89 و92.

- شناخت سطح (میزان) خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشتریان استان مازندران در سال 89 و 92

سوال اصلی تحقیق

- آیا توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران در جذب رضایتمندی مشترکان نقش داشته است؟

1-5- سؤالات فرعی تحقیق

1-آیا کیفیت ارتباطات تلفن ثابت(همیشه آشنای اول) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

2-آیا کیفیت ارتباطات تلفن همراه (ارتباطات سیّار) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

3-آیا سرعت شبکه اینترنت دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

4-آیا کیفیت خدمات ICT روستایی و شهری در جذب رضایتمندی مشترکان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

5-آیا کیفیت خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

6-آیا کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگوئی به شکایات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی متقاضیان در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

7- آیا کیفیت خدمات تلفن همگانی مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

1-6- فرضیه ها

فرضیه اصلی

- به نظر می رسد توسعه خدمات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان نقش داشته است.

فرضیات فرعی

- به نظر می رسد کفیت ارتباط تلفن ثابت در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

- به نظر می رسد پوشش و کیفیت ارتباطی تلفن همراه در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

- به نظر می رسد سرعت شبکه اینترنت در دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

- به نظر می رسد دفاتر جدید خدمات ICT روستایی یا شهری در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

- به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

- به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگویی به شکایات در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

- به نظر می رسد کیفیت خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

شرح مفاهیم

تكنولوژى (فناورى ):

برخى از صاحبنظران در تعريف تكنولوژى براين باورند كه تكنولوژى« سيستم منسجمى از اطلاعات و ابزار مورد احتياج براى توليد مورد نظر» مى‏باشد. گروهى ديگر نيز ابراز داشته‏اند كه تكنولوژى مجموعه‏اى از اطلاعات ، ابزارها و فنون است كه از علم و تجارب اجرايى حاصل شده و براى توسعه، طراحى، توليد و كاربرد محصولات، فرآيندها، سيستم ها و خدمات مورد استفاده قرار مى‏گيرد. عده‏اى از انديشمندان هم تكنولوژى را در كاربرد عملى دانش در هر يك از علوم معنا مى‏كنند.

تكنولوژى مجموعه‏اى از دانش علمى در كنار ابزار و وسايل، تحت مديريت هماهنگ به منظور ارائه خدمات يا محصولات مى‏باشد. « تكنولوژى اطلاعاتى و ارتباطى) نيز شامل كاربردها و وسايلى مى‏شود كه از طريق آنها اطلاعات منتقل، ضبط، ويرايش، ذخيره، تكثير يا اشاعه مى‏شود. ¹¹ (جزوه تخصصی مرکزتحقیقات مخابرات ایران،1388،ص18)

ارتباطات:

ارتباط در يك مفهوم عام عبارت است از : فراگرد انتقال پيام از سوى فرستنده براى گيرنده مشروط برآن ايجاد شود. ضمن اينكه ارتباط حداقل به سه عنصر « منبع ، پيام ومقصد » نياز دارد.

در ارتباط نوين دو نوع ابداع صورت گرفته است : نخست، اختراعاتى كه با حركت افراد در مكان( در ارتباط رو در رو) تحول ايجاد مى‏كند و نوع ديگر، اختراعاتى است كه افراد را در مكان جابجا نمى كند و يا اين حركت بسيار كم است مانند راديو ، تلويزيون، روزنامه، تلفن، سينما و … كه تلفن و ارتباطات مخابراتى نوعى از ارتباطات دو سويه محسوب مى‏گردند.

ما نيز درصدديم تا برخى از عناصر نوع دوم تكنولوژى هاى مخابراتى و اطلاعاتى (انفورماتيك ) را مورد مطالعه و شناسايى قرار دهيم. «پيام» كه جزئى از عناصر ارتباط را شامل مى‏شود بصورت «نوشتار،موج ،نوسان جريان الكتريكى، پرچم و مفاهيم معنى دار » نمود مى‏يابد. بنابراين تكنولوژى مخابرات، ارتباطات راه دور و اطلاعات در قالب مفهوم پيام جاى مى‏گيرد و از سويى بايد دانست كه در هر ارتباطى بطور طبيعى نوعى« ميل، كشش علاقه» ايجاد مى‏شود كه با آن بتواند ارتباط را برقرار سازد. ² (نشریه طنین ارتباط،1385، ش13،ص15)

1- (جزوه تخصصی مرکزتحقیقات مخابرات ایران،1388،ص18)

2- (نشریه طنین ارتباط،1385، ش13،ص15)

1-7- تعریف عملیاتی

اینترنت:

جهت دسترسی سریع به بزرگراه های اطلاعاتی به منظور برخورداری از تازه های اخبار و اخذ تصمیمات بعدی.

تلفن ثابت:

ارتباط دهنده کلامی باسیم ورادیویی جهت برخورداری افراد از ارتباطات غیر حضوری.

تلفن همراه (ارتباطات سیّار):

ارتباط دهنده مکالمه قوی وفوری راه دور بدون سیم (wireless)در ارتباطات غیر حضوری.

ارتباطات الکترونیک:

همان ارتباط بی سیمی در مکالمات و مکاتبات روز مرّه اداری و اجتماعی مردم ونهاد های مختلف دولتی و خصوصی است.

ارتباطات ICT :

کلیه پیوند های دو طرفه وارتباطات مخابراتی است که با بکار گیری فناوری های ارتباطات و اطلاعات صورت می گیرد.

رضایتمندی:

میزان پذیرش مناسب هر فرد نسبت به هر چیز را رضایتمندی می نامند.

(رضایتمندی در خدمات مخابراتی یعنی میزان قبولی و پذیرش مشتریان از سرویس ها و خدمات فنی ارائه شده).³ (جرالدزالتمن، رضایتمندی در خدمات مخابراتی 1386ص103)

استقبال:

قبول داشتن مشترکان و مردم از خدمات قابل ارائه.(مثلاً خدمات نوین مخابراتی)

وفا داری:

تعهد عملی مشتریان و مردم از تولیدات، خدمات و سامانه های موجود در مؤسسات مختلف.

میزان استفاده:

سطح کاربردی هر چیزی (مانندسطح قابلیت به کارگیری خدمات فنی خاص در مخابرات)

3- (جرالدزالتمن، رضایتمندی در خدمات مخابراتی 1386ص103)

مشترکان:

مجموعه اعضای استفاده کننده خدمات ویا تولیدات یک شرکت.

مشترکان تلفن ثابت:

همه اعضای استفاده کننده مراکز تلفن ثابت مخابراتی.

مشترکان تلفن همراه ارتباطات سیّار:

همه اعضای استفاده کننده تلفن همراه و ارتباطات سیّارمخابراتی.

مشترکان اینترنت:

همه اعضای استفاده کننده خدمات وارتباطات اینترنتی یا بزرگراه های اطلاعاتی یک جامعه اعم ازکشور، استان و….

توسعه :

توسعه در لغت به معناى پیشرفت اقتصادی و اجتماعی ویا «گسترش و وسعت بخشيدن» است ؛ وسعت بخشيدن هر چيزى، ضمن آنكه در درون خود بار ارزشى و فرهنگى را به همراه دارد. توسعه در معناى ساده، تلاشى براى بهبود زندگى در ابعاد درآمد ، ساخت هاى نهادى، اجتماعى، عادات و رسوم و عقايد مردم مى‏باشد و به قول پروكفيلد فرآيند عامى است به سوى اهداف رفاهى. توسعه يك فرآيند است نه ايستا، لذا مفهوم توسعه در يك روند و جنبش جاى مى‏گيرد.⁴(دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )

توسعه خدماتی:

گسترش سرویس های گوناگون قابل ارائه به مشتریان.

توسعه زیرساختی:

گسترش بسترهای فنی یک سامانه.

توسعه کیفیّت ارتباط تلفن ثابت:

گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی سامانه های ارتباطی تلفن ثابت که عمدتاً به تلفن های دیجیتالی اطلاق می شود.

توسعه کیفیّت تلفن همراه ارتباطات سیّار:

گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی ارتباطی تلفن همراه یا ارتباطات سیّار با بکار گیری نسل های جدید تلفن همراه.

4- (دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )

توسعه کیفیّت دفاتر خدماتICT :

گسترش ارائه انواع سرویس ها و خدمات مخابراتی در نمایندگی های دارای مجوّز مخابرات و وزارت ارتباطات و فناوری ارتباطات و اطلاعات.

فصل دوم

مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول:

2-1-1- مقدمه

بررسی تطبیقی نقش توسعه فناوری نوین خدمات ارتباطی و مخابراتی در جذب رضایتمندی مشترکان از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای مرتفع نمودن چالش های موجود در جذب رضایتمندی مشتریان نیاز به تلاش مضاعف مسئولان، ومتولیان ومتخصصان ارتباطات مخابراتی را در توسعه و ارتقاء زیر ساخت های لازم و بهره گیری از پیشرفته ترین تجهیزات و سیستم های مخابراتی نوین از جمله مراکز دیجیتال، شبکه فیبر نوری، ارتباطات دیتا، تلفن های کارتی، سرویس های تلفن ثابت نسل های جدید ارتباطات سیّار، اینترنت پر سرعت، ارتباطات ماهواره ای، ارتباطات متنوع روستایی و سایر خدماتی جدید با بهره گرفتن از تولیدات و صنایع مخابراتی و به کار گیری منابع نسبتاً غنی انسانی در کشور و استان مازندران را می طلبد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

لذا نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری کشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمان ها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است. ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با بهره گرفتن از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص ها از جمله تولید ناخالص ملی شده است. در کشورهای توسعه یافته نیز تلاش فراوان در بخش پژوهش و تحقیقات به منظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری همواره صورت می گیرد.

2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق

امروزه و در تمدّن جديد، پيدايى يك حادثه خاص در يك نقطه ، حوادث زنجيره‏اى وسيعى را در سطوح مختلف در ديگر نقاط جهان پديد مى‏آورد كه عامل اصلى آن وسعت شعاع ارتباطى از سويى و سرعت ارتباط از سوى ديگر است. باتوجه به بسط دامنه و زمينه‏هاى ارتباط در جهان ما، مى‏توان گفت كه فرآيند ارتباط در برگيرنده زمينه‏هايى از رفتار انسانى است كه از مدتها قبل مورد توجه سياستمداران ، انسان گرايان و مبلغين بوده است به طوری که بسیاری از دانشمندان عصر کنونی را “عصر ارتباطات واطلاعات" نامیده اند.

بنابراين مى‏توان گفت كه بشر امروز به همه كره تعلق دارد و هر حوزه جغرافيايى ، منطقه و يا جزء و محله‏اى از اين سياره به شمار مى‏رود. اين واقعيت بر همه ابعاد جوامع امروزى مؤثر است و هيچ پديده‏اى نيست كه فارغ از آن و بدون تأثير پذيرى در قبال آن باقى بماند.

به همين جهت است كه در دنياى ما حوادث، خاص جغرافياى محدود نيستند بلكه در عرصه جهان طنين مى‏افكنند. از همين روست كه مك لوهان (Maclowhan) سخن از «ارتباطات جهانى» مى‏راند و همسايگى همه ملل را در خانواده امروز جهان مطرح مى‏سازد.

در دنياى وسايل ارتباط جمعى همه ساكنان كره زمين در كنار يكديگرند ، عضو يك قبيله يا يك خانه مى باشند ، دوران فاصله ها پايان يافته است و شاهد انفجار زمان و مكان هستيم.⁵ (رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دكتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26)

الوين تافلر جامعه شناس برجسته امريكايى نظريه ارتباطات جهانى مك لوهان را خط بطلان مى‏كشد و بر اين اعتقاد است كه نظام نوين رسانه هاى جهانى به جاى همگن سازى سياره‏ ما، يعنى كارى كه رسانه هاى قديمى موج دومى انجام دادند، تنوع را عميق تر مى‏سازد.⁶ (رجوع شود به كتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهيندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589)

بنابراين جهانى شدن به معناى همگنى نيست. به جاى ارتباطات جهانى واحد، بر خلاف پيش‏بينى مك لوهان، احتمالا” شاهد چندگانگى كاملا” متفاوت جهانى خواهيم بود. همه آنها به نظام جديد رسانه ها وصل خواهند بود اما همگى سخت مى‏كوشند تا هويت فرهنگى و قومى و ملى يا سياسى خود را حفظ كنند يا ارتقاء بخشند. در جاى ديگر هم تافلر تأكيد دارد كه نخستين و معمولترين انتقادى كه امروزه مى‏شنويم اينست كه رسانه هاى جديد جهانى جهان را همگن خواهد ساخت اما شكست نظريه “بازاريابى جهانى ” نشان مى‏دهد كه اين نگرانى بى مورد است. رسانه هاى انبوه، قويترين آثار همگن سازى خود را وقتى داشتند كه تنها كانالهاى معدود و رسانه هاى مختلف اندكى وجود داشت و لذا پيامگيران حق انتخاب چندانى نداشتند.

5- رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دكتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26

6- رجوع شود به كتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهيندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589

در آينده وضعيتى عكس آن حاكم خواهد شد، در حالى كه ممكن است محتواى هر برنامه خوب يا بد باشد، اما مهمترين محتواى جديد همه برنامه ها وجود خود تنوع است. جابجايى از فضاى رسانه‏اى با حق انتخاب كم با فضايى با حق انتخاب زياد، معانى ضمنى فرهنگى و سياسى دارد.

از سويى، دوره جديد حيات بشرى را عصر انفجار اطلاعات وارتباطات نام نهاده‏اند. تنوع و كثرت اطلاعات، انسان امروز را در وضعيتى بغرنج قرار داده است. به اعتبارى، بشر در محاصره اطلاعات گرفتار شده است. البته اطلاعات و داده‏هاى عرضه شده، امكان بهره‏ورى اساسى تر و تصميم‏گيرى منطقى‏تر را فراهم ساخته است بطوريكه مجريان و كارگزاران جوامع امروزى برنامه ريزى و تصميم‏گيرى بدون فناوری اطلاعات وارتباطات را امرى محال تلقى مى كنند. در واقع سهم اطلاعات - به عنوان عنصر و محور اصلى فناوری ارتباطات واطلاعات - بيش از هر عاملى، خود را نشان داده و جزء مهمترين اركان تصميم گيرى ها در جوامع جديد خواهد بود.

از سوى ديگر، به واقع مى توان دريافت كه پيشرفت حيرت‏انگيز تكنولوژي هاى ارتباطى و اطلاعاتى همراه با گسترش صنايع كامپيوتر و كاربرد هاى آن در زمينه مخابرات از جمله شبكه هاى اطلاع رسانى وضعيتى را به وجود آورده تا عصر فرداى ما را متفاوت از امروز بسازند به طوريكه هر روز شاهد تحول و دگرگونی توسعه ارتباطات وفناوری اطلاعات باشيم. انديشمندان علوم انسانى از اين فرايند تحت عنوان “انقلاب اطلاعات وارتباطات ” ياد مى كنند.

توصيف همه اين ويژگى ها، نشانگر ايجاد يك وحدت و انسجام الزامى ميان كليه افراد بشر با وجود تنوع قومى و فرهنگى خواهد بود كه مجموعه علوم ارتباطات پايه گذار، محرك و پشتيبان آن در حال و آينده خواهد بود. بدينسان عنوان دهكده كوچك جهانى، خانه واحد جهانى يا هر مفهومى تقريب با اين مفاهيم در جامعه مبتنى بر شبكه هاى منسجم و گسترده اطلاع رسانى همراه با فناورى هاى پيشرفته ماهواره‏اى و رايانه‏اى يك امر دور از ذهن تلقى نمى‏شود بلكه در حقيقت به مرور زمان با تشديد نياز به آگاهى و تنوع افكار جهت بهبودى حيات و رفع حوائج روزمره و پيشرفت خيره كننده اين تكنولوژى، مفاهيم فوق صحت مى‏يابند.

شایان ذکر است کلیات موضوع تحقیق مورد نظر سابقه ای نسبتاً طولانی در سازمانها به ویژه شرکت مخابرات ایران دارد و طی دهه اخیر در شرکت مخابرات استان مازندران نیز انجام پذیرفت لیکن یک پژوهش جامع دانشگاهی هنوز در این خصوص به عمل نیامد.

2-1-3- چارچوب نظری(تئوریک)

این تحقیق انجام گرفته مبنی بر توسعه و رضایتمندی مشتریان را نگارنده به صورت تطبیقی اسنادی و کتابخانه ای مورد بررسی قرار می دهد. و با بهره گرفتن از دید گاه های متخصصان، صاحبنظران و مدیران ارشد و کارشناسان خدوم حوزه ارتباطات کشور و استان مازندران و نیز از طریق جمع آوری اسناد وفیش برداری و داده های شرکت مخابرات بوده به طوریکه طی سال های اخیر با توسعه زیر ساخت های فناوری ارتباطات و اطلاعات سیستم آنالوگ به تکنولوژی سیستم دیجیتال مبدل گشته و کیفیت این خدمات تاثیرات اجتماعی و رضایتمندی مشتریان آن از اهداف اولیه این اثر می باشد.

بررسی تطبیقی و اسنادی می توان توسعه کیفیت خدمات نوین مخابراتی استان در جذب رضایتمندی مشترکان را متغیًرمستقل و رضایتمندی را متغیّر وابسته نام برد.

متغیّر های مخابراتی شامل فناوری های نوین ارتباطات و اطلاعات از جمله بخش های زیر ساختی فیبر نوری، تلفن همراه، ثابت و دیتا مانند اینترنت و اینترانت به عنوان کارکرد آنها در حوزه های اجتماعی و مشتری مداری مورد بررسی قرار می گیرد. تغییر و تحول در زندگی بشر راه پر پیچ و خمی را پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید، شدت و سرعت در تحول است، و تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است. وجود رقابت های سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندی های خاص آن کرده است. ارائه دائمی و فزاینده کالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست.

مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ آن سازمان می آیند و یا دور می شوند ؛ قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هرچه توان سازمانی در ارائه این مولفه ها بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست آن سازمان خواهد بود و خدمات آن سازمان برای مشتریان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرآیندها را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تامین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به کمال آن است.

شاید سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی که همه سازمانها و شرکت ها به دنبال آن می باشند یعنی سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر، اما جذب این همدلی و تامین رضایت مشتریان نیازمند استراتژی، برنامه ریزی و کاربرد تکنیک ها و مدل های عملیاتی کارآمد می باشد که می بایست از اساسی ترین امور سازمان ها و شرکت ها باشد.

در سال های اخیر، توجه زیادی به نیاز های مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای ارائه خدمت به مشترکان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود. و خدماتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان با آنچه که مشترکان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است.