- میزان تأثیر هوش بازاریابی و هوش هیجانی بر توفیق بنگاه‌های اقتصادی از حیث ترکیب عناصر بازاریابی متفاوت است.
- میزان تأثیر هوش بازاریابی و هوش هیجانی بر توفیق بنگاه‌های اقتصادی از حیث تلاش‌های بازاریابی متفاوت است.
۱-۶. چارچوب نظری تحقیق
با توجه به مرور ادبیات تحقیق مدلهای مختلفی جهت نقش هوش در توفیق در تجارت مطرح شده است از جمله این مدلها می توان به مدل مفهومی هوش هیجانی و مدیریت بازار اشاره داشت. بر اساس این نظریه استفاده از هوش هیجانی در تجارت ایده‌ای نوین میباشد که برای بسیاری از مدیران و تجار جا نیفتاده است. در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می‌دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آنها آن است که احساس همدلی ودلسوزی با همکاران و مشتریان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نماید. در هرصورت همه بایستی قبول کنند که قواعد بازی در دنیای پست مدرن متفاوت است و بایستی طبق قاعده روز عمل کرد(بارساد[۱۱]، ۲۰۰۰).
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
شرکت‌های هوشمند برای نظارت بر تحولات بازار و همسو شدن با تغییرات سلیقه‌ای واستفاده از قوانین تشویقی معمولاً سیستم بازاریابی طراحی می‌کنند. سیستم بازاریابی فرایندی کامل است که موجب هماهنگی شرکت با بهترین فرصت‌های بازار می‌شود. فرایند کلی مدیریت بازار شامل ۴ مرحله اصلی است که عبارتند از:
تجزیه و تحلیل بازار: معمولاً شامل سیستم‌های اطلاعاتی و تحقیقاتی بازار و بررسی بازارهای مصرف کننده و بررسی بازارهای سازمانی میباشد. محیط پیچیده و در حال تغییراست و همواره فرصت‌ها و تهدیدهای جدیدی به همراه می‌آورد. شرکت و سیستم استراتژیک آن باید محیط را همواره تحت نظر داشته باشند که این تحت نظر گرفتن محیط مستلزم دریافت اطلاعات زیادی میباشد. اطلاعاتی در مورد مصرف کنندگان و نحوه خرید آنها.
انتخاب بازارهای هدف: هیچ شرکتی توانایی تأمین رضایت تمام مصرف کنندگان را ندارد. وجود شرکت‌های مختلف و قوی در تولید کالاهای مشابه بیانگر تنوع و تشتت سلایق بین مصرف کنندگان میباشد. هر شرکتی برای اینکه بتواند بهترین استفاده را ازتوانایی‌های بالقوه خود نماید و بهترین جایگاه را در بازار انتخاب نماید و در وضعیت بهتری قرار گیرد نیازمند بررسی چهار مرحله‌ای میباشد که شامل اندازه گیری و پیش‌بینی تقاضا تقسیم بازار، هدف‌گیری در بازار و جایگاه‌یابی در بازار میباشد.
تهیه ترکیب عناصر بازاریابی: یکی از اساسی‌ترین مفاهیم در بازاریابی نوین همین مفهوم آمیخته بازاریابی میباشد. مجموعه‌ای از متغیرهای قابل کنترل که شرکت آنها در بازار هدف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود ترکیب می‌کند. این ترکیب در واقع ابزاردست تاجر میباشد برای اینکه بازار را تحت تأثیر قرار دهد. این ترکیب که شامل طراحی محصول ،توزیع کالا، قیمت‌گذاری و تبلیغات پیشبردی میباشد کلید اصلی تجارت در بازارهای نوین میباشد.
اداره تلاش‌های بازار: این مرحله شامل تجزیه و تحلیل رقبا و خط مشی‌های رقابتی بازار و برنامه‌ریزی ،اجرا و سازماندهی و کنترل برنامه‌های بازاریابی است. شرکت‌ها وجه مهمی از بررسی‌های خود را باید روی رقبا بگذارند و به طور مداوم محصولات و قیمت‌ها و شیوه توزیع و تبلیغات پیشبردی رقبا را از نزدیک پی بگیرند و بدانند که درچه وضعی هستند. مدیریت در رأس هرم سازمان بایستی برنامه‌های بازاریابی را تنظیم نماید و بعد با برانگیختن همه افراد در همه سطوح برنامه را اجرایی نموده و برای اطمینان از اجرای برنامه‌ها و رسیدن به اهداف کنترل داشته باشد و ممیزی بازاریابی را نیز فراموش ننماید(کاروسو و ولف[۱۲]، ۲۰۰۱).
در لایه‌های مختلف فرایند بازاریابی توجهی ویژه به مشتریان به عنوان شرکای سازمان می‌شود. به انسان‌هایی که دارای عواطف هستند و هر چه شرکت‌ها به سمت فعالیت‌های خدماتی می‌روند این حساسیت بیشتر می‌شود. هوش هیجانی در تک تک مراحل فوق جهت دهنده مدیریت شرکت می‌تواند باشد. بسیارند کارآفرینان بزرگی که از هوش تحصیلی بالایی برخوردار نبوده‌اند و در دانشگاه وضعیت مطلوبی نداشته‌اند اما با تکیه بر هوش هیجانی خود بزرگترین شرکت‌های دنیا را ایجاد نموده‌اند. بزرگترین تجار و کارآفرینان معمولاً تأکید فراوانی بر غرایز خود دارند و برای آنچه در خصوص بازار حس می‌کنند اهمیت بسیاربالایی قائلند. وقتی فورد به مهندسان خود با تأکید می‌گوید این نام من است که بالای این شرکت نوشته شده است و بعد تصمیم مورد نظر خود را اجرا می‌کند بیانگر هوش هیجانی اوست. این بدان معناست که انسان‌هایی در بازار بسیار اثر گذارند که خوب می‌دانند در ورای همه منطق‌های ریاضی و علمی نیروی الهام و احساس کارساز است. نیرویی که از بشراولیه تاکنون همواره همراه بوده است و ما را نیز که در سر خط حرکت تاریخ قرار داریم همان گونه یاری می کند که اجداد اولیه‌مان را یاری می‌کرد. در واقع مدیران موفقی که ساختار علمی بازار را می‌شناسند و هوش هیجانی را همچون خون بدان تزریق می‌نمایند شگفتی می‌آفرینند. مدیران و تجاری که هوش هیجانی بالایی دارند یعنی کسانی که احساسات خود را به خوبی می‌شناسند و هدایت می‌کنند و احساسات دیگران را نیز درک می‌کنند و هدفمند با آن برخورد می‌کنند در اداره بازار ممتازند. این افراد حتی در زندگی فردی نیز خرسند و کارآمدند و توانی را در اختیار دارند که موجب میگردد افرادی مولد باشند. در واقع مدیریت سازمان ابتدا بایستی با تکیه بر هوش هیجانی مسیر را حس کند ودورنما را مشخص کند و مأموریت سازمان را تشخیص دهد و بعد با بهره گرفتن از قواعد علمی و تئوریک بازاریابی یا به زبان دیگر هوش بازاریابی به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خود دست یابد. احساس خدمتگزاری به مشتریان، همدلی درون سازمانی در جهت حفظ مشتریان و تعیین رسالت سازمان مسائلی نیستند که از طریق مباحث تئوریک بتوان بدانها پرداخت بلکه نیاز به هوشی برتر دارندکه هم هوش بین فردی را شامل شود هم هوش درون فردی را(کاروسو و ولف، ۲۰۰۱).
هوش بین فردی و امید و خوش بینی در خدمت بازار
هسته هوش بین فردی ابتدا توانایی درک و ارائه پاسخ مناسب به روحیات و خواسته‌های افراد دیگر است. در هوش درون فردی کلید اصلی عبارت از: آگاهی از احساسات شخصی خود که حاصل خودآگاهی است و توانایی متمایز کردن و استفاده از آنها برای هدایت رفتار خویش. هوش بین فردی توانایی درک افراد دیگر است، یعنی اینکه چه چیز موجب برانگیختن آنها می‌شود، چگونه کار می‌کنند و چگونه می‌توان با آنها کار مشترک انجام داد. تجار و مدیران موفق جزء کسانیاند که هوش میان فردی بالایی دارند. هچ و گاردنر چهار توانایی مجزایی را که به عنوان مؤلفه‌های هوش بین فردی مطرح می‌باشند به شرح زیر عنوان می‌کنند:
سازماندهی گروه: داشتن ابتکار عمل در هماهنگ ساختن تلاش‌های گروهی از مردم است. این مهارت برای رهبران ضروری است و در رهبران کارآمد هر نوع سازمان تجاری مشاهده می‌شود.
ارائه راه حل: استعداد میانجیگری، اجتناب از تعارض‌هایی که به وجود آمده است. افرادی که این توانایی را در سطح بالا دارند در جوش دادن معاملات وداوری کردن و وساطت توانایی زیادی دارند.
ارتباط فردی: دارا بودن این استعداد رویارویی با دیگران یا شناخت و پاسخ دادن مناسب به احساسات و علایق مردم را آسان می‌سازد. این افراد همکاران تجاری خوبی هستند و در دنیای تجارت به عنوان فروشنده یا مدیر موفق می‌باشند و در زمینه دریافتن احساسات دیگران از طریق حالت‌های چهره بسیار موفقند و از محبوبیت زیادی برخوردارند.
تجزیه و تحلیل اجتماعی: به معنای توانایی دریافت احساسات، انگیزش ها، علایق دیگران و داشتن درکی عمیق از آنهاست. این آگاهی از احساسات دیگران باعث می‌شود این افراد به راحتی با دیگران صمیمی شوند. در بهترین حالت می‌توان گفت فردی با این توانایی مشاور تجاری خوبی می‌تواند باشد.
خوش بینی و امید از دیگر ویژگی‌های افرادی است که دارای هوش هیجانی بالایی می‌باشند. امید نقش شگفت‌آوری در موفقیت تجاری و مدیریتی افراد دارد و زندگی حرفه‌ای هر کس که به کسب و کار تجاری می‌پردازد به نحو چشمگیری وابسته به میزان امید اوست. امید چشم‌انداز و دورنمایی روشن و پرنوری است که نشان می‌دهد در نهایت همه چیز به خوبی پیش خواهد رفت. اشنایدر، امید را این گونه تعریف می‌کند: اعتقاد به این امر که هدفتان هرچه باشد هم اراده دستیابی به آن را دارید و هم راه آن مقابلتان گشوده است. افراد پرامید که امیدشان تمامی ندارد وقتی در دستیابی به هدفی مثلاً در انعقاد قرارداد معامله‌ای شکست می‌خورند بر این باورند که سخت تر کار و تلاش کنند و به مجموعه کارهایی می‌اندیشند که می‌توانست سبب موفقیت آنها در معامله مذکور شود و از آنها درس می‌گیرند(رایس[۱۳]، ۱۹۹۹).
خوش‌بینی نیز همانند امید اثر بسیاری در موفقیت کار تجاری دارد. خوش بینی یعنی فرد صبر و انتظار زیادی داشته باشد. انتظاری در این جهت که علی رغم وجود موانع ودلسردی‌ها در مجموع زندگی همه چیز درست خواهد شد. خوش بینی‌ها شکست را رویدادی می‌بینند که می‌توانند آن را جبران کنند.
در تحقیقی که سیلکمن بر روی بازاریاب‌های شرکت بیمه مت لایف[۱۴] انجام داد مشخص شد که بازاریاب‌هایی که به طور ذاتی خوش بین هستند در سال اول کار خود به طور متوسط ۳۷درصد بیشتر از افراد بدبین افراد را بیمه کرده‌اند و رها کردن کار در سال اول در بین افراد بدبین دو برابر افراد خوش بین بوده است. توانایی افراد در شنیدن و پذیرش پاسخ منفی با رویی گشاده در تمام زمینه‌های فروش و بده بستان تجاری توانی سرنوشتساز است (گلمن و یویاتسیز[۱۵]، ۱۹۹۹).
نتیجه آن که خرید و فروش و بازار و مدیریت و تجارت و توفیق در تجارت به صورتی اجتناب ناپذیر با عامل انسانی سر و کار دارند. چه در محیط داخل سازمان که سلول اصلی تشکیل دهنده واحدها افراد می‌باشند و چه در محیط خارج از سازمان که مدیریت با عوامل متعدد انسانی سر و کار دارد. از دولتمردانی که قوانین تجاری را تدوین می‌کنند و گروه‌های مرجع اجتماعی که سلایق مردم را در خرید اجناس و رواج مد جهت دهی می‌نمایند و نهاد خانواده که در خریدهای بزرگ کانون اصلی مشورت می‌باشند و مشتریان نهایی که خریداران هستند تا نمایندگی‌های فروش همگی عامل انسان را به عنوان هسته مرکزی با خود همراه دارند. هوش هیجانی به عنوان توانایی درک احساسات و نیاز دیگران و نیز هوش بازاریابی -به عنوان هنری که افراد و سازمانهای مختلف به آن احتیاج داشته و دستیابی به آن تنها با استفاده همزمان از علم و هنر میسر است و این هوش نه تنها قابلیت فردی، بلکه قابلیتی سازمانی است که از محیط سازمان کسب شده و آمیخته ای از سه مقوله فرد، سازمان و محیط است-کمک بسیار کارسازیست در جهت هدایت دیگران در راهی که منتهی به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت سازمانی و رضایت افراد و جامعه می‌شود. با این حال هنوز این سؤال در بسیاری از مجامع علمی مربوط به بازاریابی وجود دارد که آیا هوش هیجانی بهتر می تواند در توفیق در تجارت یا مدیریت بازار به کار آید یا هوش بازاریابی(رکنی نژاد، ۱۳۸۴).
۱-۷.مدل عملیاتی تحقیق
شکل ۱-۱. مدل عملیاتی تحقیق
۱-۸.متغیرهای پژوهش
در این پژوهش متغیرهای مستقل تحقیق شامل دو متغیر میزان هوش بازاریابی و هوش هیجانی پاسخگویان میباشد. متغیر وابسته تحقیق نیز میزان توفیق بنگاه‌های اقتصادی در بازار در چهار بعد؛ تجزیه و تحلیل بازار، انتخاب بازارهای هدف، تهیه ترکیب عناصر بازاریابی، تلاش‌های بازاریابی میباشد.
تمامی متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق جنبه‌های مجهول این تحقیق بوده و نیز ارتباط بین متغیرهای مستقل و وابسته با یکدیگر جزء جنبه‌های مجهول تحقیق میباشد.
۱-۹.تعریف مفهومی و عملیاتی واژگان
۱-۹-۱.تعریف مفهومی واژگان
الف)هوش هیجانی[۱۶]:
هوش هیجانی یک اصطلاح فراگیر است که مجموعه گسترده‌ای از مهارت‌ها و خصوصیات فردی را در بر می‌گیرد و معمولاً به مهارت‌های بین فردی و درون فردی اطلاق میگردد که فراتر از حوزه‌های مشخصی از دانش‌های پیشین، بهره هوشی و مهارت‌های فنی یا حرفه‌ای میباشد. همانند تعریف هوش، در تعریف هوش هیجانی اتفاق نظر میان روانشناسان وجود ندارد و برای تعریف آن از ویژگی هایش استفاده می‌شود (خائف الهی و دوستا،۱۳۸۲، ۵۳).
ب) هوش بازاریابی[۱۷]:
هوش بازاریابی پیشگیری از شگفتی‌ها و درماندگی کارکنان در مقابل تغییرات محیطی است و به حداقل رساندن در معرض خطر قرارگرفتن شرکت میباشد(بسی، ۲۰۰۸). مفهوم هوش بخشی از استراتژی بازاریابی است که به عنوان،تلاشی مستمر جهت افزایش توانایی های رقابتی و فرایندهای برنامه ریزی استراتژیک، مورد توجه قرار می‌گیرد (جوهری و استفنز[۱۸]، ۲۰۰۶). در ادبیات موجود در زمینه هوش از آن به عنوان پیش فرض برنامه ریزی استراتژیک یاد شده است(کالف و دیشمان[۱۹]، ۲۰۰۸)،که موجب افزایش قدرت رقابتی شرکت و پردازش برنامه‌های استراتژیک آن می‌شود(جوهری و استفنز، ۲۰۰۶).
به نظر نویسندگان با توجه به مفهومی که در واژه هوش وجود دارد، هوش بازاریابی یک توانایی در فرد یا سازمان است که به مدیران ارشد برای دستیابی به استراتژی، برنامه، هدف و یا حتی چشم انداز سازمان کمک شایانی می‌کند، در واقع سیستم هوش بازاریابی مشخص می‌کند که چه نوع هوشی مورد نیاز است و آن را از محیط دریافت می‌کند و در اختیار سازمان قرار می‌دهد(تان واحمد[۲۰]، ۱۹۹۹).
ج) خط‌مشى‌هاى بازاریابى
خط‌مشى‌هاى بازاریابى باید با نیازهاى مصرف‌کنندگان و خط‌مشى‌هاى رقبا اصلاح و تعدیل گردند. شرکت با توجه به اندازه و وضعیت صنعت باید خط‌مشى را انتخاب کند که قویترین مزیت رقابتى ممکن را به دنبال داشته باشد. طراحى خط‌مشى‌هاى بازاریابى با تجزیه و تحلیل کامل وضعیت رقبا آغاز مى‌شود. شرکت به‌طور دائم محصولات، قیمت‌ها، کانال‌هاى توزیع و تبلیغات پیشبردى خود را با رقباى نزدیک مقایسه مى‌کند. با این خط‌مشی، شرکت قادر است زمینه‌هاى ضعف و قوت بالقوه خود را تشخیص دهد. شرکت باید به‌طور رسمى یا غیررسمى محیط رقابتى را براى یافتن پاسخ پرسش‌هاى ذیل زیر نظر داشته باشد: رقباى ما چه کسانى هستند؟ اهداف و خط‌مشى‌هاى آنان چیست؟ نقاط ضعف و قوت آنها کدام است؟ واکنش آنها در قبال خط‌مشى‌هاى رقابتى مختلفى که احتمالاً ما استفاده خواهیم کرد چه خواهد بود؟ انتخاب خط‌مشى بازاریابى رقابتی، بستگى به وضعیت شرکت در صنعت مربوطه دارد.
د) تلاش‌هاى بازاریابى
تلاش‌هاى بازاریابى فعالیت‌هایى را شامل مى‌شود که مدیریت بازاریابى جهت رسیدن به اهداف شرکت انجام مى‌دهد. این فعالیت‌ها طیف وسیعى را شامل مى‌شود. مدیریت بازاریابى جهت تنظیم، اجرا و کنترل برنامه‌هاى بازاریابى فعالیت‌هایى را تحت عنوان تلاش‌هاى بازاریابى انجام مى‌دهد که شروع آنها با تجزیهوتحلیل رقبا و خط‌مشى بازاریابى رقابتى است. لذا جهت درک مدیریت تلاش‌هاى بازاریابى پرداختن به این موارد ضرورى است: تجزیهوتحلیل رقبا و خط‌مشی‌های بازاریابی رقابتی و برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل برنامه‌های بازاریابی.
ه) انتخاب بازارهاى هدف
فروشندگان در بازار سه شیوه برخورد مختلف را پیش روى دارند، شیوه ی اول، بازاریابى انبوه است که در آن یک کالا براى تمام خریداران به‌طور انبوه تولید و توزیع مى‌شود. شیوه ی دوم، بازاریابى متنوع است که در آن دو یا چند کالا با شکل، خصوصیات، کیفیت و اندازه متفاوتى در بازار عرضه می شوند. شیوه‌ی سوم، بازاریابى هدف‌دار است. در این نوع بازاریابى گروه‌هاى مختلفى شناسایى مى‌شوند که کلاً بازار را تشکیل مى‌دهند. آنگاه براى بازارهاى هدف، کالاها و ترکیب عناصر بازاریابى خاصى تدارک دیده مى‌شود. پس یکى از مراحل مهم در بازاریابى هدف‌دار انتخاب بازارهاى هدف است. در انتخاب بازارهاى هدف شرکت خصوصیات اندازه و رشد هر قسمت بازار، جذابیت ساختارى و همسویى آن قسمت بازار با منابع و اهداف شرکت را مورد ارزیابى قرار مى‌دهد.این فعالیت در دو بعد مهم؛ اندازه‌گیری پیش‌بینی تقاضا و تقسیم بازار، هدف‌گیری و تعیین جایگاه در بازار انجام می شود.
و) تجزیه و تحلیل فرصت‌هاى بازار
یکى از مباحث مهم در زمینه بازاریابى تجزیهوتحلیل فرصت‌هاى بازار است. چرا که با تجزیهوتحلیل فرصت‌هاى بازار و استفاده ی صحیح از فرصت‌ها است که یک شرکت مى‌تواند به اهداف خود دست یابد. لازمه ی تجزیه و تحلیل فرصت‌هاى بازار، در اختیار داشتن اطلاعات صحیح و به موقع بازاریابى است. اغلب بازاریابان از کمبود اطلاعات صحیح یا زیادى اطلاعات غلط شکایت دارند. این فعالیت شامل این موارد می باشد: تحقیقات بازاریابی و سیستم‌های اطلاعاتی، بازارهای مصرف‌کننده، فرآیندهای تصمیم‌گیری خریدار و بازارهای سازمانی و رفتار خرید سازمانی.
ز) تهیه ترکیب عناصر بازاریابى
ترکیب عناصر بازاریابى را مى‌توان به این صورت تعریف کرد: مجموعه‌اى از متغیرهاى بازاریابى قابل کنترل که شرکت آنها را در بازار هدف و براى ایجاد واکنش مورد نیاز خود ترکیب مى‌کند. این ترکیب شامل هر نوع اقدامى است که شرکت بتواند براى کالاى خود و به منظور تحت تأثیر قرار دادن تقاضا، انجام دهد. امکانات و دسته بندی‌های مختلف را مى‌توان در چهار گروه از متغیرهایى جمع‌آورى کرد که به چهار پى(P4) معروف هستند به نام‌هاى محصول، قیمت، مکان و تبلیغات پیشبردی. این چهار پی عبارتند از:
محصول: ترکیب کالا و خدماتی است که شرکت به بازار هدف خود ارائه مى‌دهد.
قیمت: مقدار پولى است که مشتریان براى بدست آوردن کالا پرداخت مى‌کنند.
مکان: آن دسته از فعالیت‌هاى شرکت است که کالا را در دسترس مصرف‌کنندگان هدف قرار مى‌دهد.
ترفیع: فعالیت‌هایى که مزایاى کالا را به آگاهى رسانده، مشتریان هدف را تشویق به خرید آن مى‌کند.
۱-۹-۲.تعریف عملیاتی واژگان
- هوش هیجانی: این متغیر توسط سؤالات پرسشنامه هوش هیجانی شرینگ که دارای ۳۳ سؤال است سنجش میگردد. کمینه این نمره ۳۳ و بیشنه آن ۱۶۵ میباشد.
- هوش بازاریابی: این متغیر توسط پرسشنامه محقق ساخته ۳۰ سؤالی هوش بازاریابی سنجش میگردد. کمینه این نمره ۳۰ و بیشینه آن ۱۵۰ میباشد.
- خط‌مشى‌هاى بازاریابى: این متغیر توسط پرسشنامه محقق ساخته توفیق در امر تجارت و بازاریابی با مجموع ۲۵ سؤال سنجش میگردد. کمینه این نمره ۲۵ و بیشینه آن ۱۲۵ میباشد.
- تلاش‌هاى بازاریابى: توسط سؤالات ۴، ۱۰، ۱۱، ۱۲، ۱۳، ۱۴، ۲۴ از پرسشنامه محقق ساخته توفیق در امر تجارت و بازاریابی سنجش میگردد. کمینه این نمره ۷ و بیشینه آن ۳۵ میباشد.
