کالاکوتا و رابینسون^[۲۴]

1. 1. 1. 1. استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد

      (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر

1. 1. معرفی فرایندها و روش‌های سازگار مکرر (فاینبرگ^[۲۵] ۲۰۰۳)

۲-۲-۵- مزایای ارتباط با مشتری
مزایای یک برنامه مؤثر CRM بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و افزایش مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت می‌باشد.
CRMاغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه ­گذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر می‌دهد. دلایل مالی زیادی که ناشی از تحقیقات انجام شده می‌باشد، نشان می‌دهد که افزایش حفظ مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان و در نتیجه جریانات نقدی بیشتر، افزایش سود آوری و کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌شود. CRM همچنین کمک می‌کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود CRM مشتریان این اجازه را می‌دهد که روابط خود با تأمین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگری، مدیریت کنند اگرچه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوار‌تر کنند (موازو^[۲۶] ۲۰۰۷).
چن و چن^[۲۷] مزایای محسوس و نامحسوس CRM را بدین صورت بیان می‌کند:
جدول ۲-۲- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای محسوس

مزایای نامحسوس

افزایش درآمد و سودآوری
دوره بازگشت مجدد سریع
کاهش هزینه‌های داخلی
بهره وری بالاتر کارکنان
نرخ بالاتر نگهداری مشتریان
تأمین سرمایه گذاری جهت بازاریابی و با بالاترین
نرخ بازگشت

افزایش رضایت مشتری
بهبود خدمات مشتریان
مدیریت با روابط نزدیکتر
مثبت بودن اطلاعات گرفته شده از دیگران
ساده و مؤثر کردن فرایندهای کسب و کار
افزایش عمق و اثربخشی تقسیم بندی مشتریان
درک راهنمایی بهتر نیاز‌های مشتریان

۲-۲-۶- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان
مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح زیر ارائه گردیده است:

• اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او.