دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی
عنوان:
تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
استاد راهنما:
دکتر نرگس دل افروز
استاد مشاور:
دکتر محمد طالقانی
تحقیق و نگارش:
مهدی امینی
اسفند ماه ۱۳۹۱
تقدیر و تشکر
سپاس خداوندگار عالم را که توفیق عنایت فرمود تا گامی هرچند کوچک در راه پر فراز و نشیب علم و پژوهش بردارم.بر خود واجب می دانم تا به رسم ادب،از استاد فرزانه سرکار خانم دکتر نرگس دل افروز که راهنمائی ها و نظرات ایشان،روشنی بخش راه و دلگرمی های ایشان در برهه های سخت،امید بخش تلاش دوباره بود،کمال امتنان و تشکر را داشته باشم؛همچنین از استاد محترم جناب آقای دکتر محمد طالقانی به خاطر توصیه ها و رهنمودهای بسیار مفید و روشنگرانه تشکر و سپاسگذاری کنم.
همچنین از همکاری صمیمانه کارکنان محترم شعب بانک صادرات ایران در ارومیه به خاطر همکاری صمیمانه و کلیه صاحبنظران ومحققانی که زحمت تکمیل پرسشنامه را تقبل نمودند و با در اختیار گذاشتن اطلاعات مورد نیاز،برغنای این تحقیق افزودند، کمال امتنان را دارم.
مهدی امینی
Mahdi.aminy@yahoo.com
چکیده
مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ مدیریت دانش و فنآوری اطلاعات فعال می شود و در نهایت برای افزایش وفاداری مشتریان به عنوان یکی از مفاهیم پایه ای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تلاش می کند.
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه است.در این راستا در این پژوهش مدلی ارائه شده که شامل متغیرهای تاثیرگذار در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است.تعدادجامعه آماری این تحقیق ۵۵۷ نفر شامل همه کارکنان بانک صادرات ایران در ارومیه بوده است که جهت نمونه گیری از جدول مورگان استفاده شد ودر نهایت تعداد افراد نمونه ۲۲۷ نفر بدست آمد.روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بوده است.همچنین در این پژوهش برای تفسیر اطلاعات از روش تحلیل مسیر استفاده شده و همینطور به منظور پردازش داده ها از نرم افزار LISREL استفاده شده است.به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است.
نتایج تحقیق حاکی از آن است که تاثیر توانایی های مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت بوده و با بالا رفتن توانایی های مدیریت دانش میتوان انتظار داشت که موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز افزایش یابد.همچنین عامل فن آوری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل سازمانی نیز در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت داشته است.ولی نتایج تحقیق نشان می دهد که بین مشتری مداری و سابقه فعالیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با موفقیت اجرای CRM تاثیر معناداری وجود نداشته و فرضیه های چهارم و پنجم تحقیق رد می شود.
فهرست مطالب
عناوین …………………………………………………………………………………………………………………………. صفحه
فصل اوّل ………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۳
کلیات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………… ۱۳
مقدمه: …………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۴
بیان مساله ………………………………………………………………………………………………………………… ۱۵
ابعاد مساله و مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………… ۱۷
تعریف عملیاتی ………………………………………………………………………………………………………… ۱۹
فرضیه ها …………………………………………………………………………………………………………………. ۲۰
اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………… ۲۰
اهداف علمی ……………………………………………………………………………………………………………. ۲۰
اهداف کاربردی ……………………………………………………………………………………………………….. ۲۰
هدف کاربردی …………………………………………………………………………………………………………. ۲۰
جنبه ی نوآوری و جدید بودن تحقیق ………………………………………………………………………….. ۲۰
فصل دوّم ……………………………………………………………………………………………………………… ۲۱
مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. ۲۲
تعاریف: …………………………………………………………………………………………………………………. ۲۲
مدیریت دانش(KM) ………………………………………………………………………………………………… ۲۳
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ……………………………………………………………………………….. ۲۴
لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی…………………………………………………………………………………. ۲۶
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM)………………………………………………… ۲۷
عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………….. . ۳۰
فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)……………………………………………………………….. ۳۱
مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)………………………………………………………. ۳۲
تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ……………………………………………………….. ۳۲
تاریخچه ……………………………………………………………………………………………………………… ۳۳
