۲-۱-۴-۳) مدل پودساکف و همکاران:
پودساکف و همکارانش^[۲۹] (۲۰۰۷) ۳۰ نوع رفتار شهروندی شناسایی کرده و آنها را در هفت بعد اصلی قرار داده اند که عبارتند از:
نوع دوستی یا رفتارهای یاری گرانه: شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران یا جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری می باشد.
جوانمردی: نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای یاری گرانه توجه بسیار کمتری به آن شده است و تحمل به شرایط اجتناب ناپذیر و ناراحت کننده در کار بدون شکایت و ابراز ناراحتی را شامل می شود.
وفاداری سازمانی: پیروی از موازین سازمانی و عمل کردن به وظایف، فراتر از علایق فردی و گروه های کاری است. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در کسب حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران در دستیابی به منافع کل می باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اطاعت سازمانی: پذیرش ضرورت و مطلوبیت قوانین منطقی و مقررات سازمانی است که در شرح شغل و خط مشی های سازمان انعکاس می یابد.
ابتکارات فردی: این نوع رفتار از شهروندی سازمانی، رفتار فرانقشی است که فراتر از حداقل نیازمندی های کلی مورد انتظار قرار دارد.
رفتار یا فضیلت مدنی: شامل داشتن رفتار مدنی ناشی از علاقه یا تعهد در سازمان است. این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزئی از یک کل است و همان گونه که شهروندان در قبال جامعه مسئول هستند او نیز به عنوان عضوی از سازمان مسئولیت هایی در قبال سازمان بر عهده دارد.
توسعه خود: شامل رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت ها و توانایی های خود می باشد (کریمی و همکارن، ۱۳۹۱: ۱۵۴-۱۵۵).
۲-۱-۴-۴) مدل لامبرت:
لامبرت^[۳۰] (۲۰۰۰) نیزعلائم مشخص رفتار شهروندی سازمانی را در سه طبقه قرار می دهد:
طبقه اول: فرمانبرداری که شامل احترام به ساختارها و فرایندها به طور مرتب می شود. این طبقه از نظر لامبرت بعد وظیفه شناسی ارگان را در خود جای می دهد.
طبقه دوم: وفاداری و توسعه ی فعالیت ها که شامل ارائه ی خدمات مطلوب به کارکنان و حفظ ارزش ها می شود . به زعم لامبرت وفاداری ابعاد ادب ومهربانی وجوانمردی را دربر می گیرد (هویدا و نادری، ۱۳۸۸: ۱۰۶-۱۰۷).
طبقه سوم: مشارکت و مسؤولیت پذیری که شامل خودکنترلی تحت قوانین و مقررات است. ابعاد نوع دوستی و خوش خویی در این طبقه قرار می گیرد.
۲-۱-۴-۵) مدل بورمن و همکارانش:
رفتار شهروندی میان فردی: رفتار شهروندی میان فردی به رفتارهایی اطلاق میشود که از اعضای سازمانی حمایت و به آنها کمک می کند تا از طریق تلاشهای همکارانه و تسهیل گر فراتر از انتظار خود را توسعه دهند.
رفتار شهروند سازمانی: رفتار شهروندی سازمانی نیز به عنوان رفتاری که نشان دهنده تعهد نسبت به سازمان از طریق تابعیت، وفاداری، پیروی از قوانین سازمانی و… می باشد، تعریف شده است.
رفتار شهروندی شغل: رفتار شهروندی شغلی نیز تلاشهای اضافی فراتر از ملزومات شغلی را شامل می شود. (جهانگیری و همکاران، ۱۳۹۱: ۸۸).
۲-۱-۵) عوامل موثر بر بروز رفتار شهروندی سازمانی:
مطالعات نشان داده است که برخی از مهمترین عوامل موثر بر بروز رفتار شهروندی سازمان عبارتند از:
۲-۱-۵-۱) سرمایه اجتماعی:
سرمایه اجتماعی مجموعه ای از منابع حقیقی یا مجازی است که متعلق به یک فرد یا یک گروه بوده و در نتیجه عضویت در شبکه های پایداری از روابط متقابل بین دوستان و آشنایان بوجود می آید و بر اساس شبکه های اجتماعی، هنجارهای مشترک، اهداف و توافقات، و اعتماد متقابل مفهوم سازی می شود (kaljee & Chen, 2011: 113). از نظر بوردیو^[۳۱] (۱۹۸۳)، سرمایه اجتماعی منابع بالقوه و واقعی در درون ساختار جامعه هستند که در مجموع اعضاء خود را مورد حمایت قرار می دهند، و به شبکه پایداری از روابط متقابل بین دوستان و آشنایان مرتبط است (Mignone et al., 2011: 2).
بین سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی یک ارتباط دو سویه وجود دارد. به این معنی که بازخورد سطح بالای سرمایه اجتماعی، افزایش وقوع رفتار شهروندی است و سرانجام نتیجه آن، افزایش عملکرد سازمانی خواهد بود. لذا سازمانها برای این که بتوانند جایگاه خود را در جامعه حفظ و ارتقا دهند باید با اتخاذ راهکارهایی، زمینه بروز سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی را فراهم نمایند تا از مواهب آن که همان جو اعتماد و اطمینان، همدلی و همکاری و فداکاری و وجدان کاری است بهره مند گردند و با مدد این قابلیت ها، وظیفه خود را در ایجاد جامعه ای آرام و سالم ادا نمایند (جهانگیری و همکاران، ۱۳۹۱: ۹۶).
۲-۱-۵-۲) هوش عاطفی (هیجانی):
هوش عاطفی توانایی استفاده تطبیق پذیر از احساسات است که با تأثیر بر زمینه هایی مثل بکارگیری، حفظ و نگهداری کارکنان، توسعه و بهسازی افراد مستعد، کار تیمی، سلامتی، روحیه و تعهد کارکنان، رفتار شهروندی سازمانی، نوآوری، بهره وری، کارایی و فروش، کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان و کارکنان، عملکرد تجاری، رضایت شغلی کارکنان، رضایت مشتری، توانایی رهبری و عملکرد مدیریتی، به اثربخشی سازمان کمک می کند (دعایی و همکارانش، ۱۳۸۹: ۳۸). کارکنان دارای هوش عاطفی بالاتر بخاطر توانایی در ارزیابی و برخورد با احساسات، درک علل استرس، ملایمت در برابر مشکلات و کنترل عواطف خود و دیگران وظیفه شناس تر هستند و وفاداریشان به سازمان بیشتر است. آن عده از افراد سازمان که از هوش عاطفی بالاتری برخوردارند، در دستیابی به شغل و موقعیت کاری موفق تر می باشند. یعنی اینکه به کار و مقامی می رسند که متناسب با ارزش، اهداف و بینش آنهاست. به علاوه باور بر این است که افراد دارای هوش عاطفی بالاتر دارای شغل و مقام رفیع تر می باشند و میزان رضایت از کار و تعهدشان به سازمان بالاتر خواهد بود که در نهایت منجر به موفقیت فرد و سازمان خواهد شد (Stewart, 2008: 78). ویس و کروپانزانو^[۳۲] (۱۹۹۶) معتقدند که هوش هیجانی برای تعیین رفتارهای اثرگذار نظیر رفتارهای سازمانی برای شهروندان، اقدامات آنی یا فوری و تلاش های عجولانه ضروری می باشد (کرامتی و همکاران، ۱۳۸۹: ۱۱).
۲-۱-۵-۳) رهبری تحول آفرین:
رهبران تحول آفرین، رهبرانی هستند که پیروان خود را الهام بخشیده و قادرند به آنها روحیه بدهند و در مسیری هدایتشان کنند که منافع سازمان تأمین شود. این افراد می توانند باعث شوند که زیردستان با روحیه ای بسیار بالا عمل نموده و اثراتی عمیق بر سازمان بگذارند. رهبران تحول آفرین، به نیازها و جنبه های پیشرفت و ترقی زیردستان نیز توجه خاص نموده و بر دانش و آگاهی آنها می افزایند و آنها را به نحوی هدایت می نمایند که از دیدگاهی جدید به مسائل گذشته نگاه کنند و در سایه تحریک و ایجاد انگیزه تشویق می شوند تا از جان خود مایه گذاشته و در جهت تحقق هدف های سازمان از هیچ کوششی دریغ نورزند (جاودانی، ۱۳۹۰: ۴۵). جیمز نظریه رهبری تحولگرا را روشی اخلاقی مطرح کرد که به وسیله آن رهروان و رهبران را به سطوح عالی تر انگیزه و منزلت سوق می دهد. رهبر تحول گرا الهام بخش و خلاق است و افراد را طوری رهبری می کند که بیشتر از توانمندی های خود در سازمان تلاش کنند. و نیز دست به ابداع و نوآوری در حیطه کاری خود بزند. رهبری تحول گرا، با تأثیر بر احساسات، باعث تلاش و کوشش مافوق انتظار افراد در سازمان می گردد که این مسئله رضایت شغلی بیشتر افراد را در محیط کار فراهم می آورد(پورسلطانی و همکاران، ۱۳۹۰: ۳۳).
ویتینگ تون و همکاران (۲۰۰۴) بیان می کنند کارکنانی که برای رهبران تحول آفرین کار می کنند اغلب فراتر از وظایف رسمی برای منفعت رساندن به سازمان انگیزش پیدا می کنند، در ضمن در صورتی که رهبران روابط نزدیک، صمیمانه و حمایتی و توسعه یافته را پرورش دهند، در ان صورت کارکنان برای درگیر شدن در سطوح بالای رفتار شهروندی تمایل خواهند داشت. به طور کلی سرپرستانی که با کارکنان پیوند و روابط ضعیفی را به وجود می آورند و با آنها دیر آشنا می شوند و نیز زمانی که کارکنان سرپرستان خود را ناآگاه و بی مطلع تلقی کنند، احتمالاً کمتر در رفتار شهروندی سازمانی درگیر می شوند (میرکمالی و همکاران، ۱۳۹۱: ۱۴۹).
۲-۱-۵-۴) عدالت سازمانی:
عدالت سازمانی اشاره به ادارک هر فرد از رعایت انصاف دارد. عدالت سازمانی به معنای تخصیص منصفانه فرصتهای پیشرفت، یا پاداش های مالی (عدالت توزیعی)، فرایندی که در آن تخصیص صورت می گیرد (عدالت رویه ای)، و نوع رابطه در طول فرایند (عدالت تعاملی)، است Gelens et al., 2013: 343)). عدالت سازمانی درجه ای است که کارکنان احساس می کنند قوانین و سیاستهای سازمانی مربوط به کار آن ها، منصفانه است. عدالت سازمانی بیان می کند باید با چه شیوه هایی با کارکنان رفتار شود تا احساس کنند به صورت عادلانه با آنان رفتار شده است (جمشیدی و همکاران، ۱۳۹۲: ۵۸). ساعتچی و همکاران ( ۳۳ )؛ نعامی و شکرکن ( ۲۴ ) و مردانی حموله و حیدری در پژوهش های خود نشان داده اند که که عدالت سازمانی و سه حیطه آن با رفتار شهروندی سازمانی و حیطه های آن همبستگی مثبت معنی داری دارند بطوریکه با افزایش احساس عدالت در سازمان، تمایل کارکنان به ترک شغل پایین تر، رفتار شهروندی سازمانی بیشتر و رضایت شغلی بالاتر می رود (حسنی و جودت کردلر، ۱۳۹۱: ۳۴۸).
۲-۱-۶) عوامل تاثیر پذیر از رفتار شهروندی سازمانی:
مطالعات نشان داده است که برخی از مهمترین عوامل تاثیرپذیر از رفتار شهروندی سازمان عبارتند از:
۲-۱-۶-۱) تعهد سازمانی:
تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارکنان به سازمان و یک فرایند مستمر است که بواسطه مشارکت افراد در تصمیمات سازمانی، توجه به افراد سازمان و موفقیت و رفاه سازمان را می رساند (خراسانی، ۱۳۸۷: ۳۳). مودی و همکارانش^[۳۳] (۱۹۷۹)، تعهد را عبارت از تعیین هویت با یک سازمان می دانند که شامل یک باور قوی در پذیرش اهداف و ارزشهای یک سازمان، میل به صرف تلاش قابل ملاحظه برای سازمان و آرزوی شدید برای ماندن در سازمان است (Gunlu, et al., 2010:695).رفتار شهروندی سازمانی باعث داشتن یک گروه از کارکنان می شود که به سازمان متعهد هستند. صرف وجود رفتار شهروندی سازمانی (به ویژه فداکاری، وظیفه شناسی و شکیبایی ) باعث کاهش نزول و ترک خدمت و غیبت کارکنان می گردد (حمدی و مرادی دولاما، ۱۳۹۰: ۳۷).
۲-۱-۶-۲) عملکرد کارکنان:
عملکرد عبارت است از آنچه شخص انجام می دهد و قابل مشاهده است و شامل آن دسته از فعالیتهایی است که در ارتباط با اهداف سازمان است و می توان آنها را در اصطلاحات تخصصی هر فرد اندازه گیری کرد (Varela et al., 2010, 408). عملکرد عبارت از مجموع رفتارهای مرتبط با شغل است که افراد از خود نشان می دهند و عبارت است از به نتیجه رسانیدن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده نیروی انسانی گذاشته شده است. در برخی تعاریف با عملکرد موثر برخورد می شود که منظور از آن عملکردی است که در جهت نیل به اهداف سازمان می باشد (اسدی شوکی، ۱۳۸۸: ۲۶).
در برخی موقعیت ها افراد رفتارهایی را از خود بروز می دهند که در چارچوب وظایف سازمانی آنها نبوده و در ارزیابی عملکرد مورد توجه مدیران قرار نمی گیرند؛ اما به تحقق اهداف سازمانی کمک می کنند. بدیهی است اینگونه رفتارها می توانند تأثیر بسزایی در بهبود عملکرد افراد و سازمان ها داشته باشند. در این راستا بسیاری از محققان مدیریت در عصر حاضر بر این موضوع متمرکز شد ه و سعی در بررسی رفتارهایی دارند که در جهت اهداف سازمانی هستند؛ ولی در شرح وظایف افراد نمی گنجند، این رفتارها، تحت عنوان رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده اند (موسی خانی و همکاران، ۱۳۹۱: ۷۷).
۲-۱-۶-۳) بهره وری نیروی انسانی:
بهره ورى نیروى انسانى مهم ترین معیار بهره ورى است. در تاریخچه بهره ورى ابتدا توجه کمى به بهره ورى نیروى انسانى مى شد و بیشتر پیشرفت ها در زمینه اى از بهره ورى بود که آن را بهره ورى سرمایه مى خواندند. تغییر رویکرد به منابع انسانى و اهمیت قائل شدن براى آن، ناشى از تغییر رویکرد از مدیریت سنتى منابع انسانى به مدیریت استراتژیک منابع انسانى است به گونه اى که در رویکرد اخیر، بر شناسایى نقش راهبردى که منابع انسانى مى تواند در افزایش بهره ورى سازمان ها ایفا کند، تأکید مى شود (Dudian & Gherman, 2013: 243).
بهره وری نیروی انسانی به عنوان بخشی از شاخص بهره وری، عبارت است از رابطه بین خروجی یک فرایند و میزان نیروی استفاده شده در یک واحد زمانی مشخص یا تعداد افرادی که در آن کار مشغول بوده اند ((Czumanski & Lödding, 2012: 55. توجهی که این روزها مدیران ما نسبت به مسائل انسانی و پیشرفت در سایه بهره وری نیروی انسانی ابراز می دارند، همگی نشانگر یک حرکت بزرگ در راستای استقرار فرهنگ صحیح بهره وری سازمان است. براین اساس، سازمان ها، به ویژه سازمان های کشورهای جهان سوم که نیازمند جهشی عمده در افزایش بهره وری و کارآمدی می باشند، بایستی زمینه را به گونه ای فراهم سازند که کارکنان و مدیرانشان با طیب خاطر تمامی تجربیات، توانایی ها و ظرفیت های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی به کار گیرند. این امر میسر نخواهد شد، مگر آن که اصول و قواعد مربوط به رفتار شهروندی سازمانی شناسایی و بسترهای لازم برای پیاده سازی این گونه رفتارها فراهم گردد (مایل افشار و همکاران، ۱۳۹۱: ۱۶۰).
۲-۱-۷) رفتار ضد شهروندی سازمانی:
یکی از معضلات سازمانهای امروزی وجود رفتارهایی همچون کم کاری، پرخاشگری، قلدری، لجبازی، ارعاب، وکینه توزی است. این رفتارها هم بر عملکرد سازمانها و هم بر روابط بین شخصی و روحیه همکاری کارکنان تأثیر می گذارند. بروز چنین رفتارهایی به عنوان رفتارهای ضدشهروندی، برخلاف رفتارهای شهروندی سازمانی، می تواند منجر به کاهش عملکرد سازمان، کاهش درآمد، و یا خدشه دار شدن اعتبار سازمان شده و تبعاتی را نیز برای سازمان در پی داشته باشد (قلی پور و همکاران، ۱۳۸۶: ۲). افزایش زیانهای مالی سازمانها به دلیل رفتارهای ضد شهروندی، توجه محققان و متخصصان را در سالهای اخیر به خود جلب کرده است. رفتارهای ضد شهروندی، به نوعی بدرفتاری کارمند اطلاق می شوند که از بازده کار او می کاهند. این رفتارها شامل رفتارهای ضد اجتماعی ، غیر کارکردی ، غیر مولّد ، منحرف، ناکارآمد، بزهکاری، انتقام جویی، و کینه توزی است که ممکن است طیف گسترده ای از واکنشها، نظیر خرابکاری، دزدی، نزاع ، پرخاشگری و حتی شوخیهای غیر متعارف را در برگیرند. همچنین رفتارهایی از قبیل لجبازی و خودسری، طفره رفتن، مقاومت در برابر اقتدار یا فرار از کار، نمونه های دیگری از این نوع رفتارها در سازمانها به شمار می روند (زینالی صومعه و پور عزت، ۱۳۹۰: ۳).
یکی از کامل ترین مفهوم سازیها از رفتارهای ضد شهروندی، توسط جلینک و آهرن (۲۰۰۶) و با اقتباس از نیومن و بارون (۱۹۹۸) و اسکارلیکی و فولگر (۱۹۹۷) ارائه شده است. این مفاهیم که به مثابه ابعاد رفتارهای ضدشهروندی در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهیمی نظیر لجبازی و خودسری، طفره رفتن از کار، کینه توزی، پرخاشگری و نظایر آنند (قلی پور و همکاران، ۱۳۸۶: ۷).
لجبازی و خودسری: منظور از این نوع رفتار ضد شهروندی، هر رفتار آشکار کارمند است که مستقیما مغایر سیاستها و انتظارات سازمان باشد. چنین رفتاری به شکلی مداوم و در معرض عموم، مدعیانه و دشمنانه ابراز می شود؛ برای مثال در یک سازمان تجاری، فروشندگان خودسر تلاش می کنند تا به صورتی آشکار توجه دیگران را به نا خرسندی خود جلب کرده، بر عدم موافقت خود با سازمان ، اعضا و سیاستهای آن تاکید کنند؛ مانند انکار صریح مقررات و روش فروش شرکت، امتناع از به اشتراک گذاشتن اطلاعات مربوط به مشتری با سازمان و مدیریت فروش، و اعلام آشکار عدم موافقت خود با سازمان فروش (قلی پور و همکاران، ۱۳۸۶: ۷).
مقاومت در برابر اقتدار: برخلاف لجبازی و خودسری که مستقیم و آشکارا ابراز می شود، این بعد از رفتار ضدشهروندی به طور کلی درونی تر و بدون اعتراض علنی، انجام می شود. افرادی که در برابر اقتدار سازمان و مدیریت آن مقاومت نشان می دهند، به مثابه یک نیروی مخالف و با عقیده ای متفاوت ، تلقی شده، اغلب به صورت نهان و مانند آتش زیر خاکسترند؛ مانند جبهه گیری عمومی در برابر سازمان و عدم رعایت حریم خصوصی، کوشش های یک سویه برای به دست گرفتن امور مربوط به گروه و دور زدن و یا کنار گذاشتن مدیران (قلی پور و همکاران، ۱۳۸۶: ۷).
طفره رفتن از کار: طفره رفتن یا فرار از کار را می توان مشتمل بر هر رفتاری دانست که با قصد سرباز زدن، انکار و فراموشی کار یا وظایف و مسئولیتهای مربوط به آن، انجام می شود. بخصوص در مشاغلی که حضور فیزیکی در یک محل مشخص مطرح نیست، مثل وظایف بازاریابها که اغلب بیرون از محل سازمان فعالیت می کنند، طفره رفتن از کار به منزله یک جنبه از رفتار ضدشهروندی بیشتر نمایان می شود. اگرچه از زیر کار فرار کردن، معضلی است که کم یا بیش در اکثرسازمانها خصوصا سازمانهای دولتی قابل مشاهده است؛ مانند تعطیل کردن کار، اعاده نکردن حسابها و پاسخ ندادن به نامه های الکترونیکی و تماسهای تلفنی مربوط به کار، تاخیر در ارائه گزارش کار، فسخ ملاقاتهای فروش، و در دسترس نبودن به هنگام تماس همکاران و مدیران (قلی پور و همکاران، ۱۳۸۶: ۷).
کینه توزی: عبارت است از هر نوع رفتاری که فرد در زمان حال و آینده درصدد آن است با آن به تلافی آسیب ها و زیان های درک شده قبلی برآید. اگرچه ممکن است آنچه او به مثابه آسیب و زیان درک می کند واقعی نباشد و زاییده خیال پردازی های فرد باشد (حسینی و حضرتی، ۱۳۹۲: ۵۱).
پرخاشگری: منظور ابراز احساسات فیزیکی و هیجانی فرد برای بیان مخالفت، اعتراض و عصبانیت خود نسبت به همکاران، سرپرستان و یا مشتریان ، با قصد صدمه زدن به آنها است . نیومن و بارون با مرزبندی و تمیز بین پرخاشگری در محل کار و خشونت در محل کار، معتقدند که پرخاشگری در محل کار عبارت است از کوششهایی که توسط افراد برای صدمه زدن به افرادی که با آنها کار می کنند، یا کار کرده اند یا سازمانهایی که آنها در استخدام آن قرار دارند، یا قبلا قرار داشتند، انجام می شوند مانند حالت کج خلقی در ملاقات، کوشش تمام عیار برای اعمال کنترل و مالکیت روی تیم، اعتراض خصمانه به همکاران، بکارگیری لحن متکبرانه و ناخوشایند، و تهدید فیزیکی همکاران (قلی پور و همکاران، ۱۳۸۶: ۸).
بخش دوم: شخصیت