۲-۱۶-۸- مدل هزینه فرصت …………………………………………………………………………………………………………………… ۷۹
۲-۱۶-۹- مدل هزینه فرایند …………………………………………………………………………………………………………………… ۸۰
۲-۱۶-۱۰- مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت (ABC) …………………………………………………………………………… 81
۲-۱۷- هزینهیابی کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۳
۲-۱۸- مدل اقتصادی هزینهیابی کیفیت ……………………………………………………………………………………………………….. ۸۵
۲-۱۸-۱- شرکتهای با فرایند سنتی …………………………………………………………………………………………………….. ۸۵
۲-۱۸-۲- شرکتهای با فرایند در حال توسعه ………………………………………………………………………………………. ۸۶
۲-۱۹- تشریح عناصر هزینه های کیفیت ……………………………………………………………………………………………………….. ۸۸
- هزینه های پیشگیری …………………………………………………………………………………………………………………………. ۸۹
- هزینه های ارزیابی و آزمایش …………………………………………………………………………………………………………….. ۹۶
- هزینه های خطای داخلی ………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۳
- هزینه های خطای خارجی ………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۸
۲-۲۰- سازمانهای خدماتی و بانکها …………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۰
۲-۲۰-۱- تاریخچه بانکداری در ایران ………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۲
۲-۲۱- بانک مسکن ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۴
۲-۲۱-۱- تاریخچه تاسیس بانک مسکن ……………………………………………………………………………………………… ۱۱۴
۲-۲۲- پیشینه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۷
فصل سوم: روششناسی پژوهش
۳-۱- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۵
۳-۲- روش انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۷
۳-۳- جامعه آماری مورد بررسی ………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۸
۳-۳-۱- جامعه ………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۲۸
۳-۳-۲- جامعه هدف …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۹
۳-۴- روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۹
۳-۵- اندازه نمونه …………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۳۰
۳-۶- روش جمعآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………… ۱۳۰
۳-۷- اعتبار پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۳۳
۳-۷-۱- روایی و پایایی …………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۳۳
۳-۸- مقیاسهای مورد استفاده …………………………………………………………………………………………………………………… ۱۳۶
۳-۹- آزمونهای آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۳۷
۳-۹-۱- مدلسازی معادلات ساختاری ………………………………………………………………………………………………… ۱۳۸
۳-۹-۲- تحلیل عاملی …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۳۹
۳-۹-۳- تحلیل عاملی اکتشافی ……………………………………………………………………………………………………………. ۱۳۹
۳-۹-۴- تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………………. ۱۴۰
۳-۹-۵- شاخص KMO ………………………………………………………………………………………………………………………… 140
۳-۹-۶- آزمون کرویت بارتلت ………………………………………………………………………………………………………………. ۱۴۱
۳-۹-۷- ضریب همبستگی پیرسون ……………………………………………………………………………………………………… ۱۴۲
۳-۱۰- متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۴۲
۳-۱۱- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی) ………………………………………………………………………………………… ۱۴۱
فصل چهارم: تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۴۵
۴-۲- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی اعضای نمونه ………………………………………………………………………….. ۱۴۵
۴-۲-۱- جنسیت …………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۴۶
۴-۲-۲- سن ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۴۷
۴-۲-۳- تحصیلات ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۴۸
۴-۲-۴- سابقه خدمت …………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۴۹
۴-۳- آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۵۰
۴-۳-۱- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………………. ۱۵۰
۴-۳-۲- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………… ۱۵۱
۴-۴- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل …………………………………………………………………………………………………………… ۱۵۲
۴-۴-۱- تحلیل عاملی تاییدی شاخص های متغیر فناوری اطلاعات ……………………………………………………. ۱۵۳
۴-۴-۲- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه های کیفیت ……………………………………………………………………… ۱۵۵
۴-۵- مدلسازی معادلات ساختاری ……………………………………………………………………………………………………………. ۱۵۶
۴-۵-۱- فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۵۹
۴-۵-۲- فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۱
۴-۶- مقایسه میانگین متغیرهای پژوهش با بهره گرفتن از آزمون تی تک نمونه ای ………………………………………… ۱۶۳
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۶۶
۵-۲- تحلیل فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۸
۵-۳- تحلیل فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۸
۵-۳-۱- فرضیه فرعی اول …………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۶۸
۵-۳-۲- فرضیه فرعی دوم …………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۶۹
۵-۳-۳- فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۹
۵-۳-۴- فرضیه فرعی چهارم ………………………………………………………………………………………………………………… ۱۷۰
۵-۴- تحلیل میانگین متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………… ۱۷۰
۵-۵- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج به بانک مسکن …………………………………………………………………………………….. ۱۷۴
۵-۶- پیشنهاداتی برای پژوهشهای آتی …………………………………………………………………………………………………….. ۱۷۵
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
فهرست منابع ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۷۶
پیوست
پرسشنامه های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۸۲
چکیده لاتین …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۸۸
فهرست جداول
جدول ۲-۱- ویژگیهای اطلاعات مناسب ……………………………………………………………………………………………………… ۳۶
جدول ۲-۲- امور پردازشی و ابزارهای فناوری اطلاعات ………………………………………………………………………………… ۵۴
جدول ۲-۳- دستهبندی مدلهای هزینه کیفیت …………………………………………………………………………………………… ۸۲
جدول ۳-۱- تعداد شعب انتخاب شده در میان تمامی شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران …………….. ۱۳۰
جدول ۳-۲- جدول مورگان جهت تعیین اندازه نمونه ………………………………………………………………………………… ۱۳۱
جدول ۳-۳- میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه ها و ابعاد آنها ………………………………………………………………………… ۱۳۶
جدول ۳-۴- نتایج آزمون کرویت بارتلت و KMO جهت بررسی کفایت عوامل پرسشنامه ……………………….. ۱۴۱
جدول ۴-۱- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت …………………………………………………………………………………………….. ۱۴۶
جدول ۴-۲- توزیع فراوانی مربوط به سن ……………………………………………………………………………………………………. ۱۴۷
جدول ۴-۳- توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان …………………………………………………………………. ۱۴۸
جدول ۴-۴- توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………. ۱۴۹
جدول ۴-۵- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای متغیرهای پژوهش ……………………………………………………….. ۱۵۱
جدول ۴-۶- ماتریس همبستگی بین متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………. ۱۵۲
جدول ۴-۱۳- شاخص های برازش مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………… ۱۵۹
جدول ۴-۱۴- ضریب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه های کیفیت) ………………………. ۱۵۹
جدول ۴-۱۷- شاخص های برازش مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………… ۱۶۰
جدول ۴-۱۸- ضریب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه های پیشگیرانه) ………………….. ۱۶۱
جدول ۴-۱۹- ضریب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه های ارزیابی) ………………………. ۱۶۱
جدول ۴-۲۰- ضریب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه های شکست برون سازمانی)….. ۱۶۳
جدول ۴-۲۱- ضریب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه های شکست درون سازمانی)… ۱۶۲
جدول ۴-۲۲- نتایج آزمون تی تک نمونه ای ……………………………………………………………………………………………….. ۱۶۴
فهرست اشکال و نمودارها
شکل ۱-۱- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………. ۲۶
شکل ۲-۱- مدل کوه یخی ……………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۷
شکل ۴-۷- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص های فناوری اطلاعات (تخمین استاندارد) ………………………… ۱۵۳
شکل ۴-۸- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص های فناوری اطلاعات (معناداری ضرایب) ………………………… ۱۵۴
شکل ۴-۹- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه های کیفیت (تخمین استاندارد) ……………………………….. ۱۵۵
شکل ۴-۱۰- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه های کیفیت (معناداری ضرایب) …………………………….. ۱۵۵
شکل ۴-۱۱- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد) ……………………………… ۱۵۸
شکل ۴-۱۲- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب) ……………………………… ۱۵۸
شکل ۴-۱۵- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد) ……………………………… ۱۶۰
شکل ۴-۱۶- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب) ……………………………… ۱۶۰
نمودارها
نمودار ۲-۲- مدل اقتصادی هزینه های کیفیت در شرکتهای با فرایند سنتی …………………………………………….. ۸۶
نمودار ۲-۳- مدل اقتصادی هزینه های کیفیت در شرکتهای با فرایند در حال توسعه ………………………………. ۸۷
نمودار ۴-۱- نمودار میلهای مربوط به فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ………………………………………………………. ۱۴۶
نمودار ۴-۲- نمودار میلهای مربوط به فراوانی سن پاسخ دهندگان ……………………………………………………………… ۱۴۷
نمودار ۴-۳- نمودار میلهای مربوط به فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………. ۱۴۸
نمودار ۴-۴- نمودار میلهای مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان …………………………………………………………… ۱۴۹
چکیده
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در سازمانهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازه گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه های کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است. هزینه های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به ۱۰ درصد تا ۲۰ درصد کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه های کیفیت می شود. از طرفی اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می شود. غالبا بیان می شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند. بنابر مطالب بیان شده این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت در شعب بانک مسکن میباشد. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است و همچنین از نظر هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران میباشد. در این پژوهش ۹۵ شعبه از میان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیده است. جهت گردآوری داده ها و اطلاعات مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تحلیل داده ها ابتدا از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده و سپس با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری، به تحلیل مدل پژوهش و بررسی فرضیه های پژوهش پرداخته شده است. در نهایت تمام فرضیه های پژوهش مورد تایید قرار گرفت و مشخص گردید که بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه های کیفیت در شعب بانک مسکن میگردد.
کلمات کلیدی: فناوری اطلاعات، هزینه های کیفیت، بانک مسکن
فصل اول :
کلیات پژوهش
۱-۱- مقدمه
در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتیتر شدن عرصه فعالیت برای بنگاههای اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت و گستردگی زیادی برخوردار شده اند. بسیاری از سازمانها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی می کنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول پیدا کرده و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، ۱۳۸۶).
تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلی ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه های دستیابی به آن است. این هدف می تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمانها هزینه های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمیکنند زیرا چنین هزینههایی برای تهیه تراز نامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها میتوانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه های کیفیت چنین سازمانهایی نمی توانند منشا این هزینهها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمعآوری و گزارشدهی هزینه های کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینهها میگنجد، متغیر و متفاوت است (رئیسی اردلی و رئیسی، ۱۳۸۳).
مبحث هزینه های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت باکیفیت باشد تمجید می کنند اما کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط می شود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها می تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین می کنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
هزینهیابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینه های کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجهای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینهها همراه است، بنابراین میتوان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینهها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایینتر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش مییابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینه های ناشی از کیفیت مطلوبتر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل[۱]، ۲۰۰۰).
هزینهیابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که می تواند در جهت بهبود پیادهسازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا[۲]، ۲۰۰۱).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه های کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه های صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
از طرفی پیدایش فناوری اطلاعات باعث بروز تغییرات عمدهای در ساختار، عملکرد و نحوه مدیریت در سطح سازمانی و ملی شده است به طوری که امروزه سازمانهایی دارای مزیت رقابتی میباشند که بتوانند به صورت بهینه از فناوری اطلاعات استفاده نمایند. فناوری اطلاعات در زمینه های مختلف اقتصادی تاثیری شگرف خواهد گذاشت. از اینرو امروزه فناوری اطلاعات به عنوان یکی از زمینه های نوین به سرعت در حال تاثیرگذار بر اقتصاد است (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می شود. غالبا بیان می شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند. از طرفی به منظور بهبود کیفیت، کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری، ابزارهای مختلفی توسط شرکتها به کار گرفته می شود که به عنوان مثال میتوان به مدیریت کیفیت جامع (TQM)، نگهداری و تعمیرات بهرهور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان (BPR)، برنامه ریزی منابع ساخت (MRP)، تولید به هنگام (JIT) و غیره اشاره کرد (رئیسی اردلی و خاکباز، ۱۳۸۴).
امروزه در دنیا پس از صنعت مخابرات و تلفن همراه، صنعت بانکداری بیشترین وابستگی را به خدمات فناوری اطلاعات دارد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته ۱۰% درآمد بانکها صرف فناوری اطلاعات می شود. بنابراین از دیدگاه کلیه بانکها فناوری اطلاعات و سرمایه گذاری بر روی آن، سرمایه گذاری معنیداری است (فرید فتحی، ۱۳۸۹).
۱-۲- بیان مساله
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در سازمانهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازه گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه های کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است (کروتی[۳]، ۲۰۰۱).
همه سازمانها متحمل هزینه های کیفی میشوند، حتی اگر رسما این هزینهها را جمعآوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینه های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به ۱۰٪ تا ۲۰٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه های کیفیت می شود (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه های کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه های صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
از طرفی با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. تکنولوژیهای نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی درآوردهاند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم، فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات می تواند در ایجاد بازار تولیدات تاثیر داشته باشد و شیوه های کار و زندگی مردم را تغییر دهد (الهیاری، ۱۳۸۴).
دوان و کرامر (۲۰۰۰) دریافتهاند که سرمایه گذاری بر روی فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی در کشورهای توسعه یافته دارد، حال آنکه در کشورهای در حال توسعه چنین نیست.
فناوری اطلاعات بسیاری از جنبه های زندگی ما را و همچنین همه بخشهای چرخه حیات، تولیدات، خدمات و کسب و کار را تحت تاثیر قرار داده است (پینتلن، ۱۹۹۹). امروزه توجه زیادی به اهمیت فناوری اطلاعات در همه رشته های علوم اجتماعی شده است. فناوری اطلاعات یک تکنولوژی فراگیر است که همه جنبه های عملکرد سازمانها را تحت تاثیر قرار میدهد و دارای یک پتانسیل بالقوه برای تغییر موقعیت اقتصادی و اجتماعی ملت ها و کشورها میباشد (آوجری و کریسانتی[۴]، ۲۰۰۵).
استفاده از فناوری اطلاعات، علاوه بر اثر روی طبیعت کار و محیط کار، نحوه رقابت سازمانها را هم تغییر داده است. فناوری اطلاعات موجب توسعه و بهینهسازی عملیات داخلی سازمانها، کاهش هزینه های داخلی و تسریع در امر تولید شده است. کاهش هزینهها، فرصت سودآوری حتی در قیمت پایینتر را برای محصولات ممکن ساخته است. فناوری اطلاعات به یاری فرآیندهای بازاریابی و فروش آمده و سرعت عمل در بازاریابی خصوصا در مواردی که محصولات جدید موجب کاهش قیمت و پایمال شدن فرصتها می شود را بهبود بخشیده است (زرگر، ۱۳۸۳).
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می شود. غالبا بیان می شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند (کیگان[۵]، ۱۹۹۴).
از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینه های اقتصادی ایجاد مینماید و با توجه به مطالعات صورت گرفته در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر کاهش هزینهها که به صورت ضد و نقیض میباشد و در بالا به آن اشاره شد و همچنین معنیدار بودن سرمایه گذاری بانکها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت در محیطهای خدماتی و بانکها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانکها امروزه سرمایه گذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت می تواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. لذا سوال اصلی در این پژوهش این است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات موجب کاهش هزینه های کیفیت در محیطی خدماتی مانند بانک میگردد؟ حال این سوالات نیز مطرح میشوند:
- میزان هزینه های کیفیت در بانک در چه سطحی میباشد؟
- هر یک از انواع هزینه های کیفیت در بانک در چه سطحی میباشد؟
- بکارگیری فناوری اطلاعات در بانک چه تاثیراتی بر انواع هزینه های کیفیت دارد؟
۱-۳- ضرورت انجام پژوهش
یکی از وظایف مهم مدیریت برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه های دستیابی به آن است. این هدف می تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمانها هزینه های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمیکنند زیرا چنین هزینههایی برای تهیه ترازنامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها میتوانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه های کیفیت چنین سازمانهایی نمی توانند منشا این هزینهها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمعآوری و گزارشدهی هزینه های کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینهها میگنجد متغیر و متفاوت است (جواهریان، ۱۳۷۸). بررسیهای انجام شده نشان میدهد که هزینه های کیفیت اغلب مقادیر بالایی را به خود اختصاص می دهند. در بسیاری از شرکتها این هزینهها بیش از ۲۰ درصد فروش و حدود ۲۵ تا ۴۰ درصد هزینه های عملیاتی را تشکیل می دهند (کامپانلا[۶]، ۱۹۹۹).
از طرفی سازمانها باید در عصر فناوری اطلاعات در بازاری چالشبرانگیز به رقابت بپردازند. بازاری که بسیار متغیر، پیچیده، چند رقیبه و مبتنی بر مشتری است. بسیاری از سازمانها در پاسخ به فشارهای تجاری، تلاشی مداوم جهت ارتقای کیفیت و بهرهوریشان دارند. سازمانها میتوانند با افزایش خروجی، کاهش هزینهها، افزایش سریعتر خروجی نسبت به هزینهها و ترکیبی از این روشها، بهرهوری خود را افزایش دهند. فناوری اطلاعات به شکل گسترده هم برای بهبود کیفیت و هم بهرهوری مورد استفاده قرار میگیرد غالبا بیان می شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست (فرید فتحی، ۱۳۸۹).
در محیط کاری پویا و اغلب آشفته کنونی، فناوری اطلاعات به عنوان یک مزیت رقابتی، بسیار موثر میباشد و سازمانها تا حد زیادی به آن وابستهاند. در طول دهه اخیر، فناوری اطلاعات نقش مهمی برای رسیدن سازمان ها به اهدافشان بازی کرده است. با افزایش روز افزون اهمیت فناوری اطلاعات به عنوان عامل راهبردی، سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی هزینه های زیادی صرف فناوری اطلاعات نموده اند و به واسطه آن، مزایا و منافع زیادی از فناوری اطلاعات در راستای اهداف کسب و کاری خود انتظار دارند (فرید فتحی، ۱۳۸۹).
از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینه های اقتصادی ایجاد مینماید و با توجه به معنی دار بودن سرمایه گذاری بانکها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت در محیطهای خدماتی و بانکها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانکها امروزه سرمایه گذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت می تواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. همچنین تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات به کار گرفته شده در بانکها بر انواع هزینه های کیفیت نامعلوم است و با توجه به اغفال و ثبت نشدن بسیاری از هزینه های کیفیت، سطوح واقعی هزینه های کیفیت در نهادهای خدماتی مانند بانکها نامعلوم میباشد. با توجه به این که سابقه پژوهش کاملی در کشور در این زمینه یافت نشد بنابراین لزوم انجام پژوهش در مورد بررسی تاثیر و چگونگی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت در موسسات خدماتی مانند بانکها احساس میشود. واضح است که پژوهش در این مقوله باعث ایجاد مبنایی در زمینه نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر انواع هزینه های کیفیت و همچنین تعیین سطوح انواع هزینه های کیفیت میگردد که می تواند باعث استفاده بهتر از منابع سازمانها گردد.
۱-۴- اهداف پژوهش
هدف اصلی پژوهش تعیین نقشی است که بکارگیری فناوری اطلاعات می تواند بر هزینه های کیفیت در شعب بانک مسکن ایفا نماید. همچنین اهداف فرعی زیر نیز قابل بررسی است:
- بررسی میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت در شعب بانک مسکن
- ارائه بستری جهت شناخت بهتر سطوح انواع هزینه های کیفیت در شعب بانک مسکن
- میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هر یک از این انواع هزینهها در شعب بانک مسکن
۱-۵- فرضیه های پژوهش
۱-۵-۱- فرضیه اصلی
بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه های کیفیت در شعب بانک مسکن میگردد.
۱-۵-۲- فرضیات فرعی
- ۱. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه های پیشگیرانه در شعب بانک مسکن میگردد.
- بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه های ارزیابی در شعب بانک مسکن میگردد.
- بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه های شکست بیرون سازمانی در شعب بانک مسکن میگردد.
- بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه های شکست درون سازمانی در شعب بانک مسکن میگردد.
۱-۶- مدل مفهومی پژوهش
بر اساس مطالب بیان شده و با توجه به فرضیات مطرح شده، مدل مفهومی این پژوهش به صورت زیر میباشد:
۱-۷- محدودیتهای پژوهش
مشکلات احتمالی پیش روی این پژوهش عبارت است از:
- عدم همکاری مناسب پاسخگویان به پرسشنامه و عدم جدیت در پاسخ به سوالات آن.
- عدم اطلاع کافی پاسخگویان نسبت به مفاهیم مورد نظر.
- تدوین پرسشنامه مربوط به هزینه های کیفیت در یک محیط خدماتی مانند بانک.
- گستره جغرافیایی در پیمایش از دیگر مسایل پژوهش خواهد بود.
۱-۸- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی)
۱-۸-۱- قلمرو موضوعی
در این پژوهش به بررسی نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت پرداخته می شود. و به این مقوله میپردازیم که بکارگیری و کاربرد فناوری اطلاعات تا چه حد توانسته بر هزینه های کیفیت تاثیرگذار باشد. و همچنین هر یک از هزینه های کیفیت از دیدگاه رئیسان و معاونان شعب بانک مسکن در شهر تهران در چه سطحی قرار دارد.
۱-۸-۲- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران میباشد.
۱-۸-۳- قلمرو زمانی
مطالعات مقدماتی این پژوهش از اردیبهشت ماه ۱۳۹۳ آغاز گردید و این پژوهش در دی ماه همان سال پایان یافت.
۱-۹- روش گردآوری اطلاعات
روش گردآوری اطلاعات در پژوهش حاضر به صورت کتابخانهای و میدانی میباشد. در روش کتابخانهای با مراجعه به کتابخانه ها و مراکز اطلاعرسانی از کتب و مقالات فارسی و لاتین جهت تکمیل بخشی از پژوهش استفاده می شود. و در روش میدانی پس از طراحی پرسشنامه، با توجه به فرضیات پژوهش پرسشنامه مذکور میان تعدادی از رئیسان و معاونان شعب بانک مسکن در شهر تهران توزیع میگردد. و پس از دریافت پرسشنامه ها، با توجه به فنون آمار استنباطی، تحلیل مناسب روی آنها صورت میگیرد.
۱-۱۰- روش تحلیل داده ها
برای تحلیل داده ها در این پژوهش در سطح توصیفی و توصیف داده های بدست آمده از نرم افزار آماری SPSS نسخه ۲۰ و در سطح استنباطی و برای آزمودن فرضیه های پژوهش از نرم افزار LISREL و روش معادلات ساختاریافته استفاده می شود.
۱-۱۱- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی پژوهش
در این پژوهش فناوری اطلاعات به عنوان متغیر مستقل و هزینه های کیفیت و انواع آن به عنوان متغیرهای وابسته در نظر گرفته خواهد شد. که در ادامه به تعریف متغیرها میپردازیم:
فناوری اطلاعات: فناوری اطلاعات شاخهای از فناوری است که با بهره گرفتن از سخت افزار، نرم افزار و شبکه افزار، مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینه های ذخیرهسازی، دستکاری، انتقال، مدیریت، کنترل و داده آمایی امکان پذیر میسازد (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).
هزینه های کیفیت: هزینه های حصول اطمینان و تضمین کیفیت یا هزینههایی که در زمان فقدان کیفیت ایجاد میگردد. هزینههایی که در گروههایی از قبیل هزینه های پیشگیری، هزینه های ارزیابی، هزینه های شکست درونی و هزینه های شکست بیرونی دستهبندی میشوند.
هزینه پیشگیری: هزینه هر گونه فعالیتی است که برای رسیدگی، پیشگیری یا کاهش ریسک ایجاد عدم مطابقت یا معیوب انجام می شود.
هزینه ارزیابی: هزینه ارزشیابی میزان دستیابی به خواسته های کیفیت، مانند تصمیمات و کنترلهای انجام شده در هر یک از مراحل حلقه کیفیت میباشد.
هزینه شکست درونی: عبارت است از هر یک از هزینههایی که در یک سازمان، به علت بروز عدم تطابقها یا عیوب، در هر یک از مراحل حلقه کیفیت به وجود میآیند.
هزینه شکست بیرونی: هر یک از هزینههایی است که پس از تحویل به مشتری یا مصرف کننده بر اثر بروز عدم تطابقها یا شکستها به وجود میآیند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
بانک: بانکها موسساتی هستند که از محل سپردههای مردم میتوانند سرمایه های لازم را در اختیار صاحبان صنایع (واحدهای صنعتی و کشاورزی) و بازرگانان و اشخاص، اعم از حقیقی و حقوقی قرار دهند. اشخاص و واحدهای ذکر شده میتوانند از طریق خدمات بانکی به توسعه و رشد اقتصادی کشور کمک کنند و به کسب درآمد بپردازند. همچنین سپردهگذاران نیز میتوانند از سود متعلقه استفاده نموده و برای خود کسب درآمد نمایند (غفاری، ۱۳۸۹).
فصل دوم :
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
۲-۱- فناوری اطلاعات
۲-۱-۱- مقدمه
نقش اطلاعات در دنیای امروز بسیار شگرف و پیچیده میباشد به گونه ای که عصر فعلی را عصر انفجار اطلاعات مینامند. به همین دلیل کاربرد فناوری اطلاعات نیز در سازمانها به سرعت در حال گسترش است. و سازمانها جهت رسیدن به اهداف خود نیازمند استفاده از فناوری اطلاعات میباشند. بنابراین اطلاعات به همه جا سر میکشد و تاثیر آن فراگیر است. شرکتهایی که کوشیدهاند تا سازمان خود را با گردآوری اطلاعات نوسازی کنند با شتاب ۵۰ تا ۶۰ درصد، از ردههای مدیریت خود را کاستهاند. به دلایل فراوان سازمانهای بزرگ بایستی به اطلاعاتگرایی روی آورند. یکی از این دلایل ناشی از دگرگونیهای آمارنگاری است. کارکنان فرهیخته و متخصص که اینک رو به افزایش دارند دیگر مایل به پیروی از روشهای فرماندهی و کنترل گذشته نیستند. دلیل دیگر نیاز به نوآوری نظام یافته و پیشرفتی است که در گوهر و اصل کارهای هوشمندانه وجود دارد. دلیل سوم آن است که بایستی با فناوری اطلاعات هماهنگ شوند. کامپوترها داده های فراوانی را به دست می دهند ولی این داده ها اطلاعات نیستند. اطلاعات دادههایی میباشند که به آنها هدف و ارتباط با کار بخشیده شده است. یک سازمان بایستی تشخیص دهد که برای اداره کارهایش به چه اطلاعاتی نیازمند است وگرنه در دریایی از داده های گیجکننده غرق خواهد شد.
فناوری اطلاعات شیوه های کسب و کار را تغییر داده است به صورتی که امروزه حجم عظیمی از داد و ستد های تجاری از طریق اینترنت و به صورت الکترونیک انجام میگیرد. همچنین تاثیر فناوری بر روشهای انجام کار در دولت و ارتباط شهروندان با دولت به شکل گیری دولت الکترونیک انجامیده است. سازمانهای مجازی نیز شیوهای نوین از سازمانهای سنتی هستند که با متغیرهای خاص خود روشها و عادات کسب و کار را تغییر دادهاند. در نتیجه آنچه که در گذشته سازمانها به دنبال آن بوده اند امروزه از طریق فناوری اطلاعات قابل دسترسی است. فناوری اطلاعات کارایی، بهرهوری و نیز اثر بخشی سازمانها را ارتقا داده و ابزاری است به منظور پاسخگویی به شرایط حاکم بر سازمانها در هزاره سوم میلادی. رشد و توسعه فناوری اطلاعات در دهه آخر قرن بیستم تاثیرات چشمگیری بر سازمانها و موسسات و نحوه کسب و کار آنها داشته است. قدرتمند شدن رایانه ها از نظر سرعت پردازشی، گسترش دانش شبکه ها، توسعه تجهیزات ارتباطات و مخصوصا اینترنت موجب شد تا تبادل، اشتراک و توزیع اطلاعات در سراسر جهان به سرعت انجام شود و در اثر آن شیوه های کسب و کار سنتی نیز تغییر شکل دهد (صرافی زاده، ۱۳۸۳).
با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوریکه دنیای کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی راه چارهای غیر از انتخاب این تحول را ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد. نکته حائز اهمیت آنکه، از یکسو رشد و توسعه فناوری اطلاعات در برخی از جوامع، و عقبماندگی سایر جوامع از سوی دیگر، خود موجب بروز اختلال در روابط و افزایش فاصله بین کشورها شده است. بسیاری از تئوریپردازان و تحلیلگران “پدیده جهانی شدن"، فناوری اطلاعات را محوری میدانند که جهانی شدن تا به امروز به حول آن طی طریق کرده و فراگیر شده است.
تکنولوژیهای نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را در نوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی درآوردهاند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات می تواند در ایجاد بازار تولیدات تأثیر داشته باشد و شیوه های کار و زندگی مردم را تغییر دهد (شریفی رنانی و دیگران، ۱۳۹۰).
فناوری اطلاعات در عصر تغییرات و تحولات شتابنده محیطی نقش حیاتی در ادامه بقای سازمانها دارد. فناوری اطلاعات این امکان را برای مدیران فراهم میسازد که با پردازش سریع اطلاعات امکان کنترل و هماهنگی ساختارهای پیچیدهتر را داشته باشند. علاوه بر این فناوری اطلاعات موجب می شود عملکرد سازمان و مدیریت با انسجام و بازخورد سریع صورت پذیرد (اردلان، ۱۳۹۰).
بشر دوره های مختلفی را پشت سر گذاشته است از دوره کشاورزی گرفته تا دوره صنعتی و گذر از هر دوره به دوره بعدی در اثر تلاش انسان برای رفع محدودیتهای خود بوده است. فناوری اطلاعات که زاده و مولود نوآوری در فناوریهای عصر صنعت میباشد، نویدبخش رفع محدودیتهای پیش گفته است که در ادامه به چیستی آن پرداخته می شود (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).
۲-۲- تعریف فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات به عنوان یک فناوری یا تکنولوژی است که در عصر حاضر مورد توجه بشر قرار گرفته است. بیان دقیق مفهوم فناوری اطلاعات به بررسی و مطالعه مفاهیم فناوری از یک سو و مفاهیم اطلاعات از سوی دیگر باز میگردد.
فناوری اطلاعات شامل دو مولفه است:
الف) فناوری
ب) اطلاعات
که در ادامه به تعریف آنها پرداخته می شود.
۲-۲-۱- فناوری(تکنولوژی) چیست؟
تکنولوژی از دو لغت یونانی techne و logia تشکیل شده است که اولی به معنای هنر و مهارت و دومی به معنی علم و دانش است و تعاریف مختلفی از آن ارائه شده است که از آن جمله میتوان به چند تعریف ذیل اشاره کرد:
فناوری یا تکنولوژی به معنای کاربرد منظم معلومات علمی و دیگر آگاهی های نظام یافته برای انجام وظایف عملی است.
فناوری را میتوان کلیه دانشها، فرآیندها، ابزارها، روشها و سیستمهای بکار رفته در ساخت محصولات و ارائه خدمات تعریف کرد.
فناوری کاربرد عملی دانش و ابزاری برای کمک به تلاش انسان است.
یونیدو[۷] فناوری را کاربرد علوم در صنایع با بهره گرفتن از رویه ها و مطالعات منظم میداند.
فناوری مجموعه ای از فرآیندها، روشها، فنون، ابزار، تجهیزات، ماشینآلات و مهارت هایی است که توسط آنها کالایی ساخته شده یا خدمتی ارائه میگردد.
فناوری عبارت است از کاربرد علوم در صنایع با بهره گرفتن از رویه ها و مطالعات منظم و جهتدار.
علم با مطالعه طبیعت به بررسی رفتارهای طبیعی و فیزیکی پرداخته و به دنبال کشف پدیده ها است در حالی که فناوری، با بکارگیری ایده ها و دستاوردهای علمی، خدمات و کالای مورد نیاز بشر را ارائه می کند.
فناوری عامل تبدیل منابع طبیعی، سرمایه و نیروی انسانی به کالا و خدمات است که عناصر متشکله یا ارکان آن عبارت است از: سخت افزار، انسان افزار یا نیروی انسانی متخصص، فناوری متبلور در اسناد و مدارک یا اطلاعات، سازمانها یا نهاد افزار (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).
۲-۲-۲- اطلاعات چیست؟
تعاریف متعددی از اطلاعات وجود دارد که بعضی تعاریف مبتنی بر معنا (معنا شناختی) و برخی دیگر از تعاریف مبتنی بر کمیت هستند. بعضی از این تعاریف عبارتند از:
مطابق تعریف واژه نامهای ای-ال-ای[۸] اطلاعات عبارت است از تمام ایده ها، واقعیتها و کارهای خلاقانه ذهن که به صورت رسمی یا غیر رسمی و به هر حالتی ثبت، منتشر و یا توزیع گردیده است که ممکن است به صورت مستند یا غیر مستند باشد. بر اساس استاندارد اطلاعات مستند به یکی از صور زیر است:
کتابها: مواد متنی که به صورت تکنگاشت میباشد.
پیایندها: مواد متنی که به صورت منظم تکرار می شود مانند نشریات ادواری.
نقشهها: موارد جغرافیایی شبیه نقشههای مسطح یا کرهها.
فایلهای کامپیوتری: که در کامپیوترها و نرم افزارهای مختلف استفاده می شود.
موارد شنیداری و دیداری: شامل اطلاعات صوتی، نوارهای کاست، تصاویر و غیره.
حالات ترکیبی: که به صورت ترکیبی از موارد فوق میباشد.
در تعریف مبتنی بر نظریه اطلاعات، اطلاعات کمیتی است که با بیتها اندازه گیری شده و بر حسب احتمالات پدیدار شدن نمادها، تعریف می شود. در فرهنگ انفورماتیک اطلاعات عبارت است از هر مجموعه ای از عناصر دیجیتال حروفی یا نمادی که دارای مفهوم آشکار و مشخص بوده و می تواند در معرض پردازش اتوماتیک قرار گیرد (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).
اهداف اساسی اطلاعات عبارتند از: آگاهیدادن، ارزیابیکردن، ترغیبکردن، خلق مفاهیم جدید، تعریف مسئله، حل مسئله، تصمیم گیری، برنامه ریزی، آشناسازی، کنترلکردن و تحقیقکردن. تجربه و تحقیق نشان داده است استفاده از اطلاعاتی مناسب است که دارای ویژگیهای زیر باشند (مهدوی، ۱۳۷۹):
جدول ۲-۱- ویژگیهای اطلاعات مناسب
| ویژگیها | |
| به موقع بودن | تنها از اطلاعاتی استفاده شود که در زمان مناسب به مدیر ابلاغ میشوند. تاخیر در جمعآوری، پردازش و یا ارسال اطلاعات موجب تبدیل اطلاعات ضروری به گزارشهای بیمصرف میشود. |
| مناسبت | اطلاعاتی که به نوعی در حوزه فعالیت مدیر قرار داشته و به وظایف وی مرتبط باشند، مناسباند. خواه این اطلاعات برای برنامه ریزی باشند یا تصمیم گیری، همچنین مناسبت در برگیرنده ملاحظهای میشود که به موقعیت و سطح مدیر در سازمان بر میگردد. |
| دقت | اگر اطلاعات دقیق باشند، مدیران، با اعتماد آنها را برای مقاصد مورد نیازشان به کار میبرند. البته در دنیای اطلاعات چیزی به نام دقت محض معنی ندارد. |
| جزئیات | اطلاعات باید دارای حداقل موارد جزئی باشد. وجود هر حرف اضافه به معنای پردازش بیشتر، تحلیل اضافهتر، اشغال فضای بیشتر و احتمالا منجر به اخذ تصمیمی بیارزشتر خواهد شد. |
| تکرار | اطلاعات باید به دفعاتی که به نوع تصمیم یا فعالیت مربوط است، تولید شوند. اغلب گزارشها در حالت عادی، در فاصلههای زمانی چرخشی (روزانه، هفتهای، ماهانه و…) تولید میشوند. |
| قابلیت فهم | اطلاعاتی که به شکل و سبک ویژهای نمایش داده میشوند به آسانی برای مدیران قابل درکاند. تولیدکننده اطلاعات باید از دانش فنی، سطح معلومات و خصوصیات فردی دریافتکننده و همچنین مشخصات گروهی که وی با آنها کار میکند آگاهی کافی داشته باشد. این تنها راه ارزش دادن به اطلاعات است. |
۲-۳- مفهوم فناوری اطلاعات
واژه فناوری اطلاعات اولین بار از سوی لویت و وایزلر[۹] در سال ۱۹۵۸ به منظور بیان نقش رایانه در پشتیبانی از تصمیم گیریها و پردازش اطلاعات در سازمان به کار گرفته شد. از فناوری اطلاعات برداشتهای مختلفی وجود دارد و همین برداشتها موجب گردیده تا تصاویر متفاوتی از آن در مجامع مختلف ارائه شود. فناوری اطلاعات را میتوان مانند دیگر فناوریها به روابط میان سخت افزار، نرم افزار، شبکه و تواناییها و اقداماتی که از این ابزارها ناشی می شود تعریف کرد. فناوری اطلاعات نه تنها به انجام پردازهای دقیق و صحیح به رشد اتوماسیون کمک می کند بلکه از طریق ارائه اطلاعات در زمینه های مختلف فعالیت سازمان، ثروت جدیدی را برای سازمان به همراه میآورد. و این امر وجه تمایز فناوری اطلاعات با سایر فناوریهای مورد بهره برداری در سازمان است. فناوری اطلاعات نه تنها به تواناییهای پردازش داده ها توسط رایانه بلکه به مهارت های انسانی و مدیریتی در بهره برداری از آنها دلالت دارد. بنابراین فناوری اطلاعات نه تنها شامل رایانه و دیگر تجهیزات بلکه تواناییها و اقدامات در نحوه انجام کار می شود (صرافی زاده، ۱۳۸۳).
با توجه به تعاریف فناوری و اطلاعات، برای فناوری اطلاعات نیز تعاریف متعددی ارائه شده که در ادامه به بعضی از آنها اشاره می شود.
الف- فناوری اطلاعات تلفیقی از دستاوردهای مخابراتی، روشها و راهکارهای حل مساله و توانایی راهبری با بهره گرفتن از دانش کامپیوتری است.
ب- فناوری اطلاعات شامل موضوعات مربوط به مباحث پیشرفته علوم و فناوری کامپیوتری، طراحی کامپیوتری، پیادهسازی سیستمهای اطلاعاتی و کاربردهای آن است.
ج- فناوری اطلاعات تلفیقی از دانش سنتی کامپیوتر و فناوری ارتباطات به منظور ذخیره، پردازش و تبادل هر گونه داده (اعم بر متن، صوت، تصویر و غیره) است.
د- فناوری اطلاعات واژهای کلی است که برای وسعت بخشیدن به محصولات و خدمات الکترونیکی حاصل از نوآوریهای مخابراتی و کامپیوتری استفاده می شود.
ه- فناوری اطلاعات مجموعه ای از سخت افزار، نرم افزار و فکر افزار است که گردش و بهره برداری از اطلاعات را امکان پذیر میسازد.
و- فناوری اطلاعات عبارت است از همه شکلهای فناوری که برای ایجاد، ذخیرهسازی و استفاده از شکلهای مختلف اطلاعات، شامل: اطلاعات تجاری، مکالمات صوتی، تصاویر متحرک، داده های چند رسانهای و غیره به کار میرود.
۲-۴- تعریف جامع
فناوری اطلاعات شاخهای از فناوری است که با بهره گرفتن از سخت افزار، نرم افزار و شبکه افزار، مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینه های ذخیرهسازی، دستکاری، انتقال، مدیریت، کنترل و دادهآمایی امکان پذیر میسازد (فتحیان و مهدوی نور،۱۳۸۷).
فناوری اطلاعات، همچنانکه به وسیله انجمن فناوری اطلاعات آمریکا (ITAA) تعریف شده است به مطالعه، طراحی، توسعه، پیادهسازی، پشتیبانی یا مدیریت سیستمهای اطلاعاتی مبتنی بر رایانه، خصوصا برنامه های نرم افزاری و سخت افزار رایانه می پردازد. به طور کوتاه فناوری اطلاعات با مسائلی مانند استفاده از رایانههای الکترونیکی و نرم افزار سر و کار دارد تا تبدیل، ذخیره، حفاظت، پردازش، انتقال و بازیابی اطلاعات به شکلی مطمئن و امن انجام پذیرد (منوچهری، ۱۳۹۱).
اسکات موتون (۱۹۹۱) فناوری اطلاعات را شامل انواع رایانه ها، سخت افزار، نرم افزار، شبکه های ارتباطی که دو رایانه را به یکدیگر متصل می کنند، شبکه های عمومی و خصوصی و ترکیب رایانه ها و فناوری ارتباطات و سیستمهایی که رایانههای شخصی را به ابررایانهها متصل می کند و شبکه گسترده جهانی که از یک سلسله رایانههای قدرتمند تشکیل شده است میداند.
شیل[۱۰] (۱۹۹۷) در مطالعه ای که از انقلاب رایانه انجام داده است نگرش محدودتری را در تعریف دارد. وی تاکید بر تجهیزات رایانهای دارد که در استقرار ادارات و بخشهای مختلف کسب و کار، شامل رایانههای شخصی، ایستگاههای کاری، سرورها، ابر رایانه ها و تجهیرات مرتبط به کار گرفته می شود. فناوری اطلاعات به اشکال مختلف فناوری اطلاق می شود که به پردازش، نگهداری و ارسال اطلاعات به شکل الکترونیکی می پردازد. تجهیزات فیزیکی برای این امر شامل رایانه، تجهیزات ارتباطی شبکه ای، تجهیزات انتقال داده مانند فکس و یا حتی موبایل است. فناوری اطلاعات ابزارهای رایانه محوری است که افراد به منظور کار با اطلاعات و پشتیبانی اطلاعات و پردازش اطلاعات مورد نیاز از آن استفاده می کنند. این ابزار شامل صفحه کلید، صفحه نمایش، پرینتر و نرم افزار است. فناوری اطلاعات به مفهوم مطالعه نظام یافته صنایع مرتبط با ارتباطات دانش است. کاربرد رایانه ها و ارتباطات راه دور در جمعآوری، پردازش، نگهداری و توزیع اطلاعات به صورت صدا، نمودار، متن و اعداد است. به عبارتی فناوری اطلاعات را میتوان مجموعه فنون و ابزارهایی دانست که در جهت بهینهسازی و پشتیبانی فعالیتهای سازمان بر محور اطلاعات و دانش به کار گرفته میشوند. این امر شامل مطالعه، طراحی، توسعه، اجرا و نگهداری و مدیریت نظامهای اطلاعاتی رایانهای است که سازمان در جمعآوری، ثبت، پردازش، ذخیره، بازیابی، انتقال و توزیع اطلاعات یاری می کند. فناوری اطلاعات رشتهای است که از صنایع الکترونیکی برای دستیابی به اطلاعات استفاده می کند و اثر سیستم رایانهای را بر افراد، سازمانها و جامعه بررسی می کند. فناوری اطلاعات به شما میآموزد که چگونه به تغییر سازمان پرداخته، کسب و کار جدیدی را آغاز کنید و یا اصولا چگونه در ارتباط با محیط و سایر سازمانها کسب و کار موثرتری را برقرار کنید (صرافی زاده، ۱۳۸۳).
فناوری اطلاعات ترکیبی از کامپیوتر نرم افزارها، سخت افزار، ارتباطات از راه دور، اینترنت و تکنولوژیهای ارتباطی دیگر میباشد. در تعریفی دیگر فناوری اطلاعات شامل نرم افزارها و سخت افزارهایی است که بوسیله یک سازمان جهت پشتیبانی از جریان یا پردازش اطلاعات به منظور پشتیبانی از فعالیتهای سازمان صرفه نظر از اینکه فناوری فقط شامل کامپیوترها، وسایل ارتباطی یا تکنولوژیهای دیگر باشد، بکار برده می شود (پیرلسون، ۲۰۰۶).
کوراک[۱۱](۱۹۹۴) فناوری اطلاعات را بدین گونه تعریف کرد: فناوری اطلاعات شامل سیستمهای کامپیوتری از قبیل اجزای سخت افزاری و نرم افزاری، تجهیزات ارتباطی و سیستمهای مدیریت پایگاه داده و… میباشد. این بدان معنی است که این سیستمها دارای چندین وظیفه میباشند که عبارتند از: وظیفه تبدیلی (تبدیل پردازشهای بدون ساختار به پردازشهای روتین شده)، جغرافیایی (ایجاد ارتباطات سریع در فاصلههای دور)، اتوماسیون (کاهش نیروی کار)، تحلیلی (بکارگیری روشهای تحلیلی پیچیده)، اطلاعاتی (پردازش مقدار زیادی از اطلاعات)، ترتیبی (برای مثال امکان کار همزمان بر روی چندین وظیفه)، مدیریت دانش (کسب، توزیع دانش و تخصصیها جهت بهبود فرآیندها)، ردیابی (امکان دنبال کردن داده ها و ستادهها) و واسطهزدایی (بطور مستقیم دو گروه را به هم ربط میدهد که بدون فناوری اطلاعات، ارتباط از طریق واسطه برقرار میشد). (پینتلون، ۲۰۰۷).
فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اساسی (انسان، ساز و کار، ابزار، ساختار) است به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از به هم پیوستن این عناصر ایجاد می شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فرا راه خود قرار میدهد:
- انسان: منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوری
- ساز و کار: قوانین، مقررات و روشها، ساز و کارهای بهبود و رشد، ساز و کارهای ارزشگذاری و مالی
- ابزار: نرم افزار، سخت افزار، شبکه و ارتباطات
- ساختار: سازمانی، فرا سازمانی مرتبط، جهانی (دویت[۱۲] و همکاران، ۲۰۰۸).
۲-۵- اثرات سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر سازمان
ورود سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی به سازمان، اثرات مختلفی بر سازمان به جا میگذارد. این اثرات به ۴ دسته ساختاری، رفتاری، اقتصادی و اجتماعی- فرهنگی تقسیم میشوند.
الف) اثرات ساختاری سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر سازمان عبارتد از:
- کوتاهتر شدن و تختتر شدن هرم سازمانی به دلیل حذف مدیریتهای میانی.
- سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی به دلیل تسهیل دسترسی مدیریت عالی سازمان به اطلاعات کلیدی راهبردی می تواند تمرکز در تصمیمات راهبردی را افزایش دهد. به دلیل بالا بردن توان نظارتی مدیران عالی، می تواند باعث تفویض اختیارات بیشتری از طرف آنان به مدیران میانی و عملیاتی گردد که در نتیجه آن عدم تمرکز در تصمیمات راهکاری و عملیاتی را افزایش میدهد.
- استفاده از سیستم فناوریهای اطلاعات می تواند باعث کاهش رسمیت و تسهیل و تسریع ارتباطات عمودی و افقی شود.
- در خصوص رابطه پیچیدگی، سیستمهای اطلاعات می تواند باعث کاهش پیچیدگی عمودی (تعداد سلسله مراتب) و افزایش پیچیدگی افقی (تعداد واحدهای سازمانی و پراکندگی جغرافیایی واحدها) شود.
ب) اثرات رفتاری سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی
- سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر عواطف، اخلاق و امور شخصی، انگیزش و جبران خدمات کارکنان در سطح فردی تاثیرگذار میباشند.
- سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر تصمیم گیری، ارتباطات سازمانی، رهبری، اعتمادسازی و سیاستهای سازمانی در سطح گروهی تاثیرگذار میباشد.
ج) اثرات اقتصادی سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر سازمان
- نظریه اقتصاد خرد: بر مبنای این نظریه سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی یکی از عوامل تولید به شمار می آیند که به آسانی میتوانند جانشین سرمایه و نیروی کار شوند. با بکارگیری سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی و خودکار کردن بخشی از عملیات که بیشتر به صورت دستی انجام می شود، به تدریج از هزینه و حجم نیروی انسانی کاسته می شود. بر مبنای این نظریه، شمار مدیران و کارکنان دفتری در نتیجه کاربرد (آی.اس) و (آی.تی) کاهش مییابد.
- نظریه داد و ستد: بر اساس این دیدگاه، شرکتها میکوشند از هزینه های داد و ستد و هزینه های تامین منابع خود از بازار بکاهند. سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی میتوانند با فراهم آوردن راه آسان بهره گیری از تامین کنندگان برون سازمانی به جای بکار بردن منابع درونی از هزینه های تماس با بازار و داد و ستد بکاهند.
- نظریه نمایندگی: بر اساس این نظریه، کارفرما، عامل یا کارمند استخدام می کند تا از جانب وی کارها را انجام دهند و اختیارات محدودی نیز به آنها تفویض می کند. این عمل موجب پیدایش هزینه اجرای نمایندگی و هزینه نظارت بر آنها می شود. (آی.اس) و (آی.تی) هزینه های نمایندگی سرپرستی، مدیریت و نظارت بر عاملان و نمایندگان را کاهش می دهند.
د) اثرات اجتماعی- فرهنگی سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر سازمان
از دید جامعه شناسان، سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی به مدیران سازمان این امکان را میدهد تا تمرکز و یا عدم تمرکز در قدرت و تصمیمات را به صلاحدید خود و به عنوان شیوه های پایدار به بهترین نحو ممکن عملی سازند. بعضی از دانشمندان به ویژه مردم شناسان معتقدند که سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی باید با فرهنگ سازمان بخواند وگرنه پذیرفته نمی شود. آنگاه که پیشفرضهای فرهنگی با واقعیتها و عملکردهای سازمانها بالاخص در حوزه سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی نخواند، کارکنان سازمان میکوشند تا واقعیت را انکار و یا نادیده بگیرند و یا آنچنان دگرگون کنند که با فرهنگ آنها هماهنگ شود. سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی میتوانند به تهدید یا پشتیبانی از فرهنگ سازمان بپردازند (سرلک و فراتی، ۱۳۸۷).
۲-۶- مزایای فناوریهای اطلاعات برای سازمانها
بر هیچ کس پوشیده نیست که اطلاعات صحیح یکی از مهمترین پارامترهای تصمیمات صحیح میباشد. و اطلاعات همانند خونی است که در کالبد سازمانها جریان پیدا می کند و در فرآیندهای تصمیم گیری از مهمترین وظایف مدیران حمایت می کند. سیستمهای اطلاعاتی همانند قلبی سالم و قوی اطلاعات سودمند، صحیح، دقیق و به موقع را پردازش می کنند و فناوریهای ارتباطاتی نظیر انواع کنفرانسهای ویدئویی، صوتی، پست الکترونیک، فکس و حتی تلفن، بسان رگ حیاتی در درون و بین سازمانها با سرعت، دقت و هزینه کم، این اطلاعات را به گردش در میآورند. اصولاً نیاز به فناوریهای اطلاعاتی ناشی از سه عامل است:
اول اینکه فناوری اطلاعات، صنعتی استراتژیک است و در زمره سودآورترین صنایع جهان بشمار می آید.
دوم اینکه فناوری اطلاعات یک فناوری مادر و کلیدی است و در تمام صنایع و خدمات کاربرد دارد.
سوم اینکه فناوری اطلاعات یک زیر بنای اساسی است که همه سازمانها را قادر میسازد تا در فضای اطلاعاتی مناسب تنفس کنند، هزینه های خود را کاهش داده و بهرهوری و کیفیت محصول و خدمات خود را افزایش دهند (جعفری، ۱۳۸۰).
هماهنگی کارها یکی از مهمترین وظایف مدیران میباشد. کارایی هماهنگی، بطور فزایندهای از طریق استفاده از پست الکترونیک و خرید نرم افزارهای ارتباطی افزایش خواهد یافت و فناوری بر کاهش عدم اطمینان و هماهنگ کردن افراد و گروه های مختلف سازمانی، موثر میباشد (هنری، ۱۹۹۴).
توسط فناوری اطلاعات نظیر شبکه ها، مرزهای مکانی و زمانی سازمانها شکسته میشوند و افراد به راحتی در ارتباط با هم قرار میگیرند چه این ارتباطات درون سازمانی باشد و چه برون سازمانی (تابنده، ۱۳۷۸).
فناوری اطلاعات این توانایی را به افراد مشابه میدهد که کارهای مشابه بیشتری را نسبت به آنچه که قبلاً انجام میدادند انجام دهند. فناوریهای اطلاعاتی راه های جدیدی را برای ذخیره سازی، بازیابی، انتقال و دریافت اطلاعات فراهم آورده و امکان تأسیس سیستمهای اطلاعاتی کارآمدتر و موثرتری را بیش از پیش مهیا کرده اند (آذرخش، ۱۳۷۷).
همچنین یکی از مهمترین تاثیرات فناوری اطلاعات بر سازمانها می تواند تاثیر آن بر مدیریت کیفیت در عصر کنونی باشد که مهمترین این تاثیرات عبارتند از:
- بهبود روابط با مشتریان و تامین کنندگان
- افزایش فرآیندهای کنترلی
- آسانتر کردن انجام کارهای تیمی
- آسانتر کردن فرایند گردش اطلاعات بین بخشهای مختلف سازمانی
- بهبود فرایند طراحی کیفیت
- اعمال بهتر نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه
- اندازه گیری هزینه های کیفیت
- بهبود فرایند تصمیم گیری در بخشهای کیفیت (لای وای[۱۳] و دیگران، ۲۰۱۱).
همچنین استفاده از فناوری اطلاعات می تواند در بهبود کیفیت از طریق فعالیتهای زیر به سازمانها کمک نماید:
- افزایش آگاهیها نسبت به کیفیت
- کاهش هزینه های کیفیت
- سرعت بخشیدن به تجزیه و تحلیل داده های کیفی
- اطلاعات در دسترس در مورد سطوح کیفیت (جما[۱۴]، ۲۰۰۵).
۲-۷- فناوری اطلاعات و ارتباطات
فناوری اطلاعات و ارتباطات[۱۵] شامل سه مولفه است:
الف) فناوری. ب) اطلاعات. ج) ارتباطات.
فناوری و اطلاعات را قبلا تعریف کردهایم اما ارتباطات چیست؟
ارتباطات فرآیندی است که ارگانیسمها را به یکدیگر پیوند میدهد. این ارگانیسم ممکن است به دو دوست که با هم صحبت می کنند، روزنامهها و خوانندگان آنها، کشور و خدمات پستی و سیستم تلفن آن اشاره داشته باشد.
در هر ارتباط چهار جز اصلی وجود دارد که عبارتند از:
الف) فرستنده. ب) گیرنده. ج) پیام. د) محیط ارتباطی.
هدف از برقراری ارتباط انتقال پیام (نماد) از طریق محیط ارتباطی بین فرستنده و گیرنده است. لکن دو واژه فناوری اطلاعات و فناوری اطلاعات و ارتباطات از یک مفهوم برخوردار بوده و معمولا به جای یکدیگر نیز استفاده میشوند اگرچه در منابع اطلاعاتی متعلق به کشور آمریکا معمولا از فناوری اطلاعات و در منابع اروپایی از فناوری اطلاعات و ارتباطات استفاده می شود. گاهی فناوری ارتباطات را به شکل هر گونه روشی برای تبادل اطلاعات بین دو یا چند نقطه تعریف می کنند در این صورت مشخص است که مفهوم فناوری اطلاعات و ارتباطات ذیل مفهوم فناوری اطلاعات قرار میگیرد و فناوری اطلاعات بار معنایی کاملتری را در بر خواهد داشت (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).
۲-۸- سیستمهای اطلاعاتی
به طور کلی در یک تعریف ساده، سیستمهای اطلاعاتی میتوانند هر ترکیب سازماندهی شده از افراد، سخت افزار، نرمافزار، شبکه‌های ارتباطی و منابع داده‌ای باشند که در یک سازمان اطلاعات را جمعآوری کرده، تغییر شکل داده و آنها را منتشر میکنند. یک سیستم اطلاعاتی حاوی اطلاعاتی در مورد یک سازمان و محیط پیرامون آن میباشد. سه فعالیت اساسی ورودی، پردازش و خروجی، اطلاعات مورد نیاز سازمانها را فراهم میکند. بازخور عبارتست از خروجی که به افراد یا فعالیتهای مناسب در سازمان برای ارزیابی و بهبود ورودی، بازگردانده میشوند. عوامل محیطی چون مشتریان، تامینکنندگان، رقبا، سهامداران و آژانسهای نظارتی با سازمان و سیستمهای اطلاعاتی آن تعامل دارند (لاودن و لادن، ۱۳۸۴).
۲-۸-۱- انواع سیستمهای اطلاعاتی
به طور کلی چهار نوع اصلی سیستمهای اطلاعاتی وجود دارد که هر کدام به چهار سطح متفاوت خدمت میکنند: سیستمهای سطح عملیاتی، سیستمهای سطح دانش، سیستمهای سطح مدیریت و نهایتاً سیستمهای سطح استراتژیک. در ادامه این بحث به توضیح هر کدام از این سیستمها و سطحی که در آن کاربرد دارند پرداخته می شود:
۲-۸-۲- سیستمهای سطح عملیاتی
سیستمهای سطح عملیاتی فعالیتهای مدیران عملیاتی را از طریق حفظ سوابق فعالیتهای اولیه و تبادلات سازمان از قبیل رسیدها، سپردههای نقدی، لیست حقوق و دستمزد و جریان مواد خام در سازمان، مورد حمایت قرار می‌دهند. هدف اولیه از این گونه سیستمها در این سطح، پاسخگویی به سوالات روزمره و روتین و همچنین پیگیری جریان تعاملات و تبادلات در سراسر سازمان است. سیستمهای گردش کار، عملیاتهای نمایندگی و کارگزاری را مورد حمایت قرار می‌دهند. بسیاری از سازمانها، در حال توسعه سیستمهای مدیریت جریان کاری به منظور تسهیل فرایند کنترل جریان کار درون سازمان از طریق بکارگیری نرم افزارهای مدیریت اسناد و جریان کار هستند. با بکارگیری نرم افزارها به منظور ذخیرهسازی و انبار اطلاعات به صورت الکترونیکی، سازمان میتواند فرایند کاری خود را باز طراحی کند و بسیاری از فعالیتهای زائد را حذف نماید و همچنین این امکان را برای سازمان فراهم میآورد تا سازمان بتواند به صورت کارآمدتری اطلاعات را از یک شخص یا یک مکان به شخص یا مکان دیگری انتقال دهد. نرمافزارهای مدیریت اسناد و جریان کار، فرآیندهایی از قبیل ارسال اطلاعات و اسناد به نقاط مختلف، برنامه ریزی کارها و تولید گزارشها را به صورت خودکار درمی‌آورد. دو یا چند نفر میتوانند به صورت همزمان بر اسناد مشابهی کار کنند. به عنوان مثال در فرایند صدور مجوز، کلیه افرادی که باید اسناد را بررسی کنند از قبیل مهندسان، حقوقدانان سازمان و برنامه ریزان میتوانند به صورت همزمان مدارک را بررسی و بازنگری کنند (نریمانی، ۱۳۸۹).
۲-۸-۳- سیستمهای سطح دانشی
سیستمهای سطح دانش، کارگران داده‌ای و دانشی سازمان را مورد حمایت قرار می دهند. هدف سیستمهای سطح دانش، کمک به سازمانها در تلفیق دانش جدید در درون سازمان و فرایند‌های قدیمی و همچنین کنترل جریان کارهای اداری و به اصطلاح کاغذ بازی‌های درون سازمان است. سیستمهای گزارشگری از جمله سیستم هایی هستند که از فعالیت سیستمهای سطح دانش حمایت میکنند. تولید گزارشها از اساسی‌ترین کارکردهای بیشتر سیستمهای اطلاعاتی است. به عنوان مثال، داده‌های جمعیت شناختی میتواند به منظور تکمیل فرمهای دولتی مورد نیاز مورد استفاده قرار گیرد و همچنین، سیستم مراقبت و نگهداری میتواند به منظور تولید گزارشها در مسیر شناسایی افرادی که غیبت از کار بالایی دارند، بکار گرفته شود (نریمانی، ۱۳۸۹). به عنوان مثال از سیستمهای این سطح میتوان سیستمهای کاردانایی و اداری[۱۶] را نام برد. سیستم کاردانایی و سیستمهای اداری نیازهای اطلاعاتی را در سطح دانایی سازمان تامین میکنند. سیستمهای کاردانایی به کارکنان دانایی کمک میکند، در حالیکه سیستمهای اداری در وهله نخست به کارکنان داده‌ای کمک میرسانند، اگرچه به طور گستردهای مورد استفاده کارکنان دانایی هم قرار میگیرند (لاودن و لادن، ۱۳۸۴).
۲-۸-۴- سیستمهای سطح مدیریت
سیستمهای سطح مدیریت به منظور خدمت به نظارت، کنترل، تصمیم گیری و اداره فعالیتهای مدیران میانی طراحی شده است. سیستمهای حمایت از تصمیم گیری یکی از انواع سیستمهای سطح مدیریتی است. این سیستمها بر اساس یکسری اطلاعات ساده و گزارشات ساده فعالیت میکنند. آنها نوعاً به گونه‌ای فعالیت میکنند تا بتوانند کاربران نهایی را در تصمیم گیری کمک کنند. برنامه‌ریزی کارهای اجرایی و استخدام از جمله حوزه هایی است که این گونه سیستمها در حمایت از تصمیم گیری میتوانند مفید باشند. در برنامه ریزی کارهای اجرایی یکی از سوال‌های معمولی که پرسیده میشود این است که چند نفر باید برای یک دوره زمانی معین یا یک رویداد خاص، برنامه ریزی شده باشند. اگر تغییراتی در حجم کار یا متغیرهای فصلی به خاطر افزایش یا کاهش نیاز به خدمات یا کالا روی دهد، این سیستمها می تواند الگویی برای میزان نیروی کار مورد نیاز برای هر دوره به ما بدهد. سوالات مشابهی در زمینه و در ارتباط با مباحثی از قبیل جذب و استخدام نیز میتوان مطرح کرد. اگر انتظار میرود که بازنشستگی در سازمان افزایش یابد، چه تعداد از افراد را در سازمان نیاز داریم و چه تعداد را باید استخدام کنیم؟ دیگر موضوعات مدیریت منابع انسانی از قبیل برنامه ریزی و تجزیه و تحلیل مزایا موردهای خوبی هستند که چنین سیستمهایی میتوانند آنها را یاری دهند (نریمانی، ۱۳۸۹).
به عنوان نمونه از سیستمهای سطح مدیریتی میتوان به سیستمهای اطلاعات مدیریت[۱۷] اشاره کرد. همانطور که می‌دانیم واژه سیستمهای اطلاعاتی مدیریت بخشی از سیستمهای اطلاعاتی را مشخص میکند که در خدمت وظایف سطح مدیریتی هستند. سیستمهای اطلاعاتی مدیریت، گزارشهای مدیریتی و دسترسی آنلاین به عملکرد جاری سازمان و سوابق تاریخی را فراهم میکند. جهتگیری سیستمهای اطلاعات مدیریت، منحصرا به سوی رویدادهای درونی است، نه رویدادهای محیطی و بیرونی. سیستمهای اطلاعات مدیریت در وهله نخست در خدمت وظایف برنامه ریزی، کنترل و تصمیم گیری در سطح مدیریتی است. به طور کلی آنها برای داده‌های خود به سیستمهای پردازش تراکنش‌ها وابسته هستند. به طور خلاصه، سیستمهای اطلاعات مدیریت عملیاتهای بنیادی شرکت را تلخیص و گزارش میکنند. این سیستمها از نظر مفهومی از برنامه‌های سیستمهای پردازش تراکنش یک سطح بالاترند و به عملیات روزمره مربوط نمیشوند (لاودن و لادن، ۱۳۸۴).
۲-۸-۵- سیستمهای سطح استراتژیک
سیستمهای سطح استراتژیک به مدیران ارشد سازمان که دارای تمایلات استراتژیک و بلندمدت هستند و هم به محیط درون سازمان توجه دارند و هم محیط بیرون، خدمترسانی میکنند و در خدمت این سطح هستند. سیستمهای حمایت از مدیریت ارشد از جمله سیستمهای سطح استراتژیک سازمان است. از آنجایی که سیستمهای حمایت از تصمیم گیری سنتی به سمت مسائل روشن و آشکار جهتگیری دارد، در مقابل سیستمهای حمایت از تصمیم گیری اطلاعات را از منابع متنوعی به منظور کمک به ارزیابی وسیعتر جمعآوری میکند. مدیریت منابع انسانی استراتژیک یکی از همین حوزه‌هاست که نیاز به دید وسیعتر و استراتژیک تصمیمگیرندگان دارد. دسترسی به اطلاعات دقیق و به موقع میتواند دید وسیعتری را برای تصمیمگیرندگان فراهم آورد (نریمانی، ۱۳۸۹). از نمونه این سیستمها میتوان به سیستمهای پشتیبانی تصمیم‌گیری مدیریت عالی[۱۸] سازمان اشاره کرد که این سیستمها بیشتر در جهت خدمت به مدیران ارشد طراحی شده‌اند و در خدمت سطح راهبردی سازمان میباشند. آنها به تصمیمات غیرعادی میپردازند که نیازمند قضاوت، ارزیابی و بصیرت هستند زیرا هیچ رویه از پیش تعیین شدهای ندارند. سیستمهای پشتیبانی مدیریت عالی از داده‌های بیرونی مانند قوانین مالیاتی یا رقیبان جدید، استفاده میکنند. البته اطلاعات خلاصه شدهای را نیز از درون سیستمهای اطلاعاتی مدیریت و سیستم پردازش تراکنش، بیرون میکشد. آنها داده‌های کلیدی را پالایش، خلاصه و ردیابی میکنند و پراهمیت‌ترین این داده‌ها را برای مدیران ارشد نمایش می دهند (لاودن و لادن، ۱۳۸۴).
در ادامه به تشریح برخی از سیستمهای اطلاعاتی مورد استفاده در سازمانها پرداخته می شود و پارهای از این سیستمها مورد بحث قرار میگیرد:
۲-۸-۶- پایگاه داده
از ترکیب چندین فایل مرتبط به هم، یک پایگاه داده به وجود می آید. پایگاه داده ها به عنوان عنصر اساسی طراحی سیستمهای اطلاعاتی محسوب میگردد. پایگاه داده ها عمدهترین عامل یکپارچه کننده سیستمهای اطلاعاتی میباشند. اگر میان نیازهای داده پردازی سازمان از یک سو و پایگاه داده ها از سوی دیگر از لحاظ نوع اطلاعات و به موقع بودن آن سازگاری و تناسب مطلوبی وجود نداشته باشد، تمامی تلاشهایی که تحلیلگر سیستمها در طراحی سایر اجزا تشکیل دهنده سیستم اطلاعاتی به عمل میآورد، بیهوده خواهد بود. پایگاه داده ها مجموعه ای از داده های رایانهای، سازماندهی شده و ذخیره شده میباشد و به نحوی است که بازیابی آسان را تسهیل می کند. در یک تعریف کاملتر پایگاه داده عبارت است از «مجموعه ای از داده های ذخیره شده به صورت مجتمع و مبتنی بر یک ساختار، با حداقل افزونگی و تحت کنترل متمرکز است که استفاده از آن به صورت اشتراکی و همزمان نیز میسر میباشد».
۲-۸-۷- سیستم پردازش عملیات[۱۹] (TPS)
امروزه فناوریهای جدید، پردازش حجم زیادی از داده ها را با سرعت بالا امکان پذیر نموده اند. سرعت پردازش بخصوص وقتی که حجم زیادی از عملیات اجرایی اتفاق میافتد، بسیار مهم است. استفاده از اولین سیستم پردازش عملیات به زمانی که اولین رایانه ها جهت کارهای تجاری به کار گرفته شدند، یعنی سالهای میانی دهه ۱۹۵۰، برمیگردد. سیستم پردازش عملیات یک سیستم اطلاعاتی چند وظیفه ای است که جهت پردازش داده های ناشی از عملیات سازمان طراحی شده است. سیستمهای پردازش عملیات، داده های مربوط به عملیات سازمانها را به طور مشروح جمعآوری و نگهداری نموده و از این داده ها برای تصمیمات سطوح عملیاتی استفاده مینمایند. وظیفه کلی سیستم پردازش عملیات، ثبت داده ها، رویدادها یا عملیات میباشد. اما بطور خاص وظایف این نوع سیستم، ثبت فروشهای انجام شده به مشتریان، خریدهای انجام شده از عرضهکنندگان، ثبت تغییرات موجودی و ثبت حقوق پرداختی به کارکنان میباشد. یک سیستم پردازش عملیات، داده ها را از اینگونه عملیات جمع آوری کرده و آنها را در پایگاه داده ها ذخیره می کنند. کارکنان از این نوع پایگاه، جهت تهیه گزارشات و دیگر اطلاعات مورد نیاز مانند صورتحساب مشتریان و حقوق پرداختی به کارکنان استفاده می کنند. بخش عمده گزارشات یک سازمان از این نوع پایگاه داده استخراج می شود.
بنابراین عملیات روزمره و تکراری در سازمان مانند محاسبه حقوق و دستمزد، انجام امور حسابداری، خرید مواد اولیه، تهیه صورتحساب مشتریان، محاسبات مربوط به انبار، از طریق (تی.پی.اس) به راحتی و دقت بالا میتواند انجام گیرد.
۲-۸-۸- سیستم اطلاعات مدیریت[۲۰] (MIS)
سیستم اطلاعات مدیریت تقریبا شکل توسعه یافته سیستم پردازش عملیات میباشد و به دنبال آن قرار میگیرد. پس از پردازش داده های عملیاتی توسط تی.پی.اس، خلاصه اطلاعات عملکردی سازمان توسط سیستم اطلاعات مدیریت محاسبه و در اختیار مدیران قرار میگیرد. به عبارت دیگر سیستم اطلاعات مدیریت، حاصل اطلاعات سیستم پردازش عملیات را خلاصهبندی و دستکاری می کند و سپس نتایج را به شکل گزارشهای خلاصه شده ساخت یافته به مدیران ارائه میدهد. بنابراین سیستم اطلاعات مدیریت نوعی از سیستمهای اطلاعاتی میباشد که جهت پشتیبانی از تصمیم گیریهای مدیریتی ایجاد شده است و اطلاعاتی را جهت پشتیبانی از تصمیمات روزمره یا ساخت یافته مدیران و افراد حرفهای در سازمان ارائه می کند. چنین اطلاعات از قبل تعریف شدهای نیازهای اطلاعاتی تصمیمگیرندگان را در سطوح میانی و عملیاتی سازمان برآورده میسازد.
۲-۸-۹- سیستم پشتیبانی تصمیم گیری[۲۱] (DSS)
سیستمهای اطلاعات مدیریت اشکالاتی دارد که سیستمهای پشتیبانی تصمیم برای رفع آنها به وجود آمده است. سیستم اطلاعات مدیریت، اطلاعات خاصی را برای هر یک از مدیران فراهم نمیکند. این ضعف سیستم اطلاعات مدیریت، اقداماتی را باعث شد که منتهی به مفهوم سیستم پشتیبانی تصمیم گشت.
سیستم پشتیبانی تصمیم گیری یک سیستم اطلاعات تعاملی است که اطلاعات، مدلها و ابزارهای دستکاری داده ها را برای کمک به تصمیمگیرندگان در مسائل نیمه ساختار یافته و بدون ساختار، که در این موقعیتها هیچ کس نمیداند چگونه باید تصمیم بگیرد، ارائه می کند. به عبارت دیگر سیستمهای پشتیبانی تصمیم با بکارگیری ۱٫ مدلهای تحلیلی. ۲٫ پایگاه داده های تخصصی. ۳٫ قضاوت و بینش تصمیم گیرندگان و ۴٫ یک فرایند تعاملی تدوین شده مبتنی بر رایانه از تصمیمات سازمانی نیمه ساختار یافته و یا بدون ساختار پشتیبانی می کنند. دی.اس.اس کاربرد وسیعی در حوزه های کاربردی از قبیل تولید، مالی، بازاریابی، مدیریت منابع انسانی و برنامه ریزی راهبردی دارد. سیستم پشتیبانی تصمیم روی مسائل و مشکلات ساختار نیافته که سر راه سازمان قرار میگیرد متمرکز می شود و نه پردازشهای جاری. بنابراین دی.اس.اس در سطوح راهبردی مدیریت نسبت به سطوح میانی و عملیاتی کاربرد بیشتری دارد.
۲-۸-۱۰- سیستمهای خبره[۲۲] (ES)
شامل بکارگیری هوش مصنوعی جهت تقلید از فکر افراد خبره جهت پرداختن به مسائل قضاوتی مشکل و مبهم میباشد. یعنی قابلیت و توانایی رایانه ها جهت تقلید از تفکر افراد خبره و متخصص و استفاده از آن در حل مسائل میباشد. به عبارت دیگر سیستم خبره، یک سیستم رایانهای است که از قابلیت تصمیم گیری افراد خبره تقلید می کند. افراد خبره، کسانی هستند که در یک زمینه خاص دارای تبحر و مهارت هستند. در واقع سیستم خبره برای انتقال دانش از افراد متخصص و منابع دانش به پایگاه دانش رایانهای، به منظور ایجاد و در دسترس قرار دادن دانش برای افراد غیر متخصص به منظور حل سریع و اثربخشی مسائل و مشکلات تلاش می کند (سرلک و فراتی، ۱۳۸۷).
۲-۹- بکارگیری فناوری اطلاعات
شواهد نشان میدهد که بکارگیری فناوری اطلاعات در میان کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه در حال گسترش است. مطالعه ای که از سوی مک مولن (۱۹۹۶) در کشور کانادا انجام شد، موید این رشد است. مطالعه در سه مقطع زمانی ۸۵-۱۹۸۰، ۹۱-۱۹۸۶ و ۱۹۹۴ انجام شد. و نتایج نشان داد که در مقطع اول ۱۶ درصد، در مقطع دوم ۳۷ درصد و در مقطع سوم ۴۳ درصد از کارکنان در کارشان تحت تاثیر فناوری اطلاعات قرار گرفته اند. این رشد منطقا در میان کشورهای دیگر صنعتی بیشتر است (صرافی زاده، ۱۳۸۳).
مطالعه دیگری در سال ۱۹۹۶ نشان داد که ۴۸ درصد از کارکنان در انجام وظایف شغلیشان از رایانه استفاده می کنند. این رقم نسبت به مطالعه سال ۱۹۸۹ که ۳۵ درصد بود رشد قابل ملاحظهای را نشان میدهد.
لانک (۱۹۹۴) دریافت که ۷۱ درصد از سرپرستان یا دارای رایانه میباشند و یا از رایانه و ترمینال در انجام کار خود استفاده می کنند. رشد بکارگیری رایانههای خانگی نیز بسیار قابل توجه بوده است.
فناوری اطلاعات می تواند از سوی افراد، گروه های کاری، سازمانها و یا سازمانها به صورت اشتراکی به کار گرفته شود. بررسیها بیانگر این است که سازمانها عمدتا در چهار زمینه ذیل از فناوری اطلاعات بهره می گیرند:
۱) امور پردازشی اطلاعات. ۲) امور تصمیم گیری. ۳) اشتراک اطلاعات از طریق محاسبات غیر تمرکزی. ۴) نوآوری.
در امور پردازشی سازمان به جمعآوری، تبدیل، ایجاد، نگهداری و ارسال اطلاعات می پردازد. این اقدامات را به C5 تعبیر نموده اند که در جدول ذیل نشان داده شده است.
جدول ۲-۲- امور پردازشی و ابزارهای فناوری اطلاعات
| امور پردازشی اطلاعات | شرح | ابزارهای فناوری اطلاعات |
| جمع آوری اطلاعات |
دریافت اطلاعات از منبع اصلی |
فناوریهای ورودی - موس - صفحهکلید - اسکنر |
| تبدیل اطلاعات | ارائه اطلاعات در بهترین شکل |
فناوریهای خروجی - صفحه نمایش - چاپگر - بلندگو |
| ایجاد اطلاعات | پردازش به منظور ایجاد اطلاعات جدید |
حافظه رایانه - پردازشگر مرکزی - حافظه موقت |
| ثبت و نگهداری اطلاعات | ذخیره اطلاعات به منظور استفاده آتی |
فناوری ذخیره - دیسک سخت - CD ROM - DVD |
| ارسال اطلاعات | ارسال اطلاعات به افراد در مکان های مختلف |
فناوریهای ارتباط دور - مودم - ماهواره |
در امور تصمیم گیری، سیستمها به تحلیل اطلاعات پردازش شده و حمایت از تصمیمگیرندگان سازمان میپردازند. این امر از طریق سیستمهای پشتیبانی تصمیم گیری و یا سیستمهای خبره انجام میپذیرد (صرافی زاده، ۱۳۸۳).
فناوری اطلاعات موضوعی کلی است. در کل فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اساسی (انسان، ساز وکار، ابزار، ساختار) است به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از به هم پیوستن این عناصر ایجاد می شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فراراه خود قرار میدهد:
- انسان: منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوری
- ساز و کار: قوانین، مقررات و روشها، ساز و کارهای بهبود و رشد، ساز و کارهای ارزشگذاری و مالی
- ابزار: نرمافزار، سختافزار، شبکه و ارتباطات
- ساختار: سازمانی، فراسازمانی مرتبط، جهانی (دویت و همکاران، ۲۰۰۸).
با توجه به کلی بودن مفهوم فناوری اطلاعات، در این پژوهش منظور از بکارگیری فناوری اطلاعات همان بکارگیری ابزار فناوری اطلاعات یعنی سختافزار، نرمافزار، شبکه و ارتباطات و فناوریهای ارتباطی میباشد که در ادامه به تعاریف مختصری از این ابزار پرداخته می شود:
۲-۹-۱- سخت افزار
سختافزار شامل ابزارهای ورودی، واحد پردازش مرکزی، حافظه اصلی، حافظه ثانویه و ابزارهای خروجی میباشد. به عبارتی دیگر، سختافزار مجموعه ای از وسایل و ابزارهای فیزیکی از قبیل پردازشگرها، صفحه نمایش، صفحهکلید، پرینتر و … میباشد که مجموع آنها اطلاعات و داده ها را دریافت، پردازش و نمایش می دهند.
۲-۹-۲- نرم افزار
اصطلاح نرم افزار عموما جهت توصیف برنامه های رایانهای به کار برده می شود. برنامه رایانهای شامل مجموعه ای از دستورالعملها برای هدایت و کنترل سخت افزارها میباشد. نرم افزارها شامل مجموعه ای از دستورالعمل ها یا برنامههایی است که به رایانه داده می شود و رایانه ها به مدد آنها وظایف خود را به انجام میرسانند. از جمله نرمافزارهای کاربردی میتوان به نرمافزارهای واژهپرداز، نرمافزارهای صفحهگسترده، نرمافزارهای نمایش گرافیکی، نرم افزارهای پایگاه داده، نرم افزارهای کاربردی تخصصی و … اشاره کرد.
۲-۹-۳- شبکه ها
شبکه های ارتباطی شامل مجموعه ای از مکانها یا گرههایی است که در آن سخت افزار، برنامه ها و اطلاعات به عنوان یک سیستم، به هم مرتبط شده و داده ها و اطلاعات را دریافت و انتقال می دهند. شبکه عبارت است از اجزای سخت افزار و نرم افزار که بر حسب یک تفاهمنامه مشترک برای ایجاد یک محیط کاری مشترک به هم وصل شده اند. رایانه ها میتوانند به هم نزدیک یا از هم دور باشند و ارتباطات در شبکه شامل انتقال متن، صدا، تصویر یا دیگر شکلهای اطلاعاتی در سراسر شبکه میباشد. برخی از مهمترین نقشها یا کاربردهای شبکه ها عبارتند از: به اشتراک گذاشتن اطلاعات، تسهیل کار تیمی و تصمیمات گروهی، انجام مبادلات، به اشتراک گذاشتن سخت افزار، استانداردسازی برنامه های کاربردی و هماهنگی فعالیتهای سازمانی. یکی از انواع تقسیم بندی شبکه ها، تقسیم بندی آنها بر اساس مالکیت میباشد بنابراین انواع شبکه ها از حیث مالکیت عبارتند از اینترنت، اکسترانت و اینترانت.
۲-۹-۴- ارتباطات
ارتباطات[۲۳] فرایند تبادل دو جانبه اطلاعات با سایر افراد و گروه ها است. به عبارت دیگر ارتباطات یعنی انتقال مقصود و منظور یک عضو گروه به دیگری. همچنین ارتباطات باید شامل درک مقصود یا منظور هم گردد. ارتباطات سازمان را با محیط خارج مرتبط میسازد و آنها را از تغییرات موجود مطلع می کند. ارتباطات از را دور[۲۴] شبیه به ارتباطات چهره به چهره انسانی دارای یک فرستنده، دریافتکننده پیام و کانال ارتباطی که از طریق آن پیام انتقال داده می شود، میباشد. ارتباطات از راه دور یعنی انتقال و دریافت داده ها (متن، تصویر، صدا، نمودارها و … ) از یک سری از ابزارهای الکترونیکی به ابزارهای الکترونیکی دیگر که از لحاظ جغرافیایی از همدیگر پراکندهاند میباشد. فرایند ارتباطات از راه دور در سادهترین شکل آن شامل اجزای زیر میباشد:
- فرستنده پیام ارتباطی.
- ابزاری که فرستنده پیام را بر روی رسانه ارتباطات از راه دور قرار میدهد.
- رسانه ارتباطات از راه دور که پیام را به فرستنده منتقل می کند.
- ابزاری که به وسیله آن پیام از رسانه ارتباطی دریافت می شود.
- گیرنده که پیام را دریافت می کند.
از انواع وسایل ارتباطی میتوان تلفنهای ثابت و همراه، فکس، پست الکترونیک، ویدئوکنفرانس و … را نام برد (سرلک و فراتی، ۱۳۸۷).
۲-۱۰- هزینه های کیفیت
۲-۱۰-۱- مقدمه
در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتیتر شدن عرصه فعالیت برای بنگاههای اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت وگستردگی زیادی برخوردار شده اند. بسیاری از سازمانها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی می کنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول دارد و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، ۱۳۸۶).
تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلیترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه های دستیابی به آن است. این هدف می تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه های کیفیت برآورده شود (رئیسی اردلی و رئیسی، ۱۳۸۳).
مبحث هزینه های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت با کیفیت باشد تمجید می کنند لکن کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. از سوی دیگر بی توجهی به امر کیفیت نیز اثراتی مخرب دارد که اصلاح وضعیت و جایگزینی و بهبود شرایط و در نهایت جبران غفلت، خود هزینههایی را تحمیل می کند که در مقایسه با هزینه های نوع اول شاید وزنی قابل تامل داشته باشد. علاوه بر این کیفیت نامطلوب به جز آنچه که در مورد آن بر شمرده شد، آثار گستردهای در حوزه های رقابت، اقبال مشتری، قیمت و سرعت فروش دارد که باید به آنها نیز توجه ویژه مبذول کرد. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط می شود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها می تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین می کنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است.
هزینهیابی کیفیت یکی از ابزارها و تکنیکهای مدیریت کیفیت است که در یک سازمان میتواند برای معرفی و بهبود مدیریت کیفیت جامع[۲۵] مورد استفاده قرار گیرد. سازمانهایی که استفاده از هزینهیابی کیفیت را مورد توجه قرار دادهاند بایستی در نظر داشته باشند که هزینهیابی کیفیت قابلیت انجام چه چیزهایی را داشته و چه چیزهایی را نمیتواند انجام دهد، همچنین تواناییهای آن را در مدیریت کیفیت جامع مد نظر قرار دهند. مانند هر ابزار و روش دیگری، این مدیریت است که باید تصمیم بگیرد که آیا باید از هزینهیابی کیفیت استفاده شود یا خیر، و اگر باید مورد استفاده قرار گیرد موقع و شکل مناسب برای استفاده از آن را تعیین کند. همچنین مدیریت باید تعهدات، منابع و مهارت هایی که برای استفاده از هزینهیابی کیفیت مورد نیاز است را مشخص سازد. این موارد به همراه روش انجام، شناسایی و جمعآوری هزینهها، فاکتورهای عمده را در استفاده هرچه موثرتر از این روش تشکیل می دهند.
افزایش توجه نسبت به کیفیت به عنوان عاملی موثر در رقابت و بازاریابی، باورهای سازمانی را در مورد تاثیرات اقتصادی کیفیت تحریک کرده است. در حال حاضر شرکتها به طور محدود شروع به جمعآوری و به کارگیری داده های هزینه های کیفیت با بهره گرفتن از تحلیل دورریزها، دوبارهکاریها و شکایات گارانتی کرده اند. دانستن این مطلب که این چنین واقعیتهایی، حتی اگر از آنها در تهیه گزارشهای رسمی هزینهیابی کیفیت نیز استفاده نشود مشخص میشوند، تشویق کننده است. چون هزینه های دور ریز و دوبارهکاری حجم پولی موثری را به خود اختصاص می دهند، اغلب تمایل بر این است که فرض شود این موارد تمامی هزینه های موجود را تشکیل می دهند یا در واقع یک عدم تمایل برای سرمایه گذاری بیشتر خصوصا در مواردی که سرمایه زیادی را به خود اختصاص می دهند وجود دارد. آماده سازی هزینه های کیفیت و ارائه و گزارش آنها به طور صوری، جنبههایی از هزینهیابی کیفیت هستند که نشانگر عدم توجه کافی سازمان به این مساله میباشند. گزارشدهی هزینه های کیفیت هنوز به صورت گسترده به عنوان یکی از فعالیتهای عادی در گزارش عملکرد کیفیت پذیرفته نشده است.
محاسبه هزینه های کیفیت این امکان را فراهم میآورد که فعالیتهای کیفی را به زبان مدیریت بیان کنیم. این امر به نوبه خود باعث می شود که کیفیت به عنوان یک پارامتر تجاری در کنار سایر پارامترها از قبیل بازاریابی، تحقیق و توسعه و بالاخره تولید و عملیات در نظر گرفته شود. با وارد کردن هزینه های کیفیت به میدان تجارت در واقع اهمیت کیفیت در جهت سلامت مورد تحقیق قرار گرفته و از طرفی رفتار و برخورد کارکنان کلیه سطوح سازمان در جهت مدیریت کیفیت جامع و بهبود مستمر کیفیت تحت تاثیر قرار میگیرد.
به طور کلی اقدامات اولیه در جهت جمعآوری و بررسی هزینه های کیفیت توسط اداره تضمین کیفیت و گاهی نیز توسط هیئت مدیره و گروه ارشد مدیریت انجام می شود و به ندرت اتفاق میافتد که اداره حسابداری و مالی این کار را به عهده گیرد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه های کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه های صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (فارسیجانی و کیامهر، ۱۳۸۷).
هزینهیابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی به کار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمانهای خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت می کند هزینهیابی کیفیت، در محیطهای غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمانهای حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانسهای مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته می شود (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
یکی از مواردی که باعث کاهش هزینه های محصول یا ارائه خدمات می شود، کاهش هزینه های کیفیت است. بنابراین شناخت، دستهبندی و بهبود در هزینه های کیفیت همواره یکی از مهمترین مسئولیتهای بخشهای کیفیت موسسات بوده است و از آنجایی که تقریبا هیچ توافق عمومی روی هزینه های کیفیت وجود ندارد، اندازه گیری و شناسایی این گونه هزینهها بسیار سخت و دشوار است (شمس ثانی، ۱۳۹۰).
۲-۱۱- تاریخچهای از هزینه های کیفیت
اولین بار آمریکاییها اقدام به تعریف و تعیین هزینه های کیفیت نمودند. با این وجود، همانطور که مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نیز بهبود کیفیت دستخوش تغییر شده، تعاریف هزینه های کیفیت نیز تغییر کرده است و بنابراین تعیین اینکه اولین بار چه زمانی «هزینه های مرتبط با کیفیت» به این نام خوانده شده است مشکل میباشد (دیل و پلانک،۱۳۸۱).
اشاره به هزینه های کیفیت اولین بار در دهه ۳۰ قرن بیستم و در کار شوارت[۲۶] و به میزان کمتر در کار ماینر[۲۷] و در کار کراکت[۲۸] مشاهده شد. شکل گیری مفهوم هزینه کیفیت در سال ۱۹۵۱ در کار ژوزف ژوران، در سال ۱۹۵۷ در کار آرماند فایگنبام[۲۹] و در سال ۱۹۶۰ در کار هارولد فریمن[۳۰] توسعه یافت. کمیته هزینه کیفیت مجمع کیفیت آمریکا که در سال ۱۹۶۱ تاسیس شد، در جهت شکلدهی به مفهوم هزینه کیفیت و تشویق به استفاده از آن فعالیت می کند. انتشار «کیفیت رایگان است» در سال ۱۹۷۹ توسط کراسبی[۳۱]، احتمالا بزرگترین سهم را در پذیرش عمومی مفهوم هزینه کیفیت داشته است (سوور و کوارلز[۳۲]، ۲۰۰۷).
تقریبا تمامی مقالات اولیه در خصوص هزینهیابی کیفی تنها به هزینه های مربوط به بازدید، دوبارهکاری، تعمیرات و ضمانت (عواملی که امروزه تحت عنوان سر فصلهای ارزیابی و شکست در هزینه های کیفیت مطرح میشوند) اشاره داشته اند. یقینا واژه هزینه های کیفیت در اواخر دهه ۱۹۵۰ و اوایل دهه ۱۹۶۰ در اروپای غربی به کار گرفته میشد. ریشه این واژه را احتمالا میتوان (همراه با دستهبندی هزینهها) در طبقه بندی پیشگیری-ارزیابی- شکست که در اواسط دهه ۱۹۵۰ در مقاله اصلی فایگنبام نیز به طور عمده بررسی شده بود، یافت. در سال ۱۹۵۷ مسئله هزینه های کیفیت توسط شورای بهرهوری انگلستان در قالب فیلمی به نام «حصول نتیجه مطلوب در اولین اقدام» به نمایش گذاشته شد. در توضیحات حاشیهای فیلم، هزینه های کیفیت تحت عناوین: هزینه های شکست، هزینه های ارزیابی و هزینه های پیشگیری معرفی شد. پیام این توضیحات عبارت بود از: میزان هزینه های فوق شامل موارد ذیل است:
شکست ۷۰٪، ارزیابی ۲۵٪، پیشگیری ۵٪
مجموع میزان این هزینهها بین ۴٪ تا ۱۴٪ گردش معاملات شرکت خواهد بود.
و در ادامه توضیحات بیان می شود که:
شرکت اقدام به نظم و سازماندهی داخلی خود کرده و در ابتدا به تعیین هزینه های کیفیت می پردازد. تاثیر ناگهانی حاصل از درک این مطلب که هزینه های فوق بین ۱۵٪ تا ۲۰٪ هزینه های کارخانه را شامل میشوند، انگیزه اقدام عاجل در این زمینه را به وجود میآورد.
در سال ۱۹۶۷، انجمن کنترل کیفیت آمریکا[۳۳] اقدام به چاپ و نشر کتابچه «هزینه های کیفیت چه و چگونه» کرده که در آن تعریف هزینه های کیفیت تنها به صورت دستهبندی و با توجه به مقاله فایگنبام مطرح شده بود. این کتابچه که در سالهای ۱۹۷۰ و ۱۹۷۴ اصلاح و تجدید چاپ گردید، امروزه دیگر کاربردی ندارد. عنوان این کتابچه اخیرا به «اصول هزینه های کیفیت (کامپانلا)» تغییر کرده است. در این کتابچه به گونه ای مختصر به موضوع پرداخته شده و کلیه عوامل هزینهای که در دیدگاه مدیریت کیفیت جامع تحت عنوان هزینه های کیفیت تعریف میشوند مورد بررسی قرار نگرفته است. در بیان مفهوم ماهیت هزینه های کیفیت، کتابچه فوق از کتاب فایگنبام تحت عنوان کنترل کیفیت جامع الهام گرفته است، در حالی که برای یافتن اطلاعات مربوط به هزینه، به منابع دیگر رجوع کرده و توصیههای خوبی در مورد موضوعهایی که باید به آنها پرداخته شود یا موضوعاتی که قابل بحث نیستند، همچنین هشدارهای ویژهای در زمینه چگونگی تعبیر و بکارگیری اطلاعات مربوط به هزینه ارائه میدهد. با این وجود، تنها در حدود یک سوم کتابچه به تعاریف هزینه های کیفیت اختصاص داده شده و بقیه آن به چگونگی جلب توجه و تایید مدیریت، وصول هزینهها و جدولبندی آنها، بررسی روند هزینه کیفیت و بررسی اصلاحی، ارائه گزارشات بازرگانی به مدیریت و بالاخره حسابرسی و پیگیری می پردازد. به طور خلاصه باید گفت که تاکید این کتابچه بر نحوه استفاده از اطلاعات مربوط به هزینههاست. از دیگر نشریات انجمن کنترل کیفیت آمریکا که به بهترین نحو ممکن به جنبه های گوناگون هزینهیابی کیفیت می پردازد، میتوان به مواردی چون راهنمای کاهش هزینه های کیفیت و راهنمای مدیریت هزینه های کیفیت فروشنده اشاره کرد. نشریات قبلی این انجمن امروزه دیگر کاربردی ندارند. با این وجود، در چاپ دوم کتابچه «اصول هزینه های کیفیت» از این دو راهنما استفاده شده است.
راهنمای کاهش هزینه های کیفیت (که اولین چاپ آن هفت سال پس از کتابچه «هزینه های کیفیت چه و چگونه» به بازار آمد) با سوق دادن و جلب توجه افراد به پروژه های بهبود کیفیت و نیز درگیر کردن و افزایش مسئولیت پذیری در زمینه های فنی، بازاریابی و تدارکات مربوط به کیفیت، موارد کاربرد هزینه های کیفیت را افزایش میدهد.
در راهنمای مدیریت هزینه های کیفیت فروشنده (که اولین چاپ آن سه سال پس از چاپ راهنمای کاهش هزینه های کیفیت به بازار آمد) به این حقیقت اشاره شده است که شرکتها خود باعث ایجاد برخی از مشکلات مربوط به کیفیت هستند. امروزه بسیاری از سازمانهای عمده غربی، منابع قابل توجهی را به توسعه ارتباطات منابعیابی شراکتی با شرکتهای فروشنده شریک خود اختصاص داده و با آنها به گونه ای بسیار تنگاتنگ دست به اقدامات بهبود کیفیت میزنند.
اخیرا کمیته هزینه های کیفیت وابسته به انجمن کنترل کیفیت آمریکا، اقدام به چاپ سه کتاب نموده است. گریم[۳۴] و کامپانلا ناشرین دو کتابی هستند که بر اساس مقالات «کنگره کیفیت» و «کنفرانس فنی سالانه انجمن کنترل کیفیت» آمریکا تهیه شده اند. عقیده بر آن است که این منابع، حاوی بهترین تفکرات و عقاید جدید در مورد هزینه های کیفیت هستند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
نشریه موسسه استاندارد انگلستان تحت عنوان BS6143«راهنمای تعیین و بکارگیری هزینه های مرتبط با کیفیت» که در سال ۱۹۸۱ به چاپ رسید، از بسیاری جهات نسخه خلاصه شده کتابچه «هزینه های کیفیت چه و چگونه» و در عین حال نوعی تقلید ناقص از آن میباشد. مهمترین هدف این نشریه استاندارد، که امروزه اصلاح شده است، راهنمایی در زمینه اجرای یک سیستم هزینه های کیفیت در داخل یک سازمان تولیدی میباشد. از سال ۱۹۸۱ به بعد تاریخچه هزینه های کیفیت به صورت زیر میباشد:
- سال ۱۹۸۷ انتشار استاندارد ISO 9001 تحت عنوان عناصر مدیریت کیفیت و نظام کیفیت خطوط راهنما.
- سال ۱۹۹۰ انتشار استاندارد BS6143 قسمت دوم تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل پیشگیرانه، ارزیابی و شکست.
- سال ۱۹۹۰ انتشار استاندارد BS6143 قسمت اول تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل مبتنی بر فرایند.
- سال ۱۹۹۴ انتشار استاندارد QS 9000 تحت عنوان نیازمندیهای سیستم کیفیت.
- سال ۱۹۹۸ انتشار استاندارد ISO/TR10014 تحت عنوان خطوط راهنما برای مدیریت اقتصادی کیفیت (کرباسیان و آقادادی، ۱۳۸۵).
هزینهیابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی بکار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمانهای خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت می کند هزینهیابی کیفیت، در محیطهای غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمانهای حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانسهای مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته می شود (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
۲-۱۲- مفهوم هزینه های کیفیت
در این قسمت ابتدا به مفهوم کیفیت پرداخته می شود سپس هزینه های کیفیت مورد بحث قرار میگیرد.
۲-۱۲-۱- مفهوم کیفیت
کیفیت به درجه مرغوبیت اشاره می کند. گریسون[۳۵] اشاره می کند که یک خدمت یا کالای باکیفیت، کالا یا خدمتی است که انتظارات مشتری را در رابطه با ویژگیهای کلیدی عملکرد محصول، قابلیت اطمینان، دوام یا مناسب بودن آن برای استفاده تحقق بخشیده یا مازاد بر آن انتظارات را محقق نماید. کیفیت تطابق معیاری است که تحقق ویژگیهای محصول را نشان میدهد. تطابق به شدت مورد تاکید است زیرا کلیدی برای تحقق انتظارات مشتری میباشد. یک محصول معیوب محصولی است که مطابق ویژگیهای مورد انتظار نباشد.
دیدگاه های متفاوتی درباره تطابق وجود دارد که به شرح زیر است:
- دیدگاه سنتی تطابق: یک دامنه قابل قبول از ارزش را برای هر ویژگی یا مشخصه کیفیت تعریف می کند. هر واحد محصول که در محدوده مذکور قرار گیرد به عنوان غیر معیوب در نظر گرفته می شود.
- دیدگاه کیفیت نیرومند تطابق: بر دقت تطابق تاکید می کند و هیچ دامنهای از انحراف را قابل قبول تلقی نمیکند. در این دیدگاه مفاهیم نیرومندی و ضایعات صفر مطرح می شود. نیرومندی به معنای تطابق دقیق با ارزش هدف میباشد به طوری که هیچ نوسانی مجاز نمی باشد. ضایعات صفر به معنی این است که تمام محصولات مطابق انتظارات هستند.
همانگونه که هورنگرن (۲۰۰۲) اشاره می کند، دو جنبه اصلی از کیفیت عبارتند از:
کیفیت طراحی: شیوهای است که ویژگیهای محصول را با نیازهای مشتریان مطابقت میدهد.
کیفیت عملکرد: به این معناست که عملکرد محصول مطابق با طراحی محصول باشد.
گویاترین تعریف را جامعه کنترل کیفیت آمریکا به شرح زیر ارائه کرده است:
کیفیت عبارت است از تمامیت ویژگیهای ظاهری و باطنی کالاها یا خدماتی که مشتریان را در لحظه خرید و هنگام استفاده راضی کند.
سازمان بین المللی استاندارد[۳۶] نیز تعریف نسبتا مشابهی از کیفیت به شرح زیر ارائه کرده است:
کیفیت یعنی مجموعه حالتها و ویژگیهای یک کالا یا خدمات که نیازهای ظاهری و پنهان مشتریان را برآورده کند.
۲-۱۲-۲- ابعاد کیفیتی خدمات
طبق یک تعریف، هر فعالیت اولیه یا مکملی که مستقیما به تولید محصول منجر نمی شود خدمت نامیده می شود. به تعبیر دیگر، تمام کارهایی که یک فرد یا سازمان به منظور جلب رضایت مشتری و کمک به آنها بدون عرضه فیزیکی یک کالا و به منظور دریافت بیشترین ارزش از محصولات انجام میدهد خدمت نامیده می شود. با این تعاریف میتوان گفت که خدمت بخشی از مفهوم وسیع محصول محسوب می شود. در عین حال خدمات ویژگیهای متفاوتی نسبت به محصولات دارند که مهمترین آنها عبارتند از:
- نا ملموس بودن خدمت: یعنی خدمت را قبل از خرید نمی توان دید، لمس کرد یا حس نمود.
- عدم یکنواختی و ناپیوستگی کیفیت در خدمات: کیفیت خدمات ارائه شده به افراد ارائه دهنده آن و شرایط ارائه بستگی دارد. بنابراین کیفیت خدمات انجام گرفته ممکن است در طول زمان یکسان نباشد. این در حالی است که در یک خط تولید، علیرغم پراکندگی ذاتی فرایند، کیفیت محصولات به طور نسبی یکسان میباشد.
- تفکیکناپذیری میان خدمت و ارائه دهنده آن: چون تاثیر نیروی انسانی در انجام خدمات بالاست معمولا نمی توان خدمت را از ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت آن جدا ساخت.
- غیر قابل ذخیره بودن خدمات: تولید و مصرف خدمات در یک لحظه صورت میگیرد بنابراین ذخیرهسازی خدمت غیر ممکن است و به همین دلیل امکان رفع اشتباهات احتمالی در آن وجود ندارد.
- دخالت مشتری: معمولا در فرآیندهای ارائه خدمت خود مشتری نیز دخالت دارد و بنابراین کیفیت نهایی تابعی از نحوه تعامل مشتری (که معمولا خارج از کنترل ارائه دهنده خدمت است) خواهد بود.
کیفیت واقعی هر خدمت بستگی به آن دارد که چگونه عناصر خدمت در هنگام ارائه آن با یکدیگر عمل میکنند تا انتظارات مشتری را برآورده سازند. عناصر خدمت شامل افرادی که خدمت را انجام می دهند، ابزارها که پایه عملکرد هستند و محیط فیزیکی که خدمت در آنجا انجام می شود، میباشد. اما باید توجه داشت که کیفیت خدمات نمیتواند بالاتر از پتانسیل منابع تولید کننده آن یا بیشتر از پتانسیل کارکنان سازمانهای خدماتی باشد. بر اساس مطالعات انجام شده، ابعاد زیر از دید مشتریان خدمات مورد توجه قرار میگیرند:
۱- قابلیت اطمینان[۳۷]: بیانگر نرخ وقوع خطا میباشد. به عنوان مثال نرخ اشتباهات یک تایپیست نشاندهنده قابلیت اطمینان به اوست.
۲- پاسخگویی: عبارت است از پاسخگویی درست و به موقع به خواسته های مشتری، مثل پاسخگو بودن موثر و به موقع کارمند پذیرش هتل.
۳- درک مشتری: شامل تلاش ارائه دهندگان خدمت برای شناخت خواسته ها و نیازهای مشتری جهت تامین آنها میباشد. به عنوان مثال میتوان به نظرسنجی از مشتریان در زمینه محصولات و یا خدمات ارائه شده به آنها اشاره کرد.
۴- دسترسی: عبارت است از دسترسی زمانی و مکانی راحت و سریع به خدمات مورد نیاز، مثلا دسترسی ۲۴ ساعته به خدمات بانکی.
۵- رفتار مناسب: مربوط به نوع برخورد پرسنل موسسات خدماتی در رابطه با مشتری می شود.
۶- برقراری ارتباط: برقراری ارتباط مقدمه درک مشتری است. بنابراین فهم بیان مشتری، خوب صحبت کردن، خوب شنیدن در این زمینه اهمیت مییابد.
۷- اعتبار: اعتبار شاخصی کلی است که نشاندهنده عملکرد کلی سازمان از نظر مشتری بوده و معادل با شهرت در ابعاد کیفیتی محصول محسوب می شود.
۸- امنیت: در این بعد جنبه های مختلفی که می تواند برای مشتری ایجاد امنیت نماید مورد توجه قرار میگیرد. امنیت هم شامل جنبه های فیزیکی و سخت افزاری و هم شامل جنبه های نرم افزاری (به معنای قرار نگرفتن اطلاعات خصوصی افراد در دسترس دیگران) میباشد. مثلا در مورد خدمات پست انتظار این است که نامه های افراد باز نشود و یا در مورد بیمارستان پرونده های پزشکی بیماران در دسترس عموم قرار نگیرد.
۹- صلاحیت: عبارت است از توانایی و مهارت لازم افراد جهت انجام کارها. این بُعد معمولا در تخصصهای حرفه ای نظیر پزشکی، سدسازی و ساخت نیروگاه و … از اهمیت ویژهای برخوردار است.
۱۰- امکانات فیزیکی: دربرگیرنده شرایط و امکانات فیزیکی در محیط و فضا میباشد. به عنوان مثال امکانات پیشرفته، ساختمان مناسب، وسایل رفاهی و پذیرایی و تجهیزات پیشرفته در این دسته قرار میگیرد (صالح اولیا و شیشهبری، ۱۳۹۰).
۲-۱۳- هزینه های کیفیت
مبحث هزینه های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت باکیفیت باشد تمجید می کنند لیکن کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط میشود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها می تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین می کنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
با گسترش روز افزون مباحث مربوط به سازمان تجارت جهانی و پیوستن تدریجی کشورهای مختلف به این سازمان، لزوم توجه به تکنیکهای مدیریت هزینه بیش از پیش احساس می شود. کشورهایی که به این پیمان جهانی میپیوندند به دنبال ساز و کارها و ابزارهایی هستند که بتوانند به دوام و بقا اقتصادی آنها در بازار پر رقابت جهانی کمک کنند و بتوانند پیش از ورود به این رقابت همه جانبه، قابلیت های مناسب و آمادگی لازم را کسب نمایند. امروزه قیمت و کیفیت از مهمترین مزیتها در صنایع به شمار میآیند. از اینرو ارزیابی رابطه بین این دو مزیت رقابتی در سالهای اخیر به ویژه در صنایع پیشرو در کشورهای صنعتی بسیار مورد بحث بوده است. اینکه عدم کیفیت چه تاثیری بر قیمت محصولات و خدمات و متعاقبا بر درآمد شرکت خواهد داشت و نیز برای رسیدن به کیفیت مطلوب باید چقدر هزینه کنیم، بحث هزینهیابی کیفیت را جایگاهی ویژه بخشیده است. از اینرو بهبود کیفیت به عنوان بهترین راه برای افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینه های تولیدی و افزایش بهرهوری شناخته شده است. در بازار یکپارچه دنیای آینده، کسانی قادر به رقابت هستند و میتوانند به دوام و بقا واحدهای تجاری خود امیدوار باشند که بتوانند کالاهایی با مزایای رقابتی، تولید و به بازار عرضه کنند. عرضه کنندگانی که بتوانند محصولاتی را با کیفیت و کارکرد مشابه اما با قیمتهای پایینتر به بازار ارائه کنند، گوی سبقت را از دیگر رقبا خواهند ربود و سهم خود را در بازار افزایش خواهند داد. از اینرو سازمانها به منظور جلب رضایت مشتریان با برقراری و اجرای یک سیستم جامع کنترل کیفیت و برآورد و تخصیص بودجه متناسب بر بهبود کیفیت کالا و خدمات خود تاکید دارند. در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در شرکتهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازه گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه های کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است (کروتی[۳۸]، ۲۰۰۱).
همه سازمانها متحمل هزینه های کیفی میشوند، حتی اگر رسما این هزینهها را جمعآوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینه های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به ۱۰٪ تا ۲۰٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه های کیفیت می شود. از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه های کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینهها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه های صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
بر اساس بررسیها و مطالعات متمادی متخصصان ستادی کیفیت، نکات جالب توجه زیر در مورد هزینه های کیفیت آشکار شده است:
- هزینه های وابسته به کیفیت، بسیار بیشتر از آنچه در گزارشهای حسابداری به چشم میخورد، است. برای اغلب سازمانها این هزینهها بین ۲۰ تا ۴۰ درصد فروش گزارش شده است.
- هزینه های کیفی فقط ناشی از عملیات کارگاهی نبوده، بلکه عملیات پشتیبانی نیز سهم عمدهای در این هزینه ها دارند.
- بخش عمدهای از این هزینهها ناشی از کیفیت پایین محصولات یا خدمات میباشد. در حالی که امکان حذف این هزینهها وجود دارد ولی معمولا در هزینه های استاندارد عملیاتی پنهان شده اند.
- در سازمانهایی که از هزینهیابی کیفیت استفاده شده است معمولا دو نوع فعالیت دستور کار قرار گرفته است:
- برآورد هزینه های ناشی از کیفیت پایین محصولات و استفاده از یافته ها و نتایج آنها جهت تعریف پروژه های بهبود کیفیت.
- توسعه سیستم حسابداری جهت تعیین هزینه های کیفی و سپس انتشار و اعلام نتایج بدست آمده. هدف از این امر ایجاد انگیزه در مدیران برای انجام اقداماتی در جهت کاهش این هزینهها به کمک اعداد و ارقام منتشر شده میباشد.
متاسفانه در ایران تاکنون توجه کافی به این مطلب نشده است. به طوریکه اکثر متخصصین و کارشناسان حتی با مفاهیم اولیه آن نیز آشنا نیستند (صالح اولیا و شیشهبری، ۱۳۹۰).
۲-۱۴- تعاریف هزینه های کیفیت
افراد مختلف یک سازمان راجع به هزینه کیفیت برداشتهای متفاوتی دارند، اغلب آنها هزینه کیفیت را شامل هزینه های بازرسی و ضایعات میدانند. اما با شناخت بهتر این مفهوم، هزینه های قابل توجه دیگری نیز مطرح می شود (صالح اولیا و شیشهبری، ۱۳۹۰). در ذیل تعاریف گوناگون هزینه های کیفیت بیان میگردد:
بر اساس تعریف ژوزف ژوران (۱۹۵۱)، هزینه های کیفیت مجموع هزینههایی است که در صورت عدم وجود مشکلات کیفیت، حذف میشوند (سوور و کوارلز، ۲۰۰۷).
هزینه های کیفیت عبارت است از هزینه مرتبط با کلیه فعالیتهایی که در یک سازمان به منظور تولید محصول یا خدمات باکیفیت ایجاد میشوند. به عبارت دیگر هر هزینهای که به خاطر کامل نبودن کیفیت ایجاد شده باشد، هزینه کیفیت است. بنابراین هزینه کیفیت شامل کلیه هزینه های مربوط به تلاش در جهت تامین رضایت مشتری به علاوه زیانهای ناشی از خطا در رسیدن به اهداف تعیین شده است. در واقع هزینه کیفیت هر گونه هزینهای است که اگر کیفیت محصولات و خدمات کامل باشد در شرکت رخ نمیدهد. هزینه کیفیت بخشی از هزینه های عملیاتی است که محصول (کالا یا خدمات) بیکیفیت آنرا ایجاد کرده است (دارابی و فلاحی نژاد، ۱۳۸۸).
در برخی از سازمانها، هزینه های رسیدن به کیفیت مطلوب را معادل هزینه های کیفیت میدانند و برخی دیگر هزینه های عملیاتی واحد کنترل کیفیت (تجهیزات، حقوق و دستمزد و …) را با هزینه های کیفیت یکسان در نظر میگیرند. اما کارشناسان و متخصصان کیفیت، هزینه های کیفیت را با هزینههایی که از کیفیت پایین و نامطلوب محصول ناشی می شود معادل میدانند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
طبق تعریف سازمان اروپایی کیفیت[۳۹] هزینه های کیفیت عامل اصلی برای بکارگیری، شناخت و برطرف کردن ضایعات در مواد یا محصولات بوده و شاخصی برای کیفیت یا سطح کیفیت یک محصول نمی باشد. آنچه که از این تعریف استنباط می شود این است که هزینه های کیفیت، ابزارهای اطلاعاتی برای مدیریت هستند و شاخصی برای خوب یا بد بودن محصول نمیباشند زیرا به صرف انجام هزینه نمی توان در مورد خوب یا بد بودن یک محصول قضاوت کرد (دارابی و فلاحی نژاد، ۱۳۸۸).
هزینه های کیفیت مخارجی هستند که تولید کننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصول یا خدمات متحمل میشوند و شامل مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، فعالیتهای ارزیابی و خسارتهای ناشی از شکستهای داخلی و خارجی می شود. هزینه های کیفیت همچنین شامل هزینه های تأمین و تضمین کیفیت رضایت بخش و هزینه های زیانهای ناشی از عدم کیفیت مطلوب می شود (احمدی، ۱۳۸۶).
گریسون (۲۰۰۳) هزینه های کیفیت را اینگونه تعریف می کند: هزینه های کیفیت هزینههایی هستند که به علت کیفیت پایین وجود دارند یا احتمال وقوع آنها میرود. در واقع هزینه کیفیت هزینه عدم تطابق است. هزینه تطابق تمام هزینههایی است که برای مطابقت محصول با استانداردها و خواسته های مشتریان تحمل میگردد. هزینه عدم تطابق نیز دربرگیرنده تمام هزینههایی است که در نتیجه عدم مطابقت محصول با استانداردها و انتظارات مشتریان به شرکت تحمیل می شود (سوور و کوارلز، ۲۰۰۷).
هزینه های کیفیت طبق تعریف دیل و پلانک عبارتند از: هزینه های حصول اطمینان و تضمین کیفیت یا هزینههایی که در زمان فقدان کیفیت ایجاد میگردد. هزینههایی که در گروههایی از قبیل هزینه های پیشگیری، هزینه های ارزیابی، هزینه های شکست درونی و هزینه های شکست بیرونی دستهبندی میشوند. همچنین در تعریفی دیگر بیان نموده اند که هزینه های کیفیت، مخارجی هستند که تولید کننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصول یا خدمات متحمل میشوند. و همچنین هزینه های مرتبط با کیفیت عبارتند از مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، فعالیتهای ارزیابی به اضافه خسارات ناشی از شکستهای درونی و برونی (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
در یک تعریف کلی میتوان بیان کرد که:
کل هزینه های کیفیت= هزینه های پیشگیری+ هزینه های ارزیابی+ هزینه های شکست داخلی+ هزینه های شکست خارجی (چوپرا و گارگ[۴۰]، ۲۰۱۱).
۲-۱۵- دلایل اهمیت هزینه های کیفیت
دلایل اهمیت هزینه های کیفیت عبارتند از:
- هزینه های کیفیت بسیار وسیع هستند. در سال ۱۹۷۸، دولت بریتانیای کبیر میزان این هزینهها را در حدود ده هزار میلیون پوند تخمین زد که چیزی معادل ۱۰٪ کل تولید ناخالص ملی این کشور بود. هیچ دلیلی بر این امر وجود ندارد که امروزه از میزان این هزینهها کاسته شده باشد. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها که در سال ۱۹۵۸ به چاپ رسید نزدیک به ۱۰٪ تا ۲۰٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه های کیفیت می شود. با طرح رقم ۱۰٪، اینگونه تخمین زده می شود که صنایع تولیدی انگلستان، با کاهش چنین هزینههایی، قادر به پسانداز سرانهای معادل ۶ هزار میلیون پوند در سال خواهند بود. مطالعات گوناگون انجام شده توسط موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر و اطلاعات گردآوری شده به وسیله سازمانهای داوطلب برای این کار همگی حکایت از آن دارند که هزینه های کیفیت به طور عمده رقمی معادل ۵٪ تا ۲۵٪ گردش فروش سالیانه یک شرکت را تشکیل می دهند. این هزینهها به نوع صنعت، محیط تجاری یا خدمات، برداشت سازمان از آنچه هزینه های کیفیت را تشکیل میدهد یا نمیدهد همچنین مدیریت کیفیت جامع و نیز دامنه اعمال و بکارگیری روند بهبود کیفی مستمر در سازمان بستگی دارند. کرزبی[۴۱]معتقد است که شرکتهای تولیدی به دلیل دوبارهکاریهای مکرر، متحمل هزینهای معادل ۲۵٪ تا ۳۰٪ فروش خود هستند. در حالیکه در شرکتهای خدماتی، به گفته وی نزدیک به ۴۰٪ تا ۵۰٪ هزینه های عملیاتی به هدر میرود. از طرف دیگر، بلیدز[۴۲]، ضمن انتقال نوع هزینه های کیفیت که در بخشهای تولیدی و خصوصی مطرح است به شبکه بهداشت ملی انگلستان، اظهار میدارد که این امر ممکن است منجر به زیانهای سرانهای بالغ بر ۶ تا ۱۱ هزار میلیون پوند در سال گردد. بر طبق تجربیات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر اینگونه تخمین زده می شود که هر سازمانی که در زمینه بهبود کیفیت شاهد پیشرفتی از خود نمی باشد، باید هزینه های کیفیت خود را بین ۱۰٪ تا ۱۴٪ گردش فروش سالیانهاش در نظر بگیرد.
- معمولا ۹۵٪ هزینه های کیفیت صرف ارزیابی و شکست می شود. این هزینهها تاثیر چندانی در بالا بردن ارزش تولیدات یا خدمات ندارند. از طرفی دیگر میتوان هزینه های شکست را دست کم نادیده گرفت. با از بین بردن عوامل موثر در عدم تطابق به منظور کاهش هزینه های نارسایی میتوان به میزان قابل توجهی از هزینه های ارزیابی کاست. تحقیقات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر در خصوص هزینهیابی کیفیت نشان میدهد که هزینه های کیفیت را میتوان از طریق متعهد کردن سازمان در قبال فرایند سیستم بهبود کیفیت در سطح شرکتها، ظرف مدت سه سال به یک سوم میزان موجود آنها تقلیل داد.
- هزینه های غیر ضروری و قابل چشمپوشی موجب گرانی کالاها و خدمات میگردند، که این امر به نوبه خود، بازار رقابت کالاها و در نهایت میزان حقوق و دستمزدها و نیز استانداردهای زندگی را تحت تاثیر قرار میدهد.
- علیرغم وسعت هزینهها و علیرغم آنکه میزان قابل توجهی از آنها قابل چشمپوشی هستند، اما واضح است که هزینهها و اقتصاد مربوط به بسیاری از فعالیتهای کیفی، از جمله سرمایه گذاری در زمینه پیشگیری و ارزیابی از سوی بسیاری شرکتها هنوز شناخته نشده است. یقینا چنین اموری در تجارتهای موفق و پررونق، غیر موجه و غیر منطقی بنظر میرسند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
۲-۱۶- مدلهای مختلف هزینه های کیفیت
در مورد هزینه های کیفیت و طبقه بندی انواع آنها مدلهای مختلفی وجود دارد که در ادامه به این مدلها میپردازیم:
۲-۱۶-۱- مدل مویس و راجرسون
مویس[۴۳] و راجرسون[۴۴] نوعی طبقه بندی را به وجود آوردهاند که در آن هزینه های مرتبط با کیفیت میتوانند تا یک سوم از هزینه های پروژه را در برگیرند. در این روش رئوس اصلی هزینهها از چهار گروه بازرسی تصدیقی، فرآیندهای ویژه، تعمیر و تصحیح و مهندسی کیفیت تشکیل شده اند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
۲-۱۶-۲- مدل نیکس
نیکس[۴۵] مدل هزینه کل مالکیت را ارائه کرده است که در آن هزینهها به کل هزینه مالکیت، هزینه های کسب یک محصول، هزینه های ارزیابی و هزینه های نگهداری تقسیم میشوند که به شرح زیر میباشند:
- کل هزینه مالکیت: هزینههایی که در ارتباط با بدست آوردن، ارزیابی و نگهداری یک محصول منطبق در طول دوره زندگی آن وجود دارد، کل هزینه مالکیت را تشکیل می دهند.
- هزینه های کسب یک محصول: هزینه های مرتبط با کسب اطمینان از اینکه یک محصول منطبق قابل ساختن است.
- هزینه های ارزیابی: هزینه های ناشی از کسب اطمینان از تطابق محصول است.
- هزینه های نگهداری: هزینه های کسب اطمینان از تداوم تطابق محصول در آینده (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
۲-۱۶-۳- مدل کوه یخی
مدل کوه یخی توسط Dale Plunket در سال ۱۹۹۵ ارائه شد. این مدل در حقیقت هزینه های کیفیت را مانند یک کوه یخی در نظر میگیرد که بیننده در نگاه اول فقط بخش کوچکی یا به عبارت دیگر فقط قله کوه را می بیند، غافل از این نکته که بخش اعظمی از کوه یخ در زیر اقیانوس قرار گرفته است. طبق مدل ارائه شده مهندسان کیفیت هزینه های گارانتی، هزینه های ساعات اضافی کار ناشی از ضعف کیفیت و هزینه دوبارهکاریها را به طور مستقیم مشاهده میکنند، در صورتیکه بخش اصلی هزینهها به صورت نامشهود از جمله هزینه های مشتریان، هزینه‌های بهبود برنامه های کیفی، کنترل فرایند، وفاداری مشتری، ارزیابی کیفیت، توقف تولید و کارگاه، موجودی اضافی و … از دید کارشناسان کیفیت مخفی است.
این مدل بر این نکته اساسی تاکید میکند که اصولا آنچه در مقوله هزینهیابی کیفیت اهمیت دارد، فراموش نکردن هزینه‌های پنهان است (شمس ثانی، ۱۳۹۰).
شکل ۲-۱- مدل کوه یخی
۲-۱۶-۴- روش BSC
روش [۴۶]BSC پیشنهاد می کند که مدیران، اطلاعاتی را در مورد عوامل هزینهزا در امر کیفیت از چهار منظر، به طور هماهنگ در یک کارت یادداشت کنند و به تحلیل آنها بپردازند. این چهار منظر عبارتند از:
۱) منظر مشتری. ۲) منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار. ۳) منظر رشد، نوآوری و یادگیری سازمان. ۴) منظر مالی.
بعد از جمعآوری این اطلاعات با قرار دادن آنها در کنار هم و ارزیابی و بررسی اطلاعات گردآوری شده بر اساس چهار منظر ذکر شده، علاوه بر اینکه تخمینی از عملکرد صرف هزینه های کیفی به دست می آید، میتوان میزان این هزینهها را نیز تا حد زیادی معین کرد (شمس ثانی، ۱۳۹۰).
۲-۱۶-۵- مدل فایگنبام (P-A-F)
یکی از قابل توجهترین مدلها در هزینهیابی کیفیت، مدل طبقهبندی فایگنبام[۴۷] میباشد که معروف به مدل [۴۸]P-A-F است. این مدل قدیمیترین و متداولترین مدل تقسیم بندی عناصر کیفیت میباشد. اکثر سازمانهایی که به طور جدی هزینه های کیفیت را در سیستم خود لحاظ و هزینهیابی کیفیت را بکار گرفتهاند، از این روش استفاده می کنند که شامل هزینه های پیشگیری، ارزیابی و شکست است. این مدل، مدلی است که سازمانها توسط آن هزینه های کیفیت خویش را گروهبندی می کنند که به صورت زیر تعریف میشوند:
هزینه پیشگیری: هزینه هر گونه فعالیتی است که برای رسیدگی، پیشگیری یا کاهش ریسک ایجاد عدم مطابقت یا معیوب انجام می شود.
هزینه ارزیابی: هزینه ارزشیابی میزان دستیابی به خواسته های کیفیت، مانند تصمیمات و کنترلهای انجام شده در هر یک از مراحل حلقه کیفیت میباشد.
هزینه شکست درونی: عبارت است از هر یک از هزینههایی که در یک سازمان، به علت بروز عدم تطابقها یا عیوب، در هر یک از مراحل حلقه کیفیت به وجود میآیند.
هزینه شکست بیرونی: هر یک از هزینههایی است که پس از تحویل به مشتری یا مصرف کننده بر اثر بروز عدم تطابقها یا شکستها به وجود میآیند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
فرض بنیادی در مدل P-A-F این است که سرمایه گذاری در فعالیتهای پیشگیری و ارزیابی، هزینه های رفع نقص را کاهش خواهد داد و سرمایه گذاری بیشتر در فعالیتهای پیشگیری، هزینه های ارزیابی را کاهش خواهد داد (مکارم، ۱۳۸۸).
۲-۱۶-۶- قانون ۱-۱۰-۱۰۰
تجربهای که توسط سازمانها و شرکتهای مختلف در زمینه هزینه های کیفیت انجام شده است همگی در تایید این مطلب بوده اند که اگر یک دلار برای فعالیتهای پیشیرانه هزینه کنیم، باید ده دلار جهت هزینه های ارزیابی و صد دلار برای هزینه های شکست پرداخت شود. عکس این مطلب نیز کاملا صادق است، با این تفاوت که هزینه های پیشگیرانه، خود نوعی سرمایه گذاری محسوب می شود نه صرف هزینه. اگر صد دلار برای فعالیت های پیشگیرانه هزینه کنیم هزینه های ارزیابی را به ده دلار و هزینه های شکست را به یک دلار کاهش میدهیم، ضمن اینکه صد دلار هزینه پیشگیرانه در دراز مدت، یک نوع سرمایه گذاری محسوب می شود (کرباسیان و آقادادی، ۱۳۸۵).
۲-۱۶-۷- مدل کرازبی
طبقه بندی مدل کرازبی شبیه الگوی پیشگیری-ارزیابی-شکست میباشد. کرازبی کیفیت را برابر با انطباق با خواسته ها میداند و بنابراین هزینه های کیفیت را مجموع هزینه های انطباق و عدم انطباق تعریف می کند. هزینه انطباق، هزینه مرتبط با ساخت برخی اقلام است که در همان مرحله اول، سالم و باکیفیت تهیه میگردد که شامل هزینه های ارزیابی و پیشگیری میباشد و هزینه عدم انطباق میزان مبلغی است که در هنگام عدم تطابق کار با خواسته های مشتریان اتلاف میگردد و معمولا با محاسبه هزینه تعمیرات، دوبارهکاری یا ضایعات، که در واقع مرتبط با هزینه های شکست است، به دست می آید (شیفارووا و تامسون[۴۹]، ۲۰۰۶).
۲-۱۶-۸- مدل هزینه فرصت
اهمیت هزینه های نامحسوس و فرصت اخیرا مورد تاکید قرار گرفته است. هزینه های نامحسوس، سودها و درآمدهایی هستند که به دلیل از دست دادن مشتری و افزایش عدم انطباقها کسب نمیگردد. سندووال[۵۰] و چاوز[۵۱](۱۹۹۸) فرصتهای از دست رفته را با مدل هزینه های کیفیت (پیشگیری، ارزیابی، شکست) آمیختهاند. بر طبق گفته آنها، فرصتهای از دست رفته به سه حالت ذیل تقسیم میشوند:
۱) استفاده نکردن از ظرفیتهای موجود. ۲) عدم تامین مواد اولیه کافی. ۳) ارائه خدمات ضعیف
آنها به این موضوع اشاره دارند که هزینه های کیفیت کل شامل درآمدهای کسب نکرده و سودهای از دست رفته نیز میباشد. مدرس و انصاری (۱۹۸۷) همچنین بیان کرده اند، مدل هزینه های فرصت همان مدل پیشگیری- ارزیابی- شکست بوده که به منظور انطباق با ابعاد بیشتر و در قالب استفاده بیکفایت از منابع و هزینه های طراحی کیفیت شناخته می شود. هزینه های کیفیت در مدل هزینه فرصت به سه دسته طبقه بندی می شود:
۱) هزینه های انطباق. ۲) هزینه های عدم انطباق. ۳) هزینه های فرصت از دست رفته (شیفارووا و تامسون، ۲۰۰۶).
۲-۱۶-۹- مدل هزینه فرایند
مدل هزینه فرایند توسط راس (۱۹۷۷) توسعه یافت و اولین استفاده عملی از این مدل به منظور اندازه گیری هزینه های کیفیت توسط مارش[۵۲] (۱۹۸۹) صورت گرفته است. این مدل از هزینه های کیفیت بر روی فرایند به جای محصول یا خدمات تمرکز دارد. هزینه فرایند مجموع هزینه انطباق و هزینه عدم انطباق برای یک فرایند به خصوص میباشد. هزینه انطباق هزینه فرایند واقعی تولید محصولات یا خدماتی است که برای اولین بار مطابق با استانداردهای خواسته شده هر فرایند میباشد. در مقابل هزینه های عدم انطباق هزینه شکست مرتبط با فرآیندی است که منطبق با استانداردهای خواسته شده اجرا نمیگردد. این هزینهها می تواند در هر گام از فرایند اندازه گیری شود. استفاده از مدل هزینه فرایند به عنوان روشی مناسب منطبق با رویکرد مدیریت کیفیت جامع پیشنهاد می شود زیرا مدیریت کیفیت جامع توجه خاصی به اندازه گیری فرآیندها از خود نشان میدهد. مدل هزینه فرایند کاربرد بیشتری برای تسهیل در جمعآوری و تجزیه و تحلیل هزینه های کیفیت برای توابع مستقیم و غیر مستقیم دارد. با این حال مدل مذکور به طور گسترده مورد استفاده قرار نگرفته است (شیفارووا و تامسون، ۲۰۰۶).
۲-۱۶-۱۰- مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت (ABC[53])
سیستمهای حسابداری موجود معمولا برای ایجاد گزارشات اندازه گیری کیفیت مناسب نمیباشند. آنها داده های مناسب و مرتبط در باب کیفیت را فراهم نمیکنند و منافع منتج شده از کیفیت به اثبات رسیده، اندازه گیری نمی شود. همچنین بیشتر مدلهای اندازه گیری هزینه های کیفیت محوریت فعالیت/فرایند دارند. حسابداری هزینه سنتی بر پایه هزینهها به وسیله دستهبندی هزینهها به جای فعالیتها ایجاد گردیده است. بنابراین در سیستم حسابداری بسیاری از عناصر هزینه های کیفیت میبایست تخمین زده شود و یا از روشهای دیگری جمعآوری شود. روش واحدی به منظور تخصیص سربار به عناصر هزینه های کیفیت و ترسیم رابطه بین هزینه های کیفیت و منابع مرتبط با آنها وجود ندارد. مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت توسط کوپر[۵۴] و کاپلان[۵۵] به منظور حل این مشکل ارائه گردید.
بر مبنای مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت، هزینه های پرداخت شده برای رسیدن به اهداف خاص از طریق ترسیم ارتباط بین هزینهها و فعالیتهای مورد انتظارشان معین میگردند. و در نتیجه، این امر موجب ترسیم ارتباط بین هزینه فعالیتها با اهداف خاص میگردد. رویکرد هزینهیابی بر مبنای فعالیت در حقیقت یک مدل هزینه های کیفیت نمی باشد بلکه یک رویکرد برگزیده برای شناسایی، به کمیت درآوردن و اختصاص هزینهها بین محصولات است و در نتیجه به مدیریت موثر هزینهها یاری میرساند. اهداف بلند مدت سیستم هزینهیابی بر مبنای فعالیت بر حذف فعالیتهای فاقد ارزش افزوده و بهبود مستمر فرآیندها، فعالیتها و کیفیت به طوریکه هیچ گونه عیبی بر محصولات ایجاد نگردد، نهاده شده است (رحمتی، ۱۳۸۹).
در جدول ذیل انواع مدلهای معروف هزینه های کیفیت آورده شده است:
جدول ۲-۳- دستهبندی مدلهای هزینه کیفیت (شیفارووا و تامسون، ۲۰۰۶).
| طبقه بندی هزینهها یا فعالیتها | مدل عمومی |
| ارزیابی+ پیشگیری+ شکست | مدل پیشگیری- ارزیابی- شکست |
| هزینه انطباق+ عدم انطباق | مدل کرازبی |
| ارزیابی+ پیشگیری+ شکست+ فرصت | مدل هزینه فرصت |
| انطباق+ عدم انطباق+ فرصت | |
| هزینه های محسوس+ نامحسوس | |
| ارزیابی+ پیشگیری+ شکست(هزینه فرصت در هزینه شکست دیده شده است) | |
| انطباق+ عدم انطباق | مدل هزینه فرایند |
| ارزش افزوده+ بدون ارزش افزوده | مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت |
همانطور که بیان شد در مورد هزینه های کیفیت مدلهای مختلف و متعددی وجود دارد که هر یک از جنبه های مختلف به هزینه های کیفیت مینگرند. اما یکی از مهمترین و معروفترین مدلهای موجود، مدل طبقه بندی فایگنبام میباشد که هزینه های کیفیت را به چهار گروه، هزینه های پیشگیری، هزینه های ارزیابی، هزینه های شکست داخلی و هزینه های شکست خارجی تقسیم می کند و معروف به مدل P-A-F میباشد.
مزایای مشخص این دستهبندی خاص عبارت است از:
۱) پذیرش عمومی و جهانی. ۲) هماهنگی نسبی با انواع مختلف هزینهها. ۳) از همه مهمتر اینکه، شاخص کلیدی برای تصمیم گیری در مورد اینکه آیا هزینهها واقعا در ارتباط با کیفیت هستند یا خیر را فراهم میآورد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
بنابر دلایل ذکر شده مبنی بر اهمیت مدل فایگنبام، در این پژوهش از این مدل استفاده میگردد و عناصر هزینه های کیفیت بر اساس این مدل، (P-A-F) طبقه بندی میشوند.
۲-۱۷- هزینهیابی کیفیت
سیستم هزینهیابی کیفیت به عنوان ابزاری کارآمد در تعیین و جمعآوری، ثبت و گزارش هزینه های کنترل کیفیت، به مدیریت کمک نموده و مبنای شناسایی انواع فعالیتهای موثر در کاهش یا تغییر ترکیب هزینه های آن، تجزیه و تحلیل آنها و امکان اولویت بندی فعالیتهای بهبود کیفیت را فراهم میآورد (دارابی و فلاحی نژاد، ۱۳۸۸).
محاسبه هزینهها این امکان را فراهم میآورد که فعالیتهای کیفی را به زبان مدیریت بیان کنیم. این امر به نوبه خود باعث می شود که کیفیت به عنوان یک پارامتر تجاری در کنار سایر پارامترها از قبیل بازاریابی، تحقیق و توسعه و بالاخره تولید و عملیات در نظر گرفته شود. با وارد کردن هزینه های کیفیت به میدان تجارت در واقع اهمیت کیفیت در جهت سلامت مورد تاکید قرار گرفته و از طرفی رفتار و برخورد کارکنان کلیه سطوح سازمان در جهت مدیریت کیفیت جامع و بهبود مستمر کیفیت تحت تاثیر قرار میگیرد. محاسبه هزینه های کیفیت بر زمینههایی چون هزینه های بالا و ضایعات تمرکز کرده و مشکلات بالقوه مربوطه و زمینه های کاهش هزینه و روشهای بهبود را مشخص می کند. همچنین زمینه محاسبه اجرا را فراهم آورده و مبنایی برای مقایسه داخلی بین محصولات، خدمات، فرآیندها و ادارات ایجاد می کند. محاسبه هزینه های کیفیت از طرفی دیگر نمایانگر تغییرات ناگهانی و ناهماهنگیهای مربوط به تخصیص هزینهها، استانداردها و روشهای فروش محصولات است که ممکن است با بهره گرفتن از مطالعات متداول در زمینه تولید/عملیات بر مبنای نیروی کار قابل بررسی نباشد. علاوه بر این مشخصکننده موارد عدم تطابقی است که به وسیله روشهای حسابداری قراردادی قابل بررسی نیستند. نهایتا و مهمتر از همه آنکه، محاسبه هزینه های کیفیت، اولین قدم به سوی کنترل و بهبود است (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
هزینهیابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینه های کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجهای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینهها همراه است، بنابراین میتوان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینهها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایینتر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش مییابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینه های ناشی از کیفیت مطلوبتر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل، ۲۰۰۰).
هزینهیابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که می تواند در جهت بهبود پیادهسازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا، ۲۰۰۱).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه های کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه های صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد. به طور کلی اقدامات اولیه در جهت جمعآوری و بررسی هزینه های کیفیت توسط اداره تضمین کیفیت و گاهی نیز توسط هیئت مدیره و گروه ارشد مدیریت انجام می شود و به ندرت اتفاق میافتد که اداره حسابداری و مالی این کار را بر عهده گیرد. به نظر میرسد اقدامات انجام شده توسط حسابداران، تنها از طریق هزینه های بالای مربوط به فعالیتهای بازرسی و آزمایش و با هزینه های ضایعات که به ترتیب در بررسیهای نیروی کار یا مواد مصرفی به چشم میخورد به جریان میافتد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
۲-۱۸- مدل اقتصادی هزینهیابی کیفیت
هر چه سازمان هزینه بیشتری بر روی پیشگیری و ارزیابی لحاظ نماید، مقدار شکست داخلی و خارجی آن کاهش مییابد، اما بین نحوه هزینهکردن و کاهش متقابل این هزینهها ارتباط خطی وجود ندارد و در یک نقطه این دو منحنی به نقطه بهینه خود میرسند و از آن به بعد تأثیر معکوس خواهد داشت. این روند در مورد شرکت های با فرآیندهای سنتی و شرکتهای با فرآیندهای در حال توسعه متفاوت میباشد. در زیر به توضیح این روند در دو نوع شرکت مذکور میپردازیم:
۲-۱۸-۱- شرکتهای با فرایند سنتی
در این شرکتها، امکان رسیدن به کیفیت ۱۰۰ درصد و انطباق کامل محصول با مشخصههای مورد نظر از طریق اعمال فعالیتهای ارزیابی و پیشگیرانه وجود ندارد و در هر صورت درصدی عدم انطباق برای محصول در مقایسه با آنچه باید مطابق آن باشد، وجود خواهد داشت.
نمودار ۲-۲، رابطه بین میزان هزینه های صرف شده برای هزینه های ارزیابی و پیشگیرانه را با هزینه های شکست داخلی و خارجی نشان میدهد.
نمودار ۲-۲- مدل اقتصادی هزینه های کیفیت در شرکتهای با فرایند سنتی
همان طور که در نمودار ملاحظه می شود، زمانی که هزینه های ارزیابی و پیشگیرانه افزایش یابد، هزینه های شکست و در نتیجه مجموع کل هزینه های کیفیت کاهش مییابند، اما این کاهش دائمی نبوده و در یک نقطه به صورت معکوس عمل می کند و باعث افزایش هزینهها میگردد و در نهایت میتوان گفت شرکتهای با فرایند سنتی نمی توانند به انطباق ۱۰۰ درصد کیفی برسند.
۲-۱۸-۲- شرکتهای با فرایند در حال توسعه
در این شرکتها، رسیدن به کیفیت ۱۰۰ درصد مطابق با آنچه مورد نیاز است، امکان پذیر میباشد. اگر چه در قسمت های انتهایی نمودار، روند افزایش هزینه های ارزیابی و پیشگیرانه نسبت به ابتدای آن بسیار سریعتر است، اما نهایتا منجر به رسیدن به کیفیت انطباق صد در صد شده و هزینه های شکست داخلی و خارجی به صفر می رسند که در نتیجه آن مجموع کل هزینه های کیفیت در نقطه بهینه، معادل هزینه های ارزیابی و پیشگیرانه خواهد بود. نمودار ۲-۳، رابطه بین هزینه های ارزیابی و پیشگیرانه را با هزینه های شکست داخلی و خارجی نشان میدهد:
نمودار ۲-۳- مدل اقتصادی هزینه های کیفیت در شرکتهای با فرایند در حال توسعه
همان طور که در نمودار مشاهده می شود، افزایش در هزینه های ارزیابی و پیشگیرانه سبب کاهش در هزینه های شکست داخلی و خارجی شده و نهایتا منجر به صفر شدن آنها در نقطه بهینه گشته است. بنابراین در شرکتهای با فرایند در حال توسعه جدید میتوان به انطباق کیفیت صد درصد دست یافت (زنجیردار و دیگران، ۱۳۸۸).
در برخی شرکتها حسابداران چنین وانمود می کنند که تضمین و بهبود کیفیت، زیانی اجتنابناپذیر هستند و در نتیجه برای کاهش هزینه و پس اندازهای واقعی با بهره گرفتن از طرحها و فعالیتهای پیشبردی تلاش می کنند. از طرف دیگر، مهندسان و متخصصین تضمین کیفیت هم در اجرای عملیات سادهای که به نظر حسابداران بسیار فنی، مشکل و پیچیده است دخالت دارند. اینها عوامل مهمی هستند که مانع جمعآوری و استفاده از اطلاعات کیفی میشوند. همه کسانی که به بررسی هزینهها میپردازند نا امیدی ناشی از موانع ارتباطی را که حسابداران مدیریت حرفهای را از غیر حسابداران متمایز می کند، تجربه می کنند. مشکل دیگر آن است که همه حسابداران مدیریت از مفهوم هزینهیابی کیفیت مطلع نبوده و اطلاعات کسانی هم که با آن آشنا هستند کم است.
یک رکن اساسی در وصول هزینه های مربوط به امور کیفی آگاهی شرکت از تاریخ، فرهنگ، مردم، فرآیندها و تولیدات است. این امر در ابتدا برای شرکتی که به فعالیتهای هزینهیابی کیفیت می پردازد تصوری غیر ضروری نخواهد بود. فعالیتهای هزینهیابی کیفیت مستلزم دانش کیفی، فنی و حسابداری است، اما معدود افرادی در سازمانها از این دانش لازم برخوردارند.
بنابراین فعالیتهای هزینهیابی باید به شکل مشترک انجام گیرند. اگر حسابداران بخواهند آن را به تنهایی انجام دهند، بسیاری از جزئیات کار را از دست داده و یا توسط افراد، گمراه میشوند. حسابداران معمولا از کارکنان تضمین کیفیت برای ارزیابیهای خود راهنمایی میخواهند. از طرف دیگر اگر متخصصین فنی و تضمین کیفیت به تنهایی اقدام به این کار نمایند، ممکن است به عنوان مثال به کشف هزینههایی که حسابداران خبره از دید آنان مخفی نگه داشته اند نائل نشده و در نتیجه هزینه های جمعآوری و ارائه شده از اعتبار برخوردار نباشند. علاوه بر این ممکن است آنان از مفهوم حقیقی و یا حساسیت نسبی برخی اطلاعات هزینهیابی آگاهی نداشته باشند. همچنین ممکن است در تعبیر و تفسیر اطلاعات هزینهیابی موجود در سیستم هزینهیابی و مفهوم حقیقی آن نیز مشکل داشته باشند. با این وجود باید به خاطر داشت حسابداران مدیریت همیشه برای ایجاد همه انواع هزینهها تحت فشار بوده و اگر هزینهیابی کیفیت در شرکتها کنار گذاشته شود آنان باید بپذیرند که انجام این فعالیتها ارزش تلاش را دارد. یکی از عوامل مثبت درگیر کردن ادارات حسابداری در این امر آنست که محاسبات انجام شده توسط آنان معمولا در جلب توجه مدیران به معیارها موثر است. در آینده مدیران مالی شرکت باید بیش از پیش در جمعآوری هزینه های کیفیت فعال باشند تا اعتماد مدیران ارشد را نسبت به اعتبار اطلاعات هزینهیابی کیفیت به عنوان ارزیابی عملکرد کاری افزایش دهند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
۲-۱۹- تشریح عناصر هزینه های کیفیت
در این بخش به تشریح تفضیلی عناصر هزینه های کیفیت پرداخته می شود و انواع هزینه های کیفیت در موسسات صنعتی و خدماتی مورد بحث قرار میگیرد.
- هزینه های پیشگیری
هزینه تمامی فعالیتهایی که مشخصا برای جلوگیری از بروز کیفیت ضعیف در محصولات و خدمات صرف می شود.
۱-۱٫ بازاریابی/ مشتری/ استفاده کننده
هزینههایی که برای ارزیابی مداوم تصورات و نیازهای کیفی مشتریان (شامل بازخورهایی که درباره قابلیت اطمینان و عملکرد محصول گرفته می شود) صرف می شود و این مشخصهها با توجه به محصولات و خدمات شرکت بر رضایت مشتری تاثیر میگذارند.
۱-۱-۱٫ تحقیقات بازاریابی
بخشی از هزینه های تحقیقات بازاریابی که صرف شناسایی و تعیین نیازهای کیفی مشتریان و استفاده کنندگان می شود. شامل شناسایی و تعیین مشخصههایی از محصول یا خدمات که سطح بالایی از رضایتمندی را در مشتری فراهم می کند.
۱-۱-۲٫ مشتری/ بررسی تصورات استفاده کننده
هزینه برنامههایی که برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان/ استفادهکنندگان برای نیل به اهدافی که از قبل عنوان شده، شامل شناسایی و تامین تصورات آنها از کیفیت محصول یا خدمات در هنگام استفاده یا تحویل صرف می شود.
۱-۱-۳٫ بازنگری اسناد/ قرارداد
هزینههایی که صرف بازنگری و ارزیابی قراردادهای مشتری یا سایر اسناد و مدارکی می شود که بر نیازمندی ها و مشخصات محصول یا خدمات تاثیرگذار است (از جمله استانداردهای کاربردی صنعت، قوانین و مقررات دولتی یا مشخصات داخلی مشتری) برای تعیین قابلیت و توانایی سازمان در برآوردن نیازمندیهای عنوان شده، قبل از پذیرش خواسته های مشتری.
۱-۲٫ توسعه محصول/ خدمات/ طراحی
شامل هزینه های صرف شده برای ترجمه نیازها و خواسته های مشتری و استفاده کننده به نیازمندیها و استانداردهای قابل اطمینان کیفی و مدیریت توسعه محصول/ خدمات جدید، قبل از اینکه مدارک طراحی مربوطه جهت شروع تولید صادر شود. این هزینهها معمولا برنامه ریزی و بودجه بندی میشوند و در مورد تغییرات عمده طراحی نیز به کار برده میشوند.
۱-۲-۱٫ بازنگری پیشرفت کیفیت طراحی
کل هزینههایی که شامل برنامه ریزیهای نهایی و موقتی بازنگریهای پیشرفت طراحی جهت حداکثر کردن تطابق طراحی محصول یا خدمات با نیازها و خواسته های مشتری یا استفاده کننده با توجه به عملکرد، پیکره بندی، قابلیت اطمینان، ایمنی، قابلیت ساخت، هزینه واحد محصول و در صورت کاربرد، قابلیت تعمیر داشتن، قابلیت تعویض و جایگزینی و قابلیت نگهداری. این بازنگریهای رسمی قبل از صدور مدارک طراحی جهت ساخت نمونههای اولیه یا شروع تولید آزمایشی انجام میگیرد.
۱-۲-۲٫ فعالیتهای پشتیبان طراحی
کلیه هزینههایی که مشخصا برای ایجاد پشتیبانیهای محسوس از کیفیت، در مرحله طراحی و توسعه محصول/ خدمات صرف میشوند. در صورت کاربرد فعالیتهای پشتیبان طراحی شامل کنترل اسناد و مدارک طراحی، برای اطمینان از انطباق با استانداردهای داخلی، انتخاب و ارزیابی شرایط اجزا و قطعات و یا مواد مورد نیاز که در محصول/ خدمات نهایی استفاده میشوند، تحلیل ریسک برای استفاده ایمن از محصول/ خدمات نهایی، بررسی قابلیت تولید برای اطمینان از اقتصادی بودن تولید محصول، تحلیلهای نگهداری و تعمیرات، فعالیتهای تضمین قابلیت اطمینان مانند استفاده از روش تجزیه و تحلیل خطا و بررسی اثرات آن، تحلیل استفادههای نادرست مشتری از محصول به صورت بالقوه و تهیه یک طرح مدیریت کیفیت کلی می شود.
۱-۲-۳٫ آزمون واجد شرایط بودن طراحی محصول
کلیه هزینه های صرف شده برای طرحریزی و هدایت آزمون واجد شرایط بودن محصولات جدید و تغییرات عمده در محصولات موجود. شامل هزینه های بازرسی و آزمون تعدادی از محصولات تولید شده، در شرایط ایده آل و شرایط بسیار بد محیطی. بازرسی و آزمون واجد شرایط بودن، برای تصدیق تامین کلیه نیازها و خواسته های طراحی در محصول نهایی است تا هنگامی که خطایی رخ میدهد به روشنی مشخص باشد که کدام قسمت از محصول به طراحی مجدد نیاز دارد. آزمون واجد شرایط بودن محصول بر روی نمونههای اولیه، تولید آزمایشی یا بر روی نمونه ای از اولین سریهای تولیدی انجام می شود (بعضی از این منابع، این ردیف را جزو هزینه های بازرسی و آزمایش محسوب مینمایند).
۱-۲-۴٫ طراحی خدمات/ تعیین صلاحیت
هزینه های صرف شده برای فرایند تعیین صلاحیت یا محک زدن نحوه ارائه خدمت جدید یا تغییرات اساسی در نحوه ارائه خدمت برای خدمات موجود، شامل هزینه های برنامه ریزی و اجرای آزمایشی با بهره گرفتن از نمونه سازی، در صورت نیاز یا تامین برای اولین تولید است. شامل هزینه های اندازه گیری یا بازبینی هر کدام از ابعاد ارائه خدمت در شرایط معمولی و شرایط کاملا نامطلوب برای تعداد مناسبی از محصولات یا در طی دوره زمانی مناسب به منظور تطابق یکنواخت با نیازمندیها یا به منظور تعیین اینکه در کجاها نیاز به طراحی مجدد هست (برخی منابع این دسته را یک هزینه ارزیابی در نظر میگیرند).
۱-۲-۵٫ شرایط آزمایشی
هزینه های صرف شده برای ارزیابی و مشاهدات برنامه ریزی شده از عملکرد محصول در شرایط آزمایشی، معمولا با همکاری نزدیک مشتریان صادق و با وفا انجام می شود. البته فروش محصول در بازارهای آزمایشی نیز جزو این دسته است. شرکت در این مرحله از زندگی محصول/ خدمات بایستی اطلاعاتی بسیار بیشتر از پاسخ به سوالات زیر کسب کند. آیا محصول جواب داد؟ یا آیا فروش رفت؟ (بعضی منابع این ردیف را جزو هزینه های بازرسی و آزمون محسوب مینمایند).
۱-۳٫ هزینه های پیشگیرانه خرید
هزینه های صرف شده برای تعیین تطابق با نیازمندیهای تامینکنندگان قطعات، مواد یا فرآیندها و حداقل کردن تاثیر عدم انطباقهای تامینکننده بر روی کیفیت محصولات/ خدمات نهایی. شامل فعالیتهایی که قبل و بعد از سفارش خرید انجام می شود.
۱-۳-۱٫ بازنگری تامینکنندگان
کل هزینه های بررسی برای ارزیابی و بازنگری قابلیت تامینکنندگان در تامین خواسته های کیفی شرکت. معمولا این کار توسط تیمی مجرب از نمایندگان بخشهای ذیربط شرکت انجام می شود که می تواند به صورت دورهای در یک بازه زمانی طولانی انجام شود.
۱-۳-۲٫ رتبه بندی تامینکنندگان
در صورت کاربرد، هزینه های مربوط به ایجاد و برقراری یک سیستم، جهت تعیین تداوم قابل پذیرش بودن هر تامینکننده برای کسب و کار آینده. این سیستم بر اساس عملکرد واقعی هر تامین کننده در قبال نیازمندی های مشخص شده، تحلیلهای دورهای و امتیازبندی کیفی و کمی که انجام می شود، بنا نهاده شده است.
۱-۳-۳٫ بازنگری داده های فنی سفارش خرید
شامل هزینه های بازنگری داده های فنی سفارش خرید (که معمولا توسط همکارانی به جز همکاران بخش خرید انجام می شود) جهت حصول اطمینان از اینکه این داده ها، نیازمندیهای کیفی و فنی را به نحو مناسبی در اختیار تامین کننده قرار می دهند.
۱-۳-۴٫ طرحریزی کیفیت تامینکننده
مجموع کل هزینه های برنامه ریزی برای بازرسی و آزمون محصولات ورودی و منابع و برنامه ریزی آزمونهای مورد نیاز برای تعیین پذیرش محصولات تامین کننده. شامل تدارک مدارک ضروری و هزینههایی که برای تامین تجهیزات جدید بازرسی و آزمون مورد نیاز است.
۱-۴٫ هزینه های پیشگیرانه عمیاتها (ساخت یا خدمات)
هزینه های صرف شده برای تضمین قابلیت و آمادگی عملیاتها برای تامین نیازمندیها و استانداردهای کیفیت، طرح ریزی کنترل کیفیت برای تمامی فعالیتهای تولیدی و آموزش کیفیت به همکاران بخش تولید.
۱-۴-۱٫ صحهگذاری فرایند عملیاتها
هزینه فعالیتهای انجام شده برای تضمین قابلیت روشهای جدید تولید، فرآیندها، تجهیزات، ماشینآلات و ابزارها، تا از ابتدا و به صورت پایدار در محدودههای تعریف شده عمل کنند.
۱-۴-۲٫ طرحریزی کیفیت عملیاتها
کلیه هزینه های لازم برای ایجاد و توسعه بازرسی و آزمونهای ضروری محصول، رویههای ممیزی محصول، سیستم مستندسازی ارزیابیها و استانداردهای نیروی انسانی یا استانداردهای صورت ظاهر محصول، جهت تضمین تداوم دستیابی به نتایج قابل قبول کیفی. همچنین کلیه هزینه های مرتبط به طراحی و توسعه برای استفاده از تکنیکهای جدید کنترلی یا اندازه گیری به خصوص گیجها و تجهیزات را نیز شامل می شود.
۱-۴-۲-۱٫ طراحی و توسعه تجهیزات کنترل و اندازه گیری کیفیت
شامل کلیه هزینه های مشتمل بر مهندسین تجهیزات آزمون، برنامه ریزان و طراحان، مهندسین گیجها[۵۶]، مهندسین تجهیزات بازرسی، برنامه ریزان و طراحان.
۱-۴-۳٫ طرحریزی کیفیت برای پشتیبانی از عملیاتها
تمامی هزینه های طرحریزی کنترل کیفیت برای تمامی فعالیتهای مورد نیاز جهت فراهم کردن حمایت و پشتیبانی محسوس از کیفیت برای فرایند تولید. در صورت کاربرد، فعالیتهای پشتیبانی کننده تولید شامل موارد زیر بوده ولی تنها به این موارد محدود نمیشوند:
آماده سازی مشخصات و ساختار یا خرید تجهیزات جدید تولید، تهیه دستورالعملهای کاربران، برنامه زمانبندی و طرح های کنترلی برای تامین تولید، پشتیبانی از تحلیلهای آزمایشگاهی و پردازش داده ها و حفظ و نگهداری داده های دفتری.
۱-۴-۴٫ آموزش کیفیت به کاربران
شامل هزینه های صرف شده برای توسعه و ایجاد برنامه های آموزشی رسمی کاربران با تاکید بر هدف برنامه های پیشگیری از خطا، که تاکید زیادی بر ارزش کیفیت و نقشی که هر کاربر در موفقیت کار ایفا میکند، دارد. این آموزشها شامل تدارک برنامه های آموزشی برای کاربران، در موضوعهایی از قبیل کنترل کیفیت آماری، کنترل فرایند، حلقههای کیفیت، روشهای حل مساله و … می شود. منظور از این مورد پوشش آموزشی تمامی کسانی است که به تازگی وارد شرکت شده اند ولی آموزش مهارت های مورد نیاز برای احراز شرایط و واگذاری مسئولیت در یک شرکت نمی باشد.
۱-۵٫ سرپرستی کیفیت
هزینه های صرف شده برای اداره و سرپرستی عمومی بخش مدیریت کیفیت.
۱-۵-۱٫ حقوق اداری
هزینه های حقوق و مزایا برای تمامی کارکنان بخش کیفیت (به عنوان مثال مدیران، سرپرستان و امور دفتری) که وظایف آنها صد در صد اداری است.
۱-۵-۲٫ هزینه های اداری
تمامی سایر هزینههایی که برای بخش مدیریت کیفیت صرف شده و در هیچ جای دیگری نیز ثبت نمیگردد (مانند گرما، روشنایی، تلفن، آب و …).
۱-۵-۳٫ طرحریزی برنامه کیفیت
هزینه های ایجاد و برقراری نظامنامه کیفیت، جمعآوری داده های مورد نیاز، نگهداری سوابق کیفیت، برنامه ریزی استراتژیک و کنترل بودجه.
۱-۵-۴٫ گزارش عملکرد کیفیت
هزینه های صرف شده برای جمع آوری داده های عملکرد کیفیت، گردآوری، تجزیه و تحلیل و انتظار آنها در قالب فرمهای گزارش برای ارتقا بهبود مستمر عملکرد کیفیت. گزارش هزینه های کیفیت جزو این دسته طبقه بندی میشوند.
۱-۵-۵٫ آموزش کیفیت
هزینههایی که از ابتدا صرف شده و هزینه تداوم آموزشهای مرتبط با کیفیت برای تمامی بخشهای سازمان که به نوعی بر کیفیت محصول تحویل شده به مشتری موثر هستند. برنامه های آموزش کیفیت بر ارزش عملکرد کیفیت و نقش هر بخش در کسب موفقیتهای مربوط به خود تاکید می کند.
۱-۵-۶٫ بهبود کیفیت
هزینه های صرف شده برای توسعه و ایجاد برنامه های گسترده بهبود کیفیت در سطح سازمان که برای ارتقا سطح آگاهی کارکنان از فرصتهای بهبود و فراهم کردن فرصتهای منحصر به فرد مشارکت و همکاری طراحی می شود.
۱-۵-۷٫ ممیزیهای سیستم کیفیت
هزینه ممیزیهای انجام شده برای مشاهده و ارزیابی اثربخشی کلی رویه ها و سیستم مدیریت کیفیت. اغلب اوقات این فرایند توسط یک تیم مدیریتی از شرکت انجام می شود. ممیزی محصول یک هزینه ارزیابی محسوب می شود.
۱-۶٫ سایر هزینه های پیشگیری
شامل کلیه هزینه های مرتبط به سیستم کیفیت، که تاکنون پوشش داده نشدهاند و مشخصا برای جلوگیری از کیفیت ضعیف محصول یا خدمات صرف میشوند.
- هزینه های ارزیابی و آزمایش
هزینه های مرتبط با اندازه گیری، بازرسی یا ممیزی محصولات یا خدمات به منظور حصول اطمینان از تطابق با استانداردهای کیفی و نیازمندیهای عملکردی.
۲-۱٫ هزینه های بازرسی و آزمایش خرید
هزینه های بازرسی و آزمایش خرید را به صورت کلی میتوان به عنوان هزینه های صرف شده برای بازرسی/ آزمون اقلام خریداری شده یا خدمات، برای تعیین قابلیت پذیرش آنها برای استفاده در نظر گرفت. این فعالیت ها می تواند به عنوان بخشی از فعالیت بازرسی، دریافت یا به عنوان بازرسی در محل تامین کننده، مد نظر قرار گیرد.
۲-۱-۱٫ بازرسیها و آزمونهای اقلام دریافتی یا ورودی
شامل کلیه هزینه های بازرسی/ آزمون معمول برای مواد خریداری شده، محصولات و خدمات. این هزینهها معرف یک خط مبنا برای هزینه ارزیابی محصولات خریداری شده به عنوان یک قسمت مداوم بخش بازرسی دریافت میباشد.
۲-۱-۲٫ تجهیزات اندازه گیری
هزینه تامین (شامل هزینه های استهلاک یا هزینه های مصرفی، کالیبراسیون و نگهداری و تعمیرات و تجهیزات اندازه گیری و ابزارآلات و سنجههایی که برای بازرسی اقلام خریداری شده، مورد استفاده قرار میگیرند.
۲-۱-۳٫ بررسی صلاحیت محصولات تامینکننده
هزینه های اضافی بازرسی یا آزمون (شامل هزینه های آزمون زیست محیطی) که به صورت دورهای برای بررسی کیفیت محصولات خریداری شده صرف می شود. این هزینهها معمولا یکبار در سال اتفاق میافتد، با این وجود ممکن است در موقعیتهای مختلف تولید که در طول یکسال به وجود می آید تکرار شوند. کاربردهای معمول این قبیل هزینهها به شرح زیر هستند:
الف. بازرسی اولین کالا (شامل بازرسی تفصیلی و آزمونهای مخرب) بر روی نمونه ای از مجموعههای مواد و خدمات جدیدی که به تازگی توسط تامین کننده عرضه شده اند.
ب. بازرسی اولین کالا برای دومین و سومین منبع که قبلا تعیین صلاحیت شده اند از اجزای کلیدی محصول نهایی.
ج. بازرسی اولین کالا از اولین محموله کالایی که برای فروش ارسال میشوند.
۲-۱-۴٫ بازرسی منابع و برنامه های کنترل
تمامی هزینههایی که شرکت برای انجام فعالیتهای ذکر شده در بند ۲-۱-۱ و ۲-۱-۳ در محل شرکت تامین کننده و یا یک آزمایشگاه مستقل متحمل می شود. این قسمت معمولا تمامی هزینه های بازرسی انجام شده برای محمولههایی که مستقیما از محل تامینکننده به محل مشتری، دفاتر فروش یا گارگاههای نصب، حمل میشوند را پوشش میدهد.
۲-۲٫ هزینه های ارزیابی عملیاتها (خدمات یا ساخت)
به طور کلی هزینه های ارزیابی عملیاتها شامل کلیه هزینه های بازرسی، آزمون یا ممیزی است که شرکت برای تضمین و اطمینان از قابل پذیرش بودن محصول یا خدمات و حرکت از یک مرحله به مرحله بعدی در طول کل فرایند تولید یا خدمات (از ابتدا تا زمان تحویل محصول) بایستی متحمل شود. هر جایی که از دست دادن مواد یا محصولات، بخشی از فعالیت ارزیابی محسوب شود، مانند قطعاتی که برای تنظیم دستگاه استفاده میشوند یا انجام آزمونهای مخرب، هزینه های مربوطه بایستی ثبت و محاسبه شوند.
۲-۲-۱٫ ممیزیها، آزمونها، بازرسیها و سایر عملیاتهای برنامه ریزی شده
هزینه های مربوط به تمامی بازرسیها، آزمونها و ممیزیهای برنامه ریزی شده که سرتاسر فرایند تولید در قسمت مشخصی از فرایند بر روی محصول یا خدمت صرف می شود. هزینه های بازرسی و آزمون نهایی محصولات نیز در همین قسمت محاسبه و ثبت میگردد. هزینه های مربوط به استفاده از نمونه محصولات، برای آزمونهای مخرب نیز در همین قسمت تعیین میگردد. این بخش خط مبنای هزینه ارزیابی عملیاتها میباشد. این قسمت شامل هزینه های رفع نقص، بازکاری، تعمیر یا مرتب کردن انباشتههای رد شده نمی باشد، این هزینه ها عموما به عنوان هزینه های خطا مد نظر قرار میگیرند.
۲-۲-۱-۱٫ نیروی انسانی بازرسیکننده
کاری که توسط افرادی مستقل از بازرسین، در هنگام ارزیابی فرایند انجام می شود. این فعالیت معمولا جزیی از وظایف کارکنان بخش تولید محسوب می شود.
۲-۲-۱-۲٫ ممیزیهای کیفیت محصول/ خدمات
هزینه های پرسنلی صرف شده برای انجام ممیزی کیفیت محصول در حین فرایند یا محصولات/ خدمات نهایی.
۲-۲-۱-۳٫ موادی که تحت بازرسی و آزمون قرار میگیرند
موادی که در هنگام انجام فعالیت کنترل کیفیت مورد استفاده قرار گرفته و یا از بین میروند به عنوان مثال میتوان به بازرسی، به همراه شکافتن محصول، تست سقوط، تحت ولتاژ بالا قرار دادن یا آزمون عمر محصول اشاره نمود.
۲-۲-۲٫ بازرسیها و آزمونهای مربوط به تنظیم (کردن)
کلیه هزینه های تنظیمات/ بازرسیها و آزمونهای اولین قطعه که برای کسب اطمینان از تنظیم مناسب ابزار و ماشینآلات برای تولید محصولات قابل پذیرش قبل از شروع به تولید هر انباشته صرف می شود، یا هزینه های مربوط به کسب اطمینان از قابل پذیرش بودن تجهیزات بازرسی و اندازه گیری برای آغاز یک روز جدید، شیفت کاری جدید یا دوره های زمانی دیگر.
۲-۲-۳٫ آزمونهای خاص
کلیه هزینه های غیر معمول بازرسی و آزمون که بر اساس طرح ارزیابی محصول بر روی محصول ساخته شده صرف می شود. معمولا این هزینهها شامل نمونه گیریهای سالانه یا هر شش ماه یکبار از محصولات حساس برای انجام ارزیابیهای کاملتر و تفضیلیتر جهت کسب اطمینان از تداوم انطباق آن با نیازمندی حساس و مهم زیست محیطی میباشد.
۲-۲-۴٫ سنجش کنترل فرایند
هزینه تمامی سنجشهای برنامه ریزی شده برای حصول اطمینان از تطابق تجهیزات کنترلی محصول یا خدمات با استانداردهای از پیش تعیین شده در خط تولید یا هنگام ارائه خدمات و هنگام دریافت مواد ورودی. مشتمل بر کلیه هزینههایی که صرف تداوم نتایج قابل قبول میگردد.
۲-۲-۵٫ حمایت و پشتیبانی از طریق انجام فعالیتهای آزمایشگاهی
هزینه مربوط به تمامی آزمونهای آزمایشگاهی که بایستی برای حمایت و پشتیبانی از طرحهای ارزیابی محصول یا خدمات انجام شود.
۲-۲-۶٫ تجهیزات اندازه گیری (بازرسی و آزمون)
از آنجایی که تجهیزات مورد نیاز اندازه گیری یا کنترل فرایند به عنوان بخشی از فعالیتهای ارزیابی محسوب میشوند، بنابراین هزینه های مربوط به تهیه و تدارک (شامل هزینه استهلاک یا هزینه مصرف)، کالیبراسیون و نگهداری و تعمیرات آنها نیز در همین قسمت محاسبه و ثبت می شود. کنترل این تجهیزات تضمین کننده صحت نتایج به دست آمده بوده، و بدون انجام این کنترلها موثر بودن برنامه های ارزیابی در معرض خطر قرار میگیرد.
۲-۲-۶-۱٫ حدود مجاز استهلاک
مقدار کل استهلاک مجاز برای تمامی تجهیزات بازرسی و آزمایش تخصیص داده شده.
۲-۲-۶-۲٫ هزینه های تامین تجهیزات اندازه گیری
هزینه های ساخت یا تامین تمامی تجهیزات بازرسی و آزمایش سنجهها که هنوز تخصیص داده نشدهاند.
۲-۲-۶-۳٫ نیروی انسانی مورد نیاز برای کالیبراسیون و نگهداری
هزینه کلیه فعالیتهای بازرسی، کالیبراسیون، نگهداری و کنترل مربوط به تجهیزات و وسایل بازرسی و آزمایش و سنجهها که برای ارزیابی فرآیندها، محصولات یا خدمات به منظور اطمینان از انطباق با نیازمندیها، صرف میشوند.
۲-۲-۷٫ اخذ تایید و گواهینامه از سازمانهای بیرونی
هزینه تمامی گواهینامهها و تاییدیههای مورد نیاز از سازمانهای بیرونی، از جمله آزمایشگاههای تعیین شده توسط پذیرهنویسان، ASTM و یا نماینده تعیین شده توسط دولت. شامل هزینه های تهیه نمونه اولیه، ارسال هر گونه هزینه های ارتباطی جهت دستیابی به تایید نهایی، شامل هزینه های ارتباط با مشتری میگردد.
۲-۳٫ هزینه های بازرسی و آزمایش خارجی
هر وقت که لازم باشد محصول قبل از تحویل رسمی به مشتری، در کارگاه راه اندازی، نصب یا کنترل شود، هزینه های بازرسی و آزمایش خارجی محاسبه میشوند. این هزینه همچنین هنگامی که احتیاج به آزمایش کردن محصول یا خدمات جدید در محل کارگاه باشد، محاسبه و ثبت میشوند.
۲-۳-۱٫ ارزیابی عملکرد در محل کارگاه
هزینه تمامی ارزیابیهای برنامه ریزی شده (شامل بازرسیها، آزمونها، ممیزیها و سایر فعالیتهای پشتیبان ارزیابی) که در محل کارگاه برای نصب/ تحویل محصولات بزرگ و پیچیده یا اجرای خدمات پشتیبانی صرف می شود (به عنوان مثال تعمیرات یا راه اندازی مجدد).
۲-۳-۲٫ ارزیابیهای خاص از محصول
شامل آزمونهای طول عمر، قابلیت اطمینان و محیطی که بر روی واحدهای تولید شده از محصول انجام میشود.
۲-۳-۳٫ ارزیابی انبار کارگاه و قطعات یدکی
شامل هزینه انجام ارزیابی از انبار کارگاه، به واسطه تغییرات مهندسی اعمال شده و مدت زمان نگهداری محصول در انبار (نگهداری بیش از حد مجاز محصول در انبار) یا بررسی سایر مسائل و مشکلات مشکوک درباره محصولات.
۲-۴٫ بازنگری داده های بازرسی و آزمون
هزینه های مربوط به بازنگری داده های بازرسی و آزمون قبل از صدور اجازه ارسال و حمل محصول، از جمله تعیین اینکه آیا نیازمندیهای محصول تامین شده است یا خیر.
۲-۵٫ ارزیابیهای متنوع از کیفیت
هزینه های مربوط به ارزیابی و کنترلهای دورهای از مکانها و محیطهایی که به نوعی محل حفظ و نگهداری و ارائه خدمات پشتیبانی برای محصولات میباشند جهت حصول اطمینان از تداوم شرایط مناسب جهت نگهداری ایمن از محصولات مورد نظر. از جمله این محیطها، انبارها، محلهای بستهبندی و حمل میباشند.
- هزینه های خطای داخلی
هزینه های حاصل از محصولات و خدماتی که با نیازمندیها یا خواسته های مشتری/ استفاده کننده انطباق ندارند. هزینه های خطای داخلی پیش از تحویل یا ارسال محصول یا ارائه خدمت به مشتری اتفاق میافتند.
۳-۱٫ هزینه های حاصل از خطا در طراحی محصول/ خدمت (داخلی)
هزینه های خطای طراحی، عموما به عنوان هزینه های برنامه ریزی شدهای هستند که به واسطه صدور مدارک طراحی که دارای کفایت نیستند، جهت استفاده در تولید به وجود میآیند. این هزینهها، هزینه های مربوط به تغییرات درخواستی توسط مشتری (بهبود محصول) یا فعالیتهای طراحی مجدد و عمده (شامل ارتقا سطح کیفی محصول) که جزیی از طرحهای بازاریابی سازمان هستند را شامل نمیشوند.
۳-۱-۱٫ اقدامات اصلاحی در طراحی
پس از صدور مدارک طراحی جهت استفاده در فرایند تولید، کلیه هزینههایی که صرف جستجو و شناسایی و تعیین مشکلات و حل و فصل ریشهای آنها میگردد (بعضی از منابع این ردیف را جزو هزینه های پیشگیری محسوب مینمایند).
۳-۱-۲٫ بازکاریهای حاصل از تغییرات طراحی
هزینه تمامی بازکاریها (شامل مواد، نیروی انسانی و سربار) که مشخصا به عنوان بخشی از فعالیتهای مربوط به حل مشکلات طراحی و موثر بودن طرح اجرا، مورد نیاز هستند.
۳-۱-۳٫ دور ریزهای مربوط به تغییرات طراحی
هزینه تمامی دور ریزها (مواد، نیروی انسانی، و سربار) که مشخصا به عنوان بخشی از فعالیتهای مربوط به حل مشکلات طراحی و موثر بودن طرح اجرا، صرف میشوند.
۳-۱-۴٫ هزینه های مربوط به تولید
تمامی هزینههایی که به واسطه عدم کفایت و کامل نبودن مدارک و مستندات طراحی، ایجاد میشوند.
۳-۲٫ هزینه های خطا در هنگام خرید
هزینه های مربوط به اقلام خریداری شده مردود.
۳-۲-۱٫ هزینه های تعیین تکلیف مواد خریداری شده مردود
هزینه های تعیین تکلیف یا رتبه بندی اقلام ورودی رد شده، که شامل هزینه اسناد مردودی، ارزیابی و بازنگری، تعیین تکلیف، جابجایی و حمل و نقل می شود (به جز مواردی که هزینه به عهده تامینکننده است).
۳-۲-۲٫ هزینه های جایگزینی مواد خریداری شده
هزینه های جایگزینی برای تمام اقلام رد شده و عودت داده شده به تامین کننده (شامل هزینه های حمل و نقل هنگامی که این هزینهها توسط تامین کننده پرداخت نمی شود).
۳-۲-۳٫ اقدامات اصلاحی تامینکننده
هزینه تحلیل خطاهای تحمیل شده به سازمان و جستجو برای پیدا کردن دلایل اقدام مردودی تامینکننده به منظور اتخاذ اقدامات اصلاحی ضروری. شامل هزینه بازدیدهای مختلف از محل فعالیت تامینکننده برای نیل به این هدف و هزینه تدارک بازرسیهای ضروری هنگامی که مسائل و مشکلات در حال رفع شدن هستند (برخی منابع این ردیف را به عنوان هزینه های پیشگیری محسوب مینمایند).
۳-۲-۴٫ بازکاری اقلام رد شده تامینکننده
تمامی هزینه تعمیرات اقلام ضروری تامین کننده که شرکت متحمل می شود و قابل محاسبه به پای تامین کننده نیست. این موضوع معمولا به مصلحتهایی که در تولید دیده می شود، مربوط می شود.
۳-۲-۵٫ ضررهای کنترل نشده ناشی از مواد
هزینه کمبود مواد یا قطعات که بواسطه صدمه دیدن، سرقت یا سایر دلایل (شناخته نشده) به وجود می آید. ممکن است با بازنگری موجودی اقلام، مقدار این گونه هزینهها قابل محاسبه باشد.
۳-۳٫ هزینه های خطا در عملیاتها (محصولات یا خدمات)
هزینه های خطا در عملیاتها تقریبا همیشه معرف بخش بزرگی از کل کیفیت شرکت است و به طور کلی میتوان آن را به عنوان هزینههایی که بواسطه کشف محصول یا خدمات معیوب در طول فرایند تولید ایجاد میشود، در نظر گرفت. این هزینهها به سه دسته جداگانه تقسیم بندی میشوند: اقدامات اصلاحی و بازنگری مواد، هزینه های بازکاری/ تعمیر و هزینه های دور ریز.
۳-۳-۱٫ هزینه های اقدامات اصلاحی و بازنگری مواد
هزینه های صرف شده برای بازنگری و تعیین تکلیف محصول و خدمات نامنطبق و آغاز اقدامات اصلاحی ضروری برای جلوگیری از بروز مجدد آنها.
۳-۳-۱-۱٫ هزینه های تعیین تکلیف
تمامی هزینه های صرف شده برای بازنگری و تعیین تکلیف محصولات و خدمات نامنطبق، هزینه های صرف شده برای تحلیل داده های کیفی برای تعیین مهمترین قسمت ها جهت اعمال اقدامات اصلاحی و همچنین هزینه جستجو برای یافتن چنین قسمت هایی و تعیین دلایل ریشهای بروز عیب در محصولات و خدمات.
۳-۳-۱-۲٫ هزینه های تحلیل خطا یا رفع عیب (در عملیاتها)
هزینه تحلیل خطا (فیزیکی، شیمیایی و …) که توسط آزمایشگاهی برون سازمانی در حمایت از شناسایی دلایل نقص و عیب حاصل می شود (بعضی از منابع این ردیف را جزو هزینه های پیشگیری محسوب مینمایند).
۳-۳-۱-۳٫ هزینه های مربوط به یافتن دلایل خطا
کلیه هزینههایی که مشخصا برای شناسایی و تعیین دلایل ریشهای بروز مشکلات، از طریق بررسی تولیدات و تحت کنترل داشتن انباشتههای محصول (بعضا با بهره گرفتن از روش طراحی آزمایشها) صرف می شود.
۳-۳-۱-۴٫ اقدامات اصلاحی عملیاتها
هزینه واقعی اقدامات اصلاحی اتخاذ شده برای رفع یا حذف دلایل ریشهای عدم انطباقهای شناسایی شده برای اصلاح. که شامل هزینه فعالیتهایی از قبیل بازنویسی دستورالعملهای کاری کارکنان، طراحی مجدد فرآیندها یا روشهای اجرایی جریان کار، طراحی مجدد و تغییر تجهیزات یا ابزارآلات و طراحی و اجرای نیازهای آموزشی معین، می شود. هزینه فعالیتهایی از قبیل طراحی یا اقدامات اصلاحی تامینکننده را شامل نمی شود (بعضی از منابع این ردیف را جزو هزینه های پیشگیری محسوب مینمایند).
۳-۳-۲٫ هزینه های مربوط به تعمیر و بازکاری در عملیاتها
تمامی هزینه بازکاری یا تعمیر محصولات و خدمات معیوب که در طول فرایند عملیاتی، شناسایی میشوند (این هزینهها شامل نیروی انسانی، مواد و سربار می شود).
۳-۳-۲-۱٫ بازکاری
کل هزینه (مواد، نیروی انسانی و سربار) تمامی کارهایی که برای آوردن یک محصول یا خدمت غیر منطبق به محدوده شرایط قابل قبول (منطبق) صرف می شود.
۳-۳-۲-۲٫ تعمیر
کل هزینه (مواد، نیروی انسانی و سربار) تمامی کارهایی که برای آوردن یک محصول یا خدمت غیر منطبق به یک دامنه قابل قبول، اما هنوز غیر منطبق صرف می شود. این کار معمولا با بردن محصول به یک فرایند تصدیق شده که موجب کاهش عدم انطباق می شود همراه است اما موجب حذف کامل عدم انطباق ثبت شده نمی شود.
۳-۳-۳٫ هزینه های بازرسی/ آزمون مجدد
آن بخش از نیروی بازرسی، آزمون و ممیزی که بواسطه محصولات یا خدمات رد شده صرف میشوند (این هزینه شامل مستند سازی اقلام رد شده، بازرسی/ آزمون مجدد پس از تعمیر یا بازکاری، و درجهبندی محصولات معیوب می شود).
۳-۳-۴٫ عملیاتهای اضافی
کل هزینه عملیاتهای اضافی، مانند دستکاری یا از بین بردن زائدهها و آرایش مجدد که همگی بواسطه عدم توانایی عملیات اولیه در دستیابی به نیازمندیهای مشخص شده حاصل می شود. این هزینهها اغلب اوقات در دل هزینه های (استاندارد) پذیرفته شده فعالیتهای پنهان میمانند.
۳-۳-۵٫ هزینه های دور ریز عملیاتها
تمامی هزینه (مواد، نیروی انسانی و سربار) مربوط به محصولات و خدماتی که به دلیل عدم وجود توانایی در بازکاری روی آنها جهت انطباق با نیازمندیهای مشخص شده از بین میروند یا تلف میشوند. ضرر و زیانهای اجتناب ناپذیر مربوط به مواد (مانند تراشههای حاصل از ماشینکاری یا باقیمانده مواد در ظرف تغذیه) عمدتا به عنوان ضایعات شناسایی میشوند. همچنین در تعریف هزینه های کیفیت، میتوان مقادیر حاصل از فروش، دور ریز و ضایعات (ارزش اسقاطی) را از هزینه های خطای دور ریز کم کرد.
۳-۳-۶٫ محصولات یا خدمات نهایی که از نظر کیفی رتبه پایینی دارند
اختلاف قیمتی که بواسطه مسائل کیفیتی بین قیمت فروش عادی و قیمت فروشگاهی، به وجود می آید مربوط می شود به عدم انطباق یا درجه پایین کیفی محصولات یا خدمات نهایی. همچنین تمامی هزینه های صرف شده برای اینکه محصول یا خدمت به سطحی قابل فروش برسد را نیز شامل می شود.
- هزینه های خطای خارجی
هزینه های حاصل از محصولات و خدماتی که با نیازمندیها و خواسته های مشتری انطباق ندارد. هزینه های خطای خارجی پس از تحویل یا ارسال محصول و در حین و یا پس از تحویل خدمات به مشتری رخ میدهد.
۴-۱٫ رسیدگی به شکایات مشتری یا استفادهکننده خدمات
تمامی هزینه رسیدگی، رفع مغایرت و پاسخگویی به شکایات و سوالات مشتریان یا استفادهکنندگان و از جمله ارائه خدمات ضروری در محل کارگاهها.
۴-۲٫ کالاهای برگشتی
تمامی هزینه ارزیابی و تعمیر یا جایگزینی کالاهایی که به خاطر مسائل کیفیتی، مورد پذیرش مشتری یا استفادهکننده واقع نشده است. این مورد هزینه تعمیرات انجام شده به عنوان بخشی از قرارداد نگهداری و اصلاح محصول یا خدمت را پوشش نمیدهد.
۴-۳٫ هزینه های طراحی مجدد[۵۷]
هزینههایی که بر اساس طراحی عمده مجدد بواسطه نقص در طراحیهای قبلی برای اصلاح یا بروز کردن محصولات یا خدمات ارائه شده در گارگاه برای رفتن به یک سطح جدیدی از طراحی صرف می شود.
۴-۳-۱٫ هزینه های احضار کردن
شامل هزینه های احضار کردن مربوط به مسائل و مشکلات کیفیتی.
۴-۴٫ گارانتی
تمامی هزینه دعاوی پرداخت شده به مشتری یا استفاده کننده، بعد از پذیرش مشکل، که برای پوشش دادن هزینههایی از قبیل تعمیرات، مانند جایگذاری سخت افزارهای معیوب از سیستم، یا اتفاقات مربوط به خدمات شیمیایی و غذایی صرف می شود. در مواردی که کاهش قیمت محصول یا خدمت به جای گارانتی مورد توافق قرار میگیرد، اینگونه هزینهها نیز بایستی ثبت و محاسبه شوند.
۴-۵٫ هزینه های اعتبارات
هزینههایی که شرکت بابت ادعاهای مبتنی بر اعتبارات می پردازد شامل هزینه تضمین اعتبار محصول یا خدمت.
۴-۶٫ جریمهها
هزینه هرگونه جریمههایی که بواسطه تحویل محصول یا خدمت با عملکردی پایینتر از سطح قابل قبول به شرکت تحمیل می شود (سطح قابل قبول در قراردادها با مشتری یا قوانین و مقررات دولتی مشخص شده است).
۴-۷٫ رضایتمندی مشتری/ استفاده کننده
هزینههایی که شرکت بایستی فرای هزینه های معمولی فروش، برای تامین رضایتمندی مشتریانی که به طور کامل از کیفیت محصولات دریافتی راضی نیستند، تحمل کند. مانند هزینههایی که شرکت بواسطه بالاتر بودن سطح انتظارات مشتریان از آنچه که دریافت می کنند بایستی متحمل شود.
۴-۸٫ فروش از دست رفته
شامل ارزش از دست رفته بواسطه کاهش سطح فروش که خود منتج از مسائل و مشکلات کیفیتی است (آشتیانی، ۱۳۸۱).
۲-۲۰- سازمانهای خدماتی و بانکها
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانکها به عنوان یکی از مهمترین سازمانهای خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیتهای اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. طی چند سال اخیر تصویب و اجرای قانون اجازهی تاسیس بانکهای غیر دولتی، موجب شده است بخش دولتی با پیشینهی انحصاری و غیر رقابتیاش در ارائه این خدمات، خود را با بخش خصوصی به عنوان رقیبی تازه از راه رسیده مواجه ببیند. در این میان آنچه بقا و تداوم فعالیت مؤسسات مالی هر دو بخش را تضمین می کند، ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتوانند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی شود مگر این که بنگاههای اقتصادی ضمن توجه به کیفیت خدمات، به عنوان مفهومی دربردارندهی انتظارات مشتریان، در حفظ و ارتقای آن کوشش کنند. یک راه مؤثر برای سنجش کیفیت خدمات، استفاده از آزمونهای علمی و معتبر موجود در این زمینه است. بانکداری به عنوان یک رشته فعالیتهای اقتصادی که ایجاد اعتبار می کند و امور مربوط به پرداختها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می نماید، خدماتی را شامل می شود که دارای دو ویژگی انحصاری میباشند:
۱- مسئولیت امانتداری: این امر اشاره به مسئولیت سازمانهای خدماتی مالی در مدیریت نقدینگی مشتریان دارد و این که ضروری است این سازمانها توصیههای مالی مناسب به مشتریان ارائه دهند. در بازاریابی خدمات مالی در واقع مشتریان مجموعه ای از وعدهها را خریداری می کنند، شامل وعدههای مؤسسهی مالی برای مراقبت از پولهای مشتریان و رفاه مالی آنان. بنابراین جلب اعتماد و اطمینان افراد به وسیله مؤسسهی مالی و کارکنان آن امری ضروری است.
۲- جریان دو طرفه اطلاعات: خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفهی خدمت نمی شود، بلکه در بردارندهی مجموعه ای منظم از تعاملات و مبادلات دو طرفه در طول زمان است. نمونههایی از این تعاملات دو طرفه در خدمات بانکی عبارتند از صدور صورتحسابها، کنترل حسابها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشین های خودپرداز و غیره. این نوع معاملات دو سویه از طریق اطلاعات جمعآوری شده از مشتریان فرصتهای متوالی برای ایجاد سود فراهم می کند. فرصتهایی نظیر استفاده از انواع حسابها، پسانداز و اعطای وام، خرید کارتهای اعتباری و غیره (هادیزاده مقدم و شاهدی، ۱۳۸۷).
در یک نگاه کلی بانکها موسساتی هستند که از محل سپردههای مردم میتوانند سرمایه های لازم را در اختیار صاحبان صنایع (واحدهای صنعتی و کشاورزی) و بازرگانان و اشخاص اعم از حقیقی و حقوقی قرار دهند. اشخاص و واحدهای ذکر شده میتوانند از طریق خدمات بانکی به توسعه و رشد اقتصادی کشور کمک کنند و به کسب درآمد بپردازند. همچنین سپردهگذاران نیز میتوانند از سود متعلقه استفاده نموده و برای خود کسب درآمد نمایند (غفاری، ۱۳۸۹).
مدیران سازمانهای خدماتی آگاهند که کیفیت برتر موجب عملکرد بهتر می شود و مزایایی چون وفاداری مشتریان، پاسخگویی به نیازهای آنها، رشد سهم بازار و بهرهوری برای سازمانها به ارمغان میآورد. آنها کیفیت خدمات را به عنوان اهرمی برای ایجاد مزیت رقابتی به کار میگیرند. این امر به شرطی محقق می شود که سازمانها بدانند مشتریان چگونه کیفیت خدماتشان را ادراک می کنند. هم چنین رضایت مشتریان وابسته به کیفیت خدمات میباشد و میتوان احتمال داد با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان افزایش مییابد. این نگرش منجر به تعهد مشتری، تمایل او به بازگشت (ثبات خرید خدمات) گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارائه دهنده خدمات، افزایش تحمل و صبر مشتری در برابرکاستیهای احتمالی خدمات آینده و تبلیغات مثبت او درباره سازمان میگردد (روبرت و همکاران، ۲۰۰۳).
۲-۲۰-۱- تاریخچه بانکداری در ایران
در عصری که ایران فاقد بانکداری داخلی بود و بانکهای خارجی هر لحظه فشار بیشتری بر وضع مالی و اقتصادی کشور ایران اعمال میکردند، قدمی در راه تحکیم اساس اقتصاد کشور برداشته و شالوده محکم اولین بانک ایرانی به نام پهلوی قشون ریخته شد. در آغاز سال ۱۳۰۴ شمسی که هنوز اهمیت موسسات اقتصادی و عوامل بازرگانی در شئون اداری و زندگی اجتماعی ایران محسوس و محرز نشده بود ایجاد اولین موسسه بانکی کشور طرحریزی شد و مامورین اجرای این فرمان با تشکیل شورایی از افراد بصیر و مطلع موفق شدند در خیابان سپه تهران نخستین بانک ایرانی را به نام پهلوی قشون در اردیبهشت سال ۱۳۰۴ افتتاح نمایند. سرمایه اولیه این بانک ۳۸۸۳۹۵۰ ریال از محل موجودی صندوق بازنشستگی درجهداران قشون بود و بدین جهت فعالیت یکسال نخست این بانک به افسران ارتش اختصاص داشت که با پرداخت وامهای تقسیطی به رفع نیازمندیهای آنان کمک موثر مینمود و چون پیوسته به وسعت دامنه عملیات خود میافزود دوایر بانک به جای وسیعتری انتقال یافت و در ۲۴ اسفند ۱۳۰۴ اولین شعبه این بانک در شهر رشت افتتاح شد. همچنین در سال ۱۳۰۶ شعبه دیگری در مشهد و همدان افتتاح گردید. بدین ترتیب یکی پس از دیگری در شهرهای دیگر ایران شعبه های این بانک افتتاح میگردید و در اواخر سال ۱۳۱۲ این موسسه به نام بانک سپه و در اواخر سال ۱۳۲۱ به بانک تعاونی سپه موسوم گردید و علاوه بر عملیات بانکی پرداخت حقوق افسران بازنشسته و موظفین ارتش و ژاندارمری نیز از اول سال ۱۳۲۴ بر عهده بانک سپه محول شد. در تاریخ ۲۶/۷/۱۳۲۶ در اولین جلسه شورای عالی بانک تصمیم گرفته شد که نام تعاونی سپه به بانک سپه تغییر یابد. پس از پیروزی انقلاب اسلامی ۱۳۵۷، شورای انقلاب بلافاصله به منظور حفظ سرمایه های ملی و به کار انداختن اقتصاد کشور و صیانت و تضمین سپردهها و پس اندازهای مردم در بانکها ضمن قبول اصل مالکیت مشروع و مشروط در خرداد سال ۱۳۵۸ کلیه بانکها را ملی اعلام کرد. در پی ملی شدن بانکها تغییرات و تحولاتی در سیستم بانکی به وقوع پیوست که منتج به تصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا و نهایتا حذف ربا از سیستم بانکی گردید (پویا، ۱۳۸۷).
بانکداری دولتی در ایران شامل فعالیت بانکهایی است که با سرمایه دولت به صورت شرکت سهامی تشکیل شده اند. سهام این بانکها متعلق به دولت است و نمایندگان دولت به عنوان صاحبان سهام در مجامع عمومی عادی و فوق العاده شرکت می کنند. همچنین بانکداری خصوصی به موجب قانون اجازهی تأسیس بانکهای غیر دولتی، مصوب فروردین ماه ۱۳۷۹ با سرمایه گذاری افراد حقیقی و افراد حقوقی غیردولتی در قالب شرکتهای سهامی تابع قانون تجارت شکل گرفته است. باید توجه داشت که تمامی بانکهای ایران اعم از خصوصی و دولتی تحت نظارت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران بوده و مطابق قوانین پولی و بانکی کشور مصوب ۱۸/۴/۱۳۵۱ و قانون عملیات بانکی بدون ربا مصوب ۸/۶/۱۳۶۲ و همچنین مصوبات شورای عالی پول و اعتبار فعالیت می کنند (هادیزاده مقدم و شاهدی، ۱۳۸۷).
۲-۲۱- بانک مسکن
در این بخش از پژوهش، به منظور معرفی قلمرو مکانی پژوهش (بانک مسکن) به ذکر مختصری از تاریخچه تاسیس بانک مسکن و حوزه فعالیت آن و همچنین انواع خدماتی که توسط بانک مسکن ارائه میگردد، پرداخته می شود.
۲-۲۱-۱- تاریخچه تاسیس بانک مسکن
بانک رهنی ایران در ۲۵ دی ماه سال ۱۳۱۷ با سرمایه ۲۰۰ میلیون ریال با مشارکت بانک ملی ایران تاسیس و از وزارت دارایی آن زمان اجازه فعالیت گرفت و رسما کار خود را از فروردین سال ۱۳۱۸ آغاز کرد. بر اساس مواد قانونی مصوب ۱۳۱۷ وزارت دارایی، این بانک شرکتی سهامی با فعالیت نامحدود بود که تابعیت ایرانی داشت و اگر لازم بود میتوانست در هر کجای ایران، شعبه یا نمایندگی تاسیس کند. موضوع فعالیت بانک را زمینه های مختلف بانکی مرتبط با امر مسکن تشکیل میداد که در میان آنها پرداخت تسهیلات در برابر رهن اموال غیر منقول به منظور خرید خانه، احداث و تکمیل آن، تعمیر، کارگشایی و نیز اعطای اعتبار به شرکتهای ساختمانی، بخش عمده فعالیتها را در بر میگرفت.
در تاریخ فعالیتهای بانک رهنی ایران، دو مقطع به خوبی قابل تشخیص است. یکی اواخر دهه ۱۳۳۰ که از سال ۱۳۳۷ با تاسیس صندوق پسانداز مسکن تحولی در سپردهها و وامهای بانکی به وجود آمد. دیگری از اوایل دهه ۱۳۵۰ که با افزایش درآمد نفت و تحولات ناشی از آن سطح فعالیتها به نحو مشهودی ارتقا یافت. بانک رهنی به عنوان اولین بانک تخصصی در تحول اقتصادی جامعه نقش شایستهای را ایفا نمود. به طوری که با تاسیس این بانک علاوه بر اینکه یک چهارم خانوارها تا سال ۱۳۴۵ از تسهیلات بانک برای خانهدار شدن استفاده کرده بودند، بانک رهنی با احداث واحدهای مسکونی ارزان قیمت برای اقشار کم درآمد و مساعدت به صنایع ساختمانی از طریق اعطای تسهیلات به تولیدکنندگان و احداث کارخانههای تولیدی نقش ماندگاری برجا نهاد.
در کنار بانک رهنی به عنوان اولین بانک تخصصی در خاورمیانه، شرکتها و بانکهای ساختمانی دیگری فعالیت داشتند که هدف عمدهشان ایجاد تسهیلات لازم برای توسعه صنعت ساختمان و اجرای طرحهای عمرانی بود تا اینکه در سال ۱۳۵۸ بر اساس لایحه قانونی اداره امور بانکها مصوب ۱۷ خرداد ۱۳۵۸ شورای انقلاب اسلامی، از ادغام بانک رهنی ایران، بانک ساختمان، شرکت سرمایه گذاریهای ساختمانی، بانکهای ایران و سایر شرکتهای پس انداز و وام مسکن، کوروش، اکباتان و پاسارگاد در تهران و در شهرستانها شرکتهای پس انداز و وام مسکن مشهد، تبریز، شیراز، اصفهان، اهواز، گیلان، همدان، کرمانشاه، مازندران، گرگان، سمنان و آبادان ترکیب جدیدی تشکیل گردید.
ترکیب جدید که تحت عنوان «بانک مسکن» فعالیتهای بانکی خود را در بخش ساختمانی شروع کرد، طیف غالب آنرا از هر جهت بانک رهنی ایران تشکیل میداد و در واقع بانک مسکن تداوم فعالیت بانک رهنی ایران در قالب جدید بوده که با برخورداری از پیشینه و تجربیات طولانی خود حرکت نوینی را آغاز نمود. بخش اعظم موسسات ادغامی با سرمایه گذاری بانک رهنی ایران به وجود آمده بودند که با ادغام بانکها و حذف پراکندگی موسسات مالی با وظایف موازی یکدیگر مجموعه ای به مراتب کاراتر و گستردهتر به وجود آمد.
در اینجا قصد داریم تا تغییر و تحولاتی که در امور بانکی بانک مسکن بعد از سال ۱۳۵۸ رخ داده است را در دو مقطع ۱۳۵۸ تا ۱۳۶۲ و دیگر ۱۳۶۲ تا ۱۳۷۹ بررسی کنیم. با ذکر این نکته که وجه مشخصه اصلی این دو دوره اجرای عملیات بانکی بدون ربا از اوایل سال ۱۳۶۲ بوده است.
از آنجایی که وجه غالب بانک مسکن را بانک رهنی تشکیل میداد، قبل از اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا، یعنی بین سالهای ۱۳۵۸ تا ۱۳۶۲، سپردههای بانک بر مبنای تغییر و تصحیح ویژگیهای سپردههای بانک رهنی ایران طراحی شده بود. به طوری که نخستین گام این تحولات در تاریخ ۲۷ فروردین ۱۳۵۸ با اعلام نرخ بهره اوراق سپردههای ثابت به میزان ۵/۸ درصد برداشته شد و سپس در اردیبهشت ماه همان سال در تلاشی دیگر با تفکیک سپردههای ثابت از نظر مدت، مقررات را در خصوص نرخ بهره اعمال کردند. این مقررات تا ابتدای سال ۱۳۶۳ بر وضعیت سپردههای بانک اعمال میشد. تصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا، سیستم بانکی را در شرایطی کاملا متفاوت قرار داد. از پنجم فروردین ماه ۱۳۶۳، شعب بانک مسکن دیگر از دریافت وجه به حساب پس انداز گذشته منع و تنها مجاز به افتتاح حساب در قالب سپردههای جدید شدند.
در یازدهم اردیبهشت ماه ۱۳۶۴، به منظور ایجاد هماهنگی بین اعطای زمین از سوی سازمانهای ذیربط و توزیع اعتبارات بخش مسکن از طریق سیستم بانکی و همچنین به منظور ایجاد زمینه های مناسب جهت ساخت واحدهای مسکونی در زمینهای واگذاری شده با بهره گیری از منابع مالی بانکها و تجهیز سپردههای بخش خصوصی، طرح از سوی وزارت مسکن و شهرسازی با هماهنگی بانک مسکن تهیه و تصویب شد که بر اساس آن بانک مسکن عامل توزیع کننده در اعتبارات مربوطه شد. بدین منظور حساب جدیدی تحت عنوان حساب سپرده قرضالحسنه تامین مسکن به وجود آمد و در ۲۰ اردیبهشت سال ۱۳۶۸ به منظور جایگزین نمودن حساب جدیدی تحت عنوان سپرده سرمایه گذاری مسکن ایجاد شد که ضمن دارا بودن امتیازات خاص، توانایی تقویت بنیه مالی بانک از طریق جذب سپرده هر چه بیشتر را داشته باشد. اما از ابتدای مهرماه سال ۱۳۶۹ فعالیت صندوق پس انداز مسکن تبلور یافت. جامعیت و گستردگی حساب اخیر از یک سو و مساعی بکار رفته در جهت شناساندن مزایای آن به افراد جامعه از سوی دیگر باعث شدند که طی مدت کوتاهی حساب صندوق پس انداز مسکن از موقعیت خوبی برخوردار شود و بانک مسکن به عنوان پرداخت کننده تسهیلات آسان برای خرید یا ساخت خانه مطرح شود (ساروقیان، ۱۳۹۰).
فعالیتهای بانک مسکن طبق اساسنامه بانک عبارت است از (ساروقیان، ۱۳۹۰):
الف- پرداخت تسهیلات در برابر رهن اموال غیر منقول و به منظور خرید و یا واریز بدهی ناشی از خرید واحد مسکونی، احداث، تکمیل و تعمیر ساختمان.
ب- افتتاح حساب جاری، پس انداز و قبول سپرده اعم از دیداری و یا مدت دار.
ج- انتشار و فروش اوراق مشارکت مسکن و اوراق قرضه مسکن بر اساس قوانین و مقررات مربوطه.
د- اعطای تسهیلات و یا اعتبار به سازندگان واحدهای مسکونی ارزان قیمت و متوسط قیمت.
ه- دریافت تسهیلات و یا اعتبار از منابع داخلی.
و- صدور ضمانتنامه های مربوط به طرحهایی که ضمانتنامه های اولیه آن را خود قبلا صادر نموده است و صدور ضمانتنامه به منظور دریافت تسهیلات و اعتبار از سایر بانکها در برابر رهن مازاد اموال غیر منقول سازندگان مجتمعهای مسکونی.
ز- اعطای تسهیلات مسکن به سازندگان مجتمعهای مسکونی در برابر ضمانت نامه بانکی.
ح- اعطای تسهیلات به واحدهای صنعتی سازنده مصالح ساختمانی.
ط- انجام سایر عملیات بانکی که به موجب قوانین و مقررات برای بانکها ممنوع نباشد.
۲-۲۲- پیشینه پژوهش
در این قسمت از پژوهش به مرور مطالعات و پژوهشهای انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش پرداخته میشود که در ابتدا به پژوهشهای انجام گرفته در داخل کشور و سپس به پژوهشهای انجام گرفته در خارج از کشور اشاره میگردد:
به طور کلی در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت پژوهش جامعی در ایران انجام نشده است. پس از بررسیهای انجام شده توسط محقق به این نتیجه رسیدیم که فقط یک پژوهش در این زمینه در خصوص بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت انجام گرفته که به شرح ذیل میباشد:
این پژوهش تحت عنوان «تاثیر سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد و بهرهوری و کاهش هزینه های کیفیت شرکتها» در دانشگاه تهران در سال ۱۳۹۱ توسط محمد حسین منوچهری انجام شده است که در این پایان نامه تاثیر ابعاد و مولفههای فناوری اطلاعات بر کاهش هزینه های کیفیت در شرکتها مورد بررسی قرار گرفته است. این تحقیق به این نتیجه رسیده است که بکارگیری IT بر بهبود بهرهوری و عملکرد و کاهش هزینه های کیفیت فرآیندهای درون و خارج از شرکتها موثر است. همچنین میان استفاده بیشتر از این سیستم ها و بهبود بهرهوری و عملکرد، کاهش هزینه های کیفیت و بهبود روابط با بیرون همبستگی وجود دارد.
پژوهشهای دیگری در حوزه فناوری اطلاعات و به خصوص هزینه های کیفیت در ایران انجام گرفته است که در اینجا به برخی از آنها پرداخته می شود:
پایان نامه مرتبط دیگر تحت عنوان «بررسی رابطه فناوری اطلاعات با مولفههای مدیریت کیفیت جامع در فدراسیونهای ورزشی منتخب» در دانشگاه علامه طباطبایی در سال ۱۳۸۹ توسط آقای اکبر فرید فتحی انجام شده است. این تحقیق به این نتیجه رسیده است که بین فناوری اطلاعات و مدیریت کیفیت جامع در فدراسیون های ورزشی رابطه معنادار و مثبت وجود دارد.
رئیسی اردلی و خاکباز در مقالهای تحت عنوان «تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت جامع» که در سال ۱۳۸۴ انجام شده است به نتایج زیر رسیده اند:
فناوری اطلاعات در کشورهای مختلف بسیار مورد توجه قرار گرفته است به طوری که اکثر کشورها، سرمایه گذاریهای هنگفتی در این زمینه انجام دادهاند. استفاده از فناوری اطلاعات در راستای مدیریت کیفیت جامع منجر به نتایج زیر می شود:
- بهبود روابط با مشتریان.
- بهبود روابط با تامینکنندگان.
- افزایش کنترل فرایند.
- سادهسازی کار گروهی.
- سادهسازی جریان اطلاعات بین واحدهای مختلف شرکت.
- بهبود فرایند طراحی.
- بکارگیری سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه.
- پیادهسازی سیستم کیفیت همچون ISO 9000.
- اندازه گیری هزینه های کیفیت.
- بهبود فرایند تصمیم در واحد تضمین کیفیت.
پایان نامه دیگری تحت عنوان « طراحی و استقرار سیستم هزینهیابی کیفیت در یک واحد صنعت آهنگری» در دانشگاه تهران در سال ۱۳۷۷ توسط آقای علیرضا نیکدل انجام شده است. این پژوهش به این نتیجه رسیده که ۲۰ درصد از نتیجه فعالیت شرکت (سود)، بابت هزینه های کیفیت صرف میگردد و این مساله قابل تامل و بررسی بیشتر توسط مدیران ارشد شرکت خواهد بود و در آخر پیشنهادات فنی را به مدیران آن صنعت ارائه کرده است.
پایان نامهای تحت عنوان «بررسی و اندازه گیری هزینه های کیفیت» در دانشگاه علم و صنعت ایران در سال ۱۳۷۸ توسط آقای امین رضاپور انجام شده است. در این پایان نامه نحوه بررسی و اندازه گیری هزینه های مرتبط با کیفیت در سازمان بهینه ساز قالب، تشریح شده است.
پایان نامه دیگری تحت عنوان «بررسی هزینه های کیفیت در صنایع با مقیاس کوچک. مطالعه موردی: شرکت فرمان خودرو سپاهان» در دانشگاه صنعتی اصفهان در سال ۱۳۸۰ توسط آقای سعید ابراهیمی انجام شده است که نتایج آن بدین قرار است:
سهم عمده هزینه های کیفیت را هزینه های شکست داخلی تشکیل دادهاند. و در ادامه، هر مورد که باعث ایجاد هزینه های کیفیت میگردیده مورد بررسی قرار داده و توصیههایی برای بهبود آنها ارائه کرده است.
پایان نامه دیگر تحت عنوان «ارزیابی اثرات و نتایج حاصل از بکارگیری ابزار هزینه های کیفیت. بررسی موردی: سازمانهای تامین کننده خودرو» در دانشگاه تهران در سال ۱۳۸۱ توسط آقای محمد حسین آشتیانی انجام شده است که به این نتایج رسیده است:
الف) مدیریت ارشد نقش اصلی را در توجه به استقرار تکنیک ایفا کرده است. این موضوع اگرچه از جهتی مثبت است اما نهادینه شدن سیستم کیفیت را با تردید مواجه می کند.
ب) مدت زمان صرف شده جهت استقرار تکنیک، کاملا به اندازه سازمان بستگی دارد و متناسب با اندازه سازمان، افزایش/کاهش مییابد.
پ) در مجموع اکثریت مدیران ارشد از کاربرد تکنیک مذکور رضایت داشته، استفاده از آن را به سایر سازمانها نیز توصیه کرده اند.
ت) هزینه های کیفی در ۲۶ سازمان مورد مطالعه، به طور متوسط بیشتر از ۷ درصد فروش آنها را تشکیل میدهد که البته در مقایسه با سایر کشورها رقم قابل قبولی است.
ث) مهمترین دلایل روی آوردن سازمانها به استفاده از ابزار هزینه های کیفیت، کاهش هزینه های تولید و الزام مشتری بوده و بیاهمیتترین دلیل هم توسعه صادرات میباشد.
ح) نزدیک به ۵۰ درصد از کل هزینه های کیفی در سازمانها را هزینه های ارزیابی تشکیل میدهد.
پایان نامهای تحت عنوان «رابطه هزینه کیفیت با بلوغ سیستم کیفیت» در دانشگاه علامه طباطبایی در سال ۱۳۸۸ توسط آقای ناصر مکارم انجام شده است. این پژوهش به نتایج زیر دست یافته است:
وجود رابطه میان کل هزینه های کیفیت و نیز هزینه های پیشگیری و رفع نقص داخلی از یکسو و سطح بلوغ سیستم کیفیت از سوی دیگر، تایید شد اما وجود رابطه میان سطح بلوغ سیستم و هزینه های ارزیابی و رفع نقص داخلی تایید نگردید.
در سال ۱۳۸۹ پایان نامهای تحت عنوان «مدل ریاضی فازی جهت بهینهسازی هزینه های کیفیت. مطالعه موردی: شرکت قطعهسازی صنایع شیشه گیلان» در دانشگاه گیلان توسط آقای حسین رحمتی انجام شده است که نتایج آن بدین گونه میباشد:
در این مدل نمایان است که با افزایش هزینه های قابل کنترل، سطح کیفیت در حال افزایش است و همچنین همزمان هزینه های غیر قابل کنترل در حال کاهش میباشد. اما با افزایش سطح کیفیت، هزینه کیفیت کل بهینه نمیگردد.
فارسیجانی و کیامهر در مقالهای تحت عنوان «بررسی جایگاه هزینهیابی کیفیت در مدیریت ارتقا سازمانی» در سال ۱۳۸۷ به این نتیجه رسیده اند که: هزینهیابی کیفیت از جایگاهی مهم در مدیریت کیفیت و تصمیم گیری های مدیریت در حوزه ارتقا سازمانی برخوردار است. هزینهیابی کیفیت راهگشای مدیریت سازمان در جهت کمک به ارتقاء سازمان و تخصیص بهینه منابع میباشد.
در مورد پژوهشهای انجام گرفته در خارج از کشور بعد از بررسیهای متعدد، تعدادی پژوهش یافت شد که مرتبطترین آنها عبارتند از:
پژوهشی تحت عنوان «اقدامات لازم به منظور ارزیابی تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت» توسط لنگ آنگ، دیویس و فینلی در سال ۲۰۰۰ انجام شده است. در این پژوهش به این نتیجه رسیده اند که مدیریت کیفیتی که توسط فناوری اطلاعات پشتیبانی می شود قابلیت اطمینان بیشتری دارد و از اعتبار بالاتری برخوردار است.
پژوهش دیگری تحت عنوان «تجزیه و تحلیل نقش فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت» توسط جما، ویکتور و وینوکا در سال ۲۰۰۵ انجام شده است. یافتههای این پژوهش نشان میدهد که بکار بردن فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت باعث افزایش آگاهیها نسبت به کیفیت، افزایش کیفیت محصولات و خدمات و کاهش هزینه های کیفیت میگردد.
پژوهشی دیگر تحت عنوان «تاثیر فناوری اطلاعات بر ابعاد مدیریت کیفیت و پیامدهای آن» در سال ۲۰۱۱ توسط لای وای، کشور سیبالاک و تیروونگادام انجام شده است. این پژوهش به این نتیجه رسیده است که فناوری اطلاعات تاثیر قابل توجهی در مدیریت کیفیت دارد و همچنین در این پژوهش مطالعاتی در مورد تاثیر فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت سازمانهای صنعتی و خدماتی انجام شده است. و به لزوم سرمایه گذاری هوشمندانه بر روی فناوری اطلاعات برای حمایت از مدیریت کیفیت تاکید شده است.
در سال ۲۰۱۳ پژوهشی تحت عنوان «مروری بر ادبیات نقش فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت جامع» توسط خانام، صدیقی و طالب انجام شده است. در این پژوهش به بررسی ادبیات موجود در زمینه نقش فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت جامع در جهت افزایش عملکرد سازمانی پرداخته شده است و به دستهبندی مطالعات موجود در این زمینه پرداختهاند.
اما پژوهشهای بسیاری در مورد هزینه های کیفیت در خارج از کشور انجام گرفته که برخی از مهمترین آنها عبارتند از:
پژوهشی تحت عنوان «مروری بر تحقیقات مدلهای هزینه های کیفیت و بهترین عملکردها» توسط شیفارووا و تامسون در سال ۲۰۰۶ انجام شده است. هدف این پژوهش بررسی ادبیات هزینه های کیفیت و فهم بهتر روش های هزینه های کیفیت است. شواهد نشان میدهد که شرکتهایی که روشهای COQ را اتخاذ کرده اند در کاهش هزینه های کیفیت و بهبود کیفیت برای مشتریان موفق بوده اند.
در سال ۲۰۱۱ دو مورد پژوهش توسط چوپرا و گارگ انجام شده است که به شرح زیر میباشد:
پژوهش اول تحت عنوان «الگوهای رفتاری از اقلام هزینه های کیفیت» میباشد که هدف این پژوهش یافتن الگوهای رفتاری از اقلام مختلف هزینه های کیفیت میباشد تا موسسات را قادر به اتخاذ تصمیمات درست در تخصیص منابع برای کاهش هزینه های کیفیت سازد و در نهایت به این نتیجه دست یافته است که رابطه مثبت بین هزینه های انطباق و هزینه های عدم انطباق وجود دارد.
پژوهش دوم تحت عنوان «معرفی مدلهایی برای پیادهسازی سیستم هزینه کیفیت» میباشد که هدف پژوهش، توسعه دو مدل در مورد هزینه های کیفیت است. یک مدل برای برآورد و محاسبه هزینه کیفیت و مدل دوم برای پیادهسازی سیستم هزینه کیفیت در صنعت میباشد.
فصل سوم :
روششناسی پژوهش
۳-۱- مقدمه
از جمله ویژگیهای یک مطالعه علمی و بیطرفانه، استفاده از یک متدولوژی پژوهش مناسب میباشد. انتخاب روش پژوهش مناسب به هدفها، ماهیت و موضوع مورد پژوهش و امکانات اجرایی بستگی دارد. در این فصل روش بکار گرفته شده در این پژوهش مورد بحث قرار میگیرد.
در این فصل به تشریح روش پژوهش، تجزیه و تحلیل داده ها، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته می شود و در ادامه نیز به نحوه طراحی پرسشنامه، اعتبار پرسشنامه و روایی و پایایی آن پرداخته خواهد شد و در انتها نیز قلمرو پژوهش بیان میگردد.
روششناسی را فرایند چگونگی گردآوری اطلاعات و شواهد و تبدیل آنها به یافته ها به منظور دستیابی به دانش دانسته اند. لذا مفاهیمی که در روششناسی مطرح میگردند، باید دربرگیرنده این فرایند و هدف آن باشد. به همین جهت در روششناسی از مفاهیمی چون جامعه آماری، نمونه آماری، نمونه گیری، ابزار پژوهش یا ابزار جمعآوری داده ها، روایی و پایایی ابزار، روشهای تحلیل داده ها و متغیرها صحبت می شود (عابدی و شواخی، ۱۳۸۹).
دستیابی به هدفهای پژوهش میسر نخواهد بود مگر زمانی که جستجوی شناخت با روششناسی درست صورت پذیرد. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار میرود. روش پژوهش مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راههای معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (خاکی، ۱۳۸۷).
یکی از مهمترین مراحل تحقیقات علمی انتخاب روش پژوهش متناسب با تحقیق است. منظور از انتخاب روش انجام پژوهش این است که مشخص کنیم، چه روش پژوهشی برای بررسی موضوع خاصی لازم است. انتخاب روش پژوهش به عهده پژوهشگر است و او باید در انتخاب روش صحیح پژوهش حساسیت لازم را به عمل آورد (خلیلی و دانشور، ۱۳۷۸).
امروزه پژوهش علمی تأثیر چشمگیری بر رشد و گسترش علوم و دانش بشری گذاشته است. هرچند که حصول توافق میان دانشمندان و پژوهشگران درباره تعریف پژوهش علمی چندان ساده نیست، اما یک تعریف قابل قبول در مورد آن چنین است:
پژوهش علمی عبارت است از مطالعه نظامدار، کنترل شده، تجربی و انتقادی یک یا چند قضیهی فرضی در مورد روابط احتمالی میان پدیده های طبیعی.
پژوهش، فرآیندی است که از طریق آن میتوان درباره ناشناختهها به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آنها به یافته ها تحت عنوان (روششناسی) یاد می شود. روش علمی یا روش پژوهش علمی فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است (مقیمی، ۱۳۸۵).
وقتی از روش پژوهش علمی صحبت به میان می آید، ذهن هر پژوهنده‌ای در ابتدا متوجه اندیشیدن به شیوه علمی می شود. از لحاظ فلسفی منظور از “روش” مجموعه وسایل و تدابیری است که وصول به هدف غایی و مطلوب را آسان سازد و مقصود از “روش علمی” همه راه ها و شیوه هایی است که پژوهنده را از خطا محفوظ بدارد و رسیدن به حقیقت را برای وی امکان پذیر سازد.
بطور کلی مراحل اصلی روش پژوهش علمی به قرار ذیل است: (خلیلی شورینی، ۱۳۹۲).
الف) طرح مسئله. ب) تهیه و تنظیم فرضیه. ج) جمعآوری اطلاعات. د) طبقه بندی اطلاعات حاصله. ه) مطالعه اطلاعات و تشخیص روابط علت و معلول. و) تعیین اعتبار و نقد فرضیه ها. ز) تهیه گزارش پژوهش.
۳-۲- روش انجام پژوهش (از نظر هدف، نوع و ابزار اندازه گیری)
این پژوهش یک مطالعه توصیفی- پیمایشی میباشد. روش انجام پژوهش از نظر هدف کاربردی میباشد. پژوهش مورد نظر از نظر ابزار اندازه گیری یک پژوهش کمی محسوب می شود.
بررسی توصیفی به منظور تعیین و توصیف ویژگیهای متغیرها در یک وضعیت انجام می شود. مطالعات توصیفی در سازمانها به منظور آگاهی از ویژگیها و توصیف ویژگیهای یک گروه از کارکنان، برای مثال، سن، سطح تحصیلی، رده شغلی، سابقه خدمت یا کار در سیستم انجام می شود. همچنین مطالعه توصیفی برای درک ویژگیهای سازمانهایی که رویههای مشابهی دنبال می کنند، صورت میگیرد. بدین ترتیب هدف مطالعه توصیفی، تشریح یا توصیف جنبه های خاص پدیده های مورد بررسی در سطح فرد، سازمان یا صنعت است. بنابراین استراتژی مناسب مطالعات توصیفی، استراتژی پیمایش است.
پژوهش پیمایش یکی از انواع استراتژیها (طرحهای) پژوهش کمی در حوزه مطالعات سازمان و مدیریت است. طرحهای پیمایش اشاره به رویههایی پژوهشی دارد که در آن پژوهشگر نوعی پیمایش بر روی یک نمونه یا کلیت جامعه اجرا می کند تا نگرشها، افکار، رفتارها یا خصیصه های جامعه را توصیف کند. در این رویه، پژوهشگران داده های کمی و عددی را با بهره گرفتن از پرسشنامه یا مصاحبه گردآوری می کنند، و با بهره گرفتن از فنون آماری روندهای پاسخهای سوالها را توصیف و سوالها یا فرضیه ها را آزمون می کنند. همچنین معنای داده ها را با بهره گرفتن از ارتباط دادن نتایج آزمون آماری با مطالعات پژوهشی گذشته تفسیر می کنند.
پژوهش می تواند چهار هدف متفاوت را دنبال کند. گاهی هدف پژوهش، حل یک مساله متداول و معمول در محیط کار است. گاهی هدف آن ارتقای دانش در حوزهای خاص است و گاهی اوقات هدف پژوهش بررسی اثرات پیشنهادی پژوهشهای کاربردی و بعضا توسعه سرپژوهش قبلی است. وقتی پژوهش به قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای حل مساله خاص متداول درون سازمان، انجام می شود چنین پژوهشی، پژوهش کاربردی نامیده میشود (دانایی فرد و دیگران، ۱۳۹۱).
با بررسی انواع پژوهشها در علوم انسانی و رفتاری درمییابیم که در علوم انسانی و رفتاری با دو رویکرد پژوهشی مواجه هستیم که این دو رویکرد عبارتند از: الف)رویکرد خردگرایانه. ب)رویکرد طبیعت گرایانه. پژوهش های کمی در حوزه علوم انسانی و رفتاری بر پایه جهانبینی و پارادایم خردگرایانه قرار دارند. فرض اساسی این پارادایم بیان میدارد که واقعیت چیزی است که فرد می تواند به وسیله حواس خود آن را تجربه نماید. پژوهش کمی رویکردی جزءگرا و تحصّلی برای توصیف عینی متغیرها و توضیح روابط بین آنهاست. بدین معنا که نگرش و دیدگاه کمی، ریاضی و رقمی بر این گونه پژوهشها حاکم است. به همین دلیل در روششناسی این پژوهش ها نیز هر آنچه به کار گرفته می شود، باید قابلیت تبدیل به رقم و یا عدد را داشته باشد و یا بتوان آن را به صورت رقم و عدد بیان نمود (عابدی و شواخی، ۱۳۸۹).
بنابر مطالب بیان شده این پژوهش یک مطالعه توصیفی- پیمایشی میباشد. روش انجام پژوهش از نظر هدف کاربردی میباشد. پژوهش مورد نظر از نظر ابزار اندازه گیری یک پژوهش کمی محسوب می شود.
۳-۳- جامعه آماری مورد بررسی
۳-۳-۱- جامعه
“جامعه” اشاره به گروهی از افراد دارد که از یک خصوصیت مشترکی برخوردارند که آنها را از دیگر گروه ها متمایز می کند (دانایی فرد و دیگران، ۱۳۹۱).
۳-۳-۲- جامعه هدف
پژوهشگران همیشه کلیت یک جامعه[۵۸] را مطالعه نمیکنند، زیرا نمی توانند همه اعضای آن جامعه را شناسایی کنند یا نمی توانند فهرست اسامی آنها را بدست آورند. بنابراین در عمل پژوهشگران جامعه هدف[۵۹] را (که بعضا چارچوب نمونهبرداری[۶۰] نامیده می شود) مطالعه می کنند. این جامعه فهرستی از افراد در یک جامعه است که یک پژوهشگر می تواند به طور واقعی بدست آورد (دانایی فرد و دیگران، ۱۳۹۱).
جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران در سال ۱۳۹۳ میباشد که طبق آمار بانک مسکن، تعداد ۴۰۰ نفر میباشند.
۳-۴- روش نمونه گیری
بطور کلی سه نوع نمونه وجود دارد. نخستین نوع نمونه که اغلب به آن انباشته یا کومهای گفته می شود، مستلزم انتخاب بخشی از جامعه است که برای مطالعه سهل الوصولتر و نزدیکتر باشد. ضوابط کاربرد این روش در دسترس بودن یا صرفهجویی اقتصادی است. نمونههای کومهای از لحاظ علمی بیارزش در نظر گرفته می شوند زیرا شواهدی در دسترس نیست که چنین نمونه ای معرف جامعه باشد و معمولاً راهی برای پژوهش درباره معرف بودن و تعیین میزان دقت آن وجود ندارد. دومین نوع نمونه که نظری یا قضاوتی خوانده می شود مستلزم انتخاب بخشی از جامعه است که اعضای آن بر پایه داوری شخص پژوهنده مشخص می شود. البته هدف این نوع نمونهبرداری انتخاب زیر مجموعه ای از جامعه است که معرف جامعه اصلی باشد، اما نمونه حاصل ممکن است معرف باشد یا نباشد. راهی برای تحقیق درباره معرف بودن چنین نمونه ای وجود ندارد و در این مورد فقط می توان به داوری شخصی که نمونه را انتخاب کرده است استناد جست. نقطه ضعف عمده آن نیز همین است. سومین نوع نمونه که احتمالی نامیده می شود مستلزم انتخاب بخشی از جامعه به گونه تصادفی و بر حسب قوانین احتمالات است و در انتخاب آنها هیچ عامل دیگری اثر ندارد (خلیلی شورینی، ۱۳۹۲). در این پژوهش جهت نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.
شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به چهار منطقه شمال غرب، شمال شرق، جنوب غرب و جنوب شرق تقسیم شده است و هر منطقه زیر نظر یک مرکز، مدیریت میگردد. در این پژوهش پس از دریافت مجوز از حراست کل بانک مسکن، اطلاعات مربوط به شعب بانک هر چهار منطقه، از مدیریت مناطق دریافت شد و سپس از هر یک از این مناطق، تعدادی شعب به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردید که به شرح جدول ذیل میباشد:
جدول ۳-۱- تعداد شعب انتخاب شده در میان تمامی شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران
| مناطق | شمال غرب | شمال شرق | جنوب غرب | جنوب شرق |
| تعداد شعب منتخب | ۲۵ | ۲۳ | ۲۴ | ۲۳ |
۳-۵- اندازه نمونه
برای اینکه بتوان کل جامعه را مورد بررسی قرار داد وقت و بودجه نسبتاً زیاد مورد نیاز است. بنابراین برای کاهش مشکلات مذکور باید نمونه ای که حدالامکان معرف جامعه باشد انتخاب کرد (خلیلی شورینی، ۱۳۹۲). تعیین اندازه نمونه اهمیت فراوانی در قابلیت تعمیم نتایج آزمون به جامعه دارد. روشهای مختلفی جهت تعیین اندازه نمونه وجود دارد. در تعیین اندازه نمونه عوامل زیر موثر است (مومنی و فعال قیومی، ۱۳۹۱):
- واریانس داده ها (هرچه پراکندگی داده ها بیشتر باشد اندازه نمونه افزایش مییابد)
- سطح اطمینان (هر چه سطح اطمینان بیشتر باشد اندازه نمونه افزایش مییابد)
- دقت مورد نظر (دقت بر حسب واحد اندازه گیری داده ها مشخص می شود. برای مثال اگر داده ها بر حسب سانتیمتر باشد، دقت نیز بر حسب سانتیمتر مشخص می شود)
- اندازه جامعه
- توزیع جامعه آماری
در مواردی که واریانس جامعه یا درصد خطا را در اختیار نداشته باشیم می توانیم از جدول زیر که معروف به جدول مورگان میباشد حجم نمونه را برآورد کنیم. این جدول حداکثر تعداد نمونه را میدهد و چنانچه با فرمول تعیین حجم نمونه کوکران محاسبه شود معمولا تعداد نمونه کمتری بدست خواهد آمد.
راهنمای جدول: با نگاهی به جدول از چپ به راست، ابتدا حجم جامعه و سپس حجم نمونه ذکر شده است: s= نمونه، N= حجم جامعه
جدول ۳-۲- جدول مورگان جهت تعیین اندازه نمونه
| N | S | N | S | N | S | N | S | N | S |
| ۱۰ | ۱۰ | ۱۰۰ | ۸۰ | ۲۸۰ | ۱۶۲ | ۸۰۰ | ۲۶۰ | ۲۸۰۰ | ۳۳۸ |
| ۱۵ | ۱۴ | ۱۱۰ | ۸۶ | ۲۹۰ | ۱۶۵ | ۸۵۰ | ۲۶۵ | ۳۰۰۰ | ۳۴۱ |
| ۲۰ | ۱۹ | ۱۲۰ | ۹۲ | ۳۰۰ | ۱۶۹ | ۹۰۰ | ۲۶۹ | ۳۵۰۰ | ۲۴۶ |
| ۲۵ | ۲۴ | ۱۳۰ | ۹۷ | ۳۲۰ | ۱۷۵ | ۹۵۰ | ۲۷۴ | ۴۰۰۰ | ۳۵۱ |
| ۳۰ | ۲۸ | ۱۴۰ | ۱۰۳ | ۳۴۰ | ۱۸۱ | ۱۰۰۰ | ۲۷۸ | ۴۵۰۰ | ۳۵۱ |
| ۳۵ | ۳۲ | ۱۵۰ | ۱۰۸ | ۳۶۰ | ۱۸۶ | ۱۱۰۰ | ۲۸۵ | ۵۰۰۰ | ۳۵۷ |
| ۴۰ | ۳۶ | ۱۶۰ | ۱۱۳ | ۳۸۰ | ۱۸۱ | ۱۲۰۰ | ۲۹۱ | ۶۰۰۰ | ۳۶۱ |
| ۴۵ | ۴۰ | ۱۸۰ | ۱۱۸ | ۴۰۰ | ۱۹۶ | ۱۳۰۰ | ۲۹۷ | ۷۰۰۰ | ۳۶۴ |
| ۵۰ | ۴۴ | ۱۹۰ | ۱۲۳ | ۴۲۰ | ۲۰۱ | ۱۴۰۰ | ۳۰۲ | ۸۰۰۰ | ۳۶۷ |
| ۵۵ | ۴۸ | ۲۰۰ | ۱۲۷ | ۴۴۰ | ۲۰۵ | ۱۵۰۰ | ۳۰۶ | ۹۰۰۰ | ۳۶۸ |
| ۶۰ | ۵۲ | ۲۱۰ | ۱۳۲ | ۴۶۰ | ۲۱۰ | ۱۶۰۰ | ۳۱۰ | ۱۰۰۰۰ | ۳۷۳ |
| ۶۵ | ۵۶ | ۲۲۰ | ۱۳۶ | ۴۸۰ | ۲۱۴ | ۱۷۰۰ | ۳۱۳ | ۱۵۰۰۰ | ۳۷۵ |
| ۷۰ | ۵۹ | ۲۳۰ | ۱۴۰ | ۵۰۰ | ۲۱۷ | ۱۸۰۰ | ۳۱۷ | ۲۰۰۰۰ | ۳۷۷ |
| ۷۵ | ۶۳ | ۲۴۰ | ۱۴۴ | ۵۵۰ | ۲۲۵ | ۱۹۰۰ | ۳۲۰ | ۳۰۰۰۰ | ۳۷۹ |
| ۸۰ | ۶۶ | ۲۵۰ | ۱۴۸ | ۶۰۰ | ۲۳۴ | ۲۰۰۰ | ۳۲۲ | ۴۰۰۰۰ | ۳۸۰ |
| ۸۵ | ۷۰ | ۲۶۰ | ۱۵۲ | ۶۵۰ | ۲۴۲ | ۲۲۰۰ | ۳۲۷ | ۵۰۰۰۰ | ۳۸۱ |
| ۹۰ | ۷۳ | ۲۷۰ | ۱۵۵ | ۷۰۰ | ۲۴۸ | ۲۴۰۰ | ۳۳۱ | ۷۵۰۰۰ | ۳۸۲ |
| ۹۵ | ۷۶ | ۲۷۰ | ۱۵۹ | ۷۵۰ | ۲۵۶ | ۲۶۰۰ | ۳۳۵ | ۱۰۰۰۰۰ | ۳۸۴ |
بنابراین با توجه به حجم جامعه آماری که تعداد ۴۰۰ نفر است، حجم نمونه مورد نیاز در این پژوهش تعداد ۱۹۶ نفر میباشد.
۳-۶- روش جمعآوری اطلاعات
اهم روشهای جمعآوری اطلاعات برای یک پژوهش به شرح ذیل میباشد (خلیلی شورینی، ۱۳۹۲):
الف) مشاهده. ب) پرسشنامه. ج) مصاحبه. د) آماری. ه) تاریخی. و) کتابخانهای.
بنابراین برای جمعآوری اطلاعات روشهای متعددی وجود دارد. در یک پژوهش ممکن است از چند روش جمعآوری اطلاعات استفاده گردد. در این پژوهش به منظور بررسی ادبیات موضوعی و همچنین تحقیقات انجام شده از روش کتابخانهای استفاده شده است. در این روش مقالات و کتب مختلف مطالعه گردیده و با ذکر منبع، در پژوهش از بررسیهای آنان استفاده شده است. همچنین به منظور بررسی نظرات اعضای نمونه از پرسشنامه استفاده شده است. پرسشنامه و مقیاسهای بررسی، احتمالاً پرکاربردترین ابزار تحقیق در علوم اجتماعی است. هزینه پایین، عدم نیاز به منابع زیاد و قابلیت های بالقوه زیاد برای جمعآوری نمونه، آن را به عنوان یک ابزار تحقیقی موثر و جذاب برای محققان و متخصصان تبدیل کرده است (اعرابی و آقازاده، ۱۳۸۵: ۱۶۲).
به هر حال یکی از متداولترین طرق جمعآوری اطلاعات، استفاده از پرسشنامه است. ابزار اندازه گیری این پژوهش نیز پرسشنامه است که نمونه ای از آن در بخش پیوست‌ها ارائه گردیده است. در این پژوهش از دو پرسشنامه استفاده شده است که یکی از آنها پرسشنامه بکارگیری فناوری اطلاعات است و دیگری پرسشنامه هزینه های کیفیت میباشد که هر دو پس از مطالعه پرسشنامه پژوهشهای مشابه در داخل و خارج از کشور و متناسبسازی آنها با قلمرو مکانی پژوهش یعنی بانک مسکن تدوین شده است و سوالات آنها به صورت طیف پنجگزینهای لیکرت میباشد. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه های پژوهش از طریق این پرسشنامه‌ها جمعآوری شده است. از آنجایی که احتمال برگشت پرسشنامه ها از طریق پست بعید بنظر میرسید بنابراین پژوهشگر خود به توزیع و جمعآوری پرسشنامه ها اقدام کرده است. طرح سوالها از طریق پرسشنامه علاوه بر اینکه باعث می شود تا پاسخ دهندگان وقت بیشتری را برای فکرکردن داشته باشند، بسیار عملیتر و آسانتر نیز بوده و به پژوهشگر اجازه میدهد تا نمونههای بیشتری را بررسی و مطالعه کند و در نتیجه تعمیمپذیری نتایج، بهبود یابد.
همچنین به منظور اطمینان بیشتر و رفع اثرات پرسشنامه های ناقص تعداد ۲۱۰ پرسشنامه بین اعضای نمونه توزیع شد که در نهایت ۲۰۱ پرسشنامه صحیح جمعآوری شد. بنابراین تحلیل داده ها در این پژوهش بر اساس این تعداد یعنی ۲۰۱ نفر انجام میگردد.
۳-۷- اعتبار پرسشنامه
اعتبار ابزار اندازه گیری به معنی آن است که این ابزار تا چه اندازه خصوصیات مورد نظر را اندازه گیری می کند. اعتبار ابزار اندازه گیری شامل اعتبار محتوایی و ساختاری است که به پایایی و روایی تعبیر می شود و در ادامه به تشریح هر یک پرداخته می شود:
۳-۷-۱- روایی و پایایی
یک آزمون خوب باید از تعدادی ویژگی مطلوب مانند عینیت، سهولت اجرا، عملی بودن، سهولت تعبیر و تفسیر، روایی و پایایی برخوردار باشد. مهمترین موارد ذکر شده در این ویژگیها، روایی و پایایی است.
تعریف روایی: روایی آزمون عبارت است از توانایی ابزار مورد نظر در اندازه گیری صفتی که آزمون برای اندازه گیری آن ساخته شده است و شامل روایی صوری، روایی پیش بینی، روایی محتوا و … است.
تعریف پایایی: پایایی یک وسیله اندازه گیری عمدتا به دقت نتایج حاصل از آن اشاره می کند. پایایی به دقت، اعتمادپذیری، ثبات، یا تکرارپذیری نتایج آزمون اشاره می کند (مومنی و فعال قیومی، ۱۳۹۱).
از میان روشهای متعددی که برای تعیین اعتبار اندازه‌گیری وجود دارد، روایی صوری برای این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است. بدین صورت که از تعدادی از صاحب‌نظران و محققان در زمینه پژوهش، در رابطه با میزان درستی و شفافیت سؤالات پرسشنامه نظرخواهی به عمل می‌آید، که بدین ترتیب از متخصصان صاحب‌نظر در این رشته از جمله اساتید راهنما و مشاور و دیگر اساتید مرتبط، نظرخواهی به عمل آمد که آن ها اعتبار پرسشنامه را تأیید کردند.
در این پژوهش برای افزایش روایی، ابزارهای زیر مورد استفاده قرار گرفته است:
۱- استفاده از نظرات اساتید راهنما و مشاور و سایر اساتید مرتبط با موضوع.
۲- مطالعه مقالات، کتب و مجلاتی که از این پرسشنامه یا پرسشنامه‌های مشابه استفاده کرده‌اند.
پایایی یک وسیله اندازه‌گیری، عمدتاً به دقت نتایج حاصل از آن اشاره میکند. پایایی به: دقت، اعتمادپذیری، ثبات یا تکرارپذیری نتایج آزمون اشاره میکند. پایایی ابزار، عبارت است از این که اگر یک وسیله اندازه‌گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود. قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه‌گیری، ویژگیهای باثبات آزمودنی یا ویژگیهای موقتی و متغیر وی را می‌سنجد.
برای تعیین پایایی پرسشنامه مورد استفاده در این پژوهش از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. این روش برای محاسبه هماهنگی‌های درونی ابزارهای اندازه‌گیری از جمله پرسشنامه‌ها یا آزمونهایی که خصیصه‌های مختلفی را اندازه‌گیری میکنند به کار میرود. ضریب آلفای کرونباخ توسط کرونباخ[۶۱] ابداع شده و یکی از متداولترین روشهای اندازه‌گیری اعتمادپذیری یا پایایی پرسشنامه‌ها است (دانایی فرد و دیگران، ۱۳۹۱).
برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوال‌های پرسشنامه یا زیر آزمون و واریانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از رابطه زیر مقدار ضریب آلفای کرونباخ را محاسبه کرد (سرمد و همکاران، ۱۳۸۵).
: ضریب پایایی کل آزمون
J : تعداد زیر مجموعههای سوال‌های پرسشنامه یا آزمون
Sj2 : واریانس زیر آزمون J ام
S2 : واریانس کل پرسشنامه یا آزمون
هر چه این معیار به مقدار یک نزدیکتر باشد نشاندهنده پایایی بالا و هر چه این مقدار به صفر نزدیکتر باشد نشاندهنده عدم پایایی پرسشنامه میباشد. کرونباخ، ضریب پایایی حدود ۴۵% را کم، بالاتر از ۷۰% را متوسط و قابل قبول و ضریب پایایی بیشتر از ۹۵% را زیاد پیشنهاد کرده است. در این پژوهش با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS، آلفای کرونباخ مربوط به پرسشنامه ها محاسبه شده است که به شرح جدول ۳-۲، میباشد:
جدول ۳-۳- میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه ها و ابعاد آنها
| متغیر | آلفای کرونباخ | ابعاد | آلفای کرونباخ |
| بکارگیری فناوری اطلاعات | ۷۹۵/۰ | سخت افزار | ۷۱۲/۰ |
| نرم افزار | ۷۶۳/۰ | ||
| شبکه ها | ۷۱۸/۰ | ||
| فناوریهای ارتباطی | ۷۶۵/۰ | ||
| هزینه های کیفیت | ۷۴۲/۰ | هزینه های پیشگیری | ۷۷۰/۰ |
| هزینه های ارزیابی | ۷۹۳/۰ | ||
| هزینه های شکست درونی | ۸۴۰/۰ | ||
| هزینه های شکست بیرونی | ۷۶۶/۰ |
از آنجایی که مقدار بدست آمده آلفای کرونباخ برای همه متغیرهای پژوهش بالای ۷/۰ میباشد میتوان گفت پرسشنامه ها از پایایی قابل قبولی برخوردارند.
۳-۸- مقیاسهای مورد استفاده
یکی از مراحل اساسی در پژوهش، اندازه گیری است. اندازه گیری روشی است که از طریق آن به یک صفت یا یک ویژگی با توجه به ملاک مشخص، عددی نسبت داده میشود. مقیاسها به چهار دسته کلی تقسیم میشوند (دلاور، ۱۳۸۳): مقیاس اسمی، مقیاس رتبه‌ای، مقیاس فاصله‌ای و مقیاس نسبی. در این پژوهش از مقیاس رتبه ای استفاده شده که بدین منظور برای طراحی گزینه های پرسشنامه از طیف لیکرت ۵ گزینهای استفاده شده است.
۳-۹- آزمونهای آماری
پس از اینکه پژوهشگر روش پژوهش خود را مشخص کرد و با بهره گرفتن از ابزارهای مناسب، داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه های خود جمعآوری کرد، اکنون نوبت آن است که با بهره گیری از تکنیکهای آماری مناسب که با روش پژوهش، نوع متغیرها و … سازگاری دارد، داده های جمعآوری شده را دستهبندی و تجزیه و تحلیل نماید و در نهایت فرضیههایی که تا این مرحله او را در پژوهش هدایت کرده اند، در بوته آزمایش قرار دهد و تکلیف آنها را روشن کند و سرانجام بتواند پاسخی برای پرسشی که پژوهش تلاشی سیستماتیک برای به دست آوردن آن بود، بیابد (خاکی، ۱۳۸۷).
در این پژوهش به دو روش توصیفی و استنباطی به تحلیل داده های به دست آمده از محل پرسشنامه پرداخته شده است. برای تحلیل داده ها در این پژوهش در سطح توصیفی و توصیف داده های بدست آمده از نرم افزار آماری SPSS نسخه ۲۰ و در سطح استنباطی و برای آزمودن فرضیه های پژوهش از نرم افزار LISREL و روش معادلات ساختاریافته استفاده شده است.
به منظور تحلیل داده های پژوهش از تحلیلهای گوناگون استفاده شده است. در مرحله اول نرمال بودن داده ها با بهره گرفتن از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف مورد بررسی قرار میگیرد و در صورتیکه داده ها نرمال باشند از آمار پارامتریک و در صورتیکه غیر نرمال باشند از آمار ناپارامتریک استفاده میکنیم. در مرحله بعد روایی سازه متغیرهای پژوهش و شاخص های منتج از آنها با بهره گرفتن از آزمون تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار میگیرد. با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری که در حقیقت آمیزهای از نمودار تحلیل مسیر و تحلیل عاملی تأییدی است، آزمون مقایسه زوجی و آنالیز واریانس، به آزمون فرضیه های پژوهش پرداخته می شود.
۳-۹-۱- مدلسازی معادلات ساختاری
برای بررسی روابط علّی بین متغیرها به صورت منسجم کوششهای زیادی در دهه اخیر صورت گرفته است. یکی از این روشها برای انجام تحلیل عاملی تاییدی، معادلات ساختاری یا تحلیل چند متغیری با متغیرهای مکنون است. مدلسازی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیقتر بسط مدل خطی کلی است که به پژوهشگر امکان میدهد مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به گونه ای همزمان مورد آزمون قرار دهد. مدل معادلات ساختاری رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیههایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده[۶۲] و متغیرهای مکنون[۶۳] است، که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدلیابی علّی و گاه نیز LISREL[64] نامیده می شود. اما اصطلاح غالب در این روزها، مدل یابی معادلات ساختاری یا به گونه خلاصه SEM[65] میباشد (هومن، ۱۳۸۸). یک مدل کامل معادلات ساختاری شامل دو مولفه میگردد:
الف) مدل اندازه گیری: جزئی از معادلات ساختاری که طی آن متغیرهای مکنون مشخص میشوند. متغیرهای مکنون، متغیرهای قابل مشاهدهایاند که به وسیله کواریانس میان دو یا چند شاخص نشان داده میشوند.
ب) مدل ساختاری: جزئی از مدل ساختاری که روابط بین متغیرهای مکنون را نشان میدهد.
بررسی و تحلیل مدلهای اندازه گیری در مراحل اولیه مطالعات تاییدی مفید بوده چرا که می تواند روشنگر نقاط ضعف نظری بوده و به تفسیر یافتههای پژوهش کمک نماید و در طرح مطالعات آینده سهم عمدهای داشته باشد. بر این اساس مدلسازی معادلات ساختاری شامل دو مرحله عمده تدوین مدل و آزمون مدل میباشد. در تدوین مدل، پژوهشگر با بهره گرفتن از کلیه نظریات مرتبط، پژوهش و اطلاعات در دسترس، به طرح مدل می پردازد و در این مرحله مدل روابط علّی بین متغیرها را توصیف مینماید. ارتباط بین متغیرها می تواند مبیّن فرضیه هایی باشد که روابط علّی بین متغیرهای مشهود و مکنون را از فضای تئوریک استنتاج نموده اند. مرحله بعدی آزمون برازندگی و میزان انطباق این نظریه ها با داده های تجربی است که از جامعه معیّن گردآوری شده اند و در بررسی بخش ساختاری مدل، روابط بین متغیرهای نهفته درونی و بیرونی (متغیرهای نهفته مستقل و وابسته) مورد توجه قرار میگیرند (دانشگر، ۱۳۹۰).
۳-۹-۲- تحلیل عاملی
تحلیل عاملی می تواند به دو دسته اکتشافی و تاییدی تقسیم شود.
۳-۹-۳- تحلیل عاملی اکتشافی
روشی است که اغلب برای کشف و اندازه گیری منابع مکنون پراش و همپراش در اندازه گیریهای مشاهده شده به کار میرود. پژوهشگران به این واقعیت پی بردهاند که تحلیل عاملی اکتشافی می تواند در مراحل اولیه تجربه یا پرورش تستها کاملاً مفید باشد. در تحلیل اکتشافی، پژوهش در صدد بررسی داده های تجربی به منظور کشف و شناسایی شاخص های ویژه و نیز روابط جالب بین آنهاست و این کار را بدون تحمیل هر گونه مدل معیّنی بر روی داده ها انجام میدهد. به بیان دیگر تحلیل اکتشافی علاوه بر آنکه ارزش تجسسی یا پیشنهادی دارد، میتواند ساختارساز، مدلساز یا فرضیهساز باشد و یا فرضیههایی تدوین کند که نسبت به سایر روشهای چند متغیری، آزمایش عینیتری داشته باشد. تحلیل اکتشافی وقتی به کار میرود که پژوهشگر شواهد کافی قبلی و پیش تجربی برای تشکیل فرضیه درباره تعداد عاملهای زیر بنایی نداشته باشد. بنابراین تحلیل اکتشافی بیشتر به عنوان یک روش تدوین و تولید تئوری در نظر گرفته می شود تا یک روش آزمون تئوری. ویژگی بارز تحلیل عاملی اکتشافی در ارتباط با مدلیابی معادلات ساختاری آن است که در بیشتر پژوهشها از آن برای استخراج عاملهای متعامد، یعنی عاملهای مستقل و بدون وابستگی به یکدیگر استفاده می شود (هومن، ۱۳۸۸).
۳-۹-۴- تحلیل عاملی تاییدی
برای بررسی روابط بین متغیرها به صورت منسجم کوشش های زیادی در دهه اخیر صورت گرفته است. یکی از این روشها برای انجام تحلیل عاملی تاییدی، معادلات ساختاری یا تحلیل چند متغیری با متغیرهای مکنون است. مدلسازی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون چندمتغیری و به بیان دقیقتر بسط مدل خطی کلی است که به پژوهشگر امکان میدهد مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به گونه ای همزمان مورد آزمون قرار دهد. مدل معادلات ساختاری، رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیههایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و متغیرهای مکنون است، که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدلیابی علّی و گاه نیز LISREL نامیده می شود. اما اصطلاح غالب در این روزها، مدلیابی معادلات ساختاری یا به گونه خلاصه SEM نامیده می شود (هومن، ۱۳۸۸).
مهمترین هدف در تحلیل عاملی تاییدی، تعیین میزان توان مدل عامل از قبل تعریف شده با مجموعه ای از داده های مشاهده شده است. به عبارتی تحلیل عاملی تاییدی در صدد تعیین این مسئله است که آیا تعداد عامل ها و بارهای متغیرهایی که روی این عامل اندازه گیری شده اند با آن چه که بر اساس تئوری و مدل، انتظار میرفت، انطباق دارد. در این روش ابتدا متغیرها و شاخص های مربوط بر اساس تئوری اولیه انتخاب میشوند و سپس از تحلیل عاملی استفاده می شود که آیا این متغیرها و شاخصهها آن طور که پیش بینی شده بار (لود) میشوند یا اینکه ترکیب آنها عوض می شود و روی عاملهای دیگر بار میشوند. در این پژوهش با توجه به توضیحات داده شده از تحلیل عاملی تاییدی استفاده می شود.
۳-۹-۵- شاخص KMO
شاخصی از کفایت نمونه گیری است که کوچک بودن همبستگی جزیی بین متغیرها را بررسی می کند و از این طریق مشخص میسازد آیا واریانس متغیرهای پژوهش، تحت تأثیر واریانس مشترک برخی عاملهای پنهانی و اساسی است یا خیر. این شاخص در دامنه صفر تا یک قرار دارد. اگر مقدار شاخص نزدیک به یک باشد، داده های مورد نظر برای تحلیل عاملی مناسب هستند و در غیر این صورت (معمولاً کمتر از ۶/۰) نتایج تحلیل عاملی برای داده های مورد نظر چندان مناسب نمیباشند.
۳-۹-۶- آزمون کرویت بارتلت
این آزمون بررسی می کند چه هنگام ماتریس همبستگی، شناخته شده (از نظر ریاضی ماتریس واحد و همانی) است و بنابراین برای شناسایی ساختار (مدل عاملی) نامناسب میباشد. ماتریس همبستگی دارای دو حالت است: حالت اول زمانی که ماتریس همبستگی بین متغیرها، یک ماتریس واحد و همانی میباشد، در این صورت متغیرها ارتباط معنی داری با هم نداشته و در نتیجه امکان شناسایی عاملهای جدید، براساس همبستگی متغیرها با یکدیگر وجود ندارد. حالت دوم زمانی که ماتریس همبستگی بین متغیرها یک ماتریس واحد و همانی نباشد، که در این صورت ارتباط معنی داری بین متغیرها وجود داشته و بنابراین امکان شناسایی و تعریف عاملهای جدیدی براساس همبستگی متغیرها وجود دارد. اگر معنی داری (Significance) آزمون بارتلت کوچک تر از ۵% ، () باشد تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار (مدل عاملی) مناسب است، زیرا فرض شناخته شده بودن ماتریس همبستگی رد می شود. (مومنی و فعال قیومی، ۱۳۹۱). نتایج این شاخص ها در جدول ۳-۳ آمده است. همانطور که در جدول ۳-۳ نیز مشاهده میشود، از آنجایی که مقدار شاخص KMO بیشتر از ۶/۰ است تعداد نمونه (در اینجا همان تعداد پاسخ دهندگان) برای تحلیل عاملی کافی میباشد. همچنین مقدار معناداری (Sig) آزمون بارتلت، کوچک تر از ۵ درصد است که نشان میدهد تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار مدل عاملی، مناسب است.
جدول ۳-۴- نتایج آزمون کرویت بارتلت و KMO جهت بررسی کفایت عوامل پرسشنامه
| ابعاد | KMO | Sig |
| فناوری اطلاعات | ۶۵۸/۰ | ۰۰۰/۰ |
| هزینه های کیفیت | ۶۵۲/۰ | ۰۰۰/۰ |
۳-۹-۷- ضریب همبستگی پیرسون
ضریب همبستگی یکی از معیارهای مورد استفاده در تعیین همبستگی دو متغیر میباشد و شدت رابطه و همچنین نوع رابطه (مستقیم یا معکوس) را نشان میدهد. این ضریب بین ۱ تا ۱- است و در صورت عدم وجود رابطه بین دو متغیر برابر صفر میباشد. ضریب همبستگی پیرسون، روشی پارامتری است و برای دادههایی با توزیع نرمال و یا تعداد داده های زیاد استفاده می شود. این ضریب از رابطه زیر محاسبه می شود (دانشگر، ۱۳۹۰)
۳-۱۰- متغیرهای پژوهش
متغیر به عنوان یکی از عناصر اصلی پژوهش، به شکلهای مختلف و معیارهای متفاوت دستهبندی می شود. در این پژوهش بکارگیری فناوری اطلاعات به عنوان متغیر مستقل و هزینه های کیفیت به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.
۳-۱۱- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی)
قلمرو موضوعی
در این پژوهش به بررسی نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت پرداخته می شود. و به این مقوله میپردازیم که بکارگیری و کاربرد فناوری اطلاعات تا چه حد توانسته بر هزینه های کیفیت تاثیرگذار باشد. و همچنین هر یک از هزینه های کیفیت از دیدگاه رئیسان و معاونان شعب بانک مسکن شهر تهران در چه سطحی قرار دارد.
قلمرو مکانی
قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران میباشد.
قلمرو زمانی
مطالعات مقدماتی این پژوهش از اردیبهشت ماه ۱۳۹۳ آغاز گردید و این پژوهش در دی ماه همان سال پایان یافت.
فصل چهارم:
تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها فرآیندی چند مرحله ای است که طی آن دادههایی که از طریق بکارگیری ابزارهای جمعآوری در نمونه (جامعه) آماری فراهم آمدهاند و خلاصه، کدبندی، دستهبندی و… شده اند، در نهایت پردازش میشوند تا زمینه برقراری انواع تحلیلها و ارتباطها بین این داده ها به منظور آزمون فرضیه ها فراهم آید. در این فرایندها، داده ها هم از لحاظ مفهومی و هم از جنبه تجربی پالایش میشوند و تکنیکهای گوناگون آماری نقش بسزایی در استنباطها و تعمیمهای بعدی دارند (خاکی، ۱۳۸۷: ۳۲۵).
تجزیه و تحلیل اطلاعات به عنوان مرحله ای علمی از پایه های اساسی هر پژوهش علمی به شمار میرود که به وسیله آن کلیه فعالیتهای پژوهش تا رسیدن به نتیجه، کنترل و هدایت میشوند.
در این فصل نیز به توصیف داده های پژوهشی و تحلیل دادههایی که به وسیله پرسشنامه از افراد نمونه گردآوری شده‌اند پرداخته خواهد شد و سپس به هر یک از فرضیات پاسخ داده میشود.
۴-۲- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی اعضای نمونه
به منظور شناخت بهتر ماهیت جامعهای که در پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است و آشنایی بیشتر با متغیرهای پژوهش، قبل از تحلیل داده های آماری، لازم است این داده ها توصیف شود.
همچنین توصیف آماری داده ها، گامی در جهت تشخیص الگوی حاکم بر آنها و پایهای برای تبیین روابط بین متغیرهایی است که در پژوهش بکار میرود. بنابراین در این فصل ابتدا به توصیف آماری داده ها پرداخته می شود:
۴-۲-۱- جنسیت
جدول ۴-۱- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت
| جنسیت | فراوانی | درصد فراوانی |
| مرد | ۱۷۸ | ۶/۸۸ |
| زن | ۲۳ | ۴/۱۱ |
| جمع | ۲۰۱ | ۱۰۰ |
همانگونه که جدول و نمودار ۴-۱، نشان می دهند، ۶/۸۸ درصد پاسخ دهندگان را مردان و ۴/۱۱ درصد را زنان تشکیل می دهند.
نمودار ۴-۱- نمودار میلهای مربوط به فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان
۴-۲-۲- سن
جدول ۴-۲- توزیع فراوانی مربوط به سن
| سن | فراوانی | درصد فراوانی |
| تا ۳۵ سال | ۵۵ | ۴/۲۷ |
| بین ۳۶ تا ۴۵ سال | ۱۳۳ | ۲/۶۶ |
| بالای ۴۵ سال | ۱۳ | ۵/۶ |
| جمع | ۲۰۱ | ۱۰۰ |
همانگونه که جدول و نمودار ۴-۲، نشان می دهند، ۴/۲۷ درصد پاسخ دهندگان تا ۳۵ سال، ۲/۶۶ درصد بین ۳۵ تا ۴۵ سال و ۵/۶ درصد بالای ۴۵ سال سن دارند.
نمودار ۴-۲- نمودار میلهای مربوط به فراوانی سن پاسخ دهندگان
۴-۲-۳- تحصیلات
جدول ۴-۳- توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان
| تحصیلات | فراوانی | درصد فراوانی |
| دیپلم | ۳۵ | ۴/۱۷ |
| فوق دیپلم | ۶۰ | ۹/۲۹ |
| لیسانس | ۸۴ | ۸/۴۱ |
| فوق لیسانس | ۲۲ | ۹/۱۰ |
| جمع | ۲۰۱ | ۱۰۰ |
همانطوری که در جدول و نمودار ۴-۳ مشاهده میشود ۴/۱۷ درصد پاسخ دهندگان دیپلم، ۹/۲۹ درصد فوق دیپلم، ۸/۴۱ درصد لیسانس و ۹/۱۰ درصد فوق لیسانس میباشند.
نمودار ۴-۳- نمودار میلهای مربوط به فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان
۴-۲-۴- سابقه خدمت
جدول ۴-۴- توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان
| سابقه خدمت | فراوانی | درصد فراوانی |
| بین ۱۰ تا ۱۵ سال | ۲۶ | ۸/۳۷ |
| بین ۱۶ تا ۲۰ سال | ۹۳ | ۳/۴۶ |
| بین ۲۱ تا ۲۵ سال | ۲۷ | ۴/۱۳ |
| بیشتر از ۲۵ سال | ۵ | ۵/۲ |
| جمع | ۲۰۱ | ۱۰۰ |
همانطوری که در جدول و نمودار ۴-۴ مشاهده می شود ۸/۳۷ درصد پاسخ دهندگان بین ۱۰ تا ۱۵ سال، ۳/۴۶ درصد بین ۱۶ تا ۲۰ سال، ۴/۱۳ درصد بین ۲۱ تا ۲۵ سال و ۵/۲ درصد بیشتر از ۲۵ سال سابقه دارند.
نمودار ۴-۴- نمودار میلهای مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان
۴-۳- آمار استنباطی
به منظور تحلیل داده های پژوهش از تحلیلهای گوناگون استفاده شده است. در مرحله اول نرمال بودن داده ها با بهره گرفتن از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و ضریب همبستگی پیرسون بین متغیرهای پژوهش مورد بررسی قرار میگیرد. در مرحله بعد روایی سازه متغیرهای پژوهش و شاخص های منتج از آنها با بهره گرفتن از آزمون تحلیل عاملی تاییدی مورد بررسی قرار میگیرد. با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری که در حقیقت آمیزهای از نمودار تحلیل مسیر و تحلیل عاملی تاییدی است به آزمون فرضیه های پژوهش پرداخته می شود.
۴-۳-۱- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش
قبل از وارد شدن به مرحله آزمون فرضها لازم است تا از وضعیت نرمال بودن داده ها اطلاع حاصل شود. تا بر اساس نرمال بودن یا نبودن آنها، آزمونها استفاده شود. در این آزمون اگر سطح معنیداری بدست آمده، بزرگتر از مقدار خطا (یعنی ۰۵/۰=α) باشد فرض و در غیر اینصورت فرض تاًیید خواهد شد.
داده ها نرمال است (از جامعه نرمال آمدهاند)
داده ها نرمال نیست (از جامعه نرمال نیامدهاند)
جدول ۴-۵- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای متغیرهای پژوهش
| متغیر | مقدار آزمون | ابعاد | مقدار آزمون |
| فناوری اطلاعات | ۳۱۲/۰ | سخت افزار | ۰۶۶/۰ |
| نرم افزار | ۱۰۶/۰ | ||
| شبکه ها | ۰۹۳/۰ | ||
| فناوریهای ارتباطی | ۰۷۳/۰ | ||
| هزینه های کیفیت | ۱۳۳/۰ | هزینه های پیشگیری | ۰۷۶/۰ |
| هزینه های ارزیابی | ۰۵۲/۰ | ||
| هزینه های شکست درونی | ۱۰۹/۰ | ||
| هزینه های شکست بیرونی | ۰۹۶/۰ |
با توجه به اینکه سطح معناداری برای متغیرهای پژوهش بزرگتر از ۰۵/۰ است پس فرض تایید می شود و نتیجه میگیریم که داده های جمعآوری شده برای متغیرهای پژوهش نرمال است.
۴-۳-۲- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش
جدول (۴-۶)، ماتریس ضرایب همبستگی پیرسون بین متغیرها را نشان میدهد. در اینجا باید اشاره کرد معمولا در نتیجه گیری از چنین آزمونهایی که در آنها رابطه بین دو متغیر مورد بررسی قرار میگیرد، چنانچه ضریب همبستگی بین دو متغیر کمتر از ۲۵/۰ بدست آید، رابطه بین دو متغیر ضعیف ارزیابی می شود و چنانچه مقدار این ضریب در دامنه ۶/۰ – ۲۵/۰ قرار گیرد این رابطه متوسط و در صورتی که این رابطه بیش از ۶/۰ باشد به این معنا است که رابطه قوی بین دو متغیر وجود دارد.
جدول ۴-۶- ماتریس همبستگی بین متغیرهای پژوهش
| متغیرهای پژوهش | ۱ | ۲ | ۳ | ۴ | ۵ | ۶ |
| فناوری اطلاعات | ۰۰/۱ | |||||
| هزینه های کیفیت | **۸۳۰/۰- | ۰۰/۱ | ||||
| هزینه های پیشگیری | **۶۷۰/۰- | **۵۱۸/۰ | ۰۰/۱ | |||
| هزینه های ارزیابی | **۷۱۲/۰- | **۵۸۸/۰ | **۴۱۳/۰ | ۰۰/۱ | ||
| هزینه های شکست درونی | **۶۶۳/۰- | **۷۳۳/۰ | **۵۸۰/۰ | **۶۲۱/۰ | ۰۰/۱ | |
| هزینه های شکست بیرونی | **۸۸۱/۰- | **۴۱۱/۰ | **۴۷۹/۰ | **۷۰۵/۰ | **۵۷۲/۰ | ۰۰/۱ |
| p<0.05* p<0.01** | ||||||
با توجه به نتایج بدست آمده از ضریب همبستگی پیرسون بین متغیرهای پژوهش، میتوان گفت بین همه متغیرها در سطح اطمینان ۹۹ درصد رابطه معناداری وجود دارد.
۴-۴- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل
در ارزیابی بخش اندازه گیری مدل، پژوهشگر باید به بررسی روابط بین متغیرهای نهفته و متغیرهای آشکار مدل بپردازد. در اینجا هدف تعیین اعتبار یا روایی و اعتماد یا پایایی اندازه گیریهای مورد نظر است.
در بحث اعتبار یا روایی این مساله مطرح است که آیا شاخص ها یا متغیرهای آشکار همان چیز را اندازه گیری می کنند که مدنظر پژوهشگر است یا چیز دیگری را. در مقابل مساله اعتماد یا پایایی با این موضوع سر و کار دارد که شاخص های مورد استفاده با چه دقتی موضوع مورد نظر را اندازه گیری می کنند (کلانتری، ۱۳۸۸؛ ۱۳۶).
به منظور تحلیل ساختار درونی پرسشنامه و کشف عوامل تشکیلدهنده هر سازه یا متغیر مکنون، از ابزار تحلیل عاملی تاییدی استفاده می شود.
همچنین در این بخش با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تاییدی، معادلات اندازه گیری شده مربوط به هر سازه (متغیر مکنون) استخراج و تفسیر میشوند (دانشگر،۱۳۹۰؛۱۱۳). تحلیل عاملی تاییدی سازههای پژوهش به صورت ذیل ارائه میشوند:
۴-۴-۱- تحلیل عاملی تاییدی شاخص های متغیر فناوری اطلاعات
شکل ۴-۷- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص های فناوری اطلاعات (تخمین استاندارد)
شکل ۴-۸- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص های فناوری اطلاعات (معناداری ضرایب)
نتایج تحلیل عاملی مندرج در اشکال (۴-۷ و ۴-۸)، نشان میدهد که تمامی شاخص های فناوری اطلاعات از مقادیر تی (بیشتر از ۹۶/۱) و بار عاملی (بیشتر از ۴/۰) مورد قبولی برخوردارند و برای سنجش متغیر فناوری اطلاعات شاخص های مناسبی محسوب میشوند.
۴-۴-۲- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه های کیفیت
