۲-۱-۸) امنیت سامانه بانکداری الکترونیکی آنلاین
سامانه بانکداری الکترونیکی آنلاین به تمامی افراد، فرصت دسترسی آسان به فعالیت های بانکی خود را می دهد. این فعالیت های بانکی ممکن است شامل موارد زیر باشد: اصلاح مانده حساب، انتقال پول بین حسابهای کاربر، انتقال از حساب کاربر به حساب فرد دیگر، بررسی سوابق حساب. برخی از بانک ها نیز اجازه دسترسی به خدماتی نظیر معاملات بازار سهام، تقاضای ارسال و پرداخت از حساب فرد جهت انتقال به بانک شخص ثالث را در اختیار دارند. ایستگاه های الکترونیکی دائماً در حال کوچک تر شدن است، ولی در عین حال عملکرد آنها گسترش می یابد. امنیت، تهدیدی تلقی می شود که باعث ایجاد شرایط و رویدادهایی می گردد که این امکان و پتانسیل را دارد که برای منابع داده ای و شبکه ای، مشکلات اقتصادی به وجود آورده و در نهایت باعث تخریب و تغییر داده ها، نپذیرفتن سیستم، سوء استفاده و به هدر رفتن آنها می گردد. بنابراین امنیت به دست آمده، به معنای این است که مشتری چنین برداشت نماید که در برابر تهدیدهای شبکه ای و دسترسی غیر قانونی، محافظت می شود. [کلاسنز^[۱۴]۱،۲۰۰۲].

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

امنیّت یکی از موانع مهم است که باعث عدم پذیرش بانکداری الکترونیک می شود. علاوه بر این، پژوهش های متعدد نشان می دهد، بیشترین چالش هایی که بخش بانکداری الکترونیک با آن رو به رو است، جذب اعتماد مشتریان در رابطه با مقوله هایی همچون امنیّت و حریم خصوصی می باشد. تأمین امنیت در بانکداری الکترونیکی و فناوری های توسعه امنیت تراکنش های الکترونیکی، امر مهمّی تلقی می شود. [کلاسنز،۲۰۰۲].
۲-۱-۹) محیط بانکداری الکترونیک
اتوماسیون سیستم بانکی یا در واقع توسعه بانکداری الکترونیک، یک فرایند پیچیده و هدف دار در سه سطح و مرحله کاری است تا درنهایت مشتری بتواند خدمات مطلوبی را در اختیار داشته باشد، این سه سطح عبارتند از:
سطح اول که نیازمند یک تحوّل فکری در ساختار بانک ها است، با تغییرات اساسی در بینش مدیران برای ایجاد تحوّل اساسی در فرآیندهای کاری و بهینه کردن ساختار برنامه ریزی و اجرایی امور در بدنه بانک ها شکل می گیرد. در این مرحله بانک ها سعی می کنند با خرید و به روز رسانی فناوری مورد نیاز خود، همراه آموزش علمی و فرهنگی، کارکنان سنّتی خود را با تفکّر استفاده از فناوری برای کاهش کار سخت افزاری و افزایش فعالیّت نرم افزاری آگاه سازند. سطح اول تغییرات، شامل ورود سامانه های رایانه ای و تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری مختلف است. همچنین در این مرحله، شبکه شدن شعبه ها و بهره گیری از سامانه های مدیریتی باعث افزایش قدرت و آگاهی مدیران و کارکنان برای تصمیم گیری و ارائه خدمات می شود. [حسنی و همکاران، ۱۳۸۷، ص۲۷].
در سطح دوم که شبکه تبادل اطلاعات نام دارد، سیستم های ارتباطی داخل شعبه ها، بین شعبه های یک بانک و بین شعبه بانک های مختلف گزینش می شود. امکاناتی همچون سیستم های مخابراتی، ماهواره ای، فیبر نوری، شبکه های بی سیم و… از جمله موضوع های قابل بررسی برای دستیابی به یک استاندارد مشخص و مشترک است. [حسنی و همکاران، ۱۳۸۷، ص۲۷].
بانک
اتوماسیون مجاری ارائه خدمات
حسابهای سپرده
تسهیلات
کارت های بانکی
سیستم های جانبی
اعتبارات اسنادی
سیستم های ارتباطی
شبکه تبادل اطلاعات
اتوماسیون عملیات درون بانکی
ATM
POS
شعبه
Telephone & Mobile
Internet
مشتری
شکل ۲-۱)، مدل توسعه بانکداری اینترنتی [حسنی و همکاران، ۱۳۸۷، ص۲۸]
سطح سوم که اتوماسیون مجاری ارائه خدمات نام گرفته است، از پنج راه مختلف به دنبال پیاده سازی شیوه های خدمات رسانی است. اینترنت مبتنی بر وب، دستگاه های خود پرداز، پایانه های فروش، شعبه های فیزیکی و تلفن های ثابت و همراه در چند سال اخیر به عنوان بسترهای ارائه خدمات، مورد بررسی و بهره برداری قرار گرفته اند. [حسنی و همکاران، ۱۳۸۷، ص۲۸].
۲-۱-۱۰) زیرساخت ها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری الکترونیک
با توجه به تنوع و گستردگی ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی، همچنین ظرفیت ها و نیازهای موجود در سیستم بانکی و برنامه های توسعه سیستم های بانکی در بسترهای الکترونیکی، در ابتدا باید ساختارهای مورد نیاز در توسعه بانکداری الکترونیک را مورد بررسی قرار داد. این زیرساخت ها شامل موارد زیر می باشند: [کریمی شاد، ۱۳۸۹، ص۳۰].
۲-۱-۱۰-۱) دسترسی عمومی به بسترهای زیرساختی ارتباطات الکترونیکی
مهمترین و اثرگذارترین ابزار در آغاز فرایند بانکداری الکترونیک، دسترسی عمومی به بسترهای زیرساختی ارتباطات الکترونیکی می باشد. در مدیریت بانکداری الکترونیک باید بر حسب نوع خدمات و انتظاراتی که از سرویس های جدید می رود، از مناسب ترین ابزار ارتباطی بهره برد. مهمترین ویژگی و نکته ای این که در گزینش این ابزار الزامی است، توجه به اصل اول بانکداری الکترونیک، یعنی مشتری مداری در استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیکی می باشد. این ابزار شامل استفاده از شبکه جهانی اینترنت با پهنای باند مناسب، شبکه های داخلی مثل اینترانت، سیستم های ماهواره، خطوط فیبر نوری، تلفن همراه و تلفن ثابت و… می باشد. [کیمیایی، ۱۳۸۱، ص۳۵].
۲-۱-۱۰-۲) توسعه زیرساخت های مالی و بانکی
یکی از مهمترین اقدامات بانک ها در راه تبدیل شدن به یک بانک الکترونیکی، ایجاد زیرساخت هایی مانند کارت های اعتباری، کارت های هوشمند، توسعه سخت افزاری شبکه های بانکی، فراگیر کردن دستگاه های خودپرداز می باشد. همچنین ارتباط مناسب برای تطبیق شبکه های داخلی بانک ها با یکدیگر و پایانه های فروش کالاست تا نقش کارت های هوشمند ارائه شده از جانب بانک در مبادلات روزمره نیز گسترش پیدا کند. [کریمی شاد، ۱۳۸۹، ص۳۱].
۲-۱-۱۰-۳) توسعه زیرساخت های قانونی در بانکداری الکترونیکی
هر فناوری جدیدی برای جا افتادن و توسعه پیش از مقبولیت عمومی نیازمند مقبولیت قانونی است تا تمام ظرفیت های آن مورد استفاده قرار گیرد. به عبارتی دیگر، اگر به دنبال آن هستیم که فرایند الکترونیک با استقبال عمومی مواجه شود، بایستی بسترهای قانونی مورد نیاز را فراهم کرده و با شناخت تمامی احتمالات روند بانکداری الکترونیکی، درصد ریسک و استرس عامه را نسبت به سیستم های مبتنی بر بانکداری الکترونیکی، کاهش داد. برای این منظور، می بایست در تدوین نظام نامه ها و آیین نامه های اجرایی، توجه زیادی را به اصل مشتری مداری معطوف نمود. باید توجه داشت که عامه مردم در مباحث اقتصادی، ریسک بالا را نمی پذیرند، علی الخصوص اگر دریچه جدیدی برای حرکت و فعالیت اقتصادی ایجاد شده باشد که در این صورت تا از پشتوانه قانونی آن اطمینان حاصل نشود، نقشی در توسعه این فرایند به عهده نخواهد گرفت. [بخشعلی و همکاران، ۱۳۸۹، ص۱۵۰].
۲-۱-۱۰-۴) زیرساخت های امنیتی
امنیّت یکی از موانع اصلی پیاده سازی بانکداری الکترونیکی است. عده ای از کارشناسان عنوان می کنند که بانک ها قبل از هر چیزی می بایست این اعتماد را در مشتریان خود ایجاد کنند که بانکداری الکترونیکی و عملیات صورت گرفته در آن، دارای امنیت کافی می باشد. اعتماد مشتریان به امنیت بانکداری الکترونیکی، چالش بزرگی را پیش روی این تکنولوژی قرار داده است. پیشرفت های گسترده در زمینه تکنولوژی، کمک زیادی به افزایش سطح امنیّت داده های انتقال یافته در بانکداری الکترونیکی، نموده است. با این وجود، چالش ها بر سر راه گسترش و توسعه بانکداری الکترونیک کماکان باقی است. هر سیستم بانکداری الکترونیکی بایستی موضوعاتی مانند تصدیق اصالت^[۱۵]۱ (هر یک از طرفین معامله باید بتوانند هویّت شخص رابطه برقرار کرده را شناسایی نمایند)، محرمانه بودن^[۱۶]۲ (اطلاعات منتقل شده نباید در دسترس افراد غیر مجاز قرار گیرد)، یکپارچه بودن^[۱۷]۳ (طرفین باید مطمئن باشند که اطلاعات به طور کامل، منتقل شده است)، انکارپذیری^[۱۸]۴ (باید این امکان فراهم شود که بتوان ثابت نمود که معامله در زمان معینی صورت گرفته است)، اعتماد^[۱۹]۵ ( طرفین باید نسبت به سیستمی که استفاده می کنند، اعتماد داشته باشند)، گمنامی^[۲۰]۶ (هویت طرفین معامله برای اشخاص غیر مجاز مخفی باقی بماند)، و غیر قابل ردیابی^[۲۱]۷ (اطلاعات صورت گرفته بین طرفین برای اشخاص غیر مجاز، غیر قابل ردیابی باشد) را حل نماید. به عبارتی دیگر باید تضمین شود که افراد مجاز بتوانند به اطلاعات محرمانه و حساب های مشتریان بانکداری الکترونیکی دسترسی داشته باشند و نیز معاملات صورت گرفته غیر قابل ردیابی و رسیدگی باشند. [صیاد آذری، ۱۳۸۹، ص۲۰].
۲-۱-۱۰-۵) زیرساخت های فناوری و مخابراتی
این زیرساخت ها در حقیقت همان زیرساخت های فنی لازم برای تجارت الکترونیکی و بانکداری الکترونیکی می باشد که مهمترین آنها شامل امکانات مخابراتی پیشرفته، امکان دسترسی به سیستم های ماهواره، شبکه برق مطمئن، امکانات سخت افزاری و نرم افزاری و امکان دسترسی همگان به اینترنت می باشد. تجهیزات و فناوری مخابراتی یکی از مهمترین زیرساخت های مورد نیاز بانکداری الکترونیکی می باشد، به طوری که عدم فراهم آوری و توسعه این نوع زیرساخت، امکان پیاده سازی بانکداری الکترونیکی را نخواهد داشت و به همین علت می باشد که امروزه سرمایه گذاری های عظیمی توسط کشورهای مختلف در زمینه تجهیز و توسعه خطوط مخابراتی پیشرفته و کارا صورت می گیرد. [صیاد آذری، ۱۳۸۹، ص ۲۱].
۲-۱-۱۰-۶) زیرساخت های اقتصادی، انسانی، فرهنگی و آموزشی
در این بخش مدیریت بانکداری الکترونیکی با چالش هایی مواجه خواهد بود. در ابتدا با گرایش به سمت سیستم های بانکداری الکترونیک می بایست بسیاری از روش های کهنه را در قالب این سیستم ها بگنجاند و این خود توجه به اعمال آموزش های لازم برای کارمندان بانک ها را به دنبال خواهد داشت تا با دیدی روشن و بدون ترس از این پدیده جدید استقبال کنند. باید آنها را توجیه نمود که در بانکداری به شیوه الکترونیکی، بسیاری از کارهای سخت افزاری آنها حذف شده و در عوض سرعت کار آنها بالا خواهد رفت، به عبارتی بهتر، بانکداری الکترونیک، نیروهای مؤسسات مالی را از حالت کمّی به کیفی تبدیل خواهد کرد. مسئله دیگر، تطبیق ابزارها و روش های بانکداری الکترونیک با فرهنگ و روحیه و دانش مردم و شرایط فرهنگی جامعه باشد. بدون شک در صورت فراهم نبودن بسترهای فرهنگی و آموزشی مورد نیاز جهت پذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان، شکست تکنولوژی ارائه خدمات الکترونیکی بانکی، علیرغم فراهم شدن تمامی بسترهای امنیتی و فناوری، قابل پیش بینی خواهد بود، به این دلیل که مردم سالهاست با روش های سنتّی خو گرفته اند و شاید به راحتی حاضر به کنار گذاشتن آنها نباشند. یکی دیگر از عوامل مؤثر بر پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی، میزان نفوذ اینترنت و رایانه در جامعه و تعداد افرادی که به اینترنت دسترسی دارند، می باشد. از عوامل محدود کننده نفوذ خدمات بانکداری الکترونیکی در جامعه و در میان مشتریان، فقدان اطمینان بنگاه های اقتصادی به فعالیّت ها و خدمات بانکداری الکترونیکی و اینترنتی و اولویّت داشتن انسان بر ماشین در ارائه خدمات بانکی می باشد. آنها هنوز به کارت های هوشمند اعتماد ندارند و یا تلفن های گویا را ابزاری تجملّی و غیر ضروری می دانند و خدمات این سیستم ها را غیر کاربردی و سطحی می دانند. در واقع برای توسعه بانکداری الکترونیکی نیاز جدی به فرهنگ سازی برای جذب و توجیه اقتصادی بهره برداری از این سیستم ها برای مشتریان می باشد. [دعایی، کمالی، ۱۳۸۷، ص ۵۲].
بخش دوم
بانکداری اینترنتی
۲-۲-۱) مقدمه
تحوّلات پرشتاب در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده ای را موجب شده است. افزایش دسترسی عموم مردم به اینترنت موجب شده است که امکان استفاده از فناوری های اطلاعاتی از جایگاه ویژه ای برخوردار شود. از سوی دیگر، ویژگی ها و مزایای بی شمار بانکداری اینترنتی از قبیل: عدم وجود محدودیت زمانی و مکانی در استفاده از خدمات بانکی، دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز، صرفه جویی در زمان مشتریان، کاهش چشمگیر هزینه های استفاده از خدمات بانکی، امکان برخورداری از خدمات متنوع و متناسب با نیاز و…، باعث رشد چشمگیر کاربرد خدمات بانکی اینترنتی شده است. [دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۸، ص ۵۴].
مطالعات متعددی نشان داده است که بخش خدمات بانکی آنلاین، سودآورترین بخش فعالیت برای بانک هاست. بانک ها لازم است به منظور موفقیت در صنعت رقابتی بانکداری اینترنتی، به مشتریان خود خدمات با کیفیت ارائه دهند که این امر نیازمند شناسایی شاخص هایی است که به منظور ارتقاء و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان، امکان برداشتن گام های لازم برایشان فراهم گردد. بانکداری اینترنتی پدیده ای در حال رشد در کل جهان به ویژه در میان کشورهایی است که زیرساختارهای مناسب بانکداری اینترنتی در آنها به خوبی توسعه یافته است. [یعقوبی و شاکری، ۱۳۸۸، ص ۲۲].
در دنیای بانکداری اینترنتی عوامل بسیار زایدی وجود دارند که بر تصمیم مشتریان تأثیر گذارند. عواملی مانند کمبود امنیت در شبکه اینترنت، کم بودن اعتماد مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی، کیفیت سایت و نحوه طراحی آن، خصوصاً در نحوه ارائه خدمات و اطلاعات مربوط به آنها، به بی رغبتی مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی منجر می شوند. از سوی دیگر عواملی درونی مانند نگرش ها، عادت ها و ادراکات افراد، تمایل افراد را به استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی، مورد تأثیر قرار می دهند. در این بخش به بررسی بانکداری اینترنتی خواهیم پرداخت.
۲-۲-۲) بانکداری اینترنتی
بانکداری اینترنتی، به ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق اینترنت، به وسیله رایانه شخصی یا سایر تجهیزات با قابلیت دسترسی به اینترنت اشاره دارد. بانکداری اینترنتی یکی از مهمترین مدل های بانکداری الکترونیک محسوب می شود. اینترنت بانک در واقع شعبه مجازی و ۲۴ ساعته یک بانک می باشد که به مشتری امکان می دهد، فارغ از قید زمان و مکان، اقدام به تراکنش مالی نماید. اصطلاح بانکداری اینترنتی به کاربرد اینترنت به عنوان یک کانال تحویلداری از راه دور برای خدمات بانکی اشاره دارد که شامل خدمات سنتّی مانند بازکردن حساب یا انتقال وجوه و همین طور خدمات جدید مانند پرداخت های آنلاین و الکترونیک می شود. در این روش، بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنها ارتباط برقرار نموده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می کنند و مشتریان می توانند به راحتی از طریق اینترنت و شبکه جهانی، با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، فعالیت های خود را انجام دهند. تفاوت بین بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی در این است که برای دستیابی به خدمات بانکی در اینترنت، نیازی به نصب نرم افزارهای اختصاصی نیست و خدمات بانکی از طریق شبکه عمومی اینترنت قابل دستیابی است. [صیاد آذری، ۱۳۸۹، ص ۳۸].
در بانکداری اینترنتی، امکان بسیاری از عملیات بانکی همچون برداشت وجه از حساب و و اریز به حساب های دیگر، مرور چک ها و در اختیار داشتن تراز حساب، پرداخت وام و خرید ابزارهای مالی مثل گواهی سپرده، موجود می باشد. حتی در این شیوه بانک ها با ایجاد امکانات لازم قادر به تبدیل وجه به ارز کشورهای دیگر و انتقال وجه به حساب بانک در کشور دیگر از طریق رایانه بدون حضور در بانک گشته اند. آنچه مشتریان را به سوی بانکداری اینترنتی جذب می کند، دسترسی ۲۴ ساعته و آسانی مبادلات، حذف صفوف و ساعات کاری محدود شعبه ها می باشد. بنابراین بانکداری اینترنتی به بانک ها در حفظ مشتریان موجود، بهبود رضایت مشتریان، افزایش سهم بازار، کاهش هزینه های عملیاتی و اداری و از همه مهمتر، وضعیت رقابتی بانک ها، یاری می رساند. در واقع با راحتی که بانکداری اینترنتی فراهم می کند، مشتریان بانک، می توانند مبادلات بانکی شان را در مکان و زمان دلخواه خود، انجام دهند و بانک ها نیز از هزینه های عملیاتی پائین تر به علّت کاهش کارمندان و شعب فیزیکی کمتر، بهره مند شوند. [کریمی شاد، ۱۳۸۹، ص۵۰].
بنابراین اگر بانکداری اینترنتی به درستی برقرار شده باشد، فرصت های عالی برای فروش محصولات و خدمات بانکی فراهم خواهد شد و از این رو موقعیت رقابتی بهبود می یابد، تقاضای مشتری بهتر برآورده می شود، کانال های توزیع جدید، جایگزین می گردد و هزینه ها، کاهش خواهد یافت. ویژگی های بانکداری اینترنتی شامل سرعت بی نظیر تغییرات مرتبط با فناوری های نوآورانه و خدمات مشتری، ماهیت جهانی و فراگیر اینترنت، ادغام و سازگاری کاربردهای بانکداری اینترنتی با رایانه های موجود و افزایش وابستگی بانک ها به تأمین کنندگان و فروشندگان فناوری است. اینترنت در مقایسه با دستگاه های خودپرداز و بانکداری خانگی این مزیّت را دارد که با بهره گرفتن از یک مرورگر صفحات وب، اکثر هزینه های نرم افزاری و شبکه ای را حذف کرده و هزینه باقی مانده تنها درصد کوچکی از هزینه های بانکداری سنتّی است. دیگر این که بانکداری اینترنتی نوآوری را در هر دو بخش تولید و توزیع ایجاد کرده است. خصوصاً به مشتریان اجازه می دهد نسبت به گذشته، تعامل بیشتری با پشت باجه بانک ها داشته باشند و بانک ها را قادر می سازد تا با تمرکز روی عملیات پشت باجه، کارآیی شان را افزایش دهند. [هادیزاده و فرجیان، ۱۳۸۵، ص۳۵].
۲-۲-۳) رشد بانکداری اینترنتی
رشد بانکداری اینترنتی، بسیار امیدوار کننده بوده و بسیاری از بانک ها و مؤسسات مالی در این زمینه فعال هستند. هم اکنون تعداد مشتریان آنلاین بانک ها که از بانکداری اینترنتی بهره می گیرند، به سرعت در حال افزایش است که این، نه فقط در کشورهای صنعتی، بلکه در کشورهای در حال توسعه نیز کاملاً مشهود است. البته توجه و تمایل به بانکداری اینترنتی در میان مشتریان جوان و میانسال بانک ها، بیشتر به چشم می خورد. افراد بین سنین ۱۸ تا ۴۹ سال با درآمد بین ۴۱۰۰۰ دلار تا ۵۹۰۰۰ دلار، بیشترین گرایش را نسبت به بانکداری اینترنتی نشان می دهند. رشد سریع و ارقام نجومی بخش بانکداری اینترنتی، به واسطه تأثیر گذاری عوامل زیر، تحقّق یافته است: [محمودی میمند و همکاران، ۱۳۸۸، ص ۱۰۱].