نتایج نشان داد شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و سطح حداکثر انتظارات کاربران در هر سه بعد و تمام گزاره ها منفی شده است(جدول ۴-۱۲). قابل ذکر است که کتابخانه های دانشگاه شیراز از نظر کل ابعاد کیفیت خدمات حداکثر انتظارات کاربران خود را فراهم نکرده است (با شکاف برتری ۶۲/۱-). بنابراین مشخص می شود که کتابخانه‌های مورد بررسی فاصله زیادی با تأمین انتظارهای کاربران در رابطه با سطح حداکثر انتظارات از خدمات داشته اند. این مسئله تقریباً در کلیه پژوهش های انجام شده در داخل(۲۲/۲-)غفاری و کرانی؛ (۴۵/۲-) نجفقلی نژاد و حسن زاده؛ (۸۴/۲- ) هاشمیان و همکاران ؛ (۶۴/۱-) اشرفی ریزی، کاظم پور و شعبانی ) به چشم می خورد. همچنین نگاهی به پژوهش های خارجی نشان‌دهنده شکاف منفی میان خدمات کتابخانه‌ها و سطح حداکثر انتظارات کاربران است. اما نکته قابل ذکر این است که در کتابخانه‌های مورد بررسی در این پژوهش، فاصله خدمات ارائه شده با سطح ذکر شده بسیار زیاد است. این فاصله در برخی از کتابخانه‌های دانشگاهی در خارج از ایران به شرح زیر است: (۸۵/۰-) در دانشگاه آلاباما در پژوهش بیس و همکاران(۲۰۰۵)، (۸۸/۰-) در کتابخانه‌های علوم پزشکی در ایالات متحده (۲۰۰۴) ، ۰۸/۱- در دانشگاه گلاسکو در پژوهش انجمن کتابخانه‌های پژوهشی، (۲۰۰۶)، (۷۱/۰-) در پژوهش انجمن کتابخانه های پژوهشی در کتابخانه های ویرجینیا تک (۲۰۱۱).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
چنان که ملاحظه می‌شود، شکاف مشاهده شده در کتابخانه‌های مورد بررسی در این پژوهش، از کتابخانه‌های دانشگاهی در خارج از ایران بسیار بیشتر است. بنابراین تلاش های مضاعفی در جهت کاهش این شکاف ها باید صورت پذیرد تا بتوان به سطح حداکثری انتظارات کاربران نزدیکتر شد.
- پرسش ششم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟
نتایج پژوهش نشان داد میان سطح موجود خدمات با سطح حداقل انتظارات کاربران در کل ابعاد کیفیت خدمات اختلاف معناداری وجود دارد (جدول۴-۱۴). باباغیبی و فتاحی(۱۳۸۷) و نیز نجفقلی نژاد و حسن زاده(۱۳۸۸) در بررسی های خود به این نتیجه رسیدند که بین انتظارات دانشجویان و خدمات ارائه شده از سوی کتابخانه ها تفاوت معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج هاشمیان و همکاران (۱۳۹۱) نشان داد که بین وضعیت موجود (سطح دریافت) و حداقل انتظارات کاربران تفاوت معناداری وجود دارد.
همچنین در این پژوهش سطوح حداقل انتظارات و موجود خدمات برای هر یک از ابعاد نیز مورد مقایسه قرار گرفت. نتایج حاکی از این بود که تفاوت معناداری میان دو سطح ذکر شده در بعد تاثیر خدمات وجود ندارد. همچنین یافته های مربوط به بررسی در سطح هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات، نشان داد در هیچ یک از گزاره های این بعد اختلاف معناداری میان دو سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران وجود ندارد. به عبارت دیگر آشکار گردید، کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه های مورد بررسی در سطح حداقل انتظارات کاربران است و شکاف میان دو سطح ذکر شده در گزاره های این بعد وجود ندارد(جدول ۴-۱۶). این یافته با پژوهش مردانی و شریف مقدم(۱۳۹۰) همسو است. آنان در پژوهش خود بیان کردند کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی تهران، انتظارات کاربران خود را تا حدی (به نسبت بقیه ی ابعاد) به لحاظ تاثیر گذاری خدمات برآورده ساخته اند. همچنین هاشمیان و همکاران (۱۳۹۱) در کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان و غفاری و کرانی(۱۳۹۰) در کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه این بعد را بهتر از دیگر ابعاد دانسته اند.
نکته ی قابل توجه در سطح حداقل انتظارات کاربران در کتابخانه های دانشگاه شیراز این است که اگرچه در بعد تاثیر خدمات اختلاف یا شکاف حاصل از تفاوت میانگین ها وجود داشت اما نتایج آزمون ویلکاکسون معناداری را در این بعد نشان نداد. این یافته نشانگر این واقعیت است که گزاره های دارای کمترین فاصله با حداقل انتظارات کاربران، بیشتر با جنبه انسانی خدمات یعنی رفتار، توانایی ها و خدمات رو در روی کتابداران در رابطه با کاربران در ارتباط است. این بخش از یافته‌ها نشان می‌دهد کتابداران کتابخانه‌های مورد بررسی در ارائه خدمات به کاربران کتابخانه ها عملکرد نسبتاً موفقی داشته‌اند و شاید بتوان گفت کتابداران از نظر اخلاق کتابداری و رعایت جنبه‌های انسانی خدمات و همچنین بروز توانمندی های حرفه‌ای در شرایطی قرار دارند که در تمام گزاره ها دست کم در سطح حداقل مورد انتظار کاربران به فعالیت حرفه‌ای می پردازند.
این یافته‌ها، امیدواری بیشتری را در رابطه با بهبود شرایط کتابخانه‌های دانشگاه شیراز فراهم می‌کنند، زیرا فراهم‌آوری امکانات و تجهیزات برای دسترسی به اطلاعات و همچنین بهبود شرایط مکانی کتابخانه‌ها با صرف هزینه های مالی امکان پذیر است و آنچه تغییر شرایط و بهبود آن معمولاً دشوارتر است، جنبه‌های خدماتی نیروی انسانی است که در این کتابخانه‌ها شرایط نسبتاً مناسب‌تری در مقایسه با سایر ابعاد خدمات دارد. بنابراین می توان گفت کاربران در سطح حداقلی انتظارات خود از عملکرد کتابداران راضی بوده اند و نیازهای آنان در این سطح تامین شده است؛ اما این کافی نیست و باید کتابداران کتابخانه ها تا برآورده شدن سطح حداکثری انتظارت کاربران تلاش نمایند.
در ادامه نتایج پژوهش حاضر گفتنی است برای دو بعد کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان تفاوت معنادار به دست آمد و حاکی از وجود شکاف میان سطح حداقل انتظارات و سطح موجود خدمات گردید(جدول۴-۱۵). همچنین در سطح هر یک از گزاره های دو بعدگفته شده تفاوت معنادار بین دو سطح موجود و حداقل انتظارات ملاحظه و موید وجود شکاف گردید. بررسی ها نشان داد که این شکاف ها در گزاره های مربوط به تجهیزات پیشرفته، مواد سمعی و بصری، دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی و فضای اجتماعی به منظور مطالعات گروهی، بیشتر ملاحظه شدند. نتایج حریری و افنانی(۱۳۸۷)، امیدی فر و موسوی زاده(۱۳۸۸) و غفاری و کرانی(۱۳۹۰) نیز نشان دادند که این کتابخانه ها در موارد ذکر شده ضعیف هستند. از دلایل آن می توان به عامل مهمی همچون بودجه و سرمایه گذاری ناکافی به منظور فراهم آوری امکانات و تسهیلات برای کتابخانه ها اشاره نمود. مسئولان و مدیران دانشگاه ها باید در برنامه ریزی های خود جایگاه درخور کتابخانه ها را فراموش نکنند و بودجه ی کافی را برای آنها در نظر بگیرند.
به طور کلی همان گونه که از این یافته ها برمی آید، کتابخانه های دانشگاه شیراز تنها در بعد تاثیر خدمات توانسته اند حداقل انتظارات کاربران خود را فراهم نماید. اما در دو بعد کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان این انتظارات فراهم نشده است. بنابراین می توان گفت کتابخانه های مذکور در ارائه خدمات عملکرد نسبتاً ضعیفی داشته اند و کاربران کتابخانه ها حتی در سطح حداقلی انتظارات خود از خدمات رضایت کامل ندارند.
- پرسش هفتم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟
نتایج نشان داد میان دو سطح دریافت و حداکثر انتظارات تفاوت معناداری وجود دارد و بیانگر وجود شکاف قابل ملاحظه ای میان این دو سطح شد(جدول ۴-۱۹)؛ یعنی کتابخانه های دانشگاه شیراز از نظر کل ابعاد کیفیت خدمات(هر سه بعد مدل) حداکثر انتظارت کاربران خود را فراهم نکرده است. همچنین مقایسه سطوح حداکثر و موجود خدمات در تک تک ابعاد و نیز گزاره ها اختلاف معناداری نشان دادند.
به این ترتیب می توان گفت در اکثر پژوهش های داخلی بررسی شده در این پژوهش (بابا غیبی و فتاحی ۱۳۸۷؛ میرغفوری و مکی ۱۳۸۶؛ هاشمیان و همکاران ۱۳۹۰؛ اشرفی ریزی و همکاران ۱۳۸۷؛ مردانی و شریف مقدم ۱۳۹۰) و نیز در خارج از کشور (هیچینگهام و کنی ۲۰۰۲؛ بیس و همکاران ۲۰۰۵؛ انجمن کتابخانه های پژوهشی۲۰۰۶؛ کتابخانه های ویرجینیا تک ۲۰۱۱) بین سطح موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران تفاوت معنادار و در نتیجه شکاف وجود داشته است.
در تبیین این یافته ها باید بیان نمود حتی کتابخانه های بسیار برخوردار نیز با محدودیت های عملیاتی و فنی مواجه هستند که باعث می شود خدمات همواره از کاستی هایی متاثر شود. در نتیجه نایل شدن به سطحی از خدمات که سطح حداکثری انتظارات کاربران را برآورده سازد را با مشکل رو به رو می نماید. این در حالی است که آرمان هایی که در ذهن کاربران شکل می گیرد محدودیتی نمی شناسد. به این ترتیب می توان دید که حداکثر انتظارات کاربران کشورهای در حال توسعه همان گونه که میلر(۲۰۰۸) بیان می دارد متاثر از واقعیت های آن جامعه باشد و نسبت به سطح حداکثری کشورهای پیشرفته کاهش یابد. به این ترتیب ما با دو مولفه وضع موجود و انتظارات حداکثری مواجه ایم که در یک کشور در حال توسعه مانند ایران هر دو پایین هستند. با این حال شکاف های مشاهده شده بیشتر از کشورهای توسعه یافته است.
