وفاداری^[۱۸۶]: میل کارکنان به فداکاری و قربانی کردن منافع شخصی در راه منافع سازمانی و حمایت از سازمان را توضیح می دهد؛
مشارکت^[۱۸۷]: میل کارکنان به درگیر شدن فعال در همه ابعاد زندگی سازمانی را توصیف می کند. (زارع، ۱۳۸۳: ۱۵۴).
بولینو و تورنلی بر این باورند که OCB در کل دارای دو حالت عمومی می باشد:
۱) به طور مستقیم قابل تقویت نیستند (به عنوان نمونه به لحاظ فنی نیازی نیست بخشی از شغل افراد باشند)؛
۲) ناشی از تلاش‏های ویژه و فوق العاده ای هستند که سازمان ها برای دستیابی به موفقیت از کارکنانشان انتظار دارند (بولینو و تورنلی، ۲۰۰۳: ۶۰).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

عوامل تأثیر گذار و پیامدها:
مطالعات قابل توجهی درمورد OCBروی شناسایی علل و عوامل بروز رفتارهای، فرانقش تمرکز یافته‏اند. ازآن گذشته مطالعاتی در مورد پیامدهای OCBنیز انجام شده است (مندوزا و لارا، ۲۰۰۷: ۵۷). دلیل آن هم وجود رابطه مثبت و معنی داری است که بین رفتار شهروندی سازما نی و عملکرد سازمانی و فردی وجود دارد (تورلاک و کوک، ۲۰۰۷: ۵۸۱). ادبیات رفتار سازمانی گستره وسیعی از عوامل بالقوه ارائه کرده اند. ویژگی های محیط، سازمان و گروه کاری به نظر می رسد عناصری اجتماعی باشند که اثر قابل ملاحظه ای روی نگرش ها و تصمیمات رفتاری اعضای سازمان دارند.
بویژه نگرش‏های مثبت فردی از قبیل رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر جنبه‏ه ای مختلف OCB تأثیرگذار است (مندوزا و لارا، ۲۰۰۷: ۵۷).
پودساکف و همکارانش (۲۰۰۰) مروری مفصل روی تحقیقات تجربی و نظری جهت بررسی عوامل ایجاد کننده و پیامدهای OCB داشتند. آنها تقریباً ۲۰۰ مطالعه را بین سال های ۱۹۸۳ تا ۱۹۹۹ بررسی و ۴ طبقه از عوامل ایجاد کننده OCB را بدین شرح ارائه دادند: «ویژگی های کارکنان، مشخصات وظیفه‏ای، ویژگی های سازمانی و رفتارهای رهبری». نگرش های کارکنان، متغیرهای مزاجی، ادراک کارکنان از نقش، متغیرهای جمعیت شناختی، توانایی های کارکنان و تفاوت های فردی از ابعاد مشخصات فردی هستند. مشخصه های وظیفه ای شامل بازخور نسبت به وظیفه، تکراری بودن (یکنواختی) وظایف، رضایت شغلی می باشد. ویژگی های سازمانی شامل میزان رسمیت سازمانی، گروه های منسجم، حمایت درک شده سازمانی، پاداش های خارج از کنترل رهبری و فاصله از رهبر می باشد و نهایتاً رفتارهای تشویقی تنبیهی، وضوح نقش رهبر، رفتارهای حمایتی رهبر، تبادل رهبر- اعضا و شیوه های رهبری، ابعاد رفتارهای رهبری را شکل می دهند (تورلاک و کوک، ۲۰۰۷: ۵۸۲).
OCB از طریق تأثیر برروی شرایطی که شغل در آن انجام می گیرد، به اثربخشی سازمانی کمک می کند. این رفتارها برای سازمان مهم و مطلوب هستند، تا آنجا که منجر به دریافت نتایجی از قبیل ارتباطات مؤثر و اثربخشی می شود که اجازه می دهد تجربه های بیشتر و بهتری میان گرو ههای کاری گسترش یابد و یا اجازه می دهد هماهنگی بیشتری میان گروه‏های کاری صورت گیرد (دگروت و برونلی، ۲۰۰۶: ۱۱۱۷).
طبق نظر پودساکف و مک کنزی^[۱۸۸] (۱۹۹۷) رفتارهایی که بوسیله OCBپوشش داده می شوند، به طور منطقی انتظار می رود که قدرت تولید کارکنان را بالا ببرد، بهره وری مدیران را افزایش دهد، منابع سازمانی برای سایر اهداف تولیدی را آزاد کند، به هماهنگی فعالیت ها بین اعضای تیم و گروه های کاری کمک کند، سازمان را به محیط راضی کننده ای برای کار تبدیل کند، باعث جذب و حفظ کارکنان تولیدی می شود، ثبات و دوام بهره وری را حفظ می کند و انطباق پذیری سازمانی را بهبود می بخشد. از طریق این موارد، چنین رفتارهایی می توانند به اثر بخشی سازمانی و بهره وری نیروی کار کمک کنند و اثر مهم و قابل ملاحظه ای روی ارزیابی میزان موفقیت مالی شرکت داشته باشند (موتووایدلو، ۲۰۰۰: ۱۲).
اینکه چگونه و به چه میزان رفتارهای شهروندی عملکرد مالی شرکت را تحت تأثیر قرار می دهند، هنوز دقیقاً مشخص نیست (ورنر^[۱۸۹]، ۲۰۰۰: ۱۴). پودساکف و مک کنزی (۱۹۹۷) بیان می کنند که این بعد رفتاری عملکرد، می تواند عملکرد گروه، بخش و سازمان را از طریق روان کردن ماشین اجتماعی سازمان، کاهش اختلافات و افزایش کارایی، بالا ببرد (دگروت و برونلی، ۲۰۰۶: ۱۱۱۷). عمدتاً انتظار می‏رود OCB اثر مثبتی روی گروه ها و سازمان ها داشته باشد. به عنوان نمونه OCBاثر مثبتی روی ادراک مشتری از کیفیت خدمات دارد که به وسیله بل و منجوک^[۱۹۰] (۲۰۰۲) و یون و ساه^[۱۹۱] (۲۰۰۳) نشان داده شد. OCB نه فقط روی عملکرد سازمانی، بلکه همچنین روی ارزیابی ها و تصمیمات مدیریتی تأثیر بسزایی دارد (تورلاک و کوک، ۲۰۰۷: ۵۸۳). رفتار شهروندی سازمانی ممکن است فرهنگ سازمانی غنی را به همراه داشته باشد، چرا که فرهنگ سازمانی مستقیماً و غیرمستقیم از ویژگی های شخصیتی کارکنان و خصوصیات آنها تأثیر می پذیرد. بنا بر این مدیران باید همچنین روی انگیزش ذاتی و درونی کارکنان که بوسیله رفتار شهروندی نمایان می گردد، متمرکز شوند، به جای اینکه فقط روی آموزش و تحصیل و یادگیری تمرکز کنند (جانگ و هونگ، ۲۰۰۸: ۷۹۴). رفتار شهروندی سازمانی، به طور کلی هم به سازمان هم به کارکنان بر اساس رویکردهای متنوع منفعت می رساند. از نظرمنافع سازمان، رفتار شهروندی باعث داشتن یک گروه از کارکنان می شود که به شرکت متعهد هستند. بر اساس نقل قول جن (۱۹۸۸) وجود رفتار شهروندی سازمانی (بویژه وفاداری، اطاعت، جوانمردی) باعث کاهش ترک خدمت و غیبت کارکنان می گردد و کارکنانی که به سازمان متعهدند، وفاداری بیشتری نیز به سازمان مربوطه دارند و در نتیجه محصولاتی با کیفیت بالا تولید می کنند. از لحاظ منطقی ما می توانیم حدس بزنیم که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است محیط کاری درون سازمانی را بهبود بخشد (زارعی متین و دیگران، ۱۳۸۵: ۳۹). چارلز هندی اقتصاد دان، محقق و پروفسور دانشکده مدیریت لندن درباره وضعیت کارکنان به مثابه شهروند سازمانی می گوید: افرادی که به عنوان شهروند اصلی یک سازمان پذیرفته می شوند، دیگر خود را همچون ابزاری در راه انجام وظایف کاری نمی نگرند و لذا به سازمان صرفاً به عنوان محل کسب درآمد نگاه نمی کنند، بلکه به کار و محل کار خود عشق می ورزند. چنانچه این اعتماد دوسویه در سازمانی به صورت بنیادین پدید آید، خلاقیت و کارایی را با هم به ارمغان می‏آورد. در چنین سازمان‏هایی فضای احترام آمیز و باور به انسان ها خودنمایی می کند که نتیجه آن افزایش توان آفرینندگی آنان است. مادامی که اعتماد متقابل وجود دارد، هیچ نیازی به دستورالعمل وجود نخواهد داشت. همه این ها دال بر بی اعتمادی و نشانه های بی اعتقادی و حاکی از جو ترس و نگرانی است که باعث شده بسیاری از سازمان ها به صورت زندان هایی برای روح انسان به نظر برسند. (شاه رکنی، ۱۳۸۴: ۸۳).
بخش سوم- تسهیم دانش:
تعاریف و مفاهیم:
مطالعه دانش و مفهوم آن از دیرباز مورد توجه دانشمندان و فلاسفه غرب و شرق قرار گرفته است. اما از قرن گذشته مطالعه دانش در زمینه های دیگر، مانند اقتصاد توسط اقتصاددانانی مانند مارشال (۱۹۶۵)، آور (۱۹۶۲) و هیک (۱۹۴۵) و در زمینه نظریه های سازمانی، توسط مارچ و سیمون (۱۹۵۸) با هدف بررسی نقش دانش در سازمان ها و نقش کاربردی آن آغاز گردید (کاکابادس^[۱۹۲]، ۲۰۰۳: ۷۷). در اقتصاد جدید، ارزش جدید، ارزش نهفته در بازار ترکیبی از سرمایه های ملموس و غیر ملموس است و سرمایه دانش بخش عمده سرمایه های غیر ملموس را تشکیل می دهد و امروزه به عنوان عامل اصلی تولید، بیش از سرمایه، مواد خام و نیروی انسانی، نقش ایفا می کند (هاشمیان و همکاران، ۱۳۸۷: ۱۲). مدیریت این سرمایه غیرملموس در دهه اخیر توجه محققین زیادی را به خود جلب کرده است و مبحثی به عنوان مدیریت داش را فراروی مدیران گشوده است. لذا گام اول در مدیریت دانش، ارائه تعریفی مناسب از دانش می باشد. چند وجهی بودن دانش باعث شده است که محققین حوزه های مختلف از دیدگاه های متفاوتی به آن بپردازند که این امر ارائه تعریف جامعی از دانش را دشوار کرده است که با این حال در ذیل به چند نمونه از این تعاریف اشاره می کنیم:
دانش عبارت است از “ترکیبی از داده ها و اطلاعات که تجربیات، عقاید و مهارتهای متخصصان به آن افزوده شده که نتیجه آن ایجاد دارایی با ارزشی است که در تصمیم گیری کاربرد دارد” ( چی پای^[۱۹۳]، ۲۰۰۶: ۱۰۷).
دانش، اضافه کردن درک و حافظه به اطلاعات موجب توسعه طبیعی پس از اطلاعات می گردد. خلاصه سازی هر چه بیشتر (انباشت) اطلاعات اولیه به دانش منجر می شود. دانش را در این حالت می توان بینشهای حاصل از اطلاعات و داده هایی تعریف کرد که می تواند به روش های مختلف و در شرایط گوناگون موثر و قابل تقسیم باشد. دانش به حداقل رساندن جمع آوری و خواندن اطلاعات است نه افزایش دسترسی به اطلاعات. دانش کارآمد کمک می کند تا اطلاعات و داده های ناخواسته حذف شوند (نوروزیان،۱۳۸۴: ۲۵). اما تسهیم دانش این گونه تعریف شده است: تسهیم دانش عبارتست از یک مجموعه رفتارهایی که تبادل اطلاعات یا کمک به دیگران را منجر می شود (کوننلی & کولووی،۱۰۴:۲۰۰۲). ادراک تسهیم دانش عبارتست از یک نیروی قطعی و مثبت در ایجاد نوآوری سازمانها (کوننلی وکولووی، ۲۰۰۲: ۱۰۵).
تسهیم دانش:
امروزه همان طوری که سازمان ها بر به کارگیری سرمایه انسانی در مواجهه با تنگناهای بازار کار تمرکز دارند، کارکنان نیز به دنبال انتشار دانش خود در سراسر سازمان هستند. بنابراین، ابزارهای رقابتی پیشین و سنتی چندان کارساز نیستند. در حال حاضر ابزارهای سنتی برای ارتقاء در سازمان همچون انحصار اطلاعات و ممانعت از موفقیت همکاران غیر قابل قبول است (کوننلی،۲۰۰۰، ۸۵). بسیاری از سازمان ها برای به کنترل درآوردن دانش همکاران خود تکنولوژی جدیدی را به کار می گیرند. به کارکنان گفته می‏شود که از اینترنت، پایگاه داده یا مخزن های دانش، ابزارهای پشتیبان تصمیم و ابزارهای گروهی استفاده کنند (راجلس،۱۹۸۸،۴۲). متاسفانه کارکنان الزاماً دستورات مدیریتی این چنینی را رعایت نمی‏کنند. به زعم مارتینی (۱۹۹۸)، در هر سازمان نوعاً افرادی هستند که می خواهند دانش را تسهیم و اشاعه دهند و افرادی هم هستند که ترجیح می دهند دانش خود را به عنوان یک دارایی خصوصی نگهداری نمایند.
تسهیم دانش به عنوان یک نیروی مثبت در ایجاد سازمان های نوآور شناخته شده است. اما عواملی که تسهیم دانش را در بین کارکنان تقویت و تشویق می کنند، می بایستی تعیین گردد.
ایجاد فرهنگ تسهیم دانش در سازمان، نیازمند آموزش مدیران و کارکنان و فرایند مدیریت تغییر است. رهبران دارای نقش کلیدی در تغییر نگرش های کارکنان و ایجاد موفقیت آمیز فرهنگ تسهیم دانش و نهادینه سازی مدیریت دانش در سازمان هستند (مینگ یو، ۲۰۴،۱۹۹۵). با عنایت به بند “و” ماده ۱۴۵ قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی مبنی بر کوچک سازی بدنه دولت از طریق جذب نیروی انسانی به میزان ۵۰ % تعداد افرادی که از دستگاه های دولتی به طرق مختلف از قبیل بازنشستگی، بازخریدی، استعفا و… خارج می شوند، درصورتی که اشاعه فرهنگ تسهیم دانش به طرز صحیحی مدیریت نشود، دانش وتجربه افرادی که سازمان را ترک می کنند، همراه آنها از سازمان های دولتی خارج می شود و سازمان از این لحاظ دچار خسران می گردد. به عبارت دیگر کوچک سازی ساختار بخش دولتی بایستی به عنوان ابزاری جهت نیل به بهبود ساختار نیروی انسانی و در راستای بهینه سازی آن باشد.
مدیریت دانش سیستم بهینه سازی کسب و کار است که دانش لازم یک سازمان را به گونه ای که عملکرد کارکنان و توان رقابتی آن را ارتقاء بخشد، شناسایی، کسب، و یا خلق کرده و به تسهیم آن در میان کارکنان کمک می کند تا در مسیر بالندگی سازمانی استفاده کنند، و با ارزشیابی مستمر آن کیفیت دانش را ارتقاء می دهد (برگرون، ۲۳،۱۳۸۶). طبق این تعریف باید مشخص شود “مدیریت دانش” اساساً رویکردی نظام مند، جهت اداره سرمایه های فکری و دیگر اطلاعات است که یک “مزیت رقابتی” را برای سازمان فراهم سازد. مدیریت دانش یک راهبرد بهینه سازی کسب و کار است و به تکنولوژی خاص یا منبع اطلاعاتی محدود نمی‏شود. در اکثر موارد، تنوع گسترده ای از تکنولوژی های اطلاعاتی که در ابتکار مدیریت دانش تاثیر بسیار دارند بکار می گیرد. تسهیم دانش یکی از شش فرایند اصلی مدیریت دانش است که در شکل ۲-۵ نشان داده شده است.
نگهداری دانش
توزیع دانشجوانمردی
ارزیابی دانشآداب اجتماعی
بکارگیری دانش نزاکت
ایجاد دانش
شناسایی دانش
شکل ۲-۵): فرآیندهای اصلی مدیریت دانش (پروست، ۴۴،۱۳۸۵)
تبدیل دانش^[۱۹۴]، به مساله انتقال دانش ضمنی به درون پایگاه دانش سازمانی می پردازد که در آنجا می توان آن را تحت مدیریت و مشارکت قرار داد. در غیر این صورت، این دانش کاملاً شخصی باقی می ماند و انتقال آن بسیار دشوار خواهد بود. بدون سازوکاری جهت تسخیر و تبدیل این دانش ضمنی به دانش ملموس و مشخص (یا دانش کانونی)، قسمت اعظمی از، سرمایه دانش سازمانی هر روز بدون مصرف باقی می ماند (رادینگ، ۱۳۸۳: ۵۰-۴۹). دانش، دانش می‏آفریند. همان فرآیندهایی که به کارگرفته می شود تا دانش خلق، منتقل و به کار گرفته شود، خود منتج به دانش جدیدی می شود. کاربر دانش را از پایگا ههای اطلاعاتی مشکل/ راه حل به کار می گیرد تا مشکل مشابهی را که کمی با آن تفاوت دارد، حل کند. این راه حل موفق (که البته مستندسازی و ذخیره شده است) اکنون پایه دانش سازمانی را گسترش می دهد. به همین ترتیب، ایده هایی را می‏توان در جلسات بحث و تبادل نظر مطرح کرد. تا ایده های جدید منتشر شود، ایده هایی که برخی از آنها بینش­های جدید و با ارزشی ارائه می دهد که به دانش سازمان می افزاید (رادینگ، ۱۳۸۳،۵۲).
انتقال و تسهیم دانش:
اینگرام و آرگوته، انتقال دانش را فرایندی می دانند که از طریق آن یک واحد از تجربه دیگران تأثیر می‏پذیرد. آنها معتقدند که تسهیم دانش از طریق تغییر در دانش و عملکردهای واحدهای گیرنده دانش آشکار می شود و چنین تغییراتی را می توان به عنوان معیاری برای انتقال دانش سازمانها مورد استفاده قرار داد. (آرگوت و اینگرام^[۱۹۵]، ۲۰۰۰: ۱۰۵)
بروشچر، بر فرایند ارسال و تسری که ذاتی انتقال دانش است تأکید می کند که در آن یک نفر دانش را مهیا کرده، به یک گیرنده بالقوّه ارسال و گیرنده آن را جذب می کند. (بروچنر^[۱۹۶]، ۲۰۰۴: ۳۷)
کوردی - هایس و گیلبرت^[۱۹۷]، انتقال و تسهیم دانش را به عنوان ابزاری توصیف می کنند که از طریق آن سازمانها می توانند فنّاوری های جدید را اجرا و وارد کنند. آنها به دانش به عنوان قابلیت و توانمندی شناسایی ارزش اطلاعات داخلی و بیرونی و به کارگیری آن برای نتایج و اهداف تجاری نگاه می کنند.
ویتو و همکارانش، انتقال دانش را راهبردی می دانند که از طریق آن ، سازمانها قادرند مزیّت رقابتی را به‏دست آورند. انتقال دانش و تسهیم آن، عاملی حیاتی برای سازمان است تا باسرعت به تغییرات و نوآوری ها پاسخ داده و در رقابت به موفقیت دست یابد. در این بررسی، انتقال و تسهیم دانش در دانشگاه به عنوان یک سازمان، فرایندی است که از طریق به کارگیری و اعمال فعالیتهای خاص میسّر می‏شود که اهمّ آنها عبارتند از: کسب دانش و اطلاعات، توزیع اطلاعات، معنی دادن به اطلاعات، حافظه سازمانی و بازیابی اطلاعات و دانش. (ویتو و همکاران^[۱۹۸]، ۱۹۹۹).
تسهیم دانش در سازمان های دولتی:
سازمانهای بخش دولتی جهت استقرار مدیریت دانش به چالش های زیادی نیاز دارند. در جدول ۲-۱ مشوق های تسهیم دانش در بخش خصوصی و دولتی مقایسه شده است. به اعتقاد یائو و همکاران (۲۰۰۷) در بخش خصوصی تسهیم دانش همیشه می تواند با بهره گرفتن از ابزارهای مالی و پاداش مورد تشویق قرار گیرد. اما در بخش دولتی چون با محدودیت مالی مواجه است و بوروکراسی به آن تحمیل شده است، تشویق به صورت گزینه ای انجام می گیرد. برخلاف بخش خصوصی، کارکنان بخش دولتی برای جزئی ترین وظایف مانند پرکردن فرم دورنگار یا ثبت یک درخواست بایستی از کاغذ بازی بهره گیرند. این امر می تواند مانع بهره وری کارکنان شود و موجب ناکامی و نومیدی شده، ایجاد تمایل برای انجام پائین ترین سطح مقتضیات شغلی در کارکنان را کاهش دهد.