مقدمه
با تغییرات و تحولات جهانی و تغییر اقتصاد صنعتی به اقتصاد خدماتی و توسعه ی سریع سازمان های خدماتی، نقش سازمان های خدماتی، در رشد و توسعه ی جوامع افزایش یافته است. سازمان های خدماتی در ایران به عنوان پشتوانه ی سازمان های تولیدی، نقش مهمی در موفقیت یا شکست نظام تولیدی ایفاء می کنند و بهبود بهره وری آن ها تأثیر زیادی بر تعالی اقتصاد کشور گذاشته و کیفیت سطح زندگی افراد جامعه را متعالی می سازد. علاوه بر این جامعه ی ایران در طول چند دهه ی اخیر شاهد تغییرات قابل توجه و شگرف در عرصه های مختلف بوده است، این تغییرات از جهت گستردگی، پیچیدگی، شدت و سرعت در عصر انفجار اطلاعات، دولت ها را تحت تأثیر قرار داده و فشار فزاینده ای جهت بهره وری بیشتر بر آنها وارد آورده است (فقیهی و موسوی کاشی، ۱۳۸۹: ۱۰۸).
یکی از مهمترین سازمان های خدماتی در هر جامعه، سازمان های ارائه دهنده ی سلامت می باشند که با بهره گرفتن از منابع و امکانات، خدمات درمانی به عموم جامعه ارائه می دهند. استفاده ی کارآمد از منابع، خط مشیء مشترک در تمامی نظام های مراقبت سلامت می باشد (کیتِلسِن^[۵۶]، ۲۰۰۸).
بیمارستان یکی از مهمترین اجزای شبکه ی بهداشت و درمان و مرکز ثقل آن است. بر طبق گزارش سازمان بهداشت جهانی سهم هزینه ی بهداشت و درمان از تولید ناخالص ملی در کشور ما در سال ۲۰۰۵ حدود ۸/۷ درصد بوده است که بخش عمده ی آن در بیمارستانها هزینه می گردد؛ بنابراین بدیهی است که در بسیاری از کشورها اندازه گیری کارآیی (بهره وری) خدمات مراقبت سلامت بطور فزاینده ای مورد توجه قرار گرفته باشد (ربا و ریزی^[۵۷]،۲۰۰۷).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
بهره وری که حاصل کارآیی و اثربخشی است از جمله مواردی است که همه ی سازمان ها در ایجاد و ارتقاء آن می کوشند. بهره وری از مواد، تجهیزات و امکانات به سهم خود در شکل گیری بهره وری سازمانی نقش دارند؛ ولی آنچه در بهره وری و سطح ارتقاء آن تأثیری ژرف دارد، سرمایه ی انسانی است (نصرآبادی باقی و شادالویی، ۱۳۸۹: ۳۵).
نیروهای انسانی به عنوان مهم ترین و با ارزش ترین سرمایه ی سازمان، عوامل متفکر و توانمندی هستند که می توانند با استفاده ی بهینه از سایر منابع، سازمانی پویا و قدرتمند ایجاد نمایند. بدیهی است کارمند با انگیزه می تواند به کمک قدرت اراده و تجربه های با ارزشش همه چیز را به نفع خود، جامعه و محیط کاری تغییر دهد (ادریس و اردلی، ۱۳۸۲).
امروزه بهره وری و عملکرد بالای سازمان ها بدون حمایت و مشارکت کارکنان آن ها محقّق نمی شود. بنابراین همواره بر توجه به نیازهای مختلف کارکنان که تعیین کننده ی کارآیی و اثربخشی آن ها می باشد، تأکید شده است (جباداموسی^[۵۸]، ۲۰۱۱).
از این رو در سبز فایل، لزوم پاسخ گوئی به نیازهای اساسی کارکنان در هر سازمان، در اولویت اول قرار می گیرد. زیرا دستیابی به اهداف و مأموریت های هر سازمان در گرو تأمین اهداف و نیازهای منطقی و مشروع آنان می باشد (خنیفر^[۵۹] و همکاران، ۲۰۰۹).
اما باید توجه داشت هنگامی که کارکنان به سازمانی می پیوندند، مجموعه ای از خواست ها، نیازها، آرزوها و آزمودگی های گذشته را که روی هم انتظارات شغلی را می آفرینند با خود به همراه می آورند (دیویس و نیواستورم^[۶۰]، ۱۹۹۱). از طرفی اشخاص مستقل از محیط و موقعیتی که در آن قرار گرفته اند، عمل نکرده و تفاوت های موقعیتی بر چگونگی واکنش افراد به شکل های مختلف اثرگذار می باشد (وفائی مهر و سلیمان نژاد^[۶۱]، ۲۰۰۶).
یکی از نیازها و انتظارات کارکنان که بر عملکرد و واکنش های آنان تأثیرگذار است، رعایت عدالت در سازمان است. عدالت در سازمان نمودی از ادراک کارکنان در مورد برخوردهای منصفانه در کار است (کروپانزانو^[۶۲]و همکاران، ۲۰۰۱). البته چنین توجّهی به عدالت در سازمان ها امر غیر منتظره ای نیست چون ادعا شده است که عدالت، اولین عامل سلامتی مؤسسات اجتماعی محسوب می شود (راولز^[۶۳]، ۱۹۷۷). عدالت به عنوان یک متغیر راهبردی نقش تأثیر گذاری بر بهره وری سازمان ایفا می نماید (وایی فات^[۶۴] و همکاران، ۲۰۱۰).
بدون تردید فرایند بهره ورى نیروى انسانى متأثر از عوامل خاصى نیست و نتیجه ی تکامل و ترکیب عوامل گوناگونى است (شریف زاده و محمدی مقدم، ۱۳۸۸: ۷). در این بین یکی دیگر از اجزاء سازنده و حیاتی که برای افزایش و اثربخشی سازمانی و مزیت رقابتی معرفی می شود اعتماد است (کِلی^[۶۵]، ۲۰۰۳).
موفقیت در دنیای رقابتی سازمان ها به توانائی توسعه ی روابط مبتنی بر اعتماد نیاز دارد. سازمان ها و کارکنان نیاز دارند که هم خودشان قابل اعتماد باشند و هم به یکدیگر اعتماد کنند (هوف و کلی^[۶۶]، ۲۰۰۳).
اعتماد سازمانی مبنای همه ی تعامل های انسانی است و بر این اساس شالوده ی فرهنگ سازمانی پی ریزی می گردد (بودنارزوک^[۶۷]، ۲۰۰۷).
اعتماد سازمانی کارکنان به ساختار، نظام و فرهنگ سازمانی که در آن مشغول به کار هستند، سبب اعتماد و اطمینان کامل کارکنان به سازمان می گردد و به ارزیابی مفید و مطلوب از ارکان سازمان منجر می شود (همان منبع).
اعتماد اساس موفقیت در زندگی شخصی و روابط کاری است. در واقع همه ی روابط سازمانی بر مبنای اعتماد ایجاد می شود (فیتزوری^[۶۸]، ۲۰۰۷).
اعتماد مهم است زیرا به عنوان یک ارزش انسانی اساسی تلقی می شود که باید در همه ی سازمان ها توسعه یابد (اسمیت^[۶۹]، ۲۰۰۵: ۵۲۱).
از آنجائی که منابع انسانی از اساسی ترین منابع استراتژیک و دارائی های با ارزش سازمان محسوب می شوند، بدون تردید موفقیت سازمان ها و محیط های کاری به استفاده ی کارآمد از منابع انسانی بر پایه ی علوم رفتاری وابسته است. برای رویاروئی با چالش استفاده ی کارآمد از این منبع، شناخت هر چه بیشتر و جامع تر مفاهیم و سازه های مربوط به منابع انسانی و ابزارهای خاص آن لازم است و در نهایت مهارت استفاده از این سازه ها و ابزارها امری ضروری است (هرسی و بلانچارد، ۱۳۷۵).
از این رو نوشتاری که فراروی شماست، می کوشد با توجه به اهمیت نیروی انسانی به عنوان برجسته ترین عامل مزیّت رقابتی، مؤلفه های اثرگذار در محیط سازمانی (اعتماد سازمانی و عدالت سازمانی) که به نحوی مستقیم در کارآمدی، اثربخشی و بهره وری نیروی انسانی مؤثرند، را بررسی و مورد تحلیل قرار دهد. در همین راستا در این فصل، سعی خواهیم کرد به بررسی مبانی نظری پژوهش، شامل تعاریف و واژه شناسی متغیرها، مفهوم سازیِ اولیه، سابقه ی مطالعاتی، ابعاد، ویژگی ها، مُدلها و نظریه های ِمرتبط با هر سه متغیر اعتماد سازمانی، عدالت سازمانی و بهره وری نیروی انسانی بپردازیم، سپس به پژوهش های داخلی و خارجی مرتبط با این مطالعه اشاره نمائیم. باشد که مدیران از این مؤلفه های اساسی غافل نشوند.
۲-۱ بخش اول: مبانی نظری پژوهش
۲-۱-۱ تاریخچه ی اعتماد
مفهوم اعتماد یکی از کلیدی ترین، مفاهیم سازمانی است که در ادبیات مدیریت دارای جایگاه ویژه ای می باشد و در این باره به زعم برخی صاحب نظران، مفهوم اعتماد خصلت انسان، و مفهومی است که در نظام های دینی و ارزشی جایگاه ویژه ای را دارا می باشد (خنیفر و زروندی، ۱۳۸۹).
در بُعد سازمانی توجه به مفهوم اعتماد از دهه ی ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ شروع شد و در طول چند دهه ی گذشته از زوایا و رویکردهای مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است. پژوهش های اولیه ی مربوط به اعتماد عمدتاً در حوزه های روانشناسی و جامعه شناسی انجام گرفته است. تحقیقات مدیریتی از اواسط دهه ی۱۹۸۰ با تأکید بر روابط فردی بین خریدار و فروشنده آغاز شد، اما با کار مورمن، دشپانده و زالتمن^[۷۰] (۱۹۹۲) و (۱۹۹۳)، مورگان و هانت^[۷۱] (۱۹۹۴) و مک آلیستر^[۷۲] (۱۹۹۵) که اعتماد را به دو بخش شناختی و عاطفی تقسیم کرد، توجه به مفهوم اعتماد در مدیریت افزایش یافت (آرنوت^[۷۳]، ۲۰۰۷: ۹۸۲).
۲-۱-۲ سیر تکوین مفهوم شناسی اعتماد
بسیاری از نویسندگان و عمدتاً از رشته های جامعه شناسی، روانشناسی اجتماعی و اقتصاد تعاریفی را از اعتماد بیان کرده اند (حسین زاده و شعبانی کلاته، ۱۳۹۰: ۴۷). ولیکن، علی رغم نوشته های های فراوان در مورد اعتماد و مفاهیم مرتبط با آن، یک تعریف رسمی در این زمینه وجود ندارد (میرزائی، ۱۳۸۷: ۴۱). اعتماد، واژه ای است که در هاله ای از ابهامات مفهومی قرار گرفته است؛ زیرا به عنوان محوری اصلی در جامعه شناسی، به اندازه ی سایر مباحث بدان توجه نشده است (دانائی فرد به نقل از رضائی کلید بری و همکاران، ۱۳۹۰: ۳۸۹).
به اعتقاد باربر^[۷۴] (۱۹۸۳)، مفهوم اعتماد شبیه یک مرداب مفهومی^[۷۵] است. همچنین لوئیس و ویگرت^[۷۶]، یک سردرگمی مفهومی را در ادبیات اعتماد مطرح می کنند (رامو^[۷۷]، ۲۰۰۴: ۷۶۲). کانل^[۷۸]، معتقد است که اگر چه واژه ی اعتماد به صورت روزمرّه در ادبیات محاوره ای استفاده می شود، اما ثابت شده است که تعریف آن در ادبیات سازمانی بسیار مشکل است (کانل و مانیون^[۷۹]، ۲۰۰۶: ۴۱۸).
در واقع اعتماد یک مفهوم پیچیده با ابعاد مختلف است (اسمیت و برنی^[۸۰]، ۲۰۰۵: ۴۷۲). با وجود این وضعیت آشفته و مشکل ساز، برخی معتقدند که هنوز مباحث مربوط به اعتماد قابل فهم هستند. تعاریف متعددی از اعتماد مطرح شده است (میرزائی، ۱۳۸۷: ۴۱). به عنوان مثال فرهنگ وبستر^[۸۱]، اعتماد را به عنوان تکیه بر ویژگی ها، توانایی ها و نقاط قوت یک فرد تعریف می کند. همچنین ذکر می کند که اعتماد عبارت است از وابستگی به یک چیز یا یک وضعیت. همچنین فرهنگ آکسفورد^[۸۲]، اعتماد را به عنوان یک باور که فرد ممکن است به آن تکیه کند، تعریف می نماید.
رمپل، هولمز و زانا^[۸۳] اعتماد را به صورت “احساس اطمینان و امنیّت به واکنش های طرف مقابل و استحکام رابطه” تعریف کردند. بر اساس این تعاریف اعتماد از اطمینان و اشتیاق برای مشارکت در ایجاد رابطه قوی با فرد دیگر منتج می شود (رمپل و همکارانش، ۱۹۸۵: ۹۶). از رویکردی دیگر، اعتماد به صورت تمایل یک فرد برای قرار گرفتن در معرض آسیب های ناشی از اقدامات فرد دیگر، بر اساس این انتظار که طرف دیگر اقدامات مهمی را بدون در نظر گرفتن توانائی نظارت بر او انجام می دهد، نیز تعریف شده است (مایر، داویس و اسکورمن^[۸۴]، ۱۹۹۵، ص ۷۱۲ به نقل از کونگ گو و ژن جی لو^[۸۵]، ۲۰۱۴: ۱۸)
مک آلیستر، اعتماد را به عنوان “میزان اطمینان یک فرد و اشتیاق عمل بر اساس گفته ها، اقدامات و تصمیمات فرد دیگر” تعریف کرده است. به اعتقاد وی و همکارانش، اعتماد یک سازه ی چند بعدی است (مک آلیستر، ۱۹۹۵؛ بارنی و هانس^[۸۶]، ۱۹۹۴؛ مورمن، زالتمن و دشپانده، ۱۹۹۲). مک آلیستر بین دو صورت اعتماد یعنی اعتماد مبتنی بر شناخت (اعتماد شناختی) و اعتماد مبتنی بر احساسات یا (اعتماد عاطفی) تمایز ایجاد می کند. در ادبیات مربوط به اعتماد، اعتماد شناختی و اعتماد احساسی (عاطفی)، متمایزترین و پرکاربردترین نوع اعتماد هستند (مک آلیستر، ۱۹۹۵).
این دو سازه و انواع اعتماد بر اساس ریشه یابی آن ها در احساسات یا منطق، دسته بندی و مجزا می شوند. اعتماد شناختی حتی زمانی است که فرد به دنبال یک دلیل منطقی برای اعتماد کردن به دیگران باشد، دلایلی از قبیل: توانائی، مسئولیت پذیری، قابلیت اطمینان، اعتماد و پیش بینی (مایر و همکاران^[۸۷]، ۱۹۹۵).
همینطور ثبات رفتاری طرف مقابل و نقش اجرائی نیز می تواند مبنای اعتماد شناختی باشد (همان منبع). از سوی دیگر، اعتماد عاطفی یا اعتماد مبتنی بر احساسات، به اعتمادی اشاره دارد که بر اساس روابط، سرمایه ی عاطفی، تعاملات و پیوندهای شخصی میان دو طرف استوار است (مک آلیستر، ۱۹۹۵). به علاوه اعتماد عاطفی بر یکدلی تفاهم و وابستگی بر اساس احترام مشترک در قبال یکدیگر تأکید دارد. چنین روابطی کارمندان را تحریک می کند، تا تعهد بیشتری به سازمان داشته باشند و در رفتارهای تابعیت (شهروندی سازمانی) بیشتری مشارکت نموده و در سازمان باقی بمانند (ویلیامز^[۸۸]، ۲۰۰۱ به نقل از لیما، میشل و کااتانو^[۸۹]، ۲۰۱۳: ۴۱۹).
طبق تعریف دیگری که شاو^[۹۰] در سال ۱۹۹۷ ارائه نموده است: اعتماد عبارت است از این باور که ما به آن هایی که متکی هستیم انتظارات ما را برآورده خواهند ساخت، این انتظارات به ارزیابی ما از مسئولیت دیگران برای برآوردن نیازهایمان وابسته است (آرمسترانگ^[۹۱]، ۱۳۸۶: ۲۱۷).
از اعتماد تعاریف بسیار دیگری نیز در متون شده است، اما تعریف انجام شده توسط روسو و همکاران او (۱۹۹۸) از کاربست بیشتری در متون اعتماد و سایر حوزه های رفتار سازمانی برخوردار است. آنها اعتماد را در یک حالت روانشناختی تعریف می کنند که مشتمل بر نیّت به پذیرش آسیب پذیری مبتنی بر انتظارات مثبت درباره ی رفتار شریک دیگری است (روسو، سیتکین، برت و کمرر^[۹۲]، ۱۹۹۸: ۳۹۳ به نقل از کونگ گو و ژن جی لو، ۲۰۱۴: ۱۸).
دانی و کانن^[۹۳] (۱۹۹۷)، اعتماد را اعتبار^[۹۴] و خیراندیشی^[۹۵] درک شده توسط اعتماد شونده تعریف می کنند (یی و یونگ^[۹۶]، ۲۰۰۲: ۱۳۸). طبق نظر داونپورت و پروساک^[۹۷](۱۹۹۸)، اعتماد نقطه ی مرکزی به اشتراک گذاری اطلاعات است (کونگ گو و سینگ ساندها^[۹۸]، ۲۰۱۴ : ۱۲۷). متیو^[۹۹](۱۹۹۰)، اعتماد را بر حسب الف) احساس اعتماد کارکنان به رفتار پایدار و ب) واکنش یک سازمان به شرایط در حال تغییر و خطرآفرین تعریف کرده است (راکشانی و سنتیل ناتان^[۱۰۰]، ۲۰۱۳: ۳).
نیهان^[۱۰۱] معتقد است که اعتماد سازه ای است که احساس اطمینان و حمایت یک فرد از مدیرش را شرح می دهد، به طور کلی اعتماد سطح اطمینانی است که یک فرد نسبت به دیگری برای انجام عادلانه ی اخلاقی امور دارد. اعتماد سطحی از شایستگی یا اطمینان است که یک فرد نسبت به شایستگی دیگران برای انجام یک کار طبق شیوه ای اخلاقی، بیطرفانه و از روی میل و رغبت دارد (نیهان، ۲۰۰۰).
بسیاری از محققان معتقدند اعتماد به طور کلی اطمینان و خوش بینی نسبت به وقوع حوادث، یا اطمینان داشتن به دیگران بدون داشتن دلایل اجباری است (اسمیت و برنی، ۲۰۰۵). لی^[۱۰۲] در تعریف اعتماد می گوید: اعتماد به معنی اعتقاداتی است که افراد در مورد رفتار آینده ی گروه مقابل دارند. هر چه گروه الف، اعتقاد بیشتری داشته باشد که گروه ب در روابط به تعهداتش عمل می کند (که این امر نشان دهنده ی حسن نیت و صلاحیت گروه ب است)، گروه الف به گروه ب، اعتماد بیشتری خواهد کرد (لی، ۲۰۰۴: ۶۲۵ ).
در مجموع اعتماد داشتن این انتظار مثبت است که دیگران، (چه با کلمات، چه در اعمال و چه در تصمیمات) فرصت طلبانه عمل نمی کنند. مهمترین عناصری که در این تعریف به چشم می خورند، آشنایی و ریسک است. عبارت «انتظار مثبت» در تعریف، آشنایی و شناخت نسبت به طرف مقابل را گوشزد می کند. اعتماد در طول زمان و بر پایه ی تعداد محدودی تجربه ی مربوط، شکل می گیرد. زمان زیادی لازم است تا این اعتماد به وجود آید و نهادینه شود. هر چه شناخت ما بیشتر و روابط ما گسترده تر می شود، به توانایی خود در ایجاد یک انتظار مثبت اطمینان بیشتری می کنیم (رابینز^[۱۰۳]، ۲۰۰۵: ۱۴۴).
از منظر لوئیکی، تام لینسون و گیلسپی^[۱۰۴] اعتماد عبارت است از “تمایل فرد اعتماد کننده برای وابسته شدن (آسیب پذیر شدن) در مقابل فرد دیگر بر اساس این باور که وی شایسته، دارای روحیه ی باز، با ملاحظه و معتبر است” (لوئیکی، تام لینسون و گیلسپی، ۲۰۰۶).
در حقیقت اعتماد، باور ما به این امر است که دیگران همان کاری را انجام می دهند که ما از آنها انتظار داریم، بدون اینکه آنها تحت نظارت باشند (لوئیس^[۱۰۵]، ۲۰۰۷). به اعتقاد کِلنی و همکارانش^[۱۰۶](۲۰۰۸)، اعتماد یعنی: «تمایل به حساسیت مبتنی بر انتظارات مثبت از نیّات یا رفتار طرف دیگر» (حسین زاده و شعبانی کلاته، ۱۳۹۰: ۴۷).
اعتماد این چنین نیز تعریف شده است: احساس اطمینان کارکنان به اینکه زمانی که به موقعیت ناشناخته یا دربرگیرنده ی ریسکی برخورد می کنند، رفتارها و گفتارهای سازمان سازگار و ابزارهایی کمک کننده هستند (ارترک^[۱۰۷]، ۲۰۰۸: ۴۶۵).
۲-۱-۳ اهمیت عنصر اعتماد
از عناصر کلیدی ارتباطات انسان، عنصر اعتماد است که پیوند دهنده، قوام بخشنده و تضمین کننده ی مجموعه روابط گوناگون انسان در کلیه ی سطوح می باشد (اسکندی و موسوی، ۱۳۹۰: ۷۵). اعتماد یکی از جنبه های مهم روابط انسانی و زمینه ساز مشارکت و همکاری میان اعضای جامعه است (قلی پور و پیران نژاد، ۱۳۸۶).
اعتماد به عنوان سنگ بنای مهم رفتار اجتماعی و ساز و کار همبستگی برای نظام اجتماعی مورد توجه صاحب نظران بسیاری قرار گرفته است (شایگان، ۱۳۸۷). به اعتقاد ماکس وبر^[۱۰۸]، اعتماد به عنوان پیش نیاز ساختار اجتماعی است. وی معتقد است که با افزایش پیچیدگی یک سیستم، نیاز به اعتماد نیز به طور نسبی افزایش می یابد (بلوم^[۱۰۹]، ۱۹۸۷).
کارنوال و وکسلر^[۱۱۰] (۱۹۹۲)، نشان دادند که اعتماد اساس امنیت و اطمینان به نیات و اقدامات سرپرست، مدیر و رهبران سازمانی را تشکیل می دهد.
میشرا^[۱۱۱] (۱۹۹۶)، اظهار کرد که اعتماد فاکتور اصلی افزایش موفقیت بلند مدت و بقای هر سازمان است. این مطلب، خصوصاً به دلیل عدم قطعیت و رقابت موجود در فضای تجاری کنونی جهان درست است. اعتماد حائز اهمیت است، چون انطباق با فرآیندها و روند های کاری جدید را تسهیل می کند.
کرافورد^[۱۱۲] در بیان اهمیت سازه ی اعتماد اظهار می کند که “همه ی سازمان های بزرگ یک تشابه اساسی دارند و آن این است که بر پایه ی اعتماد بنا شده اند"(کرافورد، ۱۹۹۸، ص ۲۴ به نقل از لیما، میشل و کااتانو، ۲۰۱۳: ۴۱۹).
اعتماد به مثابه ی پدیده ایست تسهیل گر که باعث بهره وری بیشتر سازمان ها می شود (بنیس و نانوس^[۱۱۳]، ۱۹۹۷). اعتماد مهم است زیرا به عنوان یک ارزش انسانی اساسی تلقی می شود که باید در همه ی سازمان ها توسعه یابد (اسمیت، ۲۰۰۵: ۵۲۱).