فناوری بانک‌ها مشتمل بر فناوری پردازش، ثبت، نگهداری، تغذیه وتبادل اطلاعات مشتریان است. این فناوری طی دوره‌های چهارگانه‌ای به تکامل رسیده است. هر یک از دوره‌ها بر جنبه‌ای متفاوت از کار دلالت دارند. در هر دوره تا حدی رایانه و نرم‌افزار جایگزین انسان‌ها و کاغذ شده‌اند. هر دوره از تکامل به مدیران سامانه بانکی این امکان را داده است که اوقات تلف شده رادر شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند. تحول الگوهای اساسی فناوری در صنعت تلفن بانک در چهار دوره در ذیل تشریح می‌گردد:
۲-۵-۱- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه^[۱۴]
این نخستین دوره کاربرد رایانه در صنعت بانک داری بود. با بهره گرفتن از رایانه‌های مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت بسته‌بندی شده به مرکز، ارسال و پردازش شبانه انجام می‌شود. در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل‌های رایانه‌ای است. فناوری اتوماسیون پشت باجه که در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت‌ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب‌هادر پایان وقت هر روز به رایانه‌های مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد. پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۷۰ باعث شد که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز،عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آن‌ ها بر روی محیط‌های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب‌ها کماکان در اتاق‌های رایانه مرکزی صورت می‌گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون تأثیری در جهت رفاه مشتریان بانک‌ها ایجاد ننمود و تأثیر رقابتی نیز بین بانک‌ها بر جای نگذاشت.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۵-۲- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز می‌شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت فناوری اطلاعات ثبت و دنبال می‌کند. از اواخر دهه ۱۹۷۰ امکان انتقال لحظه‌ای از طریق به کارگیری ترمینال‌ها در جلوی باجه فراهم آمد. این ترمینال‌ها که به ظاهر شبیه به رایانه‌های شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی به رایانه‌های بزرگ مرکزی متصل می‌شدند و امکان انتقال اطلاعات به صورت مؤثر در بین شبکه‌های بزرگ رایانه‌ای و ترمینال‌های ورودی و خروجی به وجود آمد. در این دوره کارمندان شعب قادر شدند به صورت لحظه‌ای به حساب‌های جاری دسترسی داشته باشند. اما کماکان به روز رسانی حساب‌ها و تهیه گزارش‌های مربوط،به صورت شبانه و توسط پردازشگرهای مرکزی انجام می‌شد. در این دوره بانکها مجبور بودند برای نیل به اتوماسیون جلوی باجه، شبکه‌های مخابراتی اختصاصی داشته باشند در حالیکه شبکه‌های مخابراتی موجود در اختیار و انحصار شرکت‌های دولتی بود و استفاده از آن‌ ها نه تنها از نظر فناوری محدود، بلکه بسیار گران و پر هزینه بود. در این دوره یعنی دهه ۱۹۸۰ بدون شک سرعت دسترسی کارکنان بانک‌ها به حساب‌های مشتریان و سرعت انتقال اطلاعات افزایش یافت و ارائه خدمت به مشتریان بهبود پیدا کرد. در این دوره نمی‌توان کارکنان بانک‌ها را کاهش داد چرا که هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک‌ها باشند وجود دارد.
۲-۵-۳- دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب‌هایشان
در این دوره که از اواسط دهه ۱۹۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب‌هایشان فراهم می‌گردد. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا رایانه شخصی به حسابش دسترسی پیدا می‌کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجه را به صورت فناوری اطلاعات انجام می‌دهد. سالن بانک‌ها به مرور خالی از صف‌های طولانی مراجعین می‌شود. آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حساب‌ها اشتغال دارند، به بخش‌های دیگر نظیر بازاریابی و سیستم مشتریان منتقل می‌شوند. به طور کلی می‌توان گفت در این دوره وجود نیروی انسانی در شعب بانک‌ها هنوز الزام است و مشتریان احساس می‌کنند که سیستم بهتری را دریافت می‌کنند. زیرا خود شاهد کار خود هستند. پول کاغذی هنوز در جریان است و از این رو دریافت پول هنوز یکی از فشارهای کاری است.سامانه‌های تلفنی امکان استفاده ۲۴ ساعته مشتریان را فراهم می‌سازد و محدودیت ساعت کار بانک‌ها تنگنای جدی مشتریان نیست. متصل شدن مشتریان به حساب‌های بانکی همان قدر که برای مشتریان سودمند است برای بانک نیز می‌تواند مفید باشد. زیرا حذف کاغذ و صرفه جویی در کارکنان امکان‌پذیر می‌گردد. در این دوره مشتری کماکان برای دریافت دیگر سیستم بانکی مثل وام، سیستم بیمه‌ای و غیره باید به شعب مراجعه کند و فقط عملیات تلفن بانک شعبه‌ای شامل دریافت‌های مشتریان بدون مراجعه به بانک انجام می‌شود.
می‌توان گفت در این دوره عملیات بانکی نیمه فناوری اطلاعات شده است. دو مشکل اساسی در این دوره به چشم می‌خورد.یکی عدم یکپارچگی سامانه‌های مکانیزه، جزیره‌ای بودن و ناهماهنگی آن‌ ها برای ارائه سیستم به مشتریان و دیگری عدم وجود و تکامل خطوط مخابراتی مطمئن و پروتکل‌های ارتباطی مربوط به متصل نمودن مشتری به شعب و شعب بانک‌ها به یکدیگر.
۲-۵-۴- دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سامانه‌ها و مرتبط کردن مشتریان با کل عملیات بانکی
آخرین دوره زمانی آغاز می‌شود که همه نتایج به دست آمده از دوره‌های قبل به طور کامل به سامانه عملیات فناوری اطلاعات انتقال یابند تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به صورت دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند.گرچه آهنگ این تحولات متفاوت است، اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت تلفن بانک روی خواهند داد.لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و تکیه‌گاه مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است. این دوره با جمع‌بندی بخش‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری در دوره‌های پیشین به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر می‌کشد. در این دوره مشتری در انجام فعالیت بانکی مشارکت دارد، سامانه منسجم به او این امکان را می‌دهد که وارد بانک شود و مانند یک کارمند بانک کار خود را از طریق کانال فناوری اطلاعات به انجام رساند. صرفه‌جویی واقعی در نیروی انسانی و عدم نیاز به شعب انبوه در این مرحله خود را نشان می‌دهد. در این دوره پول کاملاً حالت فناوری اطلاعات پیدا می‌کند و ابزار تعامل دو طرف،یعنی مشتری و بانک، سیستم تلفن بانک است. این در حالی است که در دوره سوم مشتری برای دسترسی به سیستم بانکی از اقدامات فیزیکی کاملاً بی‌نیاز نبود. در دوره چهارم مشتری حتی برای دریافت وام یا سیستم بیمه‌ای و دیگر سرویس‌های بانک بی‌نیاز از مراجعه به بانک می‌باشد (کارینگتون و همکاران، ۱۹۹۷).
۲-۶-تعریف و مفهوم تلفن بانک و بانکداری نوین:
برای شناخت هر پدیده‌ای لازم است ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده ارائه کرد تعاریف مختلفی تا کنون از تلفن بانک و بانکداری نوین ارائه شده، همگی تفاوت در نوع نگرش و برداشت‌ها از این واژه بوده است.
استفاده از خدمات نوین بانکی با توجه به اهمیت مواردی نظیر مدیریت زمان ، کاهش ترافیک و تسریع در انجام عملیات بانکی ، پرداخت انواع قبوض و …. تبدیل به یکی از الزامات زندگی امروزه شده است. در این راستا بانک توسعه تعاون، طیف وسیعی از خدمات بانکی را در هر زمان و هر مکان در اختیار مشتریان قرار می دهد. به طور کلی تلفن بانک در بانکداری نوین عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مردم و کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی، آنها در دریافت و ارائه سیستم بانکی در محل شعبه، همچنین، فرایندهای بین شعبه‌ای و بین‌بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزار و نرم افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعت) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند (بیات،۱۳۸۷،۲۲).
بانکداری نوین را با دو معنا می‌توان در نظر گرفت:
۱) ارائه خدمات بانکی با بهره گرفتن از سامانه‌های الکترونیکی
۲) ارائه خدمات الکترونیکی بانکی
در مورد اول؛ کارمندان بانک به عنوان کاربرحضورداشته و بانک‌ها تنها مجهز به سامانه‌های الکترونیکی می‌شوند درحالیکه در مورد دوم کلیه زیرساخت‌های بانک‌ها تغییرخواهند کرد (بیات،۱۳۸۷،۲۲)یعنی اگرقرارباشدکه رایانه درشعب فقط کارحساب جبری کارمند شعبه راانجام دهد به بانکداری الکترونیک دست نیافته‌ایم(کیمیایی،۱۳۸۱،۹۴).
در بسیاری موارد بانکداری الکترونیک را بانکداری مجازی نیز می‌نامند و این به خاطر انجام امور بانکی به صورت مجازی و دور از شعب بانکی است. به عبارتی بانکداری مجازی عبارت است از ارائه خدمات بانکی به کمک ابزارهای جدید فناوری ومتفاوت ازابراز بانکداری سنتی، که به شیوه‌های مختلفی از قبیل دستگاه‌های خودپرداز، بانکداری تلفنی،خانگی وشعبه های اینترنتی صورت می‌پذیرد (۷۴-۶۳،Liao etal). ابزارهای فوق، نقش مؤثری درتجارت الکترونیکی بین المللی، افزایش رفاه اجتماعی، رفع محدودیت‌های مکانی و هزینه وخطرانتقال پول دارد (بیات،۱۳۸۷،۲۰).
در حالت کلی بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال‌های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب‌هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورتحساب‌هایشان از آن استفاده می‌کنند. این کانال‌ها عبارتند از: تلفن، اینترنت، موبایل و تلویزیون دیجیتال (لو و همکاران، ۲۰۰۳).
بور، بانکداری نوین را به عنوان یک ارتباط الکترونیکی بین بانک و مشتری به منظور آماده سازی، مدیریت وکنترل مدیریت و کنترل مبادلات مالی تعریف می‌کند.
از نظر مانیش میسرا، بانکداری الکترونیکی استفاده از تکنولوژیست که به مشتریان بانک‌ها ودیگر ذینفعان اجازه معامله با بانک رابدون واسطه و از طریق کانال‌های متنوع از قبیل اینترنت، ابزار بی‌سیم، ATM ها و شاخه‌های فیزیکی می‌دهد.
بانکداری الکترونیک از بسیاری جهات مشابه به روش پرداخت سنتی است. تفاوت مهم آن با سامانه‌های سنتی در این است که به مشتریان اجازه می‌دهد که به اطلاعات دسترسی داشته باشند و عملیات ومبادلات بانکی خود را بدون توجه به مکان و با بهره گرفتن از رایانه‌های شخصی و نرم افزارهای کاربردی و شبکه‌های ارتباطات از راه دور انجام دهند. روشن است که فناوری موجب توانا ساختن مشتری از طریق دست‌یابی آسان به اطلاعات قابل مقایسه می‌شود. این امر مشتریان اجازه می‌دهد با یک کلیک روی موس، عرضه کنندگان خدمات را تغییر دهند (دورهین و همکاران، ۲۰۰۳).
۲-۶-۱-دستورالعمل FDIC^[15]
دستورالعمل FDIC مربوط به خط مشی آزمایش بانکداری الکترونیکی و، ظرفیت‌های الکترونیکی را با توجه به درجه‌بندی قابلیت‌های عملیاتی به سه گروه تقسیم می‌کند:
* سامانه سطح اول:^[۱۶]
سامانه‌هایی هستند که صرفاً اطلاعات را به نحوی که توسط ناشر تعریف شده است تامین می‌کنند یا برای ارسال سامانه‌های الکترونیکی غیر حساس یا سایر اطلاعات قابل دسترس عمومی استفاده می‌شوند. بانک اطلاعات قابل دسترس را تعریف می‌کند و امکان چاپ این عمومی استفاده می‌شوند. بانک اطلاعات قابل دسترس راتعریف می‌کندوامکان چاپ این اطلاعات را می‌دهد. بنابراین سامانه‌های سطح اول معمولاً رویکرد بازاریابی دارند.
* سامانه سطح دوم:^[۱۷]
این سامانه‌هابه کاربر امکان می‌دهدتادراطلاعات حساس مشارکت نموده و باسامانه‌های انتقال الکترونیکی اطلاعات، ارتباط ومکاتبه داشته باشد. نمونه‌ای از این سامانه‌هاعبارت است از یک سایت بانکی که شما می‌توانید در آن یک کاربرد حساب تسهیلات بانکی یا پس انداز آنلاین را بررسی نمایید.
* سامانه سطح سوم :^[۱۸]
این سامانه‌ها از پیشرفته‌ترین سامانه‌ها بوده و می‌توانند انتقال الکترونیکی وجوه وسایرمعاملات مالی راتسهیل نمایند، مثل سامانه‌های پرداخت الکترونیکی. در این سطح بالاترین درجه عملیاتی ارائه داده می‌شود و به مشتری امکان داده می‌شودتا سوالات مربوط به حساب را انجام داده و وجوهی را بین حساب‌ها انتقال دهد، قبوض راپرداخت کرده ونیزسایر فعالیت‌های دادوستد بانکی را انجام دهد (جهانگیری، ۱۳۸۶،۱۲-۱۱).
۲-۷- مزایای بانکداری :
مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان ازدو جنبه مشتریان وموسسات مالی مورد توجه قرارداد. ازدید مشتریان، می‌توان به صرفه‌جویی در هزینه‌ها، صرفه‌جویی درزمان و دسترسی به کانال‌های متعددبرای انجام عملیات مختلف بانکی رانام برد.
ازدید مؤسسات مالی، می‌توان به ویژگی‌هایی چون این دومورد، افزایش شهرت بانک‌ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان، علی‌رغم تغییرات مکانی، ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازار هدف، گسترش محدوده جغرافیایی،فعالیت وبرقراری شرایط رقابت کامل،اشاره کرد (بیات، ۱۳۸۷،۱۹).
بر اساس تحقیقات موسسه دیتا مانیتور مهمترین مزایای بانکداری عبارتند از:
- تمرکز بر کانالهای توزیع جدید
- ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان
- استفاده از راهبرد های تجارت الکترونیک
علاوه بر آن بانکداری الکترونیک از دیدگاه‌های کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت، دارای مزیت‌های بالقوهای است. این مزیت‌ها از دیدگاه موسسه دیتا مانیتور (DM) به شرح زیر است:
الف – مزایای کوتاه مدت:
عبارت کوتاه مدت به دوره زمانی یک ساله پس از آغاز بانکداری الکترونیکی اطلاق می‌شود که اهم ویژگی‌های این دوره عبارتند از:
- رقابت یکسان
- نگهداری مشتری
- جذب مشتری
ب – مزایای میان مدت:
میان مدت به دوره زمانی بین ۱۲ تا ۱۸ ماه پس از آغاز بانکداری الکترونیکی، اطلاق می‌شود.
اهم ویژگی‌های این دوره عبارت است از:
- یکپارچه سازی کانال های متعدد
- نگهداری مشتری
- گستردگی طیف مشتریان
هدایت مشتریان به سوی کانال‌های مناسب با ویژگی‌های مطلوب
- کاهش هزینه
ج – مزایای بلند مدت: