وضعیت تجاری
شهرت و اعتبار و ضمانت
انتظارات مشتری
تجربیات گذشته
نیاز فردی
منبع : (ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۲)
۲-۷-۴- مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SWICS)
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی کسب و کار دانشگاه بازل۱ آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها ، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان
بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیتها و سطوح مختلف اقتصادی
Basel
توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری
بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان
مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام” گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۲).در شکل زیرمدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس ارائه شده است.
تمایل برای توصیه محصول به دیگران
تمایل برای خرید مجدد
رضایت از ارتباط
سهولت ارتباط کلی
تمایل برای برقراری ارتباط با عرضه کننده
تمایل برای تعویض عرضه کننده
رضایت کلی
رضایت در مقابل انتظارات
شکل ۲-۷- بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس
منبع: (ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۲)
۲-۷-۵- مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI)
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها و مؤسسات دولتی در مالزی می باشد. این شاخص در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان نهاده شدو با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیریهای استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است.همچنین این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان و شاخص تولید ناخالص ملی ، به عنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.
این مدل یک مدل علی و معلولی است که شامل ۶ متغیر پنهان معرفی شده در شکل زیر می باشد. هریک از این ۶ متغیر پنهان، بوسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می شوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیما توسط سوالاتی که از مشتریان پرسیده میشود، اندازه گیری می شوند.
شکل۲-۸- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی
منبع:(ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۲)
از نتایج مدل MCSI تاثیر مستقیم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه کننده است. افزایش یک درصدی در رضایت مندی مشتری می تواند دو درصد افزایش در وفاداری مشتری را درپی داشته باشد(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۲).
۲-۷-۶- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ترکیه(TCSI)
امروزه، پژوهشگران برنقش حیاتی مدیریت شکایات در افزایش رضایت مشتری تاکید دارند. اداره کردن شکایات و بهبود سیستم ضرورتاً قبل از بررسی های صورت گرفته از مشتری اتفاق می افتد، در نظر گرفتن آن به عنوان چیزی متفاوت از محرکهای رضایت، مساله ساز است. بر اساس ارزیابی دقیق شاخصهای ملی رضایت فعلی، شاخصی متفاوت برای ترکیه پیشنهاد شده است. همه ارتباطات علّی – معلولی نشان داده شده و کاربرد آن در دنیای واقعی تست شده است. یافته ها نشان داد که رضایت مشتری، اعتماد و هزینه های جایگزینی بطور مثبت و قابل ملاحظه بروفاداری تاثیر دارند. اگر چه کیفیت درک شده تاثیر مستقیمی روی وفاداری مشتری ندارد، اما تاثیرش غیر مستقیم است(Aydin & O zer,2005,492).شکل زیر این شاخص را نمایش می دهد.
شکل۲-۹-شاخص رضایت مشتری ترکیه ای
منبع: (آیدین واوزر ،۲۰۰۵،۴۹۲)
شکل ۲- ۹- شاخص رضایت مشتری در ترکیه
منبع : ( آیدین و اوزر ، ۲۰۰۵ ، ۴۹۲ )
۲-۷-۷- مدلهای پیشنهادی شاخص ملی رضایت مشتری ایران(ICSI)
با بررسی ادبیات تحقیق و با بهره گیری از شاخصهای رضایت مشتری آمریکایی، شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ، شاخص رضایت مشتری ترکیه ای و با بهره گرفتن از مدل تحقیق کیتر۱ و زبکر۲(۲۰۰۸) مدلی برای شاخص رضایت مشتری ایرانی تدوین گردیده است که در شکل۲-۱۰ نشان داده شده است و فرضیاتی هم برای تست مدل پیشنهاد شده است. این مدل برای سنجش رضایت مشتری در صنعت به کار گرفته خواهد شد.
تعهد محاسبه ای
تعهد عاطفی
تعهد هنجاری
اعتماد
شکل ۲-۱۰:مدل پیشنهادی شاخص رضایت مشتری درایران
Cater
Zabkar
فرضیه ۱: کیفیت درک شده با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه ۲: قیمت درک شده با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه ۳: رسیدگی به شکایات با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می باشد.
