خدمت نتیجه­ای است که مشتریان خواستار آن هستند.
خدمت فرایندی است، مشتمل بر یکسری از فعالیت­های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم­های ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (گرونوز^[۲۶]، ۲۰۰۰).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

خدمات می ­تواند برای مشتریان درونی و بیرونی تولید شوند. خدمات شامل دو جزء هستند، یک نتیجه فنی^[۲۷] و یک نتیجه کارکردی^[۲۸] نتیجه فنی اغلب به چیستی خدمت اشاره دارد، یعنی همان چیزی است که به مشتری ارائه می­گردد. از خروجی کارکردی نیز اغلب به چگونگی خدمت یاد می­ شود که در بر گیرنده فرایند ارائه خدمت می­باشد (اشنایدر و وایت^[۲۹]، ۲۰۰۴). لشلی^[۳۰] (۱۹۹۷)، خدمت به دلیل ویژگی­های خودش یا به عنوان جزئی قابل توجه از یک کالای ملموس، تولید منفعتی ذاتاً ناملموس است که از طریق چندین فرم تبادل نظر نیاز شناخته شده مشتری را بر طرف می­نماید (لشلی، ۱۹۹۷).
خدمت یک فعالیت اقتصادی است که با بوجود آوردن تغییر خواسته شده در دریافت کننده خدمت یا تغییری برای او در زمان­ها و مکان­های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می­ کند (لاولاک و رایت، ۲۰۰۴). او سی جی^[۳۱] (۲۰۰۷)، خدمت را به معنای ایجاد ارزش برای مشتریان از طریق ایجاد تسهیلات لازم جهت تأمین خواسته­ های مشتریان است بدون آنکه هزینه­ای خاص و یا ریسکی برای مشتریان به همراه داشته باشد (او سی جی، ۲۰۰۷). از طرفی در نوشتارهای مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولاً خدمات را با کالاهای فیزیکی مقایسه می­ کنند که در جدول ۲-۳ برخی از ویژگی­های کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.
جدول ‏۰‑۲: ویژگی­های کالاها و خدمات (گرونروز، ۲۰۰۰)

تفاوت­های اساسی بین کالاها و خدمات:
۹ اختلاف اساسی میان کالاها و خدمات وجود دارد که عبارتند از:
مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی­آورند.
فراورده­های خدماتی عملکردهای نامحسوس دارند.
مشتریان در فرایند تولید مشارکت بیشتری دارند.