۲- توجه به توانمندی فناوری اطلاعات به یکپارچه کردن تمام اطلاعات مشتری در هر سطح سازمانی که موجب ایجاد فرصتهای جدید و نیازهای مهمی در عرصه تماس با مشتری شد .
شکل شماره (۱):حرکت سازمانها از محصول محوری به مشتری محوری
با توجه به اهمیت مشتری بعنوان یکی از ارکان حیات سازمان و تأکید CRM یه این عنصر،دلایلی چون بهبود خدمات،رضایت مشتری،کاهش هزینه ها وارتباط فرد به فرد (حتی با میلیون­ها مشتری ) بعنوان ضرورتهای استفاده از مدیریت ارتیاط با مشتری در یک سازمان مطرح می­گردد.
۲-۵۱- محرکهای CRM
تحقیقات و مطالعات اخیر بر این نکته تأکید دارد که موج بعدی سرمایه گذاری ها در فناوری اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت . سازمانها امیدوارند که از طریق سرمایه گذاری بر روی CRMبتوانند برنامه های بهتری برای حفظ مشتریان خود به اجرا گذارند و از این طریق درآمدهای دائم خود را افزایش دهند. به طور کلی می توان این دلایل را برای تمایل سازمانها به استفاده از CRM برشمرد:

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-استفاده از روابط جاری با مشتریهای فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها
۲-تشخیص،جذب وحفظ بهترین مشتریها
۳-معرفی و مشخص نمودن روندها و فرآیندهای درآمدزایی که بیشتر تکرار می شوند .
۴-پاسخگوئی به نیازهای مشتری و رفع خواسته های وی
۵-طراحی و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی که به کاهش هزینه ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر شود.
رقابت بر سر کسب مشتری، تشدید شده است . از نقطه نظر کاملا ًاقتصادی سازمانها می دانند که حفظ مشتری، ارزانتر از یافتن مشتری جدید تمام می شود .
پس در کل، آنچه محرک توجه سازمانها به سوی CRM است را می­توان در موارد زیرجویا شد:
الف)محرکهای درونی سازمان :
-۵درصدافزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سودآوری ۲۵درصد یا حتی بیشتر می­ شود.
-یک مشتری ناراضی،تجربیات خود را با ۱۰ – ۸ نفردیگر در میان می گذارد.
-جذب مشتریان جدید ۱۰-۵ برابر گرانتر از تکرار معاملات مشتریان موجود است.
-قانون پارتو : این قانون اذعان می دارد که ۲۰درصد مشتریان سازمان ۸۰ درصد سودآوری را ایجاد می کنند.
ب) محرک تجارت الکترونیکی:
تغییرات صورت گرفته در تجارت الکترونیک، عامل دیگری در حرکت به سمت CRM است . در تجارت الکترونیکی، مشتریان در جلوی رایانه خود در منزل یا محل کار ،خرید می کنند پس سازمانها نیازی به افراد دارای مهارت فروش برای متقاعد ساختن مشتری ندارند.
ج)محرکهای اهداف هزینه :
-کاهش هزینه های فروش و توزیع(مثلاًاستفاده از وب برای کاهش تعداد فروشندگان و کانالهای توزیع لازم)
-افزایش رشد درآمد به لحاظ افزایش رضایت مشتری
-حداقل سازی هزینه های پشتیبانی مشتری(مثلاًخودکار سازی مراکز تماس جهت دسترسی مستقیم نمایندگان فروش به ترجیحات و تاریخچه خرید مشتریان).
اهداف CRM :
معمولاً استراتژی CRM مبتنی بر چهار هدف اجرائی است :
۱.تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت
۲.تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار
۳.ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلّغ شرکت بدل شوند.
درحقیقت مدیریت ارتباط با مشتری، کلیه فرآیندها و فناوریهایی است که سازمان برای شناسایی،انتخاب،ترغیب،گسترش،حفظ وخدمت به مشتری به کار می گیرد . مدیریت ارتباط با مشتری، مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش،ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری روابط مستمر را افزایش دهند.
سویفت در سال ۲۰۰۱ بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصتهای کسب و کار از طرق زیر است:

• • بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی

• • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

• • ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری

• • ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

با انجام چنین کاری سازمانها می توانند مزایای زیر را به دست آورند:
حفظ مشتری: توانایی حفظ مشتریان وفادار و سودآور و کانالهایی برای رشد سود آوری کسب و کار
اکتساب مشتری : کسب مشتریان واقعی بر اساس خصوصیات آنها که باعث رشد و افزایش حاشیه سود می شود.
سودآوری مشتری: افزایش حاشیه سود هر مشتری ضمن ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح
اهداف کسب و کار از مدیریت ارتباط با مشتری، کمک به بهبود ارائه خدمت به مشتری ،افزایش ارتباطات با مشتری، کاهش هزینه های توزیع ، انگیزه عالی و توجیه بکار گیری بیشتر کسب و کار الکترونیکی است . بسیاری از مشتریان جهانی (فعال در سطح جهان ) برای پیشبرد برنامه تغییر و دگرگونی کسب و کارشان در حال بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری هستند. باید به این نکته توجه کرد که مدیریت ارتباط با مشتری، برخی اوقات برای تشریح مدیریت ارتباط حفظ مشتری مورد استفاده قرار می گیرد .
در کل به صورت خلاصه می توان اهداف CRM را به صورت زیر نشان داد:
افزایش درآمد

• • شناخت فرصتهای جدید تجاری

• • کاهش فرصتهای از دست رفته

• • کاهش فرار مشتریان

ایجاد وفاداری مشتری

• • بهبود خدمات به مشتریان

• • بهبود جلوه سازمان

کاهش هزینه

• • ذخیره اطلاعات سازمان

• • کاهش دوباره کاریهای بازاریابی