ظاهر فیزیکی عبارتند از: ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان، و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات راهور است. نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد اطمینان یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “ظاهر فیزیکی“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “ظاهرفیزیکی” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
پاراسورامان و همکارانش؛ در تحقیقات خود پنج بُعد برای کیفیت قائل شدند که یک بُعد آن ظاهر فیزیکی است (Parasuraman , A & Zeithaml , Valarie A & Malhotra , Arvind, 2005). همچنین هیود فارمر^[۳۳۶] (۱۹۸۸)، در مدل ویژگی کیفیت خدمات، و دابهولکار و همکاران^[۳۳۷] (۱۹۹۶)، در مدل RSQS، بُعد ظاهر فیزیکی خدمات را به­عنوان یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات منظور نمودند (Emel Kursunluoglu, 2014). کنـولوس، ونتوس لمس­پذیری را به­عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات مطرح کرد Knowles,Grame and ventuse, 2011)).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مدل لهتینن و لهتینن^[۳۳۸]؛ این دو محقق سه بُعد کیفیت شامل: کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمان برای کیفیت خدمات ارائه کرده ­اند که دو بُعد آن یعنی کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی با نتایج این تحقیق هماهنگی دارد.
نتایج تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق با مستندات سازمانی مطرح­شده در ادبیات تحقیق درباره مدل تعالی سازمانی ناجا (طرح مدیریت کیفیت نیروی انتظامی) هماهنگی دارد. معیارهای الزامات اساسی این مدل شامل: تجهیزات اداری، فضای بیرونی، فضای داخلی، اطلاع­رسانی، امکانات رفاهی، می­باشد (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، ۱۳۹۱).
- کیفیت فیزیکی^[۳۳۹]: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند، بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به­منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می­گیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعب و… کیفیت را مورد ارزیابی قرار می­ دهند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از Harrison, 2000, 245).
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “ظاهر فیزیکی“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۶/۴=X و S=0/46 ( بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “ظاهر فیـزیکی” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهـور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “ظاهر فیزیکی“
نتیجه تحلیل عاملی تأییدی بُعد “ظاهر فیزیکی” با ضریب بار عاملی ۰.۶۸۱> 5/0 به­همراه ۶ مؤلفه که همگی بزرگ­تر از ۵/۰ هستند، تأیید گردیدند. بنابراین ظاهر فیزیکی یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­باشد. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه نهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد ظاهر فیزیکی مربوط به مؤلفه “زیبایی ظاهر فیزیکی ساختمان­های راهور” با ضریب بار عاملی ۰.۸۵۴ و “آراستگی کارکنان” با ضریب بار عاملی۰.۸۴۷ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “ظاهر فیزیکی“
نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد نشان می­دهد که آنان بعُد ظاهر فیزیکی و مؤلفه­ های که در این تحقیق مورد مطالعه قرار گرفت از قبیل: مرتب بودن و تمیزی اتاق کار کارکنان، زیبایی و جذابیت ظاهری تسهیلات فیزیکی، آراستگی و تمیزی ظاهری کارکنان و … را تأیید نمودند. مشاهدات محقق و اظهارات مدیران ارشد راهور حاکیست که در وضعیت موجود کیفیت ظاهر فیزیکی اماکن و تجهیزات به علت محدودیت­های اعتباری با وضع مطلوب فاصله دارد. همچنین وضع ظاهر کارکنان عملیاتی با توجه به شرایط محیطی مثل آلودگی هوا، به­ ویژه در کلان شهرها، وضعیت جوی، محدودیت سهمیه لباس با وضع مطلوب فاصله دارد.
جمع­بندی بُعد “ظاهر فیزیکی“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، استنباط آماری داده ­ها، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدل­ها و تحقیقات گفته­شده فوق می­توان گفت بُعد “ظاهر فیزیکی"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفه­ های “زیبایی ظاهر فیزیکی ساختمان­ها و آراستگی کارکنان راهور” بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت.
۳- بُعد اطمینان دادن
اطمینان دادن عبارتند از: داشتن دانش، تخصص و مهارت انجام کار، احساس امنیت است. همچنین آگاهی و حضور ذهن و توانایی کارکنان در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان می­باشد. نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد اطمینان یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بعد “اطمینان“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “اطمینان” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
زیتهامل و پاراسورامان و بری؛ عوامل تعیین­کننده کیفیت خدمات پنج بُعد دارند که یکی از ابعاد آن قابلیت اطمینان است (Zeithalm A.Panasuraman ,and L.berry.leonard ,1985). همچنین استوارت و والش و گاستر، و هیود فارمر و ماتسون، در مدل کیفیت خدمات خود بر بعُد قابلیت اطمینان تأکید دارند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به­نقل از؛ (Ghobadian, et at,1994, 53-54.
قابلیت اطمینان علاوه بر آن­که در مدل­های کیفیت خدمات مورد توجه محققان است، در کیفیت محصولات نیز به­عنوان بُعدی از ابعاد کیفیت محصول به­شمار می­رود. «میلر^[۳۴۰]» و «ولمن^[۳۴۱]» (۱۹۸۴)؛ از عملکرد محصول^[۳۴۲]، قابلیت اطمینان^[۳۴۳] و دوام محصول^[۳۴۴] به­عنوان ابعاد کیفیت یاد می­ کنند.
«راب^[۳۴۵]» (۲۰۰۱)؛ قابلیت اطمینان، دوام و کیفیت طراحی را به­عنوان ابعاد کیفیت معرفی می­ کند.
«دنگایاچ» و «دشماخ» (۲۰۰۱)؛ قابلیت اطمینان، دوام و مطابقت با استانداردهای از قبل تعیین­شده را به­عنوان ابعاد کیفیت ذکر می­ کنند (رمضانیان و اسماعیل­پور، به­نقل از؛ Sebastionelli and Tamimi 2002).
ضوابط ارزیابی جایزه دمینگ شامل؛ چک لیستی که دارای۱۰ شاخص اصلی که هر شاخص، چند زیرشاخص می­باشد. یکی از شاخص ­ها تضمین کیفیت است. زیرشاخص­های آن شامل: توسعه کیفیت و تجزیه و تحلیل، آزمون پایایی، قابلیت اطمینان و بازنگری در طراحی، اقدامات پیشگیرانه برای ایمنی و قابلیت اطمینان و… محصول است (Evans, Lindsay, 2002, 112).
قابلیت اطمینان در کیفیت محصول متفاوت از بخش خدمات است. با نتایج تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق در بخش خدمات هماهنگی ندارد.
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “قابلیت اطمینان“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۶۶/۴=X و S=0/44) بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “قابلیت اطمینان” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهـور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “قابلیت اطمینان“
نتیجه تحلیل عاملی تأییدی در بُعد “قابلیت اطمینان” دارای ضریب بار عاملی ۷۲۷/. است. با توجه به این­که ۰.۷۲۷> 5/0 است، لذا قابل اطمینان بودن جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه پنجم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد قابلیت اطمینان مربوط به مؤلفه “داشتن تخصص انجام کار کارکنان” با ضریب بار عاملی ۰.۸۶۱ و “توانمندی کارکنان در تغییر مثبت باور شهروندان نسبت به خدمات پلیس راهور” با ضریب بار عاملی۰.۸۵۰ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “قابلیت اطمینان“
نتایج مصاحبه نشان می­دهد که مدیران بُعد اطمینان را یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند. بررسی­های میدانی پلیس راهور در خصوص عملکرد پلیس راهنمایی و رانندگی حاکیست که کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان توانمند هستند. ارباب­رجوع نیز بدان اذعان داشته است. چون خیلی به­ندرت اعتراضی و یا شکایتی مبنی بر عدم توانمندی افسران راهور در ارائه خدمات گزارش می­ شود.
در سازمان راهور معمولاً مأموریت­ها و ارائه خدمات بر اساس سطح تخصص و مهارت افسران به آنان محول می­ شود، تا ارباب­رجوع (شهروندان) از خدمات راهور اطمینان کامل داشته باشند.
جمع­بندی بُعد “قابلیت اطمینان“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدل­ها و تحقیقات گفته­شده فوق می­توان گفت؛ بُعد “اطمینان"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفه­ های “داشتن تخصص انجام کار و توانمندی کارکنان” در تغییر باور شهروندان نسبت به خدمات پلیس راهور بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت.
۴- بُعد رفتاری و برخورد کارکنان
بُعد رفتاری و برخورد کارکنان عبارتند از: به­موقع بودن، سرعت، ارتباطات (کلامی و غیرکلامی)، گرمی، رفتار دوستانه، نزاکت، نگرش، لحن صدا، لباس، آراستگی ظاهر، توجه، دقت، پیش ­بینی انتظارات، مدیریت شکایات، مشکل­گشایی می­باشد، یا ویژگی­هایی دیگری از قبیل: شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به شهروندان (تواضع)، برقراری ارتباط مؤثر با شهروندان و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد شهروندان نسبت به فرد خدمت­گزار برترین امتـیاز و منفعت برای اوست (فیتزسیمونز و مونـاجی، ۲۰۰۱). نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد “رفتاری” یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “رفتاری“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “رفتاری” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
نتایج تحقیقات هماهنگ از قبیل: مدل Servqul پاراسورامان(Emel Kursunluoglu ,Yarimoglu, 2014) و هیود فارمر، در مدل طیف مصالحه کیفیت (دهقانی، ۱۳۸۲) و لهتینن و لهتینن، در مدل کیفیت تعاملی (جوادین، کیماسی، ۱۳۹۰ نقل از؛ Harrison, 2000, 245) و یکی از ابعاد مدل گرونروز، بنام تصویر ذهنی از شرکت (Gronroos, 2000, 63-65). معیارهای انجمن بین ­المللی رؤسای پلیس (INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998) هماهنگ می­باشد. البته در سایر مدل­های کیفیت خدمات که در ادبیات این تحقیق بدان اشاره شد، تقریباً همگی بُعد رفتاری کارکنان را به­عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات می­دانند.
همچنین در مدل­های سرآمدی (تعالی سازمانی) مثل: مدل EFQM و جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج با معیارهایی از قبیل: تمرکز بر مشتری و رضایت مشتری در حال و آینده بالاترین امتیاز (۳۰۰ امتیاز) نسبت به سایر معیارها برخوردار است. بخش اعظم این معیار بر کیفیت رفتاری کارکنان تأکید دارند (جعفری و دیگران، ۱۳۷۹، ۱۶۰).
جایزه ملی مالکم بالدریج در مبحث منابع انسانی چگونگی توسعه و استعداد کارکنان، پیگیری اهداف سازمان، نحوه مدیریت منابع انسانی، مشارکت کارکنان، آموزش و پرورش کارکنان، ارزیابی عملکرد، معرفی برجستگان و اخلاق در رفتار افراد را مورد بحث قرار می­دهد (فقیهی، رجب­بیگی؛ به­نقل از ترزیووسکی و همکاران، ۲۰۰۰، ۲۵). نتایج این تحقیق با معیارهای جایزه کیفیت دمینگ و مدل ایشیکاوا هماهنگی ندارد، هر چند در شاخص­ های دهگانه جایزه کیفیت دمینگ در زیرشاخص تضمین کیفیت بر میزان رضایت­مندی مشتری تأکید شده است. شاخص­ های جایزه دمینگ مختص شرکت­های تولیدی بزرگ­، متوسط و کوچک است (Evans, Lindsay, 2002, 112). کائور و ایشیکاوا، نمودار استخوان ماهی یا علت و معلول از جمله؛ فنون مهمی است که او در فرایند حل مسأله ارائه کرد. در تکنیک M4 به عوامل انسانی نیز توجه نموده است (والر، آلن و برنز، ۱۳۸۲). ولی عاملی انسانی موردنظر ایشیکاوا در سازمان­های تولیدی است، با نتیجه بُعد کیفیت رفتاری این تحقیق هماهنگی ندارد.
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “رفتاری“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۰۵/۴=X و S=0/77 ( بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “رفتاری” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “رفتاری“
نتیجه تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان می­دهد که بُعد رفتاری دارای ضریب بار عاملی ۰.۶۲۴ است. چون ۰.۶۲۴> 5/0 است، لذا عامل رفتاری جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه سیزدهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد رفتاری مربوط به مؤلفه “تلاش کارکنان برای حل مشکل ارباب­رجوع” با ضریب بار عاملی ۰.۸۷۱ و “مساعدت همیشگی کارکنان به ارباب­رجوع” با ضریب بار عاملی ۰.۷۶۹ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “رفتاری“
نتیجه حاصله نشـان می­دهد که مدیران بُعد کیفیت رفتاری را، از ابعـاد مهم کیفیت خدمات در پلیس راهـور می­دانند. در راستای کیفیت رفتاری کارکنان پلیس راهور از سال ۱۳۸۷ با شروع آموزش استانداردسازی رفتار کارکنان زیر نظر اساتید دانشگاه، تاکنون (پایان سال ۹۳) تقریباً همه کارکنان راهور در درجات مختلف حداقل سه دوره آموزش چهره به چهره کوتاه­مدت (۳روزه) ضمن خدمت را طی نمودند. نتایج نشان می­دهد که کیفیت رفتاری کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان با چالش­های مختلفی از قبیل؛ کنترل­های سازمانی، آموزش، فرهنگ جامعه، رفتـار ارباب­رجوع، حجم کار و آلـودگی محیط کار (هـوا، صـوتی) و مسائل معیشتی و … مواجه می­باشند.
- کنترل سازمانی: در کنترل سازمانی نقطه مشترک همه واحدهای سازمانی تأکید عمده بر هشدارهای صیانتی و امنیتی می­باشد که مبادا برقراری رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع باعث فساد و اقدامات غیرقانونی به نفع ارباب­رجوع شود. در حالی­که در کیفیت رفتاری تأکید بر برقراری رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع می­ شود. در چنین شرایطی کارکنان سردرگم هستند. زیرا از یک­طرف؛ اگر با ارباب­رجوع رابطه صمیمانه در حین ارائه خدمات برقرار نمایند، ممکن است انگ رفیق­بازی و توصیه­پذیری و یا تخلف از قوانین و مقررات صیانتی و … زده شود. از طرفی دیگر؛ اگر رابطه صمیمانه با ارباب­رجوع نداشته باشد، مورد بازخواست مدیریت، افکار عمومی جامعه و ارباب­رجوع قرار می­گیرد. بنابراین ضرورت دارد واحدهای نظارتی الگوی کیفیت رفتاری با هدف برقراری رابطه صمیمانه کارکنان با شهروندان و ارباب­رجوع به­ صورت هماهنگ و یکنواخت برای راهنمایی و رانندگی ارائه نمایند.
- آموزش: کارکنان راهور همانند سایر پلیس­های تخصصی در بدو خدمت در دانشگاه علوم انتظامی امین آموزش عمومی را طی نماید، آموزش عمومی در واقع شخصیت نظامی و انضباط و رفتار کارکنان را شکل­دهی می­ کند. شکل­ گیری اصلی رفتاری کارکنان راهور در آموزش بدو خدمت در دانشگاه پلیس بر محوریت انضباط انتـظامی و عقلانی سازمانی می­باشد. لذا کارکنان در تعامل با ارباب­رجوع سعی می­ کنند، بر مبنای وظیفه سازمانی در حد روابط رسمی رفتار نمایند. در حالی­که برقراری روابط صمیمانه با ارباب­رجوع چیزی فراتر از انجام وظیفه سازمانی است. بنابراین لازم است بخش­هایی از راهور که با شهروندان و ارباب­رجوع ارتباط دارند، دوره­ های آموزش­های کیفیت رفتاری را در بدو خدمت و حین خدمت طی نمایند.