۲-۱۳پژوهشگران مسائل شهرتی، کاربرد شهرت را در دو زمینه بیان می‌کنند:
۱ـ شهرت در گسترده‌ترین معنی می‌تواند به فرآورده‌های تمدن پیچیده و پیشرفته اشاره داشته باشد که در چنین معنایی به چیزهایی مانند ادبیات، هنر، فلسفه، دانش و فن‌شناسی بازمی‌گردد.
۲ـ در زمینه دیگر شهرت از سوی مردم‌شناسان و دیگر کسانی که انسان را بررسی می‌کنند به کار می‌رود در این معنی به آفریده‌های اندیشه، عادات، اشیاء عادی اشاره دارد که در پی انباشت آنها سازگاری پیچیده‌ای بین انسان و محیط طبیعی وی پدید می‌آید.
 ۲-۱۴تعریف شهرت
شهرت در زبان فارسی معانی مختلفی دارد که مهم‌ترین آنها ادب، تربیت، دانش، مجموعه آداب و رسوم، علوم، معارف و هنرهای یک جامعه است. از دیدگاه علمی تعاریف متعدد و متنوعی از شهرت ارائه گردیده که در ذیل به برخی از آنها اشاره می‌شود:
شهرت لغات وبستر، شهرت را مجموعه‌ای از شهرتهای پیچیده انسانی که شامل افکار، گفتار اعمال و آثار هنری است و بر توانایی انسان برای یادگیری و انتقال به نسل دیگر تعریف می‌کند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

به عقیده هافستد شهرت عبارت است از: اندیشه مشترک اعضای یک گروه یا طبقه که آنها را از دیگر گروه ها مجزا می‌کند و در جایی دیگر، شهرت به‌صورت مجموعه‌ای از الگوهای شهرت اجتماعی، هنرها، اعتقادات، رسوم و سایر محصولات انسان و ویژگیهای فکری یک جامعه یا ملت تعریف می‌شود.

۲-۱۵ویژگیهای شهرت
با بررسیهای زیادی که از شهرتهای مختلف به عمل آمده، چنین به نظر می‌آید که علی‌رغم تفاوتهای موجود، همۀ شهرتها دارای ویژگیهایی هستند که تعدادی از آنها را می‌توان به شرح زیر معرفی کرد:
۱ـ شهرت آموختنی است. شهرت خصوصیتی غریزی است و ذاتی نیست. شهرت نظامی است که پس از زاده شدن انسان در سراسر زندگی آموخته می‌شود.
۲ـ شهرت آموخته می‌شود. انسان می‌تواند عادتهای آموخته‌شده خود را به دیگران منتقل کند.
۳ـ شهرت اجتماعی است عادتهای شهرتی، ریشه‌های اجتماعی دارند و شماری از مردم که در گروه ها و جامعه‌ها زندگی می‌کنند در آن شریک اند.
۴ـ شهرت پدیده‌ای ذهنی و تصوری است. عادتهای گروهی که شهرت از آنها پدید می‌آید به‌صورت هنجارها یا الگوهای شهرتی، آرمانی ذهنی می‌شوند یا در کلام می‌آیند.
۵ـ شهرت خشنودی‌بخش است. هر شهرتی که نتواند از عهدۀ تعیین هدف اعلای زندگی برآید از برآوردن آرمانهای عالی حیات نیز ناتوان است. عناصر شهرتی تا زمانی که بر افراد یک جامعه خشنودی نهایی می‌بخشد می‌توانند پایدار بمانند.
۶ـ شهرت سازگاری می‌یابد. شهرت دگرگون می‌شود و فراگرد دگرگونی آن همراه با تطبیق و سازگاری است.
۷ـ شهرت یگانه‌ ساز است. عناصر هر شهرت گرایش به آن دارند تا پیکری یکپارچه و به هم بافته و سازگار پدید آورند و این سازگاری به زمان نیاز دارد(آلنیاسیک^[۳۹]،۲۰۱۲).
همچنین فردلو تانز نیز شش ویژگی با شرح زیر برای شهرت عنوان می‌کند:
۱ـ قابل یادگیری است.
۲ـ اشتراکی است.
۳ـ از یک نسل به نسل دیگر قابل انتقال است.
۴ـ نمادی است. (استفاده از یک چیز برای نشان دادن چیز دیگری).
۵ـ دارای الگو است. (تغییر در یک بخش به تغییرات در بخش دیگر منجر می‌شود).
۶ـ قابل تعدیل است.
با توجه به مفهوم شهرت و ویژگیهای آن می‌توان نتیجه گرفت که شهرت انسان اصولاً بر باورهای شهرتی متکی است. باورهایی را شهرتی می‌گوییم که به‌صورت نسبی در جامعه پذیرش زیادی دارند. منشأ این باورها متفاوت است. گاهی ریشه در شرایط تاریخی یا جغرافیایی یا مذهبی یا حوادث ویژه و یا در علم دارد. ولی آنچه که مسلم است این است که بخش اعظمی از باورهای شهرتی در قالب اصول اعتقادی ظاهر می‌شوند و یا همچنین می‌تواند از تعاملات سازمانی ناشی شود (بارنت،۲۰۱۲).
۲-۱۵تعریف شهرت سازمانی
مقصود از شهرت سازمانی، سیستمی از استنباط مشترک است که اعضاء نسبت به یک سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می‌شود. کریس آرجریس، شهرت سازمانی را نظامی زنده می‌خواند و آن را در قالب شهرتی که مردم در عمل از خود آشکار می‌سازند، راهی که بر آن پایه به‌طور واقعی می‌اندیشند و احساس می‌کنند و شیوه‌ای که به‌طور واقعی با هم شهرت می‌کنند تعریف می‌کند(باسدئو^[۴۰]،۲۰۰۶).
ادگار شاین نیز شهرت سازمانی را این‌گونه تعریف می‌کند:
یک الگویی از مفروضات بنیادی است که اعضای گروه برای حل مسائل مربوط به تطابق با محیط خارجی و تکامل داخلی آن را یاد می‌گیرند و چنان خوب عمل می‌کند که معتبر شناخته شده، سپس به‌صورت یک روش صحیح برای درک، اندیشه و احساس کردن در رابطه با حل مسائل سازمان به اعضای جدید آموخته می‌شود. جیمز پرسی معتقد است که افراد یک سازمان دارای ارزشهای مشترک، عقاید، معیارهای مناسب برای شهرت، زبان مخصوص، رمزها و سایر الگوی فکری و شهرتی هستند و به‌طور خلاصه، شهرت سازمان را الگویی از مقاصد مشترک افراد سازمان تعریف می‌کند(کاسادو^[۴۱]،۲۰۱۴).
به عقیدۀ پژوهشگر دیگری، شهرت سازمانی عبارت است از اندیشۀ مشترک اعضای یک سازمان که آنها را از سازمان دیگر متمایز می‌کند. این پژوهشگر می‌نویسد، علی‌رغم اینکه تعریف واحدی از شهرت سازمانی وجود ندارد ولی می‌توان گفت که همۀ افرادی که در این زمینه مطالعه نموده‌اند همگی توافق دارند که شهرت؛
۱ـ کلی است که از مجموع اجزای آن بیشتر است.
۲ـ تاریخچه سازمان را منعکس می‌کند.
۳ـ به مطالعۀ انسان‌شناسی مانند رسوم و نهادها مربوط می‌شود.
۴ـ توسط گروهی از افراد که یک سازمان را تشکیل داده‌اند شکل گرفته است.
۵ـ حرکت آن کند و سخت است.
۶ـ تغییر آن به سختی صورت می‌گیرد.
با توجه به تعریف عنوان‌شده به این نتیجه می‌رسیم که تقریباً تمامی پژوهشگران از شهرت سازمانی به‌عنوان مجموعه‌ای از ارزشها، باورها، عقاید، فرضیات و هنجارهای مشترک حاکم بر سازمان یاد می‌کنند. در واقع شهرت سازمانی همان چیزی است که به‌عنوان یک پدیدۀ درست به اعضای تازه وارد آموزش داده می‌شود و آن بیانگر بخش نانوشته و محسوس سازمان است(کارراس^[۴۲]،۲۰۱۳).
۲-۱۷ ویژگیهای شهرت سازمانی
درصورتی‌که شهرت را سیستمی از استنباط مشترک اعضاء نسبت به یک سازمان بدانیم، یک سیستم از مجموعه‌ای از ویژگیهای اصلی تشکیل شده است که سازمان به آنها ارج می‌نهد یا برای آنها ارزش قائل است.

۲-۱۸عوامل و اجزاء شهرت سازمان
شهرت سازمان از دو لایه اصلی تشکیل شده است. نخستین لایه،( ارزشها و باورها) لایه‌ای است که نمایشگر نمادهای ملموس مانند طرز پوشش، شهرت، مراسم، تشریفات، اسطوره‌ها و افسانه‌هاست. لایۀ دیگر شهرت سازمانی، لایۀ پایه‌ای و یا شالودۀ اساسی شهرت سازمان است که به ارزشهای زیربنایی، مفروضات، باورها و فرآیندهای فکری افراد و گروه های سازمانی اشاره دارد. این لایه درواقع شهرت راستین سازمان را تشکیل می‌دهد. عوامل تشکیل‌دهندۀ شهرت سازمان عبارت اند از : هنجارها ، سنتها و تشریفات ، و مفروضات .
در این قسمت در مورد هریک از عوامل ذکرشده توضیح مختصری داده می‌شود:
۲-۱۸-۱ ارزشها:
ارزشهای شهرت سازمان معمولاً بازتابی از ارزشهای جامعه و محیطی است که سازمان در آن قرار دارد. درواقع ایده‌ها و تمایلات و نظراتی هستند که عمدتاً به‌عنوان راه حلهای معتبر برای مشکلات پذیرفته شده‌اند.
۲-۱۸-۲باورها:
مردم باورها یا اعتقادات گوناگونی دارند مثل اعتقاد به خدا، اعتقاد به کارایی گروه های کاری و یا جمع شدن در کنار آب‌سردکن برای پچ‌پچ کردن و پی بردن به ماجراهای اداری محیط کار. بعضی از باورها مربوط به نکات جزئی زندگی روزمره و بعضی از آنها در حوزۀ مسائلی است که از نظر فرد، سازمان و یا جامعه اهمیت زیادی دارد. به‌طور کلی باورهای شکل‌دهندۀ تصمیمات بلندمدت و کلان سازمان را باورهای راهبردی (استراتژیک) و باورهای مشترک اجراکنندگان تصمیمات را باورهای کاربردی (عملیاتی) می‌نامند. هم‌سو نمودن این دو دسته باور به هم‌افزایی شهرتی و توفیق سازمان در تحقیق اهداف خود کمک می‌کند. در غیر این‌صورت انرژیها صرف خنثی کردن یکدیگر و باعث اخلال و مانع حرکت سازمان به‌سوی هدفهای خود خواهد شد. باورهای راهنما، جهت حرکت باورهای روزمره را تعیین می‌کنند(دیپ هوس^[۴۳]،۲۰۰۹).
درواقع باورهای راهنما، تعیین‌کننده روشی است که هر کار باید بر اساس آن انجام شود و باورهای روزمره روشی است که کارها عملاً به‌طور روزانه انجام می‌شوند. باورهای راهنما مانند قواین بنیادی به‌ندرت تغییر می‌کنند درحالی‌که باورهای روزمره، به شهرت روزمره مربوط می‌شوند و متناسب با شرایط تغییر می‌کنند.
۲-۱۹فرآیند اجتماعی سازمان:

۲-۱۶-۸- مدل هزینه فرصت …………………………………………………………………………………………………………………… ۷۹

۲-۱۶-۹- مدل هزینه فرایند …………………………………………………………………………………………………………………… ۸۰

۲-۱۶-۱۰- مدل هزینه­یابی بر مبنای فعالیت (ABC) …………………………………………………………………………… 81

۲-۱۷- هزینه­یابی کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۳

۲-۱۸- مدل اقتصادی هزینه­یابی کیفیت ……………………………………………………………………………………………………….. ۸۵

۲-۱۸-۱- شرکت­های با فرایند سنتی …………………………………………………………………………………………………….. ۸۵

۲-۱۸-۲- شرکت­های با فرایند در حال توسعه ………………………………………………………………………………………. ۸۶

۲-۱۹- تشریح عناصر هزینه­ های کیفیت ……………………………………………………………………………………………………….. ۸۸

1. هزینه­ های پیشگیری …………………………………………………………………………………………………………………………. ۸۹
2. هزینه­ های ارزیابی و آزمایش …………………………………………………………………………………………………………….. ۹۶
3. هزینه­ های خطای داخلی ………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۳
4. هزینه­ های خطای خارجی ………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۸

۲-۲۰- سازمان­های خدماتی و بانک­ها …………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۰

۲-۲۰-۱- تاریخچه بانکداری در ایران ………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۲

۲-۲۱- بانک مسکن ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۴

۲-۲۱-۱- تاریخچه تاسیس بانک مسکن ……………………………………………………………………………………………… ۱۱۴

۲-۲۲- پیشینه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۷

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

۳-۱- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۵

۳-۲- روش انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۷

۳-۳- جامعه آماری مورد بررسی ………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۸

۳-۳-۱- جامعه ………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۲۸

۳-۳-۲- جامعه هدف …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۹

۳-۴- روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۹

۳-۵- اندازه نمونه …………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۳۰

۳-۶- روش جمع­آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………… ۱۳۰

۳-۷- اعتبار پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۳۳

۳-۷-۱- روایی و پایایی …………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۳۳

۳-۸- مقیاس­های مورد استفاده …………………………………………………………………………………………………………………… ۱۳۶

۳-۹- آزمون­های آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۳۷

۳-۹-۱- مدل­سازی معادلات ساختاری ………………………………………………………………………………………………… ۱۳۸

۳-۹-۲- تحلیل عاملی …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۳۹

۳-۹-۳- تحلیل عاملی اکتشافی ……………………………………………………………………………………………………………. ۱۳۹

۳-۹-۴- تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………………. ۱۴۰

۳-۹-۵- شاخص KMO ………………………………………………………………………………………………………………………… 140

۳-۹-۶- آزمون کرویت بارتلت ………………………………………………………………………………………………………………. ۱۴۱

۳-۹-۷- ضریب همبستگی پیرسون ……………………………………………………………………………………………………… ۱۴۲

۳-۱۰- متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۴۲

۳-۱۱- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی) ………………………………………………………………………………………… ۱۴۱

فصل چهارم: تحلیل داده ­ها

۴-۱- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۴۵

۴-۲- توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی اعضای نمونه ………………………………………………………………………….. ۱۴۵

۴-۲-۱- جنسیت …………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۴۶

۴-۲-۲- سن ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۴۷

۴-۲-۳- تحصیلات ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۴۸

۴-۲-۴- سابقه خدمت …………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۴۹

۴-۳- آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۵۰

۴-۳-۱- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………………. ۱۵۰

۴-۳-۲- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………… ۱۵۱

۴-۴- ارزیابی بخش اندازه ­گیری مدل …………………………………………………………………………………………………………… ۱۵۲

۴-۴-۱- تحلیل عاملی تاییدی شاخص­ های متغیر فناوری اطلاعات ……………………………………………………. ۱۵۳

۴-۴-۲- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­ های کیفیت ……………………………………………………………………… ۱۵۵

۴-۵- مدل­سازی معادلات ساختاری ……………………………………………………………………………………………………………. ۱۵۶

۴-۵-۱- فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۵۹

۴-۵-۲- فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۱

۴-۶- مقایسه میانگین متغیرهای پژوهش با بهره گرفتن از آزمون تی تک نمونه ­ای ………………………………………… ۱۶۳

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۶۶

۵-۲- تحلیل فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۸

۵-۳- تحلیل فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۸

۵-۳-۱- فرضیه فرعی اول …………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۶۸

۵-۳-۲- فرضیه فرعی دوم …………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۶۹

۵-۳-۳- فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۹

۵-۳-۴- فرضیه فرعی چهارم ………………………………………………………………………………………………………………… ۱۷۰

۵-۴- تحلیل میانگین متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………… ۱۷۰

۵-۵- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج به بانک مسکن …………………………………………………………………………………….. ۱۷۴

۵-۶- پیشنهاداتی برای پژوهش­های آتی …………………………………………………………………………………………………….. ۱۷۵

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فهرست منابع ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۷۶

پیوست

پرسشنامه ­های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۸۲

چکیده لاتین …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۸۸

فهرست جداول

جدول ۲-۱- ویژگی­های اطلاعات مناسب ……………………………………………………………………………………………………… ۳۶

جدول ۲-۲- امور پردازشی و ابزارهای فناوری اطلاعات ………………………………………………………………………………… ۵۴

جدول ۲-۳- دسته­بندی مدل­های هزینه کیفیت …………………………………………………………………………………………… ۸۲

جدول ۳-۱- تعداد شعب انتخاب شده در میان تمامی شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران …………….. ۱۳۰

جدول ۳-۲- جدول مورگان جهت تعیین اندازه نمونه ………………………………………………………………………………… ۱۳۱

جدول ۳-۳- میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه ­ها و ابعاد آنها ………………………………………………………………………… ۱۳۶

جدول ۳-۴- نتایج آزمون کرویت بارتلت و KMO جهت بررسی کفایت عوامل پرسشنامه ……………………….. ۱۴۱

جدول ۴-۱- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت …………………………………………………………………………………………….. ۱۴۶

جدول ۴-۲- توزیع فراوانی مربوط به سن ……………………………………………………………………………………………………. ۱۴۷

جدول ۴-۳- توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ ­دهندگان …………………………………………………………………. ۱۴۸

جدول ۴-۴- توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ ­دهندگان ……………………………………………………………. ۱۴۹

جدول ۴-۵- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای متغیرهای پژوهش ……………………………………………………….. ۱۵۱

جدول ۴-۶- ماتریس همبستگی بین متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………. ۱۵۲

جدول ۴-۱۳- شاخص­ های برازش مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………… ۱۵۹

جدول ۴-۱۴- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­ های کیفیت) ………………………. ۱۵۹

جدول ۴-۱۷- شاخص­ های برازش مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………… ۱۶۰

جدول ۴-۱۸- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­ های پیشگیرانه) ………………….. ۱۶۱

جدول ۴-۱۹- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­ های ارزیابی) ………………………. ۱۶۱

جدول ۴-۲۰- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­ های شکست برون سازمانی)….. ۱۶۳

جدول ۴-۲۱- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­ های شکست درون سازمانی)… ۱۶۲

جدول ۴-۲۲- نتایج آزمون تی تک نمونه ­ای ……………………………………………………………………………………………….. ۱۶۴

فهرست اشکال و نمودارها

شکل ۱-۱- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………. ۲۶

شکل ۲-۱- مدل کوه یخی ……………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۷

شکل ۴-۷- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص­ های فناوری اطلاعات (تخمین استاندارد) ………………………… ۱۵۳

شکل ۴-۸- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص­ های فناوری اطلاعات (معناداری ضرایب) ………………………… ۱۵۴

شکل ۴-۹- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­ های کیفیت (تخمین استاندارد) ……………………………….. ۱۵۵

شکل ۴-۱۰- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­ های کیفیت (معناداری ضرایب) …………………………….. ۱۵۵

شکل ۴-۱۱- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد) ……………………………… ۱۵۸

شکل ۴-۱۲- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب) ……………………………… ۱۵۸

شکل ۴-۱۵- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد) ……………………………… ۱۶۰

شکل ۴-۱۶- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب) ……………………………… ۱۶۰

نمودارها

نمودار ۲-۲- مدل اقتصادی هزینه­ های کیفیت در شرکت­های با فرایند سنتی …………………………………………….. ۸۶

نمودار ۲-۳- مدل اقتصادی هزینه­ های کیفیت در شرکت­های با فرایند در حال توسعه ………………………………. ۸۷

نمودار ۴-۱- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی جنسیت پاسخ ­دهندگان ………………………………………………………. ۱۴۶

نمودار ۴-۲- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی سن پاسخ ­دهندگان ……………………………………………………………… ۱۴۷

نمودار ۴-۳- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی تحصیلات پاسخ ­دهندگان ……………………………………………………. ۱۴۸

نمودار ۴-۴- نمودار میله­ای مربوط به سابقه خدمت پاسخ ­دهندگان …………………………………………………………… ۱۴۹

چکیده

در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمان­ها و شرکت­ها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمان­ها به خصوص در سازمان­های خدماتی به طور مشخص مورد اندازه ­گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه­ های کیفیت می­باشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است. هزینه­ های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته­های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به ۱۰ درصد تا ۲۰ درصد کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه­ های کیفیت می­ شود. از طرفی اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­ شود. غالبا بیان می­ شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند. بنابر مطالب بیان شده این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت در شعب بانک مسکن می­باشد. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است و همچنین از نظر هدف کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران می­باشد. در این پژوهش ۹۵ شعبه از میان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیده است. جهت گردآوری داده ­ها و اطلاعات مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تحلیل داده ­ها ابتدا از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده و سپس با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری، به تحلیل مدل پژوهش و بررسی فرضیه ­های پژوهش پرداخته شده است. در نهایت تمام فرضیه ­های پژوهش مورد تایید قرار گرفت و مشخص گردید که بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­ های کیفیت در شعب بانک مسکن می­گردد.

کلمات کلیدی: فناوری اطلاعات، هزینه­ های کیفیت، بانک مسکن

فصل اول :

کلیات پژوهش

۱-۱- مقدمه

در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتی­تر شدن عرصه فعالیت برای بنگاه­های اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت و گستردگی زیادی برخوردار شده ­اند. بسیاری از سازمان­ها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی می­ کنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول پیدا کرده و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، ۱۳۸۶).

تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلی ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه­ های دستیابی به آن است. این هدف می ­تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه­ های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمان­ها هزینه­ های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمی­کنند زیرا چنین هزینه­هایی برای تهیه تراز نامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها می­توانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه­ های کیفیت چنین سازمان­هایی نمی ­توانند منشا این هزینه­ها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمع­آوری و گزارش­دهی هزینه­ های کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینه­ها می­گنجد، متغیر و متفاوت است (رئیسی اردلی و رئیسی، ۱۳۸۳).

مبحث هزینه­ های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت با­کیفیت باشد تمجید می­ کنند اما کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینه­ای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینه­هایی که دقیقا به کیفیت مربوط می­ شود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می ­تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینه­ها می ­تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینه­ها که نهایتا کیفیت را تضمین می­ کنند، از زیان­های احتمالی می­کاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

هزینه­یابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینه­ های کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجه­ای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینه­ها همراه است، بنابراین میتوان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینه­ها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایین­تر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش می­یابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینه­ های ناشی از کیفیت مطلوب­تر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل^[۱]، ۲۰۰۰).

هزینه­یابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که می ­تواند در جهت بهبود پیاده­سازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا^[۲]، ۲۰۰۱).

از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­ های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­ های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

از طرفی پیدایش فناوری اطلاعات باعث بروز تغییرات عمده­ای در ساختار، عملکرد و نحوه مدیریت در سطح سازمانی و ملی شده است به طوری که امروزه سازمان­هایی دارای مزیت رقابتی می­باشند که بتوانند به صورت بهینه از فناوری اطلاعات استفاده نمایند. فناوری اطلاعات در زمینه ­های مختلف اقتصادی تاثیری شگرف خواهد گذاشت. از اینرو امروزه فناوری اطلاعات به عنوان یکی از زمینه ­های نوین به سرعت در حال تاثیر­گذار بر اقتصاد است (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).

اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­ شود. غالبا بیان می­ شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند. از طرفی به منظور بهبود کیفیت، کاهش هزینه­ها و افزایش بهره­وری، ابزارهای مختلفی توسط شرکت­ها به کار گرفته می­ شود که به عنوان مثال میتوان به مدیریت کیفیت جامع (TQM)، نگهداری و تعمیرات بهره­ور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان (BPR)، برنامه­ ریزی منابع ساخت (MRP)، تولید به هنگام (JIT) و غیره اشاره کرد (رئیسی اردلی و خاکباز، ۱۳۸۴).

امروزه در دنیا پس از صنعت مخابرات و تلفن همراه، صنعت بانکداری بیشترین وابستگی را به خدمات فناوری اطلاعات دارد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته ۱۰% درآمد بانک­ها صرف فناوری اطلاعات می­ شود. بنابراین از دیدگاه کلیه بانک­ها فناوری اطلاعات و سرمایه ­گذاری بر روی آن، سرمایه ­گذاری معنی­داری است (فرید فتحی، ۱۳۸۹).

۱-۲- بیان مساله

در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمان­ها و شرکت­ها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمان­ها به خصوص در سازمان­های خدماتی به طور مشخص مورد اندازه ­گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه­ های کیفیت می­باشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است (کروتی^[۳]، ۲۰۰۱).

همه سازمان­ها متحمل هزینه­ های کیفی می­شوند، حتی اگر رسما این هزینه­ها را جمع­آوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینه­ های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته­های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به ۱۰٪ تا ۲۰٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه­ های کیفیت می­ شود (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­ های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­ های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

از طرفی با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. تکنولوژی­های نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی درآورده­اند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم، فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات می ­تواند در ایجاد بازار تولیدات تاثیر داشته باشد و شیوه ­های کار و زندگی مردم را تغییر دهد (الهیاری، ۱۳۸۴).

دوان و کرامر (۲۰۰۰) دریافته­اند که سرمایه ­گذاری بر روی فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی در کشورهای توسعه یافته دارد، حال آنکه در کشورهای در حال توسعه چنین نیست.

فناوری اطلاعات بسیاری از جنبه­ های زندگی ما را و همچنین همه بخش­های چرخه حیات، تولیدات، خدمات و کسب و کار را تحت تاثیر قرار داده است (پینتلن، ۱۹۹۹). امروزه توجه زیادی به اهمیت فناوری اطلاعات در همه رشته­ های علوم اجتماعی شده است. فناوری اطلاعات یک تکنولوژی فراگیر است که همه جنبه­ های عملکرد سازمان­ها را تحت تاثیر قرار می­دهد و دارای یک پتانسیل بالقوه برای تغییر موقعیت اقتصادی و اجتماعی ملت ها و کشورها می­باشد (آوجری و کریسانتی^[۴]، ۲۰۰۵).

استفاده از فناوری اطلاعات، علاوه بر اثر روی طبیعت کار و محیط کار، نحوه رقابت سازمان­ها را هم تغییر داده است. فناوری اطلاعات موجب توسعه و بهینه­سازی عملیات داخلی سازمان­ها، کاهش هزینه­ های داخلی و تسریع در امر تولید شده است. کاهش هزینه­ها، فرصت سودآوری حتی در قیمت پایین­تر را برای محصولات ممکن ساخته است. فناوری اطلاعات به یاری فرآیندهای بازاریابی و فروش آمده و سرعت عمل در بازاریابی خصوصا در مواردی که محصولات جدید موجب کاهش قیمت و پایمال شدن فرصت­ها می­ شود را بهبود بخشیده است (زرگر، ۱۳۸۳).

اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­ شود. غالبا بیان می­ شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند (کیگان^[۵]، ۱۹۹۴).

از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینه ­های اقتصادی ایجاد می­نماید و با توجه به مطالعات صورت گرفته در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر کاهش هزینه­ها که به صورت ضد و نقیض می­باشد و در بالا به آن اشاره شد و همچنین معنی­دار بودن سرمایه ­گذاری بانک­ها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت در محیط­های خدماتی و بانک­ها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانک­ها امروزه سرمایه ­گذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت می ­تواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. لذا سوال اصلی در این پژوهش این است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات موجب کاهش هزینه­ های کیفیت در محیطی خدماتی مانند بانک می­گردد؟ حال این سوالات نیز مطرح می­شوند:

• میزان هزینه­ های کیفیت در بانک در چه سطحی می­باشد؟
• هر یک از انواع هزینه­ های کیفیت در بانک در چه سطحی می­باشد؟
• بکارگیری فناوری اطلاعات در بانک چه تاثیراتی بر انواع هزینه­ های کیفیت دارد؟

۱-۳- ضرورت انجام پژوهش

یکی از وظایف مهم مدیریت برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه­ های دستیابی به آن است. این هدف می ­تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه­ های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمان­ها هزینه­ های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمی­کنند زیرا چنین هزینه­هایی برای تهیه ترازنامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها می­توانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه­ های کیفیت چنین سازمان­هایی نمی ­توانند منشا این هزینه­ها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمع­آوری و گزارش­دهی هزینه­ های کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینه­ها می­گنجد متغیر و متفاوت است (جواهریان، ۱۳۷۸). بررسی­های انجام شده نشان می­دهد که هزینه­ های کیفیت اغلب مقادیر بالایی را به خود اختصاص می­ دهند. در بسیاری از شرکت­ها این هزینه­ها بیش از ۲۰ درصد فروش و حدود ۲۵ تا ۴۰ درصد هزینه­ های عملیاتی را تشکیل می­ دهند (کامپانلا^[۶]، ۱۹۹۹).

از طرفی سازمان­ها باید در عصر فناوری اطلاعات در بازاری چالش­برانگیز به رقابت بپردازند. بازاری که بسیار متغیر، پیچیده، چند رقیبه و مبتنی بر مشتری است. بسیاری از سازمان­ها در پاسخ به فشارهای تجاری، تلاشی مداوم جهت ارتقای کیفیت و بهره­وریشان دارند. سازمان­ها می­توانند با افزایش خروجی، کاهش هزینه­ها، افزایش سریع­تر خروجی نسبت به هزینه­ها و ترکیبی از این روش­ها، بهره­وری خود را افزایش دهند. فناوری اطلاعات به شکل گسترده هم برای بهبود کیفیت و هم بهره­وری مورد استفاده قرار می­گیرد غالبا بیان می­ شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست (فرید فتحی، ۱۳۸۹).

در محیط کاری پویا و اغلب آشفته کنونی، فناوری اطلاعات به عنوان یک مزیت رقابتی، بسیار موثر می­باشد و سازمان­ها تا حد زیادی به آن وابسته­اند. در طول دهه اخیر، فناوری اطلاعات نقش مهمی برای رسیدن سازمان ها به اهدافشان بازی کرده است. با افزایش روز افزون اهمیت فناوری اطلاعات به عنوان عامل راهبردی، سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی هزینه­ های زیادی صرف فناوری اطلاعات نموده ­اند و به واسطه آن، مزایا و منافع زیادی از فناوری اطلاعات در راستای اهداف کسب و کاری خود انتظار دارند (فرید فتحی، ۱۳۸۹).

از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینه ­های اقتصادی ایجاد می­نماید و با توجه به معنی دار بودن سرمایه ­گذاری بانک­ها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت در محیط­های خدماتی و بانک­ها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانک­ها امروزه سرمایه ­گذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت می ­تواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. همچنین تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات به کار گرفته شده در بانک­ها ‏بر انواع هزینه­ های کیفیت نامعلوم است و با توجه به اغفال و ثبت نشدن بسیاری از هزینه های کیفیت، سطوح واقعی هزینه­ های کیفیت در نهادهای خدماتی مانند بانک­ها نامعلوم می­باشد. با توجه به این که سابقه پژوهش کاملی در کشور در این زمینه یافت نشد بنابراین لزوم انجام پژوهش در مورد بررسی تاثیر و چگونگی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت در موسسات خدماتی مانند بانک­ها احساس میشود. واضح است که پژوهش در این مقوله باعث ایجاد مبنایی در زمینه نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر انواع هزینه­ های کیفیت و همچنین تعیین سطوح انواع هزینه­ های کیفیت می­گردد که می ­تواند باعث استفاده بهتر از منابع سازمان­ها گردد.

۱-۴- اهداف پژوهش

هدف اصلی پژوهش تعیین نقشی است که بکارگیری فناوری اطلاعات می ­تواند بر هزینه­ های کیفیت در شعب بانک مسکن ایفا نماید. همچنین اهداف فرعی زیر نیز قابل بررسی است:

- بررسی میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت در شعب بانک مسکن

- ارائه بستری جهت شناخت بهتر سطوح انواع هزینه­ های کیفیت در شعب بانک مسکن

- میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هر یک از این انواع هزینه­ها در شعب بانک مسکن

۱-۵- فرضیه ­های پژوهش

۱-۵-۱- فرضیه اصلی

بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­ های کیفیت در شعب بانک مسکن می­گردد.

۱-۵-۲- فرضیات فرعی

1. ۱. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­ های پیشگیرانه در شعب بانک مسکن می­گردد.
2. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­ های ارزیابی در شعب بانک مسکن می­گردد.
3. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­ های شکست بیرون سازمانی در شعب بانک مسکن می­گردد.
4. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­ های شکست درون سازمانی در شعب بانک مسکن می­گردد.

۱-۶- مدل مفهومی پژوهش

بر اساس مطالب بیان شده و با توجه به فرضیات مطرح شده، مدل مفهومی این پژوهش به صورت زیر می­باشد:

۱-۷- محدودیت­های پژوهش

مشکلات احتمالی پیش روی این پژوهش عبارت است از:

1. عدم همکاری مناسب پاسخگویان به پرسشنامه و عدم جدیت در پاسخ به سوالات آن.
2. عدم اطلاع کافی پاسخگویان نسبت به مفاهیم مورد نظر.
3. تدوین پرسشنامه مربوط به هزینه­ های کیفیت در یک محیط خدماتی مانند بانک.
4. گستره جغرافیایی در پیمایش از دیگر مسایل پژوهش خواهد بود.

۱-۸- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی)

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی

در این پژوهش به بررسی نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت پرداخته می­ شود. و به این مقوله می­پردازیم که بکارگیری و کاربرد فناوری اطلاعات تا چه حد توانسته بر هزینه­ های کیفیت تاثیرگذار باشد. و همچنین هر یک از هزینه­ های کیفیت از دیدگاه رئیسان و معاونان شعب بانک مسکن در شهر تهران در چه سطحی قرار دارد.

۱-۸-۲- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران می­باشد.

۱-۸-۳- قلمرو زمانی

مطالعات مقدماتی این پژوهش از اردیبهشت ماه ۱۳۹۳ آغاز گردید و این پژوهش در دی ماه همان سال پایان یافت.

۱-۹- روش گردآوری اطلاعات

روش گردآوری اطلاعات در پژوهش حاضر به صورت کتابخانه­ای و میدانی می­باشد. در روش کتابخانه­ای با مراجعه به کتابخانه ­ها و مراکز اطلاع­رسانی از کتب و مقالات فارسی و لاتین جهت تکمیل بخشی از پژوهش استفاده می­ شود. و در روش میدانی پس از طراحی پرسشنامه، با توجه به فرضیات پژوهش پرسشنامه مذکور میان تعدادی از رئیسان و معاونان شعب بانک مسکن در شهر تهران توزیع می­گردد. و پس از دریافت پرسشنامه ها، با توجه به فنون آمار استنباطی، تحلیل مناسب روی آنها صورت می­گیرد.

۱-۱۰- روش تحلیل داده ­ها

برای تحلیل داده ­ها در این پژوهش در سطح توصیفی و توصیف داده ­های بدست آمده از نرم افزار آماری SPSS نسخه ۲۰ و در سطح استنباطی و برای آزمودن فرضیه ­های پژوهش از نرم افزار LISREL و روش معادلات ساختاریافته استفاده می­ شود.

۱-۱۱- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی پژوهش

در این پژوهش فناوری اطلاعات به عنوان متغیر مستقل و هزینه­ های کیفیت و انواع آن به عنوان متغیرهای وابسته در نظر گرفته خواهد شد. که در ادامه به تعریف متغیرها می­پردازیم:

فناوری اطلاعات: فناوری اطلاعات شاخه­ای از فناوری است که با بهره گرفتن از سخت افزار، نرم افزار و شبکه افزار، مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینه ­های ذخیره­سازی، دستکاری، انتقال، مدیریت، کنترل و داده آمایی امکان پذیر می­سازد (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).

هزینه­ های کیفیت: هزینه­ های حصول اطمینان و تضمین کیفیت یا هزینه­هایی که در زمان فقدان کیفیت ایجاد می­گردد. هزینه­هایی که در گروه­هایی از قبیل هزینه­ های پیشگیری، هزینه­ های ارزیابی، هزینه­ های شکست درونی و هزینه­ های شکست بیرونی دسته­بندی می­شوند.

هزینه پیشگیری: هزینه هر گونه فعالیتی است که برای رسیدگی، پیشگیری یا کاهش ریسک ایجاد عدم مطابقت یا معیوب انجام می­ شود.

هزینه ارزیابی: هزینه ارزشیابی میزان دستیابی به خواسته­ های کیفیت، مانند تصمیمات و کنترل­های انجام شده در هر یک از مراحل حلقه کیفیت می­باشد.

هزینه شکست درونی: عبارت است از هر یک از هزینه­هایی که در یک سازمان، به علت بروز عدم تطابق­ها یا عیوب، در هر یک از مراحل حلقه کیفیت به وجود می­آیند.

هزینه شکست بیرونی: هر یک از هزینه­هایی است که پس از تحویل به مشتری یا مصرف ­کننده بر اثر بروز عدم تطابق­ها یا شکست­ها به وجود می­آیند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

بانک: بانک­ها موسساتی هستند که از محل سپرده­های مردم می­توانند سرمایه ­های لازم را در اختیار صاحبان صنایع (واحدهای صنعتی و کشاورزی) و بازرگانان و اشخاص، اعم از حقیقی و حقوقی قرار دهند. اشخاص و واحدهای ذکر شده می­توانند از طریق خدمات بانکی به توسعه و رشد اقتصادی کشور کمک کنند و به کسب درآمد بپردازند. همچنین سپرده­گذاران نیز می­توانند از سود متعلقه استفاده نموده و برای خود کسب درآمد نمایند (غفاری، ۱۳۸۹).

فصل دوم :

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

۲-۱- فناوری اطلاعات

۲-۱-۱- مقدمه

نقش اطلاعات در دنیای امروز بسیار شگرف و پیچیده می­باشد به گونه ­ای که عصر فعلی را عصر انفجار اطلاعات می­نامند. به همین دلیل کاربرد فناوری اطلاعات نیز در سازمان­ها به سرعت در حال گسترش است. و سازمان­ها جهت رسیدن به اهداف خود نیازمند استفاده از فناوری اطلاعات می­باشند. بنابراین اطلاعات به همه جا سر می­کشد و تاثیر آن فراگیر است. شرکت­هایی که کوشیده­اند تا سازمان خود را با گردآوری اطلاعات نوسازی کنند با شتاب ۵۰ تا ۶۰ درصد، از رده­های مدیریت خود را کاسته­اند. به دلایل فراوان سازمان­های بزرگ بایستی به اطلاعات­گرایی روی آورند. یکی از این دلایل ناشی از دگرگونی­های آمار­نگاری است. کارکنان فرهیخته و متخصص که اینک رو به افزایش دارند دیگر مایل به پیروی از روش­های فرماندهی و کنترل گذشته نیستند. دلیل دیگر نیاز به نوآوری نظام یافته و پیشرفتی است که در گوهر و اصل کارهای هوشمندانه وجود دارد. دلیل سوم آن است که بایستی با فناوری اطلاعات هماهنگ شوند. کامپوترها داده ­های فراوانی را به دست می­ دهند ولی این داده ­ها اطلاعات نیستند. اطلاعات داده­هایی می­باشند که به آنها هدف و ارتباط با کار بخشیده شده است. یک سازمان بایستی تشخیص دهد که برای اداره کارهایش به چه اطلاعاتی نیازمند است وگرنه در دریایی از داده های گیج­کننده غرق خواهد شد.

فناوری اطلاعات شیوه ­های کسب و کار را تغییر داده است به صورتی که امروزه حجم عظیمی از داد و ستد های تجاری از طریق اینترنت و به صورت الکترونیک انجام می­گیرد. همچنین تاثیر فناوری بر روش­های انجام کار در دولت و ارتباط شهروندان با دولت به شکل­ گیری دولت الکترونیک انجامیده است. سازمان­های مجازی نیز شیوه­ای نوین از سازمان­های سنتی هستند که با متغیر­های خاص خود روش­ها و عادات کسب و کار را تغییر داده­اند. در نتیجه آنچه که در گذشته سازمان­ها به دنبال آن بوده ­اند امروزه از طریق فناوری اطلاعات قابل دسترسی است. فناوری اطلاعات کارایی، بهره­وری و نیز اثر بخشی سازمان­ها را ارتقا داده و ابزاری است به منظور پاسخگویی به شرایط حاکم بر سازمان­ها در هزاره سوم میلادی. رشد و توسعه فناوری اطلاعات در دهه آخر قرن بیستم تاثیرات چشمگیری بر سازمان­ها و موسسات و نحوه کسب و کار آنها داشته است. قدرتمند شدن رایانه ­ها از نظر سرعت پردازشی، گسترش دانش شبکه­ ها، توسعه تجهیزات ارتباطات و مخصوصا اینترنت موجب شد تا تبادل، اشتراک و توزیع اطلاعات در سراسر جهان به سرعت انجام شود و در اثر آن شیوه ­های کسب و کار سنتی نیز تغییر شکل دهد (صرافی زاده، ۱۳۸۳).

با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوریکه دنیای کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی راه چاره­ای غیر از انتخاب این تحول را ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد. نکته حائز اهمیت آنکه، از یکسو رشد و توسعه فناوری اطلاعات در برخی از جوامع، و عقب­ماندگی سایر جوامع از سوی دیگر، خود موجب بروز اختلال در روابط و افزایش فاصله بین کشورها شده است. بسیاری از تئوری­پردازان و تحلیلگران “پدیده جهانی شدن"، فناوری اطلاعات را محوری می­دانند که جهانی شدن تا به امروز به حول آن طی طریق کرده و فراگیر شده است.

تکنولوژی­های نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را در نوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی درآورده­اند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات می ­تواند در ایجاد بازار تولیدات تأثیر داشته باشد و شیوه ­های کار و زندگی مردم را تغییر دهد (شریفی رنانی و دیگران، ۱۳۹۰).

فناوری اطلاعات در عصر تغییرات و تحولات شتابنده محیطی نقش حیاتی در ادامه بقای سازمان­ها دارد. فناوری اطلاعات این امکان را برای مدیران فراهم می­سازد که با پردازش سریع اطلاعات امکان کنترل و هماهنگی ساختارهای پیچیده­تر را داشته باشند. علاوه بر این فناوری اطلاعات موجب می­ شود عملکرد سازمان و مدیریت با انسجام و بازخورد سریع صورت پذیرد (اردلان، ۱۳۹۰).

بشر دوره­ های مختلفی را پشت سر گذاشته است از دوره کشاورزی گرفته تا دوره صنعتی و گذر از هر دوره به دوره بعدی در اثر تلاش انسان برای رفع محدودیت­های خود بوده است. فناوری اطلاعات که زاده و مولود نوآوری در فناوری­های عصر صنعت می­باشد، نویدبخش رفع محدودیت­های پیش گفته است که در ادامه به چیستی آن پرداخته می­ شود (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).

۲-۲- تعریف فناوری اطلاعات

فناوری اطلاعات به عنوان یک فناوری یا تکنولوژی است که در عصر حاضر مورد توجه بشر قرار گرفته است. بیان دقیق مفهوم فناوری اطلاعات به بررسی و مطالعه مفاهیم فناوری از یک سو و مفاهیم اطلاعات از سوی دیگر باز می­گردد.

فناوری اطلاعات شامل دو مولفه است:

الف) فناوری

ب) اطلاعات

که در ادامه به تعریف آنها پرداخته می­ شود.

۲-۲-۱- فناوری(تکنولوژی) چیست؟

تکنولوژی از دو لغت یونانی techne و logia تشکیل شده است که اولی به معنای هنر و مهارت و دومی به معنی علم و دانش است و تعاریف مختلفی از آن ارائه شده است که از آن جمله می­توان به چند تعریف ذیل اشاره کرد:

فناوری یا تکنولوژی به معنای کاربرد منظم معلومات علمی و دیگر آگاهی­ های نظام یافته برای انجام وظایف عملی است.

فناوری را می­توان کلیه دانش­ها، فرآیندها، ابزارها، روش­ها و سیستم­های بکار رفته در ساخت محصولات و ارائه خدمات تعریف کرد.

فناوری کاربرد عملی دانش و ابزاری برای کمک به تلاش انسان است.

یونیدو^[۷] فناوری را کاربرد علوم در صنایع با بهره گرفتن از رویه­ ها و مطالعات منظم می­داند.

فناوری مجموعه ­ای از فرآیندها، روش­ها، فنون، ابزار، تجهیزات، ماشین­آلات و مهارت­ هایی است که توسط آنها کالایی ساخته شده یا خدمتی ارائه می­گردد.

فناوری عبارت است از کاربرد علوم در صنایع با بهره گرفتن از رویه­ ها و مطالعات منظم و جهت­دار.

علم با مطالعه طبیعت به بررسی رفتارهای طبیعی و فیزیکی پرداخته و به دنبال کشف پدیده ­ها است در حالی که فناوری، با بکارگیری ایده­ ها و دستاوردهای علمی، خدمات و کالای مورد نیاز بشر را ارائه می­ کند.

فناوری عامل تبدیل منابع طبیعی، سرمایه و نیروی انسانی به کالا و خدمات است که عناصر متشکله یا ارکان آن عبارت است از: سخت افزار، انسان افزار یا نیروی انسانی متخصص، فناوری متبلور در اسناد و مدارک یا اطلاعات، سازمان­ها یا نهاد افزار (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).

۲-۲-۲- اطلاعات چیست؟

تعاریف متعددی از اطلاعات وجود دارد که بعضی تعاریف مبتنی بر معنا (معنا شناختی) و برخی دیگر از تعاریف مبتنی بر کمیت هستند. بعضی از این تعاریف عبارتند از:

مطابق تعریف واژه نامه­ای ای-ال-ای^[۸] اطلاعات عبارت است از تمام ایده­ ها، واقعیت­ها و کارهای خلاقانه ذهن که به صورت رسمی یا غیر رسمی و به هر حالتی ثبت، منتشر و یا توزیع گردیده است که ممکن است به صورت مستند یا غیر مستند باشد. بر اساس استاندارد اطلاعات مستند به یکی از صور زیر است:

کتاب­ها: مواد متنی که به صورت تک­نگاشت می­باشد.

پیایندها: مواد متنی که به صورت منظم تکرار می­ شود مانند نشریات ادواری.

نقشه­ها: موارد جغرافیایی شبیه نقشه­های مسطح یا کره­ها.

فایل­های کامپیوتری: که در کامپیوترها و نرم افزارهای مختلف استفاده می­ شود.

موارد شنیداری و دیداری: شامل اطلاعات صوتی، نوارهای کاست، تصاویر و غیره.

حالات ترکیبی: که به صورت ترکیبی از موارد فوق می­باشد.

در تعریف مبتنی بر نظریه اطلاعات، اطلاعات کمیتی است که با بیت­ها اندازه ­گیری شده و بر حسب احتمالات پدیدار شدن نمادها، تعریف می­ شود. در فرهنگ انفورماتیک اطلاعات عبارت است از هر مجموعه ­ای از عناصر دیجیتال حروفی یا نمادی که دارای مفهوم آشکار و مشخص بوده و می ­تواند در معرض پردازش اتوماتیک قرار گیرد (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).

اهداف اساسی اطلاعات عبارتند از: آگاهی­دادن، ارزیابی­کردن، ترغیب­کردن، خلق مفاهیم جدید، تعریف مسئله، حل مسئله، تصمیم ­گیری، برنامه­ ریزی، آشنا­سازی، کنترل­کردن و تحقیق­کردن. تجربه و تحقیق نشان داده است استفاده از اطلاعاتی مناسب است که دارای ویژگی‌های زیر باشند (مهدوی، ۱۳۷۹):

جدول ۲-۱- ویژگی­های اطلاعات مناسب

ویژگی‌ها
به موقع بودن	تنها از اطلاعاتی استفاده شود که در زمان مناسب به مدیر ابلاغ می‌شوند. تاخیر در جمع­آوری، پردازش و یا ارسال اطلاعات موجب تبدیل اطلاعات ضروری به گزارش‌های بی­مصرف می‌شود.
مناسبت	اطلاعاتی که به نوعی در حوزه فعالیت مدیر قرار داشته و به وظایف وی مرتبط باشند، مناسب­اند. خواه این اطلاعات برای برنامه­ ریزی باشند یا تصمیم گیری، همچنین مناسبت در برگیرنده ملاحظه‌ای می‌شود که به موقعیت و سطح مدیر در سازمان بر می‌گردد.
دقت	اگر اطلاعات دقیق باشند، مدیران، با اعتماد آنها را برای مقاصد مورد نیازشان به کار می­برند. البته در دنیای اطلاعات چیزی به نام دقت محض معنی ندارد.
جزئیات	اطلاعات باید دارای حداقل موارد جزئی باشد. وجود هر حرف اضافه به معنای پردازش بیشتر، تحلیل اضافه­تر، اشغال فضای بیشتر و احتمالا منجر به اخذ تصمیمی بی­ارزشتر خواهد شد.
تکرار	اطلاعات باید به دفعاتی که به نوع تصمیم یا فعالیت مربوط است، تولید شوند. اغلب گزارشها در حالت عادی، در فاصله‌های زمانی چرخشی (روزانه، هفته­ای، ماهانه و…) تولید می‌شوند.
قابلیت فهم	اطلاعاتی که به شکل و سبک ویژه‌ای نمایش داده می‌شوند به آسانی برای مدیران قابل درک­اند. تولیدکننده اطلاعات باید از دانش فنی، سطح معلومات و خصوصیات فردی دریافت­کننده و همچنین مشخصات گروهی که وی با آنها کار می‌کند آگاهی کافی داشته باشد. این تنها راه ارزش دادن به اطلاعات است.

۲-۳- مفهوم فناوری اطلاعات

واژه فناوری اطلاعات اولین بار از سوی لویت و وایزلر^[۹] در سال ۱۹۵۸ به منظور بیان نقش رایانه در پشتیبانی از تصمیم ­گیری­ها و پردازش اطلاعات در سازمان به کار گرفته شد. از فناوری اطلاعات برداشت­های مختلفی وجود دارد و همین برداشت­ها موجب گردیده تا تصاویر متفاوتی از آن در مجامع مختلف ارائه شود. فناوری اطلاعات را می­توان مانند دیگر فناوری­ها به روابط میان سخت افزار، نرم افزار، شبکه و توانایی­ها و اقداماتی که از این ابزارها ناشی می­ شود تعریف کرد. فناوری اطلاعات نه تنها به انجام پردازهای دقیق و صحیح به رشد اتوماسیون کمک می­ کند بلکه از طریق ارائه اطلاعات در زمینه ­های مختلف فعالیت سازمان، ثروت جدیدی را برای سازمان به همراه می­آورد. و این امر وجه تمایز فناوری اطلاعات با سایر فناوری­های مورد بهره ­برداری در سازمان است. فناوری اطلاعات نه تنها به توانایی­های پردازش داده ­ها توسط رایانه بلکه به مهارت­ های انسانی و مدیریتی در بهره برداری از آنها دلالت دارد. بنابراین فناوری اطلاعات نه تنها شامل رایانه و دیگر تجهیزات بلکه توانایی­ها و اقدامات در نحوه انجام کار می­ شود (صرافی زاده، ۱۳۸۳).

با توجه به تعاریف فناوری و اطلاعات، برای فناوری اطلاعات نیز تعاریف متعددی ارائه شده که در ادامه به بعضی از آنها اشاره می­ شود.

الف- فناوری اطلاعات تلفیقی از دستاوردهای مخابراتی، روش­ها و راهکارهای حل مساله و توانایی راهبری با بهره گرفتن از دانش کامپیوتری است.

ب- فناوری اطلاعات شامل موضوعات مربوط به مباحث پیشرفته علوم و فناوری کامپیوتری، طراحی کامپیوتری، پیاده­سازی سیستم­های اطلاعاتی و کاربردهای آن است.

ج- فناوری اطلاعات تلفیقی از دانش سنتی کامپیوتر و فناوری ارتباطات به منظور ذخیره، پردازش و تبادل هر گونه داده (اعم بر متن، صوت، تصویر و غیره) است.

د- فناوری اطلاعات واژه­ای کلی است که برای وسعت بخشیدن به محصولات و خدمات الکترونیکی حاصل از نوآوری­های مخابراتی و کامپیوتری استفاده می­ شود.

ه- فناوری اطلاعات مجموعه ­ای از سخت افزار، نرم افزار و فکر افزار است که گردش و بهره ­برداری از اطلاعات را امکان پذیر می­سازد.

و- فناوری اطلاعات عبارت است از همه شکل­های فناوری که برای ایجاد، ذخیره­سازی و استفاده از شکل­های مختلف اطلاعات، شامل: اطلاعات تجاری، مکالمات صوتی، تصاویر متحرک، داده ­های چند رسانه­ای و غیره به کار می­رود.

۲-۴- تعریف جامع

فناوری اطلاعات شاخه­ای از فناوری است که با بهره گرفتن از سخت افزار، نرم افزار و شبکه افزار، مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینه ­های ذخیره­سازی، دستکاری، انتقال، مدیریت، کنترل و داده­آمایی امکان پذیر میسازد (فتحیان و مهدوی نور،۱۳۸۷).

فناوری اطلاعات، همچنانکه به وسیله انجمن فناوری اطلاعات آمریکا (ITAA) تعریف شده است به مطالعه، طراحی، توسعه، پیاده­سازی، پشتیبانی یا مدیریت سیستم­های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه، خصوصا برنامه ­های نرم افزاری و سخت افزار رایانه می ­پردازد. به طور کوتاه فناوری اطلاعات با مسائلی مانند استفاده از رایانه­های الکترونیکی و نرم افزار سر و کار دارد تا تبدیل، ذخیره، حفاظت، پردازش، انتقال و بازیابی اطلاعات به شکلی مطمئن و امن انجام پذیرد (منوچهری، ۱۳۹۱).

اسکات موتون (۱۹۹۱) فناوری اطلاعات را شامل انواع رایانه ­ها، سخت افزار، نرم افزار، شبکه ­های ارتباطی که دو رایانه را به یکدیگر متصل می­ کنند، شبکه ­های عمومی و خصوصی و ترکیب رایانه ­ها و فناوری ارتباطات و سیستم­هایی که رایانه­های شخصی را به ابررایانه­ها متصل می­ کند و شبکه گسترده جهانی که از یک سلسله رایانه­های قدرتمند تشکیل شده است می­داند.

شیل^[۱۰] (۱۹۹۷) در مطالعه­ ای که از انقلاب رایانه انجام داده است نگرش محدودتری را در تعریف دارد. وی تاکید بر تجهیزات رایانه­ای دارد که در استقرار ادارات و بخش­های مختلف کسب و کار، شامل رایانه­های شخصی، ایستگاه­های کاری، سرورها، ابر رایانه ­ها و تجهیرات مرتبط به کار گرفته می­ شود. فناوری اطلاعات به اشکال مختلف فناوری اطلاق می­ شود که به پردازش، نگهداری و ارسال اطلاعات به شکل الکترونیکی می ­پردازد. تجهیزات فیزیکی برای این امر شامل رایانه، تجهیزات ارتباطی شبکه­ ای، تجهیزات انتقال داده مانند فکس و یا حتی موبایل است. فناوری اطلاعات ابزارهای رایانه محوری است که افراد به منظور کار با اطلاعات و پشتیبانی اطلاعات و پردازش اطلاعات مورد نیاز از آن استفاده می­ کنند. این ابزار شامل صفحه کلید، صفحه نمایش، پرینتر و نرم افزار است. فناوری اطلاعات به مفهوم مطالعه نظام یافته صنایع مرتبط با ارتباطات دانش است. کاربرد رایانه ­ها و ارتباطات راه دور در جمع­آوری، پردازش، نگهداری و توزیع اطلاعات به صورت صدا، نمودار، متن و اعداد است. به عبارتی فناوری اطلاعات را می­توان مجموعه فنون و ابزارهایی دانست که در جهت بهینه­سازی و پشتیبانی فعالیت­های سازمان بر محور اطلاعات و دانش به کار گرفته می­شوند. این امر شامل مطالعه، طراحی، توسعه، اجرا و نگهداری و مدیریت نظام­های اطلاعاتی رایانه­ای است که سازمان در جمع­آوری، ثبت، پردازش، ذخیره، بازیابی، انتقال و توزیع اطلاعات یاری می­ کند. فناوری اطلاعات رشته­ای است که از صنایع الکترونیکی برای دستیابی به اطلاعات استفاده می­ کند و اثر سیستم رایانه­ای را بر افراد، سازمان­ها و جامعه بررسی می­ کند. فناوری اطلاعات به شما می­آموزد که چگونه به تغییر سازمان پرداخته، کسب و کار جدیدی را آغاز کنید و یا اصولا چگونه در ارتباط با محیط و سایر سازمان­ها کسب و کار موثرتری را برقرار کنید (صرافی زاده، ۱۳۸۳).

فناوری اطلاعات ترکیبی از کامپیوتر نرم افزارها، سخت افزار، ارتباطات از راه دور، اینترنت و تکنولوژی­های ارتباطی دیگر می­باشد. در تعریفی دیگر فناوری اطلاعات شامل نرم افزارها و سخت افزارهایی است که بوسیله یک سازمان جهت پشتیبانی از جریان یا پردازش اطلاعات به منظور پشتیبانی از فعالیت­های سازمان صرفه نظر از اینکه فناوری فقط شامل کامپیوترها، وسایل ارتباطی یا تکنولوژی­های دیگر باشد، بکار برده می­ شود (پیرلسون، ۲۰۰۶).

کوراک^[۱۱](۱۹۹۴) فناوری اطلاعات را بدین گونه تعریف کرد: فناوری اطلاعات شامل سیستم­های کامپیوتری از قبیل اجزای سخت افزاری و نرم افزاری، تجهیزات ارتباطی و سیستم­های مدیریت پایگاه داده و… می­باشد. این بدان معنی است که این سیستم­ها دارای چندین وظیفه می­باشند که عبارتند از: وظیفه تبدیلی (تبدیل پردازش­های بدون ساختار به پردازش­های روتین شده)، جغرافیایی (ایجاد ارتباطات سریع در فاصله­های دور)، اتوماسیون (کاهش نیروی کار)، تحلیلی (بکارگیری روش­های تحلیلی پیچیده)، اطلاعاتی (پردازش مقدار زیادی از اطلاعات)، ترتیبی (برای مثال امکان کار همزمان بر روی چندین وظیفه)، مدیریت دانش (کسب، توزیع دانش و تخصصی­ها جهت بهبود فرآیندها)، ردیابی (امکان دنبال کردن داده ­ها و ستاده­ها) و واسطه­زدایی (بطور مستقیم دو گروه را به هم ربط می­دهد که بدون فناوری اطلاعات، ارتباط از طریق واسطه برقرار می­شد). (پینتلون، ۲۰۰۷).

فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اساسی (انسان، ساز و کار، ابزار، ساختار) است به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از به هم پیوستن این عناصر ایجاد می­ شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فرا­ راه خود قرار می­دهد:

• انسان: منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوری
• ساز و کار: قوانین، مقررات و روش­ها، ساز و کارهای بهبود و رشد، ساز و کارهای ارزش­گذاری و مالی
• ابزار: نرم افزار، سخت افزار، شبکه و ارتباطات
• ساختار: سازمانی، فرا سازمانی مرتبط، جهانی (دویت^[۱۲] و همکاران، ۲۰۰۸).

۲-۵- اثرات سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی بر سازمان

ورود سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی به سازمان، اثرات مختلفی بر سازمان به جا می­گذارد. این اثرات به ۴ دسته ساختاری، رفتاری، اقتصادی و اجتماعی- فرهنگی تقسیم می­شوند.

الف) اثرات ساختاری سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی بر سازمان عبارتد از:

1. کوتاه­تر شدن و تخت­تر شدن هرم سازمانی به دلیل حذف مدیریت­های میانی.
2. سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی به دلیل تسهیل دسترسی مدیریت عالی سازمان به اطلاعات کلیدی راهبردی می ­تواند تمرکز در تصمیمات راهبردی را افزایش دهد. به دلیل بالا بردن توان نظارتی مدیران عالی، می ­تواند باعث تفویض اختیارات بیشتری از طرف آنان به مدیران میانی و عملیاتی گردد که در نتیجه آن عدم تمرکز در تصمیمات راهکاری و عملیاتی را افزایش می­دهد.
3. استفاده از سیستم فناوری­های اطلاعات می ­تواند باعث کاهش رسمیت و تسهیل و تسریع ارتباطات عمودی و افقی شود.
4. در خصوص رابطه پیچیدگی، سیستم­های اطلاعات می ­تواند باعث کاهش پیچیدگی عمودی (تعداد سلسله مراتب) و افزایش پیچیدگی افقی (تعداد واحدهای سازمانی و پراکندگی جغرافیایی واحدها) شود.

ب) اثرات رفتاری سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی

1. سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی بر عواطف، اخلاق و امور شخصی، انگیزش و جبران خدمات کارکنان در سطح فردی تاثیر­گذار می­باشند.
2. سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی بر تصمیم ­گیری، ارتباطات سازمانی، رهبری، اعتماد­سازی و سیاست­های سازمانی در سطح گروهی تاثیر­گذار می­باشد.

ج) اثرات اقتصادی سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی بر سازمان

1. نظریه اقتصاد خرد: بر مبنای این نظریه سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی یکی از عوامل تولید به شمار می آیند که به آسانی می­توانند جانشین سرمایه و نیروی کار شوند. با بکارگیری سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی و خودکار کردن بخشی از عملیات که بیشتر به صورت دستی انجام می­ شود، به تدریج از هزینه و حجم نیروی انسانی کاسته می­ شود. بر مبنای این نظریه، شمار مدیران و کارکنان دفتری در نتیجه کاربرد (آی.اس) و (آی.تی) کاهش می­یابد.
2. نظریه داد و ستد: بر اساس این دیدگاه، شرکت­ها می­کوشند از هزینه­ های داد و ستد و هزینه­ های تامین منابع خود از بازار بکاهند. سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی می­توانند با فراهم آوردن راه آسان بهره­ گیری از تامین کنندگان برون سازمانی به جای بکار بردن منابع درونی از هزینه­ های تماس با بازار و داد و ستد بکاهند.
3. نظریه نمایندگی: بر اساس این نظریه، کارفرما، عامل یا کارمند استخدام می­ کند تا از جانب وی کارها را انجام دهند و اختیارات محدودی نیز به آنها تفویض می­ کند. این عمل موجب پیدایش هزینه اجرای نمایندگی و هزینه نظارت بر آنها می­ شود. (آی.اس) و (آی.تی) هزینه­ های نمایندگی سرپرستی، مدیریت و نظارت بر عاملان و نمایندگان را کاهش می­ دهند.

د) اثرات اجتماعی- فرهنگی سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی بر سازمان

از دید جامعه شناسان، سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی به مدیران سازمان این امکان را می­دهد تا تمرکز و یا عدم تمرکز در قدرت و تصمیمات را به صلاحدید خود و به عنوان شیوه ­های پایدار به بهترین نحو ممکن عملی سازند. بعضی از دانشمندان به ویژه مردم شناسان معتقدند که سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی باید با فرهنگ سازمان بخواند وگرنه پذیرفته نمی­ شود. آنگاه که پیش­فرضهای فرهنگی با واقعیت­ها و عملکردهای سازمان­ها بالاخص در حوزه سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی نخواند، کارکنان سازمان می­کوشند تا واقعیت را انکار و یا نادیده بگیرند و یا آنچنان دگرگون کنند که با فرهنگ آن­ها هماهنگ شود. سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی می­توانند به تهدید یا پشتیبانی از فرهنگ سازمان بپردازند (سرلک و فراتی، ۱۳۸۷).

۲-۶- مزایای فناوری­های اطلاعات برای سازمان­ها

بر هیچ کس پوشیده نیست که اطلاعات صحیح یکی از مهمترین پارامترهای تصمیمات صحیح می­باشد. و اطلاعات همانند خونی است که در کالبد سازمان­ها جریان پیدا می­ کند و در فرآیندهای تصمیم ­گیری از مهمترین وظایف مدیران حمایت می­ کند. سیستم­های اطلاعاتی همانند قلبی سالم و قوی اطلاعات سودمند، صحیح، دقیق و به موقع را پردازش می­ کنند و فناوری­های ارتباطاتی نظیر انواع کنفرانس­های ویدئویی، صوتی، پست الکترونیک، فکس و حتی تلفن، بسان رگ حیاتی در درون و بین سازمان­ها با سرعت، دقت و هزینه کم، این اطلاعات را به گردش در می­آورند. اصولاً نیاز به فناوری­های اطلاعاتی ناشی از سه عامل است:

اول اینکه فناوری اطلاعات، صنعتی استراتژیک است و در زمره سودآورترین صنایع جهان بشمار می ­آید.

دوم اینکه فناوری اطلاعات یک فناوری مادر و کلیدی است و در تمام صنایع و خدمات کاربرد دارد.

سوم اینکه فناوری اطلاعات یک زیر بنای اساسی است که همه سازمان­ها را قادر می­سازد تا در فضای اطلاعاتی مناسب تنفس کنند، هزینه­ های خود را کاهش داده و بهره­وری و کیفیت محصول و خدمات خود را افزایش دهند (جعفری، ۱۳۸۰).

هماهنگی کارها یکی از مهم­ترین وظایف مدیران می­باشد. کارایی هماهنگی، بطور فزاینده­ای از طریق استفاده از پست الکترونیک و خرید نرم افزارهای ارتباطی افزایش خواهد یافت و فناوری بر کاهش عدم اطمینان و هماهنگ کردن افراد و گروه های مختلف سازمانی، موثر می­باشد (هنری، ۱۹۹۴).

توسط فناوری اطلاعات نظیر شبکه­ ها، مرزهای مکانی و زمانی سازمان­ها شکسته می­شوند و افراد به راحتی در ارتباط با هم قرار می­گیرند چه این ارتباطات درون سازمانی باشد و چه برون سازمانی (تابنده، ۱۳۷۸).

فناوری اطلاعات این توانایی را به افراد مشابه می­دهد که کارهای مشابه بیشتری را نسبت به آنچه که قبلاً انجام می­دادند انجام دهند. فناوری­های اطلاعاتی راه های جدیدی را برای ذخیره سازی، بازیابی، انتقال و دریافت اطلاعات فراهم آورده و امکان تأسیس سیستم­های اطلاعاتی کارآمدتر و موثرتری را بیش از پیش مهیا کرده ­اند (آذرخش، ۱۳۷۷).

همچنین یکی از مهمترین تاثیرات فناوری اطلاعات بر سازمان­ها می ­تواند تاثیر آن بر مدیریت کیفیت در عصر کنونی باشد که مهمترین این تاثیرات عبارتند از:

• بهبود روابط با مشتریان و تامین کنندگان
• افزایش فرآیندهای کنترلی
• آسان­تر کردن انجام کارهای تیمی
• آسان­تر کردن فرایند گردش اطلاعات بین بخش­های مختلف سازمانی
• بهبود فرایند طراحی کیفیت
• اعمال بهتر نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه
• اندازه ­گیری هزینه­ های کیفیت
• بهبود فرایند تصمیم ­گیری در بخش­های کیفیت (لای وای^[۱۳] و دیگران، ۲۰۱۱).

همچنین استفاده از فناوری اطلاعات می ­تواند در بهبود کیفیت از طریق فعالیت­های زیر به سازمانها کمک نماید:

• افزایش آگاهی­ها نسبت به کیفیت
• کاهش هزینه­ های کیفیت
• سرعت بخشیدن به تجزیه و تحلیل داده ­های کیفی
• اطلاعات در دسترس در مورد سطوح کیفیت (جما^[۱۴]، ۲۰۰۵).

۲-۷- فناوری اطلاعات و ارتباطات

فناوری اطلاعات و ارتباطات^[۱۵] شامل سه مولفه است:

الف) فناوری. ب) اطلاعات. ج) ارتباطات.

فناوری و اطلاعات را قبلا تعریف کرده­ایم اما ارتباطات چیست؟

ارتباطات فرآیندی است که ارگانیسم­ها را به یکدیگر پیوند می­دهد. این ارگانیسم ممکن است به دو دوست که با هم صحبت می­ کنند، روزنامه­ها و خوانندگان آنها، کشور و خدمات پستی و سیستم تلفن آن اشاره داشته باشد.

در هر ارتباط چهار جز اصلی وجود دارد که عبارتند از:

الف) فرستنده. ب) گیرنده. ج) پیام. د) محیط ارتباطی.

هدف از برقراری ارتباط انتقال پیام (نماد) از طریق محیط ارتباطی بین فرستنده و گیرنده است. لکن دو واژه فناوری اطلاعات و فناوری اطلاعات و ارتباطات از یک مفهوم برخوردار بوده و معمولا به جای یکدیگر نیز استفاده می­شوند اگرچه در منابع اطلاعاتی متعلق به کشور آمریکا معمولا از فناوری اطلاعات و در منابع اروپایی از فناوری اطلاعات و ارتباطات استفاده می­ شود. گاهی فناوری ارتباطات را به شکل هر گونه روشی برای تبادل اطلاعات بین دو یا چند نقطه تعریف می­ کنند در این صورت مشخص است که مفهوم فناوری اطلاعات و ارتباطات ذیل مفهوم فناوری اطلاعات قرار می­گیرد و فناوری اطلاعات بار معنایی کاملتری را در بر خواهد داشت (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).

۲-۸- سیستم­های اطلاعاتی

به طور کلی در یک تعریف ساده، سیستم‌های اطلاعاتی می‌توانند هر ترکیب سازماندهی شده از افراد، سخت افزار، نرم‌افزار، شبکه‌های ارتباطی و منابع داده‌ای باشند که در یک سازمان اطلاعات را جمع­آوری کرده، تغییر شکل داده و آنها را منتشر می‌کنند. یک سیستم اطلاعاتی حاوی اطلاعاتی در مورد یک سازمان و محیط پیرامون آن می‌باشد. سه فعالیت اساسی ورودی، پردازش و خروجی، اطلاعات مورد نیاز سازمان­ها را فراهم می‌کند. بازخور عبارتست از خروجی که به افراد یا فعالیت‌های مناسب در سازمان برای ارزیابی و بهبود ورودی، بازگردانده می‌شوند. عوامل محیطی چون مشتریان، تامین­کنندگان، رقبا، سهامداران و آژانس‌های نظارتی با سازمان و سیستم‌های اطلاعاتی آن تعامل دارند (لاودن و لادن، ۱۳۸۴).

۲-۸-۱- انواع سیستم‌های اطلاعاتی

به طور کلی چهار نوع اصلی سیستم‌های اطلاعاتی وجود دارد که هر کدام به چهار سطح متفاوت خدمت می‌کنند: سیستم‌های سطح عملیاتی، سیستم‌های سطح دانش، سیستم‌های سطح مدیریت و نهایتاً سیستم‌های سطح استراتژیک. در ادامه این بحث به توضیح هر کدام از این سیستم‌ها و سطحی که در آن کاربرد دارند پرداخته می­ شود:

۲-۸-۲- سیستم‌های سطح عملیاتی

سیستم‌های سطح عملیاتی فعالیت‌های مدیران عملیاتی را از طریق حفظ سوابق فعالیت‌های اولیه و تبادلات سازمان از قبیل رسیدها، سپرده‌های نقدی، لیست حقوق و دستمزد و جریان مواد خام در سازمان، مورد حمایت قرار می‌دهند. هدف اولیه از این گونه سیستم‌ها در این سطح، پاسخگویی به سوالات روزمره و روتین و همچنین پیگیری جریان تعاملات و تبادلات در سراسر سازمان است. سیستم‌های گردش کار، عملیات­های نمایندگی و کارگزاری را مورد حمایت قرار می‌دهند. بسیاری از سازمان­ها، در حال توسعه سیستم‌های مدیریت جریان کاری به منظور تسهیل فرایند کنترل جریان کار درون سازمان از طریق بکارگیری نرم‌ افزارهای مدیریت اسناد و جریان کار هستند. با بکارگیری نرم‌ افزارها به منظور ذخیره­سازی و انبار اطلاعات به صورت الکترونیکی، سازمان می‌تواند فرایند کاری خود را باز طراحی کند و بسیاری از فعالیت‌های زائد را حذف نماید و همچنین این امکان را برای سازمان فراهم می‌آورد تا سازمان بتواند به صورت کارآمدتری اطلاعات را از یک شخص یا یک مکان به شخص یا مکان دیگری انتقال دهد. نرم­‌افزارهای مدیریت اسناد و جریان کار، فرآیندهایی از قبیل ارسال اطلاعات و اسناد به نقاط مختلف، برنامه­ ریزی کارها و تولید گزارش‌ها را به صورت خودکار در­می‌آورد. دو یا چند نفر می‌توانند به صورت هم­زمان بر اسناد مشابهی کار کنند. به عنوان مثال در فرایند صدور مجوز، کلیه افرادی که باید اسناد را بررسی کنند از قبیل مهندسان، حقوقدانان سازمان و برنامه­ ریزان می‌توانند به صورت همزمان مدارک را بررسی و بازنگری کنند (نریمانی، ۱۳۸۹).

۲-۸-۳- سیستم‌های سطح دانشی

سیستم‌های سطح دانش، کارگران داده‌ای و دانشی سازمان را مورد حمایت قرار می­ دهند. هدف سیستم‌های سطح دانش، کمک به سازمان­ها در تلفیق دانش جدید در درون سازمان و فرایند‌های قدیمی و همچنین کنترل جریان کار‌های اداری و به اصطلاح کاغذ بازی‌های درون سازمان است. سیستم‌های گزارشگری از جمله سیستم هایی هستند که از فعالیت سیستم‌های سطح دانش حمایت می‌کنند. تولید گزارش‌ها از اساسی‌ترین کارکردهای بیشتر سیستم‌های اطلاعاتی است. به عنوان مثال، داده‌های جمعیت شناختی می‌تواند به منظور تکمیل فرم‌های دولتی مورد نیاز مورد استفاده قرار گیرد و همچنین، سیستم مراقبت و نگهداری می‌تواند به منظور تولید گزارش‌ها در مسیر شناسایی افرادی که غیبت از کار بالایی دارند، بکار گرفته شود (نریمانی، ۱۳۸۹). به عنوان مثال از سیستم‌های این سطح می‌توان سیستم‌های کاردانایی و اداری^[۱۶] را نام برد. سیستم کاردانایی و سیستم‌های اداری نیازهای اطلاعاتی را در سطح دانایی سازمان تامین می‌کنند. سیستم‌های کاردانایی به کارکنان دانایی کمک می‌کند، در حالیکه سیستم‌های اداری در وهله نخست به کارکنان داده‌ای کمک می‌رسانند، اگرچه به طور گسترده‌ای مورد استفاده کارکنان دانایی هم قرار می‌گیرند (لاودن و لادن، ۱۳۸۴).

۲-۸-۴- سیستم‌های سطح مدیریت

سیستم‌های سطح مدیریت به منظور خدمت به نظارت، کنترل، تصمیم ­گیری و اداره فعالیت‌های مدیران میانی طراحی شده است. سیستم‌های حمایت از تصمیم ­گیری یکی از انواع سیستم‌های سطح مدیریتی است. این سیستم‌ها بر اساس یکسری اطلاعات ساده و گزارشات ساده فعالیت می‌کنند. آنها نوعاً به گونه‌ای فعالیت می‌کنند تا بتوانند کاربران نهایی را در تصمیم ­گیری کمک کنند. برنامه‌ریزی کارهای اجرایی و استخدام از جمله حوزه­ هایی است که این گونه سیستم‌ها در حمایت از تصمیم ­گیری می‌توانند مفید باشند. در برنامه­ ریزی کارهای اجرایی یکی از سوال‌های معمولی که پرسیده می‌شود این است که چند نفر باید برای یک دوره زمانی معین یا یک رویداد خاص، برنامه­ ریزی شده باشند. اگر تغییراتی در حجم کار یا متغیرهای فصلی به خاطر افزایش یا کاهش نیاز به خدمات یا کالا روی دهد، این سیستم­ها می ­تواند الگویی برای میزان نیروی کار مورد نیاز برای هر دوره به ما بدهد. سوالات مشابهی در زمینه و در ارتباط با مباحثی از قبیل جذب و استخدام نیز می‌توان مطرح کرد. اگر انتظار می‌رود که بازنشستگی در سازمان افزایش یابد، چه تعداد از افراد را در سازمان نیاز داریم و چه تعداد را باید استخدام کنیم؟ دیگر موضوعات مدیریت منابع انسانی از قبیل برنامه­ ریزی و تجزیه و تحلیل مزایا موردهای خوبی هستند که چنین سیستم­هایی می‌توانند آنها را یاری دهند (نریمانی، ۱۳۸۹).

به عنوان نمونه از سیستم‌های سطح مدیریتی می‌توان به سیستم‌های اطلاعات مدیریت^[۱۷] اشاره کرد. همانطور که می‌دانیم واژه سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت بخشی از سیستم‌های اطلاعاتی را مشخص می‌کند که در خدمت وظایف سطح مدیریتی هستند. سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت، گزارش‌های مدیریتی و دسترسی آنلاین به عملکرد جاری سازمان و سوابق تاریخی را فراهم می‌کند. جهت­گیری سیستم‌های اطلاعات مدیریت، منحصرا به سوی رویدادهای درونی است، نه رویدادهای محیطی و بیرونی. سیستم‌های اطلاعات مدیریت در وهله نخست در خدمت وظایف برنامه­ ریزی، کنترل و تصمیم ­گیری در سطح مدیریتی است. به طور کلی آنها برای داده‌های خود به سیستم‌های پردازش تراکنش‌ها وابسته هستند. به طور خلاصه، سیستم‌های اطلاعات مدیریت عملیات‌های بنیادی شرکت را تلخیص و گزارش می‌کنند. این سیستم‌ها از نظر مفهومی از برنامه‌های سیستم‌های پردازش تراکنش یک سطح بالاترند و به عملیات روزمره مربوط نمی­شوند (لاودن و لادن، ۱۳۸۴).

۲-۸-۵- سیستم‌های سطح استراتژیک

سیستم‌های سطح استراتژیک به مدیران ارشد سازمان که دارای تمایلات استراتژیک و بلند­مدت هستند و هم به محیط درون سازمان توجه دارند و هم محیط بیرون، خدمت­رسانی می‌کنند و در خدمت این سطح هستند. سیستم‌های حمایت از مدیریت ارشد از جمله سیستم‌های سطح استراتژیک سازمان است. از آنجایی که سیستم‌های حمایت از تصمیم ­گیری سنتی به سمت مسائل روشن و آشکار جهت­گیری دارد، در مقابل سیستم‌های حمایت از تصمیم ­گیری اطلاعات را از منابع متنوعی به منظور کمک به ارزیابی وسیع­تر جمع­آوری می‌کند. مدیریت منابع انسانی استراتژیک یکی از همین حوزه‌هاست که نیاز به دید وسیع‌تر و استراتژیک تصمیم‌گیرندگان دارد. دسترسی به اطلاعات دقیق و به موقع می‌تواند دید وسیع­تری را برای تصمیم­گیرندگان فراهم آورد (نریمانی، ۱۳۸۹). از نمونه این سیستم‌ها می‌توان به سیستم‌های پشتیبانی تصمیم‌گیری مدیریت عالی^[۱۸] سازمان اشاره کرد که این سیستم­ها بیشتر در جهت خدمت به مدیران ارشد طراحی شده‌اند و در خدمت سطح راهبردی سازمان می­باشند. آنها به تصمیمات غیرعادی می‌پردازند که نیازمند قضاوت، ارزیابی و بصیرت هستند زیرا هیچ رویه‌ از پیش تعیین شده‌ای ندارند. سیستم‌های پشتیبانی مدیریت عالی از داده‌های بیرونی مانند قوانین مالیاتی یا رقیبان جدید، استفاده می‌کنند. البته اطلاعات خلاصه شده‌ای را نیز از درون سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت و سیستم پردازش تراکنش، بیرون می‌کشد. آنها داده‌های کلیدی را پالایش، خلاصه و ردیابی می‌کنند و پراهمیت‌ترین این داده‌ها را برای مدیران ارشد نمایش می­ دهند (لاودن و لادن، ۱۳۸۴).

در ادامه به تشریح برخی از سیستم­های اطلاعاتی مورد استفاده در سازمان­ها پرداخته می­ شود و پاره­ای از این سیستم­ها مورد بحث قرار می­گیرد:

۲-۸-۶- پایگاه داده

از ترکیب چندین فایل مرتبط به هم، یک پایگاه داده به وجود می ­آید. پایگاه داده ­ها به عنوان عنصر اساسی طراحی سیستم­های اطلاعاتی محسوب می­گردد. پایگاه داده ­ها عمده­ترین عامل یکپارچه کننده سیستم­های اطلاعاتی می­باشند. اگر میان نیازهای داده پردازی سازمان از یک سو و پایگاه داده ­ها از سوی دیگر از لحاظ نوع اطلاعات و به موقع بودن آن سازگاری و تناسب مطلوبی وجود نداشته باشد، تمامی تلاشهایی که تحلیل­گر سیستم­ها در طراحی سایر اجزا تشکیل دهنده سیستم اطلاعاتی به عمل می­آورد، بیهوده خواهد بود. پایگاه داده ها مجموعه ­ای از داده ­های رایانه­ای، سازماندهی شده و ذخیره شده می­باشد و به نحوی است که بازیابی آسان را تسهیل می­ کند. در یک تعریف کامل­تر پایگاه داده عبارت است از «مجموعه ­ای از داده ­های ذخیره شده به صورت مجتمع و مبتنی بر یک ساختار، با حداقل افزونگی و تحت کنترل متمرکز است که استفاده از آن به صورت اشتراکی و همزمان نیز میسر می­باشد».

۲-۸-۷- سیستم پردازش عملیات^[۱۹] (TPS)

امروزه فناوری­های جدید، پردازش حجم زیادی از داده ­ها را با سرعت بالا امکان پذیر نموده ­اند. سرعت پردازش بخصوص وقتی که حجم زیادی از عملیات اجرایی اتفاق می­افتد، بسیار مهم است. استفاده از اولین سیستم پردازش عملیات به زمانی که اولین رایانه ­ها جهت کارهای تجاری به کار گرفته شدند، یعنی سالهای میانی دهه ۱۹۵۰، برمی­گردد. سیستم پردازش عملیات یک سیستم اطلاعاتی چند وظیفه ­ای است که جهت پردازش داده های ناشی از عملیات سازمان طراحی شده است. سیستم­های پردازش عملیات، داده ­های مربوط به عملیات سازمان­ها را به طور مشروح جمع­آوری و نگهداری نموده و از این داده ­ها برای تصمیمات سطوح عملیاتی استفاده می­نمایند. وظیفه کلی سیستم پردازش عملیات، ثبت داده ­ها، رویدادها یا عملیات می­باشد. اما بطور خاص وظایف این نوع سیستم، ثبت فروش­های انجام شده به مشتریان، خریدهای انجام شده از عرضه­کنندگان، ثبت تغییرات موجودی و ثبت حقوق پرداختی به کارکنان می­باشد. یک سیستم پردازش عملیات، داده ­ها را از اینگونه عملیات جمع آوری کرده و آنها را در پایگاه داده ­ها ذخیره می­ کنند. کارکنان از این نوع پایگاه، جهت تهیه گزارشات و دیگر اطلاعات مورد نیاز مانند صورتحساب مشتریان و حقوق پرداختی به کارکنان استفاده می­ کنند. بخش عمده گزارشات یک سازمان از این نوع پایگاه داده استخراج می­ شود.

بنابراین عملیات روزمره و تکراری در سازمان مانند محاسبه حقوق و دستمزد، انجام امور حسابداری، خرید مواد اولیه، تهیه صورتحساب مشتریان، محاسبات مربوط به انبار، از طریق (تی.پی.اس) به راحتی و دقت بالا میتواند انجام گیرد.

۲-۸-۸- سیستم اطلاعات مدیریت^[۲۰] (MIS)

سیستم اطلاعات مدیریت تقریبا شکل توسعه یافته سیستم پردازش عملیات می­باشد و به دنبال آن قرار میگیرد. پس از پردازش داده ­های عملیاتی توسط تی.پی.اس، خلاصه اطلاعات عملکردی سازمان توسط سیستم اطلاعات مدیریت محاسبه و در اختیار مدیران قرار می­گیرد. به عبارت دیگر سیستم اطلاعات مدیریت، حاصل اطلاعات سیستم پردازش عملیات را خلاصه­بندی و دستکاری می­ کند و سپس نتایج را به شکل گزارش­های خلاصه شده ساخت یافته به مدیران ارائه می­دهد. بنابراین سیستم اطلاعات مدیریت نوعی از سیستم­های اطلاعاتی می­باشد که جهت پشتیبانی از تصمیم ­گیری­های مدیریتی ایجاد شده است و اطلاعاتی را جهت پشتیبانی از تصمیمات روزمره یا ساخت یافته مدیران و افراد حرفه­ای در سازمان ارائه می­ کند. چنین اطلاعات از قبل تعریف شده­ای نیازهای اطلاعاتی تصمیم­گیرندگان را در سطوح میانی و عملیاتی سازمان برآورده می­سازد.

۲-۸-۹- سیستم پشتیبانی تصمیم ­گیری^[۲۱] (DSS)

سیستم­های اطلاعات مدیریت اشکالاتی دارد که سیستم­های پشتیبانی تصمیم برای رفع آن­ها به وجود آمده است. سیستم اطلاعات مدیریت، اطلاعات خاصی را برای هر یک از مدیران فراهم نمی­کند. این ضعف سیستم اطلاعات مدیریت، اقداماتی را باعث شد که منتهی به مفهوم سیستم پشتیبانی تصمیم گشت.

سیستم پشتیبانی تصمیم ­گیری یک سیستم اطلاعات تعاملی است که اطلاعات، مدل­ها و ابزارهای دستکاری داده ­ها را برای کمک به تصمیم­گیرندگان در مسائل نیمه ساختار یافته و بدون ساختار، که در این موقعیت­ها هیچ کس نمی­داند چگونه باید تصمیم بگیرد، ارائه می­ کند. به عبارت دیگر سیستم­های پشتیبانی تصمیم با بکارگیری ۱٫ مدل­های تحلیلی. ۲٫ پایگاه داده ­های تخصصی. ۳٫ قضاوت و بینش تصمیم گیرندگان و ۴٫ یک فرایند تعاملی تدوین شده مبتنی بر رایانه از تصمیمات سازمانی نیمه ساختار یافته و یا بدون ساختار پشتیبانی می­ کنند. دی.اس.اس کاربرد وسیعی در حوزه ­های کاربردی از قبیل تولید، مالی، بازاریابی، مدیریت منابع انسانی و برنامه ریزی راهبردی دارد. سیستم پشتیبانی تصمیم روی مسائل و مشکلات ساختار نیافته که سر راه سازمان قرار می­گیرد متمرکز می­ شود و نه پردازش­های جاری. بنابراین دی.اس.اس در سطوح راهبردی مدیریت نسبت به سطوح میانی و عملیاتی کاربرد بیشتری دارد.

۲-۸-۱۰- سیستم­های خبره^[۲۲] (ES)

شامل بکارگیری هوش مصنوعی جهت تقلید از فکر افراد خبره جهت پرداختن به مسائل قضاوتی مشکل و مبهم می­باشد. یعنی قابلیت و توانایی رایانه ­ها جهت تقلید از تفکر افراد خبره و متخصص و استفاده از آن در حل مسائل می­باشد. به عبارت دیگر سیستم خبره، یک سیستم رایانه­ای است که از قابلیت تصمیم ­گیری افراد خبره تقلید می­ کند. افراد خبره، کسانی هستند که در یک زمینه خاص دارای تبحر و مهارت هستند. در واقع سیستم خبره برای انتقال دانش از افراد متخصص و منابع دانش به پایگاه دانش رایانه­ای، به منظور ایجاد و در دسترس قرار دادن دانش برای افراد غیر متخصص به منظور حل سریع و اثربخشی مسائل و مشکلات تلاش می­ کند (سرلک و فراتی، ۱۳۸۷).

۲-۹- بکارگیری فناوری اطلاعات

شواهد نشان می­دهد که بکارگیری فناوری اطلاعات در میان کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه در حال گسترش است. مطالعه­ ای که از سوی مک مولن (۱۹۹۶) در کشور کانادا انجام شد، موید این رشد است. مطالعه در سه مقطع زمانی ۸۵-۱۹۸۰، ۹۱-۱۹۸۶ و ۱۹۹۴ انجام شد. و نتایج نشان داد که در مقطع اول ۱۶ درصد، در مقطع دوم ۳۷ درصد و در مقطع سوم ۴۳ درصد از کارکنان در کارشان تحت تاثیر فناوری اطلاعات قرار گرفته اند. این رشد منطقا در میان کشورهای دیگر صنعتی بیشتر است (صرافی زاده، ۱۳۸۳).

مطالعه دیگری در سال ۱۹۹۶ نشان داد که ۴۸ درصد از کارکنان در انجام وظایف شغلی­شان از رایانه استفاده می­ کنند. این رقم نسبت به مطالعه سال ۱۹۸۹ که ۳۵ درصد بود رشد قابل ملاحظه­ای را نشان می­دهد.

لانک (۱۹۹۴) دریافت که ۷۱ درصد از سرپرستان یا دارای رایانه می­باشند و یا از رایانه و ترمینال در انجام کار خود استفاده می­ کنند. رشد بکارگیری رایانه­های خانگی نیز بسیار قابل توجه بوده است.

فناوری اطلاعات می ­تواند از سوی افراد، گروه ­های کاری، سازمان­ها و یا سازمان­ها به صورت اشتراکی به کار گرفته شود. بررسی­ها بیانگر این است که سازمان­ها عمدتا در چهار زمینه ذیل از فناوری اطلاعات بهره می گیرند:

۱) امور پردازشی اطلاعات. ۲) امور تصمیم ­گیری. ۳) اشتراک اطلاعات از طریق محاسبات غیر تمرکزی. ۴) نوآوری.

در امور پردازشی سازمان به جمع­آوری، تبدیل، ایجاد، نگهداری و ارسال اطلاعات می ­پردازد. این اقدامات را به C5 تعبیر نموده ­اند که در جدول ذیل نشان داده شده است.

جدول ۲-۲- امور پردازشی و ابزارهای فناوری اطلاعات

امور پردازشی اطلاعات	شرح	ابزارهای فناوری اطلاعات
جمع آوری اطلاعات	دریافت اطلاعات از منبع اصلی	فناوری­های ورودی - موس - صفحه­کلید - اسکنر
تبدیل اطلاعات	ارائه اطلاعات در بهترین شکل	فناوری­های خروجی - صفحه نمایش - چاپگر - بلند­گو
ایجاد اطلاعات	پردازش به منظور ایجاد اطلاعات جدید	حافظه رایانه - پردازشگر مرکزی - حافظه موقت
ثبت و نگهداری اطلاعات	ذخیره اطلاعات به منظور استفاده آتی	فناوری ذخیره - دیسک سخت - CD ROM - DVD
ارسال اطلاعات	ارسال اطلاعات به افراد در مکان های مختلف	فناوری­های ارتباط دور - مودم - ماهواره

در امور تصمیم ­گیری، سیستم­ها به تحلیل اطلاعات پردازش شده و حمایت از تصمیم­گیرندگان سازمان میپردازند. این امر از طریق سیستم­های پشتیبانی تصمیم ­گیری و یا سیستم­های خبره انجام می­پذیرد (صرافی زاده، ۱۳۸۳).

فناوری اطلاعات موضوعی کلی است. در کل فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اساسی (انسان، ساز وکار، ابزار، ساختار) است به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از به هم پیوستن این عناصر ایجاد می­ شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فراراه خود قرار می­دهد:

• انسان: منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوری
• ساز و کار: قوانین، مقررات و روش­ها، ساز و کارهای بهبود و رشد، ساز و کارهای ارزش­گذاری و مالی
• ابزار: نرم­افزار، سخت­افزار، شبکه و ارتباطات
• ساختار: سازمانی، فراسازمانی مرتبط، جهانی (دویت و همکاران، ۲۰۰۸).

با توجه به کلی بودن مفهوم فناوری اطلاعات، در این پژوهش منظور از بکارگیری فناوری اطلاعات همان بکارگیری ابزار فناوری اطلاعات یعنی سخت­افزار، نرم­افزار، شبکه و ارتباطات و فناوری­های ارتباطی می­باشد که در ادامه به تعاریف مختصری از این ابزار پرداخته می­ شود:

۲-۹-۱- سخت افزار

سخت­افزار شامل ابزارهای ورودی، واحد پردازش مرکزی، حافظه اصلی، حافظه ثانویه و ابزارهای خروجی میباشد. به عبارتی دیگر، سخت­افزار مجموعه ­ای از وسایل و ابزارهای فیزیکی از قبیل پردازشگرها، صفحه نمایش، صفحه­کلید، پرینتر و … می­باشد که مجموع آنها اطلاعات و داده ­ها را دریافت، پردازش و نمایش می­ دهند.

۲-۹-۲- نرم افزار

اصطلاح نرم افزار عموما جهت توصیف برنامه ­های رایانه­ای به کار برده می­ شود. برنامه رایانه­ای شامل مجموعه ای از دستورالعمل­ها برای هدایت و کنترل سخت افزارها می­باشد. نرم افزارها شامل مجموعه ­ای از دستورالعمل ها یا برنامه­هایی است که به رایانه داده می­ شود و رایانه ­ها به مدد آنها وظایف خود را به انجام می­رسانند. از جمله نرم­افزارهای کاربردی می­توان به نرم­افزارهای واژه­پرداز، نرم­افزارهای صفحه­گسترده، نرم­افزارهای نمایش گرافیکی، نرم افزارهای پایگاه داده، نرم افزارهای کاربردی تخصصی و … اشاره کرد.

۲-۹-۳- شبکه­ ها

شبکه ­های ارتباطی شامل مجموعه ­ای از مکان­ها یا گره­هایی است که در آن سخت افزار، برنامه­ ها و اطلاعات به عنوان یک سیستم، به هم مرتبط شده و داده ­ها و اطلاعات را دریافت و انتقال می­ دهند. شبکه عبارت است از اجزای سخت افزار و نرم افزار که بر حسب یک تفاهم­نامه مشترک برای ایجاد یک محیط کاری مشترک به هم وصل شده ­اند. رایانه ­ها می­توانند به هم نزدیک یا از هم دور باشند و ارتباطات در شبکه شامل انتقال متن، صدا، تصویر یا دیگر شکل­های اطلاعاتی در سراسر شبکه می­باشد. برخی از مهمترین نقش­ها یا کاربردهای شبکه­ ها عبارتند از: به اشتراک گذاشتن اطلاعات، تسهیل کار تیمی و تصمیمات گروهی، انجام مبادلات، به اشتراک گذاشتن سخت افزار، استاندارد­سازی برنامه ­های کاربردی و هماهنگی فعالیت­های سازمانی. یکی از انواع تقسیم بندی شبکه­ ها، تقسیم ­بندی آنها بر اساس مالکیت می­باشد بنابراین انواع شبکه­ ها از حیث مالکیت عبارتند از اینترنت، اکسترانت و اینترانت.

۲-۹-۴- ارتباطات

ارتباطات^[۲۳] فرایند تبادل دو جانبه اطلاعات با سایر افراد و گروه­ ها است. به عبارت دیگر ارتباطات یعنی انتقال مقصود و منظور یک عضو گروه به دیگری. همچنین ارتباطات باید شامل درک مقصود یا منظور هم گردد. ارتباطات سازمان را با محیط خارج مرتبط می­سازد و آنها را از تغییرات موجود مطلع می­ کند. ارتباطات از را دور^[۲۴] شبیه به ارتباطات چهره به چهره انسانی دارای یک فرستنده، دریافت­کننده پیام و کانال ارتباطی که از طریق آن پیام انتقال داده می­ شود، می­باشد. ارتباطات از راه دور یعنی انتقال و دریافت داده ­ها (متن، تصویر، صدا، نمودارها و … ) از یک سری از ابزارهای الکترونیکی به ابزارهای الکترونیکی دیگر که از لحاظ جغرافیایی از همدیگر پراکنده­اند می­باشد. فرایند ارتباطات از راه دور در ساده­ترین شکل آن شامل اجزای زیر می­باشد:

- فرستنده پیام ارتباطی.

- ابزاری که فرستنده پیام را بر روی رسانه ارتباطات از راه دور قرار می­دهد.

- رسانه ارتباطات از راه دور که پیام را به فرستنده منتقل می­ کند.

- ابزاری که به وسیله آن پیام از رسانه ارتباطی دریافت می­ شود.

- گیرنده که پیام را دریافت می­ کند.

از انواع وسایل ارتباطی می­توان تلفن­های ثابت و همراه، فکس، پست الکترونیک، ویدئو­کنفرانس و … را نام برد (سرلک و فراتی، ۱۳۸۷).

۲-۱۰- هزینه­ های کیفیت

۲-۱۰-۱- مقدمه

در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتی­تر شدن عرصه فعالیت برای بنگاه­های اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت وگستردگی زیادی برخوردار شده ­اند. بسیاری از سازمان­ها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی می­ کنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول دارد و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، ۱۳۸۶).

تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلی­ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه­ های دستیابی به آن است. این هدف می ­تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه­ های کیفیت برآورده شود (رئیسی اردلی و رئیسی، ۱۳۸۳).

مبحث هزینه­ های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت با کیفیت باشد تمجید می­ کنند لکن کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینه­ای قابل توجه است. از سوی دیگر بی توجهی به امر کیفیت نیز اثراتی مخرب دارد که اصلاح وضعیت و جایگزینی و بهبود شرایط و در نهایت جبران غفلت، خود هزینه­هایی را تحمیل می­ کند که در مقایسه با هزینه­ های نوع اول شاید وزنی قابل تامل داشته باشد. علاوه بر این کیفیت نامطلوب به جز آنچه که در مورد آن بر شمرده شد، آثار گسترده­ای در حوزه ­های رقابت، اقبال مشتری، قیمت و سرعت فروش دارد که باید به آنها نیز توجه ویژه مبذول کرد. به هر حال بحث هزینه­هایی که دقیقا به کیفیت مربوط می­ شود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می ­تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینه­ها می ­تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینه­ها که نهایتا کیفیت را تضمین می­ کنند، از زیان­های احتمالی می­کاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است.

هزینه­یابی کیفیت یکی از ابزارها و تکنیک­های مدیریت کیفیت است که در یک سازمان میتواند برای معرفی و بهبود مدیریت کیفیت جامع^[۲۵] مورد استفاده قرار گیرد. سازمان­هایی که استفاده از هزینه­یابی کیفیت را مورد توجه قرار داده­اند بایستی در نظر داشته باشند که هزینه­یابی کیفیت قابلیت انجام چه چیزهایی را داشته و چه چیزهایی را نمی­تواند انجام دهد، همچنین توانایی­های آن را در مدیریت کیفیت جامع مد نظر قرار دهند. مانند هر ابزار و روش دیگری، این مدیریت است که باید تصمیم بگیرد که آیا باید از هزینه­یابی کیفیت استفاده شود یا خیر، و اگر باید مورد استفاده قرار گیرد موقع و شکل مناسب برای استفاده از آن را تعیین کند. همچنین مدیریت باید تعهدات، منابع و مهارت­ هایی که برای استفاده از هزینه­یابی کیفیت مورد نیاز است را مشخص سازد. این موارد به همراه روش انجام، شناسایی و جمع­آوری هزینه­ها، فاکتورهای عمده را در استفاده هرچه موثرتر از این روش تشکیل می­ دهند.

افزایش توجه نسبت به کیفیت به عنوان عاملی موثر در رقابت و بازاریابی، باورهای سازمانی را در مورد تاثیرات اقتصادی کیفیت تحریک کرده است. در حال حاضر شرکت­ها به طور محدود شروع به جمع­آوری و به کارگیری داده ­های هزینه­ های کیفیت با بهره گرفتن از تحلیل دور­ریزها، دوباره­کاری­ها و شکایات گارانتی کرده ­اند. دانستن این مطلب که این چنین واقعیت­هایی، حتی اگر از آنها در تهیه گزارش­های رسمی هزینه­یابی کیفیت نیز استفاده نشود مشخص می­شوند، تشویق کننده است. چون هزینه­ های دور ریز و دوباره­کاری حجم پولی موثری را به خود اختصاص می­ دهند، اغلب تمایل بر این است که فرض شود این موارد تمامی هزینه­ های موجود را تشکیل می­ دهند یا در واقع یک عدم تمایل برای سرمایه ­گذاری بیشتر خصوصا در مواردی که سرمایه زیادی را به خود اختصاص می­ دهند وجود دارد. آماده ­سازی هزینه­ های کیفیت و ارائه و گزارش آنها به طور صوری، جنبه­هایی از هزینه­یابی کیفیت هستند که نشانگر عدم توجه کافی سازمان به این مساله می­باشند. گزارش­دهی هزینه­ های کیفیت هنوز به صورت گسترده به عنوان یکی از فعالیت­های عادی در گزارش عملکرد کیفیت پذیرفته نشده است.

محاسبه هزینه­ های کیفیت این امکان را فراهم می­آورد که فعالیت­های کیفی را به زبان مدیریت بیان کنیم. این امر به نوبه خود باعث می­ شود که کیفیت به عنوان یک پارامتر تجاری در کنار سایر پارامترها از قبیل بازاریابی، تحقیق و توسعه و بالاخره تولید و عملیات در نظر گرفته شود. با وارد کردن هزینه­ های کیفیت به میدان تجارت در واقع اهمیت کیفیت در جهت سلامت مورد تحقیق قرار گرفته و از طرفی رفتار و برخورد کارکنان کلیه سطوح سازمان در جهت مدیریت کیفیت جامع و بهبود مستمر کیفیت تحت تاثیر قرار می­گیرد.

به طور کلی اقدامات اولیه در جهت جمع­آوری و بررسی هزینه­ های کیفیت توسط اداره تضمین کیفیت و گاهی نیز توسط هیئت مدیره و گروه ارشد مدیریت انجام می­ شود و به ندرت اتفاق می­افتد که اداره حسابداری و مالی این کار را به عهده گیرد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­ های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­ های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد (فارسیجانی و کیامهر، ۱۳۸۷).

هزینه­یابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی به کار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمان­های خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت می­ کند هزینه­یابی کیفیت، در محیط­های غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمان­های حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانس­های مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته می­ شود (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

یکی از مواردی که باعث کاهش هزینه­ های محصول یا ارائه خدمات می­ شود، کاهش هزینه­ های کیفیت است. بنابراین شناخت، دسته­بندی و بهبود در هزینه­ های کیفیت همواره یکی از مهمترین مسئولیت­های بخش­های کیفیت موسسات بوده است و از آنجایی که تقریبا هیچ توافق عمومی روی هزینه­ های کیفیت وجود ندارد، اندازه گیری و شناسایی این گونه هزینه­ها بسیار سخت و دشوار است (شمس ثانی، ۱۳۹۰).

۲-۱۱- تاریخچه­ای از هزینه­ های کیفیت

اولین بار آمریکایی­ها اقدام به تعریف و تعیین هزینه­ های کیفیت نمودند. با این وجود، همانطور که مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نیز بهبود کیفیت دستخوش تغییر شده، تعاریف هزینه­ های کیفیت نیز تغییر کرده است و بنابراین تعیین اینکه اولین بار چه زمانی «هزینه­ های مرتبط با کیفیت» به این نام خوانده شده است مشکل می­باشد (دیل و پلانک،۱۳۸۱).

اشاره به هزینه­ های کیفیت اولین بار در دهه ۳۰ قرن بیستم و در کار شوارت^[۲۶] و به میزان کمتر در کار ماینر^[۲۷] و در کار کراکت^[۲۸] مشاهده شد. شکل­ گیری مفهوم هزینه کیفیت در سال ۱۹۵۱ در کار ژوزف ژوران، در سال ۱۹۵۷ در کار آرماند فایگنبام^[۲۹] و در سال ۱۹۶۰ در کار هارولد فریمن^[۳۰] توسعه یافت. کمیته هزینه کیفیت مجمع کیفیت آمریکا که در سال ۱۹۶۱ تاسیس شد، در جهت شکل­دهی به مفهوم هزینه کیفیت و تشویق به استفاده از آن فعالیت می­ کند. انتشار «کیفیت رایگان است» در سال ۱۹۷۹ توسط کراسبی^[۳۱]، احتمالا بزرگترین سهم را در پذیرش عمومی مفهوم هزینه کیفیت داشته است (سوور و کوارلز^[۳۲]، ۲۰۰۷).

تقریبا تمامی مقالات اولیه در خصوص هزینه­یابی کیفی تنها به هزینه­ های مربوط به بازدید، دوباره­کاری، تعمیرات و ضمانت (عواملی که امروزه تحت عنوان سر فصل­های ارزیابی و شکست در هزینه­ های کیفیت مطرح می­شوند) اشاره داشته اند. یقینا واژه هزینه­ های کیفیت در اواخر دهه ۱۹۵۰ و اوایل دهه ۱۹۶۰ در اروپای غربی به کار گرفته میشد. ریشه این واژه را احتمالا می­توان (همراه با دسته­بندی هزینه­ها) در طبقه ­بندی پیشگیری-ارزیابی- شکست که در اواسط دهه ۱۹۵۰ در مقاله اصلی فایگنبام نیز به طور عمده بررسی شده بود، یافت. در سال ۱۹۵۷ مسئله هزینه­ های کیفیت توسط شورای بهره­وری انگلستان در قالب فیلمی به نام «حصول نتیجه مطلوب در اولین اقدام» به نمایش گذاشته شد. در توضیحات حاشیه­ای فیلم، هزینه­ های کیفیت تحت عناوین: هزینه­ های شکست، هزینه­ های ارزیابی و هزینه­ های پیشگیری معرفی شد. پیام این توضیحات عبارت بود از: میزان هزینه­ های فوق شامل موارد ذیل است:

شکست ۷۰٪، ارزیابی ۲۵٪، پیشگیری ۵٪

مجموع میزان این هزینه­ها بین ۴٪ تا ۱۴٪ گردش معاملات شرکت خواهد بود.

و در ادامه توضیحات بیان می­ شود که:

شرکت اقدام به نظم و سازماندهی داخلی خود کرده و در ابتدا به تعیین هزینه­ های کیفیت می ­پردازد. تاثیر ناگهانی حاصل از درک این مطلب که هزینه­ های فوق بین ۱۵٪ تا ۲۰٪ هزینه­ های کارخانه را شامل می­شوند، انگیزه اقدام عاجل در این زمینه را به وجود می­آورد.

در سال ۱۹۶۷، انجمن کنترل کیفیت آمریکا^[۳۳] اقدام به چاپ و نشر کتابچه «هزینه­ های کیفیت چه و چگونه» کرده که در آن تعریف هزینه­ های کیفیت تنها به صورت دسته­بندی و با توجه به مقاله فایگنبام مطرح شده بود. این کتابچه که در سالهای ۱۹۷۰ و ۱۹۷۴ اصلاح و تجدید چاپ گردید، امروزه دیگر کاربردی ندارد. عنوان این کتابچه اخیرا به «اصول هزینه­ های کیفیت (کامپانلا)» تغییر کرده است. در این کتابچه به گونه ­ای مختصر به موضوع پرداخته شده و کلیه عوامل هزینه­ای که در دیدگاه مدیریت کیفیت جامع تحت عنوان هزینه­ های کیفیت تعریف می­شوند مورد بررسی قرار نگرفته است. در بیان مفهوم ماهیت هزینه­ های کیفیت، کتابچه فوق از کتاب فایگنبام تحت عنوان کنترل کیفیت جامع الهام گرفته است، در حالی که برای یافتن اطلاعات مربوط به هزینه، به منابع دیگر رجوع کرده و توصیه­های خوبی در مورد موضوع­هایی که باید به آنها پرداخته شود یا موضوعاتی که قابل بحث نیستند، همچنین هشدارهای ویژه­ای در زمینه چگونگی تعبیر و بکارگیری اطلاعات مربوط به هزینه ارائه می­دهد. با این وجود، تنها در حدود یک سوم کتابچه به تعاریف هزینه­ های کیفیت اختصاص داده شده و بقیه آن به چگونگی جلب توجه و تایید مدیریت، وصول هزینه­ها و جدول­بندی آنها، بررسی روند هزینه کیفیت و بررسی اصلاحی، ارائه گزارشات بازرگانی به مدیریت و بالاخره حسابرسی و پیگیری می ­پردازد. به طور خلاصه باید گفت که تاکید این کتابچه بر نحوه استفاده از اطلاعات مربوط به هزینه­هاست. از دیگر نشریات انجمن کنترل کیفیت آمریکا که به بهترین نحو ممکن به جنبه­ های گوناگون هزینه­یابی کیفیت می ­پردازد، میتوان به مواردی چون راهنمای کاهش هزینه­ های کیفیت و راهنمای مدیریت هزینه­ های کیفیت فروشنده اشاره کرد. نشریات قبلی این انجمن امروزه دیگر کاربردی ندارند. با این وجود، در چاپ دوم کتابچه «اصول هزینه­ های کیفیت» از این دو راهنما استفاده شده است.

راهنمای کاهش هزینه­ های کیفیت (که اولین چاپ آن هفت سال پس از کتابچه «هزینه­ های کیفیت چه و چگونه» به بازار آمد) با سوق دادن و جلب توجه افراد به پروژه­ های بهبود کیفیت و نیز درگیر کردن و افزایش مسئولیت­ پذیری در زمینه ­های فنی، بازاریابی و تدارکات مربوط به کیفیت، موارد کاربرد هزینه­ های کیفیت را افزایش می­دهد.

در راهنمای مدیریت هزینه­ های کیفیت فروشنده (که اولین چاپ آن سه سال پس از چاپ راهنمای کاهش هزینه­ های کیفیت به بازار آمد) به این حقیقت اشاره شده است که شرکت­ها خود باعث ایجاد برخی از مشکلات مربوط به کیفیت هستند. امروزه بسیاری از سازمان­های عمده غربی، منابع قابل توجهی را به توسعه ارتباطات منابع­یابی شراکتی با شرکت­های فروشنده شریک خود اختصاص داده و با آنها به گونه ­ای بسیار تنگاتنگ دست به اقدامات بهبود کیفیت می­زنند.

اخیرا کمیته هزینه­ های کیفیت وابسته به انجمن کنترل کیفیت آمریکا، اقدام به چاپ سه کتاب نموده است. گریم^[۳۴] و کامپانلا ناشرین دو کتابی هستند که بر اساس مقالات «کنگره کیفیت» و «کنفرانس فنی سالانه انجمن کنترل کیفیت» آمریکا تهیه شده ­اند. عقیده بر آن است که این منابع، حاوی بهترین تفکرات و عقاید جدید در مورد هزینه­ های کیفیت هستند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

نشریه موسسه استاندارد انگلستان تحت عنوان BS6143«راهنمای تعیین و بکارگیری هزینه­ های مرتبط با کیفیت» که در سال ۱۹۸۱ به چاپ رسید، از بسیاری جهات نسخه خلاصه شده کتابچه «هزینه­ های کیفیت چه و چگونه» و در عین حال نوعی تقلید ناقص از آن می­باشد. مهمترین هدف این نشریه استاندارد، که امروزه اصلاح شده است، راهنمایی در زمینه اجرای یک سیستم هزینه­ های کیفیت در داخل یک سازمان تولیدی میباشد. از سال ۱۹۸۱ به بعد تاریخچه هزینه­ های کیفیت به صورت زیر می­باشد:

• سال ۱۹۸۷ انتشار استاندارد ISO 9001 تحت عنوان عناصر مدیریت کیفیت و نظام کیفیت خطوط راهنما.
• سال ۱۹۹۰ انتشار استاندارد BS6143 قسمت دوم تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل پیشگیرانه، ارزیابی و شکست.
• سال ۱۹۹۰ انتشار استاندارد BS6143 قسمت اول تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل مبتنی بر فرایند.
• سال ۱۹۹۴ انتشار استاندارد QS 9000 تحت عنوان نیازمندی­های سیستم کیفیت.
• سال ۱۹۹۸ انتشار استاندارد ISO/TR10014 تحت عنوان خطوط راهنما برای مدیریت اقتصادی کیفیت (کرباسیان و آقادادی، ۱۳۸۵).

هزینه­یابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی بکار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمان­های خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت می­ کند هزینه­یابی کیفیت، در محیط­های غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمان­های حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانس­های مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته می­ شود (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

۲-۱۲- مفهوم هزینه­ های کیفیت

در این قسمت ابتدا به مفهوم کیفیت پرداخته می­ شود سپس هزینه­ های کیفیت مورد بحث قرار می­گیرد.

۲-۱۲-۱- مفهوم کیفیت

کیفیت به درجه مرغوبیت اشاره می­ کند. گریسون^[۳۵] اشاره می­ کند که یک خدمت یا کالای با­کیفیت، کالا یا خدمتی است که انتظارات مشتری را در رابطه با ویژگی­های کلیدی عملکرد محصول، قابلیت اطمینان، دوام یا مناسب بودن آن برای استفاده تحقق بخشیده یا مازاد بر آن انتظارات را محقق نماید. کیفیت تطابق معیاری است که تحقق ویژگی­های محصول را نشان می­دهد. تطابق به شدت مورد تاکید است زیرا کلیدی برای تحقق انتظارات مشتری می­باشد. یک محصول معیوب محصولی است که مطابق ویژگی­های مورد انتظار نباشد.

دیدگاه های متفاوتی درباره تطابق وجود دارد که به شرح زیر است:

1. دیدگاه سنتی تطابق: یک دامنه قابل قبول از ارزش را برای هر ویژگی یا مشخصه کیفیت تعریف می­ کند. هر واحد محصول که در محدوده مذکور قرار گیرد به عنوان غیر معیوب در نظر گرفته می­ شود.
2. دیدگاه کیفیت نیرومند تطابق: بر دقت تطابق تاکید می­ کند و هیچ دامنه­ای از انحراف را قابل قبول تلقی نمی­کند. در این دیدگاه مفاهیم نیرومندی و ضایعات صفر مطرح می­ شود. نیرومندی به معنای تطابق دقیق با ارزش هدف می­باشد به طوری که هیچ نوسانی مجاز نمی ­باشد. ضایعات صفر به معنی این است که تمام محصولات مطابق انتظارات هستند.

همانگونه که هورنگرن (۲۰۰۲) اشاره می­ کند، دو جنبه اصلی از کیفیت عبارتند از:

کیفیت طراحی: شیوه­ای است که ویژگی­های محصول را با نیازهای مشتریان مطابقت می­دهد.

کیفیت عملکرد: به این معناست که عملکرد محصول مطابق با طراحی محصول باشد.

گویاترین تعریف را جامعه کنترل کیفیت آمریکا به شرح زیر ارائه کرده است:

کیفیت عبارت است از تمامیت ویژگی­های ظاهری و باطنی کالاها یا خدماتی که مشتریان را در لحظه خرید و هنگام استفاده راضی کند.

سازمان بین المللی استاندارد^[۳۶] نیز تعریف نسبتا مشابهی از کیفیت به شرح زیر ارائه کرده است:

کیفیت یعنی مجموعه حالت­ها و ویژگی­های یک کالا یا خدمات که نیازهای ظاهری و پنهان مشتریان را برآورده کند.

۲-۱۲-۲- ابعاد کیفیتی خدمات

طبق یک تعریف، هر فعالیت اولیه یا مکملی که مستقیما به تولید محصول منجر نمی­ شود خدمت نامیده می­ شود. به تعبیر دیگر، تمام کارهایی که یک فرد یا سازمان به منظور جلب رضایت مشتری و کمک به آنها بدون عرضه فیزیکی یک کالا و به منظور دریافت بیشترین ارزش از محصولات انجام می­دهد خدمت نامیده می­ شود. با این تعاریف میتوان گفت که خدمت بخشی از مفهوم وسیع محصول محسوب می­ شود. در عین حال خدمات ویژگی­های متفاوتی نسبت به محصولات دارند که مهمترین آنها عبارتند از:

• نا ملموس بودن خدمت: یعنی خدمت را قبل از خرید نمی­ توان دید، لمس کرد یا حس نمود.
• عدم یکنواختی و ناپیوستگی کیفیت در خدمات: کیفیت خدمات ارائه شده به افراد ارائه دهنده آن و شرایط ارائه بستگی دارد. بنابراین کیفیت خدمات انجام گرفته ممکن است در طول زمان یکسان نباشد. این در حالی است که در یک خط تولید، علیرغم پراکندگی ذاتی فرایند، کیفیت محصولات به طور نسبی یکسان می­باشد.
• تفکیک­ناپذیری میان خدمت و ارائه دهنده آن: چون تاثیر نیروی انسانی در انجام خدمات بالاست معمولا نمی­ توان خدمت را از ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت آن جدا ساخت.
• غیر قابل ذخیره بودن خدمات: تولید و مصرف خدمات در یک لحظه صورت می­گیرد بنابراین ذخیره­سازی خدمت غیر ممکن است و به همین دلیل امکان رفع اشتباهات احتمالی در آن وجود ندارد.
• دخالت مشتری: معمولا در فرآیندهای ارائه خدمت خود مشتری نیز دخالت دارد و بنابراین کیفیت نهایی تابعی از نحوه تعامل مشتری (که معمولا خارج از کنترل ارائه دهنده خدمت است) خواهد بود.

کیفیت واقعی هر خدمت بستگی به آن دارد که چگونه عناصر خدمت در هنگام ارائه آن با یکدیگر عمل میکنند تا انتظارات مشتری را برآورده سازند. عناصر خدمت شامل افرادی که خدمت را انجام می­ دهند، ابزارها که پایه عملکرد هستند و محیط فیزیکی که خدمت در آنجا انجام می­ شود، می­باشد. اما باید توجه داشت که کیفیت خدمات نمی­تواند بالاتر از پتانسیل منابع تولید کننده آن یا بیشتر از پتانسیل کارکنان سازمان­های خدماتی باشد. بر اساس مطالعات انجام شده، ابعاد زیر از دید مشتریان خدمات مورد توجه قرار می­گیرند:

۱- قابلیت اطمینان^[۳۷]: بیانگر نرخ وقوع خطا می­باشد. به عنوان مثال نرخ اشتباهات یک تایپیست نشان­دهنده قابلیت اطمینان به اوست.

۲- پاسخگویی: عبارت است از پاسخگویی درست و به موقع به خواسته­ های مشتری، مثل پاسخگو بودن موثر و به موقع کارمند پذیرش هتل.

۳- درک مشتری: شامل تلاش ارائه دهندگان خدمت برای شناخت خواسته ­ها و نیازهای مشتری جهت تامین آنها می­باشد. به عنوان مثال می­توان به نظرسنجی از مشتریان در زمینه محصولات و یا خدمات ارائه شده به آنها اشاره کرد.

۴- دسترسی: عبارت است از دسترسی زمانی و مکانی راحت و سریع به خدمات مورد نیاز، مثلا دسترسی ۲۴ ساعته به خدمات بانکی.

۵- رفتار مناسب: مربوط به نوع برخورد پرسنل موسسات خدماتی در رابطه با مشتری می­ شود.

۶- برقراری ارتباط: برقراری ارتباط مقدمه درک مشتری است. بنابراین فهم بیان مشتری، خوب صحبت کردن، خوب شنیدن در این زمینه اهمیت می­یابد.

۷- اعتبار: اعتبار شاخصی کلی است که نشان­دهنده عملکرد کلی سازمان از نظر مشتری بوده و معادل با شهرت در ابعاد کیفیتی محصول محسوب می­ شود.

۸- امنیت: در این بعد جنبه­ های مختلفی که می ­تواند برای مشتری ایجاد امنیت نماید مورد توجه قرار می­گیرد. امنیت هم شامل جنبه­ های فیزیکی و سخت افزاری و هم شامل جنبه­ های نرم افزاری (به معنای قرار نگرفتن اطلاعات خصوصی افراد در دسترس دیگران) می­باشد. مثلا در مورد خدمات پست انتظار این است که نامه­ های افراد باز نشود و یا در مورد بیمارستان پرونده ­های پزشکی بیماران در دسترس عموم قرار نگیرد.

۹- صلاحیت: عبارت است از توانایی و مهارت لازم افراد جهت انجام کارها. این بُعد معمولا در تخصص­های حرفه ای نظیر پزشکی، سدسازی و ساخت نیروگاه و … از اهمیت ویژه­ای برخوردار است.

۱۰- امکانات فیزیکی: دربرگیرنده شرایط و امکانات فیزیکی در محیط و فضا می­باشد. به عنوان مثال امکانات پیشرفته، ساختمان مناسب، وسایل رفاهی و پذیرایی و تجهیزات پیشرفته در این دسته قرار می­گیرد (صالح اولیا و شیشه­بری، ۱۳۹۰).

۲-۱۳- هزینه­ های کیفیت

مبحث هزینه­ های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت با­کیفیت باشد تمجید می­ کنند لیکن کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینه­ای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینه­هایی که دقیقا به کیفیت مربوط میشود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می ­تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینه­ها می ­تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینه­ها که نهایتا کیفیت را تضمین می­ کنند، از زیان­های احتمالی می­کاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

با گسترش روز افزون مباحث مربوط به سازمان تجارت جهانی و پیوستن تدریجی کشورهای مختلف به این سازمان، لزوم توجه به تکنیک­های مدیریت هزینه بیش از پیش احساس می­ شود. کشورهایی که به این پیمان جهانی می­پیوندند به دنبال ساز و کارها و ابزارهایی هستند که بتوانند به دوام و بقا اقتصادی آنها در بازار پر رقابت جهانی کمک کنند و بتوانند پیش از ورود به این رقابت همه جانبه، قابلیت ­های مناسب و آمادگی لازم را کسب نمایند. امروزه قیمت و کیفیت از مهمترین مزیت­ها در صنایع به شمار می­آیند. از اینرو ارزیابی رابطه بین این دو مزیت رقابتی در سال­های اخیر به ویژه در صنایع پیشرو در کشورهای صنعتی بسیار مورد بحث بوده است. اینکه عدم کیفیت چه تاثیری بر قیمت محصولات و خدمات و متعاقبا بر درآمد شرکت خواهد داشت و نیز برای رسیدن به کیفیت مطلوب باید چقدر هزینه کنیم، بحث هزینه­یابی کیفیت را جایگاهی ویژه بخشیده است. از اینرو بهبود کیفیت به عنوان بهترین راه برای افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینه­ های تولیدی و افزایش بهره­وری شناخته شده است. در بازار یکپارچه دنیای آینده، کسانی قادر به رقابت هستند و می­توانند به دوام و بقا واحدهای تجاری خود امیدوار باشند که بتوانند کالاهایی با مزایای رقابتی، تولید و به بازار عرضه کنند. عرضه کنندگانی که بتوانند محصولاتی را با کیفیت و کارکرد مشابه اما با قیمت­های پایین­تر به بازار ارائه کنند، گوی سبقت را از دیگر رقبا خواهند ربود و سهم خود را در بازار افزایش خواهند داد. از اینرو سازمان­ها به منظور جلب رضایت مشتریان با برقراری و اجرای یک سیستم جامع کنترل کیفیت و برآورد و تخصیص بودجه متناسب بر بهبود کیفیت کالا و خدمات خود تاکید دارند. در سال­های اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمان­ها و شرکت­ها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمان­ها به خصوص در شرکت­های خدماتی به طور مشخص مورد اندازه ­گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه­ های کیفیت می­باشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است (کروتی^[۳۸]، ۲۰۰۱).

همه سازمان­ها متحمل هزینه­ های کیفی می­شوند، حتی اگر رسما این هزینه­ها را جمع­آوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینه­ های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته­های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به ۱۰٪ تا ۲۰٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه­ های کیفیت می­ شود. از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­ های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه­ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­ های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

بر اساس بررسی­ها و مطالعات متمادی متخصصان ستادی کیفیت، نکات جالب توجه زیر در مورد هزینه­ های کیفیت آشکار شده است:

- هزینه­ های وابسته به کیفیت، بسیار بیشتر از آنچه در گزارش­های حسابداری به چشم می­خورد، است. برای اغلب سازمان­ها این هزینه­ها بین ۲۰ تا ۴۰ درصد فروش گزارش شده است.

- هزینه­ های کیفی فقط ناشی از عملیات کارگاهی نبوده، بلکه عملیات پشتیبانی نیز سهم عمده­ای در این هزینه ها دارند.

- بخش عمده­ای از این هزینه­ها ناشی از کیفیت پایین محصولات یا خدمات می­باشد. در حالی که امکان حذف این هزینه­ها وجود دارد ولی معمولا در هزینه­ های استاندارد عملیاتی پنهان شده ­اند.

- در سازمان­هایی که از هزینه­یابی کیفیت استفاده شده است معمولا دو نوع فعالیت دستور کار قرار گرفته است:

- برآورد هزینه­ های ناشی از کیفیت پایین محصولات و استفاده از یافته­ ها و نتایج آنها جهت تعریف پروژه­ های بهبود کیفیت.

- توسعه سیستم حسابداری جهت تعیین هزینه­ های کیفی و سپس انتشار و اعلام نتایج بدست آمده. هدف از این امر ایجاد انگیزه در مدیران برای انجام اقداماتی در جهت کاهش این هزینه­ها به کمک اعداد و ارقام منتشر شده می­باشد.

متاسفانه در ایران تاکنون توجه کافی به این مطلب نشده است. به طوریکه اکثر متخصصین و کارشناسان حتی با مفاهیم اولیه آن نیز آشنا نیستند (صالح اولیا و شیشه­بری، ۱۳۹۰).

۲-۱۴- تعاریف هزینه­ های کیفیت

افراد مختلف یک سازمان راجع به هزینه کیفیت برداشت­های متفاوتی دارند، اغلب آنها هزینه کیفیت را شامل هزینه­ های بازرسی و ضایعات می­دانند. اما با شناخت بهتر این مفهوم، هزینه­ های قابل توجه دیگری نیز مطرح می­ شود (صالح اولیا و شیشه­بری، ۱۳۹۰). در ذیل تعاریف گوناگون هزینه­ های کیفیت بیان می­گردد:

بر اساس تعریف ژوزف ژوران (۱۹۵۱)، هزینه­ های کیفیت مجموع هزینه­هایی است که در صورت عدم وجود مشکلات کیفیت، حذف می­شوند (سوور و کوارلز، ۲۰۰۷).

هزینه­ های کیفیت عبارت است از هزینه مرتبط با کلیه فعالیت­هایی که در یک سازمان به منظور تولید محصول یا خدمات با­کیفیت ایجاد می­شوند. به عبارت دیگر هر هزینه­ای که به خاطر کامل نبودن کیفیت ایجاد شده باشد، هزینه کیفیت است. بنابراین هزینه کیفیت شامل کلیه هزینه­ های مربوط به تلاش در جهت تامین رضایت مشتری به علاوه زیان­های ناشی از خطا در رسیدن به اهداف تعیین شده است. در واقع هزینه کیفیت هر گونه هزینه­ای است که اگر کیفیت محصولات و خدمات کامل باشد در شرکت رخ نمی­دهد. هزینه کیفیت بخشی از هزینه­ های عملیاتی است که محصول (کالا یا خدمات) بی­کیفیت آنرا ایجاد کرده است (دارابی و فلاحی نژاد، ۱۳۸۸).

در برخی از سازمان­ها، هزینه­ های رسیدن به کیفیت مطلوب را معادل هزینه­ های کیفیت می­دانند و برخی دیگر هزینه­ های عملیاتی واحد کنترل کیفیت (تجهیزات، حقوق و دستمزد و …) را با هزینه­ های کیفیت یکسان در نظر می­گیرند. اما کارشناسان و متخصصان کیفیت، هزینه­ های کیفیت را با هزینه­هایی که از کیفیت پایین و نامطلوب محصول ناشی می­ شود معادل می­دانند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

طبق تعریف سازمان اروپایی کیفیت^[۳۹] هزینه­ های کیفیت عامل اصلی برای بکارگیری، شناخت و برطرف کردن ضایعات در مواد یا محصولات بوده و شاخصی برای کیفیت یا سطح کیفیت یک محصول نمی ­باشد. آنچه که از این تعریف استنباط می­ شود این است که هزینه­ های کیفیت، ابزارهای اطلاعاتی برای مدیریت هستند و شاخصی برای خوب یا بد بودن محصول نمی­باشند زیرا به صرف انجام هزینه نمی­ توان در مورد خوب یا بد بودن یک محصول قضاوت کرد (دارابی و فلاحی نژاد، ۱۳۸۸).

هزینه­ های کیفیت مخارجی هستند که تولید کننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصول یا خدمات متحمل می­شوند و شامل مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، فعالیت­های ارزیابی و خسارت­های ناشی از شکست­های داخلی و خارجی می­ شود. هزینه­ های کیفیت همچنین شامل هزینه­ های تأمین و تضمین کیفیت رضایت بخش و هزینه­ های زیان­های ناشی از عدم کیفیت مطلوب می­ شود (احمدی، ۱۳۸۶).

گریسون (۲۰۰۳) هزینه­ های کیفیت را اینگونه تعریف می­ کند: هزینه­ های کیفیت هزینه­هایی هستند که به علت کیفیت پایین وجود دارند یا احتمال وقوع آنها می­رود. در واقع هزینه کیفیت هزینه عدم تطابق است. هزینه تطابق تمام هزینه­هایی است که برای مطابقت محصول با استانداردها و خواسته­ های مشتریان تحمل می­گردد. هزینه عدم تطابق نیز دربرگیرنده تمام هزینه­هایی است که در نتیجه عدم مطابقت محصول با استانداردها و انتظارات مشتریان به شرکت تحمیل می­ شود (سوور و کوارلز، ۲۰۰۷).

هزینه­ های کیفیت طبق تعریف دیل و پلانک عبارتند از: هزینه­ های حصول اطمینان و تضمین کیفیت یا هزینه­هایی که در زمان فقدان کیفیت ایجاد می­گردد. هزینه­هایی که در گروه­هایی از قبیل هزینه­ های پیشگیری، هزینه­ های ارزیابی، هزینه­ های شکست درونی و هزینه­ های شکست بیرونی دسته­بندی می­شوند. همچنین در تعریفی دیگر بیان نموده ­اند که هزینه­ های کیفیت، مخارجی هستند که تولید کننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصول یا خدمات متحمل می­شوند. و همچنین هزینه­ های مرتبط با کیفیت عبارتند از مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، فعالیتهای ارزیابی به اضافه خسارات ناشی از شکست­های درونی و برونی (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

در یک تعریف کلی می­توان بیان کرد که:

کل هزینه­ های کیفیت= هزینه­ های پیشگیری+ هزینه­ های ارزیابی+ هزینه­ های شکست داخلی+ هزینه­ های شکست خارجی (چوپرا و گارگ^[۴۰]، ۲۰۱۱).

۲-۱۵- دلایل اهمیت هزینه­ های کیفیت

دلایل اهمیت هزینه­ های کیفیت عبارتند از:

1. هزینه­ های کیفیت بسیار وسیع هستند. در سال ۱۹۷۸، دولت بریتانیای کبیر میزان این هزینه­ها را در حدود ده هزار میلیون پوند تخمین زد که چیزی معادل ۱۰٪ کل تولید ناخالص ملی این کشور بود. هیچ دلیلی بر این امر وجود ندارد که امروزه از میزان این هزینه­ها کاسته شده باشد. بر اساس کشفیات و یافته­های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها که در سال ۱۹۵۸ به چاپ رسید نزدیک به ۱۰٪ تا ۲۰٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه­ های کیفیت می­ شود. با طرح رقم ۱۰٪، اینگونه تخمین زده می­ شود که صنایع تولیدی انگلستان، با کاهش چنین هزینه­هایی، قادر به پس­انداز سرانه­ای معادل ۶ هزار میلیون پوند در سال خواهند بود. مطالعات گوناگون انجام شده توسط موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر و اطلاعات گردآوری شده به وسیله سازمان­های داوطلب برای این کار همگی حکایت از آن دارند که هزینه­ های کیفیت به طور عمده رقمی معادل ۵٪ تا ۲۵٪ گردش فروش سالیانه یک شرکت را تشکیل می­ دهند. این هزینه­ها به نوع صنعت، محیط تجاری یا خدمات، برداشت سازمان از آنچه هزینه­ های کیفیت را تشکیل می­دهد یا نمی­دهد همچنین مدیریت کیفیت جامع و نیز دامنه اعمال و بکارگیری روند بهبود کیفی مستمر در سازمان بستگی دارند. کرزبی^[۴۱]معتقد است که شرکت­های تولیدی به دلیل دوباره­کاری­های مکرر، متحمل هزینه­ای معادل ۲۵٪ تا ۳۰٪ فروش خود هستند. در حالیکه در شرکت­های خدماتی، به گفته وی نزدیک به ۴۰٪ تا ۵۰٪ هزینه­ های عملیاتی به هدر می­رود. از طرف دیگر، بلیدز^[۴۲]، ضمن انتقال نوع هزینه­ های کیفیت که در بخش­های تولیدی و خصوصی مطرح است به شبکه بهداشت ملی انگلستان، اظهار می­دارد که این امر ممکن است منجر به زیان­های سرانه­ای بالغ بر ۶ تا ۱۱ هزار میلیون پوند در سال گردد. بر طبق تجربیات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر اینگونه تخمین زده می­ شود که هر سازمانی که در زمینه بهبود کیفیت شاهد پیشرفتی از خود نمی ­باشد، باید هزینه­ های کیفیت خود را بین ۱۰٪ تا ۱۴٪ گردش فروش سالیانه­اش در نظر بگیرد.
2. معمولا ۹۵٪ هزینه­ های کیفیت صرف ارزیابی و شکست می­ شود. این هزینه­ها تاثیر چندانی در بالا بردن ارزش تولیدات یا خدمات ندارند. از طرفی دیگر میتوان هزینه­ های شکست را دست کم نادیده گرفت. با از بین بردن عوامل موثر در عدم تطابق به منظور کاهش هزینه­ های نارسایی میتوان به میزان قابل توجهی از هزینه­ های ارزیابی کاست. تحقیقات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر در خصوص هزینه­یابی کیفیت نشان می­دهد که هزینه­ های کیفیت را میتوان از طریق متعهد کردن سازمان در قبال فرایند سیستم بهبود کیفیت در سطح شرکت­ها، ظرف مدت سه سال به یک سوم میزان موجود آنها تقلیل داد.
3. هزینه­ های غیر ضروری و قابل چشم­پوشی موجب گرانی کالاها و خدمات می­گردند، که این امر به نوبه خود، بازار رقابت کالاها و در نهایت میزان حقوق و دستمزدها و نیز استانداردهای زندگی را تحت تاثیر قرار می­دهد.
4. علیرغم وسعت هزینه­ها و علیرغم آنکه میزان قابل توجهی از آنها قابل چشم­پوشی هستند، اما واضح است که هزینه­ها و اقتصاد مربوط به بسیاری از فعالیت­های کیفی، از جمله سرمایه ­گذاری در زمینه پیشگیری و ارزیابی از سوی بسیاری شرکت­ها هنوز شناخته نشده است. یقینا چنین اموری در تجارت­های موفق و پر­رونق، غیر موجه و غیر منطقی بنظر می­رسند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

۲-۱۶- مدل­های مختلف هزینه­ های کیفیت

در مورد هزینه­ های کیفیت و طبقه ­بندی انواع آنها مدل­های مختلفی وجود دارد که در ادامه به این مدل­ها می­پردازیم:

۲-۱۶-۱- مدل مویس و راجرسون

مویس^[۴۳] و راجرسون^[۴۴] نوعی طبقه ­بندی را به وجود آورده­اند که در آن هزینه­ های مرتبط با کیفیت می­توانند تا یک سوم از هزینه­ های پروژه را در برگیرند. در این روش رئوس اصلی هزینه­ها از چهار گروه بازرسی تصدیقی، فرآیندهای ویژه، تعمیر و تصحیح و مهندسی کیفیت تشکیل شده ­اند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

۲-۱۶-۲- مدل نیکس

نیکس^[۴۵] مدل هزینه کل مالکیت را ارائه کرده است که در آن هزینه­ها به کل هزینه مالکیت، هزینه­ های کسب یک محصول، هزینه­ های ارزیابی و هزینه­ های نگهداری تقسیم می­شوند که به شرح زیر می­باشند:

• کل هزینه مالکیت: هزینه­هایی که در ارتباط با بدست آوردن، ارزیابی و نگهداری یک محصول منطبق در طول دوره زندگی آن وجود دارد، کل هزینه مالکیت را تشکیل می­ دهند.
• هزینه­ های کسب یک محصول: هزینه­ های مرتبط با کسب اطمینان از اینکه یک محصول منطبق قابل ساختن است.
• هزینه­ های ارزیابی: هزینه­ های ناشی از کسب اطمینان از تطابق محصول است.
• هزینه­ های نگهداری: هزینه­ های کسب اطمینان از تداوم تطابق محصول در آینده (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

۲-۱۶-۳- مدل کوه یخی

مدل کوه یخی توسط Dale Plunket در سال ۱۹۹۵ ارائه شد. این مدل در حقیقت هزینه­ های کیفیت را مانند یک کوه یخی در نظر می­گیرد که بیننده در نگاه اول فقط بخش کوچکی یا به عبارت دیگر فقط قله کوه را می بیند، غافل از این نکته که بخش اعظمی از کوه یخ در زیر اقیانوس قرار گرفته است. طبق مدل ارائه شده مهندسان کیفیت هزینه­ های گارانتی، هزینه­ های ساعات اضافی کار ناشی از ضعف کیفیت و هزینه دوباره­کاری­ها را به طور مستقیم مشاهده می‌کنند، در صورتی‌که بخش اصلی هزینه­ها به صورت نامشهود از جمله هزینه­ های مشتریان، هزینه‌های بهبود برنامه ­های کیفی، کنترل فرایند، وفاداری مشتری، ارزیابی کیفیت، توقف تولید و کارگاه، موجودی اضافی و … از دید کارشناسان کیفیت مخفی است.

این مدل بر این نکته اساسی تاکید می‌کند که اصولا آنچه در مقوله هزینه­یابی کیفیت اهمیت دارد، فراموش نکردن هزینه‌های پنهان است (شمس ثانی، ۱۳۹۰).

شکل ۲-۱- مدل کوه یخی

۲-۱۶-۴- روش BSC

روش ^[۴۶]BSC پیشنهاد می­ کند که مدیران، اطلاعاتی را در مورد عوامل هزینه­زا در امر کیفیت از چهار منظر، به طور هماهنگ در یک کارت یادداشت کنند و به تحلیل آن­ها بپردازند. این چهار منظر عبارتند از:

۱) منظر مشتری. ۲) منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار. ۳) منظر رشد، نوآوری و یادگیری سازمان. ۴) منظر مالی.

بعد از جمع­آوری این اطلاعات با قرار دادن آن­ها در کنار هم و ارزیابی و بررسی اطلاعات گردآوری شده بر اساس چهار منظر ذکر شده، علاوه بر اینکه تخمینی از عملکرد صرف هزینه­ های کیفی به دست می ­آید، می­توان میزان این هزینه­ها را نیز تا حد زیادی معین کرد (شمس ثانی، ۱۳۹۰).

۲-۱۶-۵- مدل فایگنبام (P-A-F)

یکی از قابل توجه­ترین مدل­ها در هزینه­یابی کیفیت، مدل طبقه­­بندی فایگنبام^[۴۷] می­باشد که معروف به مدل ^[۴۸]P-A-F است. این مدل قدیمی­ترین و متداول­ترین مدل تقسیم ­بندی عناصر کیفیت می­باشد. اکثر سازمان­هایی که به طور جدی هزینه­ های کیفیت را در سیستم خود لحاظ و هزینه­یابی کیفیت را بکار گرفته­اند، از این روش استفاده می­ کنند که شامل هزینه­ های پیشگیری، ارزیابی و شکست است. این مدل، مدلی است که سازمان­ها توسط آن هزینه­ های کیفیت خویش را گروه­بندی می­ کنند که به صورت زیر تعریف می­شوند:

هزینه پیشگیری: هزینه هر گونه فعالیتی است که برای رسیدگی، پیشگیری یا کاهش ریسک ایجاد عدم مطابقت یا معیوب انجام می­ شود.

هزینه ارزیابی: هزینه ارزشیابی میزان دستیابی به خواسته­ های کیفیت، مانند تصمیمات و کنترل­های انجام شده در هر یک از مراحل حلقه کیفیت می­باشد.

هزینه شکست درونی: عبارت است از هر یک از هزینه­هایی که در یک سازمان، به علت بروز عدم تطابق­ها یا عیوب، در هر یک از مراحل حلقه کیفیت به وجود می­آیند.

هزینه شکست بیرونی: هر یک از هزینه­هایی است که پس از تحویل به مشتری یا مصرف کننده بر اثر بروز عدم تطابق­ها یا شکست­ها به وجود می­آیند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

فرض بنیادی در مدل P-A-F این است که سرمایه ­گذاری در فعالیت­های پیشگیری و ارزیابی، هزینه­ های رفع نقص را کاهش خواهد داد و سرمایه ­گذاری بیشتر در فعالیت­های پیشگیری، هزینه­ های ارزیابی را کاهش خواهد داد (مکارم، ۱۳۸۸).

۲-۱۶-۶- قانون ۱-۱۰-۱۰۰

تجربه­ای که توسط سازمان­ها و شرکت­های مختلف در زمینه هزینه­ های کیفیت انجام شده است همگی در تایید این مطلب بوده ­اند که اگر یک دلار برای فعالیت­های پیشیرانه هزینه کنیم، باید ده دلار جهت هزینه­ های ارزیابی و صد دلار برای هزینه­ های شکست پرداخت شود. عکس این مطلب نیز کاملا صادق است، با این تفاوت که هزینه­ های پیشگیرانه، خود نوعی سرمایه ­گذاری محسوب می­ شود نه صرف هزینه. اگر صد دلار برای فعالیت های پیشگیرانه هزینه کنیم هزینه­ های ارزیابی را به ده دلار و هزینه­ های شکست را به یک دلار کاهش می­دهیم، ضمن اینکه صد دلار هزینه پیشگیرانه در دراز مدت، یک نوع سرمایه ­گذاری محسوب می­ شود (کرباسیان و آقادادی، ۱۳۸۵).

۲-۱۶-۷- مدل کرازبی

طبقه ­بندی مدل کرازبی شبیه الگوی پیشگیری-ارزیابی-شکست می­باشد. کرازبی کیفیت را برابر با انطباق با خواسته ­ها می­داند و بنابراین هزینه­ های کیفیت را مجموع هزینه­ های انطباق و عدم انطباق تعریف می­ کند. هزینه انطباق، هزینه مرتبط با ساخت برخی اقلام است که در همان مرحله اول، سالم و با­کیفیت تهیه می­گردد که شامل هزینه­ های ارزیابی و پیشگیری می­باشد و هزینه عدم انطباق میزان مبلغی است که در هنگام عدم تطابق کار با خواسته­ های مشتریان اتلاف می­گردد و معمولا با محاسبه هزینه تعمیرات، دوباره­کاری یا ضایعات، که در واقع مرتبط با هزینه­ های شکست است، به دست می ­آید (شیفارووا و تامسون^[۴۹]، ۲۰۰۶).

۲-۱۶-۸- مدل هزینه فرصت

اهمیت هزینه­ های نامحسوس و فرصت اخیرا مورد تاکید قرار گرفته است. هزینه­ های نامحسوس، سودها و درآمد­هایی هستند که به دلیل از دست دادن مشتری و افزایش عدم انطباق­ها کسب نمی­گردد. سندووال^[۵۰] و چاوز^[۵۱](۱۹۹۸) فرصت­های از دست رفته را با مدل هزینه­ های کیفیت (پیشگیری، ارزیابی، شکست) آمیخته­اند. بر طبق گفته آن­ها، فرصت­های از دست رفته به سه حالت ذیل تقسیم می­شوند:

۱) استفاده نکردن از ظرفیت­های موجود. ۲) عدم تامین مواد اولیه کافی. ۳) ارائه خدمات ضعیف

آنها به این موضوع اشاره دارند که هزینه­ های کیفیت کل شامل درآمدهای کسب نکرده و سودهای از دست رفته نیز می­باشد. مدرس و انصاری (۱۹۸۷) همچنین بیان کرده ­اند، مدل هزینه­ های فرصت همان مدل پیشگیری- ارزیابی- شکست بوده که به منظور انطباق با ابعاد بیشتر و در قالب استفاده بی­کفایت از منابع و هزینه­ های طراحی کیفیت شناخته می­ شود. هزینه­ های کیفیت در مدل هزینه فرصت به سه دسته طبقه ­بندی می­ شود:

۱) هزینه­ های انطباق. ۲) هزینه­ های عدم انطباق. ۳) هزینه­ های فرصت از دست رفته (شیفارووا و تامسون، ۲۰۰۶).

۲-۱۶-۹- مدل هزینه فرایند

مدل هزینه فرایند توسط راس (۱۹۷۷) توسعه یافت و اولین استفاده عملی از این مدل به منظور اندازه ­گیری هزینه­ های کیفیت توسط مارش^[۵۲] (۱۹۸۹) صورت گرفته است. این مدل از هزینه­ های کیفیت بر روی فرایند به جای محصول یا خدمات تمرکز دارد. هزینه فرایند مجموع هزینه انطباق و هزینه عدم انطباق برای یک فرایند به خصوص می­باشد. هزینه انطباق هزینه فرایند واقعی تولید محصولات یا خدماتی است که برای اولین بار مطابق با استانداردهای خواسته شده هر فرایند می­باشد. در مقابل هزینه­ های عدم انطباق هزینه شکست مرتبط با فرآیندی است که منطبق با استانداردهای خواسته شده اجرا نمی­گردد. این هزینه­ها می ­تواند در هر گام از فرایند اندازه ­گیری شود. استفاده از مدل هزینه فرایند به عنوان روشی مناسب منطبق با رویکرد مدیریت کیفیت جامع پیشنهاد می­ شود زیرا مدیریت کیفیت جامع توجه خاصی به اندازه ­گیری فرآیندها از خود نشان می­دهد. مدل هزینه فرایند کاربرد بیشتری برای تسهیل در جمع­آوری و تجزیه و تحلیل هزینه­ های کیفیت برای توابع مستقیم و غیر مستقیم دارد. با این حال مدل مذکور به طور گسترده مورد استفاده قرار نگرفته است (شیفارووا و تامسون، ۲۰۰۶).

۲-۱۶-۱۰- مدل هزینه­یابی بر مبنای فعالیت (ABC^[53])

سیستم­های حسابداری موجود معمولا برای ایجاد گزارشات اندازه ­گیری کیفیت مناسب نمی­باشند. آنها داده های مناسب و مرتبط در باب کیفیت را فراهم نمی­کنند و منافع منتج شده از کیفیت به اثبات رسیده، اندازه گیری نمی­ شود. همچنین بیشتر مدل­های اندازه ­گیری هزینه­ های کیفیت محوریت فعالیت/فرایند دارند. حسابداری هزینه سنتی بر پایه هزینه­ها به وسیله دسته­بندی هزینه­ها به جای فعالیت­ها ایجاد گردیده است. بنابراین در سیستم حسابداری بسیاری از عناصر هزینه­ های کیفیت می­بایست تخمین زده شود و یا از روش­های دیگری جمع­آوری شود. روش واحدی به منظور تخصیص سربار به عناصر هزینه­ های کیفیت و ترسیم رابطه بین هزینه­ های کیفیت و منابع مرتبط با آنها وجود ندارد. مدل هزینه­یابی بر مبنای فعالیت توسط کوپر^[۵۴] و کاپلان^[۵۵] به منظور حل این مشکل ارائه گردید.

بر مبنای مدل هزینه­یابی بر مبنای فعالیت، هزینه­ های پرداخت شده برای رسیدن به اهداف خاص از طریق ترسیم ارتباط بین هزینه­ها و فعالیت­های مورد انتظارشان معین می­گردند. و در نتیجه، این امر موجب ترسیم ارتباط بین هزینه فعالیت­ها با اهداف خاص می­گردد. رویکرد هزینه­یابی بر مبنای فعالیت در حقیقت یک مدل هزینه­ های کیفیت نمی ­باشد بلکه یک رویکرد برگزیده برای شناسایی، به کمیت درآوردن و اختصاص هزینه­ها بین محصولات است و در نتیجه به مدیریت موثر هزینه­ها یاری می­رساند. اهداف بلند مدت سیستم هزینه­یابی بر مبنای فعالیت بر حذف فعالیت­های فاقد ارزش افزوده و بهبود مستمر فرآیندها، فعالیت­ها و کیفیت به طوریکه هیچ گونه عیبی بر محصولات ایجاد نگردد، نهاده شده است (رحمتی، ۱۳۸۹).

در جدول ذیل انواع مدل­های معروف هزینه­ های کیفیت آورده شده است:

جدول ۲-۳- دسته­بندی مدل­های هزینه کیفیت (شیفارووا و تامسون، ۲۰۰۶).

طبقه ­بندی هزینه­ها یا فعالیت­ها	مدل عمومی
ارزیابی+ پیشگیری+ شکست	مدل پیشگیری- ارزیابی- شکست
هزینه انطباق+ عدم انطباق	مدل کرازبی
ارزیابی+ پیشگیری+ شکست+ فرصت	مدل هزینه فرصت
انطباق+ عدم انطباق+ فرصت
هزینه­ های محسوس+ نامحسوس
ارزیابی+ پیشگیری+ شکست(هزینه فرصت در هزینه شکست دیده شده است)
انطباق+ عدم انطباق	مدل هزینه فرایند
ارزش افزوده+ بدون ارزش افزوده	مدل هزینه­یابی بر مبنای فعالیت

همانطور که بیان شد در مورد هزینه­ های کیفیت مدل­های مختلف و متعددی وجود دارد که هر یک از جنبه های مختلف به هزینه­ های کیفیت می­نگرند. اما یکی از مهم­ترین و معروف­ترین مدل­های موجود، مدل طبقه بندی فایگنبام می­باشد که هزینه­ های کیفیت را به چهار گروه، هزینه­ های پیشگیری، هزینه­ های ارزیابی، هزینه های شکست داخلی و هزینه­ های شکست خارجی تقسیم می­ کند و معروف به مدل P-A-F می­باشد.

مزایای مشخص این دسته­بندی خاص عبارت است از:

۱) پذیرش عمومی و جهانی. ۲) هماهنگی نسبی با انواع مختلف هزینه­ها. ۳) از همه مهم­تر اینکه، شاخص کلیدی برای تصمیم ­گیری در مورد اینکه آیا هزینه­ها واقعا در ارتباط با کیفیت هستند یا خیر را فراهم می­آورد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

بنابر دلایل ذکر شده مبنی بر اهمیت مدل فایگنبام، در این پژوهش از این مدل استفاده می­گردد و عناصر هزینه های کیفیت بر اساس این مدل، (P-A-F) طبقه ­بندی می­شوند.

۲-۱۷- هزینه­یابی کیفیت

سیستم هزینه­یابی کیفیت به عنوان ابزاری کارآمد در تعیین و جمع­آوری، ثبت و گزارش هزینه­ های کنترل کیفیت، به مدیریت کمک نموده و مبنای شناسایی انواع فعالیت­های موثر در کاهش یا تغییر ترکیب هزینه­ های آن، تجزیه و تحلیل آن­ها و امکان اولویت­ بندی فعالیت­های بهبود کیفیت را فراهم می­آورد (دارابی و فلاحی نژاد، ۱۳۸۸).

محاسبه هزینه­ها این امکان را فراهم می­آورد که فعالیت­های کیفی را به زبان مدیریت بیان کنیم. این امر به نوبه خود باعث می­ شود که کیفیت به عنوان یک پارامتر تجاری در کنار سایر پارامترها از قبیل بازاریابی، تحقیق و توسعه و بالاخره تولید و عملیات در نظر گرفته شود. با وارد کردن هزینه­ های کیفیت به میدان تجارت در واقع اهمیت کیفیت در جهت سلامت مورد تاکید قرار گرفته و از طرفی رفتار و برخورد کارکنان کلیه سطوح سازمان در جهت مدیریت کیفیت جامع و بهبود مستمر کیفیت تحت تاثیر قرار می­گیرد. محاسبه هزینه­ های کیفیت بر زمینه­هایی چون هزینه­ های بالا و ضایعات تمرکز کرده و مشکلات بالقوه مربوطه و زمینه ­های کاهش هزینه و روش­های بهبود را مشخص می­ کند. همچنین زمینه محاسبه اجرا را فراهم آورده و مبنایی برای مقایسه داخلی بین محصولات، خدمات، فرآیندها و ادارات ایجاد می­ کند. محاسبه هزینه­ های کیفیت از طرفی دیگر نمایانگر تغییرات ناگهانی و ناهماهنگی­های مربوط به تخصیص هزینه­ها، استانداردها و روش­های فروش محصولات است که ممکن است با بهره گرفتن از مطالعات متداول در زمینه تولید/عملیات بر مبنای نیروی کار قابل بررسی نباشد. علاوه بر این مشخص­کننده موارد عدم تطابقی است که به وسیله روش­های حسابداری قراردادی قابل بررسی نیستند. نهایتا و مهم­تر از همه آنکه، محاسبه هزینه­ های کیفیت، اولین قدم به سوی کنترل و بهبود است (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

هزینه­یابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینه­ های کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجه­ای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینه­ها همراه است، بنابراین می­توان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینه­ها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایین­تر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش می­یابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینه­ های ناشی از کیفیت مطلوب­تر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل، ۲۰۰۰).

هزینه­یابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که می ­تواند در جهت بهبود پیاده­سازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا، ۲۰۰۱).

از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­ های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­ های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد. به طور کلی اقدامات اولیه در جهت جمع­آوری و بررسی هزینه­ های کیفیت توسط اداره تضمین کیفیت و گاهی نیز توسط هیئت مدیره و گروه ارشد مدیریت انجام می­ شود و به ندرت اتفاق می­افتد که اداره حسابداری و مالی این کار را بر عهده گیرد. به نظر می­رسد اقدامات انجام شده توسط حسابداران، تنها از طریق هزینه­ های بالای مربوط به فعالیت­های بازرسی و آزمایش و با هزینه­ های ضایعات که به ترتیب در بررسی­های نیروی کار یا مواد مصرفی به چشم می­خورد به جریان می­افتد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

۲-۱۸- مدل اقتصادی هزینه­یابی کیفیت

هر چه سازمان هزینه بیشتری بر روی پیشگیری و ارزیابی لحاظ نماید، مقدار شکست داخلی و خارجی آن کاهش می­یابد، اما بین نحوه هزینه­کردن و کاهش متقابل این هزینه­ها ارتباط خطی وجود ندارد و در یک نقطه این دو منحنی به نقطه بهینه خود می­رسند و از آن به بعد تأثیر معکوس خواهد داشت. این روند در مورد شرکت های با فرآیندهای سنتی و شرکت­های با فرآیندهای در حال توسعه متفاوت می­باشد. در زیر به توضیح این روند در دو نوع شرکت مذکور می­پردازیم:

۲-۱۸-۱- شرکت­های با فرایند سنتی

در این شرکت­ها، امکان رسیدن به کیفیت ۱۰۰ درصد و انطباق کامل محصول با مشخصه­های مورد نظر از طریق اعمال فعالیت­های ارزیابی و پیشگیرانه وجود ندارد و در هر صورت درصدی عدم انطباق برای محصول در مقایسه با آنچه باید مطابق آن باشد، وجود خواهد داشت.

نمودار ۲-۲، رابطه بین میزان هزینه­ های صرف شده برای هزینه­ های ارزیابی و پیشگیرانه را با هزینه­ های شکست داخلی و خارجی نشان می­دهد.

نمودار ۲-۲- مدل اقتصادی هزینه­ های کیفیت در شرکت­های با فرایند سنتی

همان طور که در نمودار ملاحظه می­ شود، زمانی که هزینه­ های ارزیابی و پیشگیرانه افزایش یابد، هزینه­ های شکست و در نتیجه مجموع کل هزینه­ های کیفیت کاهش می­یابند، اما این کاهش دائمی نبوده و در یک نقطه به صورت معکوس عمل می­ کند و باعث افزایش هزینه­ها می­گردد و در نهایت می­توان گفت شرکت­های با فرایند سنتی نمی ­توانند به انطباق ۱۰۰ درصد کیفی برسند.

۲-۱۸-۲- شرکت­های با فرایند در حال توسعه

در این شرکت­ها، رسیدن به کیفیت ۱۰۰ درصد مطابق با آنچه مورد نیاز است، امکان پذیر می­باشد. اگر چه در قسمت­ های انتهایی نمودار، روند افزایش هزینه­ های ارزیابی و پیشگیرانه نسبت به ابتدای آن بسیار سریع­تر است، اما نهایتا منجر به رسیدن به کیفیت انطباق صد در صد شده و هزینه­ های شکست داخلی و خارجی به صفر می رسند که در نتیجه آن مجموع کل هزینه­ های کیفیت در نقطه بهینه، معادل هزینه­ های ارزیابی و پیشگیرانه خواهد بود. نمودار ۲-۳، رابطه بین هزینه­ های ارزیابی و پیشگیرانه را با هزینه­ های شکست داخلی و خارجی نشان می­دهد:

نمودار ۲-۳- مدل اقتصادی هزینه­ های کیفیت در شرکت­های با فرایند در حال توسعه

همان طور که در نمودار مشاهده می­ شود، افزایش در هزینه­ های ارزیابی و پیشگیرانه سبب کاهش در هزینه های شکست داخلی و خارجی شده و نهایتا منجر به صفر شدن آن­ها در نقطه بهینه گشته است. بنابراین در شرکت­های با فرایند در حال توسعه جدید می­توان به انطباق کیفیت صد درصد دست یافت (زنجیردار و دیگران، ۱۳۸۸).

در برخی شرکت­ها حسابداران چنین وانمود می­ کنند که تضمین و بهبود کیفیت، زیانی اجتناب­ناپذیر هستند و در نتیجه برای کاهش هزینه و پس اندازهای واقعی با بهره گرفتن از طرح­ها و فعالیت­های پیشبردی تلاش می­ کنند. از طرف دیگر، مهندسان و متخصصین تضمین کیفیت هم در اجرای عملیات ساده­ای که به نظر حسابداران بسیار فنی، مشکل و پیچیده است دخالت دارند. اینها عوامل مهمی هستند که مانع جمع­آوری و استفاده از اطلاعات کیفی می­شوند. همه کسانی که به بررسی هزینه­ها می­پردازند نا امیدی ناشی از موانع ارتباطی را که حسابداران مدیریت حرفه­ای را از غیر حسابداران متمایز می­ کند، تجربه می­ کنند. مشکل دیگر آن است که همه حسابداران مدیریت از مفهوم هزینه­یابی کیفیت مطلع نبوده و اطلاعات کسانی هم که با آن آشنا هستند کم است.

یک رکن اساسی در وصول هزینه­ های مربوط به امور کیفی آگاهی شرکت از تاریخ، فرهنگ، مردم، فرآیندها و تولیدات است. این امر در ابتدا برای شرکتی که به فعالیت­های هزینه­یابی کیفیت می ­پردازد تصوری غیر ضروری نخواهد بود. فعالیت­های هزینه­یابی کیفیت مستلزم دانش کیفی، فنی و حسابداری است، اما معدود افرادی در سازمان­ها از این دانش لازم برخوردارند.

بنابراین فعالیت­های هزینه­یابی باید به شکل مشترک انجام گیرند. اگر حسابداران بخواهند آن را به تنهایی انجام دهند، بسیاری از جزئیات کار را از دست داده و یا توسط افراد، گمراه می­شوند. حسابداران معمولا از کارکنان تضمین کیفیت برای ارزیابی­های خود راهنمایی می­خواهند. از طرف دیگر اگر متخصصین فنی و تضمین کیفیت به تنهایی اقدام به این کار نمایند، ممکن است به عنوان مثال به کشف هزینه­هایی که حسابداران خبره از دید آنان مخفی نگه داشته اند نائل نشده و در نتیجه هزینه­ های جمع­آوری و ارائه شده از اعتبار برخوردار نباشند. علاوه بر این ممکن است آنان از مفهوم حقیقی و یا حساسیت نسبی برخی اطلاعات هزینه­یابی آگاهی نداشته باشند. همچنین ممکن است در تعبیر و تفسیر اطلاعات هزینه­یابی موجود در سیستم هزینه­یابی و مفهوم حقیقی آن نیز مشکل داشته باشند. با این وجود باید به خاطر داشت حسابداران مدیریت همیشه برای ایجاد همه انواع هزینه­ها تحت فشار بوده و اگر هزینه­یابی کیفیت در شرکت­ها کنار گذاشته شود آنان باید بپذیرند که انجام این فعالیت­ها ارزش تلاش را دارد. یکی از عوامل مثبت درگیر کردن ادارات حسابداری در این امر آنست که محاسبات انجام شده توسط آنان معمولا در جلب توجه مدیران به معیارها موثر است. در آینده مدیران مالی شرکت باید بیش از پیش در جمع­آوری هزینه­ های کیفیت فعال باشند تا اعتماد مدیران ارشد را نسبت به اعتبار اطلاعات هزینه­یابی کیفیت به عنوان ارزیابی عملکرد کاری افزایش دهند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

۲-۱۹- تشریح عناصر هزینه­ های کیفیت

در این بخش به تشریح تفضیلی عناصر هزینه­ های کیفیت پرداخته می­ شود و انواع هزینه­ های کیفیت در موسسات صنعتی و خدماتی مورد بحث قرار می­گیرد.

1. هزینه­ های پیشگیری

هزینه تمامی فعالیت­هایی که مشخصا برای جلوگیری از بروز کیفیت ضعیف در محصولات و خدمات صرف می­ شود.

۱-۱٫ بازاریابی/ مشتری/ استفاده کننده

هزینه­هایی که برای ارزیابی مداوم تصورات و نیازهای کیفی مشتریان (شامل بازخورهایی که درباره قابلیت اطمینان و عملکرد محصول گرفته می­ شود) صرف می­ شود و این مشخصه­ها با توجه به محصولات و خدمات شرکت بر رضایت مشتری تاثیر می­گذارند.

۱-۱-۱٫ تحقیقات بازاریابی

بخشی از هزینه­ های تحقیقات بازاریابی که صرف شناسایی و تعیین نیازهای کیفی مشتریان و استفاده کنندگان می­ شود. شامل شناسایی و تعیین مشخصه­هایی از محصول یا خدمات که سطح بالایی از رضایتمندی را در مشتری فراهم می­ کند.

۱-۱-۲٫ مشتری/ بررسی تصورات استفاده کننده

هزینه برنامه­هایی که برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان/ استفاده­کنندگان برای نیل به اهدافی که از قبل عنوان شده، شامل شناسایی و تامین تصورات آنها از کیفیت محصول یا خدمات در هنگام استفاده یا تحویل صرف می­ شود.

۱-۱-۳٫ بازنگری اسناد/ قرارداد

هزینه­هایی که صرف بازنگری و ارزیابی قراردادهای مشتری یا سایر اسناد و مدارکی می­ شود که بر نیازمندی ها و مشخصات محصول یا خدمات تاثیرگذار است (از جمله استانداردهای کاربردی صنعت، قوانین و مقررات دولتی یا مشخصات داخلی مشتری) برای تعیین قابلیت و توانایی سازمان در برآوردن نیازمندی­های عنوان شده، قبل از پذیرش خواسته­ های مشتری.

۱-۲٫ توسعه محصول/ خدمات/ طراحی

شامل هزینه­ های صرف شده برای ترجمه نیازها و خواسته­ های مشتری و استفاده کننده به نیازمندی­ها و استانداردهای قابل اطمینان کیفی و مدیریت توسعه محصول/ خدمات جدید، قبل از اینکه مدارک طراحی مربوطه جهت شروع تولید صادر شود. این هزینه­ها معمولا برنامه­ ریزی و بودجه بندی می­شوند و در مورد تغییرات عمده طراحی نیز به کار برده می­شوند.

۱-۲-۱٫ بازنگری پیشرفت کیفیت طراحی

کل هزینه­هایی که شامل برنامه­ ریزی­های نهایی و موقتی بازنگری­های پیشرفت طراحی جهت حداکثر کردن تطابق طراحی محصول یا خدمات با نیازها و خواسته­ های مشتری یا استفاده کننده با توجه به عملکرد، پیکره بندی، قابلیت اطمینان، ایمنی، قابلیت ساخت، هزینه واحد محصول و در صورت کاربرد، قابلیت تعمیر داشتن، قابلیت تعویض و جایگزینی و قابلیت نگهداری. این بازنگری­های رسمی قبل از صدور مدارک طراحی جهت ساخت نمونه­های اولیه یا شروع تولید آزمایشی انجام می­گیرد.

۱-۲-۲٫ فعالیت­های پشتیبان طراحی

کلیه هزینه­هایی که مشخصا برای ایجاد پشتیبانی­های محسوس از کیفیت، در مرحله طراحی و توسعه محصول/ خدمات صرف می­شوند. در صورت کاربرد فعالیت­های پشتیبان طراحی شامل کنترل اسناد و مدارک طراحی، برای اطمینان از انطباق با استانداردهای داخلی، انتخاب و ارزیابی شرایط اجزا و قطعات و یا مواد مورد نیاز که در محصول/ خدمات نهایی استفاده می­شوند، تحلیل ریسک برای استفاده ایمن از محصول/ خدمات نهایی، بررسی قابلیت تولید برای اطمینان از اقتصادی بودن تولید محصول، تحلیل­های نگهداری و تعمیرات، فعالیت­های تضمین قابلیت اطمینان مانند استفاده از روش تجزیه و تحلیل خطا و بررسی اثرات آن، تحلیل استفاده­های نادرست مشتری از محصول به صورت بالقوه و تهیه یک طرح مدیریت کیفیت کلی می­ شود.

۱-۲-۳٫ آزمون واجد شرایط بودن طراحی محصول

کلیه هزینه­ های صرف شده برای طرح­ریزی و هدایت آزمون واجد شرایط بودن محصولات جدید و تغییرات عمده در محصولات موجود. شامل هزینه­ های بازرسی و آزمون تعدادی از محصولات تولید شده، در شرایط ایده آل و شرایط بسیار بد محیطی. بازرسی و آزمون واجد شرایط بودن، برای تصدیق تامین کلیه نیازها و خواسته های طراحی در محصول نهایی است تا هنگامی که خطایی رخ می­دهد به روشنی مشخص باشد که کدام قسمت از محصول به طراحی مجدد نیاز دارد. آزمون واجد شرایط بودن محصول بر روی نمونه­های اولیه، تولید آزمایشی یا بر روی نمونه ­ای از اولین سری­های تولیدی انجام می­ شود (بعضی از این منابع، این ردیف را جزو هزینه­ های بازرسی و آزمایش محسوب می­نمایند).

۱-۲-۴٫ طراحی خدمات/ تعیین صلاحیت

هزینه­ های صرف شده برای فرایند تعیین صلاحیت یا محک زدن نحوه ارائه خدمت جدید یا تغییرات اساسی در نحوه ارائه خدمت برای خدمات موجود، شامل هزینه­ های برنامه­ ریزی و اجرای آزمایشی با بهره گرفتن از نمونه سازی، در صورت نیاز یا تامین برای اولین تولید است. شامل هزینه­ های اندازه گیری یا بازبینی هر کدام از ابعاد ارائه خدمت در شرایط معمولی و شرایط کاملا نامطلوب برای تعداد مناسبی از محصولات یا در طی دوره زمانی مناسب به منظور تطابق یکنواخت با نیازمندی­ها یا به منظور تعیین اینکه در کجاها نیاز به طراحی مجدد هست (برخی منابع این دسته را یک هزینه ارزیابی در نظر می­گیرند).

۱-۲-۵٫ شرایط آزمایشی

هزینه­ های صرف شده برای ارزیابی و مشاهدات برنامه­ ریزی شده از عملکرد محصول در شرایط آزمایشی، معمولا با همکاری نزدیک مشتریان صادق و با وفا انجام می­ شود. البته فروش محصول در بازارهای آزمایشی نیز جزو این دسته است. شرکت در این مرحله از زندگی محصول/ خدمات بایستی اطلاعاتی بسیار بیشتر از پاسخ به سوالات زیر کسب کند. آیا محصول جواب داد؟ یا آیا فروش رفت؟ (بعضی منابع این ردیف را جزو هزینه­ های بازرسی و آزمون محسوب می­نمایند).

۱-۳٫ هزینه­ های پیشگیرانه خرید

هزینه­ های صرف شده برای تعیین تطابق با نیازمندی­های تامین­کنندگان قطعات، مواد یا فرآیندها و حداقل کردن تاثیر عدم انطباق­های تامین­کننده بر روی کیفیت محصولات/ خدمات نهایی. شامل فعالیت­هایی که قبل و بعد از سفارش خرید انجام می­ شود.

۱-۳-۱٫ بازنگری تامین­کنندگان

کل هزینه­ های بررسی برای ارزیابی و بازنگری قابلیت تامین­کنندگان در تامین خواسته­ های کیفی شرکت. معمولا این کار توسط تیمی مجرب از نمایندگان بخش­های ذیربط شرکت انجام می­ شود که می ­تواند به صورت دوره­ای در یک بازه زمانی طولانی انجام شود.

۱-۳-۲٫ رتبه ­بندی تامین­کنندگان

در صورت کاربرد، هزینه­ های مربوط به ایجاد و برقراری یک سیستم، جهت تعیین تداوم قابل پذیرش بودن هر تامین­کننده برای کسب و کار آینده. این سیستم بر اساس عملکرد واقعی هر تامین کننده در قبال نیازمندی های مشخص شده، تحلیل­های دوره­ای و امتیاز­بندی کیفی و کمی که انجام می­ شود، بنا نهاده شده است.

۱-۳-۳٫ بازنگری داده ­های فنی سفارش خرید

شامل هزینه­ های بازنگری داده ­های فنی سفارش خرید (که معمولا توسط همکارانی به جز همکاران بخش خرید انجام می­ شود) جهت حصول اطمینان از اینکه این داده ­ها، نیازمندی­های کیفی و فنی را به نحو مناسبی در اختیار تامین کننده قرار می­ دهند.

۱-۳-۴٫ طرح­ریزی کیفیت تامین­کننده

مجموع کل هزینه­ های برنامه­ ریزی برای بازرسی و آزمون محصولات ورودی و منابع و برنامه­ ریزی آزمون­های مورد نیاز برای تعیین پذیرش محصولات تامین کننده. شامل تدارک مدارک ضروری و هزینه­هایی که برای تامین تجهیزات جدید بازرسی و آزمون مورد نیاز است.

۱-۴٫ هزینه­ های پیشگیرانه عمیات­ها (ساخت یا خدمات)

هزینه­ های صرف شده برای تضمین قابلیت و آمادگی عملیات­ها برای تامین نیازمندی­ها و استانداردهای کیفیت، طرح ریزی کنترل کیفیت برای تمامی فعالیت­های تولیدی و آموزش کیفیت به همکاران بخش تولید.

۱-۴-۱٫ صحه­گذاری فرایند عملیات­ها

هزینه فعالیت­های انجام شده برای تضمین قابلیت روش­های جدید تولید، فرآیندها، تجهیزات، ماشین­آلات و ابزارها، تا از ابتدا و به صورت پایدار در محدوده­های تعریف شده عمل کنند.

۱-۴-۲٫ طرح­ریزی کیفیت عملیات­ها

کلیه هزینه­ های لازم برای ایجاد و توسعه بازرسی و آزمون­های ضروری محصول، رویه­های ممیزی محصول، سیستم مستند­سازی ارزیابی­ها و استانداردهای نیروی انسانی یا استانداردهای صورت ظاهر محصول، جهت تضمین تداوم دستیابی به نتایج قابل قبول کیفی. همچنین کلیه هزینه­ های مرتبط به طراحی و توسعه برای استفاده از تکنیک­های جدید کنترلی یا اندازه ­گیری به خصوص گیج­ها و تجهیزات را نیز شامل می­ شود.

۱-۴-۲-۱٫ طراحی و توسعه تجهیزات کنترل و اندازه ­گیری کیفیت

شامل کلیه هزینه­ های مشتمل بر مهندسین تجهیزات آزمون، برنامه­ ریزان و طراحان، مهندسین گیج­ها^[۵۶]، مهندسین تجهیزات بازرسی، برنامه­ ریزان و طراحان.

۱-۴-۳٫ طرح­ریزی کیفیت برای پشتیبانی از عملیات­ها

تمامی هزینه­ های طرح­ریزی کنترل کیفیت برای تمامی فعالیت­های مورد نیاز جهت فراهم کردن حمایت و پشتیبانی محسوس از کیفیت برای فرایند تولید. در صورت کاربرد، فعالیت­های پشتیبانی کننده تولید شامل موارد زیر بوده ولی تنها به این موارد محدود نمی­شوند:

آماده ­سازی مشخصات و ساختار یا خرید تجهیزات جدید تولید، تهیه دستورالعمل­های کاربران، برنامه زمانبندی و طرح های کنترلی برای تامین تولید، پشتیبانی از تحلیل­های آزمایشگاهی و پردازش داده ­ها و حفظ و نگهداری داده ­های دفتری.

۱-۴-۴٫ آموزش کیفیت به کاربران

شامل هزینه­ های صرف شده برای توسعه و ایجاد برنامه ­های آموزشی رسمی کاربران با تاکید بر هدف برنامه های پیشگیری از خطا، که تاکید زیادی بر ارزش کیفیت و نقشی که هر کاربر در موفقیت کار ایفا میکند، دارد. این آموزش­ها شامل تدارک برنامه ­های آموزشی برای کاربران، در موضوع­هایی از قبیل کنترل کیفیت آماری، کنترل فرایند، حلقه­های کیفیت، روش­های حل مساله و … می­ شود. منظور از این مورد پوشش آموزشی تمامی کسانی است که به تازگی وارد شرکت شده ­اند ولی آموزش مهارت­ های مورد نیاز برای احراز شرایط و واگذاری مسئولیت در یک شرکت نمی ­باشد.

۱-۵٫ سرپرستی کیفیت

هزینه­ های صرف شده برای اداره و سرپرستی عمومی بخش مدیریت کیفیت.

۱-۵-۱٫ حقوق اداری

هزینه­ های حقوق و مزایا برای تمامی کارکنان بخش کیفیت (به عنوان مثال مدیران، سرپرستان و امور دفتری) که وظایف آنها صد در صد اداری است.

۱-۵-۲٫ هزینه­ های اداری

تمامی سایر هزینه­هایی که برای بخش مدیریت کیفیت صرف شده و در هیچ جای دیگری نیز ثبت نمی­گردد (مانند گرما، روشنایی، تلفن، آب و …).

۱-۵-۳٫ طرح­ریزی برنامه کیفیت

هزینه­ های ایجاد و برقراری نظامنامه کیفیت، جمع­آوری داده ­های مورد نیاز، نگهداری سوابق کیفیت، برنامه ریزی استراتژیک و کنترل بودجه.

۱-۵-۴٫ گزارش عملکرد کیفیت

هزینه­ های صرف شده برای جمع آوری داده ­های عملکرد کیفیت، گردآوری، تجزیه و تحلیل و انتظار آنها در قالب فرم­های گزارش برای ارتقا بهبود مستمر عملکرد کیفیت. گزارش هزینه­ های کیفیت جزو این دسته طبقه بندی می­شوند.

۱-۵-۵٫ آموزش کیفیت

هزینه­هایی که از ابتدا صرف شده و هزینه تداوم آموزش­های مرتبط با کیفیت برای تمامی بخش­های سازمان که به نوعی بر کیفیت محصول تحویل شده به مشتری موثر هستند. برنامه ­های آموزش کیفیت بر ارزش عملکرد کیفیت و نقش هر بخش در کسب موفقیت­های مربوط به خود تاکید می­ کند.

۱-۵-۶٫ بهبود کیفیت

هزینه­ های صرف شده برای توسعه و ایجاد برنامه ­های گسترده بهبود کیفیت در سطح سازمان که برای ارتقا سطح آگاهی کارکنان از فرصت­های بهبود و فراهم کردن فرصت­های منحصر به فرد مشارکت و همکاری طراحی می­ شود.

۱-۵-۷٫ ممیزی­های سیستم کیفیت

هزینه ممیزی­های انجام شده برای مشاهده و ارزیابی اثربخشی کلی رویه­ ها و سیستم مدیریت کیفیت. اغلب اوقات این فرایند توسط یک تیم مدیریتی از شرکت انجام می­ شود. ممیزی محصول یک هزینه ارزیابی محسوب می­ شود.

۱-۶٫ سایر هزینه­ های پیشگیری

شامل کلیه هزینه­ های مرتبط به سیستم کیفیت، که تاکنون پوشش داده نشده­اند و مشخصا برای جلوگیری از کیفیت ضعیف محصول یا خدمات صرف می­شوند.

2. هزینه­ های ارزیابی و آزمایش

هزینه­ های مرتبط با اندازه ­گیری، بازرسی یا ممیزی محصولات یا خدمات به منظور حصول اطمینان از تطابق با استانداردهای کیفی و نیازمندی­های عملکردی.

۲-۱٫ هزینه­ های بازرسی و آزمایش خرید

هزینه­ های بازرسی و آزمایش خرید را به صورت کلی می­توان به عنوان هزینه­ های صرف شده برای بازرسی/ آزمون اقلام خریداری شده یا خدمات، برای تعیین قابلیت پذیرش آنها برای استفاده در نظر گرفت. این فعالیت ها می ­تواند به عنوان بخشی از فعالیت بازرسی، دریافت یا به عنوان بازرسی در محل تامین کننده، مد نظر قرار گیرد.

۲-۱-۱٫ بازرسی­ها و آزمون­های اقلام دریافتی یا ورودی

شامل کلیه هزینه­ های بازرسی/ آزمون معمول برای مواد خریداری شده، محصولات و خدمات. این هزینه­ها معرف یک خط مبنا برای هزینه ارزیابی محصولات خریداری شده به عنوان یک قسمت مداوم بخش بازرسی دریافت می­باشد.

۲-۱-۲٫ تجهیزات اندازه ­گیری

هزینه تامین (شامل هزینه­ های استهلاک یا هزینه­ های مصرفی، کالیبراسیون و نگهداری و تعمیرات و تجهیزات اندازه ­گیری و ابزارآلات و سنجه­هایی که برای بازرسی اقلام خریداری شده، مورد استفاده قرار می­گیرند.

۲-۱-۳٫ بررسی صلاحیت محصولات تامین­کننده

هزینه­ های اضافی بازرسی یا آزمون (شامل هزینه­ های آزمون زیست محیطی) که به صورت دوره­ای برای بررسی کیفیت محصولات خریداری شده صرف می­ شود. این هزینه­ها معمولا یکبار در سال اتفاق می­افتد، با این وجود ممکن است در موقعیت­های مختلف تولید که در طول یکسال به وجود می ­آید تکرار شوند. کاربردهای معمول این قبیل هزینه­ها به شرح زیر هستند:

الف. بازرسی اولین کالا (شامل بازرسی تفصیلی و آزمون­های مخرب) بر روی نمونه ­ای از مجموعه­های مواد و خدمات جدیدی که به تازگی توسط تامین کننده عرضه شده ­اند.

ب. بازرسی اولین کالا برای دومین و سومین منبع که قبلا تعیین صلاحیت شده ­اند از اجزای کلیدی محصول نهایی.

ج. بازرسی اولین کالا از اولین محموله کالایی که برای فروش ارسال می­شوند.

۲-۱-۴٫ بازرسی منابع و برنامه ­های کنترل

تمامی هزینه­هایی که شرکت برای انجام فعالیت­های ذکر شده در بند ۲-۱-۱ و ۲-۱-۳ در محل شرکت تامین کننده و یا یک آزمایشگاه مستقل متحمل می­ شود. این قسمت معمولا تمامی هزینه­ های بازرسی انجام شده برای محموله­هایی که مستقیما از محل تامین­کننده به محل مشتری، دفاتر فروش یا گارگاه­های نصب، حمل می­شوند را پوشش می­دهد.

۲-۲٫ هزینه­ های ارزیابی عملیات­ها (خدمات یا ساخت)

به طور کلی هزینه­ های ارزیابی عملیات­ها شامل کلیه هزینه­ های بازرسی، آزمون یا ممیزی است که شرکت برای تضمین و اطمینان از قابل پذیرش بودن محصول یا خدمات و حرکت از یک مرحله به مرحله بعدی در طول کل فرایند تولید یا خدمات (از ابتدا تا زمان تحویل محصول) بایستی متحمل شود. هر جایی که از دست دادن مواد یا محصولات، بخشی از فعالیت ارزیابی محسوب شود، مانند قطعاتی که برای تنظیم دستگاه استفاده می­شوند یا انجام آزمون­های مخرب، هزینه­ های مربوطه بایستی ثبت و محاسبه شوند.

۲-۲-۱٫ ممیزی­ها، آزمون­ها، بازرسی­ها و سایر عملیات­های برنامه­ ریزی شده

هزینه­ های مربوط به تمامی بازرسی­ها، آزمون­ها و ممیزی­های برنامه­ ریزی شده که سرتاسر فرایند تولید در قسمت مشخصی از فرایند بر روی محصول یا خدمت صرف می­ شود. هزینه­ های بازرسی و آزمون نهایی محصولات نیز در همین قسمت محاسبه و ثبت می­گردد. هزینه­ های مربوط به استفاده از نمونه محصولات، برای آزمون­های مخرب نیز در همین قسمت تعیین می­گردد. این بخش خط مبنای هزینه ارزیابی عملیات­ها می­باشد. این قسمت شامل هزینه­ های رفع نقص، بازکاری، تعمیر یا مرتب کردن انباشته­های رد شده نمی ­باشد، این هزینه ها عموما به عنوان هزینه­ های خطا مد نظر قرار می­گیرند.

۲-۲-۱-۱٫ نیروی انسانی بازرسی­کننده

کاری که توسط افرادی مستقل از بازرسین، در هنگام ارزیابی فرایند انجام می­ شود. این فعالیت معمولا جزیی از وظایف کارکنان بخش تولید محسوب می­ شود.

۲-۲-۱-۲٫ ممیزی­های کیفیت محصول/ خدمات

هزینه­ های پرسنلی صرف شده برای انجام ممیزی کیفیت محصول در حین فرایند یا محصولات/ خدمات نهایی.

۲-۲-۱-۳٫ موادی که تحت بازرسی و آزمون قرار می­گیرند

موادی که در هنگام انجام فعالیت کنترل کیفیت مورد استفاده قرار گرفته و یا از بین می­روند به عنوان مثال می­توان به بازرسی، به همراه شکافتن محصول، تست سقوط، تحت ولتاژ بالا قرار دادن یا آزمون عمر محصول اشاره نمود.

۲-۲-۲٫ بازرسی­ها و آزمون­های مربوط به تنظیم (کردن)

کلیه هزینه­ های تنظیمات/ بازرسی­ها و آزمون­های اولین قطعه که برای کسب اطمینان از تنظیم مناسب ابزار و ماشین­آلات برای تولید محصولات قابل پذیرش قبل از شروع به تولید هر انباشته صرف می­ شود، یا هزینه­ های مربوط به کسب اطمینان از قابل پذیرش بودن تجهیزات بازرسی و اندازه ­گیری برای آغاز یک روز جدید، شیفت کاری جدید یا دوره­ های زمانی دیگر.

۲-۲-۳٫ آزمون­های خاص

کلیه هزینه­ های غیر معمول بازرسی و آزمون که بر اساس طرح ارزیابی محصول بر روی محصول ساخته شده صرف می­ شود. معمولا این هزینه­ها شامل نمونه گیری­های سالانه یا هر شش ماه یکبار از محصولات حساس برای انجام ارزیابی­های کامل­تر و تفضیلی­تر جهت کسب اطمینان از تداوم انطباق آن با نیازمندی حساس و مهم زیست محیطی می­باشد.

۲-۲-۴٫ سنجش کنترل فرایند

هزینه تمامی سنجش­های برنامه­ ریزی شده برای حصول اطمینان از تطابق تجهیزات کنترلی محصول یا خدمات با استانداردهای از پیش تعیین شده در خط تولید یا هنگام ارائه خدمات و هنگام دریافت مواد ورودی. مشتمل بر کلیه هزینه­هایی که صرف تداوم نتایج قابل قبول می­گردد.

۲-۲-۵٫ حمایت و پشتیبانی از طریق انجام فعالیت­های آزمایشگاهی

هزینه مربوط به تمامی آزمون­های آزمایشگاهی که بایستی برای حمایت و پشتیبانی از طرح­های ارزیابی محصول یا خدمات انجام شود.

۲-۲-۶٫ تجهیزات اندازه ­گیری (بازرسی و آزمون)

از آنجایی که تجهیزات مورد نیاز اندازه ­گیری یا کنترل فرایند به عنوان بخشی از فعالیت­های ارزیابی محسوب می­شوند، بنابراین هزینه­ های مربوط به تهیه و تدارک (شامل هزینه استهلاک یا هزینه مصرف)، کالیبراسیون و نگهداری و تعمیرات آنها نیز در همین قسمت محاسبه و ثبت می­ شود. کنترل این تجهیزات تضمین کننده صحت نتایج به دست آمده بوده، و بدون انجام این کنترل­ها موثر بودن برنامه ­های ارزیابی در معرض خطر قرار می­گیرد.

۲-۲-۶-۱٫ حدود مجاز استهلاک

مقدار کل استهلاک مجاز برای تمامی تجهیزات بازرسی و آزمایش تخصیص داده شده.

۲-۲-۶-۲٫ هزینه­ های تامین تجهیزات اندازه ­گیری

هزینه­ های ساخت یا تامین تمامی تجهیزات بازرسی و آزمایش سنجه­ها که هنوز تخصیص داده نشده­اند.

۲-۲-۶-۳٫ نیروی انسانی مورد نیاز برای کالیبراسیون و نگهداری

هزینه کلیه فعالیت­های بازرسی، کالیبراسیون، نگهداری و کنترل مربوط به تجهیزات و وسایل بازرسی و آزمایش و سنجه­ها که برای ارزیابی فرآیندها، محصولات یا خدمات به منظور اطمینان از انطباق با نیازمندی­ها، صرف می­شوند.

۲-۲-۷٫ اخذ تایید و گواهینامه از سازمان­های بیرونی

هزینه تمامی گواهینامه­ها و تاییدیه­های مورد نیاز از سازمان­های بیرونی، از جمله آزمایشگاه­های تعیین شده توسط پذیره­نویسان، ASTM و یا نماینده تعیین شده توسط دولت. شامل هزینه­ های تهیه نمونه اولیه، ارسال هر گونه هزینه­ های ارتباطی جهت دستیابی به تایید نهایی، شامل هزینه­ های ارتباط با مشتری می­گردد.

۲-۳٫ هزینه­ های بازرسی و آزمایش خارجی

هر وقت که لازم باشد محصول قبل از تحویل رسمی به مشتری، در کارگاه راه اندازی، نصب یا کنترل شود، هزینه­ های بازرسی و آزمایش خارجی محاسبه می­شوند. این هزینه همچنین هنگامی که احتیاج به آزمایش کردن محصول یا خدمات جدید در محل کارگاه باشد، محاسبه و ثبت می­شوند.

۲-۳-۱٫ ارزیابی عملکرد در محل کارگاه

هزینه تمامی ارزیابی­های برنامه­ ریزی شده (شامل بازرسی­ها، آزمون­ها، ممیزی­ها و سایر فعالیت­های پشتیبان ارزیابی) که در محل کارگاه برای نصب/ تحویل محصولات بزرگ و پیچیده یا اجرای خدمات پشتیبانی صرف می­ شود (به عنوان مثال تعمیرات یا راه ­اندازی مجدد).

۲-۳-۲٫ ارزیابی­های خاص از محصول

شامل آزمون­های طول عمر، قابلیت اطمینان و محیطی که بر روی واحدهای تولید شده از محصول انجام میشود.

۲-۳-۳٫ ارزیابی انبار کارگاه و قطعات یدکی

شامل هزینه انجام ارزیابی از انبار کارگاه، به واسطه تغییرات مهندسی اعمال شده و مدت زمان نگهداری محصول در انبار (نگهداری بیش از حد مجاز محصول در انبار) یا بررسی سایر مسائل و مشکلات مشکوک درباره محصولات.

۲-۴٫ بازنگری داده ­های بازرسی و آزمون

هزینه­ های مربوط به بازنگری داده ­های بازرسی و آزمون قبل از صدور اجازه ارسال و حمل محصول، از جمله تعیین اینکه آیا نیازمندی­های محصول تامین شده است یا خیر.

۲-۵٫ ارزیابی­های متنوع از کیفیت

هزینه­ های مربوط به ارزیابی و کنترل­های دوره­ای از مکان­ها و محیط­هایی که به نوعی محل حفظ و نگهداری و ارائه خدمات پشتیبانی برای محصولات می­باشند جهت حصول اطمینان از تداوم شرایط مناسب جهت نگهداری ایمن از محصولات مورد نظر. از جمله این محیط­ها، انبارها، محل­های بسته­بندی و حمل می­باشند.

3. هزینه­ های خطای داخلی

هزینه­ های حاصل از محصولات و خدماتی که با نیازمندی­ها یا خواسته­ های مشتری/ استفاده کننده انطباق ندارند. هزینه­ های خطای داخلی پیش از تحویل یا ارسال محصول یا ارائه خدمت به مشتری اتفاق می­افتند.

۳-۱٫ هزینه­ های حاصل از خطا در طراحی محصول/ خدمت (داخلی)

هزینه­ های خطای طراحی، عموما به عنوان هزینه­ های برنامه­ ریزی شده­ای هستند که به واسطه صدور مدارک طراحی که دارای کفایت نیستند، جهت استفاده در تولید به وجود می­آیند. این هزینه­ها، هزینه­ های مربوط به تغییرات درخواستی توسط مشتری (بهبود محصول) یا فعالیت­های طراحی مجدد و عمده (شامل ارتقا سطح کیفی محصول) که جزیی از طرح­های بازاریابی سازمان هستند را شامل نمی­شوند.

۳-۱-۱٫ اقدامات اصلاحی در طراحی

پس از صدور مدارک طراحی جهت استفاده در فرایند تولید، کلیه هزینه­هایی که صرف جستجو و شناسایی و تعیین مشکلات و حل و فصل ریشه­ای آنها می­گردد (بعضی از منابع این ردیف را جزو هزینه­ های پیشگیری محسوب می­نمایند).

۳-۱-۲٫ بازکاری­های حاصل از تغییرات طراحی

هزینه تمامی بازکاری­ها (شامل مواد، نیروی انسانی و سربار) که مشخصا به عنوان بخشی از فعالیت­های مربوط به حل مشکلات طراحی و موثر بودن طرح اجرا، مورد نیاز هستند.

۳-۱-۳٫ دور ریزهای مربوط به تغییرات طراحی

هزینه تمامی دور­ ریزها (مواد، نیروی انسانی، و سربار) که مشخصا به عنوان بخشی از فعالیت­های مربوط به حل مشکلات طراحی و موثر بودن طرح اجرا، صرف می­شوند.

۳-۱-۴٫ هزینه­ های مربوط به تولید

تمامی هزینه­هایی که به واسطه عدم کفایت و کامل نبودن مدارک و مستندات طراحی، ایجاد می­شوند.

۳-۲٫ هزینه­ های خطا در هنگام خرید

هزینه­ های مربوط به اقلام خریداری شده مردود.

۳-۲-۱٫ هزینه­ های تعیین تکلیف مواد خریداری شده مردود

هزینه­ های تعیین تکلیف یا رتبه ­بندی اقلام ورودی رد شده، که شامل هزینه اسناد مردودی، ارزیابی و بازنگری، تعیین تکلیف، جابجایی و حمل و نقل می­ شود (به جز مواردی که هزینه به عهده تامین­کننده است).

۳-۲-۲٫ هزینه­ های جایگزینی مواد خریداری شده

هزینه­ های جایگزینی برای تمام اقلام رد شده و عودت داده شده به تامین کننده (شامل هزینه­ های حمل و نقل هنگامی که این هزینه­ها توسط تامین کننده پرداخت نمی­ شود).

۳-۲-۳٫ اقدامات اصلاحی تامین­کننده

هزینه تحلیل خطاهای تحمیل شده به سازمان و جستجو برای پیدا کردن دلایل اقدام مردودی تامین­کننده به منظور اتخاذ اقدامات اصلاحی ضروری. شامل هزینه بازدیدهای مختلف از محل فعالیت تامین­کننده برای نیل به این هدف و هزینه تدارک بازرسی­های ضروری هنگامی که مسائل و مشکلات در حال رفع شدن هستند (برخی منابع این ردیف را به عنوان هزینه­ های پیشگیری محسوب می­نمایند).

۳-۲-۴٫ بازکاری اقلام رد شده تامین­کننده

تمامی هزینه تعمیرات اقلام ضروری تامین کننده که شرکت متحمل می­ شود و قابل محاسبه به پای تامین کننده نیست. این موضوع معمولا به مصلحت­هایی که در تولید دیده می­ شود، مربوط می­ شود.

۳-۲-۵٫ ضررهای کنترل نشده ناشی از مواد

هزینه کمبود مواد یا قطعات که بواسطه صدمه دیدن، سرقت یا سایر دلایل (شناخته نشده) به وجود می ­آید. ممکن است با بازنگری موجودی اقلام، مقدار این گونه هزینه­ها قابل محاسبه باشد.

۳-۳٫ هزینه­ های خطا در عملیات­ها (محصولات یا خدمات)

هزینه­ های خطا در عملیات­ها تقریبا همیشه معرف بخش بزرگی از کل کیفیت شرکت است و به طور کلی میتوان آن را به عنوان هزینه­هایی که بواسطه کشف محصول یا خدمات معیوب در طول فرایند تولید ایجاد میشود، در نظر گرفت. این هزینه­ها به سه دسته جداگانه تقسیم ­بندی می­شوند: اقدامات اصلاحی و بازنگری مواد، هزینه­ های بازکاری/ تعمیر و هزینه­ های دور ریز.

۳-۳-۱٫ هزینه­ های اقدامات اصلاحی و بازنگری مواد

هزینه­ های صرف شده برای بازنگری و تعیین تکلیف محصول و خدمات نامنطبق و آغاز اقدامات اصلاحی ضروری برای جلوگیری از بروز مجدد آن­ها.

۳-۳-۱-۱٫ هزینه­ های تعیین تکلیف

تمامی هزینه­ های صرف شده برای بازنگری و تعیین تکلیف محصولات و خدمات نامنطبق، هزینه­ های صرف شده برای تحلیل داده ­های کیفی برای تعیین مهم­ترین قسمت ­ها جهت اعمال اقدامات اصلاحی و همچنین هزینه جستجو برای یافتن چنین قسمت­ هایی و تعیین دلایل ریشه­ای بروز عیب در محصولات و خدمات.

۳-۳-۱-۲٫ هزینه­ های تحلیل خطا یا رفع عیب (در عملیات­ها)

هزینه تحلیل خطا (فیزیکی، شیمیایی و …) که توسط آزمایشگاهی برون سازمانی در حمایت از شناسایی دلایل نقص و عیب حاصل می­ شود (بعضی از منابع این ردیف را جزو هزینه­ های پیشگیری محسوب می­نمایند).

۳-۳-۱-۳٫ هزینه­ های مربوط به یافتن دلایل خطا

کلیه هزینه­هایی که مشخصا برای شناسایی و تعیین دلایل ریشه­ای بروز مشکلات، از طریق بررسی تولیدات و تحت کنترل داشتن انباشته­های محصول (بعضا با بهره گرفتن از روش طراحی آزمایش­ها) صرف می­ شود.

۳-۳-۱-۴٫ اقدامات اصلاحی عملیات­ها

هزینه واقعی اقدامات اصلاحی اتخاذ شده برای رفع یا حذف دلایل ریشه­ای عدم انطباق­های شناسایی شده برای اصلاح. که شامل هزینه فعالیت­هایی از قبیل بازنویسی دستورالعمل­های کاری کارکنان، طراحی مجدد فرآیندها یا روش­های اجرایی جریان کار، طراحی مجدد و تغییر تجهیزات یا ابزارآلات و طراحی و اجرای نیازهای آموزشی معین، می­ شود. هزینه فعالیت­هایی از قبیل طراحی یا اقدامات اصلاحی تامین­کننده را شامل نمی­ شود (بعضی از منابع این ردیف را جزو هزینه­ های پیشگیری محسوب می­نمایند).

۳-۳-۲٫ هزینه­ های مربوط به تعمیر و بازکاری در عملیات­ها

تمامی هزینه بازکاری یا تعمیر محصولات و خدمات معیوب که در طول فرایند عملیاتی، شناسایی می­شوند (این هزینه­ها شامل نیروی انسانی، مواد و سربار می­ شود).

۳-۳-۲-۱٫ بازکاری

کل هزینه (مواد، نیروی انسانی و سربار) تمامی کارهایی که برای آوردن یک محصول یا خدمت غیر منطبق به محدوده شرایط قابل قبول (منطبق) صرف می­ شود.

۳-۳-۲-۲٫ تعمیر

کل هزینه (مواد، نیروی انسانی و سربار) تمامی کارهایی که برای آوردن یک محصول یا خدمت غیر منطبق به یک دامنه قابل قبول، اما هنوز غیر منطبق صرف می­ شود. این کار معمولا با بردن محصول به یک فرایند تصدیق شده که موجب کاهش عدم انطباق می­ شود همراه است اما موجب حذف کامل عدم انطباق ثبت شده نمی­ شود.

۳-۳-۳٫ هزینه­ های بازرسی/ آزمون مجدد

آن بخش از نیروی بازرسی، آزمون و ممیزی که بواسطه محصولات یا خدمات رد شده صرف می­شوند (این هزینه شامل مستند سازی اقلام رد شده، بازرسی/ آزمون مجدد پس از تعمیر یا بازکاری، و درجه­بندی محصولات معیوب می­ شود).

۳-۳-۴٫ عملیات­های اضافی

کل هزینه عملیات­های اضافی، مانند دستکاری یا از بین بردن زائده­ها و آرایش مجدد که همگی بواسطه عدم توانایی عملیات اولیه در دستیابی به نیازمندی­های مشخص شده حاصل می­ شود. این هزینه­ها اغلب اوقات در دل هزینه­ های (استاندارد) پذیرفته شده فعالیت­های پنهان می­مانند.

۳-۳-۵٫ هزینه­ های دور ریز عملیات­ها

تمامی هزینه (مواد، نیروی انسانی و سربار) مربوط به محصولات و خدماتی که به دلیل عدم وجود توانایی در بازکاری روی آن­ها جهت انطباق با نیازمندی­های مشخص شده از بین می­روند یا تلف می­شوند. ضرر و زیان­های اجتناب ناپذیر مربوط به مواد (مانند تراشه­های حاصل از ماشین­کاری یا باقیمانده مواد در ظرف تغذیه) عمدتا به عنوان ضایعات شناسایی می­شوند. همچنین در تعریف هزینه­ های کیفیت، می­توان مقادیر حاصل از فروش، دور ریز و ضایعات (ارزش اسقاطی) را از هزینه­ های خطای دور ریز کم کرد.

۳-۳-۶٫ محصولات یا خدمات نهایی که از نظر کیفی رتبه پایینی دارند

اختلاف قیمتی که بواسطه مسائل کیفیتی بین قیمت فروش عادی و قیمت فروشگاهی، به وجود می ­آید مربوط می­ شود به عدم انطباق یا درجه پایین کیفی محصولات یا خدمات نهایی. همچنین تمامی هزینه­ های صرف شده برای اینکه محصول یا خدمت به سطحی قابل فروش برسد را نیز شامل می­ شود.

4. هزینه­ های خطای خارجی

هزینه­ های حاصل از محصولات و خدماتی که با نیازمندی­ها و خواسته­ های مشتری انطباق ندارد. هزینه­ های خطای خارجی پس از تحویل یا ارسال محصول و در حین و یا پس از تحویل خدمات به مشتری رخ می­دهد.

۴-۱٫ رسیدگی به شکایات مشتری یا استفاده­کننده خدمات

تمامی هزینه رسیدگی، رفع مغایرت و پاسخگویی به شکایات و سوالات مشتریان یا استفاده­کنندگان و از جمله ارائه خدمات ضروری در محل کارگاه­ها.

۴-۲٫ کالاهای برگشتی

تمامی هزینه ارزیابی و تعمیر یا جایگزینی کالاهایی که به خاطر مسائل کیفیتی، مورد پذیرش مشتری یا استفاده­کننده واقع نشده است. این مورد هزینه تعمیرات انجام شده به عنوان بخشی از قرارداد نگهداری و اصلاح محصول یا خدمت را پوشش نمی­دهد.

۴-۳٫ هزینه­ های طراحی مجدد^[۵۷]

هزینه­هایی که بر اساس طراحی عمده مجدد بواسطه نقص در طراحی­های قبلی برای اصلاح یا بروز کردن محصولات یا خدمات ارائه شده در گارگاه برای رفتن به یک سطح جدیدی از طراحی صرف می­ شود.

۴-۳-۱٫ هزینه­ های احضار کردن

شامل هزینه­ های احضار کردن مربوط به مسائل و مشکلات کیفیتی.

۴-۴٫ گارانتی

تمامی هزینه دعاوی پرداخت شده به مشتری یا استفاده کننده، بعد از پذیرش مشکل، که برای پوشش دادن هزینه­هایی از قبیل تعمیرات، مانند جایگذاری سخت افزارهای معیوب از سیستم، یا اتفاقات مربوط به خدمات شیمیایی و غذایی صرف می­ شود. در مواردی که کاهش قیمت محصول یا خدمت به جای گارانتی مورد توافق قرار می­گیرد، این­گونه هزینه­ها نیز بایستی ثبت و محاسبه شوند.

۴-۵٫ هزینه­ های اعتبارات

هزینه­هایی که شرکت بابت ادعاهای مبتنی بر اعتبارات می ­پردازد شامل هزینه تضمین اعتبار محصول یا خدمت.

۴-۶٫ جریمه­ها

هزینه هرگونه جریمه­هایی که بواسطه تحویل محصول یا خدمت با عملکردی پایین­تر از سطح قابل قبول به شرکت تحمیل می­ شود (سطح قابل قبول در قراردادها با مشتری یا قوانین و مقررات دولتی مشخص شده است).

۴-۷٫ رضایتمندی مشتری/ استفاده کننده

هزینه­هایی که شرکت بایستی فرای هزینه­ های معمولی فروش، برای تامین رضایتمندی مشتریانی که به طور کامل از کیفیت محصولات دریافتی راضی نیستند، تحمل کند. مانند هزینه­هایی که شرکت بواسطه بالاتر بودن سطح انتظارات مشتریان از آنچه که دریافت می­ کنند بایستی متحمل شود.

۴-۸٫ فروش از دست رفته

شامل ارزش از دست رفته بواسطه کاهش سطح فروش که خود منتج از مسائل و مشکلات کیفیتی است (آشتیانی، ۱۳۸۱).

۲-۲۰- سازمان­های خدماتی و بانک­ها

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانک­ها به عنوان یکی از مهم­ترین سازمان­های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت­های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. طی چند سال اخیر تصویب و اجرای قانون اجازه­ی تاسیس بانک­های غیر دولتی، موجب شده است بخش دولتی با پیشینه­ی انحصاری و غیر رقابتی­اش در ارائه­ این خدمات، خود را با بخش خصوصی به عنوان رقیبی تازه از راه­ رسیده مواجه ببیند. در این میان آنچه بقا و تداوم فعالیت مؤسسات مالی هر دو بخش را تضمین می­ کند، ارائه­ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتوانند با برآوردن انتظارات و خواسته­ های مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی­ شود مگر این که بنگاه­های اقتصادی ضمن توجه به کیفیت خدمات، به عنوان مفهومی دربردارنده­ی انتظارات مشتریان، در حفظ و ارتقای آن کوشش کنند. یک راه مؤثر برای سنجش کیفیت خدمات، استفاده از آزمون­های علمی و معتبر موجود در این زمینه است. بانکداری به عنوان یک رشته فعالیت­های اقتصادی که ایجاد اعتبار می­ کند و امور مربوط به پرداخت­ها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می نماید، خدماتی را شامل می­ شود که دارای دو ویژگی انحصاری می­باشند:

۱- مسئولیت امانتداری: این امر اشاره به مسئولیت سازمان­های خدماتی مالی در مدیریت نقدینگی مشتریان دارد و این که ضروری است این سازمان­ها توصیه­های مالی مناسب به مشتریان ارائه دهند. در بازاریابی خدمات مالی در واقع مشتریان مجموعه ­ای از وعده­ها را خریداری می­ کنند، شامل وعده­های مؤسسه­ی مالی برای مراقبت از پول­های مشتریان و رفاه مالی آنان. بنابراین جلب اعتماد و اطمینان افراد به وسیله­ مؤسسه­ی مالی و کارکنان آن امری ضروری است.

۲- جریان دو طرفه اطلاعات: خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفه­ی خدمت نمی­ شود، بلکه در بردارنده­ی مجموعه ­ای منظم از تعاملات و مبادلات دو طرفه در طول زمان است. نمونه­هایی از این تعاملات دو طرفه در خدمات بانکی عبارتند از صدور صورتحساب­ها، کنترل حساب­ها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشین های خودپرداز و غیره. این نوع معاملات دو سویه از طریق اطلاعات جمع­آوری شده از مشتریان فرصت­های متوالی برای ایجاد سود فراهم می­ کند. فرصت­هایی نظیر استفاده از انواع حساب­ها، پس­انداز و اعطای وام، خرید کارت­های اعتباری و غیره (هادیزاده مقدم و شاهدی، ۱۳۸۷).

در یک نگاه کلی بانک­ها موسساتی هستند که از محل سپرده­های مردم می­توانند سرمایه ­های لازم را در اختیار صاحبان صنایع (واحدهای صنعتی و کشاورزی) و بازرگانان و اشخاص اعم از حقیقی و حقوقی قرار دهند. اشخاص و واحدهای ذکر شده می­توانند از طریق خدمات بانکی به توسعه و رشد اقتصادی کشور کمک کنند و به کسب درآمد بپردازند. همچنین سپرده­گذاران نیز می­توانند از سود متعلقه استفاده نموده و برای خود کسب درآمد نمایند (غفاری، ۱۳۸۹).

مدیران سازمان­های خدماتی آگاهند که کیفیت برتر موجب عملکرد بهتر می­ شود و مزایایی چون وفاداری مشتریان، پاسخ­گویی به نیازهای آنها، رشد سهم بازار و بهره­وری برای سازمان­ها به ارمغان می­آورد. آن­ها کیفیت خدمات را به عنوان اهرمی برای ایجاد مزیت رقابتی به کار می­گیرند. این امر به شرطی محقق می­ شود که سازمان­ها بدانند مشتریان چگونه کیفیت خدماتشان را ادراک می­ کنند. هم چنین رضایت مشتریان وابسته به کیفیت خدمات می­باشد و می­توان احتمال داد با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان افزایش می­یابد. این نگرش منجر به تعهد مشتری، تمایل او به بازگشت (ثبات خرید خدمات) گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارائه دهنده خدمات، افزایش تحمل و صبر مشتری در برابرکاستی­های احتمالی خدمات آینده و تبلیغات مثبت او درباره سازمان می­گردد (روبرت و همکاران، ۲۰۰۳).

۲-۲۰-۱- تاریخچه بانکداری در ایران

در عصری که ایران فاقد بانکداری داخلی بود و بانک­های خارجی هر لحظه فشار بیشتری بر وضع مالی و اقتصادی کشور ایران اعمال می­کردند، قدمی در راه تحکیم اساس اقتصاد کشور برداشته و شالوده محکم اولین بانک ایرانی به نام پهلوی قشون ریخته شد. در آغاز سال ۱۳۰۴ شمسی که هنوز اهمیت موسسات اقتصادی و عوامل بازرگانی در شئون اداری و زندگی اجتماعی ایران محسوس و محرز نشده بود ایجاد اولین موسسه بانکی کشور طرح­ریزی شد و مامورین اجرای این فرمان با تشکیل شورایی از افراد بصیر و مطلع موفق شدند در خیابان سپه تهران نخستین بانک ایرانی را به نام پهلوی قشون در اردیبهشت سال ۱۳۰۴ افتتاح نمایند. سرمایه اولیه این بانک ۳۸۸۳۹۵۰ ریال از محل موجودی صندوق بازنشستگی درجه­داران قشون بود و بدین جهت فعالیت یکسال نخست این بانک به افسران ارتش اختصاص داشت که با پرداخت وام­های تقسیطی به رفع نیازمندی­های آنان کمک موثر می­نمود و چون پیوسته به وسعت دامنه عملیات خود می­افزود دوایر بانک به جای وسیع­تری انتقال یافت و در ۲۴ اسفند ۱۳۰۴ اولین شعبه این بانک در شهر رشت افتتاح شد. همچنین در سال ۱۳۰۶ شعبه دیگری در مشهد و همدان افتتاح گردید. بدین ترتیب یکی پس از دیگری در شهرهای دیگر ایران شعبه های این بانک افتتاح می­گردید و در اواخر سال ۱۳۱۲ این موسسه به نام بانک سپه و در اواخر سال ۱۳۲۱ به بانک تعاونی سپه موسوم گردید و علاوه بر عملیات بانکی پرداخت حقوق افسران بازنشسته و موظفین ارتش و ژاندارمری نیز از اول سال ۱۳۲۴ بر عهده بانک سپه محول شد. در تاریخ ۲۶/۷/۱۳۲۶ در اولین جلسه شورای عالی بانک تصمیم گرفته شد که نام تعاونی سپه به بانک سپه تغییر یابد. پس از پیروزی انقلاب اسلامی ۱۳۵۷، شورای انقلاب بلافاصله به منظور حفظ سرمایه ­های ملی و به کار انداختن اقتصاد کشور و صیانت و تضمین سپرده­ها و پس اندازهای مردم در بانک­ها ضمن قبول اصل مالکیت مشروع و مشروط در خرداد سال ۱۳۵۸ کلیه بانک­ها را ملی اعلام کرد. در پی ملی شدن بانک­ها تغییرات و تحولاتی در سیستم بانکی به وقوع پیوست که منتج به تصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا و نهایتا حذف ربا از سیستم بانکی گردید (پویا، ۱۳۸۷).

بانکداری دولتی در ایران شامل فعالیت بانک­هایی است که با سرمایه دولت به صورت شرکت سهامی تشکیل شده ­اند. سهام این بانک­ها متعلق به دولت است و نمایندگان دولت به عنوان صاحبان سهام در مجامع عمومی عادی و فوق العاده شرکت می­ کنند. همچنین بانکداری خصوصی به موجب قانون اجازه­ی تأسیس بانک­های غیر دولتی، مصوب فروردین ماه ۱۳۷۹ با سرمایه ­گذاری افراد حقیقی و افراد حقوقی غیردولتی در قالب شرکت­های سهامی تابع قانون تجارت شکل گرفته است. باید توجه داشت که تمامی بانک­های ایران اعم از خصوصی و دولتی تحت نظارت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران بوده و مطابق قوانین پولی و بانکی کشور مصوب ۱۸/۴/۱۳۵۱ و قانون عملیات بانکی بدون ربا مصوب ۸/۶/۱۳۶۲ و همچنین مصوبات شورای عالی پول و اعتبار فعالیت می­ کنند (هادیزاده مقدم و شاهدی، ۱۳۸۷).

۲-۲۱- بانک مسکن

در این بخش از پژوهش، به منظور معرفی قلمرو مکانی پژوهش (بانک مسکن) به ذکر مختصری از تاریخچه تاسیس بانک مسکن و حوزه فعالیت آن و همچنین انواع خدماتی که توسط بانک مسکن ارائه می­گردد، پرداخته می­ شود.

۲-۲۱-۱- تاریخچه تاسیس بانک مسکن

بانک رهنی ایران در ۲۵ دی ماه سال ۱۳۱۷ با سرمایه ۲۰۰ میلیون ریال با مشارکت بانک ملی ایران تاسیس و از وزارت دارایی آن زمان اجازه فعالیت گرفت و رسما کار خود را از فروردین سال ۱۳۱۸ آغاز کرد. بر اساس مواد قانونی مصوب ۱۳۱۷ وزارت دارایی، این بانک شرکتی سهامی با فعالیت نامحدود بود که تابعیت ایرانی داشت و اگر لازم بود می­توانست در هر کجای ایران، شعبه یا نمایندگی تاسیس کند. موضوع فعالیت بانک را زمینه ­های مختلف بانکی مرتبط با امر مسکن تشکیل می­داد که در میان آنها پرداخت تسهیلات در برابر رهن اموال غیر منقول به منظور خرید خانه، احداث و تکمیل آن، تعمیر، کارگشایی و نیز اعطای اعتبار به شرکت­های ساختمانی، بخش عمده فعالیت­ها را در بر می­گرفت.

در تاریخ فعالیت­های بانک رهنی ایران، دو مقطع به خوبی قابل تشخیص است. یکی اواخر دهه ۱۳۳۰ که از سال ۱۳۳۷ با تاسیس صندوق پس­انداز مسکن تحولی در سپرده­ها و وام­های بانکی به وجود آمد. دیگری از اوایل دهه ۱۳۵۰ که با افزایش درآمد نفت و تحولات ناشی از آن سطح فعالیت­ها به نحو مشهودی ارتقا یافت. بانک رهنی به عنوان اولین بانک تخصصی در تحول اقتصادی جامعه نقش شایسته­ای را ایفا نمود. به طوری که با تاسیس این بانک علاوه بر اینکه یک چهارم خانوارها تا سال ۱۳۴۵ از تسهیلات بانک برای خانه­دار شدن استفاده کرده بودند، بانک رهنی با احداث واحدهای مسکونی ارزان قیمت برای اقشار کم درآمد و مساعدت به صنایع ساختمانی از طریق اعطای تسهیلات به تولیدکنندگان و احداث کارخانه­های تولیدی نقش ماندگاری برجا نهاد.

در کنار بانک رهنی به عنوان اولین بانک تخصصی در خاورمیانه، شرکت­ها و بانک­های ساختمانی دیگری فعالیت داشتند که هدف عمده­شان ایجاد تسهیلات لازم برای توسعه صنعت ساختمان و اجرای طرح­های عمرانی بود تا اینکه در سال ۱۳۵۸ بر اساس لایحه قانونی اداره امور بانک­ها مصوب ۱۷ خرداد ۱۳۵۸ شورای انقلاب اسلامی، از ادغام بانک رهنی ایران، بانک ساختمان، شرکت سرمایه ­گذاری­های ساختمانی، بانک­های ایران و سایر شرکت­های پس انداز و وام مسکن، کوروش، اکباتان و پاسارگاد در تهران و در شهرستان­ها شرکت­های پس انداز و وام مسکن مشهد، تبریز، شیراز، اصفهان، اهواز، گیلان، همدان، کرمانشاه، مازندران، گرگان، سمنان و آبادان ترکیب جدیدی تشکیل گردید.

ترکیب جدید که تحت عنوان «بانک مسکن» فعالیت­های بانکی خود را در بخش ساختمانی شروع کرد، طیف غالب آنرا از هر جهت بانک رهنی ایران تشکیل می­داد و در واقع بانک مسکن تداوم فعالیت بانک رهنی ایران در قالب جدید بوده که با برخورداری از پیشینه و تجربیات طولانی خود حرکت نوینی را آغاز نمود. بخش اعظم موسسات ادغامی با سرمایه ­گذاری بانک رهنی ایران به وجود آمده بودند که با ادغام بانک­ها و حذف پراکندگی موسسات مالی با وظایف موازی یکدیگر مجموعه ­ای به مراتب کاراتر و گسترده­تر به وجود آمد.

در اینجا قصد داریم تا تغییر و تحولاتی که در امور بانکی بانک مسکن بعد از سال ۱۳۵۸ رخ داده است را در دو مقطع ۱۳۵۸ تا ۱۳۶۲ و دیگر ۱۳۶۲ تا ۱۳۷۹ بررسی کنیم. با ذکر این نکته که وجه مشخصه اصلی این دو دوره اجرای عملیات بانکی بدون ربا از اوایل سال ۱۳۶۲ بوده است.

از آنجایی که وجه غالب بانک مسکن را بانک رهنی تشکیل می­داد، قبل از اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا، یعنی بین سالهای ۱۳۵۸ تا ۱۳۶۲، سپرده­های بانک بر مبنای تغییر و تصحیح ویژگی­های سپرده­های بانک رهنی ایران طراحی شده بود. به طوری که نخستین گام این تحولات در تاریخ ۲۷ فروردین ۱۳۵۸ با اعلام نرخ بهره اوراق سپرده­های ثابت به میزان ۵/۸ درصد برداشته شد و سپس در اردیبهشت ماه همان سال در تلاشی دیگر با تفکیک سپرده­های ثابت از نظر مدت، مقررات را در خصوص نرخ بهره اعمال کردند. این مقررات تا ابتدای سال ۱۳۶۳ بر وضعیت سپرده­های بانک اعمال می­شد. تصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا، سیستم بانکی را در شرایطی کاملا متفاوت قرار داد. از پنجم فروردین ماه ۱۳۶۳، شعب بانک مسکن دیگر از دریافت وجه به حساب پس انداز گذشته منع و تنها مجاز به افتتاح حساب در قالب سپرده­های جدید شدند.

در یازدهم اردیبهشت ماه ۱۳۶۴، به منظور ایجاد هماهنگی بین اعطای زمین از سوی سازمان­های ذی­ربط و توزیع اعتبارات بخش مسکن از طریق سیستم بانکی و همچنین به منظور ایجاد زمینه ­های مناسب جهت ساخت واحدهای مسکونی در زمین­های واگذاری شده با بهره­ گیری از منابع مالی بانک­ها و تجهیز سپرده­های بخش خصوصی، طرح از سوی وزارت مسکن و شهر­سازی با هماهنگی بانک مسکن تهیه و تصویب شد که بر اساس آن بانک مسکن عامل توزیع کننده در اعتبارات مربوطه شد. بدین منظور حساب جدیدی تحت عنوان حساب سپرده قرض­الحسنه تامین مسکن به وجود آمد و در ۲۰ اردیبهشت سال ۱۳۶۸ به منظور جایگزین نمودن حساب جدیدی تحت عنوان سپرده سرمایه ­گذاری مسکن ایجاد شد که ضمن دارا بودن امتیازات خاص، توانایی تقویت بنیه مالی بانک از طریق جذب سپرده هر چه بیشتر را داشته باشد. اما از ابتدای مهرماه سال ۱۳۶۹ فعالیت صندوق پس انداز مسکن تبلور یافت. جامعیت و گستردگی حساب اخیر از یک سو و مساعی بکار رفته در جهت شناساندن مزایای آن به افراد جامعه از سوی دیگر باعث شدند که طی مدت کوتاهی حساب صندوق پس انداز مسکن از موقعیت خوبی برخوردار شود و بانک مسکن به عنوان پرداخت کننده تسهیلات آسان برای خرید یا ساخت خانه مطرح شود (ساروقیان، ۱۳۹۰).

فعالیت­های بانک مسکن طبق اساسنامه بانک عبارت است از (ساروقیان، ۱۳۹۰):

الف- پرداخت تسهیلات در برابر رهن اموال غیر منقول و به منظور خرید و یا واریز بدهی ناشی از خرید واحد مسکونی، احداث، تکمیل و تعمیر ساختمان.

ب- افتتاح حساب جاری، پس انداز و قبول سپرده اعم از دیداری و یا مدت دار.

ج- انتشار و فروش اوراق مشارکت مسکن و اوراق قرضه مسکن بر اساس قوانین و مقررات مربوطه.

د- اعطای تسهیلات و یا اعتبار به سازندگان واحدهای مسکونی ارزان قیمت و متوسط قیمت.

ه- دریافت تسهیلات و یا اعتبار از منابع داخلی.

و- صدور ضمانت­نامه­ های مربوط به طرح­هایی که ضمانت­نامه­ های اولیه آن را خود قبلا صادر نموده است و صدور ضمانت­نامه به منظور دریافت تسهیلات و اعتبار از سایر بانک­ها در برابر رهن مازاد اموال غیر منقول سازندگان مجتمع­های مسکونی.

ز- اعطای تسهیلات مسکن به سازندگان مجتمع­های مسکونی در برابر ضمانت نامه بانکی.

ح- اعطای تسهیلات به واحد­های صنعتی سازنده مصالح ساختمانی.

ط- انجام سایر عملیات بانکی که به موجب قوانین و مقررات برای بانک­ها ممنوع نباشد.

۲-۲۲- پیشینه پژوهش

در این قسمت از پژوهش به مرور مطالعات و پژوهش­های انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش پرداخته میشود که در ابتدا به پژوهش­های انجام گرفته در داخل کشور و سپس به پژوهش­های انجام گرفته در خارج از کشور اشاره می­گردد:

به طور کلی در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت پژوهش جامعی در ایران انجام نشده است. پس از بررسی­های انجام شده توسط محقق به این نتیجه رسیدیم که فقط یک پژوهش در این زمینه در خصوص بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت انجام گرفته که به شرح ذیل می­باشد:

این پژوهش تحت عنوان «تاثیر سرمایه ­گذاری در فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد و بهره­وری و کاهش هزینه های کیفیت شرکت­ها» در دانشگاه تهران در سال ۱۳۹۱ توسط محمد حسین منوچهری انجام شده است که در این پایان نامه تاثیر ابعاد و مولفه­های فناوری اطلاعات بر کاهش هزینه­ های کیفیت در شرکت­ها مورد بررسی قرار گرفته است. این تحقیق به این نتیجه رسیده است که بکارگیری IT بر بهبود بهره­وری و عملکرد و کاهش هزینه­ های کیفیت فرآیندهای درون و خارج از شرکت­ها موثر است. همچنین میان استفاده بیشتر از این سیستم ها و بهبود بهره­وری و عملکرد، کاهش هزینه­ های کیفیت و بهبود روابط با بیرون همبستگی وجود دارد.

پژوهش­های دیگری در حوزه فناوری اطلاعات و به خصوص هزینه­ های کیفیت در ایران انجام گرفته است که در اینجا به برخی از آن­ها پرداخته می­ شود:

پایان نامه مرتبط دیگر تحت عنوان «بررسی رابطه فناوری اطلاعات با مولفه­های مدیریت کیفیت جامع در فدراسیون­های ورزشی منتخب» در دانشگاه علامه طباطبایی در سال ۱۳۸۹ توسط آقای اکبر فرید فتحی انجام شده است. این تحقیق به این نتیجه رسیده است که بین فناوری اطلاعات و مدیریت کیفیت جامع در فدراسیون های ورزشی رابطه معنادار و مثبت وجود دارد.

رئیسی اردلی و خاکباز در مقاله­ای تحت عنوان «تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت جامع» که در سال ۱۳۸۴ انجام شده است به نتایج زیر رسیده ­اند:

فناوری اطلاعات در کشورهای مختلف بسیار مورد توجه قرار گرفته است به طوری که اکثر کشورها، سرمایه گذاری­های هنگفتی در این زمینه انجام داده­اند. استفاده از فناوری اطلاعات در راستای مدیریت کیفیت جامع منجر به نتایج زیر می­ شود:

- بهبود روابط با مشتریان.

- بهبود روابط با تامین­کنندگان.

- افزایش کنترل فرایند.

- ساده­سازی کار گروهی.

- ساده­سازی جریان اطلاعات بین واحدهای مختلف شرکت.

- بهبود فرایند طراحی.

- بکارگیری سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه.

- پیاده­سازی سیستم کیفیت همچون ISO 9000.

- اندازه ­گیری هزینه­ های کیفیت.

- بهبود فرایند تصمیم در واحد تضمین کیفیت.

پایان نامه دیگری تحت عنوان « طراحی و استقرار سیستم هزینه­یابی کیفیت در یک واحد صنعت آهنگری» در دانشگاه تهران در سال ۱۳۷۷ توسط آقای علیرضا نیکدل انجام شده است. این پژوهش به این نتیجه رسیده که ۲۰ درصد از نتیجه فعالیت شرکت (سود)، بابت هزینه­ های کیفیت صرف می­گردد و این مساله قابل تامل و بررسی بیشتر توسط مدیران ارشد شرکت خواهد بود و در آخر پیشنهادات فنی را به مدیران آن صنعت ارائه کرده است.

پایان نامه­ای تحت عنوان «بررسی و اندازه ­گیری هزینه­ های کیفیت» در دانشگاه علم و صنعت ایران در سال ۱۳۷۸ توسط آقای امین رضاپور انجام شده است. در این پایان نامه نحوه بررسی و اندازه ­گیری هزینه­ های مرتبط با کیفیت در سازمان بهینه ساز قالب، تشریح شده است.

پایان نامه دیگری تحت عنوان «بررسی هزینه­ های کیفیت در صنایع با مقیاس کوچک. مطالعه موردی: شرکت فرمان خودرو سپاهان» در دانشگاه صنعتی اصفهان در سال ۱۳۸۰ توسط آقای سعید ابراهیمی انجام شده است که نتایج آن بدین قرار است:

سهم عمده هزینه­ های کیفیت را هزینه­ های شکست داخلی تشکیل داده­اند. و در ادامه، هر مورد که باعث ایجاد هزینه­ های کیفیت می­گردیده مورد بررسی قرار داده و توصیه­هایی برای بهبود آن­ها ارائه کرده است.

پایان نامه دیگر تحت عنوان «ارزیابی اثرات و نتایج حاصل از بکارگیری ابزار هزینه­ های کیفیت. بررسی موردی: سازمان­های تامین کننده خودرو» در دانشگاه تهران در سال ۱۳۸۱ توسط آقای محمد حسین آشتیانی انجام شده است که به این نتایج رسیده است:

الف) مدیریت ارشد نقش اصلی را در توجه به استقرار تکنیک ایفا کرده است. این موضوع اگرچه از جهتی مثبت است اما نهادینه شدن سیستم کیفیت را با تردید مواجه می­ کند.

ب) مدت زمان صرف شده جهت استقرار تکنیک، کاملا به اندازه سازمان بستگی دارد و متناسب با اندازه سازمان، افزایش/کاهش می­یابد.

پ) در مجموع اکثریت مدیران ارشد از کاربرد تکنیک مذکور رضایت داشته، استفاده از آن را به سایر سازمان­ها نیز توصیه کرده ­اند.

ت) هزینه­ های کیفی در ۲۶ سازمان مورد مطالعه، به طور متوسط بیشتر از ۷ درصد فروش آن­ها را تشکیل میدهد که البته در مقایسه با سایر کشورها رقم قابل قبولی است.

ث) مهمترین دلایل روی آوردن سازمان­ها به استفاده از ابزار هزینه­ های کیفیت، کاهش هزینه­ های تولید و الزام مشتری بوده و بی­اهمیت­ترین دلیل هم توسعه صادرات می­باشد.

ح) نزدیک به ۵۰ درصد از کل هزینه­ های کیفی در سازمان­ها را هزینه­ های ارزیابی تشکیل می­دهد.

پایان نامه­ای تحت عنوان «رابطه هزینه کیفیت با بلوغ سیستم کیفیت» در دانشگاه علامه طباطبایی در سال ۱۳۸۸ توسط آقای ناصر مکارم انجام شده است. این پژوهش به نتایج زیر دست یافته است:

وجود رابطه میان کل هزینه­ های کیفیت و نیز هزینه­ های پیشگیری و رفع نقص داخلی از یک­سو و سطح بلوغ سیستم کیفیت از سوی دیگر، تایید شد اما وجود رابطه میان سطح بلوغ سیستم و هزینه­ های ارزیابی و رفع نقص داخلی تایید نگردید.

در سال ۱۳۸۹ پایان نامه­ای تحت عنوان «مدل ریاضی فازی جهت بهینه­سازی هزینه­ های کیفیت. مطالعه موردی: شرکت قطعه­سازی صنایع شیشه گیلان» در دانشگاه گیلان توسط آقای حسین رحمتی انجام شده است که نتایج آن بدین گونه می­باشد:

در این مدل نمایان است که با افزایش هزینه­ های قابل کنترل، سطح کیفیت در حال افزایش است و همچنین همزمان هزینه­ های غیر قابل کنترل در حال کاهش می­باشد. اما با افزایش سطح کیفیت، هزینه کیفیت کل بهینه نمی­گردد.

فارسیجانی و کیامهر در مقاله­ای تحت عنوان «بررسی جایگاه هزینه­یابی کیفیت در مدیریت ارتقا سازمانی» در سال ۱۳۸۷ به این نتیجه رسیده ­اند که: هزینه­یابی کیفیت از جایگاهی مهم در مدیریت کیفیت و تصمیم ­گیری های مدیریت در حوزه ارتقا سازمانی برخوردار است. هزینه­یابی کیفیت راهگشای مدیریت سازمان در جهت کمک به ارتقاء سازمان و تخصیص بهینه منابع می­باشد.

در مورد پژوهش­های انجام گرفته در خارج از کشور بعد از بررسی­های متعدد، تعدادی پژوهش یافت شد که مرتبط­ترین آن­ها عبارتند از:

پژوهشی تحت عنوان «اقدامات لازم به منظور ارزیابی تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت» توسط لنگ آنگ، دیویس و فینلی در سال ۲۰۰۰ انجام شده است. در این پژوهش به این نتیجه رسیده ­اند که مدیریت کیفیتی که توسط فناوری اطلاعات پشتیبانی می­ شود قابلیت اطمینان بیشتری دارد و از اعتبار بالاتری برخوردار است.

پژوهش دیگری تحت عنوان «تجزیه و تحلیل نقش فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت» توسط جما، ویکتور و وینوکا در سال ۲۰۰۵ انجام شده است. یافته­های این پژوهش نشان می­دهد که بکار بردن فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت باعث افزایش آگاهی­ها نسبت به کیفیت، افزایش کیفیت محصولات و خدمات و کاهش هزینه های کیفیت می­گردد.

پژوهشی دیگر تحت عنوان «تاثیر فناوری اطلاعات بر ابعاد مدیریت کیفیت و پیامدهای آن» در سال ۲۰۱۱ توسط لای وای، کشور سیبالاک و تیروونگادام انجام شده است. این پژوهش به این نتیجه رسیده است که فناوری اطلاعات تاثیر قابل توجهی در مدیریت کیفیت دارد و همچنین در این پژوهش مطالعاتی در مورد تاثیر فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت سازمان­های صنعتی و خدماتی انجام شده است. و به لزوم سرمایه ­گذاری هوشمندانه بر روی فناوری اطلاعات برای حمایت از مدیریت کیفیت تاکید شده است.

در سال ۲۰۱۳ پژوهشی تحت عنوان «مروری بر ادبیات نقش فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت جامع» توسط خانام، صدیقی و طالب انجام شده است. در این پژوهش به بررسی ادبیات موجود در زمینه نقش فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت جامع در جهت افزایش عملکرد سازمانی پرداخته شده است و به دسته­بندی مطالعات موجود در این زمینه پرداخته­اند.

اما پژوهش­های بسیاری در مورد هزینه­ های کیفیت در خارج از کشور انجام گرفته که برخی از مهم­ترین آنها عبارتند از:

پژوهشی تحت عنوان «مروری بر تحقیقات مدل­های هزینه­ های کیفیت و بهترین عملکردها» توسط شیفارووا و تامسون در سال ۲۰۰۶ انجام شده است. هدف این پژوهش بررسی ادبیات هزینه­ های کیفیت و فهم بهتر روش های هزینه­ های کیفیت است. شواهد نشان می­دهد که شرکت­هایی که روش­های COQ را اتخاذ کرده ­اند در کاهش هزینه­ های کیفیت و بهبود کیفیت برای مشتریان موفق بوده ­اند.

در سال ۲۰۱۱ دو مورد پژوهش توسط چوپرا و گارگ انجام شده است که به شرح زیر می­باشد:

پژوهش اول تحت عنوان «الگوهای رفتاری از اقلام هزینه­ های کیفیت» می­باشد که هدف این پژوهش یافتن الگوهای رفتاری از اقلام مختلف هزینه­ های کیفیت می­باشد تا موسسات را قادر به اتخاذ تصمیمات درست در تخصیص منابع برای کاهش هزینه­ های کیفیت سازد و در نهایت به این نتیجه دست یافته است که رابطه مثبت بین هزینه­ های انطباق و هزینه­ های عدم انطباق وجود دارد.

پژوهش دوم تحت عنوان «معرفی مدل­هایی برای پیاده­سازی سیستم هزینه کیفیت» می­باشد که هدف پژوهش، توسعه دو مدل در مورد هزینه­ های کیفیت است. یک مدل برای برآورد و محاسبه هزینه کیفیت و مدل دوم برای پیاده­سازی سیستم هزینه کیفیت در صنعت می­باشد.

فصل سوم :

روش­شناسی پژوهش

۳-۱- مقدمه

از جمله ویژگی­های یک مطالعه علمی و بی­طرفانه، استفاده از یک متدولوژی پژوهش مناسب می­باشد. انتخاب روش پژوهش مناسب به هدف­ها، ماهیت و موضوع مورد پژوهش و امکانات اجرایی بستگی دارد. در این فصل روش بکار گرفته شده در این پژوهش مورد بحث قرار می­گیرد.

در این فصل به تشریح روش پژوهش، تجزیه و تحلیل داده ­ها، جامعه آماری و روش نمونه گیری ­پرداخته می شود و در ادامه نیز به نحوه طراحی پرسشنامه، اعتبار پرسشنامه و روایی و پایایی آن پرداخته خواهد شد و در انتها نیز قلمرو پژوهش بیان می­گردد.

روش­شناسی را فرایند چگونگی گردآوری اطلاعات و شواهد و تبدیل آن­ها به یافته­ ها به منظور دستیابی به دانش دانسته ­اند. لذا مفاهیمی که در روش­شناسی مطرح می­گردند، باید دربرگیرنده این فرایند و هدف آن باشد. به همین جهت در روش­شناسی از مفاهیمی چون جامعه آماری، نمونه آماری، نمونه گیری، ابزار پژوهش یا ابزار جمع­آوری داده ­ها، روایی و پایایی ابزار، روش­های تحلیل داده ­ها و متغیرها صحبت می­ شود (عابدی و شواخی، ۱۳۸۹).

دستیابی به هدف­های پژوهش میسر نخواهد بود مگر زمانی که جستجوی شناخت با روش­شناسی درست صورت پذیرد. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می‌رود. روش پژوهش مجموعه ­ای از قواعد، ابزار­ها و راه­های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت­ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (خاکی، ۱۳۸۷).

یکی از مهم‌ترین مراحل تحقیقات علمی انتخاب روش پژوهش متناسب با تحقیق است. منظور از انتخاب روش انجام پژوهش این است که مشخص کنیم، چه روش پژوهشی برای بررسی موضوع خاصی لازم است. انتخاب روش‌ پژوهش به عهده پژوهشگر است و او باید در انتخاب روش صحیح پژوهش حساسیت لازم را به عمل آورد (خلیلی و دانشور، ۱۳۷۸).

امروزه پژوهش علمی تأثیر چشمگیری بر رشد و گسترش علوم و دانش بشری گذاشته است. هرچند که حصول توافق میان دانشمندان و پژوهشگران درباره تعریف پژوهش علمی چندان ساده نیست، اما یک تعریف قابل قبول در مورد آن چنین است:

پژوهش علمی عبارت است از مطالعه نظام­دار، کنترل شده، تجربی و انتقادی یک یا چند قضیه­ی فرضی در مورد روابط احتمالی میان پدیده ­های طبیعی.

پژوهش، فرآیندی است که از طریق آن می­توان درباره ناشناخته­ها به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آن­ها به یافته­ ها تحت عنوان (روش­شناسی) یاد می­ شود. روش علمی یا روش پژوهش علمی فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است (مقیمی، ۱۳۸۵).

وقتی از روش پژوهش علمی صحبت به میان می ­آید، ذهن هر پژوهنده‌ای در ابتدا متوجه اندیشیدن به شیوه علمی می­ شود. از لحاظ فلسفی منظور از “روش” مجموعه وسایل و تدابیری است که وصول به هدف غایی و مطلوب را آسان سازد و مقصود از “روش علمی” همه راه ­ها و شیوه­ هایی است که پژوهنده را از خطا محفوظ بدارد و رسیدن به حقیقت را برای وی امکان پذیر سازد.

بطور کلی مراحل اصلی روش پژوهش علمی به قرار ذیل است: (خلیلی شورینی، ۱۳۹۲).

الف) طرح مسئله. ب) تهیه و تنظیم فرضیه. ج) جمع­آوری اطلاعات. د) طبقه ­بندی اطلاعات حاصله. ه) مطالعه اطلاعات و تشخیص روابط علت و معلول. و) تعیین اعتبار و نقد فرضیه ­ها. ز) تهیه گزارش پژوهش.

۳-۲- روش انجام پژوهش (از نظر هدف، نوع و ابزار اندازه گیری)

این پژوهش یک مطالعه توصیفی- پیمایشی می­باشد. روش انجام پژوهش از نظر هدف کاربردی می­باشد. پژوهش مورد نظر از نظر ابزار اندازه ­گیری یک پژوهش کمی محسوب می­ شود.

بررسی توصیفی به منظور تعیین و توصیف ویژگی­های متغیرها در یک وضعیت انجام می­ شود. مطالعات توصیفی در سازمان­ها به منظور آگاهی از ویژگی­ها و توصیف ویژگی­های یک گروه از کارکنان، برای مثال، سن، سطح تحصیلی، رده شغلی، سابقه خدمت یا کار در سیستم انجام می­ شود. همچنین مطالعه توصیفی برای درک ویژگی­های سازمان­هایی که رویه­های مشابهی دنبال می­ کنند، صورت می­گیرد. بدین ترتیب هدف مطالعه توصیفی، تشریح یا توصیف جنبه­ های خاص پدیده ­های مورد بررسی در سطح فرد، سازمان یا صنعت است. بنابراین استراتژی مناسب مطالعات توصیفی، استراتژی پیمایش است.

پژوهش پیمایش یکی از انواع استراتژی­ها (طرح­های) پژوهش کمی در حوزه مطالعات سازمان و مدیریت است. طرح­های پیمایش اشاره به رویه­هایی پژوهشی دارد که در آن پژوهشگر نوعی پیمایش بر روی یک نمونه یا کلیت جامعه اجرا می­ کند تا نگرش­ها، افکار، رفتارها یا خصیصه­ های جامعه را توصیف کند. در این رویه، پژوهشگران داده ­های کمی و عددی را با بهره گرفتن از پرسشنامه یا مصاحبه گردآوری می­ کنند، و با بهره گرفتن از فنون آماری روندهای پاسخ­های سوال­ها را توصیف و سوال­ها یا فرضیه ­ها را آزمون می­ کنند. همچنین معنای داده ­ها را با بهره گرفتن از ارتباط دادن نتایج آزمون آماری با مطالعات پژوهشی گذشته تفسیر می­ کنند.

پژوهش می ­تواند چهار هدف متفاوت را دنبال کند. گاهی هدف پژوهش، حل یک مساله متداول و معمول در محیط کار است. گاهی هدف آن ارتقای دانش در حوزه­ای خاص است و گاهی اوقات هدف پژوهش بررسی اثرات پیشنهادی پژوهشهای کاربردی و بعضا توسعه سرپژوهش قبلی است. وقتی پژوهش به قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای حل مساله خاص متداول درون سازمان، انجام می­ شود چنین پژوهشی، پژوهش کاربردی نامیده میشود (دانایی فرد و دیگران، ۱۳۹۱).

با بررسی انواع پژوهش­ها در علوم انسانی و رفتاری درمی­یابیم که در علوم انسانی و رفتاری با دو رویکرد پژوهشی مواجه هستیم که این دو رویکرد عبارتند از: الف)رویکرد خردگرایانه. ب)رویکرد طبیعت گرایانه. پژوهش های کمی در حوزه علوم انسانی و رفتاری بر پایه جهان­بینی و پارادایم خردگرایانه قرار دارند. فرض اساسی این پارادایم بیان می­دارد که واقعیت چیزی است که فرد می ­تواند به وسیله حواس خود آن را تجربه نماید. پژوهش کمی رویکردی جزءگرا و تحصّلی برای توصیف عینی متغیرها و توضیح روابط بین آنهاست. بدین معنا که نگرش و دیدگاه کمی، ریاضی و رقمی بر این گونه پژوهش­ها حاکم است. به همین دلیل در روش­شناسی این پژوهش ها نیز هر آنچه به کار گرفته می­ شود، باید قابلیت تبدیل به رقم و یا عدد را داشته باشد و یا بتوان آن را به صورت رقم و عدد بیان نمود (عابدی و شواخی، ۱۳۸۹).

بنابر مطالب بیان شده این پژوهش یک مطالعه توصیفی- پیمایشی می­باشد. روش انجام پژوهش از نظر هدف کاربردی می­باشد. پژوهش مورد نظر از نظر ابزار اندازه ­گیری یک پژوهش کمی محسوب می­ شود.

۳-۳- جامعه آماری مورد بررسی

۳-۳-۱- جامعه

“جامعه” اشاره به گروهی از افراد دارد که از یک خصوصیت مشترکی برخوردارند که آن­ها را از دیگر گروه­ ها متمایز می­ کند (دانایی فرد و دیگران، ۱۳۹۱).

۳-۳-۲- جامعه هدف

پژوهشگران همیشه کلیت یک جامعه^[۵۸] را مطالعه نمی­کنند، زیرا نمی ­توانند همه اعضای آن جامعه را شناسایی کنند یا نمی ­توانند فهرست اسامی آنها را بدست آورند. بنابراین در عمل پژوهشگران جامعه هدف^[۵۹] را (که بعضا چارچوب نمونه­برداری^[۶۰] نامیده می­ شود) مطالعه می­ کنند. این جامعه فهرستی از افراد در یک جامعه است که یک پژوهشگر می ­تواند به طور واقعی بدست آورد (دانایی فرد و دیگران، ۱۳۹۱).

جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران در سال ۱۳۹۳ می­باشد که طبق آمار بانک مسکن، تعداد ۴۰۰ نفر می­باشند.

۳-۴- روش نمونه گیری

بطور کلی سه نوع نمونه وجود دارد. نخستین نوع نمونه که اغلب به آن انباشته یا کومه­ای گفته می­ شود، مستلزم انتخاب بخشی از جامعه است که برای مطالعه سهل الوصول­تر و نزدیک­تر باشد. ضوابط کاربرد این روش در دسترس بودن یا صرفه­جویی اقتصادی است. نمونه­های کومه­ای از لحاظ علمی بی­ارزش در نظر گرفته می شوند زیرا شواهدی در دسترس نیست که چنین نمونه ­ای معرف جامعه باشد و معمولاً راهی برای پژوهش درباره معرف بودن و تعیین میزان دقت آن وجود ندارد. دومین نوع نمونه که نظری یا قضاوتی خوانده می­ شود مستلزم انتخاب بخشی از جامعه است که اعضای آن بر پایه داوری شخص پژوهنده مشخص می­ شود. البته هدف این نوع نمونه­برداری انتخاب زیر مجموعه ­ای از جامعه است که معرف جامعه اصلی باشد، اما نمونه حاصل ممکن­ است معرف باشد یا نباشد. راهی برای تحقیق درباره معرف بودن­ چنین نمونه ­ای وجود ندارد و در این مورد فقط می توان به داوری شخصی که نمونه را انتخاب کرده است استناد جست. نقطه ضعف عمده آن نیز همین است. سومین نوع نمونه که احتمالی نامیده می­ شود مستلزم انتخاب بخشی از جامعه به گونه تصادفی و بر حسب قوانین احتمالات است و در انتخاب آن­ها هیچ عامل دیگری اثر ندارد (خلیلی شورینی، ۱۳۹۲). در این پژوهش جهت نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.

شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به چهار منطقه شمال غرب، شمال شرق، جنوب غرب و جنوب شرق تقسیم شده است و هر منطقه زیر نظر یک مرکز، مدیریت می­گردد. در این پژوهش پس از دریافت مجوز از حراست کل بانک مسکن، اطلاعات مربوط به شعب بانک هر چهار منطقه، از مدیریت مناطق دریافت شد و سپس از هر یک از این مناطق، تعدادی شعب به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردید که به شرح جدول ذیل می­باشد:

جدول ۳-۱- تعداد شعب انتخاب شده در میان تمامی شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران

مناطق	شمال غرب	شمال شرق	جنوب غرب	جنوب شرق
تعداد شعب منتخب	۲۵	۲۳	۲۴	۲۳

۳-۵- اندازه نمونه

برای اینکه بتوان کل جامعه را مورد بررسی قرار داد وقت و بودجه نسبتاً زیاد مورد نیاز است. بنابراین برای کاهش مشکلات مذکور باید نمونه ­ای که حدالامکان معرف جامعه باشد انتخاب کرد (خلیلی شورینی، ۱۳۹۲). تعیین اندازه نمونه اهمیت فراوانی در قابلیت تعمیم نتایج آزمون به جامعه دارد. روش­های مختلفی جهت تعیین اندازه نمونه وجود دارد. در تعیین اندازه نمونه عوامل زیر موثر است (مومنی و فعال قیومی، ۱۳۹۱):

• واریانس داده ­ها (هرچه پراکندگی داده ­ها بیشتر باشد اندازه نمونه افزایش می­یابد)
• سطح اطمینان (هر چه سطح اطمینان بیشتر باشد اندازه نمونه افزایش می­یابد)
• دقت مورد نظر (دقت بر حسب واحد اندازه ­گیری داده ­ها مشخص می­ شود. برای مثال اگر داده ­ها بر حسب سانتی­متر باشد، دقت نیز بر حسب سانتی­متر مشخص می­ شود)
• اندازه جامعه
• توزیع جامعه آماری

در مواردی که واریانس جامعه یا درصد خطا را در اختیار نداشته باشیم می توانیم از جدول زیر که معروف به جدول مورگان می­باشد حجم نمونه را برآورد کنیم. این جدول حداکثر تعداد نمونه را می­دهد و چنانچه با فرمول تعیین حجم نمونه کوکران محاسبه شود معمولا تعداد نمونه کمتری بدست خواهد آمد.

راهنمای جدول: با نگاهی به جدول از چپ به راست، ابتدا حجم جامعه و سپس حجم نمونه ذکر شده است: s= نمونه، N= حجم جامعه

جدول ۳-۲- جدول مورگان جهت تعیین اندازه نمونه

N	S	N	S	N	S	N	S	N	S
۱۰	۱۰	۱۰۰	۸۰	۲۸۰	۱۶۲	۸۰۰	۲۶۰	۲۸۰۰	۳۳۸
۱۵	۱۴	۱۱۰	۸۶	۲۹۰	۱۶۵	۸۵۰	۲۶۵	۳۰۰۰	۳۴۱
۲۰	۱۹	۱۲۰	۹۲	۳۰۰	۱۶۹	۹۰۰	۲۶۹	۳۵۰۰	۲۴۶
۲۵	۲۴	۱۳۰	۹۷	۳۲۰	۱۷۵	۹۵۰	۲۷۴	۴۰۰۰	۳۵۱
۳۰	۲۸	۱۴۰	۱۰۳	۳۴۰	۱۸۱	۱۰۰۰	۲۷۸	۴۵۰۰	۳۵۱
۳۵	۳۲	۱۵۰	۱۰۸	۳۶۰	۱۸۶	۱۱۰۰	۲۸۵	۵۰۰۰	۳۵۷
۴۰	۳۶	۱۶۰	۱۱۳	۳۸۰	۱۸۱	۱۲۰۰	۲۹۱	۶۰۰۰	۳۶۱
۴۵	۴۰	۱۸۰	۱۱۸	۴۰۰	۱۹۶	۱۳۰۰	۲۹۷	۷۰۰۰	۳۶۴
۵۰	۴۴	۱۹۰	۱۲۳	۴۲۰	۲۰۱	۱۴۰۰	۳۰۲	۸۰۰۰	۳۶۷
۵۵	۴۸	۲۰۰	۱۲۷	۴۴۰	۲۰۵	۱۵۰۰	۳۰۶	۹۰۰۰	۳۶۸
۶۰	۵۲	۲۱۰	۱۳۲	۴۶۰	۲۱۰	۱۶۰۰	۳۱۰	۱۰۰۰۰	۳۷۳
۶۵	۵۶	۲۲۰	۱۳۶	۴۸۰	۲۱۴	۱۷۰۰	۳۱۳	۱۵۰۰۰	۳۷۵
۷۰	۵۹	۲۳۰	۱۴۰	۵۰۰	۲۱۷	۱۸۰۰	۳۱۷	۲۰۰۰۰	۳۷۷
۷۵	۶۳	۲۴۰	۱۴۴	۵۵۰	۲۲۵	۱۹۰۰	۳۲۰	۳۰۰۰۰	۳۷۹
۸۰	۶۶	۲۵۰	۱۴۸	۶۰۰	۲۳۴	۲۰۰۰	۳۲۲	۴۰۰۰۰	۳۸۰
۸۵	۷۰	۲۶۰	۱۵۲	۶۵۰	۲۴۲	۲۲۰۰	۳۲۷	۵۰۰۰۰	۳۸۱
۹۰	۷۳	۲۷۰	۱۵۵	۷۰۰	۲۴۸	۲۴۰۰	۳۳۱	۷۵۰۰۰	۳۸۲
۹۵	۷۶	۲۷۰	۱۵۹	۷۵۰	۲۵۶	۲۶۰۰	۳۳۵	۱۰۰۰۰۰	۳۸۴

بنابراین با توجه به حجم جامعه آماری که تعداد ۴۰۰ نفر است، حجم نمونه مورد نیاز در این پژوهش تعداد ۱۹۶ نفر می­باشد.

۳-۶- روش جمع­آوری اطلاعات

اهم روش­های جمع­آوری اطلاعات برای یک پژوهش به شرح ذیل می­باشد (خلیلی شورینی، ۱۳۹۲):

الف) مشاهده. ب) پرسشنامه. ج) مصاحبه. د) آماری. ه) تاریخی. و) کتابخانه­ای.

بنابراین برای جمع­آوری اطلاعات روش­های متعددی وجود دارد. در یک پژوهش ممکن است از چند روش جمع­آوری اطلاعات استفاده گردد. در این پژوهش به منظور بررسی ادبیات موضوعی و همچنین تحقیقات انجام شده از روش کتابخانه­ای استفاده شده است. در این روش مقالات و کتب مختلف مطالعه گردیده و با ذکر منبع، در پژوهش از بررسی‌های آنان استفاده شده است. همچنین به منظور بررسی نظرات اعضای نمونه از پرسشنامه استفاده شده است. پرسشنامه و مقیاس­های بررسی، احتمالاً پر­کاربردترین ابزار تحقیق در علوم اجتماعی است. هزینه پایین، عدم نیاز به منابع زیاد و قابلیت ­های بالقوه زیاد برای جمع­آوری نمونه، آن را به عنوان یک ابزار تحقیقی موثر و جذاب برای محققان و متخصصان تبدیل کرده است (اعرابی و آقازاده، ۱۳۸۵: ۱۶۲).

به هر حال یکی از متداول­ترین طرق جمع­آوری اطلاعات، استفاده از پرسشنامه است. ابزار اندازه ­گیری این پژوهش نیز پرسشنامه است که نمونه ­ای از آن در بخش پیوست‌ها ارائه گردیده است. در این پژوهش از دو پرسشنامه استفاده شده است که یکی از آن­ها پرسشنامه بکارگیری فناوری اطلاعات است و دیگری پرسشنامه هزینه­ های کیفیت می­باشد که هر دو پس از مطالعه پرسشنامه­ پژوهش­های مشابه در داخل و خارج از کشور و متناسب­سازی آنها با قلمرو مکانی پژوهش یعنی بانک مسکن تدوین شده است و سوالات آن­ها به صورت طیف پنج­گزینه­ای لیکرت می­باشد. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه ­های پژوهش از طریق این پرسشنامه‌ها جمع­آوری شده است. از آنجایی که احتمال برگشت پرسشنامه ­ها از طریق پست بعید بنظر می­رسید بنابراین پژوهشگر خود به توزیع و جمع­آوری پرسشنامه ­ها اقدام کرده است. طرح سوال‌ها از طریق پرسشنامه علاوه بر اینکه باعث می شود تا پاسخ ­دهندگان وقت بیشتری را برای فکر­کردن داشته باشند، بسیار عملی­تر و آسان­تر نیز بوده و به پژوهشگر اجازه می­دهد تا نمونه­های بیشتری را بررسی و مطالعه کند و در نتیجه تعمیم­پذیری نتایج، بهبود یابد.

همچنین به منظور اطمینان بیشتر و رفع اثرات پرسشنامه ­های ناقص تعداد ۲۱۰ پرسشنامه بین اعضای نمونه توزیع شد که در نهایت ۲۰۱ پرسشنامه صحیح جمع­آوری شد. بنابراین تحلیل داده ­ها در این پژوهش بر اساس این تعداد یعنی ۲۰۱ نفر انجام می­گردد.

۳-۷- اعتبار پرسشنامه

اعتبار ابزار اندازه ­گیری به معنی آن است که این ابزار تا چه اندازه خصوصیات مورد نظر را اندازه ­گیری می­ کند. اعتبار ابزار اندازه ­گیری شامل اعتبار محتوایی و ساختاری است که به پایایی و روایی تعبیر می­ شود و در ادامه به تشریح هر یک پرداخته می­ شود:

۳-۷-۱- روایی و پایایی

یک آزمون خوب باید از تعدادی ویژگی مطلوب مانند عینیت، سهولت اجرا، عملی بودن، سهولت تعبیر و تفسیر، روایی و پایایی برخوردار باشد. مهم­ترین موارد ذکر شده در این ویژگی­ها، روایی و پایایی است.

تعریف روایی: روایی آزمون عبارت است از توانایی ابزار مورد نظر در اندازه ­گیری صفتی که آزمون برای اندازه گیری آن ساخته شده است و شامل روایی صوری، روایی پیش ­بینی، روایی محتوا و … است.

تعریف پایایی: پایایی یک وسیله اندازه ­گیری عمدتا به دقت نتایج حاصل از آن اشاره می­ کند. پایایی به دقت، اعتمادپذیری، ثبات، یا تکرارپذیری نتایج آزمون اشاره می­ کند (مومنی و فعال قیومی، ۱۳۹۱).

از میان روش‌های متعددی که برای تعیین اعتبار اندازه‌گیری وجود دارد، روایی صوری برای این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است. بدین صورت که از تعدادی از صاحب‌نظران و محققان در زمینه پژوهش، در رابطه با میزان درستی و شفافیت سؤالات پرسشنامه نظرخواهی به عمل می‌آید، که بدین ترتیب از متخصصان صاحب‌نظر در این رشته از جمله اساتید راهنما و مشاور و دیگر اساتید مرتبط، نظرخواهی به عمل آمد که آن‌ ها اعتبار پرسشنامه را تأیید کردند.

در این پژوهش برای افزایش روایی، ابزارهای زیر مورد استفاده قرار گرفته است:

۱- استفاده از نظرات اساتید راهنما و مشاور و سایر اساتید مرتبط با موضوع.

۲- مطالعه مقالات، کتب و مجلاتی که از این پرسشنامه یا پرسشنامه‌های مشابه استفاده کرده‌اند.

پایایی یک وسیله اندازه‌گیری، عمدتاً به دقت نتایج حاصل از آن اشاره می‌کند. پایایی به: دقت، اعتمادپذیری، ثبات یا تکرار­پذیری نتایج آزمون اشاره می‌کند. پایایی ابزار، عبارت است از این که اگر یک وسیله اندازه‌گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود. قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه‌گیری، ویژگی‌های باثبات آزمودنی یا ویژگی‌های موقتی و متغیر وی را می‌سنجد.

برای تعیین پایایی پرسشنامه مورد استفاده در این پژوهش از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. این روش برای محاسبه هماهنگی‌های درونی ابزارهای اندازه‌گیری از جمله پرسشنامه‌ها یا آزمون‌هایی که خصیصه‌های مختلفی را اندازه‌گیری می‌کنند به کار می‌رود. ضریب آلفای کرونباخ توسط کرونباخ^[۶۱] ابداع شده و یکی از متداول‌ترین روش‌های اندازه‌گیری اعتمادپذیری یا پایایی پرسشنامه‌ها است (دانایی فرد و دیگران، ۱۳۹۱).

برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوال‌های پرسشنامه یا زیر آزمون و واریانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از رابطه زیر مقدار ضریب آلفای کرونباخ را محاسبه کرد (سرمد و همکاران، ۱۳۸۵).

: ضریب پایایی کل آزمون

J : تعداد زیر مجموعه‌های سوال‌های پرسشنامه یا آزمون

S_j² : واریانس زیر آزمون J ام

S² : واریانس کل پرسشنامه یا آزمون

هر چه این معیار به مقدار یک نزدیک‌تر باشد نشان‌دهنده پایایی بالا و هر چه این مقدار به صفر نزدیک‌تر باشد نشان‌دهنده عدم پایایی پرسشنامه می‌باشد. کرونباخ، ضریب پایایی حدود ۴۵% را کم، بالاتر از ۷۰% را متوسط و قابل قبول و ضریب پایایی بیشتر از ۹۵% را زیاد پیشنهاد کرده است. در این پژوهش با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS، آلفای کرونباخ مربوط به پرسشنامه ­ها محاسبه شده است که به شرح جدول ۳-۲، می­باشد:

جدول ۳-۳- میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه ­ها و ابعاد آنها

متغیر	آلفای کرونباخ	ابعاد	آلفای کرونباخ
بکارگیری فناوری اطلاعات	۷۹۵/۰	سخت افزار	۷۱۲/۰
		نرم افزار	۷۶۳/۰
		شبکه­ ها	۷۱۸/۰
		فناوری­های ارتباطی	۷۶۵/۰
هزینه­ های کیفیت	۷۴۲/۰	هزینه­ های پیشگیری	۷۷۰/۰
		هزینه­ های ارزیابی	۷۹۳/۰
		هزینه­ های شکست درونی	۸۴۰/۰
		هزینه­ های شکست بیرونی	۷۶۶/۰

از آنجایی که مقدار بدست آمده آلفای کرونباخ برای همه متغیرهای پژوهش بالای ۷/۰ می­باشد می­توان گفت پرسشنامه ­ها از پایایی قابل قبولی برخوردارند.

۳-۸- مقیاس­های مورد استفاده

یکی از مراحل اساسی در پژوهش، اندازه ­گیری است. اندازه ­گیری روشی است که از طریق آن به یک صفت یا یک ویژگی با توجه به ملاک مشخص، عددی نسبت داده می‌شود. مقیاس­ها به چهار دسته کلی تقسیم می‌شوند (دلاور، ۱۳۸۳): مقیاس اسمی، مقیاس رتبه‌ای، مقیاس فاصله‌ای و مقیاس نسبی. در این پژوهش از مقیاس رتبه ای استفاده شده که بدین منظور برای طراحی گزینه­ های پرسشنامه از طیف لیکرت ۵ گزینه­ای استفاده شده است.

۳-۹- آزمون­های آماری

پس از اینکه پژوهشگر روش پژوهش خود را مشخص کرد و با بهره گرفتن از ابزارهای مناسب، داده ­های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه ­های خود جمع­آوری کرد، اکنون نوبت آن است که با بهره­ گیری از تکنیک­های آماری مناسب که با روش پژوهش، نوع متغیرها و … سازگاری دارد، داده ­های جمع­آوری شده را دسته­بندی و تجزیه و تحلیل نماید و در نهایت فرضیه­هایی که تا این مرحله او را در پژوهش هدایت کرده ­اند، در بوته آزمایش قرار دهد و تکلیف آنها را روشن کند و سرانجام بتواند پاسخی برای پرسشی که پژوهش تلاشی سیستماتیک برای به دست آوردن آن بود، بیابد (خاکی، ۱۳۸۷).

در این پژوهش به دو روش توصیفی و استنباطی به تحلیل داده ­های به دست آمده از محل پرسشنامه پرداخته شده است. برای تحلیل داده ­ها در این پژوهش در سطح توصیفی و توصیف داده ­های بدست آمده از نرم افزار آماری SPSS نسخه ۲۰ و در سطح استنباطی و برای آزمودن فرضیه ­های پژوهش از نرم افزار LISREL و روش معادلات ساختار­یافته استفاده شده است.

به منظور تحلیل داده ­های پژوهش از تحلیل­های گوناگون استفاده شده است. در مرحله اول نرمال بودن داده ها با بهره گرفتن از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف مورد بررسی قرار می­گیرد و در صورتیکه داده ­ها نرمال باشند از آمار پارامتریک و در صورتیکه غیر نرمال باشند از آمار ناپارامتریک استفاده می­کنیم. در مرحله بعد روایی سازه متغیرهای پژوهش و شاخص­ های منتج از آنها با بهره گرفتن از آزمون تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار میگیرد. با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری که در حقیقت آمیزه­ای از نمودار تحلیل مسیر و تحلیل عاملی تأییدی است، آزمون مقایسه زوجی و آنالیز واریانس، به آزمون فرضیه ­های پژوهش پرداخته می­ شود.

۳-۹-۱- مدل­سازی معادلات ساختاری

برای بررسی روابط علّی بین متغیرها به صورت منسجم کوشش­های زیادی در دهه اخیر صورت گرفته است. یکی از این روش­ها برای انجام تحلیل عاملی تاییدی، معادلات ساختاری یا تحلیل چند متغیری با متغیرهای مکنون است. مدل­سازی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیق­تر بسط مدل خطی کلی است که به پژوهشگر امکان می­دهد مجموعه ­ای از معادلات رگرسیون را به گونه ­ای همزمان مورد آزمون قرار دهد. مدل معادلات ساختاری رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه­هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده^[۶۲] و متغیرهای مکنون^[۶۳] است، که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل­یابی علّی و گاه نیز LISREL^[64] نامیده می­ شود. اما اصطلاح غالب در این روزها، مدل یابی معادلات ساختاری یا به گونه خلاصه SEM^[65] می­باشد (هومن، ۱۳۸۸). یک مدل کامل معادلات ساختاری شامل دو مولفه می­گردد:

الف) مدل اندازه ­گیری: جزئی از معادلات ساختاری که طی آن متغیرهای مکنون مشخص می­شوند. متغیرهای مکنون، متغیرهای قابل مشاهده­ای­اند که به وسیله کواریانس میان دو یا چند شاخص نشان داده می­شوند.

ب) مدل ساختاری: جزئی از مدل ساختاری که روابط بین متغیرهای مکنون را نشان می­دهد.

بررسی و تحلیل مدل­های اندازه ­گیری در مراحل اولیه مطالعات تاییدی مفید بوده چرا که می ­تواند روشنگر نقاط ضعف نظری بوده و به تفسیر یافته­های پژوهش کمک نماید و در طرح مطالعات آینده سهم عمده­ای داشته باشد. بر این اساس مدل­سازی معادلات ساختاری شامل دو مرحله عمده تدوین مدل و آزمون مدل می­باشد. در تدوین مدل، پژوهشگر با بهره گرفتن از کلیه نظریات مرتبط، پژوهش و اطلاعات در دسترس، به طرح مدل می ­پردازد و در این مرحله مدل روابط علّی بین متغیرها را توصیف می­نماید. ارتباط بین متغیرها می ­تواند مبیّن فرضیه هایی باشد که روابط علّی بین متغیرهای مشهود و مکنون را از فضای تئوریک استنتاج نموده ­اند. مرحله بعدی آزمون برازندگی و میزان انطباق این نظریه ­ها با داده ­های تجربی است که از جامعه معیّن گردآوری شده ­اند و در بررسی بخش ساختاری مدل، روابط بین متغیرهای نهفته درونی و بیرونی (متغیرهای نهفته مستقل و وابسته) مورد توجه قرار می­گیرند (دانشگر، ۱۳۹۰).

۳-۹-۲- تحلیل عاملی

تحلیل عاملی می ­تواند به دو دسته اکتشافی و تاییدی تقسیم شود.

۳-۹-۳- تحلیل عاملی اکتشافی

روشی است که اغلب برای کشف و اندازه ­گیری منابع مکنون پراش و همپراش در اندازه ­گیری­های مشاهده شده به کار می­رود. پژوهشگران به این واقعیت پی برده­اند که تحلیل عاملی اکتشافی می ­تواند در مراحل اولیه تجربه یا پرورش تست­ها کاملاً مفید باشد. در تحلیل اکتشافی، پژوهش در صدد بررسی داده ­های تجربی به منظور کشف و شناسایی شاخص­ های ویژه و نیز روابط جالب بین آنهاست و این کار را بدون تحمیل هر گونه مدل معیّنی بر روی داده ­ها انجام می­دهد. به بیان دیگر تحلیل اکتشافی علاوه بر آنکه ارزش تجسسی یا پیشنهادی دارد، میتواند ساختارساز، مدل­ساز یا فرضیه­ساز باشد و یا فرضیه­هایی تدوین کند که نسبت به سایر روش­های چند متغیری، آزمایش عینی­تری داشته باشد. تحلیل اکتشافی وقتی به کار می­رود که پژوهشگر شواهد کافی قبلی و پیش تجربی برای تشکیل فرضیه درباره تعداد عامل­های زیر بنایی نداشته باشد. بنابراین تحلیل اکتشافی بیشتر به عنوان یک روش تدوین و تولید تئوری در نظر گرفته می­ شود تا یک روش آزمون تئوری. ویژگی بارز تحلیل عاملی اکتشافی در ارتباط با مدل­یابی معادلات ساختاری آن است که در بیشتر پژوهش­ها از آن برای استخراج عامل­های متعامد، یعنی عامل­های مستقل و بدون وابستگی به یکدیگر استفاده می­ شود (هومن، ۱۳۸۸).

۳-۹-۴- تحلیل عاملی تاییدی

برای بررسی روابط بین متغیرها به صورت منسجم کوشش های زیادی در دهه اخیر صورت گرفته است. یکی از این روش­ها برای انجام تحلیل عاملی تاییدی، معادلات ساختاری یا تحلیل چند متغیری با متغیرهای مکنون است. مدل­سازی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون چند­متغیری و به بیان دقیق­تر بسط مدل خطی کلی است که به پژوهشگر امکان می­دهد مجموعه ­ای از معادلات رگرسیون را به گونه ­ای همزمان مورد آزمون قرار دهد. مدل معادلات ساختاری، رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه­هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و متغیرهای مکنون است، که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل­یابی علّی و گاه نیز LISREL نامیده می­ شود. اما اصطلاح غالب در این روزها، مدل­یابی معادلات ساختاری یا به گونه خلاصه SEM نامیده می­ شود (هومن، ۱۳۸۸).

مهم­ترین هدف در تحلیل عاملی تاییدی، تعیین میزان توان مدل عامل از قبل تعریف شده با مجموعه ­ای از داده ­های مشاهده شده است. به عبارتی تحلیل عاملی تاییدی در صدد تعیین این مسئله است که آیا تعداد عامل ها و بارهای متغیرهایی که روی این عامل اندازه ­گیری شده ­اند با آن چه که بر اساس تئوری و مدل، انتظار میرفت، انطباق دارد. در این روش ابتدا متغیرها و شاخص­ های مربوط بر اساس تئوری اولیه انتخاب می­شوند و سپس از تحلیل عاملی استفاده می­ شود که آیا این متغیرها و شاخصه­ها آن طور که پیش ­بینی شده بار (لود) میشوند یا اینکه ترکیب آنها عوض می­ شود و روی عامل­های دیگر بار می­شوند. در این پژوهش با توجه به توضیحات داده شده از تحلیل عاملی تاییدی استفاده می­ شود.

۳-۹-۵- شاخص KMO

شاخصی از کفایت نمونه گیری است که کوچک بودن همبستگی جزیی بین متغیرها را بررسی می­ کند و از این طریق مشخص می­سازد آیا واریانس متغیرهای پژوهش، تحت تأثیر واریانس مشترک برخی عامل­های پنهانی و اساسی است یا خیر. این شاخص در دامنه صفر تا یک قرار دارد. اگر مقدار شاخص نزدیک به یک باشد، داده ­های مورد نظر برای تحلیل عاملی مناسب هستند و در غیر این صورت (معمولاً کمتر از ۶/۰) نتایج تحلیل عاملی برای داده ­های مورد نظر چندان مناسب نمی­باشند.

۳-۹-۶- آزمون کرویت بارتلت

این آزمون بررسی می کند چه هنگام ماتریس همبستگی، شناخته شده (از نظر ریاضی ماتریس واحد و همانی) است و بنابراین برای شناسایی ساختار (مدل عاملی) نامناسب می­باشد. ماتریس همبستگی دارای دو حالت است: حالت اول زمانی که ماتریس همبستگی بین متغیرها، یک ماتریس واحد و همانی می­باشد، در این صورت متغیرها ارتباط معنی داری با هم نداشته و در نتیجه امکان شناسایی عامل­های جدید، براساس همبستگی متغیرها با یکدیگر وجود ندارد. حالت دوم زمانی که ماتریس همبستگی بین متغیرها یک ماتریس واحد و همانی نباشد، که در این صورت ارتباط معنی داری بین متغیرها وجود داشته و بنابراین امکان شناسایی و تعریف عامل­های جدیدی براساس همبستگی متغیرها وجود دارد. اگر معنی داری (Significance) آزمون بارتلت کوچک تر از ۵% ، () باشد تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار (مدل عاملی) مناسب است، زیرا فرض شناخته شده بودن ماتریس همبستگی رد می­ شود. (مومنی و فعال قیومی، ۱۳۹۱). نتایج این شاخص ­ها در جدول ۳-۳ آمده است. همانطور که در جدول ۳-۳ نیز مشاهده می‌شود، از آنجایی که مقدار شاخص KMO بیشتر از ۶/۰ است تعداد نمونه (در اینجا همان تعداد پاسخ ­دهندگان) برای تحلیل عاملی کافی می­باشد. همچنین مقدار معناداری (Sig) آزمون بارتلت، کوچک تر از ۵ درصد است که نشان می­دهد تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار مدل عاملی، مناسب است.

جدول ۳-۴- نتایج آزمون کرویت بارتلت و KMO جهت بررسی کفایت عوامل پرسشنامه

ابعاد	KMO	Sig
فناوری اطلاعات	۶۵۸/۰	۰۰۰/۰
هزینه­ های کیفیت	۶۵۲/۰	۰۰۰/۰

۳-۹-۷- ضریب همبستگی پیرسون

ضریب همبستگی یکی از معیارهای مورد استفاده در تعیین همبستگی دو متغیر می­باشد و شدت رابطه و همچنین نوع رابطه (مستقیم یا معکوس) را نشان می­دهد. این ضریب بین ۱ تا ۱- است و در صورت عدم وجود رابطه بین دو متغیر برابر صفر می­باشد. ضریب همبستگی پیرسون، روشی پارامتری است و برای داده­هایی با توزیع نرمال و یا تعداد داده ­های زیاد استفاده می­ شود. این ضریب از رابطه زیر محاسبه می­ شود (دانشگر، ۱۳۹۰)

۳-۱۰- متغیرهای پژوهش

متغیر به عنوان یکی از عناصر اصلی پژوهش، به شکل­های مختلف و معیارهای متفاوت دسته­بندی می­ شود. در این پژوهش بکارگیری فناوری اطلاعات به عنوان متغیر مستقل و هزینه­ های کیفیت به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.

۳-۱۱- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی)

قلمرو موضوعی

در این پژوهش به بررسی نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت پرداخته می­ شود. و به این مقوله می­پردازیم که بکارگیری و کاربرد فناوری اطلاعات تا چه حد توانسته بر هزینه­ های کیفیت تاثیر­گذار باشد. و همچنین هر یک از هزینه­ های کیفیت از دیدگاه رئیسان و معاونان شعب بانک مسکن شهر تهران در چه سطحی قرار دارد.

قلمرو مکانی

قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران می­باشد.

قلمرو زمانی

مطالعات مقدماتی این پژوهش از اردیبهشت ماه ۱۳۹۳ آغاز گردید و این پژوهش در دی ماه همان سال پایان یافت.

فصل چهارم:

تحلیل داده ­ها

۴-۱- مقدمه

تجزیه و تحلیل داده ­ها فرآیندی چند مرحله­ ای است که طی آن داده­هایی که از طریق بکارگیری ابزارهای جمع­آوری در نمونه (جامعه) آماری فراهم آمده­اند و خلاصه، کدبندی، دسته­بندی و… شده ­اند، در نهایت پردازش می­شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل­ها و ارتباط­ها بین این داده ­ها به منظور آزمون فرضیه ­ها فراهم آید. در این فرایند­ها، داده ­ها هم از لحاظ مفهومی و هم از جنبه تجربی پالایش می­شوند و تکنیک­های گوناگون آماری نقش بسزایی در استنباط­ها و تعمیم­های بعدی دارند (خاکی، ۱۳۸۷: ۳۲۵).

تجزیه و تحلیل اطلاعات به عنوان مرحله­ ای علمی از پایه­ های اساسی هر پژوهش علمی به شمار می­رود که به وسیله آن کلیه فعالیت­های پژوهش تا رسیدن به نتیجه، کنترل و هدایت می­شوند.

در این فصل نیز به توصیف داده ­های پژوهشی و تحلیل داده­هایی که به وسیله پرسشنامه از افراد نمونه گردآوری شده‌اند پرداخته خواهد شد و سپس به هر یک از فرضیات پاسخ داده می‌شود.

۴-۲- توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی اعضای نمونه

به منظور شناخت بهتر ماهیت جامعه­ای که در پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است و آشنایی بیشتر با متغیرهای پژوهش، قبل از تحلیل داده ­های آماری، لازم است این داده ­ها توصیف شود.

همچنین توصیف آماری داده ­ها، گامی در جهت تشخیص الگوی حاکم بر آن­ها و پایه­ای برای تبیین روابط بین متغیرهایی است که در پژوهش بکار می­رود. بنابراین در این فصل ابتدا به توصیف آماری داده ­ها پرداخته می­ شود:

۴-۲-۱- جنسیت

جدول ۴-۱- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت

جنسیت	فراوانی	درصد فراوانی
مرد	۱۷۸	۶/۸۸
زن	۲۳	۴/۱۱
جمع	۲۰۱	۱۰۰

همانگونه که جدول و نمودار ۴-۱، نشان می­ دهند، ۶/۸۸ درصد پاسخ ­دهندگان را مردان و ۴/۱۱ درصد را زنان تشکیل می­ دهند.

نمودار ۴-۱- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی جنسیت پاسخ ­دهندگان

۴-۲-۲- سن

جدول ۴-۲- توزیع فراوانی مربوط به سن

سن	فراوانی	درصد فراوانی
تا ۳۵ سال	۵۵	۴/۲۷
بین ۳۶ تا ۴۵ سال	۱۳۳	۲/۶۶
بالای ۴۵ سال	۱۳	۵/۶
جمع	۲۰۱	۱۰۰

همانگونه که جدول و نمودار ۴-۲، نشان می­ دهند، ۴/۲۷ درصد پاسخ ­دهندگان تا ۳۵ سال، ۲/۶۶ درصد بین ۳۵ تا ۴۵ سال و ۵/۶ درصد بالای ۴۵ سال سن دارند.

نمودار ۴-۲- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی سن پاسخ ­دهندگان

۴-۲-۳- تحصیلات

جدول ۴-۳- توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ ­دهندگان

تحصیلات	فراوانی	درصد فراوانی
دیپلم	۳۵	۴/۱۷
فوق دیپلم	۶۰	۹/۲۹
لیسانس	۸۴	۸/۴۱
فوق لیسانس	۲۲	۹/۱۰
جمع	۲۰۱	۱۰۰

همانطوری که در جدول و نمودار ۴-۳ مشاهده می‌شود ۴/۱۷ درصد پاسخ ­دهندگان دیپلم، ۹/۲۹ درصد فوق دیپلم، ۸/۴۱ درصد لیسانس و ۹/۱۰ درصد فوق لیسانس می­باشند.

نمودار ۴-۳- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی تحصیلات پاسخ ­دهندگان

۴-۲-۴- سابقه خدمت

جدول ۴-۴- توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ ­دهندگان

سابقه خدمت	فراوانی	درصد فراوانی
بین ۱۰ تا ۱۵ سال	۲۶	۸/۳۷
بین ۱۶ تا ۲۰ سال	۹۳	۳/۴۶
بین ۲۱ تا ۲۵ سال	۲۷	۴/۱۳
بیشتر از ۲۵ سال	۵	۵/۲
جمع	۲۰۱	۱۰۰

همانطوری که در جدول و نمودار ۴-۴ مشاهده می­ شود ۸/۳۷ درصد پاسخ ­دهندگان بین ۱۰ تا ۱۵ سال، ۳/۴۶ درصد بین ۱۶ تا ۲۰ سال، ۴/۱۳ درصد بین ۲۱ تا ۲۵ سال و ۵/۲ درصد بیشتر از ۲۵ سال سابقه دارند.

نمودار ۴-۴- نمودار میله­ای مربوط به سابقه خدمت پاسخ ­دهندگان

۴-۳- آمار استنباطی

به منظور تحلیل داده ­های پژوهش از تحلیل­های گوناگون استفاده شده است. در مرحله اول نرمال بودن داده ها با بهره گرفتن از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و ضریب همبستگی پیرسون بین متغیرهای پژوهش مورد بررسی قرار می­گیرد. در مرحله بعد روایی سازه متغیرهای پژوهش و شاخص­ های منتج از آن­ها با بهره گرفتن از آزمون تحلیل عاملی تاییدی مورد بررسی قرار می­گیرد. با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری که در حقیقت آمیزه­ای از نمودار تحلیل مسیر و تحلیل عاملی تاییدی است به آزمون فرضیه ­های پژوهش پرداخته می­ شود.

۴-۳-۱- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش

قبل از وارد شدن به مرحله آزمون فرض­ها لازم است تا از وضعیت نرمال بودن داده ­ها اطلاع حاصل شود. تا بر اساس نرمال بودن یا نبودن آن­ها، آزمون­ها استفاده شود. در این آزمون اگر سطح معنی­داری بدست آمده، بزرگ­تر از مقدار خطا (یعنی ۰۵/۰=α) باشد فرض  و در غیر اینصورت فرض  تاًیید خواهد شد.

داده ­ها نرمال است (از جامعه نرمال آمده­اند)

داده ­ها نرمال نیست (از جامعه نرمال نیامده­اند)

جدول ۴-۵- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای متغیرهای پژوهش

متغیر	مقدار آزمون	ابعاد	مقدار آزمون
فناوری اطلاعات	۳۱۲/۰	سخت افزار	۰۶۶/۰
		نرم افزار	۱۰۶/۰
		شبکه­ ها	۰۹۳/۰
		فناوری­های ارتباطی	۰۷۳/۰
هزینه­ های کیفیت	۱۳۳/۰	هزینه­ های پیشگیری	۰۷۶/۰
		هزینه­ های ارزیابی	۰۵۲/۰
		هزینه­ های شکست درونی	۱۰۹/۰
		هزینه­ های شکست بیرونی	۰۹۶/۰

با توجه به اینکه سطح معناداری برای متغیرهای پژوهش بزرگتر از ۰۵/۰ است پس فرض  تایید می­ شود و نتیجه می­گیریم که داده ­های جمع­آوری شده برای متغیرهای پژوهش نرمال است.

۴-۳-۲- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش

جدول (۴-۶)، ماتریس ضرایب همبستگی پیرسون بین متغیرها را نشان می­دهد. در اینجا باید اشاره کرد معمولا در نتیجه ­گیری از چنین آزمون­هایی که در آن­ها رابطه بین دو متغیر مورد بررسی قرار می­گیرد، چنانچه ضریب همبستگی بین دو متغیر کمتر از ۲۵/۰ بدست آید، رابطه بین دو متغیر ضعیف ارزیابی می­ شود و چنانچه مقدار این ضریب در دامنه­ ۶/۰ – ۲۵/۰ قرار گیرد این رابطه متوسط و در صورتی که این رابطه بیش از ۶/۰ باشد به این معنا است که رابطه قوی بین دو متغیر وجود دارد.

جدول ۴-۶- ماتریس همبستگی بین متغیرهای پژوهش

متغیرهای پژوهش	۱	۲	۳	۴	۵	۶
فناوری اطلاعات	۰۰/۱
هزینه­ های کیفیت	**۸۳۰/۰-	۰۰/۱
هزینه­ های پیشگیری	**۶۷۰/۰-	**۵۱۸/۰	۰۰/۱
هزینه­ های ارزیابی	**۷۱۲/۰-	**۵۸۸/۰	**۴۱۳/۰	۰۰/۱
هزینه­ های شکست درونی	**۶۶۳/۰-	**۷۳۳/۰	**۵۸۰/۰	**۶۲۱/۰	۰۰/۱
هزینه­ های شکست بیرونی	**۸۸۱/۰-	**۴۱۱/۰	**۴۷۹/۰	**۷۰۵/۰	**۵۷۲/۰	۰۰/۱
p<0.05* p<0.01**

با توجه به نتایج بدست آمده از ضریب همبستگی پیرسون بین متغیرهای پژوهش، می­توان گفت بین همه متغیرها در سطح اطمینان ۹۹ درصد رابطه معناداری وجود دارد.

۴-۴- ارزیابی بخش اندازه ­گیری مدل

در ارزیابی بخش اندازه ­گیری مدل، پژوهشگر باید به بررسی روابط بین متغیرهای نهفته و متغیرهای آشکار مدل بپردازد. در اینجا هدف تعیین اعتبار یا روایی و اعتماد یا پایایی اندازه ­گیری­های مورد نظر است.

در بحث اعتبار یا روایی این مساله مطرح است که آیا شاخص ­ها یا متغیرهای آشکار همان چیز را اندازه ­گیری می­ کنند که مدنظر پژوهشگر است یا چیز دیگری را. در مقابل مساله اعتماد یا پایایی با این موضوع سر و کار دارد که شاخص­ های مورد استفاده با چه دقتی موضوع مورد نظر را اندازه ­گیری می­ کنند (کلانتری، ۱۳۸۸؛ ۱۳۶).

به منظور تحلیل ساختار درونی پرسشنامه و کشف عوامل تشکیل­دهنده هر سازه یا متغیر مکنون، از ابزار تحلیل عاملی تاییدی استفاده می­ شود.

همچنین در این بخش با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تاییدی، معادلات اندازه ­گیری شده مربوط به هر سازه (متغیر مکنون) استخراج و تفسیر می­شوند (دانشگر،۱۳۹۰؛۱۱۳). تحلیل عاملی تاییدی سازه­های پژوهش به صورت ذیل ارائه می­شوند:

۴-۴-۱- تحلیل عاملی تاییدی شاخص­ های متغیر فناوری اطلاعات

شکل ۴-۷- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص­ های فناوری اطلاعات (تخمین استاندارد)

شکل ۴-۸- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص­ های فناوری اطلاعات (معناداری ضرایب)

نتایج تحلیل عاملی مندرج در اشکال (۴-۷ و ۴-۸)، نشان می­دهد که تمامی شاخص­ های فناوری اطلاعات از مقادیر تی (بیشتر از ۹۶/۱) و بار عاملی (بیشتر از ۴/۰) مورد قبولی برخوردارند و برای سنجش متغیر فناوری اطلاعات شاخص­ های مناسبی محسوب می­شوند.

۴-۴-۲- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­ های کیفیت

۰۰۰/۰

شاخص های معلمان(نیروی انسانی)

۰٫۰۳۹

۰٫۰۰۳

۰٫۰۳۳

۱۵٫۵۵۵

۰۰۰/۰

شاخص های اقتصادی

۰٫۱۵۰

۰٫۰۰۲

۰٫۲۰۸

۶۳٫۵۱۱

۰۰۰/۰

شاخص فرایند مدرسه

۰٫۳۵۱

۰٫۰۰۲

۰٫۵۸۷

۲۲۶٫۷۳۸

۰۰۰/۰

شاخص های پیشرفت تحصیلی(شناختی)

۰٫۰۲۰

۰٫۰۰۳

۰٫۰۱۷

۶٫۵۵۱

۰۰۰/۰

شاخص های برونداد نهایی

۰٫۱۲۳

۰٫۰۰۲

۰٫۱۷۴

۶۲٫۱۴۵

۰۰۰/۰

متغیر وابسته: شاخص‌های بخش تلفیقی(نابرابری آموزشی). مأخذ: (محاسبات نگارندگان،۱۳۹۳)
مدل تحلیل مسیر نابرابری آموزشی مناطق آموزش و پرورش استان آذربایجان غربی
در پژوهش حاضر از شاخص‌های زمینه خانوادگی٬ امکانات فیزیکی فضاهای آموزشی، دانش‌آموزی، امکانات معلمان، امکانات اقتصادی٬فرایند مدرسه و پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان و برونداد های غیرشناختیدر تبیین نابرابری آموزشی مناطق آموزش و پرورش استان آذربایجان غربی استفاده شده است.شکل۴-۱ تحلیل مسیر عوامل مؤثر بر برخورداری و توسعه‌ی مناطق آموزش و پرورش استان آذربایجان غربی را نشان می‌دهد.
شکل ۴-۱٫ نمودار تحلیل مسیر عوامل مؤثر بر برخورداری مناطق آموزش و پرورش آذربایجان غربی
برای تعیین مهم‌ترین عوامل تشکیل دهنده بر برخورداری مناطق آموزش و پرورش استان آذربایجان غربی،هشت متغیر مستقل و اثر آن‌ ها وارد مدل رگرسیونی شده است، با توجه به اینکه برای تعیین اثر واقعی هر متغیر مستقل، چند هم خطی باید پایین باشد، از روش VIF برای تعیین وجود یا عدم رابطه چند هم خطی استفاده گردید . نتایج بدست آمده در (جدول۴-۴۳)، نیز حاکی از عدم چند هم خطی بین متغیرهای مستقل بوده و از این رو، اثرات مستقیم بدست آمده برای هر متغیر مستقل قابل اعتماد می‌باشند. در نهایت با بهره گرفتن از روش تجزیه همبستگی ( یعنی کم کردن میزان اثر مستقیم از میزان همبستگی پیرسون (جدول شماره ۴-۳۹)) مقدار اثرات غیرمستقیم محاسبه شده است.براساس نتایج، شاخص فرایند مدرسه دارای بیشترین و شاخص پیشرفت تحصیلی دارای کمترین تأثیرات مستقیم بر برخورداری و توسعه‌ی مناطق آموزش و پرورش استان آذربایجان غربی بوده‌اند. در تاثیرات کلی نیز شاخص امکانات علمی آموزشی بیشترین و شاخص نیروی انسانی کمترین تاثیر را بر نابرابری های آموزشی دوره متوسطه در مناطق آموزشی استان آذربایجان غربی داشته اند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول ۴-۴۳٫ اثرات مستقیم و غیرمستقیم همبستگی بخش‌های مختلف برخورداری مناطق آموزش و پرورش آذربایجان غربی

مادر با ایجاد محیط گرم و جذاب در خانواده می تواند آرامش، احساس ایمنی و امنیت را به روح و روان کودک منتقل سازد و او را قوی تر، مقاوم تر و دارای اعتماد به نفس بالاتری سازد تا از آسیب های روانی و اجتماعی به دور باشد.
۱-۳-۵-۴- تعلیم مهارت های زندگی
مهارت های اساسی^[۶۷۹] لازمه زندگی بوده و اکتسابی و آموختنی است و فرزند از طریق شیوه رفتاری مادر می تواند مهارت هایی مانند اعتماد به نفس، انگیزه، تلاش، مسئولیت پذیری،^[۶۸۰] خلاقیت، پشتکار، کارگروهی، حل مشکلات ، تمرکز، و نقش مقدس مادر یا پدر بودن را بیاموزد و در نهایت در زندگی فردی و اجتماعی خویش موفق گردد.
بدین روی است که روسو می گوید:« طفل به دلخواه مادر، تربیت می شود. اگر می خواهید معنی شرف و فضیلت را بفهمید باید مادر او را تربیت کنید».^[۶۸۱] ابراهام لینکلن نیز می گوید: «هر موقعیتی را که در زندگی داشته ام، مدیون مادر فرشته خوی خود هستم».^[۶۸۲]
۱-۳-۵-۵ - برقراری انضباط در تعلیم و تربیت فرزند
انضباط نه به معنای تحت فشار قرار دادن شخصیت کودک و ظلم به او، بلکه بر اساس عدالت و اعتماد عمیق به او و توجه دقیق به حد توانایی های او نقش اساسی در تربیت کودک دارد.^[۶۸۳] مادر با برنامه ریزی صحیح و حتی به همراه بازی می تواند عادت نظم و رعایت مقررات را در کودک ایجاد نماید. البته به شرط آن که نسبت به اجرای خواسته های معقول و عملی خویش، پیگیر و جدی بوده و هدفش شکل بخشیدن به شخصیت کودک باشد.
۱-۳-۵-۶-الگو بودن
شخصیت کودک با الگو قرار دادن مادر شکل می گیرد و جامعه محصول بافته های مادران است^[۶۸۴]و خانواده پرورشگاه شخصیت فرزندان و نخستین واحد اجتماعی که انسان به تمرین و کسب تجربه ها و ارزش ها می پردازد و زن به عنوان سازنده جامعه فردا، آینده انسانیت را رقم می زند و بزرگترین مسئولیت اجتماع که تربیت نسل آینده است، را بر عهده دارد. فرزند نخستین درس های زندگی را در کانون خانواده و از طریق مادر کسب می کند؛ درس عشق، محبت، راستی، درستی، امانتداری، فداکاری، رعایت آداب و رسوم اجتماعی، فراگیری و انجام مراسم دینی، توجه به امور فرهنگی، مسئولیت پذیری، کسب مهارت ها و توانمندی ها و . . بدین روی روحیات و منش مادر، الگو کاملی برای فرزندان می باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۳-۵-۷-کسب علوم مورد نیاز در تربیت فرزند
زن در نقش مادری با توجه به تماس بیشتر خویش با کودک و توانایی برطرف کردن نیازهای عاطفی فرزند، روح و جسم انسانی دیگر را تحت پرورش خود قرار می دهد و به عنوان هسته مرکزی کانون خانواده و مربی اصلی فرزندان ظریفترین و حساسترین وظیفه را به مرحله ظهور می رساند. بنابراین وی باید در جهت کسب، حفظ و انتقال ارزش های انسانی و دینی(که ارزش های دینی بر پایه فطرت می باشد)و نیز رشد هویت جنسی فرزندش بکوشد و با تحصیل علوم مورد نیاز راه های صحیح انتقال ارزش های جنسی و انسانی را فراگیرد و با کمترین خطا بزرگترین وظیفه خود را به جامعه ایفاء نماید تا به کمک او زندگی، عقاید، اخلاق و عاطفه نسل آینده ساخته شود و سامان پذیرد و موجب سعادت فرد و جامعه گردد.
بدین روی اسلام، مهمترین و اصولی ترین نقش را تربیت نسل آینده و از جمله وظایف مادران می داند و از مرد می خواهد تمام امکانات لازم را برای همسر فراهم نماید تا او بتواند با آرامش خاطر و دقت وافر به ایفای نقش خود بپردازد و مادران را تشویق به تربیت صحیح جامعه ای ایده آل و به دور از کذب و دورویی، پستی و رذالت . . . می کند تا همراه با معیارها و اصول تربیتی صحیح و در نظر گرفتن تفاوت های فطری، غریزی، عاطفی و روانی و توانایی های فرزند به پرورش آن ها بپردازد.
۱-۴ -نحوه عملکرد( یا جایگاه رفتاری ) زن در مقابل جامعه
در توصیف هر اجتماعی اعم از این که آن اجتماع نوپا یا کهن سال باشد، دو عنصر یا دو عامل که در ارتباط نزدیکی با یکدیگر هستند از اهمیت به خصوصی برخوردارند. این دو عبارتند از: ۱- سیستم اقتصادی ۲- سیستم خانواده.
مهمترین نقش و عملکرد زن نسبت به جامعه و تأثیر وی در این دو سیستم عبارتند از:
۱-۴ -۱-تربیت صحیح سازندگان فردای جامعه از نظر جسمی، روحی و اخلاقی . . .
مادر در سیستم خانواده تربیت افرادی را بر عهده دارد که آینده جامعه را می سازند. همو با ایجاد استحکام در پایه خانواده، ستون اجتماع را پی ریزی نموده و با تربیت نسل آینده، فردای جامعه را تبیین می نماید. بدین جهت منافع حیاتی جامعه با کمک او ایجاد می گردد.
۱-۴-۲-تأثیر در عملکرد اقتصادی جامعه
زن به دو گونه می تواند به طور مستقیم در سیستم اقتصادی جامعه تأثیر گذارد:
۱-۴-۲-۱- به حرکت درآوردن چرخه اقتصاد در کارخانه ها و شرکت ها بدون حضور فیزیکی در جامعه از طریق انباشته نکردن ثروت (مهریه و ارث و زیورآلات )خود در گوشه ای از منزل.
۱-۴-۲-۲- انجام کار و فعالیت اقتصادی به صورت حضور فیزیکی^[۶۸۵] در جامعه با لحاظ نمودن هویت جنسی خویش.
گفتنی است در بخش ششم به مشارکت اقتصادی بانوان، مشکلات اشتغال و پیشنهادهای رفع این مشکلات پرداخته می شود. در ضمن جهت تأیید اسلام بر حضور اجتماعی زنان با شرایط و آداب لازم به انواع مشاغل زمان پیامبر اسلام صلی الله علیه و آله که بانوان بر عهده داشته اند، اشاره شده است.
بنابر آن چه گذشت بانوان چهار جایگاه رفتاری در مقابل خود، همسر، فرزند و جامعه دارند. آن ها می باید درخودشناسی و بدنیال آن، خودسازی بکوشند و با افزایش سطح معلومات به پرورش عقل و اخلاق در خود بپردازند و از طریق عبادت، روح خود را مبسوط سازند. همو در صحنه نقش آفرینی در مقابل همسر نیز لازم است با کسب عناصر و علوم مربوط به همسرداری سکون و آرامش را در منزل حاکم سازد و با مدیریت امور منزل، حسن معاشرت، اکرام و احترام به همسر، ایجاد همبستگی و قدردانی از همسر موجب جلب اعتماد وی شود و حمایت او را از خود ایجاد نماید.
زن در مقابل فرزند نیز وظایفی دارد؛ در زمان انتقال صفات از طریق بارداری و شیر باید بکوشد، خود را به صفات نیک مزین سازد و خلق و خوی منفی را از خود دور سازد و پس از تولد با کسب علوم مورد نیاز در تربیت فرزند خود بکوشد و با تعلیم مهارت های زندگی به پرورش قدرت تفکر، باور و اندیشه و تقویت بعد شناختی او مدد رساند و حضوری با کیفیت در کنار فرزند خود داشته باشد و ضمن توجه کامل به نیازهای عاطفی و اجتماعی به تقویت بعد عاطفی او و ایجاد و پرورش احساس امنیت مبادرت ورزد. البته بانوان فقط مسئول در مقابل خود و خانواده شان نمی باشند بلکه می بایست ضمن تربیت صحیح سازندگان فردای جامعه از نظر جسمی، روحی و اخلاقی با حضور در جامعه در عملکرد اقتصادی، فرهنگی و سیاسی آن تأثیرگذار باشند.
۲-جایگاه مختص حقوقی و اخلاقی نسبت به زن
نقش زن و عملکرد ویژه او در خانواده و جامعه، نظام حقوقی خاصی را برای وی ایجاد می نماید که سایر افراد در قبال انجام آن مسئول و موظف می باشند. نظام حقوقی که باید بر پایه اخلاق بوده و بر روش و منش جامعه تأثیر صحیح بگذارد تا جامعه را به کمال و عدالت نزدیک گرداند.
از جمله جایگاه های حقوقی زن در قبال نقش او در خانواده، به عنوان همسر و فرزند است. مرد به عنوان یکی از اعضاء خانواده، قوام دهنده و برپا دارنده آن می باشد «الرِّجالُ قَوَّامُونَ عَلَى النِّساءِ . . »^[۶۸۶] و در این زمینه نسبت به همسر و فرزندان خود وظایفی بر عهده دارد که انجام صحیح آن، رعایت حقوق آن ها و خدمتی بزرگ به جامعه است. این امور به دو بخش تقسیم می شود رفتار و عملکرد مرد نسبت به همسر و نیز نقش او در مقابل فرزند دختر که در این قسمت به آن ها پرداخته می شود:
۲-۱-عملکرد مرد در مقابل همسر (حقوق زن در مقابل همسرداری)
این قسمت به عملکرد مرد در برابر همسرش می پردازد تا به برخی از حقوق زن در قبال نقش همسرداری وی اشاره گردد.
۲-۱-۱-ابراز علاقه و توجه به همسر
جنس مؤنث به توجه احتیاج دارد و در این زمینه آسیب پذیر است.^[۶۸۷]پیامبر اکرم صلی الله علیه و اله و سلم در تأیید و تأکید بر نیاز فطری زنان، ابراز علاقه به همسر را از اخلاق انبیاء «من اخلاق الانبیاء حب النساء»^[۶۸۸] و نشانه ایمان«کسی که اخلاقش بهتر است، ایمانش کامل است و نیکوکارترین شما کسی است که نسبت به همسر و اهلش نیکوکارتر و مهربان تر باشد»^[۶۸۹] و دین باوری می داند که خود به آن پایبند می باشد «احسن الناس ایمانا . . . الطفهم باهله و انا الطفکم باهلی»^[۶۹۰] سپس بهترین مسلمانان را کسی می دانند که با همسرانشان بهتر رفتار کنند« خیارکم خیارکم لنسائهم »^[۶۹۱] پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله این سخنان را حالی بیان می نمایند که خود الگوی عملی فرمایش های خود بودند« کان رسول الله صل الله علیه و آله و سلم لا یکاد یخرج من البیت حتّی یذکر خدیجه فیحسن الثّناء علیها . . »^[۶۹۲]
۲-۱-۲-احسان به همسر
حضرت علی علیه السلام در روز عید قربان پس از سفارش در باره یاری نمودن به ضعیفان و گذشت از مظلوم و ابراز قدرت در مقابل ظالم و بیان سخن صادقانه، به احسان به زنان امر فرمود.«الله الله . . وَ أَعِینُوا الضَّعِیفَ وَ انْصُرُوا الْمَظْلُومَ- وَ خُذُوا فَوْقَ یَدِ الظَّالِمِ أَوِ الْمُرِیبِ- وَ أَحْسِنُوا إِلَى نِسَائِکُمْ وَ مَا مَلَکَتْ أَیْمَانُکُمْ- وَ اصْدُقُوا الْحَدِیثَ وَ أَدُّوا الْأَمَانَهَ. . »^[۶۹۳]
۲-۱-۳-درک احساسات همسر
درک کردن به معنای توجه به افکار و احساسات دیگران است. نیاز به درک شدن برای زن ها اهمیت بسزایی دارد و عدم توجه به این نیاز موجب سردرگمی زن می شود. مرد با درک احساسات و نیازهای همسر خود آگاهانه از او حمایت نموده و نتیجه این حمایت به خود او بر می گردد و از احساس محبت، قدردانی و قدرشناسی همسر خود بهره مند می گردد.
۲-۱-۴-هنر رسیدن به روابط صمیمانه همراه با خوش خلقی
اسلام به جایگاه والای زن در محیط خانواده تأکید نموده و مردان را به معاشرت نیکو با آن ها سفارش می نماید «‌. . . وَ عاشِرُوهُنَّ بِالْمَعْرُوف . . »^[۶۹۴]و پیامبر اکرم صلی الله علیه وآله و سلم در تأیید بر این موضوع بهترین افراد را کسانی می داند که برای خانواده خود بهترین باشند و سپس به عنوان الگوی عملی جهانیان می فرماید من برای خانواده ام بهترینم. « خَیْرُکُمْ خَیْرُکُمْ لِأَهْلِهِ وَ أَنَا خَیْرُکُمْ لِأَهْلِی »^[۶۹۵] سپس پست ترین افراد را شخصی معرفی می نمایند که به زنان اهانت کند. «ما اکرم النّساء الا کریم و لا اهانهنّ الا لئیم»^[۶۹۶]در مقابل این سخن و در تأکید رعایت احترام و اکرام به همسر، بهترین مردم را در ایمان و دین باوری افرادی می داند که نسبت به همسرانشان مهربان تر باشند. «احسن الناس ایماناً . . . الطفهم باهله و انا الطفکم باهلی»^[۶۹۷]و خود را که برترین افراد در اعتقادات است، مهربان ترین اشخاص به خانواده خویش معرفی می نماید.
۲-۱-۵-مدیریت کارهای اجرایی
خانواده یک واحد کوچک اجتماعی است که همانند یک اجتماع بزرگ نیازمند رهبر و سرپرست واحدی می باشد، مدیریت گروهی، مؤثر و مثمر ثمر نخواهد بود.^[۶۹۸]در اسلام مرد مدیر و مسئول کارهای اجرایی خانواده در جامعه است^[۶۹۹] تا نیازهای همسر خود را مطابق شأن او برعهده گیرد. لازم به ذکر است وظیفه مدیریت مرد، موجب فضیلت و برتری او و نشانه کمال و تقربش به سوی خداوند تبارک و تعالی نمی شود.
۲-۱-۶-ضمانت امکانات رفاهی
در نظام حقوق اسلام اداره خانواده و مسئولیت تأمین معیشت افراد آن بر عهده مرد است و زنان در وضعیت اقتصادی خانواده نقش کم رنگی دارند. مردان می باید امکانات رفاهی همسر و فرزندان خود را تأمین نمایند و در معیشت و نفقه بر آن ها تنگ نگیرند. پیامبرصلی الله علیه و آله فرمودند: یک دینار خرج عیال کردن بهتر است که بنده آزاد کند و برای جنگ بذل نماید.^[۷۰۰] البته به شرط آن که موجب تکلفش نگردد و در حد توان و امکانات خود، سعی و تلاش نماید. «‌ . . لا تُکَلَّفُ نَفْسٌ إِلاَّ وُسْعَها . .»^[۷۰۱]و در ایجاد این امکانات بخل نورزد که در این صورت حاکم شرع او را به انجام وظایفش مجبور می سازد. امیر المؤمنین در این باره یم فرماید: «یُجْبَرُ الرَّجُلُ عَلَى النَّفَقَهِ عَلَى امْرَأَتِهِ »^[۷۰۲] البته قرآن کریم در مقابل این تعهد اجرایی، نقش سرپرستی خانواده را به مرد عطا می نماید.^[۷۰۳]
۲-۱-۷-همنشینی با زن
زن در جهت تربیت و پرورش صحیح اطفال، محبت نمودن به آن ها، گرم و با صفا نگه داشتن کانون خانواده و انجام فعالیت و تلاش در امور خانه داری نیازمند به نیرو و انرژی خاصی برای طراوت و شادابی روح خود می باشد که مرد پدید آورنده اصلی این سرور و شادی است.
زن به حضور مرد در کنار خود نیازمند است.^[۷۰۴] حضرت رسول اکرم صلی الله علیه وآله و سلم نشستن شوهر، نزد همسر و فرزندانش را نزد خداوند دوست داشتنی تر از معتکف شدن فرد در مسجد النبی بیان می نماید.«جلوس المرء عند عیاله احبّ الی الله تعالی من اعتکاف فی مسجدی هذا»^[۷۰۵] در حالی که در باره اعتکاف آمده است:. . .
ایشان در طی سفارشی به امیرالمؤمنین علی علیه السلام فرمود یا علی ساعتی در خدمت عیال و اولاد در خانه بودن بهتر است از عبادت هزار سال و هزار حج و هزار عمره و بهتر از آزاد نمودن هزار بنده و هزار غزوه و عیادت هزار مریض است و درک هزار جمعه و تشییع هزار جنازه و سیر کردن هزار گرسنه و پوشاندن هزار برهنه و هزار سوار در راه خدا فرستادن و بهتر است از هزار دینار صدقه دادن به مساکین و بهتر است از خواندن تورات و انجیل و زبور و فرقان و هزار اسیر خریدن و آزاد نمودن و هزار شتر قربانی فرستادن و از دنیا نمی رود تا آن که مکان خود را در بهشت ببیند. یا علی هر که خدمت کند زن و فرزند و زندگی را برای خدا بدون حساب وارد بهشت می شود.^[۷۰۶]
۲-۱-۸-همکاری در امور منزل

بلبل
نام مرغیست از تیره گنجشک ها به عکس چهچه دل انگیزش رنگ بال و پر شان زیبایی خاصی ندارد .
بلبل از قدیم الایام به سبب چهچه دل انگیزش و نغمات موزونش در ادبیات ، خاصه ادبیات شرقی و بخصوص ادبیات فارسی مقامی بلند داشته است .
از زمان آریستو فانس تا کنون کوشش در تحلیل نغمه های آن به سیلاب ها به عمل آمده ،ولی هنوز توفیق حاصل نشده است .
بلبل همیشه از قهرمانان حاضر غزل فارسی به ویژه سعدی و حافظ است و به نام های گوناگون خوانده می شود :
هزار (کوتاه شده هزاران داستان ، هزار دستان یا هزار آواست )
مرغ چمن ، مرغ خوشخوان ، مرغ سحر ، عندلیب .
گل سوری یا گل سرخ ( صد برگ ):
در گیاهشناسی گل سوری یا گل محمدی یا گل گلاب ، یکی از گونه های گل سرخ است که پر گل و کم دوام است . و این پیوند برای گونه های دیگر گل سرخ قرار می گیرد . این گل خوشبوست و در اکثر باغها و کناره های رودخانه های ایران فراوان است و در حقیقت گل بومی ایران است و از آن گلاب و عطر می گیرند .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

گل سرخ باز در عرفان اسلامی نشانه ای از توحید است .
منظور از گل در آثار کمال یافتۀ گل و مرغ ، گل سرخ یا صد برگ است که اهمیت تصویری و نمادین آن ها همسان مرغ است . بوتۀ کامل این گل ها در آثار و بوته به تنهایی نقاشی می شود ، ولی در آثار گل و مرغ بیشتر این بوته محل استقرار مرغ به حساب می آید .
گلهای سرخ و صد برگ بوته شمرده می شوند و امکان دارد مانند هر گیاهی ، سال ها عمر کرده یا رشد کنند . در گذشته بزرگ ترین گلهای سرزمین ایران از گل های بهاری این دو بوته بودند . در طبیعت یا هر باغچه ای ، بلندی بوته ، رنگ ، بزرگی و تعداد گل ها ، آن ها را از گیاهان گلدار و درخت های مجاورشان ، جدا و متمایز می کنند . خوشبویی ، لطافت ، سرخی و زیادی گلبرگ ها ، از ویژگی های گلهای آن ها هستند که از نزدیک ، یا هنگام تماس با دست ، حس می شوند . بوته های گل سرخ و صد برگ در فصل بهار پی در پی گل می دهند ، به این دلیل در این دوران امکان دارد مراحل گوناگون جوانه رشد ، غنچه ، کمال ، پیری و پرپر شدن را در گلهای جدا از هم ، بر روی شاخه های آن ها ببینیم^[۷] .
گل های یاد شده ، تنه و شاخه های لطیفی دارند که در فصل سرسبزی می توان آن ها را به هر طرف خم کرد یا تاب داد ، به همین دلیل وزش باد ، به سادگی شاخه هایشان را خم راست می کند و گلبرگ هایشان را با خود می برد . بر خلاف تصوری که هنرهای نقاشی و شعر قدیم ایران به ما داده اند ، این بوته ها در طبیعت کمتر آشیانۀ مرغان می شوند و تنها ممکن است برای چند لحظه آن ها را برای شکار حشرات به خود جلب کنند .
یاد آوری می نماید ، امروزه برای پیوند گلهای رنگارنگ و مقاوم رز وارداتی ، تنها از تنۀ این بوته ها به عنوان پایه استفاده می شود و اجازۀ رشد به گل های یک رنگ و حساس سرخ و صد برگ اصلی داده نمی شود ، به این دلیل دیدن نمونه های طبیعی آن ها به آسانی ممکن نیست .
در مناطق محل زندگی بیشتر نقاشی گل و مرغ و گل و بوته ( اصفهان و شیراز ) وجود شرایط جغرافیایی مناسب این گلها را دارای تجلی می کند .قسمت هایی از عیلام که بخشی از سرزمین های یاد شده اند ،دارای آب و هوای آفتابی و کوهستانی هستند و نمود فصل بهار ، به دلیل وجود دشت ها و دره های شقایق و زنبق و گل های گوناگون خودرو و آسمان و زمین رنگین ،در آن ها بسیار محسوس است . در همۀ روز های این فصل می توان نغمۀ چکاوک ، هزاردستان ، قناری ، ترند ، طرقه و مرغ های خواننده دیگر را در کوه و دشت شنید .
ترنم باران و چشمه های فصلی بر زیباییهای طبیعت در این قسمت های ایران می افزایند . مردم در این بخش ها هنر دوست می شوند ، و افراد خلاق هنرمند و هنر آن ها به ویژگی های جغرافیایی و فرهنگی سرزمین شان آمیخته می شود و نمی تواند جدا از تأثیر محیط طبیعی شان باشد . هنگامی که شرایطی مناسب به وجود آید ، اگر این افراد در آزادی بخواهند عواطف خود را نشان دهند ، به وجهی از این محیط اثیری ، که از تصور بهشت در مغزشان دور نیست ، اشاره می کنند . برای این منظور ، هر متفکر یا هنرمندی با وسیۀ بیانی اش دست به کار می شود . به این صورت ، شاخص های این بهشت در ذهن شاعر به کلمه ، در مغز عارف به وجهی از تجلی زیبایی مطلق ، و برای نقاش به تصویر تبدیل می شوند . به نظر می رسد شاخص های باید واژه ها یا تصویر هایی باشند که یاد انواع زیبایی ، گل و رنگ های این محیط را در خود داشته باشند . به این دلیل ، جذاب ترین و مشخص ترین گل ها و رنگین ترین رنگ ها ، همراه با اثر عاطفی شان در ذهن آن ها باقی می مانند . روزبهان شیرازی (۵۲۳-۶۰۵ق/۱۲۰۸-۱۱۲۸م) ، عارفی از اهالی فارس ، و معاصر سهروردی ، در کشف الاسرار می گوید :
« یکبار ، در ساعاتی که از نیمه شب گذشته بود ، سجاده گستردم و به انتظار عرائس غیب نشستم . سر من در ملکوت به پرواز در آمد و کبریای الاهی را در منزل التباس چند بار در هیبت درخشان جمالش دیدم . دلم به این حد خشنود نبود و اشتیاقی داشت به دیدار جلال ازلی که آتش در اسرار همۀ بواطن و اندیشه ها می زند . ناگاه سیمایی دیدم گسترده تر از همۀ آسمان ها و زمین و عرش و کرسی . پرتو های جمال از آن می تابید و خود آن از حد هر مثل و مانندی در می گذشت . من اما جمالش را به صورت گل سرخ دیدم که چونان جهانی در جهانی بود که گلهای سرخ از آن می بارید و این منظره را حد و کرانه ای نبود . این جا بود که این سخن یامبر در دلم افتاد که فرمود : الورد الحمر من بهاء ا… »
به این دلیل ، مفهوم گل سرخ و سرخی و زیبایی در متنهای عرفانی ، شعر و نقاشی ما تقریبا یکی می شوند . ^[۸] آیا در واژه های گلبانگ ، گلگشت ، گلرخ ، گلرنگ … نام گل به جای چه صفتی نشسته است ؟ به نظر می رسد تنها صفتی که می تواند در هر چهار مورد صدق کند ، زیباترین یا واژه هایی با همین معنا خواهند بود ( زیباترین بانگ ، یا گشت ، یا رخ یا رنگ ) . رابطۀ مفهوم زیبایی با گل در شعر و ادب فارسی نیم تواند دور از ارتباط آن با رنگ سرخ در نظر آید . ^[۹]
آیا گلرخ یا گلرنگ نیم توانند سرخ رخ یا سرخ رنگ تعبیر شوند ؟ شاید به همین دلیل مولوی بهترین رنگ ها را ، سرخی می دانست :
بهترین رنگ ها سرخی بود وان ز خورشید است و از او می رسد
یا حافظ از پیر گلرنگ نام می برد :
پیر گلرنگ من اندر حق ازرق پوشان فرصت خبث نداد ، ارنه حکایت ها بود
یا سهروردی قبا و کلاه سرخ می پوشید و یکی از کتابهایش را عقل سرخ می نامید .
یاد آوری می نماید ، در عصر هخامنشیان ، رنگ سرخ ، به نشانه ای از کیفیت مهر تبدیل شده بود . چنان که … « سرخی بامدادی پیش از بر آمدن آفتاب را مظهر جلوۀ این ایزد می دانستند … » و « شاهان هخامنشی جامۀ سرخ و ارغوانی می پوشیدند . به موجب بندهش ، رنگ سرخ رنگ جامۀ طبقه سپاهی بوده است که با مهر بستگی داشته اند »
نور سرخ ، رد شفق ( زمان طلوع ) و فلق (هنگام غروب ) در فاصله ای میان تاریکی و روشنایی ، بدون حضور خورشید ، قابل دیدن است . در آغاز و پایان روز :
زیا قوت سرخ است چرخ کبود نه از باد و آب و نه از گرد و دود
فردوسی
نقاشی این پدیده با بهره گرفتن از طیف رنگ های سرخابی ، ارغوانی ، گلبهی ، و صورتی امکان دارد و این رنگ هایی است که گلبرگ های گل سرخ و گل صدبرگ را می سازند . اگر در روشنایی آفتاب به دقت به این گل ها نگاه کنیم ، عبور نور از گلبرگ های آن ها ، درون گل همان نور ها و رنگ های شفق را می سازند . « چون شفق اول شام یا آخر صبح که سپید است و نرو آفتاب باز و متعلق ویک طرفش با جانب نور است که سپید است ، و یک طرفش با جانب چپ که سیاهست . پس سرخ می نماید »
این رنگ ها ، نشانۀ زمینی کیفیت خورشید یا مهرند . گلبرگ های نسترن قرمز و شقایق نیز که در تعدادی از آثار گل و مرغ به مضمون اضافه شده اند ، دارای این ویژگی هستند ، ولی به دلیل رنگ تند و گلبرگ های اندک ، اهمیت کمتری دارند . گل سرخ یا سرخ گل یا گر سوری ، به دلیل هایی که گفته شد ، به نشانۀ نمادین بسیاری از مفهوم های ادبی و هنری ، مانند پیروزی ، زیبایی ، رشادت ، لطافت ، خوشبویی ، و … ، وارد دنیای کلام و تصویر شده است ^[۱۰] .
گل آتشی یا سرخ آتشی از ارتباط مفهوم سرخ و آتش یا رنگ سرخ و نور آتش خبر می دهد . در دوران کهن ، در تمدن بین النهرین نیز « موثر ترین نیرو برای خنثی کردن جادوی سیاه و دخالت های دیوان ، آتش بود و وجود سه خدایی که خدایان آتش شمرده می شدند . »
« هفتمین آفریدۀ گیتی ، آتش ، د ر همۀ آفرینش سیلان دارد ، چونان صاحب خانه که در خانه است ، فروغ او را مایه ای از روشنی بیکران است » در بخش های میترا و اهورا مزدا ، به رابطۀ روشنی بیکران و خورشید و نشانۀ نمادین شان ( مهر ) خواهیم پرداخت . اگر مطالب این دو بخش این جا نیز در نظر گرفته شوند ، اشاره به رابطۀ مهر یا میترا با روشنی بیکران و سرخی و رنگ سره و آتش و زیبایی می تواند پذیرفتنی باشد . گستردگی مفهوم آتش ، توانسته است در تأویل را بر اشعار عارفان بزرگ نیز باز گند :
آتش عشق است کاندر نی فتاد جوشش عشق است کاندر می فتاد
مولوی
گل یاسمن یا یاسمین :
درختچه ای از تیره زیتونیان است که دارای گونه های بالا رونده و یا برافراشته است : نام علمی جنس یاسمن از نام فارسی آن اقتباس شده است ، نام هایی که در کتب فارسی به آن اشاره نموده اند یاسمن یا یاسمین است و همچنین نام های یاسمن یا گل هاشم را نیز برای آن ذکر کرده اند .
یاسمن بر دو نوع است : سفید و زرد
یاسمن سفید در جنگل های جلگه و میان بند شمال ایران می روید و از درختان مختلف جنلگ بالا می رود و گل های سفید و معطر آن در خرداد ماه شکفته می شود و عطر مطبوع و دلپذیری در هوا پراکنده می سازد .
یاسمن سفید را در نور یاسمن و در مازندران و شهسوار یاس و یاس سفید می نامند و این درختچه در نقاطی که مرکبات می روید یافت می شود ،دارای گلهای سفید یا زرد و خوشبوست که از آن عطر می سازند و برای آرایش باغ نیز کاشته می شود .
یاسمن زرد بومی نواحی مدیترانه است ، در اغلب جنگل های شمال ایران در ارتفاعات وجود دارد ، گلهای آن در اواخر اردیبهشت ماه باز می شود .
یکی دیگر از گونه های یاسمن رزاقی است ، گلی است غالبا پرپر و بسیار معطر که برای زینت کاشته می شود .
یاسمن سفید :
که دارای گلهای سفید است در ایران و قفقاز و چین می روید و اغلب به نام یاس سفید مشهور است و چون آنرا در گلدان های بزرگ پرورش می دهند و دارای ساقه بالا رونده است . به همین جهت به نام یاس گلدانی پیچ موسوم است . فرهنگ نویسان گویند : سمن نام گلی سپید و خوشبوست و آن را یاسمن و یاس گویند .
میخک :
گیاهی است از رده دو لپه ایها جدا گلبرگ که سردسته تیره خاصی بنام قزنفلیان است . این تیره انواه مختلفی دارد ، گیاهی یکساله ، گلهای آن مفرد و معمولا در گلدان کاشته می شود برگ های آن کشیده و نوک تیز است و گل های آن قرمز و صورتی است و برگهایش ساده و متقابل و در محلی که به ساقه می چسبند گرهی بر جسته تشکیل می دهند . گل میخک بوی مخصوصی دارد .