در اواخر دهه ۸۰ بخشهایی از کشف دانش در پایگاه های داده ظهور کرد. استفاده از مدلها و تکنیکهای داده کاوی به منظور استخراج دانش مفید، الگو ها و گرایش های قبلا ناشناخته از راه های نیمه خودکار، برنامه های حوزه داده کاوی و تکنیکهای مرتبط ،متدلوژی ها و تکنولوژی های متفاوت در سالهای اخیر گسترش شایانی یافت.توسعه ابزارهای جمع آوری داده خودکار و رشد سریع داده های عظیم الجثه ، نیاز فوری به تفسیر و بهره برداری از حجم بزرگ داده همراه با ابزارهای پشتیبانی موجود روی توسعه و رشد تکنیکهای نگهداری و تعمیرات تاثیر فراوانی خواهد گذاشت.
این تحقیق در نظر دارد که یک معماری کاربردی از یک سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگویانه بر اساس تکنیکهای داده کاوی بر روی اطلاعات جمع آوری شده ارائه دهد.داده کاوی الگوهای رفتاری را شناسایی و امکان تشخیص سریعتر و دقیق ترخرابی را در تجهیزات فراهم می کند.
پیشنهاد این پژوهش این است که یک سیستم نگهداری پیشگویانه غیرمتمرکز بر اساس کاربرد تکنیکهای داده کاوی روی داده های تعمیرات که توسط ماشینهای متفاوت بر روی خطوط تولید یکسان یا متفاوت تولید شده است را نمایش دهد.هدف پیش بینی خرابی بر اساس ماتریس الگوهای رفتاری و تولید برنامه زمانبندی و هشدارهای متناسب برای فعالیتهای نگهداری است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

معماری طراحی شده در این سیستم شامل سه ماژول است:

1. 1. ماژول عملیاتی

1. 1. ماژول مدلسازی

1. 1. سکو و بستر مجازی

درادامه در شکل می توانید قالب مفهومی برای طراحی معماری مورد نظر را مشاهده نمایید.

شکل ۱- قالب مفهومی معماری
مطابق شکل داده های عملیاتی از نگهداری تصحیحی ، پیشگیرانه و پیشگویانه جمع آوری می شوند.این روش از جمله استراتژی های نگهداری مدیریت است.که در حال یکپارچه سازی همه عملیاتهای انجام شده تصحیحی است و همچنین شامل همه برنامه ریزی ها برای نگهداری پیشگیرانه و پیشگویانه است.الگو و لایه پیش بینی بالای این لایه قرار دارد و تکنیکهای داده کاوی را به منظور ایجاد دانش جدید و ارائه در بستر و سکو نمایش اطلاعات بکار می گیرند .
فرایند جمع اوری داده یا یک سیستم چند کارگزاره انجام می شود.که مسوول به دست آوردن ، سازگاری و انتقال داده است.حتی زمانی که داده از پایین ترین سطح اطلاعات جمع آوری می شود، از طریق همه کاربران نگهداری و تعمیرات این اطلاعات باید با یک نرم افزار تفسیر شوند تا با سازگاری ساختار داده ها به بانک اطلاعاتی منتقل شده و قابل تبدیل به دانش مفهومی شوند.
همه اعضایی که در سیستم همکاری می کنند باید به یکدیگر اعتماد دوطرفه داشته باشند و اعتماد آنها نیز به زیر ساخت سیستم برقرار باشد.اطلاعات بدست آمده بحرانی هستند بنابراین باید تضمین شود که اطلاعات و داده هایی که از کارگزارها و اپراتورها تا بانک اطلاعاتی جریان پیدا می کند امن و قابل اعتماد باشند.همچنین مهم است که سرور پایگاه داده اطلاعات و داده هایی را بپزیرد که از کارگزاران و اپراتورهای امن می رسند.شکل زیر سیستم فیزیکی نمایش سه ماژول اصلی سیستم را نشان می دهد.

شکل ۲- نمای کلی سیستم
ماژول عملیاتی
برای جمع آوری داده ، نرمال سازی و ذخیره سازی داده است.که همه داده های مرتبط با سه نوع تعمیر اصلاحی ، پیشگیرانه و پیشگویانه را جمع آوری می کند.
ماژول مدلسازی
این ماژول یا پیش بینی ، هسته مرکزی است که با بهره گرفتن از تکنیکهای داده کاوی دانش ضمنی و مخفی موجود را به منظور کشف الگوها بررسی می کند.و امکان وقوع خرابیها را بر اساس سیستم پیش بینی برای هر تجهیز و دستگاه فراهم می کند.
این ماژول با بهره گرفتن از رفتار و وقایع رخ داده و سوابق پیشین خرابی امکان وقوع رخداد های خرابی در آینده را فراهم می کند.داده های مورد نیاز برای این فرایند از کالاهای مصرف شده ، شرایط تجهیزات و سناریوهای مورد نظر بر روی سیستم پشتیبان تصمیم یار فراهم می شوند و به پیش بینی خرابی کمک می کنند.
ماژول سکوی مجازی
ماژول سوم یک سکو و بستر مجازی برای نمایش و ارائه دانش تولید شده با الگوریتم ها و تکنیکهای استفاده شده درلایه پیش بینی است.این لایه امکان مشاهده بصری و تولید هشدارهای لازم با بهره گرفتن از وب سرویسهای ایجاد شده برای کاربران مختلف با سطوح دسترسی متفاوت و تعریف شده را در روی مرورگرها فراهم می کند.
سیستم اصلی بر اساس ۳ فرایند بنا نهاده شده است که در ادامه شرح داده شده اند.
مدیریت داده و ارتباطات (A1) ، که منطبق برماژول عملیاتی است.سیستم پیش بینی دانش (A2) که منطبق بر ماژول مدلسازی و پیش بینی است.و تولید هشدار (A3)‌که منطبق بر ماژول سکو و بستر مجازی است.
فعالیت A1 مسوول جمع آوری داده است.به عنوان خروجی این فعالیت یک بانک اطلاعاتی بر اساس قوانین نرمالسازی و دانش بنیان برای مطالعه تولید خواهد کرد.فرایند جمع آوری داده بطور خودکار توسط کارگزارها و با بهره گرفتن از ابزارها و مکانیزمهای پیش بینی شده و کانالهای ارتباطی انجام خواهد شد.در این فعالیت بعد از جمع آوری همه دادهای مورد نیاز نگهداری و تعمیرات اولین گامی که باید انجام شود شامل شناسایی همه داده ها و آنالیز آنها است تا بتوانند تولید بانک اطلاعاتی را پوشش دهند.این بانک اطلاعاتی با پالایش و نرمالسازی داده ها آماده شده و به عنوان خروجی به فعالیت A2‌فرستاده می شود.
فعالیـت A2‌ماژول اصلی پیش بینی دانش و برداشت و استنباط دانش مرتبط به تجهیزات کارخانه است.این فعالیت دانش جدیدی تولید خواهد نمود که خوراک و ورودی فعالیت A3 خواهد بود.در این ماژول با توجه به نوع داده ها از تکنیکهایی از قبیل هوش مصنوعی ، درخت تصمیم ، قوانین استدلالی و خوشه بندی استفاده خواهد شد.
فعالیت A3 از منابع فعالیت A1 استفاده خواهد کرد تا هشدارهایی شامل احتمال رخداد خرابی های را پیش بینی و ارسال کند.این تابع خروجی مسوول نگهداری و تعمیرات را به منظور انجام عملی قبل از وقوع خرابی و عدم کارکرد صحیح تجهیز آگاه خواهد نمود.
نتیجه
این مقاله یک قالب جدید مفهومی برای سیستم پیش بینی برای تیمهای نگهداری و تعمیرات ارائه می دهد.بکار بردن تکنیکهای داده کاوی روی داده های نگهداری و تعمیرات باعث ایجاد قوانین مفید برای پیش بینی آینده است.سیستم پیشنهاد شده به شرکتها برای جمع آوری ، استخراج و تولید دانش کمک خواهد کرد.و همچنین به انها اجازه پیش بینی با دقت بالاتر را می دهد تا در یک لحظه بتوانند فعالیت نگهداری متناسب را تشخیص داده و باعث افزایش بهره وری تولید شوند.
۳-۳- روشی عملی برای ترکیب داده کاوی و تشخیص خرابی
در تحقیق دیگری [۲۱]که در سال ۲۰۰۹ انجام شده است محققان تلاش کرده اند با توجه به چالشهایی که کارخانه ها برای افزایش کارایی ، کاهش هزینه ها و بالابردن چرخه حیات و طول عمر تجهیزاتشان با آن مواجه هستند یک استراتژی نگهداری پیشگویانه برای برنامه ریزی سرویس ملاقات تجهیزات و بررسی تجهیز با توجه به شرایط واقعی آن طراحی و تدوین کنند.
برای چالشهای نامبرده در این تحقیق به استفاده از دو نظریه که اکنون بطورجداگانه استفاده می شوند پرداخته که عبارتند از داده کاوی و قابلیت پیشگوی.
روش پیشنهاد شده شامل دو مرحله می باشد که در مرحله اول با بهره گرفتن از تکنیکهای داده کاوی و برآورد قابلیت اطمینان بر روی داده های تاریخی و پیشین جمع آوری شده به شناسایی و آماده سازی ویژگی های مرتبط و وابسته به تجهیزات،کاهش این ویژگی ها و درنهایت استخراج ویژگی های موثر و برجسته می پردازد و به تشخیص حد آستانه های مربوط به آنها کمک می کند. و در مرحله دوم با بهره گرفتن از قابلیت پیشگویی بر روی داده های در حال اجرا و زنده از تجهیزات برای پیش بینی تغییر تدریجی آینده از این ویژگی ها پرداخته و سعی در پیش بینی احتمال و زمان خرابی آینده و فعالیت نگهداری و تعمیرات آن تجهیرات دارند.اکنون به شرحی از مرحله اول می پردازیم.
اتصال از راه دور به محل کار تاسیسات و تجهیزات باعث ایجاد یک مشاهده مستمر روی تجهیزات شده که نتیجه آن می تواند روی طول عمر آنها موثر باشد.و با بهره گرفتن از زمانبندی مناسب قبل از اینکه تجهیز به پایان عمر خود برسد دستورالعمل هایی برای نگهداری بهینه پیشنهاد شود.
برای ایجاد مشاهده مستمر یک فرد خبره در مرکز اصلی دسترسی که بصورت دسترسی از راه دور به همه ماشین آلات و تجهیزات متصل بوده و با بهره گرفتن از یک مسیر و بستر ارتباطی امن از طریق شبکه اقدام به جمع آوری داده ها می نماید.این داده ها شامل انواع نگهداری از جمله نگهداری پیشگیرانه و اطلاعات شرایط تجهیزات است.
به منظور بهینه کردن پیش بینی فعالیتهای نگهداری پیشگویانه از یک متدولوژی عملی به نام IRIS-PDM استفاده می شود.که دارای مراحل مختلف است.این مراحل در شکل زیر نشان داده شده اند.
شکل ۳- گامهای روش IRIS-Pdm
انتقال این روش و عملکرد از یک صنعت به صنعتی دیگر ساده است.در این مقاله در صنعت چاپ و روی دستگاه های کپی انجام شده است.نقطه شروع کار استفاده از داده های تاریخی و پیشین تجهیزات است.بطور کلی حجم زیادی از داده جمع آوری می شود اما بنا به نیاز شاید بخش محدود از اطلاعات مورد استفاده قرار گیرد.مرحله بعدی آماده سازی داده ها شامل انتقال داده ها از شکل اصلی برای تبدیل به فرمت یکسان و پالایش ، مرتب سازی و حذف داده های غیرضروری است.این مرحله زمانبر خواهد بود و باید داده ها به شکلی که قابل استفاده در نرم افزارهای داده کاوی باشند تبدیل شوند.
مرحله بعد مدلسازی داده می باشد که خود شامل دو زیر مرحله است.در زیر مرحله اول با بهره گرفتن از متدIndependence Significance Feature سعی در کاهش تعداد ویژگی ها کرده و در زیرمرحله دوم با بهره گرفتن از روش درخت تصمیم ویژگی های مرتبط به هم استخراج می شوند.
مرحله آخر که همان ماژول پیش بینی می باشد خود شامل دو گام است.در گام نخست با بهره گرفتن از روش های برآورد قابلیت اطمینان بر روی داده های تاریخی و پیشین حد آستانه بهینه همه ویژگی ها استخراج می شود.سپس در گام دوم با بهره گرفتن از الگوریتمهای پیش بینی و اجرای آنها بر روی داده های زنده و در حال کار پیش بینی خرابی تجهیزات انجام می شود.در گام پیش بینی از روش Weighted Mean Slop(WMS) استفاده شده است.
مجموعه داده ای که برای این تحقیق استفاده شده است یک بانک اطلاعاتی بزرگ شامل اطلاعات تعمیرات و نگهداری مربوط به حدود ۲۰۰ دستگاه کپی می باشد.این اطلاعات شامل داده هایی از بخشهای مختلف تجهیزات به همراه اطلاعات نگهداری و اقدامات انجام شده در حین تعمیر می باشد.
در مرحله آماده سازی داده ها اطلاعات و داده های جمع آوری شده به فرمت یکسان تبدیل شده که در قالب یک ماتریس با ویژگی ها و ستونهای متفاوت قابل مشاهده است.این ماتریس ۲ ستون اضافه برای نوع تعمیر انجام شده و اطلاعات جابجایی قطعات به همراه دارد.یک نمونه از این جدول در شکل قابل مشاهده است.
شکل ۴- نمایی از فرمت داده یکسان
روشی که در مرحله مدلسازی و گام کاهش داده ها انجام شده است تکنیک ISF می باشد.این مدل سریع و بدون هزینه مشخصه ها و ویژگی هایی که استفاده زیادی برای تقسیم بندی داده ها و اطلاعات در کلاسهای مختلف را ندارند جدا نموده و کنار می گذارد.
بر خلاف برخی روش های کاهش داده این روش نمی تواند ویژگی جدید تولید نماید و مبنای آن بر روی مشخصه های اصلی است.اما دارای سرعت بیشتری در روند اجرا می باشد.
با اجرای روش ISF¹ تعداد ویژگی ها از حدود ۱۰۰۰ تا به ۱۰۰ ویژگی کاهش یافت.به این معنی که ۱۰۰ ویژگی که دارای درجه اهمیت بیشتری برای ادامه کار و پیش بینی خرابی هستند انتخاب می شوند.در گام بعدی با بهره گرفتن از روش درخت تصمیم(DT) سعی شده است که ویژگی های مرتبط و وابسته به هم شناسایی و در دسته های جدا استخراج شوند.

۰/۱۶۱۲

۰/۱۵۲۷۳۵

C44

۰/۲۳۸۷

۰/۳۴۴۴۲۷

بر اساس نتایج بدست آمده مشاهده شد شاخص های C1 و C4 فاکتور های ضروری در پیاده سازی هوش تجاری می باشند در این باره باید گفت شاخص C11 ،C12 مهمترین شاخص در میان شاخص های C1 و شاخص C41 مهمترین شاخص در میان شاخص های C4 می باشد.
۴-۳ تجزیه وتحلیل عوامل
آزﻣﻮن KMO ^[۷۶]: ﺑﺮای اﯾﻨﮑﻪ ﺑﺪاﻧﯿﻢ ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ در اﯾﻦ ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﺠﺎز اﺳﺖ و ﺗﻨﺎﺳﺐ ﻧﻤﻮﻧﻪ-ﮔﯿﺮی وﺟﻮد دارد، آﻣﺎره KMO ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺳﺮﻧﯽ و ﮐﺎﯾﺰر ﻣﻌﺘﻘﺪﻧﺪ ﮐﻪ وﻗﺘﯽ ﻣﻘﺪار KMO ﺑﺰرﮔﺘﺮ از ۶/۰ ﺑﺎﺷﺪ، ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه ﮐﻔﺎﯾﺖ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺑﺮای ﺗﺤﻠﯿﻞ اﺳﺖ و اﺟﺮای ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﻼﻣﺎﻧﻊ اﺳﺖ. ﺑﺎ وارد ﮐﺮدن داده ﻫﺎی ﺗﻤﺎم ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ، KMO ﻣﻌﺎدل ۸۱۶/۰ ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪ ﮐﻪ ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ را ﻣﺠﺎز ﻣﯽ داﻧﺪ . ﺗﺴﺖ ُﮐَﺮوﯾﺖ ﺑﺎرﺗﻠﺖ ﻧﯿﺰ ﺻﺤﺖ ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ را ﺑﯿﺎن ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. اﯾﻦ آزﻣﻮن ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﻮدن داده ﻫﺎ ﺑﺮای ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ اﺳﺖ . آزﻣﻮن ﺑﺎرﺗﻠﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ ﺳﻄﺢ ﻣﻌﻨﺎداری ﻗﻀﺎوت ﻣﯽ ﺷﻮد ﻣﻌﻨﺎدار اﺳﺖ ﮐﻪ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ ﻣﺎﺗﺮﯾﺲ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ در ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺻﻔﺮ ﻧﯿﺴﺖ.
در تحلیل عاملی با محاسبه ماتریس اولیه عوامل , مشخص گردید که ۴ عامل دارای ارزش ایگن بیش از ۱ هستند که دارای ۷۴/۳۰۴ درصد واریانس می باشند. بعبارت دیگر از بین تمام شاخصها , ۵ عامل وجود دارند که مبین ۷۴/۳۰۴ درصد میانگین تغییرات (فواصل) ارزشهای ایگن هر یک از شاخصهای آزمون شده می باشند.
جدول ۴- ۱۰ ماتریس اولیه عوامل

عامل

ارزش ایگن

درصد واریانس

درصد تجمعی

کاربران و مدیران

۴/۰۲۴

۲۳/۶۷۳

۲۳/۶۷۳

ﻛﺎرﻛﺮد ﺳﻴﺴﺘﻢ

۳/۵۳۲

۲۰/۷۷۶

۴۴/۴۴۹

تغییروتوسعه

۱/۹۱۲

۱۱/۲۴۶

۵۵/۶۹۵

مهارت های تیم مجری

۵۸۱۵/۱

۳۰۴۵/۹

۰۷۱/۷۰

با توجه به ماتریس اولیه عوامل جدول شماره ۴-۱۰ , به وضوح مشخص است که ارزش ۴ عامل مذکور , فاصله بیشتری با بقیه شاخصها دارد.همانگونه که گفته شد,درصد تغییر,نسبتی از واریانس کل است که توسط فاکتورعامل مورد نظر بیان میشود. بطور مثال نسبتی از واریانس کل که توسط فاکتوراول بیان میشود برابر ۲۳/۶۷۳است.

10- پیامد های محیطی: پیامدهای محیطی به دستاوردهای درونی از قبیل (مشارکت افراد در پیروزی های سازمان، ایجاد فضای امن برای کار و تلاش، کاهش تعارضات بین گروه ها و افراد) و دستاوردهای بیرونی از قبیل (پیش بینی پذیری، اعتمادپذیری و افزایش حرمت اجتماعی) اشاره دارد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

11- رفتارهای اخلاقی: رفتارهای اخلاقی به روابط انسانی مؤثر از قبیل (همدلی، خوشرفتاری، گوش دادن، هم احساسی، پرهیز از طعنه زدن و تحقیر دیگران، پرهیز از استضعاف زیردستان، حفظ آبروی افراد، احترام به دیگران و قدرشناسی به موقع)، خدمتگزاری (نوع دوستی، توانمندسازی، تیم سازی، حفاظت از منافع کارکنان و فراگیران) و مسئولیت پذیری از قبیل (مسئولیت مالی و صیانت از بیت المال، پذیرفتن مسئولیت فعالیت های محیط آموزشی ، پاسخگویی، پیگیری، وظیفه شناسی، تلاش برای موفقیت و عمل به تعهدات) اشاره دارد.
12- عملکرد اخلاقی:عملکرد اخلاقی شامل تصمیم گیری اخلاقی نظیرتصمیمات مشارکتی، درنظرگرفتن رضایت دیگران، پیشگامی در کارها، آینده نگری، تعدیل رفتار زیر دستان و عدالت محوری نظیر رعایت مساوات، میانه روی در کارها، انصاف، پرهیز از حب و بغض شخصی، حضور به موقع در محل کار می باشد.
در نهایت این مقوله های دوازده گانه ی اصلی در قالب ابعاد شش گانه مدل پارادیمی به صورت شرایط علی(2 مقوله)، مقوله اصلی یعنی گرایش وتخلق مدیران آموزشی به اخلاق حرفه ای (2 مقوله) ، راهبرد (2 مقوله)، زمینه(2 مقوله)، شرایط مداخله گر (2 مقوله) و پیامد ها (2 مقوله) جای گرفتند.
یکی از اهداف مهم هر نظریه برخاسته از داده ها، کشف پدیده اصلی وتبیین اجزا وعناصر، شرایط وپیامد ها بر اساس آن پدیده است. در تحقیق حاضر محور اصلی، گرایش و تخلق مدیران آموزشی به اخلاق حر فه ای است که در مر حله کد گذاری انتخابی آشکار وروابط آن بر قرار گردید. در تحلیل مصاحبه ها مفاهیمی نظیر احترام به دیگران،حفظ آبروی افراد،قدر شناسی، خوشرفتاری، گوش دادن آشکار شد که تحت عنوان “روابط انسانی موثر” مقوله بندی گردید.مقوله محوری دیگر از مفاهیمی نظیر نوع دوستی، توانمند سازی، حفاظت از منافع کارکنان وفراگیران،"خدمتگزاری” نام گذاری شد."مسئولیت پذیری ” متشکل از مفاهیمی نظیر پاسخگویی وپیگیری، وظیفه شناسی، مسئولیت مالی و صیانت از بیت المال مقوله محوری دیگری بود که پدیده اصلی را شکل می داد.همچنین “تصمیم گیری اخلاقی"با مفاهیمی نظیر تصمیمات مشارکتی،قدرت تفکر وابتکار عمل،پیشگامی در کارها، در نظر گرفتن رضایت دیگران و"عدالت محوری” با مفاهیمی چون رعایت مساوات، میانه روی در کارها، انصاف وپرهیز از حب و بغض شخصی از دیگر مقوله های محوری در این زمینه بودند. تکرار بررسی های متون مصاحبه های پیاده شده وتوجه دقیق به جملات وایده ها ی بیانگر ارتباط بین مقوله ها، نشان داد که تخلق مدیران آموزشی به اخلاق حرفه ای تحت تاثیر تخصص فردی آنان در این ارتباط شامل دانش اخلاقی فرد و مهارتهای اخلاقی فرد و همچنین نگرشها ی آنان شامل اعتقاد وتعهد به ارزشهای اخلاقی وارزشهای سازمانی است. تخلق به اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی با تاثیر پذیری از این شرایط علی، منجر به شکل گیری کنشهایی در سطح خرد شامل راهبردهای آموزشی وپژوهشی وراهبرد های قانونی ودر سطح کلان شامل راهبرد های سازمانی می گردد.به علاوه این کنش ها در بستر ویژگی های فردی مدیران شامل ویژگیهای اعتقادی و ارزشهای اخلاقی فردی،سعه صدر ومتغیرهای روان شناختی و ویژگی های سازمانی (جو وفرهنگ اخلاقی سازمان)، شکل می گیرند وهمزمان از محدودیتهایی نظیر مشکلات فردی ومدیریتی وشرایط محیطی برون سازمانی ودرون سازمانی، تاثیر می پذیرند . در نهایت چنین کنشها و واکنشهایی، ارتقای اخلاقی فردی وپیامد های محیطی به همراه آورده ورشد صفات اخلاقی،ارتقای رفتاری ودستاودهای درونی وبیرونی برای سازمان آموزشی به دنبال دارد.
شکل 5-1 روابط بین مقوله های اصلی در الگوی اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی را نشان می دهد. همه پژوهشهادر ادبیات این حوزه به نقش مثبت مدیران برای ایجاد یک فرهنگ اخلاقی در سازمان اذعان دارند. در ارتباط با نقش مدیریت و اثرش روی رفتار اخلاقی و فرایند تصمیم گیری نخست باید توجه داشت توان استدلال گری اخلاقی خود مدیران چگونه و به چه میزان است وتا چه اندازه قدرت ایجاد و درک چشم انداز در رابطه با اخلاق حرفه ای را داراست .این مطلب در نظریه رهبری معنوی لوئیس فرای (2003) که ترکیبی از چشم انداز، ایمان به هدف، نوع دوستی، بقای معنوی و تاکید بر نیازهای معنوی کارکنان در محیط کار می باشد، اشاره شده است. رهبری معنوی دارای ارزشهای اخلاقی عمیق از قبیل استقلال، انصاف، نوع دوستی، مهربانی، صداقت وکمال است (فایرهولم،1994).
عوامل مداخله گر:
محدودیت ها(مسائل فردی و مدیریتی)
شرایط محیطی(برون سازمانی و درون سازمانی)
شرایط علٌی:
تخصص اخلاقی فردی
نگرشها
پیامدها:
ارتقای افراد( رشد صفات اخلاقی و رفتاری)
پیامدهای محیطی
(دستاوردهای اخلاقی درونی و بیرونی)
عوامل زمینه ای:
ویژگیهای فردی( اعتقادی ، اخلاقی، روانشناختی ، سعه صدر )
ویژگیهای سازمانی(جو و فرهنگ اخلاقی سازمان)
راهبردها:
خرد(آموزشی وپژوهشی)
کلان(سازمانی ، قانونی)
مقوله مرکزی:
گرایش وتخلق مدیران آموزشی به اخلاق حرفه ای
شکل5-1-مقوله های اصلی و ارتباط بین آنها در الگوی اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی با رویکرد اسلامی – ایرانی
5-2- گزارش کمی(نتایج تحلیل مسیر)
فرضیه اول: تخصص فرد در زمینه اخلاقی بر عملکرد اخلاقی تاثیر دارد.
نتایج تحلیل مسیر نشان داد که ضریب تاثیر تخصص فردی بر عملکرد اخلاقی برابر با 54/. بوده و این ضریب تاثیر در سطح آلفای 01/. معنی دار می باشد. در این پژوهش منظور از تخصص فردی توانایی استدلال و درک و بینش اخلاقی مدیران است. در این پژوهش معیارهای تخصص فردی مدیران مدارس عبارتند از توان استدلال اخلاقی مدیران، خودشناسی، دانایی و حکمت، ایجاد و درک چشم انداز در رابطه با ضوابط اخلاق حرفه ای، تجارب شغلی، تعادل اخلاقی، درک شرایط و اقتضائات مخاطب و برقراری ارتباط بر مبنای آن، برون گرایی،تحمل ابهام، مشاوره با دیگران، ایجاد توازن میان زندگی شخصی و شغلی، خلق انگیزه و موقع شناسی در نظر گرفته شده بود. با درنظر گرفتن این معیارها، تخصص فردی مدیران در محیط های آموزشی یکی از عوامل مهم در بهبود عملکرد اخلاقی آنهاست. بنابراين گزينش و تربيت مديران آموزشي براساس معيارهاي تخصصی لازم و یا حتی آموزشهای مستمر در جهت بهبود مهارت آنان برای تشخیص فعل اخلاقی و غیر اخلاقی عملکرد اخلاقی آنها را بهبود بخشیده و تصمیم گیریهای آنها را در شرایط تضادها و تناقضات اخلاقی اثربخش تر می نماید(یوسف و لوتانز، 2005).
فرضیه دوم: تخصص فردی بر رفتار اخلاقی تأثیر دارد.
نتایج تحلیل مسیر در رابطه با فرضیه فوق نشان داد که ضريب تأثير تخصص فردی بر رفتار اخلاقی (51/0) بود این ضریب در سطح 01/0 مثبت و معني دار بود. در تبیین این یافته می­توان گفت توان استدلال­گری اخلاقی، خودشناسی، دانایی و حکمت، ایجاد و درک چشم انداز در رابطه با ضوابط اخلاق حرفه­ای، تجارب شغلی، تعادل اخلاقی، درک شرایط و اقتضائات مخاطب و برقراری ارتباط بر مبنای آن، برون­گرایی، تحمل ابهام، مشاوره با دیگران، ایجاد توازن میان زندگی شخصی و شغلی و خلق انگیزه باعث افزایش رفتار اخلاقی می­ شود.
فرضیه سوم: نگرش بر عملکرد اخلاقی تاثیر دارد.
یافته های این فرضیه نشان داد که میزان ضریب تاثیر نگرش بر رفتار اخلاقی برابر با 57/. بوده و این ضریب تاثیر در سطح آلفای 01/. معنی دار می باشد. بنابراین نگرش بر عملکرد اخلاقی تاثیر دارد. همانطور که اشاره شد در این پژوهش نگرش دارای دو بعد اعتقاد و تعهد به ارزش های اخلاقی و اعتقاد و تعهد به ارزش های سازمانی بود.اعتقاد و تعهد به ارزش های اخلاقی شامل دوری از منفعت طلبی، بصیرت، پرهیز از تعصبات، عزت مداری و باور مندی اخلاقی و تعهد به ارزش های سازمانی نیز شامل رعایت مالکیت معنوی، تعالی گرایی و حق گرایی بود. نگرش از سه عنصر شناختى، عاطفى و رفتارى تشکیل مى  گردد. در حیطه نگرش اخلاقی باید اشاره کرد که عنصر شناختى به اطلاعات و دانسته هاى فرد در مورد پدیدها و هنجارهای اخلاقی اطلاق مى گردد. بعد عاطفى به احساس یا قضاوت مثبت یا منفى فرد از عملی اخلاقی و یا غیر اخلاقی اشاره دارد. بعد رفتارى آمادگى فرد براى عمل اخلاقی را شامل می شود. داشتن نگرش مثبت لازمه رفتار و در نهایت عملکرد مناسب است(تروینو، 1998). به عبارت دیگر شناخت فرد از افعال و هنجارهای اخلاقی و اطلاعات او در این رابطه احساسات و عواطف او را به صفت ها و رفتارهای اخلاقی تحت تأثیر قرار داده و حالت خوشایند یا ناخوشایند نسبت به این موضوع در او پدید مى آورد. از سوى دیگر احساسات مثبت یا منفى و عواطف خوشایند یا ناخوشایند بر روى شناخت اخلاقی افراد اثر مى گذارد و برداشت هاى متفاوتى در او نسبت به افعال اخلاقی پدید مى آورد. و هر کدام از شناخت ها و احساس ها، آمادگى براى فرد برای رفتار های اخلاقی را تحت تاثیر قرار داده و گرایش فرد به رفتار اخلاقی و در نهایت عملکرد اخلاقی مناسب بهبود پیدا می کند. بنابراین داشتن نگرش مثبت به فعالیت اخلاقی رفتار های اخلاقی را بهبود بخشیده و منجر به عملکرد اخلاقی ارتقاء یافته می شود(جونز، 1991).
فرضیه چهارم: نگرش بر رفتار اخلاقی تأثیر دارد.
نتایج تحلیل مسیر در رابطه با فرضیه فوق نشان داد که ضريب تأثير نگرش بر رفتار اخلاقی (40/0) بود این ضریب در سطح 01/0 مثبت و معني دار بود. ارزش­های اخلاقی یعنی رعایت اصول معنوی و ارزش­های حاکم بر رفتار شخصی یا گروه، مبنی بر اینکه درست چیست و نادرست کدام است. ارزش­های اخلاقی تعیین­گر استانداردهایی­اند مبنی بر اینکه از نظر رفتار و تصمیم ­گیری چه چیزی خوب و چه چیزی بد است. از سوی دیگر هر کسی ارزش­ها و باورهای شخصی را با خود به سازمان می ­آورد. ارزش­های شخصی و استدلال­های اخلاقی که به ارزش­ها، جامعه عمل می­ پوشانند و آن­ها را به کردار تبدیل می­ کنند، ممکن است بر جنبه­ های اخلاقی و تصمیماتی که در آن سازمان گرفته می­ شود اثر بگذارند.
فرضیه پنجم: رفتار اخلاقی بر راهبردهای خرد تأثیر دارد.
نتایج تحلیل مسیر در رابطه با فرضیه فوق نشان داد که ضريب تأثير رفتار اخلاقی بر راهبردهای خرد (33/0) بود این ضریب در سطح 01/0 مثبت و معني­دار بود. این یافته نشان می­دهد که روابط انسانی، خدمتگزاری و مسئولیت­ پذیری بر راهبردهای آموزشی و پژوهشی و راهبردهای قانونی تأثیر مثبت دارد. بنابر این همدلی، خوشرفتاری، گوش دادن، پرهیز از طعنه زدن و تحقیر دیگران، پرهیز از استضعاف زیردستان، حفظ آبروی افراد، احترام به دیگران، قدرشناسی به موقع، نوع دوستی، توانمندسازی، تیم سازی، حفاظت از منافع کارکنان و فراگیران، مسئولیت مالی و صیانت از بیت المال، پذیرفتن مسئولیت فعالیت­های محیط آموزشی، پاسخگویی، پیگیری، وظیفه شناسی، تلاش برای موفقیت و عمل به تعهدات منجر به افزایش راهبردهای آموزشی و پژوهشی، راهبردهای قانونی و راهبردهای سازمانی است.
مدیریت اخلاق گرا به طرق مختلفی بر راهبردهای سازمان تأثیر می گذارد از جمله الگو و نمونه بودن؛ نحوه تخصیص منابع سازمان؛ معیارهایی که به وسیله آن به استخدام، ترفیع و یا اخراج کارکنان اقدام می­ کنند؛ و آنچه به آن توجه داشته و آنچه به آن اهمیت و پاداش می­ دهند.
در رابطه با تأثیر روابط انسانی در سازمان می­توان گفت که در هر سازمانی ارتباط مطلوب زمانی تحقق می یابد که اثر بخش باشد و ارتباط زمانی اثر بخش می شود که اعضا و بویژه  مدیران سازمان در انجام وظایفشان مؤثر و موفق باشند و ارتباط را فرایندی بدانند که به وسیله آن همه تلاش می­ کنند احساسات  و ایده هایشان را بیان نموده و متقابلا ً آنها را درک نمایند. برای تحقق ارتباط مؤثر باید موانع و عواملی چون احساس برتری، عقده حقارت، ترس، اضطراب و سلطه جویی را حذف و بر وجود عواملی چون صداقت، رضامندی، لحاظ ارزش ها و اهداف مشترک، پذیرش وجود تنوع عقاید و احساسات با ارزش تاکید نمود. اگر ارتباطات مؤثر باشند توافق ها درک می شوند و درک توافق ها موجب نزدیکی بیشتر آنان می­ شود و نیز عوامل موجد اختلاف ها روشن می­شوند. افراد کم و بیش برای یک دیگر ارزش قایل می شوند و اظهارات خصوصی و عمومی و هنجار های رسمی و غیر رسمی  به یکدیگر شباهت بیشتری پیدا  می کنند . طبیعی است اگر مدیران تفاهم بدون اجباررا اساس تصمیم گیریهای خودشان قرار دهند و از اختیارات رسمی و غیر رسمی خود به گونه ­ای استفاده کنند که شکوفایی توانایی انسان را در سازمان تسهیل نمایند این امر آسان­تر محقق می­ شود و در نتیجه بر راهبردهای سازمان تأثیر می­گذارند.
مسئولیت­ پذیری در معنی اصلی آن پاسخگویی مؤثر به انتظارات مطروح در نقش­ها، وظایف مدنی و شغلی است که این توأم با خویشتن­داری و خودتنظیمی است. فرد مسئولیت­پذیر کسی است که با در نظر گرفتن هدف های خویش و نیازهای سایرین عمل می کند (چلبی و خرم دل، 1391). فردي كه داراي احساس مسئوليت بالايي است نيازهاي خود را در راه نيازهاي جمع فدا مي­كند. اين قبيل افراد پيامدهاي رفتارهاي خود را مي پذيرند و قابل اعتماد و اطمينان هستند. نسبت به ساختار اجتماعي بزرگ­تر احساس تعهد كرده و درستكار بوده وبه عهد خود وفا مي­كنند. طبق ديدگاه گاف افرادي كه داراي مشاغلي هستند كه مستلزم رفتار مسئولانه وتوأم با وظيفه شناسي است، افراد مسئوليت پذيري مي باشند.گاف معتقد است كه فرد مسئول به ارزش هاي اجتماعي و اخلاقي و مدني پايبند است (مارنات، 1378). بنابر این مسئولیت­ پذیری از طریق پایبندی به ارزش­های اجتماعی، اخلاقی و مدنی بر راهبردهای خرد تأثیر می­ گذارد.
فرضیه ششم: عملکرد اخلاقی بر راهبرد کلان تأثیر دارد.
نتایج تحلیل مسیر در رابطه با فرضیه فوق نشان داد که ضريب تأثير عملکرد اخلاقی بر راهبردهای کلان (32/0) است این ضریب در سطح 01/0 مثبت و معني­دار بود. گرینبرگ (1993) بیان میکند که براي اینکه مدیران اثربخش باشند آنها باید به شیوه عادلانه عمل کنند و مطمئن باشند زیردستانشان، فعالیت­هاي آنها را عادلانه تفسیر می­ کنند. تمایل به تحقیقات عدالت سازمانی در سالهاي اخیر افزایش یافته است، این توجه به عدالت به علت نتایج مهم مرتبط با کار است که با ادراك کارکنان از انصاف و عدالت در محیط کار مرتبط است. سازمان ، نظامی اجتماعی است که حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزا و عناصر تشکیل دهنده آن است. عدم رعایت عدالت موجب جدایی و دوری این اجزا از یکدیگر می­ شود و در نهایت رشته­ های پیوند میان این اجزا را می­گسلد. در واقع می­توان گفت که عدالت نقش یک انسجام بخش را ایفا می­ کند (طاهری عطار، 1387). عدالت محوری مهم است زیرا با فرآیندهای حیاتی سازمانی از قبیل تعهد، رفتار مدنی سازمانی، خشنودی و عملکرد شغلی مرتبط است
فرضیه هفتم: ویژگی­های فردی بر راهبردهای خرد تأثیر دارد.
نتایج تحلیل مسیر در رابطه با فرضیه فوق نشان داد که ضريب تأثير ویژگی­های فردی بر راهبردهای خرد (41/0) است این ضریب در سطح 01/0 مثبت و معني­دار بود. این یافته نقش ویژگی­های اعتقادی، ارزش­های اخلاقی فردی، سعه صدر و ویژگی­های روانشناختی بر راهبردهای خرد سازمانی را مورد تأکید قرار می­دهد. بنابر این ایمان به خداوند متعال، تقوا و پرهیزگاری، تهذیب نفس، اخلاص در کارها، اعتقاد به نظارت الهی، فروتنی، خویشتن داری، پرهیز از دروغ و صداقت داشتن، پرهیز از خشم، شکیبایی، حفظ زبان، الفت و محبت، حسن ظن، پرهیز از تکبر، دفع بدی با خوبی، رفق و مدارا، عذرپذیری، انتقاد پذیری، شایستگی، اعتماد به نفس، معنی داری، خودتعیینی و تأثیر و علاقه ­مندی به کار بر راهبردهای آموزشی و پژوهشی و راهبردهای قانونی تأثیرگذار است. بنابر این ویژگی­های فردی مدیران آموزشی به عنوان یک عامل زمینه ای منجر به اتخاذ راهبردهایی چون آموزش اخلاق حرفه­ای، برگزاری کارگاههای آموزشی، مطالعات فردی، آسیب شناسی اخلاقی، تجزیه و تحلیل مسائل اخلاقی، تأمین مالی، نظارت و ارزیابی مستمر و هدفمند، مشوق­های اخلاقی، قانونمندی و انضباط کاری می­ شود.
فرضیه هشتم: ویژگی­های سازمانی بر راهبردهای خرد تأثیر دارد.
نتایج تحلیل مسیر در رابطه با فرضیه فوق نشان داد که ضريب تأثير ویژگی­های سازمانی بر راهبردهای خرد (32/0) است این ضریب در سطح 01/0 مثبت و معني­دار بود. این یافته نشان می­دهد که جو و فرهنگ اخلاقی سازمانی بر راهبردهای خرد تأثیرگذار است. انديشمندان معتقدند همان طور كه انسان ها داراي شخصيت منحصر به فرد و متمايز از يكديگر هستند سازمان ها نيز به واسطه فرهنگشان داراي شخصيتي منحصر به فرد و جداگانه مي باشند كه اين امر ضرورت شناخت فرهنگ سازمان­ها را تبيين مي­كند. بي گمان بايد پذيرفت انسان فرهنگ را مي آفريند و فرهنگ هم انسان را مي سازد. فرهنگ به انسان ياري مي­دهد تا انديشه­هاي پايدار و ثابتي را بياموزد، بر روش تعامل كاركنان با ديگران تاثير بگذارد و در ادامه اين روند ساختار، نظام ها و فرايند هاي هر سازمان را تحت تاثير قرار دهد. اگر فرهنگ مناسب كاري به خوبي بين مديريت و كاركنان گسترش يافته باشد، به تحكيم تعهد سازماني، ارتقاء اخلاقيات، اعتماد سازمانی، عملكرد كاراتر و عموماً بهره­وري بالاتر منجر مي­گردد (هامپتون، 1990). علاوه بر این هسته­اصلي فرهنگ سازماني را ارزشهايي تشکيل مي­دهندکه اعضاي سازمان همگي باهم درآن مشترك هستند و براساس اين ارزشها، رفتارهاي درون سازماني شکل مي­گيرند. بنابر این فرهنگ سازمانی از طریق فراهم کردن شرایط برای روش­های انجام صحیح کار، ارزش­ها و نمادها بر راهبردهای سازمانی تأثیر می­ گذارد.
فرضیه نهم: شرایط محیطی بر راهبردهای کلان تاثیر دارد.
یافته های این فرضیه نشان داد که میزان ضریب تاثیر شرایط محیطی بر راهبردهای کلان برابر با 24/. بوده و این ضریب تاثیر در سطح آلفای 01/. معنی دار می باشد. بنابراین شرایط محیطی بر راهبردهای کلان تاثیر دارد. شرایط محیطی در این پژوهش شامل دو مولفه برون سازمانی و درون سازمانی بود. شرایط برون سازمانی شامل رقابت با سایر سازمان ها، تبادل اطلاعات، فناوری های جدید، جذابیت های مادی می باشد و شرایط درون سازمانی نیز شامل منزلت آفرینی، تکریم پیشینیان، امنیت شغلی، آزادی عمل و استقلال در کار می باشد. راهبردهای کلان نیز شامل نگاه سرمایه ای به نیروی انسانی، توجه به مدیران دارای دانش اخلاقی منتهی به رفتار، اهلیت گرایی، ایجاد مراجع ذی صلاح در سازمان برای حل مسائل اخلاقی می باشد.
فرضیه دهم: راهبردهای خرد بر ارتقای افراد تأثیر دارد.
نتایج تحلیل مسیر در رابطه با فرضیه فوق نشان داد که ضريب تأثير راهبردهای خرد بر ارتقای افراد (36/0) است این ضریب در سطح 01/0 مثبت و معني­دار بود. این یافته نشان می­دهد که راهبردهای آموزشی و پژوهشی و راهبردهای قانونی بر رشد صفات اخلاقی و ارتقای رفتاری تأثیرگذار است. ارتقای افراد امری لازم و ضروری است تا از یکسو سازمان دچار تعارض نشود و از سوی دیگر با اتخاذ تصمیمات منطقی و خرد مندانه منافع بلند مدت خود را تضمین نماید. مدیران و رهبران سازمان باید به شناخت عوامل پایه ای اخلاق حرفه ای مثل استقلال حرفه ای، خود فهمی حرفه ای، عینیت گرایی، بی طرفی و عدم جانب داری، فراتر رفتن از مفهوم معیشتی و جنبه روانشناختی اخلاق کار همت گمارند تا بتوانند در زمینه سازی و پیاده سازی رفتارهای اخلاقی در محیط کار موفق عمل کنند.در اشاعه و ترویج اخلاق حرفه ای باید شيوه هاي غير مستقيم مانند آموزش هاي حين عمل وآموزش هاي اجتماعي وفرهنگي مورد توجه بيشتري قرار گيرد تا اثر بخشی و کارایی لازم را داشته باشد.

سرمایه فکری؛ یک موضوع میان رشته ای است و در برگیرنده ی علوم مختلفی همچون حسابداری، مدیریت دانش، خط مشی گذاری، اقتصاد و مدیریت منابع انسانی و غیره است. ^[۱۰۱]
۲-۲-۴ انواع طبقه بندی سرمایه فکری
در زمینه طبقه بندی اجزاء سرمایه فکری تاکنون مدل های زیادی ارائه شده است. در ادامه این طبقه بندی ها را با نام محققان آنها ذکر می کنیم و به شرح اجزای این طبقه بندی ها می پردازیم ولی باید توجّه کرد که همانند تعریف سرمایه فکری، هنوز یک طبقه بندی جهان شمولی درباره اجزای سرمایه فکری وجود ندارد.
طبقه بندی بونتیس در سال ۱۹۹۸ و ۲۰۰۰
طبقه بندی استوارت در سال ۱۹۹۷
طبقه بندی روس در سال ۱۹۹۷
طبقه بندی بروکینگ
طبقه بندی سویبی در سال ۱۹۹۷
طبقه بندی یوستک و همکارانش
طبقه بندی ادوینسون و مالونه
طبقه بندی چن و همکارانش
طبقه بندی هاناس و لووندال
طبقه بندی پتی و گویتر
طبقه بندی سازمان برای همکاری و توسعه اقتصادی
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
طبقه بندی لیم و دالیمور در سال ۲۰۰۴
طبقه بندی نورتون و کاپلان در سال ۱۹۹۲
سایر طبقه بندی های دیگر که ارائه شده
بونتیس^[۱۰۲] (۱۹۹۸,ص۸۵) ابتدا به سه نوع سرمایه انسانی، ساختاری و مشتری اشاره کرد و در سال ۲۰۰۰ طبقه بندی خود را بصورت سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه ارتباطی^[۱۰۳] و دارایی یا مالکیت معنوی تغییر داد. منظور از سرمایه انسانی؛ سطح دانش فردی است که کارکنان یک سازمان دارای آن می باشند که این دانش معمولاً بصورت ضمنی می باشد. منظور از سرمایه ساختاری؛ تمام داراییها غیر انسانی یا قابلیت های سازمانی^[۱۰۴] است که برای برآورده شدن نیازهای (الزامات) بازار، مورد استفاده قرار می گیرد. منظور از سرمایه ارتباطی؛ تمام دانش قرار گرفته شده در روابط یک سازمان با محیط خود، شامل: مشتریان، عرضه کنندگان، مجامع علمی و غیره است به عقیده ایشان، مهم ترین جزء یک سرمایه فکری، سرمایه مشتری است، به دلیل اینکه؛ موفقیت یک سازمان در گِرو سرمایه مشتری آن است. منظور از مالکیت معنوی، آن قسمت از دارایی های نامشهود است که بر اساس قانون، مورد حمایت و شناسایی قرار گرفته است مانند کپی رایت، حق اختراع و حق الامتیاز(بونتیس ،۱۹۹۸ ،ص ۸۵)^[۱۰۵] .
به عقیده بونتیس در بین اجزا سرمایه فکری، سرمایه انسانی مهم است، بخاطر اینکه منبع نوآوری و بازسازی (نوسازی) استراتژیک^[۱۰۶] است.
سرمایه فکری
سرمایه انسانی
سرمایه ساختاری
سرمایه مشتری

شکل ۲-۵- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی
از نتایج این مدل تاثیر مستقیم سیستم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه‌کننده اشاره دارد.
از دیگر شاخص ­ها می توان به SWICS^[11] در سوئیس، NCSB^[12] در نروژ، MCSI^[13]در مالزی، CCSI^[14] در چین، SASI^[15] در آفریقای جنوبی و TCSI ^[۱۶] در ترکیه اشاره نمود. حال پس از آشنایی مختصر با مدل­های مختلف اندازه گیری شاخص رضایت مشتری در برخی از کشورها، در ادامه به اهداف تدوین چنین مدلی پرداخته شده است.

اهداف تدوین شاخص ملی رضایت مشتری
تدوین شاخص رضایت مشتری در سطح ملی با هدف تحقق چند الزام صورت می­گیرد (بران و گراند، ۲۰۰۰) :
شناسایی علل رضایت مشتری: علاوه بر گردآوری داده ­های رضایت مشتری، مدل مذکور باید از این توانایی برخوردار باشد که عوامل اصلی مسبب رضایت مشتری را مشخص کند. از این طریق هر سازمان قادر خواهد بود تاثیر عملکرد خود را از جنبه­ های مختلف ( همچون بهبود مهارت کارکنان، بهبود کیفیت محصول، ارائه خدمات قابل اطمینان و غیره) با سایر سازمان­ها مورد مقایسه قرار دهد. این نتایج می ­تواند مبنای تصمیم گیری­ها برای اجرای برنامه ­های مدیریت کیفیت در سطح سازمان محسوب شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
شناسایی پیامدهای رضایت مشتری: مدل­های رضایت مشتری باید تبعات رضایت­مندی را بر رفتار مشتریان و تمایلات رفتاری آن مورد ارزیابی قرار دهد. یکی از اهداف عمده مدل های رضایت دستیابی به وسیله­ای برای پیش بینی سودآوری سازمان متناسب با میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمت عرضه شده به آنان می­باشد. تمایل به خرید مجدد محصول و عدم رغبت برای مراجعه به سایر تامین کنندگان از جمله شاخص­ های رفتاری مشتریان به شمار می­رود.
شناسایی روابط علی: یک رویکرد هدفمند برای اندازه ­گیری رضایت مشتری باید قادر باشد روابط بین متغیرهای مدل رضایت را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. بنابراین استفاده از یک مجموعه روابط ساخت یافته علی معلول برای ایجاد مدل رضایت مشتری ضروری است.
قابلیت مقایسه نتایج در سطوح مختلف: از آنجا که انجام ترازیابی در سطوح مختلف همانند مقاصد گردشگری، صنایع و بخش­های اقتصادی یکی از نیازهای اصلی سازمان­ها و برنامه ­های مدیریت کیفیت حسوب می­ شود، نتایج حاصل از رضایت مشتری باید از قابلیت مقایسه در سطوح مختلف برخوردار باشد. بنابراین برای کسب نتایج مقایسه­پذیر حاصل از مدل­های رضایت، متغیر رضایت مشتری و همچنین محرک­های آن باید تا حد ممکن استانداردسازی شود (Kavoosi & Saghai, 1392).
درنهایت، باید این نکته را مدنظر قرار داد که پیاده سازی مدل­های اندازه گیری رضایت مشتری نیازمند تحقق شرایطی است که لازمه کار محسوب می­ شود: اول آنکه، منافعی که بکارگیری نظام اندازه گیری برای سازمان­ها به دنبال دارد باید بسیار بیشتر از هزینه­ای باشد که بابت آن صرف می­ شود. دوم اینکه، همان­طور که در مدل­های متعدد اشاره کردیم، نگرش سیستماتیک و فرآیندگرا باید در مورد مفهوم رضایت مشتری نیز اعمال گردد. بدین معنی که به منظور بکارگیری این شاخص در تصمیم گیری­های استراتژیک سازمان باید محرک­ها (ورودی­ ها) و نتایج (خروجی­ها) رضایت مشتری و روابط متقابل مابین این متغیرها متناسب با محیط کاربرد این مدل شناسایی شده و به طور کامل تجزیه و تحلیل گردد. و سپس با بهره­ گیری از این اطلاعات، راهبردهای استراتژیک سازمان را طوری تعیین نمود تا از طریق هدایت رفتار مشتریان، بهبود میزان فروش و ارتقای سود سازمان را در پی داشته باشد (Kavoosi & Saghai, 1392).
۲-۳- مدیریت کیفیت خدمات
پالمر (۲۰۰۱) اظهار می­دارد که برخلاف برخی باورهای نادرست در خصوص بی اهمیت بودن بخش خدمات در اقتصاد، امروزه به پیامدهای مستقیم و غیرمستقیم خدمات در بخش­های اقتصادی توجه قابل ملاحظه­ای می­ شود (Palmer, 2001). انتظارات مشتریان نیز برای دریافت خدمات نسبت به گذشته افزایش یافته است. و کیفیت خدمات ارائه شده باید مطابق با انتظارات مشتریان باشد.
همان گونه که ویپل و تاچ (۱۹۸۸) خاطر نشان می­سازند، مفهوم رضایتمندی غالبا در رابطه با رضایت از خدمات مشتری بیان می­گردد. و همچنین اوری (۱۹۹۱) اظهار می­ کند که رضایتمندی از خدمات به کیفیت خدمات ارائه شده بستگی دارد (Yvette Reisinger & Turner, 2006). بنابراین مفاهیم و ویژگی­های خدمات و کیفیت خدمات و انتظارات و رضایتمندی از آن در ادامه مطرح می­ شود.
۲-۳-۱- خدمت
قبل از پرداختن به تعریف کیفیت خدمات باید بدانیم که خدمت چیست. در طول چند دهه اخیر تعاریف متفاوتی از خدمت ارائه شده است با این حال تعریف جامعی ارائه نشده است. برخی از تعاریف خدمت:
خدمت؛ تعریف کاتلر و همکاران (۱۹۸۹) از خدمت: به معنای “هرگونه فعالیت یا مزیتی است که یک طرف به طرف دیگر ارائه کرده و در اصل ناملموس بوده و به مالکیت چیزی نمی­انجامد. خدمت ارائه شده ممکن است با یک محصول فیزیکی مرتبط باشد یا نباشد” (Yvette Reisinger & Turner, 2006).
خدمت؛ نتیجه­ای است که مشتریان خواستار آن هستند (Harvey,1998).
خدمت؛ فرآیندی است مشتمل بر یک سری فعالیت­های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم­های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (gronroos,2000) (Javadein & Keimasi, 1390).
ویژگی­های خدمات عبارتند از: ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییرپذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالکیت بر خدمت (Lovelock & Wright, 2003).
۲-۳-۲- کیفیت خدمات
کیفیت خدمات یک نیرویی محرکه مهم در جذب و نگهداری مشتری (Cronin Jr, Brady, & Hult, 2000) و مهمترین عاملی است که بر رفتار و نگرش مصرف کنندگان اثر می­ گذارد (hallowell,1996). در زمینه گردشگری، کیفیت خدمات به کارآیی خدمات در سطح ویژگی­های کالاهای خدماتی برمی­گردد (Lian Chan & Baum, 2007; Pourfaraj & Salehipour, 1392).
پاراسورامان و همکاران (۱۹۸۵) جز اولین محققینی محسوب می­شوند که به تحلیل مفهوم کیفیت پرداختند. آنها اظهار می­دارند: کیفیتی که مصرف کننده از یک خدمت ادراک می­ کند، تابعی از اندازه و جهت شکاف بین خدمت مورد انتظار و ادراک شده می­باشد (به نقل از : (Rajaee, 1390)).
جایاواردنا (۲۰۰۲)، آینده محصولات گردشگری را وابسته به توانایی مقاصد گردشگری در تحویل محصولی با کیفیت بالا قلمداد می­ کند تا بدین طریق سلایق، نیازها، خواسته ­ها و تقاضاهای در حال تغییر مسافران بین المللی جلب شود. وی معتقد است برای حصول به این هدف، لازم است تا مسئولان گردشگری، تصویر ادراک شده مشتریان از محصولات مقصد گردشگری را سنجش نمایند تا نسبت به چگونگی تحویل این محصولات آگاهی بیشتری بدست آورند (به نقل از : (Rajaee, 1390)).
تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاش­ های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت­تر خواهد بود. برخی از تعاریف کیفیت:
کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است (coyothetis,1992).
کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری می­خواهد، ندارد (Crosby,1984).
سازمان استانداردهای بین المللی، کیفیت را این گونه تعریف می­ کند: تمامیت ویژگی­ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده­کردن نیازهای مشتری را دارد.
دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف می­ کنند: ” کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش­های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدیدآمدن عوامل مخل کیفیت می­ شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می­ شود” (Javadein & Keimasi, 1390).
پیلر می­گوید این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شده به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را “عصر کیفیت” بنامند (Javadein & Keimasi, 1390).
۲-۳-۳- ابعاد کیفیت خدمات
ابعاد بسیاری برای کیفیت خدمات وجود دارد. همچنین این مساله در صنعت خدماتی پرتماسی مانند گردشگری و مهمان نوازی بسیار پیچیده تر می­ شود. براساس نظرات لهتینن و لهتینن(۱۹۸۲)، سه بعد متمایز کیفیت خدمات عبارتند از:
فیزیکی: که شامل جنبه­ های فیزیکی خدمات می­گردد.
سازمانی: که شامل تصویر ذهنی یا پروفایل سازمان ارائه دهنده خدمات می­گردد
تعاملی: که از روابط متقابل تماس بین کارکنان و مشتری ناشی می­گردد.
محققین بر نقش مهم بعد تعاملی کیفیت خدمات تاکید کرده ­اند. کیفیت خدمات در جریان تعامل بین مشتری و تامین کننده خدمات یا رویارویی خدمات رخ می­دهد (Yvette Reisinger & Turner, 2006; Valarie. A & Parasoraman, 1387) (Yvette Reisinger & Turner, 2006; Valarie. A & Parasoraman, 1387).
تحقیق گروه کانونی مشتریان که توسط پاراسورامان، بری و زیتامل در سال ۱۹۸۵ انجام گرفت، تاکید کرد که هم ابعاد و جنبه­ های فرایند خدمات و هم نتایج آن، بر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات، تاثیر می­ گذارد. بنابراین، پنج بعد نهایی طبقه بندی شده توسط این سه استاد، به شرح زیر است:
اطمینان: دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اطمینان.
همدلی: دلسوزی و توجه خاصی که شرکت به مشتریان معطوف می­ کند.
قابلیت اعتماد: توانایی ارائه مناسب و مطمئن خدمات وعده داده شده.
قابلیت پاسخگویی: میل و اشتیاق برای کمک به مشتریان و ارائه سریع خدمات.
موارد ملموس: ظاهر وسایل و تجهیزات، کارکنان و وسایل ارتباطی (Valarie. A & Parasoraman, 1387).
۲-۳-۴- اهمیت کیفیت خدمات
یکی از مفاهیم نزدیک به کیفیت، مفهوم رضایت است. وجود اختلاف بین این دو مفهوم، مورد توجه بسیاری از صاحبنظران بوده است. اوه و پارکس (۱۹۹۷) بیان می­ کنند که رضای
ت، مقایسه ذهنی مصرف کننده بین انتظارات و عملکرد؛ در حالی که کیفیت خدمات، مقایسه عینی بین انتظارات و عملکرد است. پاراسورامان، زیتامل و بری (۱۹۹۸) نیز اظهار می­دارند که کیفیت خدمات بر پایه­ انتظارات مصرف کننده از آنچه تمایل به آن دارد یا می­خواهد، می­باشد و رضایت، واکنشی احساسی نسبت به آن چه یک خدمت داشته است، می­باشد (Alampay, 2003).
اولیور (۱۹۹۷) مدل مفهومی با ترکیب سه متغیر: رضایت، کیفیت و وفاداری ارائه کرد و نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت و رضایت بر وفاداری تاثیر مثبت و معناداری دارد. در رابطه با گردشگری مدل­های چندی ارائه شده است که نشان دهنده اثر مثبت رضایت بر وفاداری است (J. Lee, Graefe, & Burns, 2007).
سرانجام دلایل متعددی را می­توان برشمرد که بدان جهت سازمان­ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت خلاصه آورده شده است.
افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می­توان به چندین عامل ربط داد؛ از جمله، افزایش آگاهی­ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و … .