ایجاد فرصت های جدید برای فروش: یک نظام مدیریت ارتباط با مشتری خوب، مشتریان احتمالی را دسته بندی کرده و به سازمان کمک می کند تا بهترین آن ها را تشخیص دهد. با داشتن اطلاعات دقیق تر از مشتریان می توان بهتر به احتیاجات آن ها پاسخ گفت.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳۶-۲ مشتری مدری بر مبنای توانمندسازی

این توافق در میان پژوهشگران وجود دارد که رضایت مشتری عنصر تعیین کننده‌ایی در موفقیت کاری است(Albercht, 1988) اما در مورد روش دقیق تامین رضایت مشتری توافق نظر وجود ندارد. از یک طرف، ارتباط حیاتی بین بهبود کیفیت و رضایت مشتری برقرار شده است و این باور علمی به وجود آمده است که بهبود کیفیت یک روش، نیل به رضایت مشتری است. از طرف دیگر، گروهی از پژوهشگران بر توانمندسازی به عنوان عامل کلیدی در تامین رضایت مشتری تاکید می‌کنند و معتقدند که توانمندسازی، اختیار مراقبت از نیازها و مشکلات مشتری را به کارکنان می‌دهد که نتیجه نهایی آن، رضایت مشتری است(Dubrin, 1988). به عبارت دیگر، کارکنان توانمند بر مبنای قضاوت خود به مراقبت از اوضاع می‌پردازند و مشکلات مربوط به مشتریان را حل می‌کنندبه طوری که رضایت مشتری حاصل شود.
توانمندسازی واقعی آن است که کارکنان بتوانند به وسیله آن برای حل مشکلات مشتریان به ابتکارهایی دست بزنند که در چارچوب مقررات پیش بینی نشده است. اگر کارکنان در ارتباط با چگونگی برخورد با مشتری خاصی، دستورالعمل مشخصی نداشته باشند و برای پاسخگویی به مشتری نیازمند کسب دستور از مدیریت مافوق خود باشند، مدیریت لحظه‌ها در چنین سازمانی مصداق نمی‌یابد(رهنورد،۲۷:۱۳۸۲).
کیفیت را به هر شکلی که تعریف کنیم، این نکته را نمی‌توان انکار کرد که نیازهای مشتریان عنصر کلیدی در بهبود کیفیت است. بنابراین، لازم است کارکنان برای جلب رضایت مشتریان، توانایی تصمیم‌گیری و اقدامات مناسب را داشته باشند. این امر اغلب به عنوان توانمندسازی شناخته می‌شوند. از آن جایی که کارکنان خط تماس نقش مهمی در ادراک مشتری از کیفیت خدمات دارند، بخشی از وظایف مدیریت باید ایجاد نظامی باشد که به کارکنان اجازه دهد بهتر به مشتریان خدمات ارائه دهند، و توانمندسازی یقینا یکی از مهم‌ترین رویکردهای مدیریتی در این مورد است. توانمندسازی در این جا یعنی اجازه دادن به کارکنان تا تصمیم‌هایی را در فرایند خدمت رسانی خود اتخاذ کنند که پیش‌بینی همه آن ها در قالب رویه ها و مقررات مشکل است.
مور و همکاران(۱۹۹۸)ارتباط بین رضایت مشتری و توانمندسازی را در قالب الگویی طراحی کردند که در آن مدیریت کیفیت فراگیر و توانمندسازی به عنوان دو مسیر مجزا از هم برای نیل به رضایت مشتری ترسیم شده است.
برنامه TQM
برنامه توانمندسازی
آگاهی کاری
بهبود مستمر
رضایت مشتری

شکل(۶-۲)ارتباط بین مدیریت کیفیت فراگیر، توانمندسازی و رضایت مشتری(احمدی،۲۶۵:۱۳۸۹).

این الگو همچنین رابطه مستقیمی بین مدیریت کیفیت فراگیر و بهبود مستمر را توضیح می‌دهد. مطالعات نشان می‌دهد که برنامه مدیریت کیفیت فراگیر(TQM) و برنامه توانمندسازی در دو مسیر مختلف و مستقل از هم برای نیل به رضایت مشتری مورد تاکید قرار گرفته است(Grant et al, 1994:25).

۳۷-۲پیشینه تحقیق

صاحبنظران مدیریت و سازمان طی ۲۰ سال اخیر توجه خاصی به مفهوم توانمندسازی به عنوان شیوه نوین ایجاد انگیزش درونی کارکنان نمودندکه ما در اینجا به برخی از این تحقیقات داخلی و خارجی اشاره می کنیم.
تحقیقات داخلی
“طراحی و تبیین الگوی مناسب در توانمندسازی منابع انسانی سماجا“ سید مهدی، سلیمیان ،۱۳۸۱، دانشگاه پیام نور تهران، دکتر محمدیان:
رساله دکترا با عنوان ” طراحی و تبیین الگوی مناسب در توانمندسازی منابع انسانی سماجا“
هدف کلی تحقیق عبارت است از بررسی و شناخت عوامل مؤثر در توانمندسازی منابع انسانی سماجا و ارائه الگوی مناسب در این مورد است که نقش آن بعنوان عامل مؤثری در بهبود مستمر عملکرد سازمان و منابع انسانی سماجا می باشد .
نتایج حاصل از تحقیق :
سبک های مدیریت بر روی توانمند سازی منابع انسانی سماجا تأثیر قابل توجهی دارد.
بین نوع نگرش مدیران و سبک های مدیریت همبستگی وجود دارد.
بین دانش مدیران سماجا و نوع نگرش آنها نسبت به کارکنان همبستگی مثبت و در حد متوسط وجود داد.
نگرش مدیران تا حدودی تحت تأثیر سابقه مدیریت و فرماندهی مدیران سماجا قرار می­گیرد.
بین تعهد سازمانی کارکنانی سماجا و توانمندسازی آنها همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد.
تجربه کارکنان در توانمندسازی آنها اثر دارد.
کارکنان که از سطح بالای دانش شامل دوره های نظامی و تحصیلات غیرنظامی برخوردارند از نظر توانمندسازی در سطح بالایی هستند.
بین میزان عدم تمرکز در تصمیم گیری سازمان سماجا و میزان توانمندسازی کارکنان آن همبستگی مثبت وجود دارد.
“بررسی عوامل مؤثر بر بهره وری و توانمندسازی کارکنان شرکت توزیع نیروی برق استان قزوین و ارائه راهکارهای توسعه آنها“ سید یوسف ،جبارزاده ،۱۳۸۴، دانشگاه آزاد اسلامی قزوین، پور محمد:
اهداف تحقیق عبارتند از شناسایی عوامل مؤثر بر بهره وری و ترتیب آنها، شناسایی عوامل مؤثر بر توانمندسازی و ترتیب اولویت آنها.
نتایج حاصل از تحقیق :
عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی در شرکت مورد مطالعه عبارتند از آموزش، ویژگی های فردی، انگیزه، سبک مدیریت مشارکتی، توانمندسازی.
عوامل پنجگانه آموزش، تفویض اختیار، غنی سازی شغل، انگیزه و سبک مدیریت مشارکتی عوامل مؤثر بر توانمندسازی نیروی انسانی شرکت برق قزوین است.
اولویت بندی عوامل بهره وری عبارتند از: توانمندسازی انگیزه، آموزش، سبک مدیریت مشارکتی، ویژگی های فردی.
اولویت بندی عوامل توانمندی نیروی انسانی ترتیب عبارتند از: تفویض اختیار، سبک مدیریت مشارکتی، انگیزه، آموزشی و غنی سازی شغلی.
“بررسی و تجزیه و تحلیل عوامل مؤثر بر توانا سازی از دیدگاه کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای کرمان“ رضا، فدایی، ۱۳۸۵، دانشگاه کرمان، دکیر مولایی:
اهداف تحقیق عبارتند از بررسی توانایی کارکنان شرکت آب منطقه‌ای کرمان و نقش مدیران شرکت در توانمند کردن کارکنان، بررسی این موضوع که زمینه های توانمندسازی تا چه حدی فراهم است و ارائه طریق جهت توانمند نمودن کارکنان.
نتایج حاصل از تحقیق :
بعد از تحلیل آماری از این تحقیق نتایج زیر بدست آمده است.
میزان دسترسی کارکنان به اطلاعات مورد نیاز برای انجام وظایف، و همچنین ارتباط و تعامل بین واحدهای مختلف در سطح قابل قبولی نیست.
تفویض اختیار در شرکت مورد مطالعه در سطح مطلوب است و کارکنان اختیارات لازم به منظور تصمیم گیری برای حل و فصل مسائل حوزه کاری خود را دارند.
تشکیل گروه های کار توانمند در سطح مطلوبی است.
توانمندی نسبی کارکنان پروژه از کارکنان غیر پروژه ای بیشتر است.
بررسی رابطه رضایت شغلی ، عزت نفس و سلامت روانی مربیان مرکز پیش دبستانی تهران، مسعود، لواسانی،۱۳۸۴، دانشگاه تهران، دکتر قلی پور:
در این تحقیق نمونه مورد مطالعه مشتمل بر ۳۵ نفر از مربیان زن مهدکودک شاغل در دانشگاه تهران میباشد.اجرای پرسشنامه عزت نفس نشان داد که به استثنای یک نفر از مربیان سایر مربیان از عزت نفس متعادلی برخوردارند.نتایج مقیاس علائم روانی بیانگر آن بود که مربیان در مجموع از ناراحتی های روانی حاد یا شدید رنج نمی برند. اجرای پرسشنامه های رضایت شغلی حاکی از این بود که مربیان از شغل خود چندان رضایتی ندارند.نتایج پرسشنامه فرسودگی شغلی نشان داد که مربیان در ابعاد سه گانه فرسودگی شغلی یعنی خستگی عاطفی،مسخ شخصیت و عدم موفقیت فردی دارای نمرات بالایی هستند به عبارت دیگر اکثر آنها در شغل خود دچار فرسودگی شغلی شده اند.