عدالت اطلاعاتی: توزیع اطلاعات درباره رویه‌ها، مراودات و توزیع نتایج باید عادلانه باشد، با تاکید بر اینکه امروزه اطلاعات یکی از پر رایج‌ترین سرمایه‌های موجود برای توسعه سرمایه‌های انسانی و اقتصادی است (کالکویت[۱۰۹]،۲۰۰۱). توضیحات اطلاعات باید صادقانه و بدون هیچ قصد و انگیزه دیگری بر مبنای دلایل و اطلاعات منطقی بوده و از مشروعیت کافی برخوردار باشد تا باعث تقویت ادراک عدالت در افراد گردد ( نباتچی، بینگهام و گود[۱۱۰]،۲۰۰۷).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۲-۱۴-۶- عوامل موثر بر درک عدالت
عدالت سازمانی ادراک شده:
نظریه عدالت سازمانی ادراک شده کارکنان احساس افراد درباره منصفانه بودن نحوه رفتار با خودشان و دیگران طبقه‌بندی و تشریح می‌کند (ساندرس و تونهیل،۲۰۰۱). احساسی که برای اثربخشی عملکرد سازمان‌ها و رضایت افراد در سازمان‌ها ضرورت دارد. کروپانزا [۱۱۱](۲۰۰۱) عدالت سازمانی را به مثابه یک جستار روان‌شناختی که روی ادراک از انصاف در محیط کاری تاکید دارد در نظر می‌گیرد (سیتر[۱۱۲]، ۲۰۰۳). به نظر گرینبرگ نیز عدالت سازمانی با ادراک کارکنان از انصاف کاری در سازمان مرتبط است. در واقع این اصطلاح را برای تشریح و تفسیر نقش انصاف در محیط کاری به کار می‌برد. از دیدگاه مک دوال و سیت عدالت سازمانی شامل ۴ بعد زیر است: ۱- عدالت توزیعی ۲- عدالت رویه‌ای ۳- عدالت تعاملی ۴- عدالت اطلاعاتی
درک عدالت تحت تاثیر (الف) پیامدهایی که شخص از سازمان دریافت می‌کند (ب) رویه‌های سازمانی ( رویه‌ها و کیفیت تعاملات) و (ج) خصوصیات ادراک کننده قرار دارد. باون و اشنایدر[۱۱۳] (۱۹۸۵) با تصور مشتریان به عنوان منابع انسانی سازمان‌ها، بر این عقیده می‌شویم که این استدلال بیان می‌کند که مشتریان نیز می‌توانند به عنوان کارمندان برده شوند.
شکل ۲-۲: عوامل موثر بر عدالت سازمانی ادراک شده
پیامدهای سازمانی:
ارزش پیامدها
عملکرد
رفتار فرانقش
عدالت ادراک شده:
توزیعی، رویه‌ای، تعاملی، اطلاعاتی
اقدامات سازمانی: پیروی از قوانین، کیفیت برخوردها و ارتباطات
رفتار خلاف انتظار
خصوصیات ادراک کننده: جمعیت شناسی شخصیت
نگرش‌ها و احساسات
منبع: (حسین‌زاده و ناصری،۱۳۸۷)
همانگونه که اشاره شد هر شخص و یا هر مشتری مانند کارمندان عدالت موجود در سازمان را ادراک نموده و بر اساس آن ادراک در خصوص عدالت قضاوت می‌کند.. حال سوال این است که چه چیزهایی در ادراک فرد و یا همان ادراک عدالت موثر است؟ با توجه به مباحث قبلی سه عامل را می‌توان نام برد:
پیامدهای مثبت و منفی که فرد از سازمان دریافت می‌کند، مانند خدمات اضافی، که این عامل بستگی به قوانین حاکم بر سازمان در خصوص عدالت توزیعی است و معمولا توسط کارکنان سازمان به مشتریان القا می‌شود.
رویه‌های سازمانی، دومین عامل رویه‌های سازمانی است که وابسته به میزان تبعیت سازمان‌های خدماتی از عدالت رویه‌ای است. این موضوع وابسته به قوانین و مقرارت تقریبا ثابت سازمان است. در واقع رویه‌های سازمانی نوعی از ادراک است که از طریق شخصیت حقوقی سازمان و کارکنان به مشتریان القا می‌شود.
خصوصیات ادراک کننده: درک عدالت می‌تواند تحت تاثیر خصوصیات فردی ادراک کننده قرار گیرد. این عوامل می‌تواند سن، جنس، نژاد، احساسات مثبت و منفی، عزت نفس، سابقه استفاده از خدمات و محصولات سازمان و حدود انتظارات فردی و نیز فرهنگ حاکم بر فرد باشد.
۲-۱۴-۷- نتایج درک عدالت
عملکرد: این نتیجه بیشتر مرتبط با عدالت توزیعی میباشد. یعنی زمانی‌که مشتری همانند کارمندان بی‌عدالتی توزیعی را درک می‌کند. زمانی که این عدالت متناسب با عدالتی باشد که با سایر مشتریان است، مشتریان ممکن است احساس کنند که با آنها منصفانه رفتار شده است (مسهام و نیتمیر[۱۱۴]،۲۰۰۲). عدالت رویه‌ای از طریق اثر بر نگرش بر عملکرد مشتریان اثرگذار است.
رفتار فرانقش: یکی از بیشترین همبستگیهای مطالعه شده عدالت سازمانی در کارکنان فتار شهروندی سازمانی و اجزایش ( روحیه مردانگی، فضلیت شهروندی، از خود گذشتگی، وظیفه شناسی و ادب است ( اسپکتور و چاراش[۱۱۵]،۲۰۰۱). بر اساس این تعاریف، امکان اینکه مشتریان خدماتی، رفتار شهروندی همانند کارمندان ارائه دهند امکان‌پذیر است اورگان[۱۱۶]، ۱۹۸۸). این رفتارها، رفتار اختیاری است که جز الزامات شغلی کارمند و یا جز قوانینی که یک مشتری باید رعایت کند و انجام دهد نیست، اما این رفتارها عملکرد و بهره‌وری سازمان را افزایش میدهد (رابینز[۱۱۷]،۲۰۰۱).
رفتار خلاف انتظار: رفتارهای خلاف انتظار و ترک شغل با هر ۴ شکل عدالت توزیعی، رویه‌ای ، تعاملی و اطلاعاتی مرتبط است ( حسین‌زاده و ناصری، ۱۳۸۷). اما در کارمندان این رفتارها بصورت: مخالفت، خشونت، خرابکاری، قربانی کردن جسمی و روحی و … میباشد (فولترون و پانج[۱۱۸]،۲۰۰۴). این رفتارها در اثر بی‌عدالتی ادراک شده ایجاد می‌شود که این از طریق تاثیر نهادن بر نگرش‌هایی همچون رضایت درونی و بیرونی صورت می‌گیرد.
۲-۱۵- پیشینه تحقیق
بعد از بررسی مبانی نظری، در این بخش به بررسی پیشینه پژوهشی تحقیق پرداخته می‌شود. در واقع معیار انتخاب تحقیقات در این بخش تحقیقاتی است که در راستای اهداف و سوالات تحقیق در انجام شده است. این تحقیقات خود به دو بخش پیشینه داخلی و خارجی تقسیم‌بندی می‌شود که به شرح زیر است:
۲-۱۵-۱- پیشینه داخلی
سید جوادین و دیگران(۱۳۸۹) در مطالعه ای تاثیر بازاریابی داخلی بر بهبود رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات را سنجیدند. نتایج نشان داده است که اقدامات بازاریابی داخلی در شرکت ملی گاز ایران توانسته است بر طبق یک مدل مفهومی (تحلیل مسیر) رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و در نهایت، کیفیت خدمات را افزایش دهد.
کمالیان و دیگران(۱۳۸۹) در مقالهای به بررسی رابطه بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات در صنعت بانکداری پرداختند. نتایج نشان داده است که بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معناداری نداشته است.
احمدو رفیق (۲۰۰۰) بازاریابی درونی یک تلاش برنامه‌ریزی شده برای کسب رضایت مشتریان و کارکنان و همچنین هماهنگیهای درونی سازمانی بواسطه توانمند سازی کارکنان میباشد.
نعامی و شکرکن (۱۳۸۲) در پژوهشی بر روی ۲۶۸ نفر کارکنان یک کارخانه در اهواز نشان داده‌اند که عدالت سازمانی با خشنودی شغلی رابطه معنی‌داری دارد.
عادل صلواتی و همکاران در سال( ۱۳۹۱ )در تحقیقی با عنوان بررسی رلبطه بین بازارگرایی و ابعاد سرمایه فکری در شرکت بیمه ایران به این نتیجه رسیدند که بین ابعاد سرمایه فکری و بازارگرایی رابطه معناداری وجود دارد .بدین معنی که هر اندازه وضعیت سرمایه فکری در شرکت بیمه بالا بوده،بع تبع آن روحیه بازارگرایی در آن شرکت بالاتر بوده است.
آقازاده (۱۳۸۷)در یک تحقیق رابطه بازارگرایی با ایجاد ارزش و عملکرد تجاری را مورد بررسی قرار داد و به این نتیجه رسید که بین بازرگرایی و عملکرد بانکهای تجاری دو نوع رابطه مستقیم و غیر مستقیم به واسطه ایجاد ارزش وجود دارد.
۲-۱۴-۲- پیشینه خارجی
زمان و همکاران(۲۰۱۲) در مطالعه ای به بررسی اثر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد کسب و کار پرداختهاند. هدف از مطالعه آنها بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر روی تعهد سازمانی کارکنان بانک، بازارگرایی، و عملکرد کسب و کار بوده است که از ۱۲ بانک تجاری پاکستان با جمعآوری ۵۰۰ پرسشنامه انجام شد. یافتههای مطالعه نشان داد که برنامه های بازاریابی داخلی تاثیر قابل توجهی بر تعهد کارکنان، بازارگرایی و سودآوری کلی سازمان داشته است. همچنین نقش واسطه تعهد سازمانی بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی پشتیبانی نشد.
جوناریس و همکاران(۲۰۱۰) تحت مقالهای به عنوان ” بازارگرایی داخلی: جنبه درک نشده تئوری بازاریابی"، به بررسی تجربی بین بازارگرایی و بازارگرایی داخلی[۱۱۹] و همچنین تاثیر مشترک این دو بر رضایت مشتریان پرداختهاند. اتخاذ بازارگرایی، ارزش و کیفیت درک شده مشتری از خدمات را افزایش میدهد، از طرفی اتخاذ بازارگرایی داخلی، ارزش درک شده کارکنان را افزایش میدهد که باعث سطح بالاتری از کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان می شود. همچنین نتایج نشان دادکه بازارگرایی و بازارگرایی داخلی تاثیر مستقیمی بر رضایت مشتریان دارد.
آواد و اگتی(۲۰۱۱) در مقالهای به بررسی تاثیر بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی، و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تجاری پرداختهاند. یافتههای تجربی تایید کرد که بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی دارای تاثیر مستقیم و مثبتی بر بازارگرایی بانک است.علاوه بر این، تعهد سازمانی اثر مثبتی بر رفتار شهروندی سازمانی داشته است.
(شیلاق و همکاران،۲۰۰۴): تاثیر بازارگرایی را بر عملکرد سازمان‌های ارائه دهنده خدمات سنجیده و بیان کردند که گرایش بازاریابی، هنگامی که در ترکیب با جایگاه‌یابی و توسعه برند مطرح می‌شود، بطور مستقیم در عملکرد تاثیر نمی‌گذارد.
پاپاسولومو و رنتیس(۲۰۰۶)در تحقیقی تحت عنوان تاثیر بازاریابی داخلی بر برندتجاری شرکت در صنعت بانکداری به این نتیجه رسیدند که بازارایبی داخلی موجب تقویت و تمایز برند تجاری شرکت می شود.
.هوانگ و چی (۲۰۰۵)در مطالعه ای به برررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر رضایتمندی شغلی و عملکرد سازمانی پرداختند و به این نتیجه رسیدند که بین بازاریابی داخلی و رضایتمندی کارمنان و عملکرد شغلی رابطه معناداری وجود دارد.
لایو(۲۰۰۹)در تحقیقی با عنوان تاثیر بازاریابی داخلی بر مشتری مداری در صنعت بانکداری که بازاریابی داخلی منجر به افزایش تعهد و رضایتمندی کارکنان و افزایش روحیه مشتری مداری در آنها می شود.
کولکوئیت وهمکاران(۲۰۰۶):نشان دادند که عدالت رویه‌ای و توزیعی و تعاملی بر عملکرد شغلی و رفتار تولیدی در سازمان تاثیر مثبتی می‌گذارند.
۲-۱۶- نتیجه‌گیری و ارائه مدل مفهومی تحقیق
تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین بازاریابی درونی وبازارگرایی باتوجه به نقش متغییرمیانجی عدالت سازمانی در کارمندان بانکهای دولتی شهر ایلام می پردازد که بر گرفته از چندین مدل میباشد. در تحقیق حاضر بدنبال این هستیم تا با بهره گرفتن از این مدلها، مدل مفهومی تحقیق خود را توجیح نماییم.
بازارگرایی از دیدگاه فرهنگی نارور و اسلاتر ۱۹۹۰ گرفته شده است. بازارگرایی فرهنگ سازمانی است که به کاراترین و اثربخشترین شکل ممکن باید موجب خلق رفتارهای مورد نیاز جهت خلق ارزش برتر برای خریدار شود و در نتیجه موجبب استمرار عملکرد برتر کسب و کار گردد. در دیدگاه نارور و اسلاتر بازارگرایی مفهومی فرهنگی است که اثر خود را در رفتارهای سازمانی نشان میدهد.
مبنای تئوریک اصلی برای عدالت، تئوری برابری آدامز می باشد که در سال ۱۹۶۳ مطرح کرده است. این تئوری بر این پیش فرض بنا نهاده شده است که انسانها میخواهند با آنها منصفانه برخورد شود؛ بنابراین برابری باوری است که در مقایسه با دیگران با ما منصفانه برخورد شده است و نابرابری باوری که در مقایسه با دیگران با ما غیر منصفانه برخورد شده است.
ارتباط بازاریابی داخلی با عدالت برگرفته از مدل سِنگ[۱۲۰](۲۰۰۶) میباشد که در آن بازاریابی داخلی ارتباط مستقیمی با عدالت داشته است.
مدل مفهومی تحقیق
