۲-۴-۱-ج مدل SYSTRA-SQ. آلدلیگان و باتل ۳۲(۲۰۰۲)در پی یکسری تحقیقات در زمینۀ کیفیت خدمات بانکی،مقیاس جدیدی با عنوان “مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات بانکی"ارائه کرده اند که شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات ، کیفیت خدمات رفتاری،صحت مبادلاتی خدمات، و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی ومبادلاتی ارزیابی می کنند.
۲-۴-۱-د مدل لن بری وهمکارانش در مدلی ده عامل تعیین کننده ارزیابی کیفیت خدمات رامعرفی می کند:
۱-قابلیت اعتماد :تداوم عملکرد و وابستگی به آن ودقت۲-احساس مسئولیت :آمادگی شاغلین برای ارائه خدمت طبق زمان تعیین شده۳-صلاحیت:دارابودن مهارت ها وعلم مورد نیاز۴-دسترسی:قابلیت دسترسی وساعات عملیات ۵-تواضع :آداب احترام ودرستی ارتباط پرسنلی ۶-ارتباطات:تشریح خدمت چگونگی حل مشکلات ومطلع ساختن مشتری با زبان قابل فهم ۷- اعتبار:ویژگی شخصیتی افرد اعتماد وصداقت ۸- امنیت:آزادی از خطر ایمنی فیزیکی امنیت مالی محرمانه بودن ۹-فهمیدن مشتری، تلاش برای درک نیازهای مشتری،توجه به افراد،تشخیص مشتری معمول و۱۰-جنبه های ملموس: ظهور فیزیکی خدمت وتسهیلات فیزیکی،ابزار وتجهیزات مورد مصرف،ارائه فیزیکی خدمت(شرکت،۱۳۷۶ ،۵۴).
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
۲-۴-۱-ه مدل کانو.خواسته های مشتری به سه دسته تقسیم می گردد،که برآورده ساختن هریک از خواسته هاتاثیر خاصی در رضایت مشتری ایجاد می کند (بسترفیلد۳۳،۱۹۹۱).
۳۲- Aldlaigan, A. and Buttle
۳۳- Besterfild
۱-خواسته های اساسی وپایه ای(BQ):به شکل تلویحی وجود دارد،یعنی انطباق با استانداردهای این خواسته ها،حداقل است.این خواسته ها از عدم رضایت جلوگیری می کند.
۲-خواسته های عملکردی(PQ):آنچه که درآگهی تجاری روزنامه ها وبحث های روزمره افرادراجع به محصولات مطرح می گردد بیانی هسنتد واز طرف مشتری ابراز می شود.برآورده شدن آنان باعث رضایت مشتری ونبود آنها نارضایتی مشتریان را سبب می شود.
۳-خواسته های انگیزشی(EQ)مشتریان است:ویژگی هایی که تا قبل از ارائه توسط تولید کننده به صورت نیاز وخواسته از دید مشتریان مطرح نیستند.درنتیجه براورده نشدن آنها موجب نارضایتی نمی گردد لیکن براورده شدن آنها سبب هیجان ورضایت می گردد. در صورت شناسایی می تواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای سازمان ارائه کننده خدمات باشد.ضمناً سیر تحولات خواسته های مشتریان به گونه ایست که ارائه ویژگی های کیفیت انگیزشی بعد از مدتی به ویژگی های کیفیت عملکردی وحتی اساسی تبدیل می شود.
خشنودی زیاد
خواسته های عملکردی خواسته های انگیزشی
خواسته های ارضاشده خواسته های ارضا نشده
شکل ۲-۷ مدل کانو خشنودی کم
تفاوت سه دسته خواسته ذکر شده به این صورت می باشد، که خواسته های اساسی به عنوان حداقل ورود به بازار ودسته دوم (عملکردی)حداقل تلاش برای حفظ بازار یعنی امید به بودن در بازار و هم چنین دسته سوم(انگیزشی) به عنوان ایجاد مزیت رقابتی موثراست.
۲-۴-۱-و مدل تامین رضایت مشتری.این مدل دارای فرایند چهار مرحله ای می باشد:(مک نلی،۱۹۹۴)
شناسایی مشتریان
شناسایی نیازها وانتظارات توسعه برنامه عمل
اندازه گیری درک مشتریان از خدمات دریافتی
شکل ۲-۸ مدل تامین رضایت مشتری
شناسایی مشتری:مشتریان فعلی چه کسانی هستند وچه کسانی میتوانند باشند.درجه اهمیت مشتریان والویت بندی آنان را معین می کند زیراامکان محدودیت پاسخگویی برای همه نیازها وخواسته های مشتریان باشد.انتخاب نوع طبقه بندی وشناسایی والویت بندی مشتریان و تعیین رفتار مناسب مهم است.
شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان:دررابطه با نیازها و انتظارات مشتریان باید سود ونفع مشتری در نظر گرفته شود .
اندازه گیری درک مشتریان از خدمات دریافتی:نظرات مشتریان راجع به خدمات ارائه شده در مقایسه با انتظاراتشان سوال می شود.از نظر درک مشتریان راجع به عملکرد شرکت در مقایسه با رقبا شناخت حاصل می گردد. بنابراین می توان برنامه بهبود و توسعه برای از بین بردن شکاف بین انتظار وادراک مشتری وهمچنین عملکرد سازمان در مقایسه با رقبا را تدوین نمود.باید با توجه به ماهیت در حال تغییر نیازهای مشتریان فرایند اندازه گیری درک مشتری به طور مرتب صورت گیرد.
توسعه برنامه عمل:تهیه برنامه عمل به منظور پاسخگویی به مسائل رضایت مشتریان است وتمرکز بر برنامه هایی که بر تامین رضایت مشتریان تاثیر دارد.همچنین تهیه این برنامه ها به سطح اهمیت نسبی شکافها وشکایت ها ونارضایتی مشتریان توجه می گردد.
۲-۴-۱-ز مدل چارچوب عملیاتی پردازش مشتری(جانستون۳۴):این مدل به مدیران در شناخت نیازهای مشتری وحوزه هایی که ادراکات مشتری از کیفیت خدمات راتحت تاثیر قرار می دهند،کمک می کند.علاوه بر این مدیران به کمک این مدل می توانند نقاطی راکه باید تلاشهای کنترل کیفیت وبهبود متمرکز شوند راشناسایی نمایند.این مدل برای بررسی کیفیت خدمات ۱۸ فاکتور ارائه می کند:
۱-دسترسی :قابلیت دستیابی فیزیکی به محل ارائه خدمت شامل راحتی یافتن راه های روشن و واضح پیرامون محیط ارائه خدمت.
۲-زیبایی شناسی:میزان مقبولیت ومطلوبیت اجزای خدمت ارائه شده برای مشتری شامل ظاهر وفضای محیط ارائه خدمت ونیز نحوه ارائه تسهیلات خدمت،خود خدمت ارائه شده وفرد ارائه کننده خدمت.
۳۴- Johneston
۳-ادب وخدمتگزاری/سودمندی:میزان کمک و یاری رساندن یک خدمت.خصوصاً فرد ارائه کننده خدمت به مشتری یا انتقال این عقیده به مشتری که به وی علاقه مندند ونشان دادن تمایل به ارائه خدمات.
۴-موجود بودن:موجود وفراهم بودن تسهیلات خدمت،فرد ارائه کننده وخود خدمت به مشتری.درمورد فرد ارائه کننده موجود بودن یعنی نسبت کارمند به مشتری ومیزان زمانی که هر کارمند برای اختصاص به هر یک از مشتریان در دسترس دارد.در مورد خدمت ،موجود بودن به معنی
کمیت ودامنه محصولات ساخته شده در دسترس مشتریان است.
۵-توجه ،علاقه و ملاحظه وهم فکری ومیزان احساس راحتی مشتری از نظر عاطفی نه فیزیکی.
۶-پاکیزگی/ظاهرپاکیزه:اجزای مشهود خدمت شامل محیط خدمت،تسهیلات و خود خدمت وفرد ارائه دهنده.
۷-راحتی فیزیکی محیط وتسهیلات خدمت.
۸-تعهد:ظاهر فرد ارائه کننده خدمت به کارش شامل وضعیت سعی وکوشش در کار.
۹-ارتباطات:توانایی خدمت به ایجاد ارتباط با مشتری به روشی که وی درک کند.
۱۰-صلاحیت و شایستگی:میزان مهارت وتخصص درانجام خدمت شامل انجام صحیح کارها،انجام درست دستورات مشتریان.
۱۱-انعطاف پذیری:تمایل وتوان کارکنان ارائه دهنده خدمت به اصلاح ماهیت خدمت یامحصول.
۱۲-دوستی:دسترسی شخصی به فرد ارائه کننده خدمت وتوانایی خشنود سازی مشتری.
۱۳-قابلیت عملکردی:قابلیت خدمت دهی ومتناسب بودن با هدف یا کیفیت محصول.
۱۴-یکپارچگی:صداقت،انصاف واعتمادی که سازمان خدماتی در رفتار با مشتری دارد.
۱۵-قابلیت اعتماد:قابلیت اعتماد وسازگاری عملکرد ،تسهیلات خدمت،خدمت وفرد ارائه کننده خدمت شامل ارائه خدمت به موقع وتوانایی انجام وعده های داده شده به مشتری.
۱۶-پاسخگویی:سریع وبه موقع بودن ارائه خدمات شامل پاسخگویی به خواسته های خدمت مشتری درحداقل زمان.
۱۷-امنیت:امنیت شخصی مشتری و دارایئهایش درزمان مشارکت یا بهره مندی از فرایندخدمت شامل حفظ مسائل محرمانه.
۱۸-ادب وتواضع:احترام نشان داده شده توسط ارائه کنندگان خدمت به مشتری ودارائی هایشان.
۲-۴-۲ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
۱-مقیاس کیفیت خدمات۳۵ :۱-عوامل محسوس-۲-قابل اعتماد بودن۳-واکنش پذیری۴-اطمینان۵-همدلی(مدلی که دراین تحقیق بررسی می شود)
۲-مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات۳۶:مدل مورد استفاده دیگری برای اندازه گیری کیفیت خدمات،مدل فنی/عملیاتی کیفیت است.طبق نظر گرون روس(۱۹۸۳)کیفیت فنی شامل آن چیزی است که ارائه می شود وکیفیت عملیاتی چگونگی ارائه آن را در بر می گیرد.نمونه هایی از کیفیت فنی شامل اثربخشی تعمیر ماشین یا تمیزی و آراستگی اتاق های هتل است.از سوی دیگر کیفیت عملیاتی شامل شیوه هایی است که کارکنان هنگام ارائه خدمات به کار می گیرند. اگر چه مدل
۳۵- service quality scale
