دانشگاه آزاد اسلامی
واحد علوم و تحقیقات هرمزگان
پایان نامه کارشناسی ارشد (M.A)
رشته حقوق -گرایش حقوق خصوصی
موضوع :
داوری در حقوق ایران با رویکردی به مبانی فقهی آن ( فقه امامیّه و عامّه )
استاد راهنما :
دکتر محمد عالم زاده
استاد مشاور :
دکتر حمید ابهری
نگارنده :
مریم حسین پور
سال تحصیلی : ۱۳۹۲ – ۱۳۹۳
سپاسگزاری
با سپاس از زحمات بی ‌شائبه استاد محترم جناب آقای دکترمحمد عالم زاده که بار علمی این تحقیق را مرهون راهنمایی‌های ارزشمند و دلگرمیهای صادقانهشان می‌دانم.از خداوند منان سلامتی و توفیقات روز افزون را برایشان خواستارم و با تشکر از استاد مشاور محترم جناب آقای دکتر حمید ابهری به خاطر راهنماییهای مفید و حضور گرمشان .
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
تقدیم به
دستهای با کرامت پدرم
و دریا دلی های مادرم
و زحمات بی دریغ همسر مهربانم
چکیده:
پیدایش داوری برای جامعه های انسانی امری ضروری و اجتناب ناپذیر است و عقل بشر ضرورت آن را به خوبی درک می کند چرا که زندگی انسان –به هر دلیلی –زندگی اجتماعی است و نیازهای گوناگون انسان در سایه اجتماع و تعاون و همکاری برآورده می شود و لازمه زندگی اجتماعی ، وجود برخوردها و اصطکاک میان منافع و خواسته های افراد جامعه و تعدی و تجاوز به حقوق یکدیگر است . که یکی از مسالمترین راه حل این مناقشات می تواند نهاد داوری باشد.
حل اختلاف از طریق داوری سابقه شرعی نیز دارد و در قرآن کریم و سنت ائمه معصومین نیز به رفع اختلافات از این طریق تصریح و تاکید شده است. جواز و نفوذ داوری که در حقوق اسلامی تحت عنوان قضاوت تحکیمی مطرح می شود در درحه اول مستند به آیه شریفه «وان خِفتم شقاقَ بینِهِما فابعَثوا حَکماً من اهله و حکما من اهلها»(نساء، ۳۵) مفاد آیه موید جواز و نفوذ داوری در اختلافات خانوادگی است که با الغای خصوصیت می توان آن را به اختلافات مشابه تسری داد. از سوی دیگر روایات متعددی در تجویز و تنفیذ داوری وجود دارد.
در این پایان نامه سعی شده به بررسی موضوعی داوری در حقوق جمهوری اسلامی ایران پرداخته شود و از منظر حقوق فقه امامیه و عامه به طور اخص مورد بررسی و تطبیق قرار گیرد. البته مواد بعدی در شرح تشریفات و شرایط داوری و چگونگی ارجاع به داوری و موارد ابطال رای داور و مسائل دیگر به صورت مبسوط توضیح داده است.
کلید واژه ها: داوری، قضاوت تحکیمی، مصادیق داوری، ضمانت اجرای داوری
فهرست
عنوان صفحه
مقدمه ۱
الف) بیان مسئله ۳
ب) ضرورت انجام تحقیق ۴
ج) اهداف تحقیق ۵
چ) سوالات تحقیق ۵
هـ) فرضیه های تحقیق ۶
د) روش تحقیق ۷
و) مرور ادبیات و سوابق مربوطه ۷
ه) ساختار تحقیق ۸
فصل اول: کلیات ۹
مفهوم، سیر تاریخی، مستندات و محاسن و معایب داوری ۱۰
مبحث اول: مفهوم داوری ۱۰
گفتار اول: مفهوم لغوی داوری ۱۰
گفتار دوم: مفهوم اصطلاحی داوری ۱۲
بند اول: مفهوم داوری از نظر فقه عامه و امامیه ۱۲
بند دوم: مفهوم داوری در حقوق ایران ۱۳
مبحث دوم: سیر تاریخی داوری در فقه و حقوق ۱۵
گفتار اول: سیر تاریخی داوری در فقه ۱۵
گفتار دوم: سیر تاریخی داوری در حقوق ایران ۱۸
مبحث سوم: مستندات داوری ۲۰
گفتار اول: مستندات داوری در فقه عامه و امامیه ۲۰

Deff = Design effect
RE = Relative Efficeincy

فصل ۱
مباحث مقدماتی
۱-۱ مقدمه
یکی از توانایی های علم آمار تحلیل موضوعاتی با اطلاعات عددی انبوه می باشد. در واقع در هر بررسی آماری مراحل جمع آوری، پاک سازی، تلخیص و تحلیل داده ها و نتیجه گیری مورد توجه قرار می گیرد. مرحله ی جمع آوری داده ها به عنوان زیر بنای بررسی های آماری دارای اهمیت ویژه ای می باشد، زیرا در صورت وجود نقصی در این مرحله از ارزش و اعتبار کل پژوهش کاسته می شود. یک جامعه متناهی در نظر بگیرید. جمع آوری اطلاعات عددی از این جامعه با بهره گرفتن از دو روش سرشماری و نمونه گیری امکان پذیر است، در صورتی که در جوامع نامتناهی سرشماری امکان پذیر نمی باشد و باید تنها از روش نمونه گیری استفاده کرد. هدف از انواع روش های نمونه گیری، تهیه ی اطلاعاتی از جامعه با مطالعه ی بخشی از آن به نام نمونه است. در واقع نمونه گیری، فرایند انتخاب واحدها از جامعه می باشد به طوری که به کمک آن ها بتوان از جامعه کسب اطلاع کرد. بنابراین یکی از مسائل مهم در نمونه گیری، تطابق نمونه با کل جامعه است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در حالت کلی برای نمونه گیری، دو روش نمونه گیری احتمالی و غیراحتمالی معرفی
می گردد. در نمونه گیری احتمالی^[۱] که اولین بار توسط دمینگ^[۲] ]۷[ در سال ۱۹۵۰ مطرح شده است، هر واحد نمونه با احتمالی مشخص از جامعه استخراج می شود. کاربرد گسترده ی این روش امروزه به گونه ای است که این روش جایگزین نمونه گیری غیر احتمالی شده است.همچنین در بسیاری از نمونه گیری ها، در حین جمع آوری اطلاعات مربوط به متغیر مورد مطالعه و یا قبل از آن، ممکن است اطلاعاتی درباره متغیر یا متغیرهای دیگری که با متغیر مورد مطالعه همبستگی دارند موجود باشد که به این نوع اطلاعات، اطلاعات کمکی گفته می شود. از اطلاعات کمکی در مرحله ی برآوردیابی و در طرح نمونه گیری می توان استفاده کرد.
راه دست یابی به اطلاعات کمکی مفید از منابع متعدد می باشد و اغلب این اطلاعات در جوامع متناهی باعث افزایش دقت برآوردگرها می شود. الکلین^[۳] ]۱۸[ در سال ۱۹۵۸، رائو^[۴] ]۲۱[ در سال ۱۹۶۷، سینگ^[۵] ]۳۷[ در سال ۱۹۶۷، جان^[۶] ]۱۳[ در سال ۱۹۶۹، سریواستاوا^[۷] ]۴۰[ در سال ۱۹۷۱ و ویشواکارما و همکاران^[۸] ]۴۹[ در سال ۲۰۱۲ در مطالعات خود از اطلاعات کمکی به طور گسترده استفاده کرده اند.
در این فصل، در بخش (۱-۲) به بیان تعاریف و مفاهیم پایه ای در نمونه گیری که شامل جامعه متناهی، نمونه، طرح نمونه گیری و… است، پرداخته و سپس در بخش (۱-۳) انواع
طرح های نمونه گیری را تعریف می کنیم.
۱-۲ تعاریف و مفاهیم پایه ای
در مباحث نمونه گیری داشتن تعاریف دقیق و درست از مفاهیمی هم چون جامعه، نمونه، طرح نمونه گیری و… از ضروری می باشد. از این رو در این فصل به بیان تعاریف پایه ای و برخی نماد ها که در فصل های بعدی رساله مورد استفاده قرار خواهند گرفت، می پردازیم. نماد ها به صورتی در نظر گرفته شده که در اغلب متون نمونه گیری مورد استفاده قرار گرفته است. عمده مطالب این بخش مبتنی بر مراجع کاکران ]۴[ و عمیدی ]۵۲[ است.
جامعه ی متناهی ^[۹] : یک جامعه ی متناهی از مجموعه ای مشتمل بر تعداد متناهی عناصر متمایز تشکیل شده است. مقدارN ، اندازه ی جامعه نامیده می شود. یک جامعه ی متناهی U را به صورت زیر نمایش می دهیم:

طرح نمونه‌گیری^[۱۰] : با در نظر گرفتن یک طرح نمونه‌ای معین می‌توان احتمال انتخاب یک نمونه دلخواه مانند s را بیان نمود. این احتمال را با نماد p(s) نمایش خواهیم داد. حال با فرض این که تابع p(.) به‌گونه‌ای وجود دارد که p(s) احتمال انتخاب s را تحت فرض استفاده از طرح مورد نظر به ‌دست دهد، تابع p(.) طرح نمونه‌گیری نامیده می‌شود. هر نمونه s بر اساس هر طرح نمونه‌گیری مفروض p(.) را می‌توان به عنوان مشاهده‌ای از متغیر تصادفی مجموعه- مقدار S که توزیع احتمال آن بوسیله تابع p(.) بیان می‌شود، مورد توجه قرار داد. اگر را معرف تمام نمونه‌های ممکن s در نظر بگیریم، در این صورت با در نظر گرفتن زیر مجموعه‌های تهی و U، مجموعه‌ای شامل ^N2 زیر مجموعه با اندازه‌های متفاوت از U خواهد بود. لذا برای هر داریم:

از آنجا که یک توزیع احتمال بر روی است، داریم:

• ، برای هر

نمونه ^[۱۱] : عناصری از جامعه که مشخصات آن‌ها‌ اندازه‌گیری می‌شود، تشکیل یک نمونه می‌دهند. در واقع یک نمونه، زیرمجموعه‌ای از جامعه U است که طبق برنامه خاصی به ‌دست می‌آید. این زیرمجموعه به طور معمول با s نمایش داده شده و تعداد عناصر نمونه s است. در بسیاری از مواقع نمونه‌هایی را در نظر می‌گیریم که با بهره گرفتن از یک طرح نمونه‌گیری احتمالی تحقق می‌یابند. دو تعریف برای اصطلاح نمونه وجود دارد که در اکثر مواقع مورد استفاده قرار می‌گیرند:
الف- نمونه ی با جایگذاری: دنباله‌ای متناهی به صورت، که برای هر داشته باشیم، در این حالت واحدهای انتخاب شده الزاماً متفاوت نیستند. در این روش انتخاب هر واحد از انتخاب واحدهای دیگر مستقل است.
ب- نمونه ‌ی بدون جایگذاری: مثل حالت قبل زیر مجموعه‌ای غیر تهی از U شامل n عنصراست. در این حالت واحدهای انتخاب شده الزاماً مجزا می‌باشند. در واقع در این روش به صورت تصادفی یک واحد انتخاب شده سپس بدون برگرداندن این واحد به جامعه به تصادف واحد دوم انتخاب می شود و این فرایند تا انتخاب n واحد نمونه ادامه می یابد.
حجم نمونه یا اندازه نمونه که با نشان داده می‌شود، برابر با تعداد اعضای s است. مقدار برای تمام نمونه‌های ممکن الزاماً برابر نیست. چنان چه طرح نمونه‌گیری به‌گونه‌ای باشد که حجم نمونه قبل از پیمایش معلوم و برابر با عدد ثابتی باشد، آن را طرح با حجم ثابت گوییم. در این حالات تمام نمونه‌های ممکن دارای حجم یکسان بوده و برای سادگی از نماد n برای معرفی حجم نمونه استفاده خواهیم نمود.
نشانگر عضویت نمونه ^[۱۲]: برای هر عنصر جامعه و هر طرح نمونه‌گیری مشخص، به‌صورت یک پیشامد تصادفی دو وضعیتی که انتخاب یا عدم انتخاب عنصر مزبور در نمونه s را نشان می‌دهد، تعریف می‌شود. مقدار این تابع برای عنصر k- ام با نشان داده می‌شود و داریم:
توجه کنید که تابعی از متغیر تصادفی S است. برای طرح‌های با حجم ثابت n از جامعه‌ای به حجم N داریم:

۱-دستیابی به منابع نفت و گاز و کنترل استخراج و صدور آن ۲- دستیابی به بازارهای منطقه و گسترش تجارت در آن ۳- حفظ وضع موجود و تقویت نهادهای کشورهای منطقه در راستای اهداف درازمدت خود ۴- مقابله با نفوذ روسیه ۵- مقابله با نفوذ ایران ۶- رقابت با چین ۷- حمایت از گسترش نفوذ ترکیه ۸- تحکیم مناسبات امنیتی با کشورهای منطقه ۹-حضور دراز مدت در منطقه
هدف آمریکا نفوذ گسترده و حضور درازمدت در آسیای مرکزی و قفقاز است و در این مسیراز نهادهای سیاسی، اقتصادی وامنیتی غربی برای دستیابی به اهداف موردنظر خودحداکثربهره‌برداری را می کند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

آمریکا با طرح ایده ”استقرار دموکراسی، عامل ثبات“و دخالت در امور داخلی کشورها به ویژه در ایجاد انقلاب‌های رنگین، عملاً موقعیت قبلی خودرا نزددولت‌های قفقاز از دست داده و حساسیت روسیه را افزایش داده است.(Ministry of Foreign Affairs of Russian Federation 2000)
نظریه قلب زمین مکیندر هنوز اعتبار دارد و آمریکا می‌داند تنها در صورت حضور در منطقه می‌تواند با آرامش به پی‌ریزی نظم مورد نظر خود در جهان بپردازد. در همین راستا است که آمریکا در منطقه در پی ایجاد پایگاه‎های نظامی در منطقه برآمده است. در حقیقت، آمریکا ادامه نفوذ ایران و روسیه را خطری برای منافع دراز مدت خود در منطقه تلقی می‌کند. در عین حال آمریکا تحرکات چین را در آسیای مرکزی تحت نظر دارد، ولی در کوتاه مدت آن را خطری برای خود تلقی نمی کند. ترکیه نیز در منطقه فعال است و متحد اصلی آمریکا محسوب می شود. آمریکا برای اجرای سیاست‌های خود در منطقه به همکاری ترکیه تکیه دارد و سعی میکند علاوه بر استفاده از رابطه مستقیم با کشورهای این منطقه برای دستیابی به منافع خود، به ترکیه کمک کند تا حضور و نفوذ خود را در منطقه تقویت کند و آمریکا از این طریق بتواند به طور غیرمستقیم دستیابی به اهداف خود را تسهیل کند. در یک جمع‌بندی کلان، مهمترین عواملی که از نظر دولت آمریکا به این منطقه اهمیت می‌بخشند، عبارت اند از: الف) امکان کنترل روسیه، چین و ایران؛ با توجه به موقعیت ژئواستراتژیک آسیای مرکزی و قفقاز، یکی از اهداف نفوذ و حضور آمریکا در منطقه کنترل سیاست‌های روسیه، چین و ایران می‌باشد. ب ) اهمیت ژئوپلیتیک منطقه در برنامه دراز مدت آمریکا برای مبارزه به افراط‌گری و تروریسم؛ به ویژه پس از حادثه ۱۱ سپتامبر و حمله آمریکا به افغانستان این منطقه از نظر نظامی و امنیتی جایگاه ویژه‌ای در سیاست آمریکا پیدا کرده است. ج ) منابع انرژی منطقه؛ با توجه به افزایش نیاز به انرژی در آینده، وجود منابع نفت و گاز بر اهمیت منطقه آسیای مرکزی و قفقاز افزوده و موجب رقابت برخی از قدرت‌های اقتصادی برای تسلط بیشتر بر منابع انرژی شده است. (واعظی ۱۳۸۶: ۶-۲۸۴).
۴-۲-۳-عدم یکپارچگی فرهنگی-اجتماعی ارمنستان
ارمنستان پس از فروپاشی اتحاد جماهیر شوروی و کسب استقلال ، همواره بعنوان متحد اصلی این کشور در سطح بین المللی واقع گردیده و نزدیکی به روسیه را بعنوان عامل اتکاء در سیاست خارجی خویش برگزیده است. گسترش روابط سیاسی و فرهنگی با سایر کشورها از دیگر اقدامات مسئولین ارمنی بشمار می آید که از آن می توان به قراردادهای فرهنگی میان این کشور با کشورهایی همچون جمهوری اسلامی ایران، هند، چین، سوریه ، کره جنوبی، لهستان، آلمان، امارات متحده عربی و برزیل نام برد اگر چه سیستم حکومتی ارمنستان سکولار بوده و مقامات مذهبی نقشی در اداره کشور ندارند اما مذهب در این کشور عامل همبستگی و هویت ملی می باشد. وجود اسقف اعظم ارامنه جهان در این کشور (گارگین دوم) علی رغم جدایی دین از سیاست، موجب گردیده که دیدار و مذاکره با ایشان بعنوان شخصیتی تراز اول، در دستور کار تمامی هیات های عالی رتبه سیاسی قرار گیرد.نهاد خانواده نیز در جامعه ارمنی بعنوان نهادی مقدس محسوب می گردد.هر چند که در مواجهه با موضوع جهانی شدن و مدرنیته ، این نهادبا چالش مواجه گردیده است.
آموزش درارمنستان ازجایگاه بالایی برخوردار است، بطوریکه ۹۹ درصد از مردم این کشور از نعمت سواد برخوردارند.علی رغم وجود محدودیت ها درحوزه مطبوعات، کتاب و جراید موردتوجه عامه مردم می باشد.در حال حاضربیش از۱۸۱عنوان روزنامه معتبر ، ۵۴ ایستگاه رادیویی و۱۱۰ شبکه تلویزیونی ارمنی در این کشورو خارج از آن به ترویج فرهنگ ارمنی و تحکیم ارتباطات این قوم در سراسر جهان مشغول اند.نگاهی اجمالی به برخی از اهداف فرهنگی کشورمان درارمنستان:۱- معرفی و عرضه فرهنگ ، هنر و تمدن ایرانی۲- ترویج و توسعه زبان و ادبیات فارسی۳-معرفی ، گسترش و احیاء فرهنگ ، اندیشه و تمدن اسلامی۴-گسترش تبادل هیات های رسمی فرهنگی و انعقاد موافقتنامه های رسمی دو جانبه و بین المللی۵- رسیدگی به امور فرهنگی و اجتماعی و تقویت هویت ملی و فرهنگی ایرانیان در ارمنستان۶- شناخت ویژگی های فرهنگی، دینی و اجتماعی ارمنستان۷- تقویت گفتگوی ادیان میان اسلام و مسیحیت
۴-۳-جایگاه ایران دراستراتژی ارمنستان
جمهوری اسلامی نماد اسلام است؛ بنابراین هرچه قوی‌تر باشد، جهان اسلام هم قوی‌تر است و هرچه توان عملش بیشتر باشد، به نفع مسلمانان جهان است. خصوصا"کشورهای منطقه می باشد. نباید اهداف سیاست خارجی خود را به گونه‌ای تعریف کنند که سایر کشورها دستخوش هراس و تهدید شوند. افزایش اقتدار ملی و بین‌المللی در گرو ستیز با قدرت‌های بین‌المللی نیست. زیرا اگر چنین شود، کشور همواره یا در حالت جنگی است و یا در حالت نه جنگ و نه صلح به سر می‌برد و این روند زیان‌های جبران ناپذیری را بر پیکر امکانات و بسترهای توسعه کشور وارد می‌کند و ظرفیت‌های دیپلماتیک و سیاست خارجی نیز هزینه مقابله با بحران‌هایی می‌شود که توسط قدرتهای بزرگ برای کشور ایجاد می‌گردند. ایران نیز جایگاهی متفاوت و برتر در سطح منطقه و نظام بین‌المللی به دست می‌آورد. از این رو، آمریکا ایران را متهم به ستیز با نظام بین‌الملل و بی‌اعتنایی به قواعد می‌کند. بر اساس نظریه انتقال قدرت که نظام جهانی را مبتنی بر یک ساختار سلسله مراتبی تک چندقطبی می‌داند، ایران همواره پس از انقلاب اسلامی یک ناراضی و چالشگری بزرگ در هرم‌های قدرت منطقه‌ای و جهانی نظام بین‌المللی بوده است که این وضع می‌تواند برای قدرت چیره خطر آفرین باشد و از این رو، با مقابله شدید ابرقدرت و سایر قدرت‌های بزرگ و هم‌پیمانانشان روبه‌رو می‌‌شود. بنابراین به باور پژوهشگران، اگر ایران بخواهد به یک قدرت برتر تبدیل شود، نیازمند جلب اعتماد دیگر بازیگران عرصه‌‌های نظام بین‌الملل است. برای این امر باید فرستنده این پیام باشد که خواهان دگرگونی درون سیستمی است نه ضدسیستمی؛ به این معنی که هدفش دگرگونی در ساختار نظام بین‌الملل نیست، بلکه به دنبال بهبود جایگاه خود در درون نظام بین‌الملل است. (سیف زاده، ۱۵، ۱۳۸۲ )
دراین راستا، تاریخ بی‌ثباتی‌های بین‌المللی در چند سده گذشته حاکی از آن است که هرگاه در نظام بین‌الملل بی‌ثباتی پدید آمده است، کشور ایران نیز به سبب شرایط ویژه ژئوپلیتیکی، یکی از قربانیان این فرایند بوده استبنابراین، امنیت پایدار برای ایران در گرو ثبات و امنیت بین‌المللی است. پس ج. ا. ا. با حفظ ارزش‌های ویژه خود، برای انتقاد از نظام بین‌الملل یا بایدازاندیشه‌هایی که نظام کنونی را پدید آورده است انتقاد کند، یا از خود نظام بین‌‌الملل کنونی و موجودیت آن انتقاد کند. اما توانایی دگرگون کردن ساختار نظام به سود خود را ندارد و تنها می‌تواند از فرصت‌هایی که پدید می‌آید، بهره‌برداری کند و محدودیت‌ها را کاهش دهدو چون به تنهایی نمی‌تواند به ستیز با این محدودیت‌ها برخیزد، لزوماً باید به همکاری و ائتلاف نیز بیندیشد.بنابراین با توجه به لزوم نگاه راهبردی و پایدار (توسعه گرایانه) به رویکردهای بین‌المللی، سیاست خارجی کشور ایران به دور از پیوند با معضلات منطقه‌ای، بایدبر مبانی مولفه‌های ژئوپلیتیک (موقعیت، وضعیت، منابع انرژی، عرصه‌های فرهنگی وتاریخی، ایدئولوژی، منابع انسانی و…) شکل بگیرد.به طورکلی ایران به عنوان کشوری بین‌المللی با ویژگی‌های منحصربه‌فرد وجایگاهی متمایز درتحولات استراتژِیک، همواره از تغییر و تحولات نظام بین‌المللی تاثیر می‌پذیرد و بر آن نیز متقابلاً تاثیر می‌گذارد.تردیدی نیست که ایران با توجه به ویژگی‌های‌ خاص ژئوپلیتیک، ژئواکونومیک و ژئوکالچر، یک کشور مؤثر بین‌المللی است و بسیار فراتر از کشوری منطقه‌ای و محلی عمل می‌کند. ‌بسیاری از کشورها صرفاً یک کشور بومی به شمار می‌روند؛ یعنی نه قدرت منطقه‌ای هستند و نه بر تحولات منطقه تأثیرگذاری چندانی دارند. در این باره می‌توان مثال‌های بسیاری را در آسیا، آفریقا و حتی اروپا ذکر کرد.( رمضانی، ۷۱، ۱۳۸۰)
عواملی مانند نیروی انسانی جوان و با استعداد، موقعیت خاص ژئوپلیتیک و ژئواکونومیک با ذخایر بسیار غنی و متنوع، ظرفیت‌های بالقوه‌ای را برای تبدیل ج. ا. ا. به یک بازیگر برتر منطقه‌ای و مؤثر در امور جهانی مهیا کرده است. ج. ا. ا. برای ارتقای جایگاه فعلی خود که در معیارهای جهانی قابل توجه است، باید از وضعیت انتقالی و در حال گذار نظام جهانی نهایت بهره برداری را کرد و در قالب همکاری‌ها و اتحادیه‌های بین‌المللی و با حضور مؤثر در پیمانهای استراتژیک منطقه‌ای و فرامنطقه‌ای، تلاش کند تا با ایفای نقشی مشارکتی برای تامین اهداف و تدابیر کلان داخلی و خارجی خود با این سازمانها در تصمیم سازی‌های جهانی حضوری مؤثر داشته باشد. خصوصا آنکه با گسترش روندهای جهانگرایی اهمیت گروه‌بندی‌ها و همکاری‌های بین‌المللی بیش از گذشته نمایان شده است. در این فرایند، هر کشوری که خود را با پیمان‌های مختلف متصل و مرتبط نماید، در شرایط بهتری قرار داشته و از امواج گسترده جهانی شدن کمتر آسیب می‌بیند. (قاسمی، ۳۸، ۱۳۸۴).
بنابراین با توجه به فرایند نوین تحولات سیاسی نظام بین‌المللی، اساسی ترین مسأله برای تقویت اثربخشی ژئوپلیتیکی سیاست خارجی ایران، توجه روزافزون به افزایش منافع ملی و رونق بسترهای پیشرفت جامعه است. اما از آنجایی که همواره به ‌لحاظ ارتباط تنگاتنگی که شرایط خاص موقعیت مکانی کشور ایران با روند‌های سیاسی نظام بین‌الملل و استراتژی جهانی داشته و رشد و توسعه را در آن مستلزم ایجاد فضای باز ژئوپلیتیکی نموده است، چگونگی رفتار‌ها و عملکردها در حوزه سیاست خارجی آن همیشه از وضعیت تعیین‌کننده تر‌ی در تامین سطح هزینه‌ها و منافع، میزان و نوع ارتباط این کشور با عرصه‌های بین‌المللی بهره‌مند بوده و از اهمیت به مراتب بالاتری در دستیابی به اهداف اساسی و توسعه پایدار کشور برخوردار می‌باشد. امروزه اهمیت این حوزه به نحویست که موضوع توسعه برون‌گرا در سند چشم‌انداز بیست ساله کشور با اولویت خاصی برای گسترش تعاملات با محیط بین‌المللی، مورد تاکید کارگزاران کشور قرار گرفته است. علاوه بر تقویت پیمان‌های سیاسی باید از تشکل‌های اقتصادی در جهت توسعه و تجهیز بنیان‌های اقتصادی کشورهای عضو با تولیدات متنوع و به ویژه تولیدکنندگان منابع استراتژیک از جمله نفت و گاز و یا دارندگان ذخایر زیرزمینی ارزشمند استفاده شود. در کنار اپک که دارای اهمیت فراوانی در اقتصاد جهانی است، اکوبه عنوان یک سازمان اقتصادی منطقه‌ای نیز باید تقویت و کارآمدشود. مع الوصف چنانکه پیشتر نیز گفته شد، ایران کشوری بین‌المللی است که تبعا تاثیر تحولات ملی و بین‌المللی آن بصورت متقابل است. بنابراین مجموعه شرایط والزامات کنونی تاثیرگذار خارج از مرزهای ملی بر سیاست خارجی ایران را بطور کلی می‌توان به عوامل زیرتقسیم کرد:
الف) تاثیر بلوک بندی‌ها بر سیاست خارجی ب) تاثیر اوضاع و شرایط اقتصادی و ژئواکونومیک بر سیاست خارجی پ) تاثیر ویژگی‌های ژئوپلیتیک بر سیاست خارجی ت) تاثیر نگرش‌ها و رویکردها‌ی ایدئولوژیک بر سیاست خارجی ث) تاثیر مولفه‌های نرم افزاری اعم از تبلیغات و افکار عمومی بر سیاست خارجی، بر این اساس با پایان گرفتن بلوک بندی شرق و غرب و شرایطی که ایران برای عضویت در بلوک بندیهای مختلف پیدا کرده است، باید بر ضرورت تحرکات ایران در حوزه‌های روابط دوجانبه و بین‌المللی تأکید شود و در بعد منطقه‌ای نیز با تکیه بر سیاست اعتمادسازی متقابل موجبات تقویت موقعیت ایران در منطقه و جهان فراهم گرددبنابر این ضروری است که با نگرشی عملیاتی، اهداف ذیل در دستور کار سیاست خارجی جمهوری اسلامی ایران قرار گیرند: ۱ـ حمایت ازرشد و توسعه پایدار عمومی کشور. ۲ـ دفاع از هویت و ارزشها و اعتلای تفاهمات بین‌المللی. ۳ـ مدیریت تهدیدها و فرصت‌های خارجی در شرایط ویژه. ۴ـ اصل عدم سلطه پذیری و سلطه جویی در روابط خارجی. ۵ـ اصل حمایت ازرویه‌ها و رویکردهای اسلامی درتعاملات بین‌المللی(پیروزان،۱۳۹۱،۷۵)
مع الوصف، تحولات شگرف تکنولوژیک و الزامات همگامی با آن در شرایط جدید بلوغ اجتماعی ایران، امروزه به اساسی‌ترین چالش در سیاست خارجی و توسعه ملی این کشور تبدیل شده است. امروزه پیشرفت هر کشوری منوط به پیشرفت و ظهور فضاهای متنوع در جامعه آن است و موفقیت در سیاست خارجی هم مستلزم برخورداری از یک جامعه قوی است. حال آنکه در گذشته لازمه سیاست خارجی موفق در هر کشوری، بهره‌مندی آن از یک دولت قوی بود. این است که با تحولات جدید در روابط بین‌الملل، سیاست خارجی تبدیل به چهارچوبی برای تسهیل روش های افزایش ثروت ملی در کشورها شده است (قاسمی، ۳۸، ۱۳۸۴).بنابراین با توجه به فرایند نوین تحولات سیاسی نظام بین‌المللی، اساسی ترین مسأله برای تقویت اثربخشی ژئوپلیتیکی سیاست خارجی ایران، توجه روزافزون به افزایش منافع ملی و رونق بسترهای پیشرفت جامعه است.مناسبات کاملا نزدیکی میان ایران و ارمنستان برقرار است و این دامنه بسیاری از داد و ستدهای اقتصادی را دربر می گیرد. در خصوص وضعیت اقتصاد ارمنستان باید نکاتی را مورد نظر قرار داد. به هر شکل وضعیت اقتصادی جمهوری ارمنستان در مقایسه با سالهای گذشته، پیشرفت قابل توجهی داشته و علی الخصوص در زمینه تولیدات داخلی و راه اندازی واحدهای تولیدی کوچک و بزرگ قدم های موثری برداشته شده است.دلایل توسعه روابط اقتصادی و تجاری ایران و ارمنستان به ریشه های متعدد تاریخی و اجتماعی باز می گردد.جمهوری ارمنستان در منطقه قفقاز واقع شده و یکی از بازارهای هدف صادراتی جمهوری اسلامی ایران در منطقه به شمار می آید و در همین حال نزدیکی دیدگاه های سیاسی ایران و ارمنستان در مجامع بین المللی به یکدیگرمی تواند در سطح تعاملات تجاری دو کشور تاثیر خوبی داشته باشد. وجود روابط حسنه سیاسی بین دو کشور، مرز مشترک و عضویت ارمنستان درسازمان تجارت جهانی (WTO) و سایر سازمانهای اقتصادی بین المللی و منطقه ای می تواند در توسعه روابط اقتصادی ایران با این کشور تاثیر به سزایی داشته باشد.در همین حال نباید این نکته را از نظر دور کرد که کشور ارمنستان محصور در خشکی است و نیاز به توسعه روابط با کشورهای منطقه دارد.(عزتی،۸۷،،۱۳۸۴)وجود زمینه های مساعد همکاری و سرمایه گذاری در بخش های انرژی، صنعت، معدن، کشاورزی و خدمات و زمینه های مساعد جهت صدور خدمات فنی و مهندسی در زمینه های مختلف و و همکاری در زمینه انرژی، پتروشیمی، خط لوله انتقال گاز طبیعی به ارمنستان، انتقال برق، احداث سد، ایجاد کارخانه های تولیدی، صنعتی، استخراج معادن و گردشگری و همکاری در اجرای پروژه های اولویت دار و همکاری در ۲ پروژه احداث تونل گاجران در استان سیونیک و پروژه انتقال لوله گاز از دیگر زمینه ها و برنامه های مشترک میان ایران و ارمنستان است.صادرات برخی از تولیدات به کشورهای مختلف و شرکت در نمایشگاههای مختلف بین المللی و برگزاری نمایشگاههای مختلف در ایروان و معرفی تولیدات داخلی حائز اهمیت است.
۴-۳-۱- حجم مبادلات تجاری ایران وارمنستان
حجم صادرات ارمنستان به دلیل داشتن رشد اقتصادی ثابت و متعادل و همچنین به رهمند بودن از نظام تجارت آزاد از سال ۱۹۹۹ به صورت چشمگیری افزایش پیدا کرد و به همراه آن به دلیل رشد تولیدات داخلی، واردات نیز کاهش یافت. درسال ۱۹۹۹ حجم صادرات این کشور به میزان ۵٫۱ درصد افزایش یافت و این در حالی است که رشد واردات با ۱۰- درصد به حد منفی رسید.
درسال ۲۰۰۴ حجم صادرات و واردات به ترتیب ۴٫۳ درصد و ۵٫۶ درصد افزایش یافت. درسال ۲۰۰۵ روند رشد صادرات ادامه پیدا کرد و به ۳۱٫۵ درصد رسید. در حال حاضر کشورهای عضو اتحادیه اروپا، اتحادیه کشورهای مستقل مشترک المنافع، ایالات متحدهُ آمریکا کشورهای اصلی صادر کننده و وارد کننده به ارمنستان هستند.
جدول شماره: ۴-۲- مبادلات بازرگانی ایران و ارمنستان

شاهمرادی، ا؛ زنگنه؛ م. ۱۳۸۶٫ محاسبه ارزش در معرض خطر برای شاخص های عمده بورس اوراق بهادار تهران با بهره گرفتن از روش پارامتریک. تحقیقات اقتصادی، شماره ۷۹، ص۱۲۱-۱۴۹

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شاهویری، م؛ امیری، م؛ نصرالهی، ز. ۱۳۸۹٫ مقایسه مدل خودرگرسیونی واریانس ناهمسانی شرطی تعمیم یافته و شبیه سازی مونت کارلو برای تخمین ارزش درمعرض ریسک پورتفولیوی ارز. پژوهشنامه اقتصادی، شماره ۳، ص ۱۴۱-۱۱۷
صمدی، م؛ مهدوی، غ. ۱۳۹۱٫ بررسی مقایسه ای ارزش در معرض خطر با بهره گرفتن از روش شبیه سازی مونت کارلوی تعدیل نشده و تعدیل شده. پژوهشنامه بیمه، شماره۱، ص ۴۹-۷۳
کشاورز حداد، غ؛ صمدی، ب. ۱۳۸۸٫ برآورد و پیش بینی تلاطم بازدهی در بازار سهام تهران و مقایسه دقت روش ها در تخمین ارزش در معرض خطر: کاربردی از مدل های خانواده FIGARCH . تحقیقات اقتصادی، شماره ۸۶
محمدی، ش؛ راعی، ر؛ تهرانی، ر؛ فیض آباد، آ. (۱۳۸۸). مدل سازی نوسان در بورس اوراق بهادار تهران. تحقیقات مالی، دوره ۱۱ شماره ۲۷، ص ۹۷-۱۱۰
نصیری، س؛ محمدی، ت. ۱۳۸۹٫ مقایسه مدل های ریسک متریک و گارچ در پیش بینی نوسانات شاخص بازده کل بورس اوراق بهادار تهران. مطالعات مالی،شماره ۶، ص ۹۵-۱۱۸
سایتهای اینترنتی
Zavari rezai, A. 1390. Financial Physics: It’s Implications and Place in a Financial System. available from: http://azrurmia.blogfa.com/post-1169.aspx. [ Accessed 1390/01/15]

منابع غیرفارسی

Books
Aydemir, A. B., Volatility Modelling in Finance, In Knight, J., and Satchell, S., 2002, Forecasting Volatility in the Financial Markets, Butterworth-Heinemann Finance, Second Edition, 1-45.
Chatfield, Chris, 1995, The Analysis of Time Series: An Introduction, Fifth Edition, 1-4, 10-12, 27-28, 31,
Enders, W., 2004, Applied Econometric Time Series, John Wiley & Sons, Inc., Second Edition, 50
Greene, William H., 2003, Econometric Analysis, Pearson Education, Inc., Fifth Edition,
Gujarati, Damodar N., 2004, Basic Econometrics, The McGraw-Hill Companies, Fourth Edition,
Tsay, Ruey S., 2005, Analysis of Financial Time Series, John Wiley & Sons, Inc., Second Edition,
Researchs
Abad, P. & Benito, S. (2009) A Detailed Comparison of Value at Risk in
International Stock Exchanges; Fundación De Las Cajas De Ahorros,Documento De Trabajo (452/2009), 1-45
Akigiray, V. 1989. Conditional heteroscedasticity in time series of stock returns.
Journal of Business, 62, 55−۸۰٫
Alberg D., Shalit H., and Yosef R. 2006. Estimating Stock Market Volatility using Asymmetric GARCH Models , Discussion paper No. 06-10, Monaster Center for Economic Research. Ben-Gurion University of the Negev , Israel.
Bali, T. G., Mo, H. and Tang, Y., 2008, The Role of Autoregressive Conditional Skewness and Kurtosis in the Estimation of Conditional VaR, Journal of Banking & Finance, 32: 269-282.
Bildirici, M., Ersin, O. O. 2009. Improving forecasts of GARCH family models with the artificial neural networks: An application to the daily returns in Istanbul stock exchange. Expert Systems with Applications, 36: 7355–۷۳۶۲
Bohdalová, M. (2007) A Comparison of Value-at-Risk Methods for Measurement of the Financial Risk; E-Leader, Prague, 1-6.
Brailsford, T. J., & Faff, R. W. 1996. An evaluation of volatility forecasting techniques. Journal of Banking and Finance, 20, 419−۴۳۸٫
Cumby, R., Figlewski, S., & Hasbrouck, J. 1993. Forecasting volatility and correlations with EGARCH models. Journal of Derivatives, 1, 51−۶۳٫
Davidson, R., and Mackinnon, J. G., 1999, Foundations of Econometrics, Oxford Press,
D. E. Allen, R. R. Boffey and R. Powell.2011. A Quantile Monte Carlo approach to measuring extreme credit risk. School of Accounting, Finance and Economics & FEMARC Working Paper Series, Edith Cowan University
Dimson, E. and Marsh, P.R. 1990.Volatility forecasting without data-snooping. Journal of Banking and Finance, 14,399-421.
Engel,R.F. and Jose, G.Rangel. 2006. The Spline GARCH Model for Uncontional Volality and its Global Macroeconomic Causes, Working Paper, New York University.
Engelbrecht, R. (2003) A Comparison of Value-at-Risk Methods for Portfolios
Consisting of Interest Rate Swaps and FRAs; Master Thesis, University of
the Witwatersrand.
Floros C., (2008). Modelling volatility using GARCH models: Evidence from Egypt and Israel, Middle Eastem Finance and Economics, Vol. 2, pp. 31-41.
Franses, P. H. and Dijk, D. V., 1996, Forecasting Stock Market Volatility Using (Non-Linear) Garch Models, Journal of Forecasting, 15, 229-235.
Gavrishchaka, V.V & Banerjee, S. 2006. Support vector machine as an efficient framework for stock market volatility forecasting, CMS , 3
Hassan, M. R., Nath, B., Kirley, M. 2007. A fusion model of HMM, ANN and GA for stock market forecasting., Expert Systems with Applications, 33: 171–۱۸۰
Huang, A.Y., 2010. An optimization process in Value-at-Risk stimation. Review of Financial Economics, 19(3), pp. 109-16
Figlewski, S. 1997. Forecasting volatility. Financial Markets, Institutions and Instruments,6, 1−۸۸٫
Mapa, D. S., 2004, A Forecast Comparison of Financial Volatility Models: GARCH(1,1) is not Enough, The Philippine Statistician, 53(1-4), 1-10.
Mittnik, S., and Paolella, M. S., 2000, Conditional Density and Value-at-Risk Prediction of Asian Currency Exchange Rates, Journal of Forecasting, 19, 313-333.
Pagan, A. R., & Schwert, W. 1990. Alternative models for conditional stock volatility. Journal of Econometrics, 45, 267−۲۹۰٫
Palit, A. K. and Popovic, D., 2005, Computational Intelligence in Time Series Forecasting : Theory and Engineering Applications, Springer-Verlag London Limited,
Pan H, Zhang Z .2005. Forecasting financial volatility: Evidence from chine’s stock market, Working papers in economics and finance, No 06/02, University of Durham.

روش تحقیق در این پژوهش روش توصیفی با هدف می‌باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش میدانی استفاده شده است. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ مورد محاسبه قرار گرفته است که این ضریب برابر۹۶/. می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش برابر با ۱۶۰۰ نفراست که از این تعداد ۳۱۰ نفر به صورت تصادفی طبقه‌بندی شده به عنوان حجم نمونه گزینش شده اند. آمار توصیفی مربوط به متغیر های تحقیق در قالب جداول ونمودار ها آورده شده است و برای آزمون فرضیات در آمار استنباطی از توزیع های آماری و آزمون های مرتبط استفاده شده است و نتایج حاصل از آزمون فرضیات این پژوهش با بهره‌گیری از آزمون های کروسکال والیس، یو من ویتنی، آزمون دوجمله ای وآزمون فریدمن نشان می‌دهد کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود مطلوب است. از نظر میانگین رتبه، بعد تضمین بالاترین میانگین رتبه و اعتبار کمترین میانگین رتبه را دارا می باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل اول
کلیات طرح
۱-۱ :مقدمه
امروزه، مسائلی همچون محدودیت منابع، دشوار یهای کسب وکار، پیچیدگی تکنولوژی، افزایش هزینه‌ها، شتاب تحولات محیطی، فشارهای رقابتی، عدم اطمینان به آینده، تخصصی‌تر شدن کارها، بزرگ شدن اندازه برخی سازمانها )به ویژه در بخش دولتی) و نیز محدودیتهای قانونی، باعث شده‌اندتا سازمانها در الگوهای مدیریتی خود تجدیدنظر کرده و برای دستیابی به مزیتهای رقابتی دردنیای کنونی کسب وکار، به استراتژ های جدیدی روی آورند. یکی از این استراتژیها، تمرکز برشایستگی‌های اصلی در نتیجه واگذاری انجام بسیاری از فعالیتها به منابع خارج از سازمان به روش »برون سپاری «است، که به منظور فراهم کردن امکان پاسخگویی کارا، همراه با خدمت مطلوب به مشتریان و توانمند شدن بنگاه‌ها در واکنش به تقاضاهای متنوع امروزی میباشد، استراتژی برون سپاری به عنوان ابزاری کارآمد اما توأم با ریسکهای بالقوه، توسط بسیاری از بنگاه های پیشروبه کار گرفته شده است.
مدل سرکوال^[۱] یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد.این مدل همچنین نیز به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است. این مدل توسط پاراسورامان ^[۲]و زیتامل^[۳] ابداع گردید. این مدل بر اساس ۲۲ مولفه مشتری از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با بهره گرفتن از تحلیل شکاف‌ها به بررسی کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف غایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می‌باشد. (میرغفوریان و زارع آبادی:۱۳۸۵:۸۵-۸۴)
سازمان امور مالیاتی نیزدر اجرای طرح جامع مالیاتی کشور و در اجرای مقررات بند ج ماده ۴۶ قانون برنامه پنجم توسعه جمهوری اسلامی ایران و آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیر دولتی، موضوع تصمیم نامه شماره ۶۱۱۱۶/۴۲۴۰۱ مورخ ۸۹/۳/۱۸ وزیران محترم عضو کارگروه توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت و به منظور ایجاد بسترهای لازم برای کاهش تصدی‌های دولت اقدام به برون سپاری و واگذاری خدمات مالیات بر درآمد مشاغل خودرو به دفاتر پیشخوان دولت نموده است که محقق در نظر دارد با بهره گرفتن از مدل سرکوال و ۵ متغیر ابعاد فیزیکی-اعتماد-پاسخگویی-اطمینان و همدلی کیفیت خدمات ارائه شده این بخش توسط دفاتر پیشخوان را از دیدگاه مودیان مالیات بر درآمد مشاغل خودرو مورد ارزیابی قراردهد.
درفصل اول به کلیات طرح تحقیق می‌پردازیم که شامل بیان مساله و ضرورت و اهمیت آن، اهداف و فرضیات، سوالات اصلی و فرعی پژوهش ،مدل تحلیلی اولیه پژوهش ،تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها طرح پژوهش و تجزیه و تحلیل داده ها و مدل فرآیندی پژوهش مربوط به ارزیابی کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت است.
۱-۲- بیان مسأله :
مساله یعنی تفاوت بین وضع موجود و مطلوب یعنی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که میخواهیم باشیم.زمانی مساله حل میشود که توانسته باشیم وضعیت موجود را به وضعیت مطلوب تبدیل کرده باشیم. (هابر^[۴]:۱۸۰)
در جهان امروز نظام های اداری سالم از نشانه های حکمرانی خوب است و از آنجا که وظیفه اصلی، پیاده سازی و اجرای سیاست های دولت در بخش های مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به عهده نهادها و سازمان های دولتی است سلامت آنها از اهمیت دو چندانی برخوردار است. موفقیت و عدم موفقیت برنامه های دولت تا حد زیادی وابسته به عملکرد نهادها و سازمان‌های دولتی است و مطمئنا اجرای سریع و به موقع سیاست ها و برنامه‌های دولت تنها از سوی سازمان هایی قابل انتظار است که دارای ساختارهای سالم باشند.
برو نسپاری یک استراتژی بسیار موفق و به سرعت در حال گسترش در مدیریت بنگا ههای اقتصادی در مقابل جهانی شدن و افزایش رقابت است.برون سپاری در لغت به معنی دستیابی به سود از طریق منابع خارجی می باشد این استراتژی هنگامی اتفاق می افتد که اجرا ی هدف، وظایف و عملیاتی که تاکنون از طریق منابع داخلی تأمین می شده است، از طریق ارتباط برقرار کردن با یک تأمین کننده خارجی،درون محدوده مورد نظر ما، در درازمدت انجام پذیرد. (دوهام وگوئلین^[۵]: ۲۰۰۳)
برون سپاری از دو واژه» سپردن «و» بیرون « تشکیل شده است. از این رو، برای تعریف برون سپاری ابتدا باید معنی و مفهوم واژه» سپردن« را روشن سازیم. سپردن به عمل واگذاری کار، مسئولیت ها و حقوق تصمیم گیری به شخص دیگر اشاره دارد.(سید جوادین،۳۹۰ ، ص ۷)
»هامیس ^[۶] ۱۹۹۸« بیان میدارد برون سپاری کمک می‌کند که بنگاه تجاری روی مقاصد و اهداف استراتژ یکی)فعالیت های محوری) خود متمرکز شود. در اثر به حداقل رساندن مخارج در فعالیت‌هایی که ضرورت دارند ولی با وظایف اصلی و هدف بنگاه نامربوط هستند، هزینه های اولیه کاهش خواهد یافت.
کیفیت یک وضعیت پویاست که با تولید یا ارائه خدمات کارکنان-فرایندهاومحیط با هم ارتباط داشته طوری که می‌توان به سطح انتظارات مشتریان رسیدو حتی فراتر از آن هم رفت (دیویس ۱۹۸۸ :۱۱۴).
رضایت مشتری ارباب رجوع را می توان دستیابی به هدفی که قبلاً پیش‌بینی می کرده تعریف کرد؛ یعنی رضایت مشتری از محصولات و خدماتی که از قبل ذهن داشته است. (مارتینسون^[۷]۲۰۰۷)
نظریه پردازان بازاریابی، در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری و ارباب رجوع، تعاریف مختلفی را ارائه کرده اند. کاتلر رضایت مشتری را به عنوان درجه ای از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده می کند، تعریف می نماید. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت، انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری، احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (کاتلر^[۸]، ۱۳۹۱).
از طرفی، امروزه مشارکت و همکاری شهروندان در امور مختلف مربوط به خود، به مثابه یکی از ارکان اساسی مردم سالاری یا دموکراسی شناخته می شود این مهم دست نیافتنی است مگر این که شهروندان از عملکرد نهادهای عمومی، رضایت نسبی داشته باشند؛ بنابراین سنجش رضایت مندی شهروندان، برای تحقق این امر مهم می باشد(اسلیتر^[۹]،۲۰۰۸)
شش دلیل خوب و جامع برای سنجش میزان رضایت مندی مردم از عملکرد سازمان ها به شرح ذیل وجو د دارد : (گاتیس^[۱۰]، ۲۰۱۰)
۱-شناسایی نیازهای جامعه ۲- برنامه ریزی بلندمدت ۳- برنامه ریزی کوتاه مدت ۴- ایجاد ارتباط با شهروندان ۵- ارزیابی خدمات ۶- تعیین سیاست های حمایتی
مشتر ی گرایی؛ یعنی مدیریت و کارکنان، از خواسته های مشتری و نحوه ارتباط آنها در فعالیت های روزانه مطلع بوده و فرایندهای سازمان را در جهت کسب رضایت مشتری، سمت و سو بخشند. تشخیص و تأمین نیازها و انتظارات مشتری، جزو استراتژی های اصلی سازمان می باشد. هدف از استراتژی مدیریت بر مبنای مشتری گرایی، دستیابی به رضایت بالای مشتری و وفادار ماندن او به سازمان در درازمدت است.(لین^[۱۱]،۲۰۰۰)
از طرفی، اعتمادسازی، موضوعی است که تلاش های قابل توجهی برای آن شده است. اعتماد، از مجموعه‌ای از انتظارات برآورده شده افراد از سازمان ها حاصل می شود افزایش اعتماد، نتیجه ای از یک اعتقاد راسخ است به این که متولی سازمان قابل اعتماد، صادق و خیرخواه میباشد (پارکتال^[۱۲]: ۲۰۱۳)
مدل سرکوال^[۱۳] یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد.این مدل همچنین نیز به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است.این مدل توسط پاراسورامان و زیتامل ابداع گردید.این مدل بر اساس ۲۲ مولفه مشتری از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با بهره گرفتن از تحلیل شکافها به بررسی کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف غایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد میباشد.(میرغفوریان و زارع آبادی:۱۳۸۵:۸۵-۸۴)
۱-۳-ضرورت و اهمیت مساله:
مالیات به عنوان یکی از مهم ترین منابع درآمدی دولت همواره در برنامه های توسعه کشور، جایگاه ویژه ای داشته است. طرح جامع مالیاتی یکی از ضرورتهای اصلاح نظام مالیاتی در قانون برنامه سوم توسعه پیش بینی شد. این طرح با هدف تهیه زیرساختی مناسب و ضروری به منظور گردآوری اطلاعات، یکپارچه کردن شبکه اطلاعاتی، بهنگام شدن اطلاعات مالیاتی، جلوگیری از فساد مأموران و کارگزاران مالیاتی، حل تناقضات مربوط به احکام، سرعت گردش اطلاعات و تسهیل روش خود اظهاری پی ریزی شده است (گزارش عملیاتی سازمان امورمالیاتی کشور ،۱۳۸۴). مأموریت اصلی سازمان امور مالیاتی کشور (که از این به بعد به آن سازمان گفته می‌شود)، انجام عملیات اداری تمامی امور مالیاتی و اجرای قوانین و آیین نامه های مربوط است. اهداف راهبردی نظام مالیاتی در اجرای طرح جامع مالیاتی عبارتنداز:
Ø افزایش میزان رضایتمندی صاحبان منافع با مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان؛
Ø اجرای آسان، سریع، دقیق، یکپار چه و گسترده امور مالیاتی در جهت افزایش رضایت، اعتماد و تکریم مؤدیان در چارچوب قانون؛
Ø اجرایی کردن سیستم های نوین در سازمان؛
Ø رفع نیازهای سازمان در قالب دولت الکترونیکی که از طریق همراهی با تحولات نوین فناوری اطلاعات، بهبود کارایی خدمات مراجعان، حسابداری مالیاتی، ممیزی و تمکین مؤدیان به کمک آن تأکید و تضمین می‌شود؛

• • افزایش درآمدهای( خالص) مالیاتی؛

Ø ثبت فعالیتهای اقتصادی مهم نقش آفرینان اقتصادی از طریق ایجاد شبکه های یکپارچه از معاملات مهم در سراسرکشور؛
Ø افزایش منابع مالیاتی و بازنگری ضرایب و معافیت های مالیاتی؛
Ø کاهش هزینه های اجرایی دوایر مالیاتی؛
Ø افزایش تمکین داوطلبانه از طریق تسهیل رابطه مؤدیان با سازمان و کاهش هزینه‌های وصول (گزارش عملیاتی سازمان امور مالیاتی کشور،۱۳۸۴).
نخستین گام در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت خدمات دریافتی است. بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمدی و اثربخشی کسب و کار خود پی برده‌اند. بر این اساس مشتری مداری به نوعی فعالیت اصلی برای سازمان ها در آمده است.(عنایتی‌فر و سایرین،ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی،فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی شماره۶۱ ،۱۳۹۰(.گسترش روزافزون تعداد مشاغل خدماتی درکنارافزایش اهمیت آنها در تولید ناخالص ملی جوامع، موضوع عرضه خدمات بدون نقص را به مسئله ای بسیار مهم تبدیل نموده است .درعصر رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی‌تواند بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت موفق باشد. کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است ،زیرا این مهم برکاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی دارد.
برای دستیابی به چنین منافعی سازمان‌ها باید از انتظارات و توقعات مشتریان آگاه باشند، با سازوکارهای هشداردهنده مشکلات را به طور سریع شناسایی کنند و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان دهند. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن‌ترین راه به منظورکسب موفقیت، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید.
آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات باکیفیت منجر می شود و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد. بخش خدماتی از مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی، دولتی و غیردولتی و. ..تشکیل شده است. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمت دارند که ویژگی های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی تفاوت دارد.
کیفیت خدمت از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش های مدیران، به خصوص در دهه های اخیر می باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش‌های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند. (زیتامل^[۱۴] والری آ^[۱۵] و پاراسورامان آ “^[۱۶] بررسی کیفیت خدمات و نقد مدل سروکوال و ارائه مدل‌های نوین ” . کامبیز حیدرزاده و علی حاجیها، انتشارات کسا کاوش، چاپ اول، ۱۳۸۷)
در واقع به جرات میتوان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را بطور ویژه‌ای مورد توجه قرار ندهند نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند(بای لای ولی ۲۰۰۷: ۲۴۵^[۱۷]). بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می‌بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخص میزان رضایت مشتریان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت به بهبود آن تمام تلاش خود را بکار گیرد.از مهمترین مدلهایی که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات شرکتهای خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است مدل سرکوال میباشد.(رضایی گل آباد:۱۳۸۶چکیده)
لذا ارزیابی کیفیت خدمات برون سپاری شده مالیات بر درآمد مشاغل خودروبه دفاتر پیشخوان دولت و سنجش میزان رضایتمندی مودیان مالیاتی مشاغل خودرو و شناخت نیازها و کمبودها و نتایج این پژوهش می تواند گامی موٍثر در جهت یاری رساندن به رفع نارضایتی مودیان مالیاتی مشاغل خودرو و انطباق هر چه بیشتر با انتظارات آنها باشد که در نهایت باعث ارتقاء و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده ازسوی دفاتر پیشخوان دولت و نیل به تحقق بخشی از اهداف و برنامه‌های سازمان امور مالیاتی گردد.
۱-۴-مدل تحلیلی اولیه تحقیق: