رضایت مشتری: تلقی مشتری ازمیزانی که خواسته های وی برآورده شده است وآن عبارتست از ارزیابی مثبت واحساس مطلوب وخوشایندی که مشتری ازدریافت خدمات یا محصول به دست می آورد(خوش دهان ،۹۶،۱۳۸۱).
امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است (جعفری و فهیمی، ۱۳۷۹، ۵۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

خدمت: به اعتقاد کاتلر، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل میکند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان،۱۳۸۳، ۱۰۸).
زتهامل خدمت را  اینگونه تعریف می کند : مجموعه ای آشکار و پنهان از منافع ومزایایی که با بهره گرفتن از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید.
تعاریف مختلفی از کیفیت وجود دارد، اما همه آنها حول محور رضایت مشتری دور می زند.
کیفیت خدمات از دیدگاه دو دسته مشتریان درونی و بیرونی می تواند دیده شود :
کیفیت خدمات داخلی ، به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه دهندگان خدمات داخلی است (اعرابی و اکرمی، ۱۳۸۲، ۲۷۵).
کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بیرونی، تا حدود زیادی تحت تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده از سوی افراد و گروه های داخلی (مشتریان داخلی) قرار می گیرد و کیفیت خدمات ارائه شده از جانب مشتریان داخلی (کارکنان) نیز تا حدود زیادی بستگی به این دارد که آنها تا چه حد از کار خود در سازمان متبوع رضایت داشته باشند (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۴، ۸۹).
کیفیت : کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است (اعرابی و اکرمی،۱۳۸۲،ص۲۷۴).
کیفیت : عبارتست از بکارگیری محصول یا خدمت در برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری.
پاراسورامان و همکارانش(۱۹۹۸)،کیفیت خدمات را اینگونه تعریف می نمایند:
کیفیت خدمات،تفاوت بین انتظارات مشتری از آنچه که یک شرکت بایستی ارائه کند و عملکرد خدمات دریافت شده را بیان می کند.
کیفیت خدمات به عنوان یک قضاوت ادراکی طولانی مدت درباره برتری و تعالی سازمان است(Loonam&O’Loughlin:2008).)
کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است (روشن، ۱۳۸۴،۸۲).
از نظر «رایت» مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب‌سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست
ارزیابی کیفیت خدمات : عبارتست ازاندازه گیری میزان انتظارات برآورده شده مشتری توسط یک سازمان.
زیتهامل»، «پاراسورامان» و «بری»در سال ١٩٩٠، کیفیت خدمات را «تفاوت بین انتظارات مشتریان و ادراکهای آنها از خدمات دریافتی» تعریف نمودند (احمدی ،۱۳۸۶،۳۶).
۱-۱۷ محدوده تحقیق
۱-۱۷-۱ معرفی شرکت مورد بررسی
۱-۱۷-۱-۱ گروه MTN
گروه MTN شرکت پیشتاز خدمات ارتباطی آفریقا می باشد. گروه MTN در سال ۱۹۹۴ تاسیس گردید. یک گروه شرکت چند ملیتی می باشد که در ۲۱ کشور آفریقایی و خاورمیانه فعالیت می کند. MTN ایرانسل، بخشی از این گروه می باشد.
گروه MTN در کشورهای مانند افغانستان، کامرون، غنا، ایران، نیجریه، آفریقای جنوبی، سودان، سوریه، یمن، آگاندا و… فعالیت می کند.
نمودار ۱-۱ گروه MTN
ماخذ(www.Irancell.ir)
گروه MTN صاحب ۴۹% سهام شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل در اکتبر سال ۲۰۰۵ شد. گروه MTN به عنوان یکی از خلاق ترین اپراتور GSM در جهان به خاطر گسترش نرم افزارهای بسیار پیشرفته شبکه های سلولی، بهینه سازی و مدیریت معرفی شده است. جدا از مهارت های تکنیکی، گروه MTN از نظر تجاری خود را با ارائه راهکارهایی برای قابلیت های موبایل که تمرکزش برروی نیازهای مشتریان و ارائه خدمات برای دامنه وسیعی از مردم است، متمایز می سازد.
۱-۱۷-۱-۲ شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل
در راستای اجرای برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور و در جهت تحقق ماده ۱۲۴ برنامه مذکور و با هدف توسعه ارتباطات و مخابرات از طریق خصوصی‌سازی و سرمایه‌گذاری شرکت های خارجی، وزارت ارتباطات و فن آوری اطلاعات در مهرماه ۱۳۸۲ اقدام به برپایی مقدمات برگزاری مزایده اپراتوری دوم تلفن همراه نمود.
این اقدام به منظور حمایت از سرمایه گذاری خارجی و مشارکت بخش خصوصی داخلی و در جهت ترویج رقابت، تضمین رقابت سالم، کاهش تصدی‌گری، نظارت بر تعرفه ها و کیفیت خدمات و حمایت از مصرف کنندگان انجام گردید. پس از انجام تشریفات مزایده و بررسی پیشنهادات شرکت کنندگان، وزارت ارتباطات و فن‌‌‌‌آوری‌‌ اطلاعات در تاریخ  ۲۷ بهمن ۱۳۸۲ کنسرسیوم ایرانسل را به عنوان برنده مزایده اپراتوری دوم تلفن همراه اعلام نمود.
سرانجام پس از تصویب قانون اجازه موافقتنامه پروانه شبکه و خدمات ارتباطات سیار توسط مجلس شورای اسلامی و شورای محترم نگهبان و واریز مبلغ حق لیسانس از طرف ایرانسل در تاریخ ۳ آبان ۱۳۸۴، شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل در۶ آذر ۱۳۸۴ موفق به دریافت پروانه شبکه خدمات ارتباطات سیار (GSM^[5]) از وزارت ارتباطات و فن آوری اطلاعات گردید. شایان ذکر است، این مجوز در سطح ملی و برای پوشش جغرافیایی کل کشور اعطا گردیده است.
شرکت ایرانسل توانست در مدت زمان کوتاهی پس از دریافت مجوز مذکور، مراحل راه اندازی و توسعه شبکه را به انجام رسانده و در۶ شهریور۱۳۸۵(نه ماه پس از دریافت مجوز) بهره برداری آزمایشی از شبکه را آغاز نماید. شبکه ایرانسل در ۲۹مهر ۱۳۸۵ به صورت رسمی در شهرهای تهران، مشهد و تبریز افتتاح گردید.
ایرانسل با بهره گیری از متخصصان مجرب داخلی و خارجی، نه تنها توانسته است شبکه خود را در مدت زمان کوتاه و با سرعت چشمگیری در سراسر کشور توسعه دهد، بلکه ارائه خدمات با کیفیت در سطح استانداردهای جهانی را سر لوحه کار خود قرار داده است. شبکه ایرانسل نسل پیشرفته ای ازسیستم GSM را در اختیار مشترکین قرار می دهد تا مشترکین قادر به استفاده از سرویس های نسل  (^[۶]EDGE) باشند.
EDGEنسل پیشرفته GPRS^[7] به مشترکین ایرانسل امکان می دهد که از طریق تلفن همراه به شبکه اینترنت و یا شبکه های مشابه با سرعت بالا دسترسی داشته باشند و همچنین امکان ارسال و دریافت صوت، تصویر و متن های با حجم بالا را میسر می سازد. (Irancell.ir)
قبل از ورود MTN ایرانسل به ایران، بازار موبایل ایران در دست شرکت ارتباطات موبایل ایران (همراه اول) قرار داشت. بدلیل نبود رقابت، بازار موبایل ایران دارای ویژگی های زیر بود:

• • قیمت اشتراک بالا و تعرفه های پایین موبایل که عناصر اصلی درآمد همراه اول بود.

• • ظرفیت محدود شبکه و کیفیت پایین شبکه بدلیل سرمایه گذاری پایین در ساختارهای شبکه.

• • در نتیجه وجود شکاف بزرگ بین نیاز و عرضه خدمات موبایل.

شرکت MTN ایرانسل در ۲۹ مهر ۱۳۸۵ فعالیت خود را با وجود بازار بدون رقابت آغاز کرد.
بیشتر رفتارهای بازار که در بالا آمد فرصتی برای شرکت ایرانسل فراهم کرد مانند:

• • بازار کم نفوذ (کمترین نرخ نفوذ بازار در زمان راه اندازی ایرانسل در ایران ۲۱% در مقایسه با میانگین مناطق خاورمیانه ۸۰%)

• • لیست بلند و زمان انتظار بسیار زیاد برای دریافت خدمات شرکت همراه اول. (در چند هفته اول بهمن ۱۳۸۵ نزدیک به هشت میلیون مشترک در لیست انتظار شرکت همراه اول با قیمت نزدیک چهارصد هزار تومان بودند).

• • با وجود پوشش وسیع شبکه، شرکت همراه اول در کیفیت شبکه و ارتباطات مخصوصاً شهرستان ها با مشکل روبرو بود.

۱-۱۷-۱-۳ چشم انداز
ورود شرکت MTN ایرانسل یک گام اصلی درآزادی بازار ارتباطات ایران ایجاد کرد. از آنجایی که گروه MTN استراتژیک های مخصوص خودش را دارد ولی یکی چشم انداز برای تمام گروه تعریف شده است:
“رهبر شدن در بازار ارتباطات”
برای به دست آوردن این چشم انداز، بخش های متمرکز شده شامل موارد زیر است:

• • توسعه جغرافیایی بازارهای به هم پیوسته مانند آفریقا، آسیا، خاورمیانه.

• • میانگین کم درآمد هر مشترک به وسیله کمترین هزینه های عملیاتی.

• نگاه بلند مدت به بازار، ایجاد تمایز در کیفیت زندگی براساس پایه های اصلی MTN و دیگر ابتکارات.