نمودار ۴-۲: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات ۶۴
نمودار ۴-۳: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار ۶۵
نمودار ۴-۴: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن ۶۶
نمودار ۴-۵: شاخص‌های مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات ۶۷
نمودار ۴-۶: شاخص‌های مؤلفه سرعت در ارائه خدمات ۶۸
نمودار ۴-۷: شاخص‌های مؤلفه صحت در ارائه خدمات ۶۹
نمودار ۴-۸: شاخص‌های شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع ۷۰
نمودار ۴-۹: شاخص‌های مولفه زیبایی فضای ارائه خدمات ۷۱
نمودار ۴-۱۰: شاخص‌های مولفه پاسخگویی ۷۲
نمودار ۴-۱۱: شاخص‌های مولفه توانمندسازی کارکنان ۷۳
نمودار ۴-۱۲: شاخص‌های مولفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان ۷۴
نمودار ۴-۱۳: شاخص‌های مولفه انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات ۷۵
نمودار ۴-۱۴: شاخص‌های مولفه رضایت مشتری ۷۶
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل ۱-۱ چارچوب نظری پژوهش ۱۰
شکل۱-۲ فرایند اجرای تحقیق ۱۳
شکل ۲-۱٫ مدل TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو (هیلستن و کلیفسجو، ۷:۲۰۰۲). ۲۲
شکل۳-۱ فرایند اجرای تحقیق ۵۷
چکیده
مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه های مدیریتی است. در بین عناصر ضروری مدیریت کیفیت جامع، تمرکز بر رضایت مشتری مهم ترین عنصر است. بنا بر این کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیر‌های کلیدی ر ضایت مشتری است. از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در میان نمونه ای به تعداد ۱۳۰ نفر از کارکنان سازمان امور مالیاتی استان گیلان صورت پذیرفته است. نتایج به دست آمده حاکی از ارتباط ۳۷ درصدی میان مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان است و در راستای اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع پرسشنامه مقایسات زوجی میان ۳۰ نفر از کارشناسان خبره سازمان امور مالیاتی پخش شده، نتایج به دست آمده از تکنیک AHP نشان دهنده آن است که پاسخگویی در بالاترین اولویت و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان در پایین‌ترین رتبه قرار دارد.
واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، فرایند تحلیل سلسله مراتبی
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
شاید اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر یکی از متداول ترین اصلاحات تجارت باشد که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشرو و بهبود کیفیت به کار رفته است. مدیریت کیفیت فراگیر، بهبودی در روش های سنتی انجام، تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می رود. مدیریت کیفیت جامع به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریبا در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخش‌های تولیدی شروع شد و بعد ها در بخش های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه، سازمان های مالیاتی و در نهایت در سازمان‌های غیر انتفاعی چون مراقبت بهداشت، دولت و موسسات آموزشی به کار گرفته شد. در بین عناصر ضروری مدیریت کیفیت جامع، تمرکز بر رضایت مشتری احتمالا مهم ترین عنصر است (سیروانسی، ۲۸۳:۲۰۰۴). بنابراین کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیر‌های کلیدی ر ضایت مشتری است. بار سنگین رضایت مشتری، به طور عام بر عهده سازمان و به طور خاص بر دوش بازاریابی نهاده شده است. بهبود کیفیت به منظور جلب رضایت مشتری، اسلحه رقابتی جدیدی است که در زمان سقوط سازمان‌ها و افول محصولات، تاخیر ایجاد می کند. تمام شرکت ها تلاش می‌کنند که بهترین باشند و استراتژی هایی را در جهت نیل به اهداف کیفیت خود به کار می گیرند. توسعه مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک مزیت رقابتی در نظر گرفته شده که شرکت را کارآمد تر و نوآور تر می سازد . موضوع آن قدر مهم است که برخی متخصصان مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت را جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن خواسته های آنان تعریف کرده اند (ثمنگویی و همکاران، ۱:۱۳۹۱). از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان صورت میپذیرد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۱-۲ بیان مسئله
بدون شک در جو رقابتی سازمان‌های عصر حاضر، تنها سازمان‌ها و مؤسساتی می‌توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند (رمزگویان و منتظری، ۲:۱۳۹۱). در طول دو دهه گذشته، سازمان‌ها دچار تغییرات چشمگیر در محیط کسب کارشده‌اند، مانند افزایش آگاهی‌ها از کیفیت توسط مشتریان، انتقال سریع فن آوری، جهانی شدن و رقابت برای کاهش هزینه. در پاسخ به این چالش‌ها بسیاری از شرکت‌ها به پیاده‌سازی انواع طرح‌های بهبود کیفیت به عنوان وسیله‌ای برای افزایش رقابت در نهایت ارتقاء کسب‌وکار مبادرت نموده‌اند. درحالی‌که دنیای کسب‌وکار از تمرکز به محصول به سوی تمرکز بر مشتری تغییر نموده است. مدیران در می‌یابند که نتایج رشد درآمد سودآور بوده، و باید در گرو رابطه بیشتر با مشتری باشد (کریستیانتو و دیگران ۲۹، ۲۰۱۲).
بهبود تغییرات دگرگونی‌های محیطی و رشد روزافزون رقابت در عرصه‌های جهانی و در کنار این‌ها بهبود لحظه‌ای انتظارات مشتریان بر اهمیت موضوع کیفیت افزوده است و یک فلسفه و شیوه نوین مدیریت را ایجاب نموده است که از آن به عنوان «مدیریت کیفیت جامع» نام برده می‌شود که بسیاری از شرکت‌های بزرگ دنیا به منظور بهبود توان رقابت‌پذیری از این سیستم استفاده نموده‌اند (رمزگویان و منتظری، ۳:۱۳۹۱) مدیریت کیفیت جامع یک دیدگاه مدیریت جامع و فراگیر با هدف رضایت و حتی لذت و شعف مشتریان است، درحالی‌که رضایت مشتری هدف اصلی مدیریت کیفیت جامع در نظر گرفته می‌شود، عامل اصلی به طور ذاتی بهبود مستمر است که باعث برآورده شدن انتظارات مشتری و حتی فراتر از انتظارات مشتری می‌شود. مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه وسیع و گسترده سازمانی است که بر بهبود مستمر و سیستماتیک کیفیت محصول و فرایند خدمات تمرکز دارد (داقفوس و برخی ۵۸۹، ۲۰۰۹).
درآمدهای ناشی از دریافت مالیات توسط دولت نقش بسیار مهمی در توسعه هر جامعه دارد، در کشور ما اگرچه نقش اصلی درآمدهای دولت ناشی از فروش نفت بوده اما برنامه‌ریزی‌های انجام‌شده از ایجاد تحول در امور مالیاتی خبر می‌دهد. از این رو در سازمان امور مالیاتی کسب رضایت حداکثری مشتریان (مراجعه‌کنندگان) به اولویت اصلی این سازمان تبدیل شده است. از آنجا که محققانی دلایل ضرورت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر را به شرایط رقابتی جهان امروز، رضایت مشتری، بهبود روحیه کارکنان، بهبود کارایی، بهبود مستمر، جذب مشتریان بیشتر، تشویق کارهای تیمی، به حداقل رساندن هزینه‌ها، غلبه بر نقاط ضعف و حل مسائل فعلی، رقابت برای جذب سرمایه، مدیریت کردن تغییرات، ترویج یک فرهنگ مثبت بیان می‌کنند (مجیبی میکلایی ۷۱، ۱۳۹۱) و اتخاذ این روش را در جهان رقابتی کسب‌وکار امروز نه تنها برای کسب رضایت مشتری، بلکه برای بقای سازمان بسیار مهم می‌دانند (یاپا ۵۰۵، ۲۰۱۱) و فرایند تحلیل سلسله مراتبی که از جمله روش های تصمیم گیری چند شاخصه (MADM) محسوب می‌شود که توسط پروفسور ساعتی ارائه‌شده است و تاکنون تحقیقات بسیاری روی آن انجام‌گرفته است و به عنوان یکی از بهترین روش‌ها برای اولویت بندی محسوب می‌شود(طواری و همکاران، ۷۵:۱۳۸۷). از این رو، پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت‌بندی ابعاد آن با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان صورت می پذیرد.
۱-۳ سؤال اصلی تحقیق
۱-۳-۱ سوال اصلی
-
- آیا بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
۱-۳-۲ سؤالات فرعی
-
- آیا بین«اعتماد محوری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
-
- آیا بین«سرعت در ارائه خدمات »و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
-
- آیا بین «صحت در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
-
- آیا بین« شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
-
- آیا بین «زیبایی فضای ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
-
- آیا بین« پاسخگویی» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
-
- آیا بین«توانمندسازی کارکنان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
-
- آیا بین «رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
- آیا بین« انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
