به منظور گردآوری داده های مورد نیاز درباره ی افراد جامعه می توان یکی از روش های زیرا بکار برد :(سرمد و همکاران،۱۳۸۹: ۱۷۸)
الف: گردآوری داده ها از طریق سرشمارش کامل افراد(سرشماری)،
ب: گردآوری داده از طریق نمونه گیری.
اگر تمام مورد ها در جهان مورد مطالعه بررسی گردند، نتیجه سرشماری است. برای جمعیت های بزرگ، سرشماری بیش از اندازه وقت گیر و پر هزینه است در چنین مواقعی از نمونه برداری استفاده می شود.(ونوس و همکاران، ۱۳۸۸: ۱۷۶)که طی آن تعدادی از واحدها به گونه ای برگزیده می شوند که معرف جامعه بزرگتری که از آن ها انتخاب شده اند باشند.(خاکی، ۱۳۹۰: ۲۷۲). جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان می باشد که با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه آماری از فرمول زیر جهت برآورد حجم نمونه استفاده شد:

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

که در آن:
Z : مقدار متغیر استاندارد شده در واحد متناظر با سطح اطمینان
p : برآورد صفت مشهود متغیر در جامعه
q : برآورد مشهود نبودن صفت متغیر در جامعه
e : مقدار اشتباده مجاز در اندازه گیری مشاهدات متغیر در جامعه
حداقل حجم نمونه با سطح اطمینان ۹۵% و خطای ۵%، ۳۸۴ نفر می باشد.
۳-۴)روش ها و ابزار جمع آوری داده ها:
۳-۴-۱) روش جمع آوری داده ها
برای جمع آوری اطلاعات، از منابع متعددی می توان استفاده نمود، روش های مختلفی نیز وجود دارد که با توجه به نوع و هدف تحقیق، موضوع مورد تحقیق و خصوصیات جامعه آماری انتخاب می شوند. بطور کلی روش های جمع آوری داده ها به دو دسته تقسیم می شود:
الف ) روش های مستقیم: مانند مشاهده، مصاحبه، پرسشنامه و غیره.
ب) روش های غیر مستقیم: نظیر استفاده از اسناد و مدارک.
یک تحقیق باید هر دو روش را بکار گیرد، یعنی هم خود پدیده را مستقیماً ببیند و تحلیل کند و هم از طریق داده های جمع آوری شده توسط دیگران (کتابها، اسناد و…) آن را مورد شناسایی قرار دهد (ساروخانی، ۱۳۸۱). داده ها و اطلاعات مربوط به این تحقیق به دو دسته تقسیم می شوند، دسته اوّل اطلاعات مربوط به ادبیّات موضوعی و تحقیقات انجام شده در حوزه مربوطه می باشد. در این خصوص محقق با مراجعه به منابع کتابخانه ای شامل کتب، انتشارات مراکز تحقیقاتی و پژوهشی، پایان نامه های تحصیلی و رساله های تحقیقی مرتبط و مقالات لاتین، بخش نظری و ادبیات تحقیق را، جمع آوری، بررسی و تدوین نمود. دسته دوّم شامل اطّلاعات مربوط به فرضیات و متغیرهای تحقیق بوده است که علاوه بر منابع ادبیاتی، با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه جمع آوری گردید. پرسشنامه مورد نظر ترکیبی از سه پرسشنامه مشتری مداری و رضایت مشتری (محقق ساخته) و وفاداری مشتری زهیر و همکارانش^[۳۹] (۲۰۱۱) حاوی ۳۸ گویه یا سوال است که سئوالات آن در ۴ بخش به شرح زیر تقسیم بندی شده است:

در این مطالعه متغیر ها با بهره گرفتن از سوالات ۷ امتیازی مقیاس لیکرت (۱: کاملاً مخالفم تا ۷: کاملاً موافقم) اندازه گیری شدند.
۳-۵) روایی^[۴۰]و پایایی^[۴۱] ابزار گردآوری داده ها