دسترسی راحت به خدمات الکترونیکی: دسترسی راحت به خدمات الکترونیک که شامل دو بخش دسترسی به تجهیزات و وسایل استفاده از خدمات، مثل تلفن یا اینترنت و دسترسی به امکانات سخت­افزاری مانند دستگاه­های خودپرداز، شعب مجازی و رایانه می­باشد، بر روی ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بانک تاثیر می­ گذارد.
انجام شدن عملیات درخواستی در بار اول: از طریق ارائه عملیات درخواستی مشتری در اولین درخواست یا مراجعه ، قابلیت اطمینان خدمات الکترونیکی بانک مورد سنجش قرار می­گیرد.
احساس امنیت: وجود امنیت در تعاملات بانکی از جمله عوامل تاثیر گذار بر ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات سنتی و الکترونیک بانک می­باشد.
آزادی عمل در انجام امور: یکی از عوامل مهم در خدمات الکترونیک تغییرپذیری یا همان پویایی خدمت می­باشد، که توسط شاخص آزادی عمل مشتریان هنگام استفاده از خدمات الکترونیک بانک سنجیده شده است(غفاری؛۱۳۹۱).
پیش ­بینی نیازهای مشتریان: پیش ­بینی نیازهای مشتریان و در نظر گرفتن راه حل­هایی برای آن­ها، پیش از درخواست مشتری، در ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بسیار حائز اهمیت می­باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اطمینان /اعتماد: اعتماد داشتن مشتریان به یک خدمت از جمله پایه­ای­ترین ملزومات یک خدمت بوده که هم در خدمات سنتی و هم الکترونیک از جمله مهم­ترین عوامل تاثیر­گذار بر ادراکات مشتریان می­باشد.
خدمات و پشتیبانی: این امر در مورد خدمات الکترونیک و در صورت بروز مشکل، به دلیل عدم­تعامل مستقیم مشتری با خدمت دهنده، از اهمیت ویژه­ای برخوردار می­باشد(غفاری؛۱۳۹۱).
علاوه بر این، پس از مطالعه و بررسی مصاحبه‌ها و نظرات مشتریان در گروه‌های متمرکز نهایتاً ابعاد مختلف خدمات که قضاوت مشتریان در زمینه کیفیت خدمات برمبنای آن­ها صورت می‌گیرد، آشکار شد. به طور کلی ۱۰ بُعد مختلف برای کیفیت در عرصۀ خدمات شناسایی شد که عبارتند از(کاووسی- سقایی؛۱۳۸۴: ۴۵۸):

1. 1. تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده

1. 1. قابل اطمینان بودن خدمت عرضه شده

1. 1. تمایل و اشتیاق کارکنان برای پاسخگویی به مشتری

1. 1. مهارت و تبحر کارکنان^[۵۴]

1. 1. ادب و نزاکت کارکنان^[۵۵]

1. 1. صداقت، رازدار بودن و قابل اعتماد بودن کارکنان

1. 1. امنیت

1. 1. قابل دسترس بودن خدمات^[۵۶]

1. 1. ارتباط با مشتری

1. 1. درک و شناخت مشتری^[۵۷]

۲-۴-۴) برخی از مدل­ها در زمینه کیفیت درک­شده
مدل­های زیادی توسط محققان برای سنجش کیفیت درک­شده ارائه شده است که در اینجا به چند نمونه پر کاربرد آن اشاره می­ شود:
الف) مدل سروکوال^[۵۸]: در ادبیات کیفیت خدمات، رایج­ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال است که در سال ۱۹۸۸ به وسیله پاراسورامان، زیتهامل^[۵۹] و بری و بر پایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است. بر پایه این مدل ، اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات با استفاده ازپنج بعد: موارد محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان/ تضمین، همدلی و پاسخگویی قابل اندازه ­گیری است(Parasuraman et al,1988).
مدل BSQ: باهیا و نانتل^[۶۰] در سال۲۰۰۰ درباره سروکوال و کاستی­های آن نکاتی را متذکر شدند.
ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند در برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده می­ شود. بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات ، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی­های خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان.
مدل SYSTRA-SQ: آلدلیگان و باتل^[۶۱](۲۰۰۲) در پی یکسری تحقیقات در زمینۀ کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان مقیاس نظام مبادله­ای کیفیت خدمات بانکی، ارائه کرده ­اند که شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات، و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می­ کنند(حسینی-قادری؛ ۱۳۸۹).
۲-۴-۵) اجزای تشکیل­دهندۀ کیفیت خدمات و عوامل موثر بر آن
بسیاری از صاحب­نظران در مورد اجزای تشکیل­دهندۀ کیفیت خدمات اظهار نظر کرده‌اند. عوامل مشترکی که این افراد به آن­ها اشاره کرده‌اند، عبارتند از(ونوس- صفائیان؛۱۳۸۴: ۵۹-۵۸):
کیفیت فرایند یا کیفیت عملیاتی. عبارت است از کیفیت فرآیندها و رویه‌های تولید و ارائۀ خدمات به مشتریان. با توجه به ماهیت همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت خدمات اغلب در جریان انجام خدمات ارزیابی می‌شود.
کیفیت ستاده یا کیفیت فنی. بعد از ارائه و شکل‌گیری خدمات ارزیابی می‌شود. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می‌کند یا چیزی که پس از پایان تعاملات برای مشتری باقی می‌ماند.
کیفیت فیزیکی. عبارت است از محصولات یا حمایت‌ها و پشتیبانی‌هایی که از محصولات و خدمات به‌عمل می‌آید.
کیفیت تعاملات. به رابطه و تعامل بین مشتری و ارائه دهندۀ خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به شیوه‌های مختلفی باشند.
کیفیت سازمان. به تصویر و ادارک عمومی از سازمان اشاره دارد. کیفیت سازمان یک جنبۀ ناملموس از کیفیت است. پس، برداشت و تصویر کلی از کیفیت سازمان شاید برمبنای تمامی عوامل مذکور بالا صورت گیرد.
کیفیت خدمات موضوعی ذهنی و انتزاعی است. تأثیر هر یک از عوامل ذکر شده بر ادراک مشتریان از کیفیت به طور کلی، متفاوت است. عواملی که بر کیفیت خدمات اثر دارند را می‌توان به عوامل بهداشت، عوامل بهبود بخش و عوامل دارای آستانۀ دوگانه طبقه‌بندی کرد(Al-Hawari et al,2011):
عوامل بهداشتی؛ عواملی هستند که مشتریان آن­ها را از ارائه دهندۀ خدمات انتظار دارند. اگر این انتظارات برآورده نشود، موجب نارضایتی مشتریان می‌شود. عوامل بهداشت، نشان‌دهندۀ سطح حداقل خدماتی است که مشتری حاضر و مایل به پذیرش آن است. وجود این عوامل ایجاد رضایت نمی‌کند.
عوامل بهبود بخش؛ عواملی هستند که منجر به رضایت می‌شوند، ولی عدم وجود این عوامل ایجاد نارضایتی می‌کند.
عوامل دارای آستانۀ دوگانه؛ عواملی هستند که عدم ارائۀ آن­ها موجب نارضایتی می‌شود، ارائۀ آن­ها بالاتر از حد معینی ادراک مشتریان از خدمات را بهبود می‌بخشد(Al-Hawari et al,2011).
بخش پنجم
شفارشی­سازی

۲-۵-۱) مقدمه
مدت زمان زیادی نیست که شرکت‌ها بر ارائه محصولات یا خدمات استاندارد، برای پاسخگویی به نیاز بازارهای همگن، متمرکز شده‌اند. درنتیجه بازخورد آن، بازارهای خاص کوچک‌تر و منفرد می‌شود. بزرگ‌تر و متنوع‌تر شدن شرکت‌ها، منجر به حرکت آن­ها به سمت سفارشی‌سازی بیش­تر می‌شود. هرچه یک سازمان بزرگ­تر بوده و بتواند محصولات سفارشی بیش­تری ارائه دهد، از مزیت رقابتی بالاتری برخوردار خواهد بود(McIlraith-Son,2010). امروزه این مبحث در فعالیت واحد­ها و بنگاه­های تولیدی با تیراژ انبوه از اهمیت و جایگاه خاصی برخوردار شده است. بنگاه­های تولیدی و سازمان­های مالی و اعتباری بخوبی دریافته­اند که کسب سود و بازدهی دیگر بسان گذشته و با نرخ­های قبلی دست نیافتنی شده است. این موضوع دلائل متعددی دارد از جمله افزایش رقبا و هجوم تازه واردها به بازار، که ممکن است هر یک با داشتن مزیت رقابتی خاص، قیمت­ها را تهدید و تنوع بیش­تر را به مصرف­ کنندگان ارائه نمایند که این خود موجد از دست دادن سهم یا بخش­هایی از بازار میگردد که طی سال­ها و با زحمت و هزینه بسیار بدان دست یافته­اند. برهمین مبنا هم اینک این موضوع از اهمیت ویژه و خاصی برخوردار بوده و توجه و تمرکز بیش­تر، به ایده سفارشی­سازی رهنمون شده است(میراحمدی؛۱۳۹۰).
در این بخش ابتدا به تعریف سفارشی­سازی پرداخته و سپس با ارائه مزایای سفارشی­سازی، الگوی جدید و … سعی می­ شود گامی در جهت آشنایی با این مفهوم مهم برداشته شود.
۲-۵-۲) تعاریف و مفاهیم سفارشی­سازی
سفارشی­سازی مستلزم اصلاح محصول توسط شخص مشتری است؛ بدین نحو که شرکت در این روش تعامل و مشارکت با مشتری را اصل اساسی و خدشه ناپذیر به شمار آورده و بطور عملی موجبات تعامل میان مشتری، محصول و واحد طراحی را میسر و تسهیل می­نماید. فرض اساسی در ایده سفارشی­سازی، خلق ارزش و ارائه بالاترین مطلوبیت به مشتری و مصرف کنندگان است (میراحمدی؛۱۳۹۰).
سفارشی­سازی ارائه محصول به مشتری به گونه ­ای است که مشتری خود بتواند عناصر اساسی مربوط به محصول و آرایش آن را درون مجموع مدل­های انتخابی که از قبل تحت این برند یا نام تجاری تعریف شده است، اصلاح یا تعدیل کند. بنابر این سفارشی­سازی از شخصی­سازی بر اساس نوع مشارکت مشتری متمایز می­ شود. به طوری که در شخصی­سازی شرکت پیشنهادات محصولاتش را یا بر اساس خرید­های گذشته مشتری (شخصی­سازی درونی) و یا بر اساس اطلاعاتی که از ترجیحات آنان جمع­آوری کرده است (شخصی­سازی بیرونی) ارائه می­دهد(Fan-Poole,2010).
به نظر می­رسد ایده اصلی سفارشی­سازی محصول یا خدمات، مبتنی بر نیاز­ها و خواسته­ های ذیل است:

1. 1. نیاز به بهینه­سازی ویژگی­های وظیفه ­ای و عملکردی محصول (ایمنی و رفاهی)

1. 1. نیاز به سبک شیک­تر و ویژگی­های ظاهری محصول

1. میل به تمایز و منحصر بفرد بودن یا نشان دادن مشتری.