سوال اصلی و اساسی که در این رابطه برای پژوهش مطرح میباشد این است که:
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
مولفه های فطری مشتریمداری از دیدگاه اسلام کدامند و چه رابطه‌ای با هم دارند؟
سولات فرعی:
مولفه های فطریات ادراکی مشتریمداری از دیدگاه اسلام چیستند؟
مولفه های فطریات احساسی مشتریمداری از دیدگاه اسلام چیست؟
۱.۷. فرضیات پژوهش
با توجه به اینکه، این تحقیق از نوع اکتشافی میباشد، فاقد فرضیه است.
۱.۸. فصول اصلی پژوهش
این پژوهش در پنج فصل نوشته میشود:
فصل اول- کلیات تحقیق:
در این قسمت به تبیین مسأله تحقیق، ضرورت انجام تحقیق، فرضیات تحقیق، سؤالات تحقیق و روششناسی تحقیق پرداخته خواهد شد. همچنین تعاریف مفاهیم اولیه تحقیق ارائه خواهد شد.
فصل دوم- مبانی نظری تحقیق:
به ادبیات موضوع در مورد بازاریابی، مشتری مداری و نیازهای انسان با تمرکز بر فطرت اشاره خواهد شد.
فصل سوم- روششناسی تحقیق:
در این فصل روش تحقیق از نظر هدف، افق زمانی، ماهیت، روش گردآوری داده، ابزار گردآوری و همینطور روش تجزیه و تحلیل اطلاعات تبیین خواهد شد.
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل اطلاعات:
در این فصل، با توجه به مبانی نظری و اهداف تحقیق، به تجزیه و تحلیل داده های جمعآوری شده اعم از اطلاعات کتابخانهای، مصاحبه و یا پرسشنامه پرداخته شده و با بهره گرفتن از آنها، مدل مولفه های فطری مشتریمداری طراحی میگردد.
فصل پنجم- نتیجهگیری و پیشنهادها:
در نهایت با عنایت به تجزیه و تحلیل صورت گرفته در فصل قبل، بررسی نهایی سوالات تحقیق صورت گرفته و بر مبنای آن نتیجهگیری و پیشنهادات، بر اساس نتایج تحقیق ارائه خواهد شد.
۱.۹. روش انجام پژوهش
پس از مشخص شدن پارادایم تحقیق، می‌بایستی بر مبنای ویژگی های تحقیق، استراتژی مناسب انتخاب شود. استراتژی تحقیق نحوه ارتباط محقق با موضوع تحقیق را مشخص می‌کند. استراتژی تحقیق بهره گیری از روش توصیفی پیمایشی است. یعنی محقق پس از مطالعه منابع موجود در زمینه تحقیق و انجام مصاحبه های عمیق به فهم کاملی از مشتری گرایی دست پیدا کرده و آن را در قالب روایتی از مشتری مداری اسلامی توصیف نموده است. پس از آن برای اجرایی پرداخته و روایت اعتبار سنجی روایت مذکور به مصاحبه با صاحب نظران دانشگاهی و و مدل مفهومی اولیه را به اطلاع آنها رسانده است. مصاحبه شوندگان، اصلاحات و پیشنهادات لازم را در خصوص مدل مذکور اشاره نموده اند که در نهایت اجماع نظرات آنها در مدل مفهومی و روایت اعمال گردیده است.
محقق با بهره گرفتن از روش گروه کانونی، روایت مولفه های فطری مشتری مداری را به تأیید صاحب نظران رسانده است.
۱.۱۰. استفادهکنندگان از نتایج پژوهش
از آنجا که در جوامع با دو مولفه اصلی بازاریاب به عنوان شخصیت حقوقی و دیگری مشتریان سروکار داریم، این دو گروه به تناسب مسلمان بودن یا نبودن و سطح کمال دین در آنها به چند گروه تقسیم می‌شوند. نتیجه این پژوهش می‌تواند مورد استفاده گروه‌های متفاوتی قرار گیرد. مهمترین این گروه‌ها چهار دسته می‌باشند که عبارتند از:
جامعه مهدوی: در این جامعه هم حکومت به کمال رسیده است و هم اینکه درک مردم به عنوان مشتریان افزایش یافته و در مسیر کمال هستند. در واقع نتیجه تحقیق هم مورد استفاده حکومت به عنوان سیاست گذار خواهد بود هم مورد استفاده یک بازاریاب مومن در این مدینه فاضله که مردم هم از شناخت بالاتری برخوردارند. از آنجا که مردم در این جامعه از شناخت بالاتری برخوردارند خود این آگاهی و شناخت باعث خواهد شد به نیازهای خود شناخت کامل تری داشته باشند و در انتخاب کالا و خدمات نیز دقت بیشتری نمایند.
حکومت اسلامی: در حکومت اسلامی که حکومت در مسیر کمال است و خیرخواه مردم با نگاه اسلامی میباشد، با این دید بازاریابی و مشتری مداری اسلامی می‌تواند به رشد مردم به عنوان مشتریان خود همت گمارد و علاوه بر ایجاد فضایی قانونی برای شرکت‌ها و ایجاد باید و نبایدهای بازاریابی، و یا ایجاد یک نهاد بازاریابی اسلامی، مردم را به سمت رشد متناسب و حرکت در مسیر انسان کامل هدایت سازد و از مصرف گرایی نجات دهد. مردم این حکومت اسلامی می‌توانند مسلمان و یا غیر مسلمان و یا از هر دو قشر باشند.
در رابطه با یک بازاریاب مسلمان: در هر حکومتی چه اسلامی و چه غیر آن، بازاریاب مسلمان می‌تواند تا حد امکان از این تحقیق بهره جوید. وی بدینوسیله کامل ترین شناخت از نیازهای انسان را دارا میباشد و می‌تواند بر اساس نیاز هر مشتری کالا و خدمتی متناسب با آن نیاز ارائه نماید.
در رابطه با یک بازاریاب غیر مسلمان: ممکن است بازاریاب مسلمان با خواندن این پژوهش هر چند با دیدی جدید از نیازهای انسان آشنا شود و حداقل این مشتری مداری را نیز در کنار سایر نیازها ببیند، اما از آنجاییکه در بسیاری از موارد خصوصا با توجه به پارادایم حاکم و اصالت سود، اصالتی برای رضایت خداوند قائل نخواهد بود که در این صورت به نتیجه بسیار متفاوتی از مشتری مداری غربی نخواهد رسید. بر فرض پذیرش این نگاه، اهمیتی برای هماهنگ بودن و تناسب نیازها قائل نخواهد بود چرا که برای مثال نیاز عشق و پرستش، زیبایی و دیگر نیازهای فطری را بر اساس دید خود تحلیل می‌کند و برای دستیابی به صرف سود از آن سوء استفاده خواهد کرد و این خود بر هم زننده تعادل است که دیگر مشتری مداری اسلامی نخواهد بود.
البته با توجه به اینکه شناخت بهتری از نیازهای انسان نسبت به دیگر نظرات کسب کرده است، می‌تواند با انحراف، سوء استفاده و یا حتی گاهی استفاده از این نگاه و فطرت به سود آوری برسد.
۱.۱۱. قلمروی پژوهش
قلمرو تحقیق از حیث موضوعی بدین شرح می باشد:
مولفه های فطری موثر در مشتریمداری به عنوان بخشی از بازارگرایی و نهایتا بازاریابی
۱.۱۲. تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی
از آنجا که هر نوشتار تخصصی، دارای واژگان کلیدی خاصی است که گاه عدم آشنایی با آنها موجب کژفهمیها و یا ضعف در انتقال مطالب آن میشود، در اینجا به تعریف برخی از واژگان کلیدی مربوطه پرداخته و منظور اصلی از آن واژگان ارائه میگردد هرچند که یکی از مباحث پیچیده در مسائل علومانسانی، داشتن تعاریف واحد است ولی ناگزیر با مسامحه بسیار به تعاریف اولیه اکتفا میشود.
بازاریابی: بازاریابی عبارتست از تامین رضایت مشتری به شیوه‌ای سودآور (کاتلر،۱۹۹۹،ص۱۵).
مشتری گرایی(مشتری مداری یا مشتری محوری): روشی است که در آن نخست به نیازهای مشتری توجه میشود و سپس در صدد تامین این نیازها برمی آیند به گونه ای که نتیجه نهایی، رضایت مشتری و برآوردن انتظارات او میباشد (دادخواه، ۱۳۸۸،ص۲۴).
فطرت: یک خلقت صد در صد ابتدایی که در غیر انسان هم سابقه ندارد (مطهری،۱۳۶۹، ص۷۱).
فطریات احساسی:یکی از دو نوع فطرت به همان معنای احساسات (مطهری،۱۳۶۹، ص۲۵۷)
فطریات دانشی(ادراکی): در ناحیه دریافتها و شناختها این مساله وجود دارد که انسان دارای یک سلسله معلومات فطری و غیر اکتسابی می باشد (مطهری،۱۳۶۹،ص۲۵۸)
۱.۱۳. محدودیتهای پژوهش
این پژوهش نیز بسان بسیاری از پژوهشها دارای محدودیتهای بسیاری است که برخی از آنها مربوط به محدودیتهای محقق و برخی مربوط به محدودیتهای تحقیق است. از محدودیتهایی که مربوط به محقق میباشد میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
عدم وجود تحقیقات و مطالعات مرتبط در این حوزه.
نبود صاحبنظران و کارشناسانی که همزمان در هر دو جنبه‌ی اسلامی و مشتریگرایی تبحر داشته باشند.
نبود اطلاعات و شاخص هایی ملموس‌تر از مولفه‌های فطری موجود.
۱.۱۴. نوآوری تحقیق
شناسایی نیازهای مشتریان و ارضای به موقع این نیازها جزء ضروری ترین احتیاجات بازاریابان امروز میباشد. در این پژوهش به مشتری به مثابه انسان نگریسته میشود. یک انسان با احتیاجات و نیازهایی که خالق انسان برای او برشمرده است؛ نه آنچه مزلو، فروید، موری و دیگر دانشمندان برای او با بهره گرفتن از تحقیقات تجربی برشمرده‌اند.
این نوع نگاه بر اساس اسلام به مشتری، باعث خواهد شد که نه تنها نیازهای مشتری به درستی و به صورت کامل شناخته شوند، بلکه بتوان برای این نیازها، محصولات متناسبی تامین کرد.
شناخت درست نیازهای انسان باعث میشود این انسان به سمت ارضای صحیح نیازهایش پیش برود. این ارضای صحیح مانع از افتادن در ورطه مصرف گرایی خواهد شد یا حداقل از شدت آن می‌کاهد.
بازاریاب مسلمان با این نگاه هر کالا یا خدماتی را تولید نمی‌کند و نمی‌فروشد.
در نتیجه تولید و فروش کالا به چند مولفه وابسته خواهد بود.
-
- مشتری (که تحقیقات بازار در این مولفه است)
-
- شرکت (چه کالایی را می‌تواند تولید کند و چه مزیتی دارد و …)
و دو موردی که در این پژوهش اضافه شده است:
- خداوند (که بازاریاب مسلمان همواره باید مد نظر داشته باشد)
