با توجه به این شکاف‌ها می‌توان احساس نیاز را به صورت زیر تقسیم بندی کرد، که با توجه به هر قسمت بازاریاب مسلمان وظیفه‌ای دارد که به صورت گذرا به آن اشاره خواهد شد.
احساس نیاز را می‌توان در۴ دسته زیر خلاصه کرد:
کم احساس نیاز زیاد
۱
۲
زیاد متناسب بودن با مسیر انسان به شکل کامل کم
۴
۳
نمودار شماره ۲
در قسمت ۱ که به متناسب با مسیر انسان کامل مشتری دارای احساس نیاز بالایی است باید این نیاز حفظ شود. نیاز کامل؛ وضعیتی است کاملا مطلوب، که در آن، مشتری نیاز متناسب با مسیر کمالش به بلوغ رسیده، و در سایه نیازهای دیگر پنهان نشده است و البته این نیاز درست درک شده است و در مسیر کمال انسانی است. در این حالت، مدیران بازاریابی باید در حفظ و نگهداری وضعیت موجود هوشیارانه تلاش کنند و در جهت تقویت این احساس نیاز نیز بپردازند. این حالت، “بازاریابی حفظ و تعالی بخشی ” نامیده می‌شود.
در قسمت ۲ که متناسب با مسیر انسان کامل نیست و احساس نیاز زیاد است هر چند احساس نیاز بالاست و سود آور خواهد بود (مانند کوکا کولا) بازاریابان باید به مقابله برخیزند، و سعی کنند احساس نیاز را کاهش داده و حتی کاملا متوقف کنند. این وظیفه را “بازاریابی مقاومتی” می‌نامند.
در قسمت ۳ که بسیار متناسب با مسیر کمال است و احساس نیاز کم است یا وجود ندارد و مخفی شده است، باید به بازاریابی پرداخت و به سمت افزایش احساس نیاز پیش رفت. وظیفه بازاریابان در این حالت، ایجاد انگیزه در مشتری برای خرید محصول متناسب با احساس نیاز و یا آگاهی بخشی به مشتری است. آن‌ ها با اقداماتی متفاوت باید سعی در ترغیب مشتریان به خرید محصول بنمایند. این وظیفه را “بازاریابی ترغیبی” می‌نامند. برای مثال می‌‌توان نیاز به مطالعه کتاب را در این دسته از احساس نیازها گنجاند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در قسمت ۴ که متناسب با مسیر کمال واقعی انسان (انسان مسخ نشده و انسان دارای انسانیت) نیست و احساس نیاز هم کم است باید این احساس نیاز را در حد پایین نگه داشت و حتی آن را از بین ببریم. در این حالت مصرف‌کننده، متقاضی کالایی است که می‌تواند مضرّاتی را برای او و جامعه به‌همراه داشته باشد. در این صورت نیز، بازاریابان باید به مقابله برخیزند، و سعی کنند تقاضا را کاهش داده و حتی کاملا متوقف کنند؛ مانند تقاضا برای مواد مخدر، مشروبات الکلی و غیره. این وظیفه را “بازاریابی مقابله‌ای” می‌نامند
چرخه عمر نیاز:
با توجه به مباحث مطرح شده در بخش قبل می‌توان برای نیازها چرخه عمر آن را نیز تعریف کرد. هر چند ممکن است بسیاری از نیازهای جسمانی از قبیل خوراک و پوشاک و مسکن که مزلو آنها را به عنوان نیازهای اولیه معرفی کرده است، مرحله‌ای به عنوان مرگ نداشته باشند؛ اما ممکن است از مرحله بلوغ خود نیز بالاتر روند و با این افزایش سطح از حد مجاز^[۴۳] مسبب نرسیدن بسیاری نیازها به بلوغشان گردد و یا باعث شود آن نیاز به سمت افول پیش رود و حتی به طور کلی به فراموشی سپرده شود.
در شکل زیر به چرخه عمر نیاز در حالتی اشاره شده است که بعد از ارضای کامل باز هم به دلیل تحریک بیشتر، باز هم دنبال ارضای بیشتر است و در حال به هم زدن تعادل است. این به هم زدن تعادل برای مثال می‌تواند باعث مصرف‌گرایی شود. در این چرخه ملاک این است که ارضای هر کدام از نیازهای واقعی انسان به بلوغ خود برسد. (سطح ارضای کامل نیازها با توجه به رشد فرد، رشد می‌یابد تا اینکه به نهایت حد بهینه خود برسد.
نمودار شماره۳
نمودار شماره ۴
گروه کانونی
روایت اصلاح شده به گروه کانونی ارائه شد و مورد تایید این گروه قرار گرفت. این گروه عبارتند از:
طلبه درس خارج فقه و اصول و استاد حوزه و کارشناس ارشد فقه و مسلط بر متون معاملات و تجارت با تجربه ۲۰ سال مدیریت فرهنگی در مساجد
طلبه درس خارج فقه و اصول و استاد حوزه و کارشناس ارشد فقه و مسلط بر متون معاملات و تجارت با تجربه ۱۵ سال مدیریت فرهنگی در مساجد
طلبه درس خارج فقه و اصول و استاد حوزه علمیه و کارشناس ارشد فقه و مسلط بر متون معاملات و تجارت با بیش از ۲۰ سال سابقه کار فرهنگی در مساجد
این سه استاد حوزه علمیه اهواز بوده‌اند که روایت اصلاح شده به آنها ارائه شد و این اساتید آن را تایید کرده‌اند و تاکید کردند که این شروعی مناسب است ولی تمام راه نیست.
فصل پنجم :
نتیجهگیری و پیشنهادات
۵.۱. مقدمه
این پایان نامه مشتمل بر ۵ فصل می‌باشد که فصل اول آن شامل کلیات تحقیق می‌باشد. در فصل دوم که مربوط به ادبیات تحقیق می باشد، به فلسفه های بازاریابی و مشتری مداری و همچنین نیاز شناسی بر اساس نظرات دانشمندان مسلمان و غیرمسلمان پرداخته شده و به بحث فطرت به صورت کافی اشاره شده است. فصل سوم شامل روش تحقیق می‌باشد. در فصل ۴ بعد از مقدمه، به تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق پرداخته شده است.
در عموم پژوهشهایی که انجام میگیرد بخش نهایی مربوط به جمعبندی و نتیجهگیری بوده و در این بخش خلاصهای از اقدامات انجام گرفته بیان شده و نتایج حاصله ارائه میگردد.
در این فصل پایان نامه که با عنوان جمعبندی و نتیجهگیری نامگذاری شده است؛ پس از جمعبندی مطالب پایان نامه، نتایج حاصل از آن به طور مختصر گزارش میگردد. در پایان نیز به پیشنهاداتی در خصوص تحقیق های فرا رو اشاره میشود که امید است مورد استفاده قرار گیرد.
۵.۲. خلاصه پژوهش
هدف اصلی از انجام این پژوهش، طراحی الگوی مولفه‌های فطری مشتری مداری از دیدگاه اسلام می‌باشد. به عبارت دیگر با توجه به مولفه‌های انسان شناسی اسلامی، بازاریابی و مشتری مداری
محقق در این پژوهش به دنبال جواب سؤالات زیر بوده است.
سوال اصلی و اساسی که در این رابطه برای پژوهش مطرح می‌باشد اینست که:
مولفه های فطری مشتریمداری از دیدگاه اسلام کدامند و چه رابطه‌ای با هم دارند؟
سولات فرعی:
مولفه های فطریات ادراکی مشتریمداری از دیدگاه اسلام چیستند؟
مولفه های فطریات احساسی مشتریمداری از دیدگاه اسلام چیست؟
برای پاسخ به سؤالات مطروحه، محقق ضمن بررسی منابع موجود فارسی و لاتین، به مصاحبه با صاحب نظران و نخبگان دانشگاهی و حوزوی با ویژگی های مطروحه ذیل جامعه آماری در فصل ۳ پرداخته است.
لازم به ذکر است تمامی صاحب نظران کلیات بحث را تایید کرده‌اند.
نکته قابل ذکر دیگر اینکه بر مبنای مصاحبه های صورت گرفته با صاحب نظران دانشگاهی وحوزوی، گام به گام روایت الگوی مولفه های فطری مشتری مداری از دیدگاه اسلام تکمیل‌تر گردیده است که در ادامه به آن اشاره خواهد شد.
با توجه به روش به کار گرفته شده در این تحقیق که به صورت توصیفی پیمایشی می‌باشد، نگارنده با بررسی منابع فارسی ولاتین و پس از انجام مصاحبه‌های متعدد با صاحب نظران این حوزه و در نظر گرفتن مبانی قرآنی، روایی و نظر صاحب نظران و فلاسفه اسلامی به توصیف مشتری‌گرایی اسلامی از دیدگاه اسلام با تاکید بر فطرت پرداخته است. پس از آن برای بررسی صحت و اعتبار نتایج تحقیق، محقق به پیمایش با بهره گرفتن از ابزار مصاحبه با صاحب نظران دانشگاهی و حوزوی پرداخته و در طی انجام مصاحبه‌ها به اصلاح و تکمیل این نظر و روایت یا توصیف ارائه شده از موضوع مورد بحث اقدام نموده است.
مصاحبه شونده‌ها پس از مطالعه وبررسی دقیق روایت ارائه شده، پیشنهادات تکمیلی و اصلاحی خود را اعلام نموده اند که تماما روایت را مفید دانسته و تایید کرده‌اند.
روایت نهایی مولفه های فطری مشتری گرایی از دیدگاه اسلام در قالب گروه کانونی به تأیید صاحب نظران رسیده است.
از آنجایی که مبنای اصلی تدوین روایت مولفه های فطری مشتری گرایی از دیدگاه اسلام در این تحقیق، فلسفه بازاریابی می‌باشد، در ابتدا به بررسی فلسفه بازاریابی اسلامی می‌پردازیم.
فلسفه سود محوری (منفعت طلبی) در بازاریابی مشکلاتی را برای جامعه امروزی به وجود آورده است و این مشکلات باعث پیدایش نظریه های انتقادی در حوزه ی بازاریابی شده است. در هر یک از این نظریه‌ها از جمله بازاریابی اجتماعی سعی شده است تا به نوعی فلسفه ی منفعت طلبی بازاریابی و مشکلات ناشی از آن کاهش داده شود اما به قول مارتین^[۴۴]، فلسفه بازاریابی اجتماعی نیز خود ابزار منفعت طلبانه بازاریابی شده است (تسلیمی، ۱۳۸۲، ص۳). از آنجا که در این فلسفه ها، شناخت جامع و کاملی نسبت به انسان وجود ندارد، و به انسان به شکل موجودی صرفا مادی نگریسته می‌شود، ناکارآمد بودن این فلسفه‌ها و منفعت طلب بودن آنها چندان عجیب به نظر نمی‌رسد. بنابرین باید به دنبال فلسفه‌ای بود که شناخت جامع و کاملی از انسان دارد و سود محور نمی‌باشد.
۵.۳. فلسفه بازاریابی اسلامی
۵.۴. مشتری گرایی اسلامی
همانطور که در فصل دوم اشاره شد بررسی تعاریفی که از مفهوم مشتریگرایی ارائه شده است؛ بیانگر این حقیقت است که مشتریگرایی از دو بعد اساسی تشکیل می‌شود:
۵.۴.۱.درک مشتری
درک مشتری تنها بر پایه شناخت دقیق و اصیل نیازهای او میسر خواهد شد. واضح است که جامع‌ترین و کامل‌ترین شناخت در مورد انسان و نیازهایش تنها به وسیله خداوند متعال میسر است که به استعدادها و توانایی‌های انسان مسلط و آگاه است چرا که اوست که انسان را نیازمند آفریده است. پس می‌توان نتیجه گرفت که بهترین درک از مشتری تنها بوسیله اسلام به عنوان دین خاتم میسر است.
اسلام مکتبى جامع و واقع گراست و در آن به همه جوانب نیازهاى انسانى، اعم از دنیائى یا آخرتى، جسمى یا روحى، عقلى و فکرى یا احساسى و عاطفى، فردى یا اجتماعى توجه شده است (مطهری ۱۳۷۱،ص۶۵ ).
۵.۴.۲. جلب رضایت مشتری
برای جلب رضایت مشتری و ارضای نیازهای او باید به همه نیازها توجه شود، نه اینکه به نیازی بیش از حد توجه شود و نیازی معطل و مهمل گذاشته شود. این چنین است که می‌توان هم جسم و هم روح مشتری را راضی نگه داشت، یک رضایت واقعی و حقیقی. زیرا این گونه همه نیازهای اصیل مشتری ارضا خواهد شد، بی آنکه ضربه ای به روح یا جسمش وارد شود.
در نتیجه در اینجا به دو نکته توجه شده و به تفصیل به آنها پرداخته خواهد شد.
شناخت نیازهای اصیل مشتری با الهام از انسان شناسی اسلامی
ارضای متناسب نیازهای مشتری