- شکایات واصله را با دقت و اهمیت بررسی کنند.
- فرایند ارتباطات هوشمندانه را شبیه سازی و همواره آمادۀ جوابگویی به مسائل مطرح شده از سوی مشتری باشند.
دستور چهارم:
آموزش و بهسازی کارکنان، اولین قدم در فرایند بهبود مستمر «آموزش» است که هدف از آن ایجاد تلقی مثبت از خدمات و القای انگیزه های لازم در کارکنان، به منظور جلب رضایت مشتری است و برای این کار باید افرادی تحت عنوان «رایزن فرزانه» و «خردمند» در شرکت حضور داشته باشند که سایر کارکنان را در یک فضای عملی و بستر مناسب با ضرورت های فرهنگ مشتری مداری آشنا گردانند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
به عبارت دیگر برای خشنودسازی مشتری به ایدۀ تربیت مُرَوِجّانی نیاز داریم که بتوانند ارزش مشتری را به تمام واحدهای سازمان بشناسانند و در پاسداری از این ارزش نهایت تلاش خود را به عمل آورند و در دوره های متناوب، فرآیندها را مورد ارزیابی و بازنگری قرار دهند.
در زمینۀ اهمیت برخورد با مشتری باید توجه داشت که در تجارت مهم ترین اتفاق در همان شصت ثانیۀ اول ملاقات با مشتری روی می دهد. تأثیرگذاری اولین لحظۀ هر ملاقات بر ذهن مشتری فوق العاده پراهمیت است. لذا رفتار کارکنان در آن لحظه بیش تر از هزینۀ تبلیغاتی، بر قضاوت مشتری تأثیر می گذارد و برعکس.
دستور پنجم:
رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی و میزان رعایت آن ها به نحوی که به طور مرتب استانداردهای تازه را جایگزین ساخته، به کسانی که آنها را رعایت می کنند پاداش و تشویق اعطاء نماییم.
دستور ششم:
استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری، مثل پاسخ دادن سریع به تقاضای مشتری با بهره گرفتن از تجهیزات مدرن رایانه ای و روش های دیگر.
دستور هفتم:
دلایلی که سازمان را وادار می سازد که بیشتر از رضایت فعلی مشتری را مورد توجه قرار دهد این است که:
- مشتریان کوچک به طور بالقوه امکان تبدیل شدن به مشتریان اصلی را دارا می باشند.
- با اندازه گیری خواسته های مشتریان در مرحلۀ اول و اندازه گیری میزان رضایت او بعد از عمل می توان فرمول های کارآمدی را در این زمینه کشف کرد.
- تلاش مستمر، تعهد مدیریت و داشتن ارتباطات تنگاتنگ با مشتری و مطرح بودن رضایت مشتری به عنوان مهم ترین دغدغه، باعث می شود که سازمان هرچه سریع تر به اهداف خود نائل شود (یوسفی، پوریا، سیدجوادین، سید رضا، ۱۳۸۵).
بخش دوم: تشریح متغیر پیش بین پژوهش
۲-۱۰ تعریف بیمه الکترونیکی
بیمه الکترونیکی[۲]، به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای است و در معنای خاص می توان آن را به عنوان تأمین یک پوشش بیمه ای دانست که به صورت آنلاین، درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می شود. که در این تحقیق تعریف خاص مد نظر می باشد (همتی، ۱۳۸۲).
۲-۱۱ فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات عبارت است از روش هایی که سازمان با آن به جمع آوری داده ها، ذخیره سازی، مدیریت، استفاده و انتقال اطلاعات می پردازد و باعث کاهش هزینه ها شده و یا ارزش و کیفیت محصولات و خدمات را ارتقاء می دهد (کامینگز و کریستوفر، ۲۰۰۶).
۲-۱۲ تجارت الکترونیک
تجارت الکترونیک شامل فرایند خرید، فروش، انتقال یا مبادله کالا، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه های رایانه ای و اینترنت می شود (UNCTAD,2012).
۲-۱۳ تاریخچه تجارت الکترونیک
اولین بار در سال ۱۹۹۱ تیم برنرز لی تجارت الکترونیک را پایه‌گذاری کرد و در سال ۱۹۹۴ که بانکداری آنلاین ایجاد شد، شرکت پیتزا هات اولین فروش اینترنتی خود را آغاز کرد. در همان سال شرکت نت اسکیپ ارتباط امنیت لایه انتقال (SSL) را ابداع و ایجاد کرد و خرید اینترنتی به وسیله این پروتکل ایجاد شد همچنین در همان سال کمپانی آلمانی اینترشاپ (Intershop) اولین سیستم فروش اینترنتی خود را ایجاد کرد. ۱۹۹۵ شرکت آمازون. کام و سال ۱۹۹۶ شرکت ئی بی نیز فعالیت‌های خود را شروع کردند. (Kimberly, Palmer, 2007).
معنی اصطلاح تجارت الکترونیک در طول سالیان تغییر یافته است. در آغاز تجارت الکترونیک برای ایجاد تسهیل در تراکنشهای تجاری الکترونیکی و به صورت فناوری هایی همچون تبادل الکترونیکی داده ها مطرح گردید که از جمله موارد کاربردی آن ارسال اسناد تجاری مثل سفارشات و یا فاکتورهای فروش قابل ذکر هستند.
امروزه تجارت الکترونیک شامل چیزهایی است که شاید بهتر باشد آن را با اصطلاح تجارت نامگذاری کنیم. خرید کالاها و خدمات بر روی وب گسترده جهانی بواسطه سرور های امن با کارتهای خرید الکترونیکی و سرویس های پرداخت الکترونیکی مثل کارتهای اعتباری از جمله مواردی هستند که به واسطه تحولات اخیر ایجاد شده در تجارت الکترونیکی ایجاد شده اند.
۲-۱۴ بیمه الکترونیک
بیمه الکترونیکی به معنای بهره گیری از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی برای ایجاد فرایند جدیدی از بیمه است که با جامعۀ اطلاعاتی و شبکه ای همخوان باشد. از این رو، بیمه الکترونیکی شامل توسعه و به کار گرفتن زیرساخت های اطلاعاتی و همچنین تهیه و تدوین و اجرای سیاست ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعۀ اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه است. بیمه الکترونیکی به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات (IT)[3] در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می گردد و در معنای خاص، بیمه الکترونیکی را می توان به عنوان تأمین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه ای که به طور برخط (Online) درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می گردد، دانست (همتی، ۱۳۸۳).
با اینکه پرداخت حق بیمه[۴]، توزیع بیمه نامه و پردازش پرداخت خسارت می تواند Online انجام گیرد، در برخی کشورها محدودیت های مقرراتی (نظارتی) و تکنیکی (فنی) ممکن است اجازه انجام کاملاً الکترونیکی عملیات را ندهد. اما در سطح جهانی برای پشتیبانی از تحقق پرداخت حق بیمه و توزیع بیمه نامه به صورت Online مقررات به طور مداوم در حال اصلاح هستند. بیمه الکترونیک نیازمند قوانین مدرن درخصوص تجارت الکترونیک است تا به بیمه گر و بیمه گذار این امکان را بدهد که به طور امن و صحیح به مبادله اطلاعات بپردازند، پرداخت های الکترونیکی را انجام دهند و از طریق امضاهای الکترونیکی به فوریت هایشان اعتبار بخشند (آنکتاد، ۲۰۰۲).
۲-۱۵ عوامل تشکیل دهنده فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای
۲-۱۵-۱ اطمینان[۵]
در فروشگاه های سنتی یک نفر قبل از فرایند خرید کالا و خدمات امکان ارزیابی و بررسی محصول و فروشنده را خواهد داشتو فروشگاه های اینترنتی با فروشگاه های سنتی متفاوت بوده و دارای ویژگی های منحصر به فردی مانند نبود اطمینان، نبود شناخت، نبود کنترل و فرصت طلبی فروشنده است، برای مثال مشتریان اینترنتی باید اطلاعات شخصی (مانند آدرس پست الکترونیکی، شماره تلفن)، اطلاعات مالی (مانند شماره کارت اعتباری) را در اختیار فروشنده و وب گاه وی قرار دهند و همچنین خطر پذیری نبود تطابق کالا و خدمات دریافت شده با کالا و خدمات وعده داده شده و همچنین آسیب پذیری محصول در فرایند تحویل کالا را نیز بپذیرند. مشتریان همچنین نمی دانند که فروشندگان از اطلاعات اخذ شده از آنها چه استفاده ای می کنند. بنابراین، اعتماد عامل بسیار مهمی در روابط فروشنده ـ خریدار در تجارت الکترونیکی است (Seiders et al, 2012).
۲-۱۵-۲ سهولت استفاده[۶]
۳۰ درصد مشتریان یک وب گاه را به دلیل ناتوانایی در پیدا کردن مسیر درست در هنگام خرید، بدون خرید ترک می کنند (شافر، ۲۰۰۰).
سهولت استفاده درجه ای است که کاربر انتظار دارد بدون کمترین تلاش به هدف خود دست یابد (دیویس، ۱۹۸۹).
سهولت استفاده در محیط برخط به قابلیت کاربرد نیز تعبیر شده است (Swaminathan etal, 2013).
دو جنبۀ کلی در مورد سازۀ سهولت استفاده به چشم می خورد. نخست اینکه، صفحات وب گاه به آسانی خوانده و فهمیده شوند و دیگر اینکه حرکات بین صفحات و به طور کلی فرایند خرید از وب گاه آسان باشد (لویی کونو و همکاران، ۲۰۰۲).
۲-۱۵-۳ کیفیت اطلاعاتی[۷]
کیفیت بالای اطلاعات به طور نزدیک با بهره گرفتن از سیستم، رضایت کاربر و مزایای شبکه در ارتباط است. کیفیت اطلاعات شاخصی قدرتمند برای تعیین رضایت مشتری در محیط خرید اینترنتی است. در این پژوهش کیفیت اطلاعاتی شامل دو عامل کلیدی کامل بودن و به روز بودن است (Delone and McLean, 2003).
۲-۱۵-۴ زمان واکنش[۸]
زمان واکنش، زمان دریافت یک پاسخ بعد از یک درخواست یا یک تعامل با یک وب گاه است. زمان واکنش مناسب مستلزم داشتن ظرفیت سخت افزار و ارتباطاتی مناسب برای پاسخگویی به اوج تقاضاها و خودداری از قرار دادن تصاویر بزرگ در صفحات است. در این پژوهش منظور از زمان واکنش، سرعت بارگذاری صفحات و واکنش سریع به درخواستهای مشتریان هنگام تعامل با وب و وب گاه است (لویی کونو و همکاران، ۲۰۰۲).
۲-۱۵-۵ کیفیت وب سایت[۹]
کیفیت وب سایت به طور حرفه ای نشان دهندۀ تصویر مناسبی از شرکت و اهداف آن است. برای مثال، تعریف و برداشت حرفه ای برای یک شرکت بازرگانی بسیار متفاوت از برداشتی است که برای یک شرکت حسابداری وجود دارد و البته این مسأله قابل درک است. اما در عین حال قوانین کلی در دنیای تجارت قابل اعمال از رنگ ها باید برای افزودن کیفیت وبگاه استفاده معقول و منطقی کرد، نه آنکه آنقدر صفحه را رنگین نمود که گویی صفحه فقط رنگ است. برای داشتن یک کیفیت مناسب باید از رنگها، تصاویر و متن هایی استفاده کرد که موجب مسرت مشتری شود و باید از درهم ریختگی صفحات جلوگیری کرد (لویی کونو و همکاران، ۲۰۰۲).
۲-۱۵-۶ پاسخگویی[۱۰]
پاسخگویی را در اینجا پاسخ سریع به درخواستهای مشتری، سرعت در حل مشکلات مشتریان، (یانگ و همکاران، ۲۰۰۲)، ادراکات مشتری در مورد اینکه چقدر فروشنده پاسخگو و کمک کننده به وی است می دانیم (لین، ۲۰۰۷).
۲-۱۶ اثرات بیمه الکترونیک در کارآیی
آنچه که به عنوان اثرات بیمه الکترونیک در کارآیی مورد قبول قرار گرفته است عبارتند از:
- بیمه الکترونیکی هزینه های مدیریتی و اداری را از طریق پروسۀ اتوماسیون کسب و کار کاهش داده و اطلاعات مدیریتی را بهبود می بخشد.
- کارمزد پرداختی[۱۱]واسطه ها را از طریق فروش مستقیم بیمه نامه به مشتری کاهش می دهد. (البته بخشی از این کارمزد بایستی صرف جذب مشتری و بازاریابی شود
