• • • • برای درك نيازها و انتظارات مشتریان تحقيقات لازم را صورت دهد.

    (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• • از ارتباط اهداف سازمانی با نيازها و انتظارات مشتریان اطمينان حاصل نماید.

• • ارتباطات درون سازمانی را در راستای نيازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.

• • رضایت مشتریان را اندازه گيری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید.

• • ارتباطات با مشتریان را به صورت سيستمی مدیریت نماید.

• • از وجود توازن بين رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظير مالكين، كاركنان، سرمایه گذاران، انجمن ها و مجامع محلی) اطمينان حاصل نماید.

اصل دوم: رهبری در مدیریت^[2]
مدیر سازمان كه از منش رهبری برخوردار است باید مقاصد و جهت گيری یكنواختی را در سازمان ایجاد نماید و محيط داخلی سازمان را به گونه ­ای ایجاد و نگهداری نمایند كه كاركنان بتوانند در دستيابی به اهداف سازمانی كاملا مشاركت نمایند.
مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می­گردد كاركنان مقاصد و اهداف سازمانی را درك نموده و برای دستيابی به آنها از انگيزه كافی برخوردار شوند. علاوه بر این با بكاربستن منش رهبری فعاليت­های سازمان ارزیابی شده و در مسيری یكسان، منظم گردیده و استقرار می یابد و در نتيجه فقدان ارتباط بين سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسيد.
بكارگيری اصل رهبری در سازمان عموما باعث می گردد كه:

• • نيازهای تمامی ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالكين، كاركنان، تامين كنندگان، سرمایه گذاران، انجمن­ها و مجامع محلی درنظر گرفته شود.

• • اهداف چالش برانگيز با زمانبندی مشخص تنظيم گردد.

• • ارزش­های مشترك، مدل­های اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شده و تقویت گردد.

• • اعتماد ایجاد گردیده و ترس از ميان برود.

• • كاركنان با منابع مورد نياز، برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن مسووليت و پاسخگویی فعاليت نمایند.

• • كاركنان برای نقش و سهم خود اميدوار و دلگرم گردیده و آنرا تشخيص دهند.

اصل سوم: مشاركت كاركنان^[3]
كاركنان جوهره سازمان بوده و مشاركت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان مزیت سازمان محسوب گردد. ایجاد انگيزه، تعهد و مشاركت كاركنان نسبت به سازمان، نوآوری و خلاقيت در پيشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد. ایجاد مسووليت پاسخگویی كاركنان در رابطه با عملكردشان و همچنين ایجاد اشتياق در مشاركت و همكاری ایشان زمينه ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد بود.
بكارگيری اصل مشاركت كاركنان در سازمان عموما باعث می گردد كه:

• • كاركنان اهميت همكاری و نقش خود را در سازمان درك كنند.

• • كاركنان محدودیت های عملكردشان را شناسایی كنند.

• • كاركنان مالكيت مسائل را پذیرفته و مسووليت حل آنها را عهده­دار شوند.

• • كاركنان عملكرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.

• • كاركنان فعالانه فرصت­های افزایش صلاحيت، دانش و تجربه خود را جستجو نمایند.

• • كاركنان آزادانه دانش و تجربيات خود را به اشتراك گذارند.

• • كاركنان آشكارا در خصوص مسائل و عواقب آن بحث كنند.

اصل چهارم: رویكرد فرایندی^[4]
نتایج مورد نظر در سازمان هنگامی كه فعاليت­ها و منابع مرتبط به صورت فرآیندی مدیریت می شوند، با اثربخشی بيشتر حاصل می­گردند. رویكرد فرآیندی باعث هزینه كمتر و چرخه زمانی كوتاه­تر در استفاده از منابع بوده و نتایج بهبود یافته، سازگار و قابل پيش­بينی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. همچنين رویكرد فرایندی بر فرصت­های بهبود متمركز خواهد گردید و آن­ها را اولویت­ بندی می­نماید.
بكارگيری اصل رویكرد فرآیندی در سازمان عموما باعث می گردد كه:

• • فعاليت های ضروری به منظور دستيابی به نتایج مورد نظر به صورت سيستمی تعریف شوند.

• • مسئوليت و پاسخگویی برای مدیریت فعاليت­های كليدی به صورت شفاف ایجاد گردد.

• • قابليت فعاليت­های كليدی اندازه­گيری و تجزیه و تحليل گردد.

• • فصول مشترك فعاليت­های كليدی در تعامل با بخش­های سازمان شناسایی گردد.

• • بر عواملی نظير منابع، روش­ها و مواد كه فعاليت­های كليدی سازمان را بهبود خواهند بخشيد، تمركز گردد.

• • ریسك­ها، پيامدها و اثرات فعاليت­های مشتریان، تامين­كنندگان و سایر ذینفعان ارزیابی گردد.

اصل پنجم: رویكرد سيستمی به مدیریت^[5]
شناسایی، درك و مدیریت فرایند­های مرتبط به هم بعنوان یک سيستم، كارآیی و اثربخشی سازمان را در دستيابی به اهداف خود بهبود می بخشد. مدیریت سيستمی با یكپارچه و مرتب نمودن فرآیندها بعنوان بهترین روش دستيابی به نتایج مورد نظر، سازمان را از قابليت تمركز تلاش بر روی فرآیندهای كليدی برخوردار می­سازد و در ذینفعان سازمان اعتماد سازی به سازگاری، كارآمدی و اثربخشی سازمان را ایجاد نموده و توسعه می­بخشد.
بكارگيری اصل رویكرد سيستمی به مدیریت در سازمان عموما باعث می گردد كه:

• • یک سيستم برای دستيابی به اهداف سازمانی در بهترین حالت كارآمدی و اثربخشی آن پایه ریزی گردد.

• بستگی دو طرفه بين فرآیندهای سيستم درك گردد.