دانشگاه الزهرا-۸۷
مستقل وابسته ارتباطات ارتباطات افواهی رضایت از خرید خدمات
کنترل نشده نگرش نسبت به خدمات
قصد استفاده مجدد از خدمات
ارتباطات فروش شخصی
قابل کنترل طرح شرکت
تبلیغات
فعالیت های پیشبردی
اقلام اموزشی
تمام فرضیات بالا،همان طور که در مدل مشخص است، در نهایت تایید شده اند.
*آزمون مدل قضاوت در مورد برند برای تعیین اثرات ابعاد برند بر روی قضاوت مشتریان خدمات بانکداری(بانک سینا)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
دانشگاه الزهرا-۱۳۹۰
بر طبق مدل زیر ،اثرات ابعاد مختلف برند بر روی قضاوت مشتریان خدمات بانکداری مورد بررسی قرار گرفته است.همان طور که در مدل نیز مشخص است و جهت فلش ها نشان می دهد، نگرش نسبت به برند اثر مثبتی بر روی قضاوت در مورد برند دارد و عوامل رضایت و شواهد برند و نیز شنیده های برند بر روی عامل رضایت تاثیر مثبتی دارند.
شواهد برند
قضاوت در مورد نگرش نسبت به برند رضایت
برند
شنیده های برند
*بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن
نشریه مدیریت بازرگانی-داوود حسینی هاشم زاده- دوره۱-شماره۲-بهار و تابستان ۸۸
عوامل زیر مورد بررسی قرار گرفت ودر صد فراوانی هر یک به شرح زیر محاسبه گردید:
۱-کیفیت(۰.۴۴)
۲-نگرش مشتریان به کارکنان(۰.۳۳)
۳-ارزیابی انان از قوانین و مقررات بانک(۰.۲۸)
۴-تحصیلات مشتریان(۰.۱۲)
۵-پایگاه مشتریان(۰.۰۷)
نگرش به کارکنان پایگاه مشتری عوامل محسوس
قابلیت اعتماد
رضایت مشتری کیفیت خدمات پاسخ گویی
(ادراکات عملکرد) اطمینان
همدلی
نگرش به قوانین و مقررات ویژگی های فردی
*تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دیدگاه مشتریان کارت الکترونیکی
فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه ازاد سنندج-سال۵-شماره۱۴-۸۹
این پژوهش که توسط شهرام گیلانی نیا و جواد موسویان بر پایه مدل ارزش ویژه آکر پی ریزی گردیده است. در این تحقیق تاثیر آگاهی از برند، تداعی برند و وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند مورد مطالعه قرار گرفته است که با احتساب تاثیر کیفیت ادراک شده بر ارزش ویژه برند، تاثیر آن را بر ایجاد ارزش برای مشتری ، پردازش اطلاعات ، اطمینان در تصمیم خرید و رضایت مصرف کننده و در فازی دیگر ایجاد ارزش برای سازمان،اثر بخشی و کارایی برنامه های بازاریابی ، حاشیه سود، گسترش برند، اهرم تجاری و مزیت رقابتی سنجش شده است.
ایجاد ارزش برای مشتری کیفیت ادراک شده اگاهی از برند
پردازش اطلاعات
اطمینان در تصمیم خرید ارزش ویژه برند تداعی برند
رضایت مصرف کننده
وفاداری به برند
سایه دارایی برند
ایجاد ارزش برای سازمان
اثربخشی و کارایی برنامه بازاریابی
قیمت/حاشیه سود
گسترش برند
اهرم تجاری
مزیت رقابتی
(شکل -۲۸-مدل ارزش ویژه برند –اکر-)
*شناسایی عوامل موثر بر ایجاد “اعتماد"در مشتریان کلیدی بانک(کارآفرین)
دانشگاه الزهرا-۸۸-مدرس علوم انسانی-پژوهش های مدیریت در ایران-دوره۱۳-شماره۴
در این تحقیق ۱۰ عامل زیر به عنوان عوامل موثر بر ایجاد اعتماد مورد بررسی قرار گرفته است:
۱-ارائه اطلاعت و مشاوره های مفید/۲-کارکنان به منزله سازمان/۳-ارائه خدمات مکمل/۴-شهرت بانک در ذهن مشتریان/۵-کسب امادگی برای پاسخگویی به مشتریان/۶-فن اوری ها و فرایندهای بانک/۷-تجارت قبلی مشتریان/۸-برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان/۹-انعطاف پذیری در ارائه خدمات/۱۰-رسیدگی به شکایتها
اعتماد
عوامل در ارتباط با مشتریان عوامل در ارتباط با بانک
تجارب قبلی مشتریان از بانک ارائه اطلاعات فن اوری ها و فرایند ها
و مشاورهای مفید کسب امادگی برای پاسخگویی
شهرت بانک در ذهن مشتریان ارائه خدمات مکمل به مشتریان