مفهوم گسترش کارکرد کیفیت برای اولین بار در اواخر سال­های ۱۹۶۰ و در اوایل سال­های ۱۹۷۰ در ژاپن مطرح شد (ترنینکو^[۲۳]، ۱۹۹۷). یوجی آکائو سعی داشت در ترسیم نمودار کنترل کیفیت تولید در مرحله­ طراحی محصول، ویژگی­های فنی محصول را به نقاط کنترل دقیق تبدیل نماید. بدین­منظور وی به رویکرد اولیه­ گسترش کارکرد کیفیت پی برد و آن را معرفی کرد (هیل^[۲۴]، ۱۹۹۴). QFD را می­توان به معنای تبدیل تقاضاهای مشتریان به ویژگی­های کیفیت و آماده ساختن یک طرح کیفیت برای محصول نهایی تعریف کرد. این کار از طریق گسترش سیستماتیک روابط بین تقاضاهای مشتری و ویژگی­های کیفیت محصول بیان می­ شود (شن و همکاران^[۲۵]، ۲۰۰۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

روش QFD، یک فرایند نظام­مند برای شناسایی و درک نیازها و خواسته­ های مشتریان است. هم­چنین تیم­های چند وظیفه ­ای را دور هم جمع می­ کند تا با یکدیگر برای کسب رضایتمندی مشتری فعالیت و همکاری کنند. گسترش کارکرد کیفیت، رویکردی ساخت­یافته است که جهت ادغام نیازهای مشتری با ویژگی طراحی کالا و خدمات به­کار گرفته می­ شود (لم و ژائو^[۲۶]، ۱۹۹۸). در حقیقت QFD در پاسخ به چگونگی ارائه­ کالا و خدمات با کیفیت بر اساس نیازها و یا نداهای مشتریان بسیار مفید عمل می­ کند (وارنگ و تئو^[۲۷]، ۲۰۰۱).
مترجمانی که با بهره گرفتن از روشی به نام QFD، خواسته­ های مشتریان را به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده ­های طراحی تبدیل می­ کنند. QFD، یک ابزار کیفیتی پیشرفته است که هدف آن، افزایش سهم بازار از طریق جلب رضایت مشتریان واقعی محصول می­باشد. توسعه وایجاد یک زبان مشترک بین واحدهای مختلف سازمان، از جمله منافع بسیار با ارزش و اساسی QFD می­باشد. اغلب اوقات به دلیل عدم استفاده از چنین فرهنگ و زبان مشترک و به دلیل تعدد مراحل فرایند خدمت یا محصول رسیده به مشتری با محصول و خدمت مورد نیاز مشتری، متفاوت است. لذا QFD، ضمن توسعه فهرستی از لغات و اصطلاحات فنی مورد نیاز، از آن­ها در هر یک از مراحل فرایند استفاده می­نماید (رضایی و همکاران، ۱۳۸۴).
نیاز به ابزاری چون QFD و استفاده از آن، در راستای توجه به دو هدف مرتبط با هم به ­وجود آمده است (ریول و همکاران^[۲۸]، ۱۹۹۸). این دو هدف با مشتری آغاز می شود و با تولیدکننده خاتمه می­یابد. اهداف مذکور عبارتند از :

ارزیابی رقابتی
مشخصات محصول
نیازهای مشتری

ماتریس روابط

ارزیابی فنی و نتایج نهایی

• تبدیل خواسته­ های مصرف ­کننده (تقاضاهای مشتری) از محصول به مشخصه­های کیفی در مرحله طراحی.

• گسترش مشخصه­های کیفی شناسایی شده در مرحله طراحی به سایر فرآیندها با بهره گرفتن از تعیین و برقراری نقاط کنترلی و بازرسی ” قبل” از شروع فرایند.

در صورت دستیابی به اهداف فوق، نتیجه امر چیزی جز تطابق محصول طراحی شده با تقاضای مشتری نیست. مبنا و اساس ساختار ماتریسی QFD به جداول کیفیت بر می­گردد.

• • • 1. 1. ماتریس خانه کیفیت HOQ

       

   

ماتریس خانه کیفیت یکی از روش های اصلی QFD است. این ماتریس ابزاری است که می­توان از طریق آن، داده ­ها و مشخصات محصول را جمع­آوری نمود تا شانس موفقیت محصول افزایش یابد. هم­چنین تعیین می­ کند که برای نیل به این مقصود چه ویژگی­های از محصول باید تغییر یابد (رضایی و همکاران، ۱۳۸۴).
نیازهای مشتری: در بخش اول خانه­ی کیفیت موارد مختلفی که مشتری در رابطه با محصول در نظر می­گیرد، لیست می­ شود و در مقابل هر مورد، ضریب اهمیت آن قرار داده می­ شود. ضریب اهمیت باید توسط کارشناسان و متخصصان تعیین گردد (متقی، ۱۳۸۸).
ارزیابی رقابتی: کالاهای شرکت با رقبای خود مقایسه می­شوند. بدین­منظور گروه کاری یک آنالیز الگوبرداری کمی از ویژگی­های رقبا انجام می­دهد. نتایج در یک ردیف در پایین ماتریس خانه­ی کیفیت اضافه می­ شود (متقی و همکاران، ۱۳۹۰).
مشخصات محصول: در این بخش، ویژگی محصول لیست می­ شود. ویژگی­های محصول به نیازهای مشتری بسیار شبیه است، با این تفاوت که عبارت­های بکار رفته در ویژگی­های محصول، با زبان و عبارات مهندسی مربوطه همراه است و حالت تخصصی­تر دارد (متقی، ۱۳۸۸).
ماتریس تعادل: در ماتریس تعادل تمام ویژگی­های محصول دو به دو با یکدیگر سنجیده می­ شود و تعیین می‌شود که دو ویژگی مورد مقایسه با یکدیگر، رابطه مستقیم یا معکوس دارند و یا هیچ ارتباطی ندارند (متقی، ۱۳۸۸).
ماتریس روابط: عنصر مهم ماتریس، ماتریس روابط یا همان ماتریس ارتباطات^[۲۹] می­باشد. برای تکمیل این بخش HOQ، نیاز مشتریان و توانایی­های شرکت را برای برآورده­سازی این نیازها باید تعیین شوند. ارتباطات به‌وسیله­ نمادهای گرافیکی تعیین می­شوند که این نمادها مشخص می­ کنند هر ویژگی مهندسی با هر ویژگی مشتری چگونه و چه اندازه اشتراک دارد. معمولاً نمادها در قالب ۳ درجه از قدرت، یعنی (ضعیف، متوسط و قوی) بیان می­شوند که در یک طیف رتبه ­بندی مناسب مانند ۹-۳-۱ یا ۹-۵-۱ بیان می­ شود. توجیه خاصی برای انتخاب طیف رتبه ­بندی پذیرفته شده لازم نمی ­باشد. نبود نمادها نشان از نبود ارتباطات دارد (متقی و همکاران، ۱۳۹۰).
ارزیابی فنی و اهداف طراحی: در این قسمت ارزیابی نهایی جدول انجام می­گیرد و مطابق اطلاعات موجود در ماتریس تعیین می­گردد که محصول مورد مقایسه با محصولات دیگر، در چه ویژگی­هایی باید تغییر کند (متقی، ۱۳۸۸).
QFD تاکنون ابزار موفقی برای کمک به تیم طراحی و توسعه محصول در تبدیل سیستماتیک تحقیقات بازار و نیازهای مشتری به الزامات فنی که باید در طراحی محصول رعایت شوند، بوده است (تاین لی یو^[۳۰]، ۲۰۱۱). از طرفی در خانه­ی کیفیت، ارزیابی و قضاوت انسان راجع به اهمیت نسبی هریک از خواسته­ های مشتریان همیشه ذهنی و نادقیق است (کهرمان وهمکاران^[۳۱]، ۲۰۰۶). برای حل این مشکل تعدادی از محققان تئوری مجموعه­ فازی را بر QFD اعمال کرده و رویکردهای مختلف QFDفازی را توسعه داده­اند.